PHẦN 2 : PHÂN TÍCH HOÀN CẢNH MARKETING CỦA FPT SHOP
4.2. Lên kế hoạch triển khai
Lý thuyết: Strategy – Tactic (chiến lược đến chiến thuật)
Strategy: Chiến lược là một kế hoạch ở cấp độ cao nhằm đạt được một hay
nhiều mục tiêu dưới những điều kiện không chắc chắn. Cái cốt lõi để một cái kế hoạch thơng thường (plan) có thể trở thành chiến lược (strategy) chính là ở việc nó phải phục vụ cho một (hay nhiều) mục tiêu mang tính chiến lược (strategic goal). Chiến lược cũng có nhiều tầng cấp và mỗi cấp phục vụ cho một mục tiêu nhất định. Thông thường chúng ta có 3 cấp độ: Corporate Strategy (Chiến Lược Tập Đoàn), Business Strategy (Chiến Lược Kinh Doanh), Functional / Operational Strategy (Chiến Lược Vận Hành).
Tactic: chiến thuật là những kế hoạch nhỏ hơn nằm trong chiến lược được tạo ra
để đạt mục tiêu chiến lược đã định sẵn. Các chiến thuật cũng theo đuổi những mục tiêu riêng của chúng và việc đạt được các mục tiêu chiến thuật này dù không quyết định nhưng sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến việc đạt được mục tiêu chiến lược cuối cùng.Việc đạt được tất cả các mục tiêu chiến thuật của từng kênh nhỏ hơn sẽ giúp bạn tới gần được hơn việc đạt được mục tiêu chiến lược cuối cùng nêu trên. Thất bại trong việc đạt được bất cứ mục tiêu chiến thuật nào khơng có nghĩa là chiến lược của bạn sẽ thất bại nhưng chắc chắn sẽ gây khó khăn hơn cho việc đạt mục tiêu chung vì lúc này các kênh còn lại sẽ phải cố gắng nhiều hơn để bổ trợ cho kênh không đạt yêu cầu.
4.2.1. Mục tiêu 1: Serve
Tăng lượt tương tác khách hàng với dịch vụ trực tuyến trên youtube lên 10% và tăng lưu lượng khách hàng, cải thiện trải nghiệm ở trên trang web lên 10%.
Chiến lược: Tăng sự trải nghiệm của khách hàng
Mục tiêu con: Tăng lượt tương tác khách hàng với dịch vụ trực tuyến trên
youtube lên 10%
Chiến thuật: Hiện nay kênh youtube của FPT Shop đang có 252K người đăng
ký, với tổng số video là 2000 video. Nội dung các clip thường là đánh giá sản phẩm, trải nghiệm sản phẩm. Nhận thấy số lượng video ra chưa đều, nội dung tiêu đề còn hạn chế nên để tăng lượt xem, tương tác của khách hàng thì FPT Shop cần thực hiện những phương án tối ưu để lượt tương tác cũng như lượt view của mỗi video luôn đều:
- Tiêu đề cho mỗi video phải phù với từng sản phẩm, đối tượng, đầy đủ thông tin và ngắn gọn.
- Nội dung cho các video cần làm đa dạng hơn, hình ảnh bắt mắt hơn và đặc biệt phải đăng tải video theo lịch để tạo thói quen theo dõi cho khách. Ví dụ như: chia sẻ các típ sử dụng điện thoại di động, các chức năng hữu ích của các dịng laptop, sửa chữa các lỗi cơ bản của thiết bị điện tử…
- FPT Shop nên thuê 1 youtuber hoặc một KOLs về công nghệ để đưa sản phẩm cho họ review và đăng tải lại clip của họ lên kênh của mình. Ví dụ một số nhân vật mà FPT có thể hợp tác: youtuber Duy Thẩm, tiktoker Kiên review, tiktoker Tuấn Ngọc đây…Đây đều là những reviewer nổi tiếng về mảng cơng nghệ, họ có lượt theo dõi cao, review chất lượng, uy tín. FPT shop có thể tận dụng sự nổi tiếng của họ để kéo kênh youtube của mình tương tác cao hơn, có lượng view chất lượng hơn.
