Đồ án tốt nghiệp kinh tế vận tải ô tô, đại học giao thông vận tải (15)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI KHOA VẬN TẢI – KINH TẾ - - ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP Đề tài : HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT CỦA TRUNG TÂM QUẢN LÝ GIAO THÔNG CÔNG CỘNG THÀNH PHỐ HÀ NỘI GV Hướng dẫn SV Thực Mã SV Lớp Khoá : : : : : PGS.TS Nguyễn Thanh Chương Đỗ Đức Toàn 182203013 KTVTOTO1 59 Hà Nội, tháng 05 năm 2021 MỤC LỤC Lời mở đầu I TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI II MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU III PHẠM VI NGHIÊN CỨU IV PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU V KẾT CẤU VÀ NỘI DUNG ĐỀ TÀI Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục sơ đồ CHƯƠNG 10 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẬN TẢI VÀ CHẤT LƯỢNG VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG THÀNH PHỐ HÀ NỘI 10 1.1 Khái quát chung dịch vụ chất lượng dịch vụ 10 1.1.1 Các khái niệm 10 1.1.2 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 11 a Khái niệm 11 b Đặc điểm dịch vụ 12 1.1.3 Khái niệm đặc điểm chất lượng dịch vụ 14 a Khái niệm chất lượng dịch vụ 14 b Đặc đểm chất lượng dịch vụ 14 1.1.4 Hệ thống tiêu đánh giá chất lượng 16 a Đặc điểm VTHKCC xe buýt 17 b Vai trò VTHKCC xe buýt 20 1.2.2 Phân loại tuyến VTHKCC xe buýt 22 1.3 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt 24 1.3.1 Khái niệm đặc điểm chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt 24 a Khái niệm chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt 24 b Đặc điểm chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt 24 1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt 25 a Các nhóm yếu tố kết cấu hạ tầng 25 b Nhóm yếu tố người 25 c Nhóm yếu tố kỹ thuật 26 d Các nhóm yếu tố khác 26 1.3.3 Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt 27 1.3.4 Các tiêu tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt 28 1.3.5 Vai trò việc đánh giá quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt 31 KẾT LUẬN CHƯƠNG 33 CHƯƠNG 34 PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VTHKCC BẰNG XE BUÝT TẠI TRUNG TÂM QUẢN LÝ GTCC THÀNH PHỐ HÀ NỘI 34 2.1 Khái quát trình hình thành phát triển Trung tâm Quản lý GTCC Thành phố Hà Nội 34 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 34 2.1.2 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ Trung tâm 34 a Cơ cấu tổ chức 34 b Chức nhiệm vụ Trung tâm 36 c Chức nhiệm vụ phòng ban Trung tâm 37 2.2 Đánh giá lực VTHKCC xe buýt 43 2.2.1 Kết thực số tuyến lượt chạy xe 43 2.2.2 Kết VTHKCC xe buýt Thành phố Hà Nội 45 2.3 Đánh giá mạng lưới VTHKCC xe buýt 46 2.3.1 Hiện trạng mạng lưới tuyến xe buýt 46 2.3.2 Cơ sở hạ tầng tuyến 47 2.3.3 Phương tiện 48 2.5 Đánh giá trạng dịch vụ VTHKCC xe buýt Hà Nội 48 2.5.1 Mức độ cung ứng dịch vụ 48 2.5.2 Đặc điểm lại hành khách 49 2.5.3 Đặc điểm lại hành khách xe buýt 49 2.5.4 An toàn vận hành tuyến 50 a Số vụ va chạm, tai nạn giao thông 50 b Vi phạm luật giao thông đường bị kiểm tra giám sát lập biên 51 2.5.5 Thái độ phục vụ, tác phong lái xe nhân viên bán vé 51 2.5.6 Đánh giá người sử dụng dịch vụ - hành khách xe buýt 52 a Đánh giá hành khách giá vé xe buýt 53 b Đánh giá hành khách chất lượng phương tiện 54 c Đánh giá hành khách thái độ phục vụ lái xe nhân viên bán vé xe 55 2.6.1 Mơ hình quản lý Nhà nước VTHKCC xe buýt thành phố Hà Nội 59 2.6.3 Hệ thống văn pháp quy 63 a Cơ chế sách Trung ương ban hành 63 b Cơ chế sách địa phương ban hành 63 KẾT LUẬN CHƯƠNG 67 Chương 68 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VTHKCC BẰNG XE BUÝT CỦA TRUNG TÂM QUẢN LÝ GTCC THÀNH PHỐ HÀ NỘI 68 3.1 Cơ hội, thách thức mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt Thành phố Hà Nội 68 3.1.1 Cơ hội 68 3.1.2 Thách thức 69 3.1.3 Mục tiêu 70 3.1.4 Yêu cầu Thành phố Hà Nội quản lý chất lượng 71 3.2 Đánh giá quản lý chất lượng Nhà nước 73 3.2.2 Tính kết nối Doanh nghiệp kinh doanh VTHKCC xe buýt với Trung tâm Quản lý GTCC thành phố Hà Nội 74 3.3 Một số giải pháp hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt 76 3.3.1 Các giải pháp đổi quản lý nhà nước 76 3.3.2 Hoàn thiện quản lý quy hoạch phát triển sách đầu tư kết cấu hạ tầng đô thị 76 3.3.3 Nâng cao chất lượng phục vụ hành khách 78 3.3.4 Đảm bảo vệ sinh môi trường 81 KẾT LUẬN CHƯƠNG 88 Đề xuất, kiến nghị 89 Tài liệu tham khảo 91 Lời mở đầu I TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Hoạt động vận tải hành khách cơng cộng (VTHKCC) xe bt có vai trò quan trọng phát triển kinh tế xã hội Thành phố nói chung Thủ Hà Nội nói riêng Với điều kiện phát triển kinh tế đặc biệt điều kiện phát triển hạ tầng giao thông đô thị Hà Nội hoạt động vận chuyển hành khách cơng cộng xe bt giữ vai trị chủ đạo cung ứng dịch vụ VTHKCC Thủ Có thể nói, VTHKCC xe bt Hà Nội thời gian qua bước đầu lấy lại lượng khách hàng sau đợt dịch COVID-19 kéo dài dần thói quen lại hình thành trở lại đặc biệt học sinh, sinh viên quay trở lại trường học, góp phần giảm thiểu ùn tắc giao thơng Thành phố tạo dựng văn hố giao thơng công cộng Tuy nhiên, xã hội ngày phát triển yêu cầu chất lượng dịch vụ hành khách xe buýt đòi hỏi cao Đặc biệt bối cảnh Hà Nội ngày mở rộng việc mở rộng thêm tuyến xe buýt toàn thành phố trở nên cần thiết Điều làm cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ cấp thiết cho nhà quản lý vận tải đô thị thủ đô Hà Nội, đặc biệt Trung tâm Quản lý GTCC Thành phố Hà Nội Mặt khác, Hà Nội đac mở rộng, điều kiện giao thông tồn Thành phố nói chung đặc biệt khu vực trung tâm Thủ nói riêng ngày khó khăn hơn, phức tạp hơn, VTHKCC xe buýt với tham gia nhiều đơn vị vận hành theo chủ trương xã hội hoá xe buýt Thành phố thời gian vừa qua, chất lượng xe buýt có dấu hiệu giảm sút, chưa đáp ứng u cầu địi hỏi ngày cao từ phía khách hàng nhân dân Thủ Chính vậy, từ nhà quản lý VTHKCC xe bt Hà Nội phải có chương trình quan tâm đến chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt, đặc biệt công tác quản lý chất lượng dịch vụ xe bt Để góp phần nâng cao cơng tác quản lý kiểm soát chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt thủ đô Hà Nội, việc nghiên cứu đề tài : “Hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt Trung tâm Quản lý Giao thông công cộng Thành phố Hà Nội” cần thiết có ý nghĩa quan trọng giai đoạn tương lai II MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU Trên sở lý luận chung quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt đề tài nghiên cứu phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt công tác quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt Thành phố Hà Nội để đánh giá phân tích công tác quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt Những kết luận rút từ việc nghiên cứu làm sở cho việc nghiên cứu đề xuất hệ thống hoá số biện pháp quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt cho Hà Nội III PHẠM VI NGHIÊN CỨU Để đáp ứng yêu cầu đề tài, phạm vi mà đề tài nghiên cứu tập trung công tác quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt thủ đô Hà Nội chế mức độ nào, có tồn yếu địi hỏi cần phải hồn thiện, nâng cao biện pháp đồng IV PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu phương pháp thống kê, phương pháp phân tích hệ thống, phương pháp chuyên gia số phương pháp khoa học công nghệ khác V KẾT CẤU VÀ NỘI DUNG ĐỀ TÀI Nội dung đề tài chia thành chương : Chương : Cơ sở lý luận vận tải chất lượng vận tải hành khách công cộng Thành phố Hà Nội Chương : Phân tích đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt Trung tâm Quản lý GTCC Thành phố Hà Nội Chương : Giải pháp hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt Trung tâm Quản lý GTCC Thành phố Hà Nội Danh mục chữ viết tắt VTHKCC : Vận tải hành khách công cộng GTVT : Giao thông vận tải QLCL : Quản lý chất lượng KTHT : Kiến trúc hạ tầng PTVT : Phương tiện vận tải DNVT : Doanh nghiệp vận tải ATLĐ : An toàn lao động ATGT : An tồn giao thơng GTĐB : Giao thơng đường KTGS : Kiểm tra giám sát Danh mục bảng Bảng 1 : Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng 28 Bảng : Hệ thống tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ mạng lưới tuyến 29 Bảng : Bảng cấu tổ chức Trung tâm 35 Bảng 2 : Bảng kết hoạt động kinh doanh Trung tâm năm 43 Bảng : Chỉ tiêu đánh giá chất lượng 45 Bảng : Số vụ va chạm tai nạn giao thông qua năm 50 Bảng : Lỗi vi phạm luật GTĐB bị lực lượng KTGS lập biên 51 Bảng : Bảng giá vé tháng xe buýt 54 Bảng Đánh giá hành khách chất lượng phương tiện xe buýt Hà Nội 54 Bảng : Đánh giá hành khách thái độ phục vụ lái xe, bán vé xe 55 Bảng : Thống kê số biên vi phạm lực lượng KTGS Trung tâm Quản lý Điều hành giao thông đô thị lập 56 Bảng 10 : Tỷ lệ số biên vi phạm qua năm 57 Bảng 11 : Kiểm tra, giám sát việc thực nhân viên tuyến 59 Bảng 12 : Quy trình kiểm tra, giám sát xử lý vi phạm 60 Bảng 13 : Công việc cần thực phận Kiểm tra Giám sát 62 Bảng : Các lỗi vi phạm không thưởng chất lượng dịch vụ 81 Danh mục sơ đồ Sơ đồ 1 : Phân loại tuyến VTHKCC xe buýt 22 Sơ đồ : Sơ đồ tổ chức máy hành 35 Sơ đồ 2 : Quản lý Nhà nước VTHKCC xe buýt Thành phố Hà Nội 59 Sơ đồ Thiết lập kênh giao tiếp khách hàng với hệ thống dịch vụ 80 Sơ đồ : Quy trình kiểm tra giám sát VTHKCC xe buýt 83 Sơ đồ 3 : Cấu trúc tổng thể hệ thống quản lý 84 Sơ đồ : Quy trình phối hợp xử lý vi phạm bỏ điểm dừng lái xe 86 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẬN TẢI VÀ CHẤT LƯỢNG VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG THÀNH PHỐ HÀ NỘI 1.1 Khái quát chung dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Các khái niệm Theo quy định quản lý vận tải hành khách công cộng xe buýt số 34/2006/QĐ - BGTVT ta có số khái niệm sau : - Vận tải hành khách công cộng tập hợp phương thức, phương tiện vận chuyển hành khách lại thành phố cự ly nhỏ 50km có sức chứa lớn hành khách (không kể lái xe) - Vận tải hành khách công cộng xe buýt hoạt động vận tải hành khách ô tô buýt theo tuyến cố định có điểm dừng đón trả khách xe chạy theo biểu đồ vận hành - Tuyến xe buýt tuyến vận tải hành khách cố định ô tô, có điểm đầu điểm cuối điểm dừng đón trả khách theo quy định + Tuyến xe buýt đô thị tuyến xe buýt có điểm đầu, điểm cuối tuyến nằm đô thị + Tuyến xe buýt nội tỉnh tuyến xe buýt hoạt động phạm vi tỉnh thành phố trực thuộc Trung ương nối thành phố, thị xã, huyện, khu công nghiệp, khu du lịch + Tuyến buýt lân cận tuyến buýt có điểm đầu, điểm cuối lộ trình tuyến không vượt tỉnh, thành phố; điểm đầu điểm cuối thuộc thị loại khơng vượt tỉnh, thành phố - Xe buýt tên gọi chung tất loại ô tô khách đường có sức chứa từ 12 người trở lên, hoạt động cự ly tuyến thành phố, kề cận, nội tỉnh, liên tỉnh, liên thành phố - Điểm dừng xe buýt vị trí xe buýt phải dừng để đón, trả khách theo quy định - Điểm đầu, điểm cuối tuyến buýt nơi bắt đầu kêt thúc hành trình chạy xe tuyến - Biểu đồ chạy xe tuyến tổng hợp lịch trình chạy xe chuyến xe tham gia vận chuyển tuyến thời gian định - Vé lượt chứng từ để Hành khách sử dụng lượt tuyến e buýt - Vé tháng chứng từ để Hành khách sử dụng lại tháng tuyến nhiều tuyến buýt Trong đồ án này, Vận tải hành khách công cộng xe buýt thành phố loại hình vận chuyển hành khách xe buýt có thiết kế đặc biệt nội thành,giữa 10 giao thông ô nhiễm môi trường Vấn đề đầu tư, phát triển KCHT giao thông đô thị cần nghiên cứu mối liên kết chặt chẽ, đồng “chiến lược phát triển kinh tế xã hội - quy hoạch đô thị - phát triển KCHT” nhằm đảm bảo điều kiện tốt cho phát triển VTHKCC Với quy hoạch phát triển thành phố đến năm 2030 tầm nhìn đến năm 2050, cần đổi sách đầu tư nhằm nâng cao chất lượng KCHT giao thông đô thị theo hướng giải pháp sau: - Về phát triển hệ thống đường sắt đô thị, tàu điện ngầm, cần có sách đầu tư hợp lý để tận dụng tối đa nguồn lực xã hội, đặc biệt nguồn lực từ nước có công nghệ phát triển; - Đổi chế, sách đầu tư theo hướng xã hội hóa nhằm thu hút nguồn lực tư nhân nhằm bổ sung cho nguồn ngân sách hạn chế nhà nước - Rà soát liên tục điều chỉnh hệ thống bến xe, trạm trung chuyển, nhà chờ xe buýt cơng trình phụ trợ (cầu vượt, hầm cho người bộ) nhằm nâng cao chất lượng mạng lưới tuyến, chất lượng bến xe, điểm dừng đỗ nhằm cải thiện điều kiện thuận lợi an toàn cho người tham gia giao thơng nói chung, VTHKCC nói riêng Tuy nhiên, vấn đề phát triển KCHT giao thông tạo tiền đề cho giai đoạn trình nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC nói chung VTHKCC xe buýt nói riêng Do đó, cần có giải pháp hợp lý để tổ chức điều hành giao thông quản lý hoạt động vận tải hệ thống GTĐT toàn thành phố nhằm mang lại hiệu bền vững q trình phát triển KT-XH nói chung VTHKCC nói riêng 3.3.3 Đổi cơng nghệ quản lý vận hành phương tiện Chất lượng vận hành phương tiện phụ thuộc vào nhiều yếu tố liên quan đến QLCL phương tiện, lập kế hoạch vận tải, tổ chức điều hành vận tải, tình hình giao thơng tuyến tác động mơi trường (thời tiết, khí hậu) Do đó, để nâng cao chất lượng vận hành, cần xây dựng hệ thống quản lý đồng kết nối hoạt động QLCL phương tiện với lập kế hoạch điều hành vận tải, lập kế hoạch tổ chức điều hành vận tải đóng vai trị trọng tâm Vấn đề lập kế hoạch vận tải (biểu đồ lịch trình chạy xe) Trung tâm quản lý điều hành GTĐT Hà Nội quản lý thực Trên sở biểu đồ, lịch trình chạy xe, doanh nghiệp tham gia phải đảm bảo điều kiện phương tiện (đáp ứng yêu cầu sẵn sàng số lượng chất lượng), quản lý điều hành phối hợp thực kế hoạch vận tải lập Về QLCL kỹ thuật, mục tiêu nâng cao chất lượng phương tiện nhằm trì trạng thái kỹ thuật tốt đảm bảo sẵn sàng đưa vào vận dụng kiểm soát chất lượng kỹ thuật phương tiện q trình vận hành Dưới góc độ hành khách, chất lượng phương 77 mức độ an toàn thuận tiện thiết bị phục vụ hành khách trình vận chuyển Theo quan điểm quản lý kỹ thuật vận hành, nâng cao chất lượng kỹ thuật phương tiện hệ thống giải pháp thực theo chu trình từ lúc mua sắm phương tiện (hay chế tạo) - trình khai thác lúc định lý tài sản Tại thời điểm mua sắm (đầu tư mới), vào Quy chuẩn quốc gia an toàn kỹ thuật bảo vệ môi trường để định đầu tư (hay chế tạo) Trong q trình khai thác, cơng tác kiểm tra kỹ thuật hàng ngày quản lý bảo dưỡng, sửa chữa đóng vai trị quan trọng đảm bảo trạng thái kỹ thuật tốt cho phương tiện Đồng thời, công tác kiểm tra kỹ thuật hàng ngày đảm bảo điều kiện tốt cho thiết bị phục vụ hành khách xe 3.3.3 Nâng cao chất lượng phục vụ hành khách Chất lượng phục vụ hành khách liên quan đến đảm bảo an toàn, an ninh; chất lượng công tác cung cấp thông tin cho hành khách chất lượng công tác phục vụ hành khách trình vận chuyển Đảm bảo an tồn, an ninh cho hành khách Vấn đề đảm bảo an toàn, an ninh cho hành khách vừa phụ thuộc vào khả xử lý nhân viên phục vụ xe kinh nghiệm thân hành khách trình sử dụng dịch vụ vận tải - Về giải pháp kỹ thuật, đồng thiết kế hợp lý thiết bị xe đảm bảo điều kiện an toàn cần thiết cho hành khách - Về quản lý doanh nghiệp, cần có sách giáo dục, đào tạo nhân viên để định hướng hành vi, thái độ sẵn sàng giải tình xảy - Đối với tệ nạn xã hội, việc sử dụng hệ thống giám sát quản lý hành khách lên xuống phối hợp chặt chẽ với quan liên ngành đảm bảo hạn chế, xóa bỏ tệ nạn xã hội hệ thống VTHKCC xe buýt Nâng cao chất lượng công tác cung cấp thông tin cho hành khách Trong thời đại kỹ thuật số nay, giải pháp cung cấp thơng tin hiệu tích hợp thông tin cung cấp cho hành khách thông qua hệ thống mạng internet, sử dụng công nghệ mạng không dây để giúp cho hành khách truy cập nơi, lúc phạm vi thành phố Để thực giải pháp này, đòi hỏi phối hợp Trung tâm quản lý điều hành vận tải, doanh nghiệp vận tải bên cung cấp giải pháp mạng Khi đó, hành khách người dân truy cập nhiều cách (máy tính, điện thoại, thiết bị điện tử thông minh, ) 78 Nâng cao chất lượng cơng tác phục vụ hành khách Ngồi giải pháp sử dụng thẻ vé xe buýt thông minh, vấn đề nâng cao chất lượng công tác phục vụ hành khách phụ thuộc vào lực xử lý tình huống, trình độ ứng xử mức độ tuân thủ nhân viên lái xe, nhân viên phục vụ xe buýt Đồng thời, tương tác, tuân thủ nội quy hành khách góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Thực tế, vấn đề nâng cao văn hóa dịch vụ VTHKCC xe buýt doanh nghiệp xây dựng tiêu chí phục vụ nhân viên nội quy xe hành khách Ngồi ra, doanh nghiệp thiết lập kênh thơng tin trao đổi với khách hàng thông qua tổng đài chăm sóc khách hàng đường dây nóng tới phịng ban chức Tổng đài chăm sóc khách hàng đem lại nhiều tiện ích, giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin cần thiết, kịp thời cho hành khách người dân thành phố Tuy nhiên, hài lòng hành khách phụ thuộc vào nhiều yếu tố tâm lý, thái độ sức khỏe bên tham gia Ngồi việc cung cấp tiện ích công nghệ thông tin, DNVT cần thiết lập kênh thông tin trao đổi chiều với hành khách nhằm nâng cao hiệu hiệu lực hoạt động đánh giá chất lượng từ thông tin phản hồi hành khách Nhân tố trọng tâm nâng cao chất lượng công tác phục vụ hành khách người Cho nên, song hành với giải pháp cơng nghệ, sách tuyển dụng, đào tạo đãi ngộ hợp lý giúp cho người lao động nhận biết rõ yêu cầu, trách nhiệm phát huy hết khả nhằm thực tốt công việc Đồng thời, công tác giáo dục tuyên truyền cho người dân hiểu rõ trách nhiệm hành khách đảm bảo môi trường văn minh dịch vụ VTHKCC xe buýt 79 Sơ đồ Thiết lập kênh giao tiếp khách hàng với hệ thống dịch vụ Nâng cao chất lượng phục vụ hành khách Cung cấp tiện ích cơng nghệ cho khách hàng Thiết lập kênh thông tin trao đổi Nâng cao nghiệp vụ nhân viên Kênh giao tiếp dịch vụ Hành khách Thưởng, phạt cho nhân viên Song song với việc tăng cường công tác xử lý vi phạm, cần thiết phải xây dựng chế động viên, khen thưởng kịp thời lái xe chấp hành tốt, để đảm bảo cân quyền lợi nghĩa vụ người lao động - Gắn thu nhập lái xe, bán vé theo sản phẩm chất lượng phục vụ: Lái xe, bán vé hưởng thu thập gắn theo tiêu chí: + Mức độ hồn thành công việc giao + Việc chấp hành nội quy, quy chế Tổng Công ty + Số ngày công lượt thực Nếu thực tốt tiêu chí ngồi lương, người lao động hưởng thêm phần “Thưởng chất lượng dịch vụ”, cụ thể sau: • Cơng nhân lái xe: Xếp loại lao động A: 1.500.000 đồng/tháng Xếp loại lao động B: 1.000.000 đồng/tháng Xếp loại lao động C: 800.000 đồng/tháng • Nhân viên bán vé: Xếp loại lao động A: 1.000.000 đồng/tháng Xếp loại lao động B: 700.000 đồng/tháng Xếp loại lao động C: 500.000 đồng/tháng 80 Điều kiện xét “Thưởng chất lượng dịch vụ”: Số ngày công, lượt thực doanh thu vé ngày lớn bình quân chung tuyến Không vi phạm nội quy, quy chế (không bị điểm trừ) Các trường hợp không hưởng phần “Thưởng chất lượng dịch vụ” mô tả bảng sau: Bảng : Các lỗi vi phạm không thưởng chất lượng dịch vụ TT Lỗi vi phạm Thái độ vô lễ, chửi mắng hành khách người thi hành nhiệm vụ Gây gổ, kích động, chửi nhau, đánh nhau, gây rối trật tự Gây tai nạn nghiêm trọng Thu tiền khơng xé vé, bán vé quay vịng, bán vé khơng có seri lệnh vận chuyển, bán vé giá quy định Có sử dụng rượu bia chất kích thích phục vụ hành khách Vi phạm Luật giao thông đường Bộ (Vượt đèn đỏ, chạy tốc độ quy định, lái ẩu chèn lấn phương tiện khác) - Khuyến khích người lao động tiết kiệm nhiên liệu, vật tư phụ tùng hợp lý: + Như phân tích trên, việc tiêu hao nhiên liệu tuổi thọ vật tư (săm lốp, acquy) phụ thuộc nhiều vào kỹ lành nghề ý thức lái xe Việc lái xe điều khiển phương tiện thục, tay nghề cao không tiết kiệm nhiên liệu, vật tư kéo dài tuổi thọ phương tiện, giảm giá trị hao mịn, vơ hình + Để khuyến khích tiết kiệm, cần xây dựng chế phù hợp đảm bảo hài hòa lợi ích Cơng ty cá nhân người lái xe số hiệu mang lại nhờ việc tiết kiệm Quy định lái xe giữ gìn xe tốt, tiết kiệm nguyên, nhiên vật liệu thưởng theo tỷ lệ số tiền tiết kiệm + Ví dụ: Loại xe Deawoo BS 105 có định mức nhiên liệu 30 lít/100km lái xe có tay nghề cao điều khiển phương tiện tiêu hao hết 28 lít/100km lái xe thưởng 70% số tiền tương ứng với số nhiên liệu tiết kiệm được; định ngạch lốp 10 vạn km, lái xe kéo dài lên 12 vạn km thưởng cho lái xe 80% số tiền tương ứng tiết kiệm định ngạch 3.3.4 Đảm bảo vệ sinh môi trường Vấn đề bảo vệ môi trường hệ thống dịch vụ VTHKCC xe buýt liên quan đến nhiều yếu tố: Công tác vệ sinh môi trường đô thị (cung cấp Công ty TNHH MTV Môi trường Đô thị Hà Nội), chất lượng an tồn kỹ thuật bảo vệ mơi trường 81 phương tiện ý thức bảo vệ môi trường hành khách Do đó, ngồi việc kiểm sốt hoạt động vệ sinh đô thị bên hữu quan, doanh nghiệp vận tải cần tuân thủ quy định tiêu chuẩn chất lượng kỹ thuật bảo vệ môi trường phương tiện Đồng thời, tăng cường công tác tuyên truyền giám sát hành vi hành khách nhằm bảo vệ môi trường sẽ, lành cho hệ thống giao thông thành phố Môi trường người dân quan tâm hàng đầu nay, ngành gây ô nhiễm môi trường ngày phát triển, đặc biệt ảnh hưởng nhiễm khơng khí Đối với ngành VTHKCC xe bt việc quan tâm đến bảo vệ môi trường cần thiết điều làm cho phát triển bền vững cho xe VTHKCC sau Các loại khí thải chất thải cần xử lý hạn chế từ đầu, khí thải từ động cần cải thiện từ máy móc xe cần đảm bảo yêu cầu kỹ thuật tránh hư hỏng, sau nâng cao ý thức bảo vệ nhân viên hành khách xe buýt Trung tâm cần quan tâm đến vấn đề mơi trường từ tạo động lực giúp VTHKCC xe buýt phát triển Xây dựng chế xử phạt doanh nghiệp, công ty kinh doanh VTHKCC xe buýt địa bàn thành phố Hà Nội không đáp ứng yêu cầu đề từ trước bảo vệ môi trường, hay nhân viên không chấp hành quy định nhắc nhở hành khách gây tác nhân ảnh hưởng đến môi trường 3.3.5 Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát Xây dựng công tác kiểm tra giám sát cho đơn vị hệ thống VTHKCC xe buýt thành phố Hà Nội Từ làm cho việc kiểm tra giám sát chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt thành phố dễ dàng nhanh chóng Ø Nâng cao hệu công tác kiểm tra giám sát Kiểm tra giám sát biện pháp quan trọng để trì hệ thống vận hành theo quy định đề Đối với hoạt động xe buýt, toàn trình phục vụ khách hàng diễn xe, biến động lớn theo không gian thời gian nên hoạt động kiểm tra giám sát khó khăn phức tạp Hiện nay, cơng tác kiểm tra giám sát tổ chức gồm lực lượng: Kiểm tra giám sát đơn vị phối hợp thực Tuy nhiên, việc kiểm tra giám sát cần kiểm tra tất tuyến Do hạn chế đến suất hiệu làm việc lực lượng kiểm tra giám sát đơn vị Để nâng cao hiệu hoạt động kiểm tra giám sát, cần triển khai: - Điều chỉnh tổ chức, hợp kiểm tra giám sát Doanh nghiệp đơn vị thành lực lượng nhất, có chức kiểm tra tất tuyến buýt doanh nghiệp 82 - Thực quy trình kiểm tra giám sát thống Sơ đồ : Quy trình kiểm tra giám sát VTHKCC xe buýt Lập kế hoạch kiểm tra giám sát Kiểm tra, phê duyệt Thực nhiệm vụ Phân công nhiệm vụ Giám sát công khai Báo cáo kết kiểm tra giám sát Lập biên vi phạm nội quy, quy chế Vi phạm Giám sát bí mật Thực nghiệp vụ kiểm tra, giám sát Không vi phạm Trưởng Trung tâm Quản lý chất lượng dịch vụ lập kế hoạch kiểm tra, trình lãnh đạo doanh nghiệp phê duyệt phân công triển khai thực Các đội, tổ KTGS, chọn điểm dừng đón trả khách, chốt chặng tuyến địa điểm thích hợp để lên xe kiểm tra hoạt động VTHKCC Có hai phương thức kiểm tra: kiểm tra giám sát bí mật kiểm tra giám sát cơng khai Nội dung kiểm tra giám sát việc chấp hành nội quy, quy chế quy định nhân viên phục vụ địa điểm, thời gian phân cơng Nếu phát vi phạm phải lập biên vi phạm có hình thức xử lý tùy vào mức độ vi phạm theo nội quy, quy chế ban hành Nâng cấp mô hình quản lý chất lượng, từ hồn thiện dần tiến tới từ quản lý nhà nước, doanh nghiệp đến khách hàng cấu trúc tổng thể tốt nhất, từ đem lại giá trị tốt cho hành khách thúc đẩy phát triển VTHKCC nói chung VTHKCC xe buýt nói riêng 83 Quản lý nhà nước chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt Quản lý chất lượng doanh nghiệp VTHKCC xe buýt Hành khách : Dòng điều kiển, cung cấp :Dòng phản hồi Sơ đồ 3 : Cấu trúc tổng thể hệ thống quản lý - Đối với quản lý nhà nước: Các nhóm giải pháp nâng cao chất lượng liên quan đến KCHT điều hành GTĐT, quản lý hoạt động VTHKCC toàn thành phố - Đối với quản lý doanh nghiệp: Các biện pháp quản lý nhằm đảm bảo nâng cao chất lượng phương tiện, vận hành phương tiện công tác phục vụ hành khách - Đối với hành khách: Hành khách vừa người thụ hưởng, vừa thành phần hệ thống dịch vụ vận tải Sự tương tác, hợp tác hành khách đóng vai trị quan trọng tạo nên chất lượng vượt trội dịch vụ Hoạt động quản lý nhà nước quản lý doanh nghiệp định hướng hành vi sử dụng dịch vụ; hợp tác tương tác hành khách đảm bảo chất lượng tuân thủ dịch vụ vận tải mà hành khách thụ hưởng Về chức năng, quản lý nhà nước thực chức hoạch định điều chỉnh sách thơng qua kênh phản hồi từ doanh nghiệp; quản lý doanh nghiệp xây dựng tổ chức triển khai giải pháp kết nối hoạt động tất phận liên quan, thực theo chu trình liên tục cải tiến thông qua kênh phản hồi từ hành khách bên liên quan Để đảm bảo thực đồng giải pháp từ tổng thể đến chi tiết bên liên quan cần xây dựng quy trình quản lý tích hợp giải pháp nhằm kết nối 84 tầng quản lý nhà nước quản lý doanh nghiệp trình hoạch định, tổ chức triển khai Xử lý vi phạm bỏ điểm dừng, bỏ khách - Từ kết đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt chương thấy, xét ba góc độ đánh giá Tổng Công ty, hành khách Cơ quan quản lý Nhà nước, vi phạm dừng đỗ đón trả hành khách lái xe phổ biến có xu hướng tăng lên - Nguyên nhân ý thức chấp hành quy định lái xe chưa cao Công tác xử lý vi phạm dừng đỗ nhiều bất cập, đặc biệt vi phạm dừng đỗ từ thông tin hành khách phản ánh - Để giải vấn đề này, cần thực giải pháp phối hợp bên: Phòng khách hàng, Đội Kiểm tra giám sát, Bộ phận GPS Trung tâm Điều hành xe buýt, lập biên vi phạm bỏ điểm dừng thông tin hành khách phản ánh qua đường dây nóng Với hệ thống định vị GPS nâng cấp có độ xác cao chứng kiến hành khách sở để xử lý vi phạm Việc lập biên kiểm tra giám sát vi phạm bỏ điểm dừng từ thông tin phản ánh hành khách trừ điểm đánh giá Giám đốc đơn vị, buộc đơn vị phải xử lý nghiêm theo nội quy, quy chế - Để nâng cao tính thuyết phục, tạo thuận lợi cho cơng tác xử lý vi phạm, đề xuất thời gian đầu (khoảng tháng) lập biên xử lý vi phạm với thông tin hành khách phản ánh lái xe bỏ điểm dừng có đủ sau: + Rõ tuyến, vị trí điểm dừng, thời gian xe bỏ điểm (hoặc biển kiểm soát xe) + Hành khách đứng sẵn điểm dừng, điểm khơng có vật cản + Nhân viên bán vé không thông báo lý cho hành khách + Kết kiểm tra GPS: Xác nhận xe qua điểm thời gian khách phản ánh 85 - Quy trình xử lý lập biên vi phạm sau: Sơ đồ : Quy trình phối hợp xử lý vi phạm bỏ điểm dừng lái xe (1) PKH tiếp nhận thông tin phản ánh lái xe bỏ điểm dừng (2) Xác minh ban đầu đủ xử lý vi phạm (6) Đơn vị xử lý vi phạm, phản hồi PKH trả lời khách (5) KTGS lập biên vi phạm PKH, BP GPS, KTGS ký biên (3) Đội KTGS Chuyển thông tin kiểm tra File ghi âm phản ánh (4) Chuyển phận GPS xác nhận - Diễn giải bước quy trình: + (1) PKH tiếp nhận thông tin phản ánh hành khách việc lái xe bỏ điểm dừng khơng đón khách Tổng đài viên ghi nhận đầy đủ thông tin: Nội dung phản ánh xe bỏ điểm dừng, biển kiểm soát (nếu có), thời gian, địa điểm Hành khách có đứng chờ xe điểm khơng, lái xe, bán vé có giải thích khơng + (2) PKH xác minh ban đầu mức độ xác thơng tin phản ánh: Kiểm tra GPS xe qua điểm trùng khớp với thời gian hành khách phản ánh hay không + (3) PKH chuyển thông tin phản ánh cho đội KTGS qua kênh tin nhắn nhóm phối hợp (Viber) gửi file ghi âm gọi phản ánh Đội kiểm tra giám sát nghe lại file ghi âm, xác nhận đủ sở xử lý chuyển Bộ phận GPS – Trung tâm Điều hành Trường hợp chưa đủ sở xử lý chuyển lại PKH để xác minh thêm từ phía hành khách chuyển đơn vị nhắc nhở + (4) Bộ phận GPS kiểm tra xác nhận, xác chuyển đội KTGS + (5) Đội KTGS lập biên vi phạm, chuyển PKH Bộ phận GPS ký biên Thông báo cho đơn vị việc lập biên vi phạm chuyển biên đơn vị xử lý + (6) Đơn vị xử lý vi phạm, phản hồi kết xử lý tới Trung tâm Quản lý CLDV (các đội KTGS) PKH để phản hồi cho hành khách, kết thúc quy trình - Đánh giá tính khả thi hiệu giải pháp: + Áp nêu phương án vào thực tế phản ánh hành khách tháng gần đây, đồng thời việc xác minh xử lý đơn giản, thuận tiện 86 cách kiểm tra truyền thống (KTGS phải quay video vi phạm với nhiều yêu cầu rõ lỗi vi phạm, biển kiểm sốt, vị trí điểm dừng…) + Ngồi ra, Trung tâm cịn cần thường xun tun truyền, giáo dục nâng cao ý thức chấp hành nội quy, quy định cho đội ngũ lái xe, xây dựng chế thu nhập gắn với quyền lợi nghĩa vụ người lao động Để thực quy trình QLCL, cần có phối hợp chặt chẽ cấp quản lý để xây dựng hệ sở liệu thống chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt vấn đề liên quan Từ đó, định hướng cho việc thiết kế hệ thống thông tin QLCL dịch vụ VTHKCC xe buýt thống thành phố Cơ sở liệu chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt thiết kế theo mô – đun QLCL KCHT, PTVT, ĐHVT cơng tác phục vụ hành khách Qua đó, quản lý nhà nước (UBND thành phố, Sở GTVT Bộ GTVT), quản lý doanh nghiệp giám sát cập nhật thường xuyên thông tin đánh giá chất lượng phản hồi từ hành khách 87 KẾT LUẬN CHƯƠNG Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt thỏa mãn nhu cầu lại cung cấp tiện ích tốt cho người dân thành phố Trên sở thực trạng KCHT, ĐHVT, PTVT, công tác tổ chức quản lý dịch vụ DNVT chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt theo đánh giá hành khách, chương luận án phân tích đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt Hà Nội với hướng giải pháp sau: - Nâng cao chất lượng KCHT giao thông đô thị giải pháp đồng từ quy hoạch đô thị, đầu tư cải tạo hệ thống đường sá, thiết bị phục vụ VTHK kết nối với hạ tầng xã hội khác nhằm đảm bảo điều kiện hạ tầng kỹ thuật hợp lý cho hoạt động VTHKCC nói chung phát triển VTHK xe buýt nói riêng - Đổi chế, sách quản lý nhà nước để tạo môi trường kinh doanh thuận lợi cho doanh nghiệp tham gia cung cấp dịch vụ tốt cho hành khách, đồng thời thiết lập hệ thống QLCL thống nhất, đồng quản lý GTĐT thành phố với QLCL doanh nghiệp 88 Đề xuất, kiến nghị Hiện nay, thành phố Hà Nội có nhiều doanh nghiệp VTHKCC xe buýt với quy mô sản xuất mức độ tham gia khác nhằm cung cấp dịch vụ vận tải cho người dân thành phố Thuộc phạm vi trách nhiệm quản lý, doanh nghiệp cần xây dựng hệ thống thông tin kết nối hoạt động quản lý yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt Tùy theo quy mô sản xuất