V. KẾT CẤU VÀ NỘI DUNG ĐỀ TÀI
d. Các nhóm yếu tố khác
1.3.5. Vai trò việc đánh giá và quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe
Những nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ (Gronroos - Wyckoff - 1978) đã đưa ra một số kết luận cơ bản về chất lượng dịch vụ:
- Sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và mức độ nhận được của
- Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả của dịch vụ mà dịch vụ, khách hàng là một yếu tố quan trọng của quá trình cung cấp dịch vụ. Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ. vậy, có thể nói chất lượng của một dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được và nó được xác định bởi nhiều yếu tố đôi khi thuộc về vấn đề nội tâm của Việc tham gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất Chất lượng dịch vụ là cao hay thấp ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
- Trong dịch vụ, sự tiếp xúc với khách hàng được xem là cơ hội để làm khách hàng thỏa mãn với dịch vụ được cung cấp. Sự thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ cung cấp được xác định bởi sự so sánh giữa nhận thức của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ và sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ.
- Theo Brown (1992), sự thỏa mãn của khách hàng là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn, và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ
- Theo Oliver (1997), sự thỏa mãn là mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng
- Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự thỏa mãn của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và Như vậy có
32 thể kết luận chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ xe bt cơng cộng là mức độ thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ xe buýt. Khách hàng thỏa mãn thì có thể coi dịch vụ có chất lượng tốt. Chất lượng dịch vụ là kết quả đánh giá của khách hàng dựa trên một số khía Chất lượng dịch vụ là mức phục vụ tối thiểu mà một doanh
Điều này có nghĩa là sự cảm nhận của khách lớn hơn so với sự mong chờ, nên khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ là tốt. Như vậy, nếu có cơ hội tiêu dùng lần sau thì khách hàng sẽ lại lựa chọn dịch vụ này. giá về chất lượng dịch vụ xe buýt là không cao do sự cảm nhận của khách chỉ đạt bằng so với mong đợi của khách, khả năng quay lại khách hàng là không cao. nghiệp vận tải nên tránh để xảy ra trường hợp này, khách hàng đánh giá rất thấp về chất lượng dịch vụ xe buýt. hợp này xảy ra thì khả năng khách sử dụng lại là rất thấp hoặc khơng có lần sau. Tóm lại, sự mong đợi của khách hàng phụ thuộc vào nhu cầu cá nhân, khả bè, người thân hoặc cũng có thể giá và chính sách tuyên truyền của các đơn vị vận lớn đối với nhà quản lý bởi khi đó phải làm tăng sự cảm nhận của khách hàng lên Chính vì vậy việc đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ là rất khó khăn vì chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về dịch vụ và có mối quan hệ với sự thỏa mãn của khách hàng. dịch vụ, một số mơ hình đã được nghiên cứu và đưa vào ứng dụng.
Qua những luận điểm trên ta thấy việc đánh giá và quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt rất quan trọng, nó trực tiếp dẫn đến sự phát triển của VTHKCC từ đó sẽ giúp cho việc phát triển nền kinh tế đô thị và quốc gia.
33
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chất lượng dịch vụ VTHKCC là một phạm trù rất rộng với nhiều bên liên quan như quản lý Nhà nước, quản lý doanh nghiệp, hành khách và các yếu tố liên quan khác. Trên cơ sở phân tích đầu ra của dịch vụ, chương 1 của đồ án đã đưa ra các khái niệm và hệ thống chỉ tiêu liên quan đến chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt. Chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt được đánh giá bởi 7 chỉ tiêu (nhanh chóng, thuận tiện, an tồn, thối mái, an ninh và vệ sinh). Việc đo lường để đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt cần dựa vào thông tin phản hồi từ hành khách (người thụ hưởng dịch vụ).
Dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt là lĩnh vực hoạt động có tính đặc thù cao dưới sự quản lý thống nhất từ chính quyền thành phố và các cơ quan quản lý nhà nước có chun mơn. Cho nên các chính sách để giúp Trung tâm Quản lý Giao thông công cộng Thành phố Hà Nội hồn thiện cơng tác quản lý của mình là hết sức cần thiết. Trong chương 1, đề án đã đưa ra các khái niệm chung về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong VTHKCC bằng xe buýt, hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng. Từ đó làm tiền đề cho chương số 2 để phân tích và đưa ra các nguyên nhân và hạn chế một cách dễ dàng hơn.
34
CHƯƠNG 2
PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VTHKCC BẰNG XE BUÝT TẠI TRUNG TÂM QUẢN LÝ