- Tham gia các group công nghệ trên facebook như: Hội iPhone Việt, cộng đồng apple Việt Nam, sửa chữa điện thoại…để chia sẻ các video của kênh youtube FPT Shop kích thích mọi người xem. Bên cạnh đó, nhân viên FPT Shop cũng phải tích cực giải đáp online các câu hỏi và đề nghị mọi người xem video nếu khách hàng muốn có thêm thơng tin.
- Về trải nghiệm thanh toán: mặc dù FPT Shop đã cho phép khách hàng thanh toán qua thẻ và được miễn phí giao hàng nhưng chỉ đối với thẻ Marter Card, Visa Card, Bao Kim.vn. Hình thức thanh tốn vẫn cịn hạn chế nên FPT Shop có thể bổ sung một số hình thức thanh tốn khác qua một số ví điện tử: VN Pay, Zalo Pay, Momo, các thẻ ngân hàng…
Mục tiêu con: Tăng lưu lượng khách hàng trên trang web lên 10%
Chiến thuật 1: tạo mini game trên website
Tổ chức mini game online trên chính trang web vào những ngày lễ lớn, tiệc sinh nhật, thời gian chạy chương trình khuyến mại. Việc này sẽ thu hút khách hàng tiềm năng truy cập website một cách hiệu quả. Đội ngũ thiết kế Website sẽ thêm một biểu tượng mini game trên web. Khi khách hàng tham gia sẽ nhấn vào biểu tượng để tham gia. Trước khi bắt đầu các mini game khách hàng cần điền đầy đủ thông tin: Họ và tên, số điện thoại, từ những thông tin cơ bản sẽ tạo một tài khoản cho khách hàng.
Mini game thường là những câu hỏi trắc nghiệm, hoặc những tựa game công nghệ nhẹ nhàng. Khi khách hàng trả lời đúng hoặc chơi thắng sẽ được tích điểm vào tài khoản cá nhân. Khi đạt đến một số điểm tích lũy theo yêu cầu khách hàng có thể đổi thành voucher giảm giá, hoặc phụ kiện công nghệ như: tai nghe, chuột không giây, dán
kính free …Khách hàng có thể đến trực tiếp cửa hàng để nhận quà hoặc có thể nhận qua chuyển phát nhanh.
Chiến thuật 2: tạo chatbox hỗ trợ khách hàng.
Chatbox Messenger là phần mềm được kết nối với Facebook Messenger, giúp hoạt động bán hàng và chăm sóc khách hàng có thể thực hiện tự động. Chatbot là một cơng cụ có thể giao tiếp, tương tác với con người thơng qua trí tuệ nhân tạo đã được lập trình sẵn. Chatbox có thể sử dụng như một cơng cụ hiệu quả giúp cho việc chăm sóc khách hàng được thực hiện tự động 24/7. Trên thực tế, chatbot nhanh hơn con người trong việc đưa ra câu trả lời. Hơn nữa, với chatbox doanh nghiệp sẽ giảm được số lượng nhân viên để chăm sóc khách hàng. Điều này giúp cho chi phí marketing của doanh nghiệp được giảm xuống.
Với chatbox Cuộc trò chuyện chỉ được tiếp tục khi bạn trả lời, giống như một cuộc trị chuyện ngồi đời thực. Các câu hỏi sử dụng ngơn ngữ đơn giản, trực tiếp, ít gây nhầm lẫn. Ưu điểm của nó là giúp khách hàng khơng phải chờ đợi nhân viên phản hồi và mang lại trải nghiệm nhanh chóng, giúp khách hàng hài lịng.
