V. KẾT CẤU VÀ NỘI DUNG ĐỀ TÀI
d. Các nhóm yếu tố khác
1.3.3. Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt
Hệ thống quản lý dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt gồm các phân hệ quản lý chủ yếu: Quản lý mạng lưới tuyến, quản lý phương tiện, quản lý tổ chức vận hành, quản lý công tác phục vụ hành khách. Mặt khác, hoạt động tương tác của hành khách cũng là một thành phần quan trọng của hệ thống dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt.
- Về quản lý mạng lưới tuyến: Công tác quản lý mạng lưới tuyến thuộc chức năng quản lý nhà nước về KCHT và tổ chức mạng lưới GTĐT nói chung. KCHT và mạng lưới tuyến đóng vai trị quan trọng đảm bảo điều kiện khai thác kỹ thuật cho hệ thống GTĐT nói chung và VTHKCC bằng xe buýt nói riêng. Chất lượng KCHT và quy hoạch mạng lưới tuyến có ảnh hưởng rất lớn đến cơng tác tổ chức khai thác phương tiện và phục vụ hành khách.
- Về quản lý phương tiện: Trên cơ sở tuân thủ quy định về tiêu chuẩn an toàn kỹ thuật và môi trường, nhiệm vụ quản lý phương tiện thuộc phạm vi trách nhiệm của DNVT nhằm đảm bảo thực hiện đúng quy trình quản lý kỹ thuật phương tiện và tổ chức khai thác hiệu quả. Chất lượng kỹ thuật của phương tiện và các thiết bị phục vụ hành khách trên xe là các yếu tố đảm bảo q trình vận hành an tồn, thơng suốt và điều kiện tiện nghi, thoải mái cho hành khách.
- Về quản lý điều hành vận hành: Quản lý điều hành vận tải thực hiện các chức năng chủ yếu như lập kế hoạch vận tải (xây dựng lịch trình và biểu đồ chạy xe), chỉ huy điều độ quá trình vận hành của phương tiện. Công tác quản lý điều hành đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa Trung tâm điều hành vận tải của thành phố, điều độ vận tải của doanh nghiệp; hệ thống dịch vụ kỹ thuật tại bến xe, điểm trung chuyển; nhân viên lái xe và các bên liên quan khác (cảnh sát giao thông, người tham gia giao thông). Hoạt động quản lý vận hành có quyết định đến vấn đề an tồn, nhanh chóng, thơng suốt và đúng giờ của từng hành trình chạy xe.
- Về quản lý công tác phục vụ hành khách: Công tác phục vụ hành khách gồm các nhiệm vụ chủ yếu như cung cấp thông tin cho hành khách về mạng lưới tuyến, lịch trình, biểu đồ chạy xe và các dịch vụ khác; tổ chức công tác bán vé (bán vé tháng, vé lượt); giao tiếp và hỗ trợ phục vụ hành khách của nhân viên phục vụ trên xe.
- Hoạt động của hành khách: Trong hệ thống dịch vụ VTHK, hành khách vừa là người thụ hưởng, vừa là nhân tố cấu thành hệ thống dịch vụ. Bởi vì, sự tn thủ, thái độ
28 tích cực trong các hoạt động tương tác giữa hành khách với hệ thống dịch vụ sẽ đảm bảo thỏa mãn nhu cầu của hành khách và hồn thành q trình cung cấp dịch vụ.
1.3.4. Các chỉ tiêu và tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt
Trên cơ sở phân tích đầu ra dịch vụ, các tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt gồm: (1) Nhanh chóng; (2) An tồn (3) Tin cậy; (4) Thuận tiện (5) Thoải mái; (6) An ninh và (7) Vệ sinh. Mỗi tiêu chí gồm các chỉ tiêu phản ánh từng thuộc tính chất lượng của dịch vụ.
Bảng 1. 1 : Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng
Tiêu chí Chỉ tiêu
A1 Nhanh chóng
A1.1 Mức độ hài lịng về thời gian đi bộ của hành khách A1.2 Mức độ hài lòng về thời gian chờ đợi tại điểm dừng đỗ A1.3 Mức độ hài lòng về thời gian xe chạy từ điểm hành khách
lên xe tới điểm hành khách xuống xe A2 An toàn A2.1 Mức độ an toàn cho khách
A2.2 Mức độ an tồn giao thơng A3 Tin cậy
A3.1 Mức độ đúng giờ khi xuất bến đầu A3.2 Mức độ đúng giờ khi đến bến cuối
A3.3 Mức độ đúng giờ khi đến điểm dừng đỗ dọc đường
A4 Thuận tiện
A4.1 Mức độ thuận tiện khi lên/xuống xe
A4.2 Mức độ dễ dàng tiếp cận thông tin về tuyến và lịch trình chạy xe
A4.3 Mức độ hài lòng khi mua vé
A4.4 Mức độ hài lòng khi phải chuyển tuyến xe buýt
A4.5 Mức độ hài lòng khi phải chuyển tuyến giữa xe buýt với các phương tiện khác
A5 Thoải mái
A5.1 Mức độ đáp ứng cho người khuyết tật, người già, phụ nữ có thai, trẻ em.
A5.2 Mức độ hài lịng về khơng gian sử dụng xe
A5.3 Mức độ hài lòng về điều kiện nhiệt độ, khơng khí, tiếng ồn trên xe
A5.4 Mức độ hài lòng về thái độ ứng xử của nhân viên A5.5 Mức độ êm thuận của xe khi chạy trên đường A6 An ninh
A6.1 Mức độ hài lòng về an ninh tại bến xe
A6.2 Mức độ hài lòng về an ninh tải điểm dừng đỗ A6.3 Mức độ hài lòng về an ninh trên xe
29 A7 Vệ sinh
A7.1 Mức độ hài lòng về điều kiện vệ sinh trên xe
A7.2 Mức độ hài lòng về điều kiện vệ sinh tại điểm dừng đỗ A7.3 Mức độ hài lòng về điều kiện vệ sinh trên xe
Bảng 1. 2. : Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ mạng lưới tuyến (Nguồn : Quyết định 5241/QĐ-UBND 2020) (Nguồn : Quyết định 5241/QĐ-UBND 2020)
TT Tên chỉ tiêu Mô tả
1 Hệ số tuyến Đánh giá tỷ lệ giữa số km đường có xe buýt chạy so với số km đường của khu vực được đánh giá. 2 Mức độ tiếp cận dịch vụ xe buýt Đánh giá dịch vụ xe buýt tiếp cận (cung cấp) đến khu vực được đánh giá.
3
Khoảng cách bình quân giữa các điểm dừng đỗ trong nội thành
Đánh giá mức độ phù hợp khoảng cách bình quân giữa các điểm dừng trong nội thành
4 Khoảng cách bình quân giữa các điểm dừng đỗ ở ngoại thành
Đánh giá mức độ phù hợp khoảng cách bình quân giữa các điểm dừng ở ngoại thành
5 Chất lượng điểm dừng, nhà chờ, điểm đầu cuối Đánh giá số lượng điểm dừng, nhà chờ, điểm đầu cuối đạt tiêu chuẩn theo quy định 6 Khả năng tiếp cận của người khuyết tật. Đánh giá số lượng điểm dừng, nhà chờ, điểm đầu cuối có hệ thống hỗ trợ người khuyết tật 7 Tỷ lệ điểm dừng có nhà chờ/tổng số điểm dừng Đánh giá số lượng điểm dừng có nhà chờ trên mạng lưới tuyến 8 Tỷ lệ đáp ứng nhu cầu
đi lại
Đánh giá mức độ xe buýt đáp ứng được nhu cầu đi lại của người dân thành phố.
9 Chất lượng dịch vụ tuyến Đánh giá mức độ chất lượng dịch vụ của tuyến trong mạng lưới. 10 Tỷ lệ hành khách sử dụng vé tháng Đánh giá tỉ lệ hành khách sử dụng vé tháng so với tổng số khách toàn mạng buýt.
Hiện nay tại Việt Nam chưa có bộ tiêu chí đánh giá chất lượng VTHKCC bằng xe buýt. Hiện chỉ có tiêu chuẩn “Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe ô tô” do Tổng cục Đường bộ biên soạn năm 2015 nhưng vẫn đang ở dạng dự thảo chờ phê duyệt, trong đó đánh giá các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ vận tải hành khách theo tuyến cố định,
30 du lịch và hợp đồng, vận chuyển hành khách bằng xe buýt và vận chuyển hành khách bằng taxi. Các tiêu chí đánh giá chủ yếu dựa vào các chỉ tiêu, chỉ số tham khảo các tài liệu, giáo trình trong nước và trên thế giới.
Bộ tiêu chí này áp dụng đối cơ quan quản lý Nhà nước về vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt trên địa bàn thành phố Hà Nội; các đơn vị, tổ chức cá nhân có liên quan đến hoạt động cung cấp dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt trên địa bàn thành phố.
