- Đối với quản lý nhà nước: Các nhóm giải pháp nâng cao chất lượng liên quan đến KCHT và điều hành GTĐT, quản lý hoạt động VTHKCC toàn thành phố.
- Đối với quản lý doanh nghiệp: Các biện pháp quản lý nhằm đảm bảo và nâng cao chất lượng phương tiện, vận hành phương tiện và công tác phục vụ hành khách.
- Đối với hành khách: Hành khách vừa là người thụ hưởng, vừa là một thành phần trong hệ thống dịch vụ vận tải. Sự tương tác, hợp tác của hành khách đóng vai trị quan trọng tạo nên chất lượng vượt trội của dịch vụ. Hoạt động quản lý nhà nước và quản lý doanh nghiệp định hướng hành vi sử dụng dịch vụ; sự hợp tác và tương tác của hành khách sẽ đảm bảo chất lượng tuân thủ của dịch vụ vận tải mà hành khách được thụ hưởng.
Về chức năng, quản lý nhà nước thực hiện chức năng hoạch định và điều chỉnh chính sách thơng qua kênh phản hồi từ doanh nghiệp; quản lý doanh nghiệp xây dựng và tổ chức triển khai các giải pháp kết nối hoạt động của tất cả các bộ phận liên quan, thực hiện theo chu trình liên tục cải tiến thơng qua kênh phản hồi từ hành khách và các bên liên quan. Để đảm bảo thực hiện đồng bộ các giải pháp từ tổng thể đến chi tiết đối với các bên liên quan cần xây dựng quy trình quản lý tích hợp các giải pháp nhằm kết nối
Quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ VTHKCC
bằng xe buýt
Quản lý chất lượng của doanh nghiệp VTHKCC
bằng xe buýt
Hành khách
: Dòng điều kiển, cung cấp
85 giữa 2 tầng quản lý nhà nước và quản lý doanh nghiệp trong quá trình hoạch định, tổ chức triển khai.
Xử lý vi phạm bỏ điểm dừng, bỏ khách
- Từ kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt trong chương 2 chúng ta thấy, xét trên cả ba góc độ đánh giá của Tổng Công ty, của hành khách và của Cơ quan quản lý Nhà nước, vi phạm về dừng đỗ đón trả hành khách của lái xe khá phổ biến và có xu hướng tăng lên.
- Nguyên nhân chính là do ý thức chấp hành quy định của lái xe chưa cao. Công tác xử lý vi phạm dừng đỗ vẫn còn nhiều bất cập, đặc biệt là vi phạm dừng đỗ từ thông tin hành khách phản ánh.
- Để giải quyết vấn đề này, cần thực hiện giải pháp phối hợp 3 bên: Phòng khách hàng, Đội Kiểm tra giám sát, Bộ phận GPS Trung tâm Điều hành xe buýt, lập biên bản vi phạm bỏ điểm dừng đối với thông tin hành khách phản ánh qua đường dây nóng. Với hệ thống định vị GPS mới nâng cấp có độ chính xác cao và chứng kiến của hành khách sẽ là cơ sở để xử lý vi phạm. Việc lập biên bản kiểm tra giám sát vi phạm bỏ điểm dừng từ thông tin phản ánh của hành khách và trừ điểm đánh giá Giám đốc đơn vị, sẽ buộc các đơn vị phải xử lý nghiêm theo đúng nội quy, quy chế.
- Để nâng cao tính thuyết phục, tạo thuận lợi cho công tác xử lý vi phạm, đề xuất trong thời gian đầu (khoảng 6 tháng) chỉ lập biên bản xử lý vi phạm với những thông tin hành khách phản ánh lái xe bỏ điểm dừng có đủ các căn cứ sau:
+ Rõ tuyến, vị trí điểm dừng, thời gian xe bỏ điểm (hoặc biển kiểm soát xe). + Hành khách đứng sẵn tại điểm dừng, tại điểm khơng có vật cản.
+ Nhân viên bán vé không thông báo lý do cho hành khách.
+ Kết quả kiểm tra GPS: Xác nhận xe qua điểm tại thời gian khách phản ánh.
86 - Quy trình xử lý lập biên bản vi phạm như sau: