Kênh giao tiếp dịch vụ
Thưởng, phạt cho các nhân viên
Song song với việc tăng cường công tác xử lý vi phạm, cần thiết phải xây dựng cơ chế động viên, khen thưởng kịp thời những lái xe chấp hành tốt, để đảm bảo cân bằng về quyền lợi và nghĩa vụ của người lao động.
- Gắn thu nhập của lái xe, bán vé theo sản phẩm và chất lượng phục vụ: Lái xe, bán vé được hưởng thu thập gắn theo các tiêu chí:
+ Mức độ hồn thành cơng việc được giao.
+ Việc chấp hành nội quy, quy chế của Tổng Công ty. + Số ngày công và lượt thực hiện.
Nếu thực hiện tốt các tiêu chí trên thì ngồi lương, người lao động sẽ được hưởng thêm phần “Thưởng chất lượng dịch vụ”, cụ thể như sau:
• Cơng nhân lái xe:
Xếp loại lao động A: 1.500.000 đồng/tháng. Xếp loại lao động B: 1.000.000 đồng/tháng. Xếp loại lao động C: 800.000 đồng/tháng. • Nhân viên bán vé: Xếp loại lao động A: 1.000.000 đồng/tháng. Xếp loại lao động B: 700.000 đồng/tháng. Xếp loại lao động C: 500.000 đồng/tháng.
Nâng cao chất lượng phục vụ hành khách
Cung cấp tiện ích công nghệ cho
khách hàng
Thiết lập kênh thông
tin trao đổi Nâng cao nghiệp vụ của nhân viên
81 Điều kiện được xét “Thưởng chất lượng dịch vụ”: Số ngày công, lượt thực hiện và doanh thu vé ngày lớn hơn bình qn chung của tuyến. Khơng vi phạm nội quy, quy chế (không bị điểm trừ).
Các trường hợp không được hưởng phần “Thưởng chất lượng dịch vụ” được mô tả trong bảng sau:
Bảng 3. 1 : Các lỗi vi phạm không được thưởng chất lượng dịch vụ
TT Lỗi vi phạm
1 Thái độ vô lễ, chửi mắng hành khách và người đang thi hành nhiệm vụ 2 Gây gổ, kích động, hoặc chửi nhau, đánh nhau, gây rối trật tự
3 Gây tai nạn nghiêm trọng
4 Thu tiền không xé vé, bán vé quay vịng, bán vé khơng có trong seri trong lệnh vận chuyển, bán vé quá giá quy định
5 Có sử dụng rượu bia và các chất kích thích khi đang phục vụ hành khách 6 Vi phạm Luật giao thông đường Bộ (Vượt đèn đỏ, chạy quá tốc độ quy
định, lái ẩu chèn lấn các phương tiện khác)
- Khuyến khích người lao động tiết kiệm nhiên liệu, vật tư phụ tùng hợp lý:
+ Như đã phân tích ở trên, việc tiêu hao nhiên liệu và tuổi thọ của vật tư chính (săm lốp, acquy) phụ thuộc rất nhiều vào kỹ năng lành nghề và ý thức của lái xe. Việc lái xe điều khiển phương tiện thuần thục, tay nghề cao không chỉ tiết kiệm nhiên liệu, vật tư và còn kéo dài tuổi thọ của phương tiện, giảm giá trị hao mịn, vơ hình.
+ Để khuyến khích tiết kiệm, cần xây dựng cơ chế phù hợp đảm bảo hài hịa lợi ích của Công ty và cá nhân người lái xe trong số hiệu quả mang lại nhờ việc tiết kiệm. Quy định lái xe giữ gìn xe tốt, tiết kiệm nguyên, nhiên vật liệu sẽ được thưởng theo tỷ lệ số tiền tiết kiệm được.
+ Ví dụ: Loại xe Deawoo BS 105 có định mức nhiên liệu là 30 lít/100km nếu lái xe có tay nghề cao khi điều khiển phương tiện chỉ tiêu hao hết 28 lít/100km thì lái xe sẽ được thưởng 70% số tiền tương ứng với số nhiên liệu tiết kiệm được; định ngạch lốp là 10 vạn km, nếu lái xe kéo dài lên 12 vạn km thì thưởng cho lái xe 80% số tiền tương ứng tiết kiệm được định ngạch.
