LÊN kế HOẠCH e – MARKETING CHO WEBSITE của FPT SHOP

Microsoft Word IMC K2N1 A35440 A35456 docx BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG o0o TIỂU LUẬN CUỐI KỲ E – MARKETING Đề tài LÊN KẾ HOẠCH E – MARKETING CHO WEBSITE CỦA FPT SHOP HÀ NỘI – 012022 MỤC LỤC PHẦN 1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ FPT SHOP 2 Giới thiệu tổng quan về FPT Shop 2 Lịch sử hình thành và phát triển 2 1 2 1 Tầm nhìn và sứ mệnh 2 1 3 1 Hoạt động kinh doanh 3 Giới thiệu về website FPT shop 4 PHẦN 2 PHÂN TÍCH HOÀN CẢNH MARKETING CỦA FPT SHOP 5 Môi trường vĩ mô 5 Môi trường kinh tế.

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - TIỂU LUẬN CUỐI KỲ E – MARKETING Đề tài: LÊN KẾ HOẠCH E – MARKETING CHO WEBSITE CỦA FPT SHOP HÀ NỘI – 01/2022 MỤC LỤC PHẦN 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ FPT SHOP .2 1.1 Giới thiệu tổng quan FPT Shop .2 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 1.2.1 Tầm nhìn sứ mệnh 1.3.1 Hoạt động kinh doanh 1.2 Giới thiệu website FPT shop PHẦN 2: PHÂN TÍCH HỒN CẢNH MARKETING CỦA FPT SHOP 2.1 Môi trường vĩ mô 2.1.1 Môi trường kinh tế 2.1.2 Môi trường văn hóa - xã hội 2.1.3 Môi trường nhân 2.1.4 Môi trường công nghệ 2.1.5 Môi trường tự nhiên .8 2.1.6 Mơi trường trị - pháp luật 2.2 Môi trường vi mô 2.2.1 Nội 2.2.2 Nhà cung cấp 2.2.3 Trung gian marketing 10 2.2.4 Khách hàng 10 2.2.5 Nhóm cơng chúng 11 2.2.6 Đối thủ cạnh tranh .12 PHẦN 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DIGITAL MARKETING CỦA FPT SHOP ( 04/2021- 10/2021) 15 3.1 Social media ( Tiếp thị truyền thông MXH) 15 3.1.1 Tiếp thị truyền thông Facebook 15 3.1.2 Tiếp thị truyền thông youtube 33 3.2 Search Engines ( cơng cụ tìm kiếm) 33 3.3 PR Online .34 3.4 Nhận xét hoạt động E- marketing website FPT Shop 35 3.4.1 Phân tích tổng quan giao diện 35 3.4.2 Phân tích website qua cơng cụ đo lường 38 3.4.3 Hoạt động CRM 40 PHẦN 4: LÊN KẾ HOẠCH DIGITAL MARKETING CHO WEBSITE FPT SHOP (1/2022- 6/2022) 42 4.1 Thiết lập mục tiêu .42 4.2 Lên kế hoạch triển khai .43 4.2.1 Mục tiêu 1: Serve .43 4.2.2 Mục tiêu 2: Sizzle .45 4.3 Thời gian biểu cho kế hoạch 47 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 3.1.1 1: Giao diện fanpage FPT Shop theo giai đoạn .15 Hình 3.1.1 2: Tổng quan fanpage FPT Shop qua công cụ đo lường Karma .19 Hình 3.1.1 3: Bài viết có tương tác cao qua công cụ đo lường 20 Hình 3.1.1 4: Tần suất đăng fanpage 21 Hình 3.1.1 5: Tương tác viết thoe khung ngày tuần .21 Hình 3.1.1 6: Tổng thời gian tương tác trang qua viết FPT Shop tháng 10, 11, 12 năm 2021 24 Hình 3.1.1 7: Tổng quan lượng traffic FPT Shop 24 Hình 3.1.1 8: Tổng số lượng theo dõi fanpage 25 Hình 3.1.1 9: Sự thay đổi số lượng theo dõi/ ngày .25 Hình 3.1.1 10: Số lượng đăng trang fanpage với loại 26 Hình 3.1.1 11: Số lượng viết ngày/ tuần 26 Hình 3.1.1 12: Trung bình số lượt tương tác/ viết .30 Hình 3.1.1 13: Lượt tương tác / đăng 31 Hình 3.1.1 14: Tổng số tương tác ngày/tuần .32 Hình 3.2 1: Top từ khố đứng đầu đạt traffic cao 34 Hình 3.4.1 1: Khối Top tìm kiếm 35 Hình 3.4.1 2: Khối danh mục sản phẩm .36 Hình 3.4.2 1: Biểu đồ thống kê 39 Hình 3.4.2 2: Ví dụ search từ khóa iphone site fptshop.com.vn đạt vị trí 40 LỜI MỞ ĐẦU Với xu phát triển không ngừng công nghệ truyền thơng số, Digital Marketing chiếm vai trị quan trọng thiếu doanh nghiệp q trình mở rộng phát triển quy mơ Trong thực tế nay, marketing điện tử với nhiều hình thức gần cơng cụ chủ yếu để quảng bá sản phẩm nói riêng hay doanh nghiệp nói chung, người ta dường quan tâm nhiều thứ hiển thị qua hình điện thoại thơng minh laptop Đây công cụ giúp làm giảm thời gian thu thập thông tin, loại bỏ trở ngại không gian thời gian, tạo tương tác hai chiều doanh nghiệp khách hàng, giúp doanh nghiệp tiếp cận trực tiếp với khách hàng – điều khơng dễ đạt phương thức marketing truyền thống FPT