Việc áp dụng công cụ dialogflow, doanh nghiệp từ đó nghiên cứu nhu cầu để tăng được trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, giảm thời gian khách hàng chờ đợi và ra quyết định nhanh chóng. Hơn nữa, trả lời tự động này cũng sẽ được thực hiện trên nền tảng Facebook và Website của FPT Shop sẽ link với Messenger của Facebook cho khách hàng lựa chọn nơi để trao đổi thông tin sao cho thuận tiện với người tiêu dùng nhất. Nếu như họ có nhu cầu khác muốn được giải đáp mà trả lời tự động khơng đáp ứng được, khách hàng có thể lựa chọn “chat với nhân viên” để được tư vấn một cách kĩ càng. Trong quá trình tạo các câu trả lời tự động, nhân viên lên lịch cũng như lắng nghe ý kiến khách hàng về các câu trả lời xem có lỗi, hay khơng hợp lý ở đâu để có thể khắc phục và xử lý kịp thời. Điều này cũng góp phần tăng tỷ lệ tương tác trên trang, tăng traffic cho trang web và có thể hướng người tiêu dùng click đến nhiều trang khác nữa.
4.2.2. Mục tiêu 2: Sizzle
Tăng doanh số bán hàng online lên 30%.
Chiến lược: Đẩy mạnh các chương trình ưu đãi
Chiến thuật: Để đạt được mục tiêu về doanh số bán hàng online nhóm đề xuất
Đẩy mạnh các chương trình ưu đãi chỉ dành riêng cho khách hàng mua trên Website của FPT Shop, đồng thời các kênh truyền thông khác của FPT Shop giúp khách hàng có thể dễ dàng đặt hàng qua Website
Trên Facebook:
- Content cho các bài đăng: phù hợp với từng đối tượng khách hàng hướng tới - Tổ chức các Minigame hay Giveaway trao thưởng 1 tháng 1 lần trên Fanpage để
duy trì lượng tương tác của khách hàng cũ, cũng như tìm kiếm thêm các lượt tương tác từ tập khách hàng mới.
- Luôn cập nhật thông tin đến khách hàng: các thông báo lớn như giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ mới hay bài đăng trên fanpage mới nhất, cập nhật thông tin thường xuyên cho khách hàng như các ưu đãi dành cho họ.
- Gửi tin nhắn quan tâm chúc mừng khách hàng vào các dịp lễ, Tết, ngày sinh nhật hay các dịp đặc biệt như: 20/10, 8/3, ngày giáng sinh,…
- Lập ra group công nghệ của FPT SHop để cho khách hàng tiện trao đổi, chia sẻ về sản phẩm, dịch vụ, đồng thời cũng giúp doanh nghiệp chọn ra những khách hàng có sự u thích với doanh nghiệp, hỗ trợ cho các hoạt động Marketing sau này.
- Cập nhật thêm phần đánh giá trên Fanpage. Đưa ra các voucher để thúc đẩy khách hàng tương tác check-in hay đánh giá trên Fanpage: những đánh giá 5* sẽ được FPT shop gửi tặng một phần quà nhỏ thay lời cảm ơn vì đã tin tưởng, đồng hành cùng TGDD, khuyến khích khách hàng đánh giá có kèm hình ảnh và bình luận. Điều này cũng giúp góp phần nâng cao giá trị thương hiệu, chất lượng sản phẩm của FPT Shop. Qua đó, hình ảnh FPT Shop sẽ được lan truyền rộng rãi và được nhiều người biết đến.
Đối với các kênh phân phối:
- Đẩy mạnh hoạt động mua bán online trên website FPT Shop https://fptshop.com.vn/
- Đẩy mạnh bán hàng trên các trang thương mại điện tử lớn tại Việt Nam như: Shopee, Lazada, Tiki,...
- Các chương trình sale như “Săn deal độc quyền” trên các ứng dụng mua sắm điện tử như Shopee hay Lazada vào các khung giờ đặc biệt….
- Số lượng sản phẩm tham gia: Tất cả các sản phẩm thuộc danh mục di động, laptop, phụ kiện, đồng hồ thời trang,…
- Chia nhỏ danh mục sản phẩm thành từng đợt, mỗi đợt kéo dài 1 tuần lần lượt qua các trang thương mại điện tử.