Cơng việc chính phải thực hiện
Sản phẩm đầu ra Tên sản phẩm
đầu ra
Kết quả thực hiện trong năm
Kiểm tra chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt trên địa
bàn Thành phố
Báo cáo kết quả thực hiện số lượt kiểm tra giám sát, số biên bản vi phạm (nếu có), số tiền xử
phạt theo HĐ
Tổng lượt xe KTGS trực tiếp trên tuyến. Tống số lượt xe được
giám sát thông qua thiết bị GPS Kiểm tra chất lượng phương tiện
vận hành
Số lương phương tiện kiểm tra
Kiểm tra hạ tầng xe buýt( điểm dừng, nhà chờ, đầu A-B, các
điểm Trung chuyển xe buýt, thông tin biển báo…)
Các báo cáo về việc vi phạm lấn chiếm điểm dừng, nhà chờ. Báo cáo
đề xuất bổ sung về hạ tầng.
Tổng số báo cáo trong năm
Phối hợp, tiếp nhận, xử lý và xác nhận với đơn vị vận hành các sự cố phát sinh trên tuyến có ảnh hưởng đến khối lượng và chất
lượng dịch vụ xe buýt.
Các biên bản hiện trường xác nhận sự cố phát sinh trên tuyến , biên bản xác
nhận các lượt xe tăng cường phục vụ lễ, Tết, thi
ĐHCĐ
Tổng số biên bản thực hiện trong năm,
Tiếp nhận và xác minh đơn thư phản ánh, tố cáo, khiếu nại của HK, người dân, trên các phương
tiện thông tin đại chúng về chất lượng dịch vụ xe buýt.
Biên bản xác minh và báo cáo trả lời theo nội
dung đơn thư
Tổng số đơn thư phản ánh, báo cáo xác minh,
trả lời. Tham gia khảo sát theo chuyên
đề, kế hoạch đột xuất
Số liệu báo cáo hoặc kết quả khảo sát
Theo chuyên đề hoặc KH đột xuất Tham gia nghiệm thu sản phẩm
xe buýt
Kết quả nghiệm thu, các biên bản xác nhận khối
lượng.
Kết quả nghiệm thu 12 tháng.
Công tác kiểm tra và giám sát chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt được Trung tâm Quản lý Giao thông công cộng Hà Nội quản lý, các doanh nghiệp kinh doanh VTHKCC bằng xe buýt trên địa bàn Hà Nội thực hiện. Trong đó Trung tâm thực hiện chức năng quản lý chất lượng phục vụ thông qua công tác kiểm tra giám sát về việc tuân
63 thủ biểu đồ chạy xe, chấp hành quy định về an tồn giao thơng của lái xe; quy định về công tác phục vụ hành khách (bán vé, phục vụ hành khách trên xe); phối hợp với lực lượng công an các phường sở tại nhằm đảm bảo an ninh trật tự tại các bến xe, điểm trung chuyển. Đặc biệt là việc sử dụng camera giám sát và thiết bị giám sát hành trình (GPS) đã hỗ trợ đắc lực trong công tác kiểm tra giám sát mức độ tuân thủ biểu đồ chạy xe và quy định an tồn giao thơng của lái xe.
Bên cạnh việc giám sát của lực lượng chức năng của Trung tâm, các doanh nghiệp đã thiết lập hệ thống kiểm tra, giám sát nhằm hạn chế và xử lý kịp thời lỗi vi phạm của nhân viên lái xe và nhân viên bán vé trên xe, giải quyết triệt để tệ nạn xã hội trên xe buýt.
Tóm lại, với sự phối hợp của Trung tâm Quản lý Giao thông công cộng thành phố Hà Nội và các doanh nghiệp kinh doanh VTHKCC bằng xe buýt trên địa bàn thành phố Hà Nội, cùng các lực lượng chức năng của thành phố, chất lượng phục vụ hành khách ngày càng được nâng lên và được xã hội đánh giá cao. Tuy nhiên, chưa hình thành hệ thống đánh giá chất lượng đảm bảo tính thống nhất, đồng bộ giữa các bên tham gia, dẫn đến việc kiểm tra, giám sát mới chỉ nhằm giải quyết một số biểu hiện vi phạm lỗi mang tính sự vụ rời rạc mà chưa định hướng ám dụng hệ thống đánh giá toàn diện.