Shop với quy mô doanh nghiệp dẫn đầu ngành hàng điện tử cơng nghệ số khơng thể thiếu website cơng cụ giúp doanh nghiệp tìm hiểu tiếp cận nhu cầu khách hàng qua lần click chuột Bên cạnh phần đông khách hàng trải nghiệm mua sắm cửa hàng chi nhánh có phận khách hàng trải nghiệm sản phẩm website cách trải nghiệm sản phẩm trực tuyến trước tư vấn thử trực tiếp Bởi mà người ta có phản ánh không tốt trải nghiệm qua website họ gặp vấn đề Đồng thời, với biến động ảnh hưởng Covid-19 cộng với cạnh tranh khốc liệt thị trường bán lẻ FPT Shop gặp khơng khó khăn việc xây dựng chỗ đứng vững mạnh tảng bán hàng online Với điều mà từ ta lập kế hoạch Digital Marketing hiệu cho website để mang đến trải nghiệm tốt cho khách hàng việc cấp thiết, góp phần phát triển truyền thông mạnh mẽ cho doanh nghiệp Bài tiểu luận chúng em gồm phần: Phần 1: Giới thiệu tổng quát FPT Shop Phần 2: Phân tích hồn cảnh marketing FPT Shop Phần 3: Thực trạng hoạt động digital marketing FPT Shop ( 04/202110/2021) Phần 4: : Lên kế hoạch digital marketing cho website FPT Shop (1/20226/2022) PHẦN 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ FPT SHOP 1.1 Giới thiệu tổng quan FPT Shop Cơng ty mẹ: Tập đồn FPT Tên Doanh nghiệp: CÔNG TY CỔ PHẦN BÁN LẺ KỸ THUẬT SỐ FPT Tên viết tắt: FRT JSC Tên tiếng Anh: FPT DIGITAL RETAIL JOINT STOCK COMPANY Trụ sở chính: 261 - 263 Khánh Hội, Phường 05, Quận 4, Thành phố Hồ Chí Minh Thành lập: tháng 8/2007 Cơng ty mẹ: Tập đồn FPT Là chuỗi bán lẻ thuộc Cơng ty cổ phần Bán lẻ Kỹ thuật số FPT (FPT Retail) Doanh thu: 16.634 tỷ VND (2019) Website: http://frt.vn www.fptshop.com.vn 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Được thành lập vào tháng 8/2007, FPT Shop chuỗi cửa hàng bán lẻ thuộc công ty FPT Retail, chuyên sản phẩm kỹ thuật số Điện thoại di động, Máy tính bảng, Máy tính xách tay phụ kiện điện tử FPT Shop trung tâm bán lẻ Việt Nam cấp chứng ISO 9001: 2000 quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế Từ ngày 25/8/2015, đại lý ủy quyền thức Apple Việt Nam, FPT Shop thức nhập trực tiếp iPhone iPad mở rộng thêm MacBook Apple watch vào tháng 8/2016 Điều đồng nghĩa với việc FPT Retail nhập tất sản phẩm từ Apple Bên cạnh chuỗi bán lẻ FPT Shop, cơng ty FPT Retail cịn có chuỗi bán lẻ đạt chuẩn cao cấp Apple cấp độ APR (Apple Premium Reseller) với thương hiệu F.Studio by FPT, chuyên doanh sản phẩm Apple hãng với dịch vụ chăm sóc khách hàng Tính đến tháng 6/2016, FPT Shop có 350 cửa hàng 63 tỉnh thành có 60 cửa hàng Apple đưa vào danh sách đại lý Apple ủy quyền tồn cầu 1.2.1 Tầm nhìn sứ mệnh Tầm nhìn: với phát triển xã hội thị trường công nghệ, Công ty Cổ phần Bán lẻ Kỹ thuật số FPT đã, nỗ lực khơng ngừng để trở thành đối tác uy tín nhà sản xuất Kỹ thuật số hàng đầu giới, đồng thời điểm đến tin cậy khách hàng Việt Nam Sứ mệnh: Công ty Cổ phần Bán lẻ Kỹ thuật số FPT hướng tới trở thành Hệ thống bán lẻ sản phẩm Viễn thông Kỹ thuật số hàng đầu Việt Nam Cùng với quy mô ngày lớn, FPT Shop cung cấp tới tầng lớp khách hàng trải nghiệm mua sắm tích cực, thơng qua sản phẩm Kỹ thuật số hãng chất lượng cao, giá cạnh tranh kèm dịch vụ chăm sóc khách hàng thân thiện, đảm bảo uy tín doanh nghiệp 1.3.1 Hoạt động kinh doanh Năm 2020: Ngày 28/5/2020, Công ty Bán lẻ Kỹ thuật số FPT tổ chức họp Đại hội đồng cổ đông năm 2020 Ngày 22/10/2020, Công ty Cổ phần Bán lẻ Kỹ thuật số FPT lọt Top 10 Cơng ty uy tín năm thứ tư liên tiếp Công ty cổ phần Báo cáo đánh giá Việt Nam (Vietnam Report) báo điện tử Vietnamnet tổ chức Về mạng lưới cửa hàng, kết thúc tháng năm 2021, chuỗi FPT Shop có 630 cửa hàng, mở thêm 34 cửa hàng so với đầu năm 2021 Hiện tại, FPT Shop giữ vị nhà bán lẻ laptop số thị trường với doanh thu tháng năm 2021 đạt 3.350 tỉ đồng, tăng trưởng 80% so với kỳ năm 2020 Số liệu GFK năm 2021 cho biết thêm, laptop gaming đạt mức tăng trưởng kỷ lục: tăng 217% (tức gần gấp lần so với tháng kỳ năm 2020), chiếm đến 20% doanh thu laptop chung FPT Shop ln giữ vững vị dẫn đầu nhóm sản phẩm với mức 35% thị phần bán lẻ So với kì năm 2020, FPT Shop tăng tới 39,7% doanh thu, dù thời điểm chịu ảnh hưởng nghiêm trọng dịch Covid Cũng năm 2021, lượng đơn hàng online tăng trung bình từ 14-20% ngày cuối tháng 6, đầu tháng 7, đặc biệt vào ngày có chương trình ưu đãi Đây yếu tố quan trọng giúp FPT shop trì ổn định tình hình kinh doanh khách chuyển hướng sang đặt online để đảm bảo giãn cách Có ngày cao điểm, tỷ trọng doanh thu online chiếm từ 60-70% toàn hệ thống 1.2 Giới thiệu website FPT shop Một số Sản phẩm dịch vụ cung cấp website FPT Shop:Laptop; máy tính bảng; máy ảnh, máy quay phim Các sản phẩm giải trí số: máy nghe nhạc, máy xem phim, loa nghe đa năng, tivi box, từ điển điện tử, máy tính cầm tay máy ghi âm Các phụ kiện máy tính bảng, phụ kiện laptop, phụ kiện điện thoại di động phụ kiện kỹ thuật số Sim số Ứng dụng game, phần mềm điện thoại di động phần mềm laptop PHẦN 2: PHÂN TÍCH HỒN CẢNH MARKETING CỦA FPT SHOP 2.1 Môi trường vĩ mô 2.1.1 Môi trường kinh tế Sự phát triển Việt Nam 30 năm qua đáng ghi nhận Đổi kinh tế trị từ năm 1986 thúc đẩy phát triển kinh tế, nhanh chóng đưa Việt Nam từ quốc gia nghèo giới trở thành quốc gia thu nhập trung bình thấp Từ 2002 đến 2018, GDP đầu người tăng 2,7 lần, đạt 2.700 USD năm 2019, với 45 triệu người nghèo GDP bình qn đầu người đạt 3.521 USD vào năm 2020 Tỉ lệ nghèo giảm mạnh từ 70% xuống 6% (3,2 USD/ngày theo sức mua ngang giá) Tháng 4/2021 tỷ lệ lạm phát tăng nhẹ 0,07% so với kỳ năm trước tăng 0,95% Tính chung tháng, lạm phát bình quân so với kỳ năm 2020 tăng 0,74% Theo số liệu từ Worldbank.org, ngày 24 tháng năm 2021, GDP Việt Nam dự kiến tăng trưởng khoảng 4,8% năm 2021, kinh tế ghi nhận kết vững nửa đầu năm Với đà phát triển sức mua người dân dần tăng lên, góp phần thúc đẩy phát triển công nghệ, từ mà nhu cầu sản phẩm điện tử số khách hàng tăng lên Điều lợi cho FPT Shop mà thu nhập tăng lên đồng nghĩa với sức mua người dân tăng theo, người ta dần có thêm điều kiện tài để đáp ứng nhu cầu cho Sự tăng trưởng lạm phát ảnh hưởng đến sức mua đồng tiền, mà giá hàng hóa từ mà tăng lên qua năm, địi hỏi doanh nghiệp FPT Shop phải cân toán giá sản phẩm để chỉnh cho giá không chênh lệch so với thị trường mà phải cạnh tranh so với doanh nghiệp khác nhằm giữ chân khách hàng Nền kinh tế Việt Nam liệu có phục hồi vào nửa sau năm 2021 hay khơng? Điều cịn tùy thuộc vào kết kiểm sốt đợt dịch COVID-19 bùng phát nay, hiệu triển khai vắc-xin, hiệu suất biện pháp tài khóa nhằm hỗ trợ doanh nghiệp, hộ gia đình bị ảnh hưởng, để kích thích phục hồi Khủng hoảng COVID-19 đẩy nhanh tiến độ chuyển đổi số kinh tế nước ngày nhiều doanh nghiệp Việt Nam cung cấp dịch vụ trực tuyến Chính phủ tăng cường số hóa thủ tục sở liệu Do với quy mô doanh nghiệp FPT Shop dần nâng cấp dịch vụ số thơng đến fanpage có 2.5 triệu lượt thích, tạo từ tháng năm 2012 Bên cạnh Fpt Shop sử dụng Instagram Ngoài Fpt Shop có riêng kênh Youtube có tên “FPT Shop Channel” Ở người thấy video giới thiệu sản phẩm đánh điện thoại, laptop, máy tính bảng với đa dạng chủ đề: trải nghiệm, thủ thuật, mẹo sử dụng 3.4 Nhận xét hoạt động E- marketing website FPT Shop 3.4.1 Phân tích tổng quan giao diện Màu sắc: website FPT Shop sử dụng hai tông màu đỏ đen nhiên tông màu đỏ chủ đạo Màu đỏ gam màu nóng, làm tăng nhịp tim người khiến họ thở nhanh Khi tiếp xúc với màu đỏ người xem cảm thấy mạnh mẽ, kích thích say mê truy cập trang web đầy ấn tượng Nếu màu đỏ gợi lên phấn khích màu đen ln mang lại huyền bí sang trọng FPT Shop kết hợp hài hịa hai tơng màu khiến website họ lôi người dùng hấp dẫn bí ẩn Khơng hai tơng màu tượng trưng cho sức mạnh quyền lực theo quan niệm người phương Đông Ngôn ngữ: FPT Shop sử dụng ngơn ngữ Tiếng Việt, nội dung thông tin website sử dụng bố cục Trang giao diện truy cập FPT Shop bao gồm thông tin liên quan tới khối Top tìm kiếm như: Tìm kiếm, thơng tin hay, thu hộ điện, nước, giỏ hàng, điện thoại, laptop, apple, pc-linh kiện, phụ kiện, máy cũ giá rẻ, sim & thẻ, khuyến mãi, trả góp 0% Hình 3.4.1 1: Khối Top tìm kiếm Hay thơng tin liên quan tới chương trình khuyến số thơng tin khác như: khuyến theo chủ đề, khuyến HOT theo dòng sản phẩm, phụ kiện HOT, sim thẻ, hàng dự án, F-Friends, thông tin FPT Shop Hình 3.4.1 2: Khối danh mục sản phẩm Trang phụ website bao gồm thông tin liên quan tới sản phẩm như: ảnh sản phẩm (có thể xem thêm ảnh để biết hộp có sản phẩm gì), giá, phân loại sản phẩm, đặc điểm bật(dung lượng, màu sắc ), thông số kỹ thuật, ưu đãi mua hàng, tình trạng hàng, hướng dẫn tư vấn sản phẩm,đánh giá nhận xét sản phẩm Những hình ảnh sản phẩm mà FPT Shop dùng trang web rõ ràng, sắc nét với độ lớn vừa phải để khách hàng chiêm ngưỡng cảm nhận hết vẻ đẹp sản phẩm Các thơng tin liên quan tới chương trình ưu đãi, thơng số kỹ thuật nêu cách ngắn gọn,xúc tích khiến người dùng đọc hiểu rõ Tốc độ truy cập web: đo lường qua phân tích số PSI Fptshop.com công cụ PageSpeed Insights PageSpeed Insights nhóm cơng cụ Google phát triển, thiết kế để giúp cho việc tối ưu hoá hiệu xuất website đánh giá chất lượng cho website dựa vào tiêu chuẩn đánh giá Google Đồng thời công cụ nhiều chuyên gia lĩnh vực phát triển website lựa chọn nhằm tối ưu hiệu suất Việc FPT Shop sử dụng công cụ PageSpeed Insights nhằm mục đích tối ưu hóa hình ảnh khiến website load nhanh Khi người dùng yêu cầu PageSpeed Insights phân tích trang, trả phần số khác hiệu suất trang như: - LCP (Largest Contentful Paint): thời gian để trình duyệt hiển thị phần tử nội dung lớn khung hình, tính từ người dùng yêu cầu URL Phần tử lớn thường video hình ảnh phần tử văn khó - FID (First Input Delay): Là thời gian phản hồi lần tương tác đầu tiên, tính từ người dùng tương tác lần đầu với trang bạn ( nhấp vào đường liên kết, nhấp vào nút ) đến thời điểm mà trình duyệt thực phản hồi hành động tương tác - CLS (Cumulative Layout Shift): điểm số tổng hợp mức thay đổi bố cục, đo lường tổng tất điểm số riêng lẻ thay đổi bố cục cho lần thay đổi bố cục khơng mong muốn xảy tồn thời gian hoạt động trang Điểm số trở lên, có nghĩa trang khơng thay đổi bố cục giá trị lớn bố cục thay đổi nhiều Qua ta thấy tốc độ tải trang FPT Shop thể qua thông số sau: Trên điện thoại: Tốc độ PSI, FCP, LCP, FID, CLS cần cải thiện Với thống kê Field Data cho thấy web tải điện thoại chưa thực tối ưu hoá chất lượng trải nghiệm cho khách hàng Trên máy tính: tốc độ PSI, FCP, LCP, FID, CLS xếp vào mức tốt Với thống kê Field Data cho thấy web tải máy tính có tối ưu hoá chất lượng trải nghiệm cho khách hàng Các số cao, điều cho thấy FPT Shop làm tốt việc tối ưu hóa trải nghiệm cho khách hàng website kể tốc độ thời gian Tuy nhiên tốc độ load site Mobile site đạt số thấp Do tốc độ load site Fptshop.com.vn cần cải thiện tốc độ mobile Về thiết kế giao diện: Khơng ngừng thay đổi hồn thiện nhiều năm qua, đầu việc sáng tạo cung cấp sản phẩm công nghệ chất lượng tối ưu đến khách hàng qua năm qua Website Trang web Fpt đứng đầu thị trường việc cung cấp mặt hàng công nghệ điện tử phần mềm, hệ thống thông tin, sở liệu, dịch vụ công nghệ thông tin Hiện lĩnh vực công nghệ hàng đầu Việt Nam Fpt phân phối Khơng FptShop.com.vn cịn đánh giá website có giao diện, bố cục mẻ, hấp dẫn người đọc phân bố hợp lý tạo điều kiện dễ sử dụng cho người dùng Website tối ưu tiêu đề, description, heading, hình ảnh đạt tiêu chuẩn SEO Các thông tin liên quan tới sản phẩm hay chương trình khuyến ln cập nhật cách chi tiết đầy đủ theo ngày Ngồi trang web FPT Shop cịn có phím tắt mang tên dịng sản phẩm phụ kiện, máy tính bảng, Apple, điện thoại, sử