mức độ tham gia cung cấp dịch vụ cho hành khách, hệ thống thông tin quản lý chất lượng doanh nghiệp thiết kế thành hệ thống độc lập dạng mơ-đun tích hợp hệ thống quản lý doanh nghiệp Với nỗ lực quyền thành phố, sở, ban ngành liên quan doanh nghiệp vận tải, hướng giải pháp công nghệ triển khai thực tế mang lại kết tốt cho công tác điều hành VTHKCC thành phố Hà Nội Tuy nhiên, giải pháp lắp đặt thiết bị giám sát hành trình GPS, thiết lập hệ thống camera giám sát nút giao thông giải phần nhiệm vụ quản lý điều hành giao thơng nói chung mà chưa có kết nối đồng hệ thống điều khiển thống Do đó, cần xây dựng hệ thống điều hành tích hợp giải pháp công nghệ GPS, camera với công nghệ khác để xây dựng hệ thống quản lý điều hành thống nhất, đồng bộ, giúp cho việc quản lý xử lý kịp thời vấn đề xảy thực tế Để thực mục tiêu này, cần thực hướng giải pháp sau: - Tăng cường đầu tư thiết bị camera giám sát nhằm thiết lập hệ thống giám sát hình ảnh tồn tuyến đường Hệ thống cho phép theo dõi chặt chẽ hoạt động phương tiện, hỗ trợ công tác điều phối phân luồng giao thông theo thời gian thực; - Tích hợp cơng nghệ GPS, camera giám sát, điều khiển tín hiệu giao thơng với cơng nghệ internet không dây nhằm thiết lập hệ thống thông tin giao thơng tồn thành phố Trong đó, mạng Internet công nghệ mạng không dây băng thông rộng WiMAX (Worldwide Interoperability for Microwave Access) tích hợp để đảm bảo kiểm sốt xác hành trình phương tiện tham gia giao thông, cho phép hỗ trợ điều khiển phân luồng giao thơng hiệu Giải pháp tích hợp công nghệ GPS, camera giám sát hệ thống thơng tin tồn thành phố cho phép cung cấp thông tin trạng hoạt động mạng lưới giao thông theo thời gian thực cho bên liên quan (Công ty Vận tải, người điều khiển phương tiện, hành khách người dân thành phố muốn sử dụng dịch vụ) Việc cung cấp thơng tin xác, kịp thời theo thời gian thực đảm bảo kiểm soát hiệu hoạt động giao thơng nói chung VTHKCC xe bt nói riêng - Đổi chế, sách quản lý nhà nước để tạo môi trường kinh doanh thuận lợi cho doanh nghiệp tham gia cung cấp dịch vụ tốt cho hành khách, đồng thời 89 thiết lập hệ thống QLCL thống nhất, đồng quản lý GTĐT thành phố với QLCL doanh nghiệp - Nâng cao chất lượng KCHT giao thông đô thị giải pháp đồng từ quy hoạch đô thị, đầu tư cải tạo hệ thống đường sá, thiết bị phục vụ VTHK kết nối với hạ tầng xã hội khác nhằm đảm bảo điều kiện hạ tầng kỹ thuật hợp lý cho hoạt động VTHKCC nói chung phát triển VTHK xe buýt nói riêng - Thiết lập thêm tổ đội kiểm tra từ Trung tâm, trực tiếp kiểm tra giám sát xe chu kỳ theo tuyến, xử phạt trường hợp vi phạm xử lý nghiêm hành động nhân viên lái xe nhân viên bán vé xe tạo nên răn đe 90 Tài liệu tham khảo [1] Nghị định 10/2020/NĐ-CP Quy định kinh doanh điều kiện kinh doanh vận tải xe ô tô [2] Thông tư 12/2020/TT-BGTVT Quy định tổ chức, quản lý hoạt động vận tải xe ô tô dịch vụ hỗ trợ vận tải đường [3] Quyết định số 5241/QĐ-UBND Về việc ban hành “Bộ tiêu chí quản lý chất lượng vận tải hành khách công cộng xe buýt địa bàn Thành phố Hà Nội” [4] TS.Nguyễn Thị Hồng Mai (2014), Nâng cao hiệu hoạt động hệ thống vận tải hành khách công cộng đô thị, LATS Kinh tế, Đại học Giao thông vận tải [5] Tổng cục Đường Việt Nam (2014), Dự thảo Tiêu chuẩn quốc gia (TCVN)- Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách xe ô tô, Bộ Giao thông vận tải, dự thảo lần [6] Sở GTVT Thành phố Hà Nội (2015), Công văn số 1835/2015/CV – SGTVT ngày 7/7/2015, yêu cầu truyền liệu thiết bị giám sát hành trình chấn chỉnh cơng tác quản lý lái xe; [7] Nguyễn Hồng Thái (1999), Những biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách ô tô, LATS Kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân 91 ... viết tắt VTHKCC : Vận tải hành khách công cộng GTVT : Giao thông vận tải QLCL : Quản lý chất lượng KTHT : Kiến trúc hạ tầng PTVT : Phương tiện vận tải DNVT : Doanh nghiệp vận tải ATLĐ : An toàn... vận tải hàng hóa Tấn T.Km cịn vận tải hành khách Hành khách HK.Km Các tác nghiệp trình vận tải khác để phù hợp tính chất, nhu cầu vận tải 14 Về khái niệm “dịch vụ vận tải? ?? thường dùng kinh tế kinh. .. chuẩn kỹ thuật Bộ Giao thông vận tải ban hành Đối với hoạt động kinh doanh vận tải hành khách xe bt tuyến có hành trình bắt buộc phải qua cầu có trọng tải cho phép tham gia giao thông từ 05 trở xuống