2.6.3. Hệ thống văn bản pháp quy
a. Cơ chế chính sách do Trung ương ban hành
Cơ chế chính sách miễn thuế giá trị gia tăng (VAT): hoạt động VTHKCC bằng xe buýt là đối tượng được miễn thuế giá trị gia tăng theo Luật thuế giá trị gia tăng (Luật số 13/2008/QH12). Quy định cụ thể tại Thông tư số 65/2013/TT-BTC sửa đổi, bổ sung Thông tư 06/2012/TT-BTC ngày 11/01/2012 của Bộ Tài chính hướng dẫn một số điều của Luật thuế giá trị gia tăng, hướng dẫn thi hành Nghị định số 123/2008/NĐ-CP ngày 08/12/2008 và Nghị định số 121/2011/NĐ-CP ngày 27/12/2011 của Chính phủ. Cụ thể: mục 1 và 2 của điều 1 quy định xe buýt không thuộc đối tượng chịu thuế VAT. Chính
sách này đã góp phần làm giảm giá vé và hỗ trợ cho người sử dụng VTHKCC.
Thông tư 12/2020/TT-BGTVT quy định về tổ chức quản lý hoạt động vận tải bằng xe ô tô và dịch vụ hồ trợ vận tải đường bộ. Nghị định 10/2020/NĐ-CP quy định về kinh doanh và điều kiện kinh doanh vận tải xe ô tô.
b. Cơ chế chính sách do địa phương ban hành
Hiện nay trên tồn quốc chủ yếu áp dụng 05 loại hình khuyến khích hỗ trợ VTHKCC như: trợ giá; miễn, giảm giá vé cho người sử dụng; hỗ trợ lãi suất vay đầu tư phương tiện; hỗ trợ đầu tư kết cấu hạ tầng; hỗ trợ các loại phí (bến bãi, cầu phà, sử dụng đường bộ). Cụ thể các cơ chế chính sách hỗ trợ gồm:
64 Hà Nội hiện áp dụng các chính sách đó là: trợ giá cho hoạt động VTHKCC bằng xe buýt, hỗ trợ lãi vay đầu tư hạ tầng VTHKCC và mua sắm xe buýt, hỗ trợ tiền phí sử dụng đường bộ, trợ giá vé cho người sử dụng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt..., được quy định tại Nghị quyết số 03/2013/NQ-HĐND ngày 12/07/2013.
2.6.4. Phân tích kết quả đạt được và tồn tại trong quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt
Trên cơ sở phân tích thực trạng các hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ở Hà Nội cho thấy: Về tổng thể, đã hình thành hệ thống quản lý từng yếu tố liên quan và ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt cung cấp cho khách hàng.
- Về quản lý chất lượng KCHT: Căn cứ vào hệ thống văn bản pháp luật về quy hoạch phát triển, Quy định về quản lý, khai thác hệ thống đường đô thị, Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia các cơng trình hạ tầng kỹ thuật đơ thị, cơng tác quản lý chất lượng đã đảm bảo điều kiện khai thác VTHKCC tại thành phố Hà Nội. Đặc biệt, các giải pháp cải tạo hệ thống đường, cầu vượt đã góp phần giảm thiểu nạn ùn tắc giao thơng thường xuyên xảy ra trong thời gian qua. Thực tế cho thấy, sự gia tăng nhanh chóng số lượng phương tiện cá nhân (xe máy và ô tô con) dẫn đến sự quá tải đối với hệ thống giao thông thành phố. Đây là một trong những bất cập của nhiều thành phố tại các nước đang phát triển, trong đó có Việt Nam.
- Về quản lý chất lượng phương tiện: Căn cứ Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng an tồn kỹ thuật và bảo vệ mơi trường đối với ô tô, hệ thống văn bản quy định về điều kiện kinh doanh VTHKCC bằng xe buýt, công tác QLCL kỹ thuật phương tiện đã được thực hiện theo quy trình quản lý kỹ thuật đối với phương tiện giao thông. Tuy nhiên, trong tổ chức khai thác vận tải, cần nghiên cứu xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá dưới góc độ hành khách để đề ra biện pháp quản lý hiệu quả, đảm bảo an toàn, tiện nghi của thiết bị phục vụ hành khách.
- Về quản lý công tác điều hành vận tải, việc thiết lập hệ thống giám sát hành trình sử dụng cơng nghệ GPS đã thực hiện tốt công tác quản lý và kiểm sốt hành trình chạy xe. Giải pháp này đã góp phần đảm bảo kiểm sốt hiệu quả vấn đề an tồn vận chuyển, mức độ tin cậy và nâng cao năng lực vận chuyển của hệ thống VTHKCC bằng xe buýt. Dưới góc độ hành khách, cần phát triển các giải pháp hỗ trợ về CNTT nhằm kết nối với hệ thống quản lý điều hành, từ đó nâng cao tính thuận tiện cho hành khách khi sử dụng dịch vụ;
- Về quản lý chất lượng công tác phục vụ hành khách, công tác bán vé và kiểm tra, giám sát chất lượng phục vụ hành khách đã được tổ chức thực hiện trong tồn hệ thống. Theo đó, chất lượng cơng tác phục vụ hành khách đã có bước chuyển biến tích cực và
65 được hành khách đánh giá cao. Tuy nhiên, cần xây dựng kênh phản hồi giữa hành khách với hệ thống quản lý dịch vụ vận tải, từ đó cung cấp thơng tin đầy đủ, có tính hệ thống để làm căn cứ xây dựng biện pháp nâng cao chất lượng phù hợp với nhu cầu của hành khách;
- Về vấn đề vệ sinh và bảo vệ môi trường: Bằng hệ thống văn bản đầy đủ về đảm bảo an tồn mơi trường đối với hệ thống giao thơng nói chung và VTHKCC bằng xe bt nói riêng, cơng tác quản lý chất lượng tập trung vào các giải pháp giảm thiểu ô nhiễm do xây dựng cơng trình giao thơng và kiểm sốt khí thải, tiếng ồn của phương tiện. Thực tế cho thấy, mức độ gây ô nhiễm môi trường của xe buýt phụ thuộc rất lớn vào công tác tổ chức khai thác và chế độ vận hành phương tiện. Do đó, ngồi các căn cứ về chất lượng kỹ thuật phương tiện (thông qua công tác đăng kiểm), cần thông qua đánh giá của hành khách để bổ sung thơng tin cần thiết nhằm kiểm sốt hiệu quả hơn vấn đề đảm bảo an tồn mơi trường của hệ thống GTĐT nói chung và VTHKCC bằng xe buýt nói riêng. Tóm lại, hoạt động QLCL dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ở thành phố Hà Nội đã hình thành hệ thống quản lý (từ cấp quản lý nhà nước đến quản lý doanh nghiệp) mang tính chất chun mơn hóa cao đối với từng yếu tố cấu thành. Tuy nhiên, nhằm đảm bảo quá trình liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của hành khách và nâng cao hiệu quả hoạt động vận tải, một số yêu cầu đặt ra cần nghiên cứu khắc phục đối với công tác QLCL dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ở thành phố Hà Nội như sau:
(1) Dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt là một hệ thống phức tạp, liên quan đến trách nhiệm quản lý của nhiều bên tham gia cung cấp dịch vụ cho hành khách. Cho nên, cần phân tích và xác định một cách đầy đủ, tồn diện các thuộc tính phản ánh chất lượng đầu ra của dịch vụ vận tải để xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng phù hợp. Kết quả đánh giá chất lượng làm căn cứ quan trọng để xây dựng biện pháp nâng cao chất lượng thỏa mãn nhu cầu hành khách và nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.
(2) Cần thiết lập quy trình quản lý thống nhất giữa các cấp liên quan nhằm kết nối chặt chẽ, đồng bộ công tác QLCL các lĩnh vực chuyên mơn. Quy trình QLCL cần thực hiện theo ngun tắc đảm bảo liên tục nâng cao chất lượng thỏa mãn tối đa nhu cầu, yêu cầu của hành khách và nâng cao hiệu quả hoạt động vận tải. Trong đó, cần tận dụng tối đa các giải pháp công nghệ tiên tiến để xây dựng các biện pháp và công cụ quản lý, định hướng phát triển hệ thống VTHKCC thơng minh, góp phần xây dựng đơ thị văn minh, hiện đại và hiệu quả.
Trung tâm đã và đang dần cải thiện quản lý chất lượng dịch vụ trong Thành phố Hà Nội, quản lý chất lượng tốt sẽ giúp cho hành khách cảm thấy được quan tâm và sẽ tiếp
66 tục sử dụng phương tiện di chuyển là xe buýt để. Đặc biệt, Trung tâm tham vấn cho Sở GTVT thành phố Hà Nội và đưa ra các chính sách quản lý chất lượng cách tốt hơn.
67
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Trong chương 2, đồ án đã cho thấy được thực trạng VTHKCC bằng xe buýt hiện nay tại Hà Nội dưới sự giám sát của Trung tâm Quản lý Giao thơng cơng cộng, từ đó đánh gía được thực trạng của VTHKCC bằng xe buýt hiện nay. Khẳng định được kết quả đạt được của chất lượng dịch vụ đã được cải thiện, đồng thời cũng chỉ ra hạn chế và nguyên nhân cần khắc phục.