dụng phím tắt khách hàng tìm kiếm sản phẩm cần mua theo tên, theo hãng sản xuất mức giá mong muốn Tuy nhiên site Fptshop.com.vn cịn điểm cần hồn thiện để đạt nhiều thành cơng 3.4.2 Phân tích website qua cơng cụ đo lường Như biết website FPT Shop đánh giá web thương mại điện tử cao cấp đứng đầu Việt Nam Và để có thành cơng ngày hơm Fpt Shop không ngừng nỗ lực phát triển hệ thống quản lí nội dung với tiêu chuẩn SEO họ cho thấy họ làm tốt tiêu chuẩn SEO website họ Để đo lường trình cải thiện website Fptshop.com.vn nhằm tăng khả hiển thị trang kết cơng cụ tìm kiếm nhóm phân tích qua cơng cụ đo lường thể qua số tiêu chí điển hình sau: Siteliner: Website Fptshop.com.vn gây ấn tượng có số lượng nội dung lớn họ làm tốt thiết kế bố cục giao diện có nội dung hợp lý dễ dàng cho người xem.Họ cung cấp đầy đủ thông tin hỗ trợ người dùng mặt hình ảnh, video đáp ứng đầy đủ tiêu chuẩn SEO mà cơng cụ tìm kiếm đưa Tuy nhiên sử dụng công cụ Siteliner cho thấy website Fptshop.com.vn trùng lặp nội dung lên đến 31% Con số lớn mà Fptshop.com.vn cần khắc phục để khơng ảnh hưởng thuật tốn Panda Google  Backlink So với nội dung backlink góp phần quan trọng chiến dịch SEO Quá trình xây dựng liên kết tự nhiên, chất lượng góp phần đến thành cơng website thương mại điện tử Khi nói đến backlink site Fptshop.com ta thấy site có số lượng backlink lớn 429.000 backlink Theo công cụ Ahref.com check ta thấy số lượng Referring Domains giảm số lượng lớn đạt ổn định 4.000 domain tháng gần Hình 3.4.2 1: Biểu đồ thống kê Nhìn thống kê biểu đồ chúng tơi cho q trình xây dựng link site Fptshop.com.vn xảy vấn đề Số lượng backlink giảm nhiều đột ngột cần phải khắc phục Về chất lượng backlink site Fptshop.com.vn tốt phân bố tỉ lệ backink dofollow nofollow hợp lý  Meta Tag Tối ưu tiêu đề mô tả meta bước quan trọng chiến dịch SEO doanh nghiệp Việc tối ưu tốt thẻ meta giúp website nâng cao thứ hạng tiếp cận với người dùng tốt Nếu tiêu đề mô tả ngắn, dài hay không nội dung gây ảnh hưởng xấu ngun nhân khiến người dùng quan tâm tìm kiếm Google Fptshop.com.vn thực tốt việc tối ưu hóa thẻ meta Các sản phẩm họ chiếm đa số vị trí top Google mà lĩnh vực mà họ kinh doanh Hình 3.4.2 2: Ví dụ search từ khóa iphone site fptshop.com.vn đạt vị trí Tuy nhiên việc mô tả thẻ meta site Fptshop.com.vn ngắn, không mở rộng thêm từ khóa dài thu hút người đọc Điều ảnh hưởng đến lượng truy cập website nên cải thiện Ngồi cịn có số tiêu chí khác tốc độ tải trang, social, schema 3.4.3 Hoạt động CRM Đối với hầu hết doanh nghiệp, tài sản quan trọng giá trị cao khách hàng họ Trải nghiệm hay cảm nhận khách hàng tạo lợi cạnh tranh lâu dài cho doanh nghiệp CRM sinh để giúp khách hàng có trải nghiệm tuyệt vời, giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu kinh doanh Vì CRM xem cầu nối doanh nghiệp với khách hàng họ CRM viết tắt từ tiếng Anh “Customer Relationship Management” tạm dịch quản lý mối quan hệ khách hàng Đơn giản hiểu doanh nghiệp quản lý tương tác với khách hàng từ hình thành mối quan hệ kinh doanh Tại FPT Shop, họ sử dụng phương pháp CRM sau: - Trên Website FPT Shop, khách hàng tìm kiếm thơng tin hỗ trợ hồn tồn miễn phí như: Hotline, email CSKH, tư vấn fanpage khách hàng đăng nhập website tìm đặt câu hỏi dễ dàng - Ngồi khách hàng cịn tư vấn, khiếu nại sản phẩm, thứ hỗ trợ cách nhanh chóng, thuận tiện website FPT Shop có số điểm mạnh hoạt động CRM nội dung thông tin liên quan tới sản phẩm update liên tục, dịch vụ tư vấn chăm sóc khách hàng với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có đường dây hotline cho khách hàng thật cần giải vấn đề gấp hotline tư vấn mua hàng nhanh,mua hàng online hotline chăm sóc khách hàng bao gồm giải đáp thắc mắc xử lý khiếu nại… PHẦN 4: LÊN KẾ HOẠCH DIGITAL MARKETING CHO WEBSITE FPT SHOP (1/2022- 6/2022) 4.1 Thiết lập mục tiêu  FPT Shop có mục tiêu