3.3.4. Đảm bảo vệ sinh môi trường
Vấn đề bảo vệ môi trường trong hệ thống dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt liên quan đến nhiều yếu tố: Công tác vệ sinh môi trường đô thị (cung cấp bởi Công ty TNHH MTV Môi trường Đô thị Hà Nội), chất lượng về an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường
82 của phương tiện và ý thức bảo vệ mơi trường của hành khách. Do đó, ngồi việc kiểm sốt hoạt động vệ sinh đơ thị của các bên hữu quan, doanh nghiệp vận tải cần tuân thủ quy định về tiêu chuẩn chất lượng kỹ thuật và bảo vệ môi trường đối với phương tiện. Đồng thời, tăng cường công tác tuyên truyền và giám sát hành vi của hành khách nhằm bảo vệ môi trường sạch sẽ, trong lành cho hệ thống giao thông thành phố.
Môi trường cũng được người dân quan tâm hàng đầu hiện nay, các ngành gây ô nhiễm môi trường ngày càng phát triển, đặc biệt ảnh hưởng nhất vẫn chính là ơ nhiễm khơng khí. Đối với ngành VTHKCC bằng xe buýt việc quan tâm đến bảo vệ môi trường là hết sức cần thiết điều này làm cho phát triển bền vững cho xe VTHKCC sau này. Các loại khí thải chất thải cần được xử lý và hạn chế ngay từ đầu, đầu tiên chính là về khí thải từ động cơ cần được cải thiện từ máy móc của xe cần đảm bảo các yêu cầu kỹ thuật tránh hư hỏng, sau đó là nâng cao ý thức bảo vệ của nhân viên và hành khách khi đi xe buýt. Trung tâm cần quan tâm đến các vấn đề về mơi trường từ đó sẽ tạo động lực giúp VTHKCC bằng xe buýt phát triển hơn. Xây dựng các cơ chế xử phạt đối với các doanh nghiệp, công ty kinh doanh VTHKCC bằng xe buýt trên địa bàn thành phố Hà Nội không đáp ứng được các yêu cầu đề ra từ trước về bảo vệ môi trường, hay các nhân viên không chấp hành các quy định về nhắc nhở hành khách gây ra các tác nhân ảnh hưởng đến môi trường.
3.3.5. Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát
Xây dựng công tác kiểm tra giám sát cho các đơn vị trong hệ thống VTHKCC bằng
xe buýt trong thành phố Hà Nội. Từ đó sẽ làm cho việc kiểm tra và giám sát chất lượng dịch vụ trong VTHKCC bằng xe buýt thành phố dễ dàng và nhanh chóng hơn.
Ø Nâng cao hệu quả công tác kiểm tra giám sát
Kiểm tra giám sát là biện pháp hết sức quan trọng để duy trì hệ thống vận hành theo đúng các quy định đã đề ra. Đối với hoạt động xe bt, tồn bộ q trình phục vụ khách hàng diễn ra trên xe, biến động rất lớn theo không gian và thời gian nên hoạt động kiểm tra giám sát hết sức khó khăn và phức tạp.
Hiện nay, công tác kiểm tra giám sát được tổ chức gồm 2 lực lượng: Kiểm tra giám sát của các đơn vị cùng phối hợp thực hiện. Tuy nhiên, việc kiểm tra giám sát cần được kiểm tra tất cả các tuyến. Do vậy hạn chế đến năng suất và hiệu quả làm việc của lực lượng kiểm tra giám sát đơn vị.
Để nâng cao hiệu quả hoạt động kiểm tra giám sát, cần triển khai:
- Điều chỉnh tổ chức, hợp nhất kiểm tra giám sát của các Doanh nghiệp và các đơn vị thành một lực lượng duy nhất, có chức năng kiểm tra tất cả các tuyến buýt cả doanh nghiệp
83 - Thực hiện quy trình kiểm tra giám sát thống nhất.