Vận dụng một số tiêu chí, chỉ tiêu ở chương 1, đồ án đã đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe bt, dưới góc nhìn của người cung cấp dịch vụ, của hành khách và cơ quan quản lý Nhà nước
Kết quả phân tích hiện trạng về KCHT phục vụ VTHKCC bằng xe buýt, thực trạng công tác QLCL phương tiện, tổ chức quản lý vận hành GTĐT tại thành phố Hà Nội cho thấy: KCHT chưa đáp ứng nhu cầu và yêu cầu VTHKCC trong thành phố, phương tiện vận tải ở mức tiêu chuẩn kỹ thuật thấp, thiếu thiết bị hiện đại về quản lý và phục vụ hành khách. Công tác tổ chức và quản lý vận hành chưa hình thành hệ thống điều khiển giao thông thông minh nhằm kết nối đồng bộ giữa quản lý điều hành giao thông và VTHKCC bằng xe buýt. Vấn đề ùn tắc, tai nạn giao thông thường xuyên xảy ra; môi trường cảnh quan của thành phố nói chung và hệ thống VTHKCC nói riêng chưa xứng tầm với một thành phố hiện đại. Đối với quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt, công tác quy hoạch đô thị và đầu tư phát triển đã liên tục thay đổi nhằm hoạch định chiến lược dài hạn cho phát triển GTĐT và VTHKCC bằng xe buýt của thành phố. Tuy nhiên, cần kết nối giữa quản lý nhà nước, hoạt động QLCL KCHT, PTVT, điều hành giao thơng nhằm đảm bảo tính đồng bộ, tạo điều kiện khai thác tốt nhất cho GTĐT nói chung và VTHKCC bằng xe buýt nói riêng.
68
Chương 3
GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VTHKCC BẰNG XE BUÝT CỦA TRUNG TÂM QUẢN LÝ GTCC THÀNH
PHỐ HÀ NỘI
3.1. Cơ hội, thách thức và mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại Thành phố Hà Nội công cộng bằng xe buýt tại Thành phố Hà Nội
3.1.1. Cơ hội
- Người dân đang dần có sự thích ứng với phương tiện di chuyển công cộng như xe buýt điều này tạo tiền đề cho sự phát triển chung.
- Thành phố Hà Nội và Sở GTVT Hà Nội cũng đang đưa ra các giải pháp phát triển VTHKCC nói chung và VTHKCC bằng xe buýt nói riêng, Sở Giao thơng Vận tải Hà Nội đề xuất bổ sung từ 2.500 - 2.700 điểm dừng xe buýt, tăng mức độ bao phủ của hạ tầng xe buýt, nâng tổng số điểm dừng xe buýt lên khoảng 6.500 điểm, tăng từ 65 - 70% so với hiện nay, bố trí lại điểm dừng xe buýt tiếp cận gần các khu dân cư phù hợp với cơ sở hạ tầng, tổ chức giao thông và kế hoạch phát triển mạng lưới tuyến xe buýt để tăng mức độ bao phủ của hạ tầng xe buýt; đồng thời rút ngắn cự ly giữa các điểm dừng liền kề trong khu vực đô thị trong khoảng 300 - 600m, khu vực khác điểm dừng xe buýt được ưu tiên bố trí gần khu dân cư, tiếp cận gần đường, ngõ kết nối vào thơn, xóm. - Việc có thêm hệ thống ĐSĐT Cát Linh – Hà Đông cũng được cho là điểm thuận lợi cho phát triển VTHKCC, bố trí điểm dừng xe buýt theo hướng tích hợp tiếp cận gần các nhà ga đường sắt đô thị, điểm trông giữ phương tiện cá nhân đảm bảo cự ly trung chuyển giữa các loại hình dưới 200m.
Công tác quản lý nhà nước và quản lý doanh nghiệp đã thể hiện rõ quan điểm và quyết tâm nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC nhằm mang lại lợi ích tốt nhất cho người dân. Các chính sách đầu tư phát triển, cơ chế chính sách, biện pháp quản lý liên tục được đổi mới nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển VTHKCC nói chung và VTHKCC bằng xe bt nói riêng. Nhìn chung, các chính sách quản lý nhà nước đã tạo nên mơi trường kinh doanh phù hợp với yêu cầu phát triển kinh tế xã hội. Sự đa dạng hóa hình thức đầu tư xây dựng KCHT, quyền tự do kinh doanh vận tải được đảm bảo theo quy định của pháp luật đã tạo tiền đề quan trọng