sau: Mục tiêu tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng website: Tăng tương tác khách hàng FPT shop lên 20% Mục tiêu doanh số bán hàng online tăng 20% so với tháng cuối năm 2021, tăng 10% doanh số bán hàng cửa hàng so với tháng cuối năm 2021  Các mục tiêu chia theo 5Ss: Serve: Tăng lượt tương tác khách hàng với dịch vụ trực tuyến youtube lên 10% tăng lưu lượng khách hàng, cải thiện trải nghiệm trang web lên 10% Sizzle: Tăng độ nhận diện FPT Shop đồng thời doanh số bán hàng online tăng lên 30%  Phân tích mục tiêu theo tiêu chí SMART Specific: Tăng doanh thu website, cải thiện lại nội dung thơng tin đăng, chăm sóc web, facebook, youtube để tăng tương tác, tác động đến độ nhận diện hình ảnh FPT Shop Measurable: Khách hàng tương tác facebook, youtube website lên 20% thông qua công cụ đánh giá trang web, fanpage Hơn nữa, việc kích thích nhu cầu mua, tương tác marketing truyền miệng hỗ trợ công cụ khác tăng mức độ nhận diện thương hiệu lên 30% - đánh giá qua bảng khảo sát, khách hàng Achievable: Người tiêu dùng có xu hướng mua hàng online nhiều thời kỳ dịch bệnh Và thời điểm xu Digital Marketing, Marketing tảng online Hơn nữa, tình hình dịch bệnh phức tạp khắp nước khiến cho người phải làm việc học tập nhà Từ đồ cơng nghệ bạn đồng hành nên nhu cầu mua sắm thiết bị cơng nghệ tăng cao Realistic: Vì tình hình dịch bệnh mà người thay đổi hành vi mua sắm thành online để giảm thiểu việc tiếp xúc Nếu tảng online cải thiện tốt hơn, phục vụ nhu cầu cần thiết người tiêu dùng dễ đạt mục tiêu đề Timebound: tháng từ 4/2022 - 9/2022 4.2 Lên kế hoạch triển khai  Lý thuyết: Strategy – Tactic (chiến lược đến chiến thuật) Strategy: Chiến lược kế hoạch cấp độ cao nhằm đạt hay nhiều mục tiêu điều kiện không chắn Cái cốt lõi để kế hoạch thơng thường (plan) trở thành chiến lược (strategy) việc phải phục vụ cho (hay nhiều) mục tiêu mang tính chiến lược (strategic goal) Chiến lược có nhiều tầng cấp cấp phục vụ cho mục tiêu định Thông thường có cấp độ: Corporate Strategy (Chiến Lược Tập Đoàn), Business Strategy (Chiến Lược Kinh Doanh), Functional / Operational Strategy (Chiến Lược Vận Hành) Tactic: chiến thuật kế hoạch nhỏ nằm chiến lược tạo để đạt mục tiêu chiến lược định sẵn Các chiến thuật theo đuổi mục tiêu riêng chúng việc đạt mục tiêu chiến thuật dù không định ảnh hưởng trực tiếp đến việc đạt mục tiêu chiến lược cuối cùng.Việc đạt tất mục tiêu chiến thuật kênh nhỏ giúp bạn tới gần việc đạt mục tiêu chiến lược cuối nêu Thất bại việc đạt mục tiêu chiến thuật nghĩa chiến lược bạn thất bại chắn gây khó khăn cho việc đạt mục tiêu chung lúc kênh cịn lại phải cố gắng nhiều để bổ trợ cho kênh không đạt yêu cầu 4.2.1 Mục tiêu 1: Serve Tăng lượt tương tác khách hàng với dịch vụ trực tuyến youtube lên 10% tăng lưu lượng khách hàng, cải thiện trải nghiệm trang web lên 10% Chiến lược: Tăng trải nghiệm khách hàng  Mục tiêu con: Tăng lượt tương tác khách hàng với dịch vụ trực tuyến youtube lên 10% Chiến thuật: Hiện kênh youtube FPT Shop có 252K người đăng ký, với tổng số video 2000 video Nội dung clip thường đánh giá sản phẩm, trải nghiệm sản phẩm Nhận thấy số lượng video chưa đều, nội dung tiêu đề hạn chế nên để tăng lượt xem, tương tác khách hàng FPT Shop cần thực phương án tối ưu để lượt tương tác lượt view video đều: - Tiêu đề cho video phải phù với sản phẩm, đối tượng, đầy đủ thông tin ngắn gọn - Nội dung cho video cần làm đa dạng hơn, hình ảnh bắt mắt đặc biệt phải đăng tải video theo lịch để tạo thói quen theo dõi cho khách Ví dụ như: chia sẻ típ sử dụng điện thoại di động, chức hữu ích dòng laptop, sửa chữa lỗi thiết bị điện tử… - FPT Shop nên thuê youtuber KOLs công nghệ để đưa sản phẩm cho họ review đăng tải lại clip họ lên kênh Ví dụ số nhân vật mà FPT hợp tác: youtuber Duy Thẩm, tiktoker Kiên review, tiktoker Tuấn Ngọc đây…Đây reviewer