V. KẾT CẤU VÀ NỘI DUNG ĐỀ TÀI
b. Vi phạm luật giao thông đường bộ bị kiểm tra giám sát lập biên bản
Bảng 2. 5 : Lỗi vi phạm luật GTĐB bị lực lượng KTGS lập biên bản
TT Chỉ tiêu Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021 1 Vi phạm luật GTĐB 427 340 259 166 61 2 Tỷ trọng số lượt vi phạm/lượt xe thực hiện(%) 0,011 0,008 0,007 0,005 0,003 Qua bảng số liệu 2.5, ta thấy số lỗi vi phạm luật giao thông đường bộ do lực lượng Kiểm tra Giám sát lập có xu hướng giảm dần qua các năm. Cụ thể, năm 2017 có 427 lỗi; năm 2018 có 340; năm 2019 có 259 lỗi; năm 2020 có 166 lỗi; năm 2021 có 61 lỗi. Tỷ trọng số lượt vi phạm /lượt xe thực hiện giảm qua các năm: năm 2017 là 0,011%, năm 2018 là 0,008% giảm 0,003% so với năm 2017; năm 2019 là 0,007% giảm 0,001% so với năm 2018; năm 2020 là 0,005% giảm 0,002% so với năm 2019; năm 2021 là 0,003% giảm 0,002% so với năm 2020.
2.5.5. Thái độ phục vụ, tác phong của lái xe và nhân viên bán vé
Ngày nay, cùng với sự phát triển của xã hội, dịch vụ vận tải hành khách chất lượng cao đang dần phổ biến, kéo theo nhu cầu của hành khách về chất lượng dịch vụ VTHKCC ngày càng tăng cao, áp lực từ sự kỳ vọng của người dân vào những chuyến xe buýt văn minh, hiện đại cũng trở nên cấp thiết hơn.
Thái độ phục vụ niềm nở, nhiệt tình của nhân viên là nhân tố tăng cảm giác dễ chịu, thoải mái của hành khách. Vì vậy, thái độ phục vụ văn minh, lịch sự là một trong các tiêu chí phục vụ đã được Tổng Cơng ty cam kết với khách hàng.
Trong thời gian qua, với mục tiêu tiếp tục thu hút người dân sử dụng dịch vụ xe buýt, Tổng Công ty đã triển khai đồng bộ nhiều giải pháp, trong đó tập trung nhiều nguồn lực vào công tác đào tạo nâng cao kỹ năng ứng xử, thái độ phục vụ chuyên nghiệp cho đội ngũ công nhân lái xe, nhân viên phục vụ. Những lớp đào tạo ngắn hạn, dài hạn về kỹ năng giao tiếp, ứng xử được tổ chức định kỳ.
Do đó văn hóa ứng xử trong phục vụ hành khách đã có những chuyển biến tích cực, không chỉ từ việc đơn giản là chấp hành đúng nội quy, quy định mà quan trọng hơn là tính chuyên nghiệp trong phục vụ của mỗi nhân viên được nâng lên. Điều đó được thể
52 hiện qua kết quả công tác kiểm tra giám sát chất lượng dịch vụ và ý kiến đánh giá của hành khách đi xe
VTHKCC bằng xe buýt Thành phố Hà Nội với đội ngũ nhân viên hơn 10.000 người : nhân viên lái xe, nhân viên bán vé, … từng ngày, từng giờ phục vụ hành khách tận tình, chu đáo. Phần lớn các lái xe đều tuân thủ đúng luật lệ giao thơng, đón và trả khách đúng bến, đúng lịch trình quy định, lái xe điềm đạm bình tĩnh tạo tâm lý an tâm cho khách hàng. Nhân viên bán vé hoàn thành tốt trách nhiệm của mình là bán vé và kiểm sốt vé. Khơng chỉ vậy, họ cịn nhiệt tình với hành khách trên xe như phục vụ nhiệt tình, niềm nở, giúp đỡ người già, người khuyết tật, phụ nữ có thai và trẻ em. Trước khi xuống bến họ sẽ nhắc nhở những hành khách chưa biết chính xác điểm dừng cần xuống nằm ở đâu và đơi khi họ cịn xách giúp đồ cho khách khi lên xuống xe. Trên xe còn được trang bị các thiết bị hệ thống máy lạnh và thiết bị chiếu quảng cáo giúp khách hàng nhận được những thơng tin hữu ích.