Mục đích ban hành Bộ tiêu chí nhằm khắc phục các tồn tại, hạn chế hiện nay trong quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt trên địa bàn thành phố Hà Nội. Đồng thời, làm cơ sở để tổ chức lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụ, làm cơ sở để doanh nghiệp và nhà nước quản lý, duy trì chất lượng dịch vụ đáp ứng yêu cầu phục vụ Nhân dân.
Căn cứ Bộ tiêu chí, cơ quan quản lý Nhà nước thực hiện đánh giá tiêu chí chất lượng dịch vụ mạng lưới tuyến; thực hiện theo định kỳ hoặc theo yêu cầu nhiệm vụ. Doanh nghiệp tự đánh giá và có chế độ báo cáo định kỳ với cơ quan quản lý Nhà nước các tiêu chí: chất lượng dịch vụ tuyến; chất lượng dịch lượt vận chuyển; xếp hạng doanh nghiệp. Việc tổ chức đánh giá được thực hiện thường xuyên, liên tục và có báo cáo định kỳ gửi cơ quan quản lý Nhà nước. Trên cơ sở kết quả đánh giá của doanh nghiệp, cơ quan quản lý nhà nước hậu kiểm kết quả đánh giá định kỳ hoặc đột xuất theo yêu cầu nhiệm vụ. UBND thành phố giao Sở Giao thông vận tải chỉ đạo Trung tâm Quản lý giao thông công cộng thành phố Hà Nội phối hợp với các đơn vị liên quan hướng dẫn và triển khai thực hiện “Bộ tiêu chí quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt trên địa bàn thành phố Hà Nội”. Trong q trình thực hiện, nếu có vướng mắc, các tổ chức, cá nhân phản ánh kịp thời về Sở Giao thông vận tải để tổng hợp, báo cáo UBND thành phố xem xét, điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp.
Theo Điều 4 và Điều 7 Thơng tư 12/2020/TT-BGTVT thì trách nhiệm của cơ quan quản lý cần phải đảm bảo :
- Các điều kiện về an toàn giao thông
- Kiểm tra, theo dõi các điều kiện về an tồn kỹ thuật và bảo vệ mơi trường của phương tiện; đôn đốc, theo dõi việc thực hiện chế độ kiểm định kỹ thuật và bảo dưỡng, sửa chữa phương tiện; kiểm tra, giám sát chặt chẽ tình trạng kỹ thuật phương tiện. - Quản lý, theo dõi các thông tin bắt buộc từ thiết bị giám sát hành trình của xe, thơng tin hình ảnh từ camera lắp trên xe để kịp thời cảnh báo và ngăn chặn các hành vi vi phạm; sử dụng thông tin từ thiết bị giám sát hành trình của xe ơ tơ, thơng tin hình ảnh từ camera lắp trên xe phục vụ cho hoạt động quản lý của đơn vị và cung cấp cho cơ quan
31 nhà nước có thẩm quyền những thơng tin bắt buộc của từng xe ơ tơ khi có u cầu; theo dõi, đề xuất sửa chữa, thay thế kịp thời hư hỏng của thiết bị giám sát hành trình, của camera lắp trên xe; định kỳ tháng, quý, năm lập báo cáo các hành vi vi phạm của đội ngũ người lái xe thuộc đơn vị.
Theo điều 5 Nghị định 10/2020/NĐ-CP quy định :
- Phải có chỗ ưu tiên cho người khuyết tật, người cao tuổi và phụ nữ mang thai; - Phải có phù hiệu “XE BUÝT” và được dán cố định phía bên phải mặt trong kính trước của xe; phải được niêm yết đầy đủ các thông tin trên xe;
- Phải có sức chứa từ 17 chỗ trở lên. Vị trí, số chỗ ngồi, chỗ đứng cho hành khách và các quy định kỹ thuật khác đối với xe buýt theo quy chuẩn kỹ thuật do Bộ Giao thông vận tải ban hành. Đối với hoạt động kinh doanh vận tải hành khách bằng xe buýt trên các tuyến có hành trình bắt buộc phải qua cầu có trọng tải cho phép tham gia giao thơng từ 05 tấn trở xuống hoặc trên 50% lộ trình tuyến là đường từ cấp IV trở xuống (hoặc đường bộ đơ thị có mặt cắt ngang từ 07 mét trở xuống) được sử dụng xe ơ tơ có sức chứa từ 12 đến dưới 17 chỗ.