tiếng mảng cơng nghệ, họ có lượt theo dõi cao, review chất lượng, uy tín FPT shop tận dụng tiếng họ để kéo kênh youtube tương tác cao hơn, có lượng view chất lượng - Tham gia group công nghệ facebook như: Hội iPhone Việt, cộng đồng apple Việt Nam, sửa chữa điện thoại…để chia sẻ video kênh youtube FPT Shop kích thích người xem Bên cạnh đó, nhân viên FPT Shop phải tích cực giải đáp online câu hỏi đề nghị người xem video khách hàng muốn có thêm thơng tin - Về trải nghiệm tốn: FPT Shop cho phép khách hàng toán qua thẻ miễn phí giao hàng thẻ Marter Card, Visa Card, Bao Kim.vn Hình thức tốn cịn hạn chế nên FPT Shop bổ sung số hình thức tốn khác qua số ví điện tử: VN Pay, Zalo Pay, Momo, thẻ ngân hàng…  Mục tiêu con: Tăng lưu lượng khách hàng trang web lên 10% Chiến thuật 1: tạo mini game website Tổ chức mini game online trang web vào ngày lễ lớn, tiệc sinh nhật, thời gian chạy chương trình khuyến mại Việc thu hút khách hàng tiềm truy cập website cách hiệu Đội ngũ thiết kế Website thêm biểu tượng mini game web Khi khách hàng tham gia nhấn vào biểu tượng để tham gia Trước bắt đầu mini game khách hàng cần điền đầy đủ thông tin: Họ tên, số điện thoại, từ thông tin tạo tài khoản cho khách hàng Mini game thường câu hỏi trắc nghiệm, tựa game công nghệ nhẹ nhàng Khi khách hàng trả lời chơi thắng tích điểm vào tài khoản cá nhân Khi đạt đến số điểm tích lũy theo u cầu khách hàng đổi thành voucher giảm giá, phụ kiện công nghệ như: tai nghe, chuột khơng giây, dán kính free …Khách hàng đến trực tiếp cửa hàng để nhận quà nhận qua chuyển phát nhanh Chiến thuật 2: tạo chatbox hỗ trợ khách hàng Chatbox Messenger phần mềm kết nối với Facebook Messenger, giúp hoạt động bán hàng chăm sóc khách hàng thực tự động Chatbot cơng cụ giao tiếp, tương tác với người thông qua trí tuệ nhân tạo lập trình sẵn Chatbox sử dụng cơng cụ hiệu giúp cho việc chăm sóc khách hàng thực tự động 24/7 Trên thực tế, chatbot nhanh người việc đưa câu trả lời Hơn nữa, với chatbox doanh nghiệp giảm số lượng nhân viên để chăm sóc khách hàng Điều giúp cho chi phí marketing doanh nghiệp giảm xuống Với chatbox Cuộc trò chuyện tiếp tục bạn trả lời, giống trị chuyện ngồi đời thực Các câu hỏi sử dụng ngôn ngữ đơn giản, trực tiếp, gây nhầm lẫn Ưu điểm giúp khách hàng chờ đợi nhân viên phản hồi mang lại trải nghiệm nhanh chóng, giúp khách hàng hài lịng Việc áp dụng cơng cụ dialogflow, doanh nghiệp từ nghiên cứu nhu cầu để tăng trải nghiệm tốt cho khách hàng, giảm thời gian khách hàng chờ đợi định nhanh chóng Hơn nữa, trả lời tự động thực tảng Facebook Website FPT Shop link với Messenger Facebook cho khách hàng lựa chọn nơi để trao đổi thông tin cho thuận tiện với người tiêu dùng Nếu họ có nhu cầu khác muốn giải đáp mà trả lời tự động không đáp ứng được, khách hàng lựa chọn “chat với nhân viên” để tư vấn cách kĩ Trong trình tạo câu trả lời tự động, nhân viên lên lịch lắng nghe ý kiến khách hàng câu trả lời xem có lỗi, hay khơng hợp lý đâu để khắc phục xử lý kịp thời Điều góp phần tăng tỷ lệ tương tác trang, tăng traffic cho trang web hướng người tiêu dùng click đến nhiều trang khác 4.2.2 Mục tiêu 2: Sizzle Tăng doanh số bán hàng online lên 30% Chiến lược: Đẩy mạnh chương trình ưu đãi Chiến thuật: Để đạt mục tiêu doanh số bán hàng online nhóm đề xuất áp dụng sách giảm giá với danh mục sản phẩm rộng, cụ thể sau: Đẩy mạnh chương trình ưu đãi dành riêng cho khách hàng mua Website FPT Shop, đồng thời kênh truyền thơng khác FPT Shop giúp khách hàng dễ dàng đặt hàng qua Website Trên Facebook: - Content cho đăng: phù hợp với đối tượng khách hàng hướng tới - Tổ chức Minigame hay Giveaway trao thưởng tháng lần Fanpage để trì lượng tương tác khách hàng cũ, tìm kiếm thêm lượt tương tác từ tập khách hàng - Luôn cập nhật thông tin đến khách hàng: thông báo lớn giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ hay đăng fanpage nhất, cập nhật thông tin thường xuyên cho khách hàng ưu đãi dành cho họ - Gửi tin nhắn quan tâm chúc mừng khách hàng vào dịp lễ, Tết, ngày sinh nhật hay dịp đặc biệt như: 20/10, 8/3, ngày giáng sinh,… - Lập group công nghệ FPT SHop khách hàng tiện trao đổi, chia sẻ sản phẩm, dịch vụ, đồng thời giúp doanh nghiệp chọn khách hàng có u thích với doanh nghiệp, hỗ trợ cho hoạt động Marketing sau - Cập nhật thêm phần đánh giá Fanpage Đưa voucher để thúc đẩy khách hàng tương tác check-in hay đánh giá Fanpage: đánh giá 5* FPT shop gửi tặng phần quà nhỏ thay lời cảm ơn tin tưởng, đồng hành TGDD, khuyến khích khách hàng đánh giá có kèm hình ảnh bình luận Điều giúp góp phần nâng cao giá trị thương hiệu, chất lượng sản phẩm FPT Shop Qua đó, hình ảnh FPT Shop lan truyền rộng rãi nhiều người biết đến Đối với kênh phân phối: - Đẩy mạnh hoạt động mua bán online website FPT Shop https://fptshop.com.vn/ - Đẩy mạnh bán hàng trang thương mại điện tử lớn Việt Nam như: Shopee, Lazada, Tiki, - Các chương trình sale “Săn deal độc quyền” ứng dụng mua sắm điện tử Shopee hay Lazada vào khung đặc biệt… - Số lượng sản phẩm tham gia: Tất sản phẩm thuộc danh mục di động, laptop, phụ kiện, đồng hồ thời trang,… - Chia nhỏ danh mục sản phẩm thành đợt, đợt kéo dài tuần qua trang thương mại điện tử 4.3 Thời gian biểu cho kế hoạch Tháng Hành động Cải thiện kênh Youtube để tăng lượt tương tác với khách hàng Tạo mini game web Tạo công cụ chatbot hỗ trợ khách hàng Đẩy mạnh chương trình ưu đãi, khuyến mại để tăng doanh thu bán hàng online KẾT LUẬN Là thương hiệu thương mại điện tử hàng đầu Việt Nam, FPT Shop không ngừng nỗ lực phát triển đẩy mạnh nâng cấp chất lượng sản phẩm, dịch vụ trải nghiệm với người tiêu dùng nhằm mang lại cho khách hàng hài lịng định Khơng ngừng cập nhật xu hướng thời đại tiêu chí hàng đầu FPT Shop đặc biệt với trình xây dựng kế hoạch E Marketing với mục tiêu tiếp cận đến xu hướng hiệu nhanh Bài luận nguồn tài liệu mang tính chất tham khảo bước đầu, cần thiết cho doanh nghiệp FPT Shop giúp doanh nghiệp tìm biện pháp thích hợp để giải vấn đề khó khăn trình xây dựng kế hoạch E-marketing tiếp cận khách hàng cách thành cơng Trong q trình thu thập tổng hợp thơng tin hồn thiện tiểu luận nhóm Với hạn chế, thiếu sót định mình, nhóm em mong nhận đóng góp ý kiến thầy giúp chúng em hồn thiện tiểu luận Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Tường Minh – Giảng viên khoa Kinh tế - Quản lý trường Đại học Thăng Long tận tình hướng dẫn cho nhóm em suốt q trình học tập làm bài, giúp chúng em có kiến thức cần thiết môn học công việc sau DANH MỤC THAM KHẢO Slide E – Marketing _Trường Đại học Thăng Long https://diendandoanhnghiep.vn/fpt-shop-va-tgdd-nhung-cuoc-dua-bat-tan209718.html https://fptshop.com.vn/ https://vietnix.vn/pagespeed-insights-la-gi/ https://www.viendongtelecom.com.vn/Tin-Tuc-520fpt_shop_lua_chon_vien_dong_la_don_cung_cap_va_xay_dung_he_thong_ call_center_cham_soc_khach_hang.aspx https://amis.misa.vn/33770/bai-hoc-thanh-cong-tu-chien-luoc-marketingcua-fpt-shop/ https://fptshop.com.vn/tin-tuc/tin-khuyen-mai/tu-con-so-0-toi-vi-tri-thu-2nganh-ban-le-di-dong-voi-doanh-thu-10-000-ti-buoc-tiep-theo-cua-fptshop-la-gi-4750 ... 4: LÊN KẾ HOẠCH DIGITAL MARKETING CHO WEBSITE FPT SHOP (1/2022- 6/2022) 42 4.1 Thiết lập mục tiêu .42 4.2 Lên kế hoạch triển khai .43 4.2.1 Mục tiêu 1: Serve ... 04/202110/2021) Phần 4: : Lên kế hoạch digital marketing cho website FPT Shop (1/20226/2022) PHẦN 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ FPT SHOP 1.1 Giới thiệu tổng quan FPT Shop Cơng ty mẹ: Tập đồn FPT Tên Doanh nghiệp:... Mobifone, Vinaphone, Vietnamobile, Itel 2.2.3 Trung gian marketing Hiện FPT Shop hợp tác với công ty tài HOME CREDIT(PPF), FE CREDIT(VPBank), Mirae Asset, HD Saison ACS để cung cấp dịch vụ trả góp cho