Tuy nhiên, bên cạnh những mặt tiêu cực cịn nhiều tiêu cực trong văn hố ứng xử của nhân viên lái xe và nhân viên bán vé. Trước tiên ta nói tới lái xe, hiện nay xảy ra rất nhiều hiện tượng xe buýt chạy ẩu trên đường phố gây ra khơng ít nỗi kinh hồng cho người đi đường. Họ lái xe rất liều lĩnh, nhiều khi chèn ép xe máy, xe đạp cùng chiều, lấn đường, lấn làn, bất thình lình tấp vào lề đường. Khơng chỉ có vậy, trên xe khi khách hàng chưa lên hoặc xuống hết đã đóng các cửa lại làm cho khách hàng bị ngã, kẹp tay. Ngoài ra việc để ý đến khách hàng đã ấn chuông cần xuống điểm dừng kế tiếp tuy nhiên nếu điểm dừng đó, nhân viên lái xe khơng thấy có khách lên xe thì sẽ bỏ qua điểm dừng đó làm cho hành khách cảm thấy khó chịu. Chính những hành động đó mà hành khách mất dần cái nhìn tích cực về xe bt làm cho giảm thiểu lượng hành khách đáng kể. Bên cạnh đó, một số nhân viên cịn có thái độ ngơng nghênh, cục cằn, vô lễ, thiếu tôn trọng khách hàng, phát ngơn bừa bãi và thơ tục. Những hành động đó thể hiện ngay ở những cử chỉ lời nói với người già khi khơng lên xuống kịp xe hay là cần sự hỗ trợ từ nhân viên bán vé.
2.5.6. Đánh giá của người sử dụng dịch vụ - hành khách đi xe buýt
Việc thu thập ý kiến đánh giá của hành khách về chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt được thực hiện bằng cách thu thập ý kiến đánh giá được tổng hợp từ các Doanh nghiệp kinh doanh VTHKCC bằng xe buýt.
Trung tâm Quản lý Giao thông công cộng thành phố Hà Nội ln mong muốn nhận được những ý kiến đóng đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ xe buýt trong Thành phố. Những ý kiến đóng góp quý báu của hành khách sẽ giúp Trung tâm đưa ra những giải pháp, chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của hành
53 khách ngày càng tốt hơn. Vì vậy, từ năm 2016 Trung tâm và các Doanh nghiệp đã triển khai công tác khảo sát ý kiến khách hàng qua khảo sát trực tiếp và khảo sát online.
- Mẫu phiếu khảo sát được thiết kế bằng bảng 05 câu hỏi, hành khách đánh giá chất lượng dịch vụ bằng cách chọn bốn mức: Kém, trung bình, tốt và rất tốt. Riêng về giá vé xe buýt có ba mức đánh giá: Cao, thấp và phù hợp
- Nội dung khảo sát về:
+ Thái độ phục vụ nhân viên lái xe, bán vé. + Chất lượng phương tiện.
+ Tính hợp lý của giá vé xe buýt hiện nay.
- Đối tượng khảo sát là hành khách sử dụng trực tiếp dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt và phản ánh qua Hotline của các Doanh nghiệp hoặc trên các ứng dụng của Doanh nghiệp phát triển về xe buýt.
- Thời gian khảo sát từ năm 2017 đến năm 2021.
- Số lượng phiếu khảo sát: Tổng 260.700 phiếu; Trong đó từng năm như sau: năm 2017 thực hiện khảo sát được: 17.547 phiếu, năm 2018: 63.894 phiếu, năm 2019: 80.915 phiếu, năm 2020: 67.892 phiếu, năm 2021: 30.452 phiếu.
Đánh giá của hành khách về chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt theo từng tiêu chí cụ thể như sau: