PHẦN 2 : PHÂN TÍCH HOÀN CẢNH MARKETING CỦA FPT SHOP
3.4. Nhận xét về hoạt động E-marketing của website FPT Shop
3.4.1. Phân tích tổng quan về giao diện
Màu sắc: website của FPT Shop sử dụng hai tông màu đỏ và đen tuy nhiên tông màu đỏ là chủ đạo. Màu đỏ là một gam màu nóng, nó có thể làm tăng nhịp tim của một người và khiến họ thở nhanh hơn. Khi tiếp xúc với màu đỏ người xem sẽ cảm thấy mạnh mẽ, kích thích và say mê khi truy cập một trang web đầy ấn tượng này. Nếu màu đỏ gợi lên sự phấn khích thì màu đen ln mang lại sự huyền bí nhưng sang trọng. FPT Shop đã kết hợp hài hòa cả hai tông màu này khiến website của họ đã lôi cuốn người dùng bởi sự hấp dẫn và bí ẩn. Khơng những thế hai tơng màu này đều tượng trưng cho sức mạnh và quyền lực theo quan niệm của người phương Đơng.
Ngơn ngữ: FPT Shop sử dụng ngơn ngữ chính là Tiếng Việt, các nội dung và thông tin trên website được sử dụng hết sức bố cục.
Trang chính trên giao diện truy cập của FPT Shop bao gồm các thông tin liên quan tới khối Top tìm kiếm như: Tìm kiếm, thông tin hay, thu hộ điện, nước, giỏ hàng, điện thoại, laptop, apple, pc-linh kiện, phụ kiện, máy cũ giá rẻ, sim & thẻ, khuyến mãi, trả góp 0%.
Hay các thơng tin liên quan tới chương trình khuyến mãi và một số thông tin khác như: khuyến mãi theo chủ đề, khuyến mãi HOT theo các dòng sản phẩm, phụ kiện HOT, sim thẻ, hàng dự án, F-Friends, thơng tin về FPT Shop.
Hình 3.4.1. 2: Khối danh mục sản phẩm
Trang phụ trên website bao gồm các thông tin liên quan tới từng sản phẩm như: ảnh sản phẩm (có thể xem thêm ảnh để biết trong hộp có những sản phẩm gì), giá, phân loại sản phẩm, đặc điểm nổi bật(dung lượng, màu sắc...), thông số kỹ thuật, ưu đãi khi mua hàng, tình trạng hàng, hướng dẫn và tư vấn về sản phẩm,đánh giá và nhận xét về sản phẩm.
Những hình ảnh của sản phẩm mà FPT Shop dùng trên trang web đều rất rõ ràng, sắc nét với độ lớn vừa phải để khách hàng có thể chiêm ngưỡng và cảm nhận được hết vẻ đẹp của sản phẩm. Các thơng tin liên quan tới chương trình ưu đãi, thơng số kỹ thuật thì được nêu một cách ngắn gọn,xúc tích nhưng vẫn khiến người dùng vẫn có thể đọc và hiểu rõ.
Tốc độ truy cập web: đo lường qua phân tích chỉ số PSI của Fptshop.com bằng cơng cụ PageSpeed Insights. PageSpeed Insights là một nhóm cơng cụ do Google phát triển, được thiết kế để giúp cho việc tối ưu hoá hiệu xuất của website và đánh giá chất lượng cho website dựa vào những tiêu chuẩn đánh giá của Google. Đồng thời công cụ này cũng được nhiều chuyên gia trong lĩnh vực phát triển website lựa chọn nhằm tối ưu hiệu suất. Việc FPT Shop sử dụng công cụ PageSpeed Insights nhằm mục đích tối ưu hóa hình ảnh và khiến website có thể load nhanh hơn.
Khi người dùng yêu cầu PageSpeed Insights phân tích một trang, nó sẽ trả về các phần và chỉ số khác nhau về hiệu suất của trang đó như:
- LCP (Largest Contentful Paint): là thời gian để trình duyệt hiển thị phần tử nội dung lớn nhất trong khung hình, tính từ khi người dùng u cầu URL. Phần tử
lớn nhất thường là video hoặc hình ảnh hay có thể là các phần tử văn bản khó hơn.
- FID (First Input Delay): Là thời gian phản hồi lần tương tác đầu tiên, tính từ khi người dùng tương tác lần đầu với trang của bạn ( như nhấp vào đường liên kết, nhấp vào nút...) đến thời điểm mà trình duyệt có thể thực sự phản hồi hành động tương tác đó.
- CLS (Cumulative Layout Shift): là điểm số tổng hợp về mức thay đổi bố cục, được đo lường tổng của tất cả điểm số riêng lẻ về thay đổi bố cục cho mọi lần thay đổi bố cục khơng mong muốn xảy ra trong tồn bộ thời gian hoạt động của trang. Điểm số bắt đầu từ 0 trở lên, trong đó 0 có nghĩa là trang khơng thay đổi bố cục và giá trị càng lớn thì bố cục thay đổi càng nhiều.
Qua đó ta có thể thấy tốc độ tải trang của FPT Shop được thể hiện qua các thông số trên như sau:
Trên điện thoại: Tốc độ PSI, FCP, LCP, FID, CLS cần được cải thiện. Với thống kê Field Data này cho thấy web tải trên điện thoại chưa thực sự tối ưu hoá chất lượng trải nghiệm cho khách hàng.
Trên máy tính: tốc độ PSI, FCP, LCP, FID, CLS xếp vào mức khá tốt. Với thống kê Field Data này cho thấy web tải trên máy tính đã có sự tối ưu hoá chất lượng trải nghiệm cho khách hàng. Các chỉ số đều khá cao, điều này cho thấy FPT Shop đang làm rất tốt về việc tối ưu hóa trải nghiệm cho khách hàng trên website kể cả về tốc độ và thời gian. Tuy nhiên tốc độ load site trên Mobile thì site đạt chỉ số khá thấp. Do đó về tốc độ load site thì Fptshop.com.vn cần cải thiện tốc độ trên mobile.
Về thiết kế giao diện: Không ngừng thay đổi và hoàn thiện trong nhiều năm
qua, đi đầu trong việc sáng tạo và cung cấp những sản phẩm công nghệ chất lượng và tối ưu nhất đến khách hàng trong các qua năm qua. Website Trang web Fpt đứng đầu thị trường trong việc cung cấp những mặt hàng công nghệ điện tử như phần mềm, hệ thống thông tin, cơ sở dữ liệu, dịch vụ công nghệ thông tin. Hiện nay những lĩnh vực công nghệ hàng đầu Việt Nam đều được Fpt phân phối.
Khơng những thế FptShop.com.vn cịn được đánh giá là website có giao diện, bố cục mới mẻ, hấp dẫn người đọc và được phân bố hợp lý tạo điều kiện dễ sử dụng cho người dùng. Website được tối ưu tiêu đề, description, heading, hình ảnh .. đạt tiêu chuẩn SEO. Các thông tin liên quan tới sản phẩm hay các chương trình khuyến mãi ln được cập nhật một cách chi tiết và đầy đủ theo từng ngày. Ngoài ra trên trang web của FPT
Shop cịn có các phím tắt mang tên các dòng sản phẩm như phụ kiện, máy tính bảng, Apple, điện thoại,...khi sử dụng phím tắt này khách hàng có thể tìm kiếm sản phẩm cần mua theo tên, theo hãng sản xuất hoặc mức giá mong muốn. Tuy nhiên site Fptshop.com.vn cịn những điểm cần hồn thiện để đạt nhiều thành cơng hơn.
3.4.2 Phân tích website qua cơng cụ đo lường
Như chúng ta đã biết hiện nay website của FPT Shop được đánh giá là một trong những web thương mại điện tử cao cấp đứng đầu Việt Nam. Và để có được thành công như ngày hôm nay Fpt Shop đã không ngừng nỗ lực và phát triển hệ thống quản lí nội dung với những tiêu chuẩn SEO cơ bản và họ đã cho thấy được rằng họ vẫn đang làm rất tốt về các tiêu chuẩn SEO trên website của họ. Để đo lường được quá trình cải thiện website của Fptshop.com.vn nhằm tăng khả năng hiển thị trên trang kết quả công cụ tìm kiếm nhóm đã phân tích qua các cơng cụ đo lường và được thể hiện qua một số tiêu chí điển hình sau:
Siteliner: Website của Fptshop.com.vn gây ấn tượng khi có số lượng nội dung lớn và họ đã làm khá tốt khi đã thiết kế bố cục giao diện có nội dung hợp lý dễ dàng cho người xem.Họ cung cấp đầy đủ thông tin hỗ trợ người dùng về mặt hình ảnh, video và đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn SEO mà các cơng cụ tìm kiếm đưa ra. Tuy nhiên khi sử dụng công cụ Siteliner cho thấy website Fptshop.com.vn trùng lặp nội dung lên đến 31%. Con số này khá lớn mà Fptshop.com.vn cần khắc phục để không ảnh hưởng bởi thuật tốn Panda của Google.
Backlink
So với nội dung thì backlink cũng góp phần quan trọng trong một chiến dịch SEO. Quá trình xây dựng liên kết tự nhiên, chất lượng sẽ góp phần đến thành cơng của một website thương mại điện tử.
Khi nói đến backlink site Fptshop.com ta thấy site có số lượng backlink khá lớn 429.000 backlink. Theo cơng cụ Ahref.com check ta thấy số lượng Referring Domains giảm số lượng khá lớn nhưng đạt được sự ổn định 4.000 domain trong những tháng gần đây.
Hình 3.4.2. 1: Biểu đồ thống kê
Nhìn thống kê biểu đồ thì chúng tơi cho rằng quá trình xây dựng link site Fptshop.com.vn đang xảy ra vấn đề. Số lượng backlink giảm khá nhiều và đột ngột và cần phải khắc phục ngay.
Về chất lượng backlink thì site Fptshop.com.vn khá tốt khi phân bố tỉ lệ backink dofollow và nofollow hợp lý.
Meta Tag
Tối ưu tiêu đề và mô tả meta cũng là một bước quan trọng trong chiến dịch SEO của một doanh nghiệp. Việc tối ưu tốt các thẻ meta giúp website nâng cao thứ hạng và tiếp cận với người dùng tốt hơn. Nếu tiêu đề mô tả quá ngắn, quá dài hay không đúng nội dung sẽ gây ảnh hưởng xấu và là nguyên nhân khiến người dùng ít quan tâm khi tìm kiếm trên Google.
Fptshop.com.vn đã thực hiện khá tốt trong việc tối ưu hóa các thẻ meta. Các sản phẩm họ chiếm đa số các vị trí top trên Google mà lĩnh vực mà họ đang kinh doanh.
Hình 3.4.2. 2: Ví dụ khi search từ khóa iphone 6 thì site fptshop.com.vn đạt vị trí 2
Tuy nhiên việc mơ tả các thẻ meta site Fptshop.com.vn quá ngắn, khơng mở rộng thêm các từ khóa dài và ít thu hút người đọc. Điều này ảnh hưởng đến lượng truy cập website nên cải thiện. Ngồi ra cịn có một số tiêu chí khác như tốc độ tải trang, social, schema...
3.4.3 Hoạt động CRM
Đối với hầu hết các doanh nghiệp, tài sản quan trọng nhất và giá trị cao nhất là khách hàng của họ. Trải nghiệm hay cảm nhận của khách hàng tạo ra lợi thế cạnh tranh lâu dài cho doanh nghiệp. CRM được sinh ra để giúp khách hàng có những trải nghiệm tuyệt vời, giúp các doanh nghiệp nâng cao hiệu quả kinh doanh. Vì vậy CRM được xem như là cầu nối giữa doanh nghiệp với khách hàng của họ.
CRM là viết tắt của từ tiếng Anh “Customer Relationship Management” tạm dịch là quản lý mối quan hệ khách hàng. Đơn giản có thể hiểu doanh nghiệp quản lý các tương tác với khách hàng từ đó hình thành mối quan hệ trong kinh doanh.
Tại FPT Shop, họ đang sử dụng các phương pháp CRM sau:
- Trên Website của FPT Shop, khách hàng có thể tìm kiếm các thơng tin hỗ trợ hồn tồn miễn phí như: Hotline, email CSKH, tư vấn trên fanpage hoặc khách hàng có thể đăng nhập trên website tìm và đặt câu hỏi dễ dàng.
- Ngoài ra khách hàng cịn có thể được tư vấn, khiếu nại về sản phẩm, mọi thứ đều được hỗ trợ một cách nhanh chóng, thuận tiện ngay trên website.
FPT Shop có một số điểm mạnh đối với hoạt động CRM như nội dung thông tin liên quan tới các sản phẩm luôn được update liên tục, dịch vụ tư vấn và chăm sóc khách
hàng với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có 2 đường dây hotline cho khách hàng thật sự cần giải quyết vấn đề gấp như hotline tư vấn mua hàng nhanh,mua hàng online và hotline chăm sóc khách hàng bao gồm giải đáp thắc mắc và xử lý khiếu nại…
PHẦN 4: LÊN KẾ HOẠCH DIGITAL MARKETING CHO WEBSITE FPT SHOP (1/2022- 6/2022)
4.1.Thiết lập mục tiêu
FPT Shop có những mục tiêu sau:
Mục tiêu về tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng trên website: Tăng sự tương tác giữa khách hàng và FPT shop lên 20%
Mục tiêu về doanh số bán hàng online tăng 20% so với 3 tháng cuối năm 2021, tăng 10% doanh số bán hàng tại cửa hàng so với 6 tháng cuối năm 2021.
Các mục tiêu con được chia theo 5Ss:
Serve: Tăng lượt tương tác khách hàng với dịch vụ trực tuyến trên youtube lên 10% và tăng lưu lượng khách hàng, cải thiện trải nghiệm ở trên trang web lên 10%.
Sizzle: Tăng độ nhận diện FPT Shop đồng thời doanh số bán hàng online tăng lên 30%.
Phân tích mục tiêu theo tiêu chí SMART
Specific: Tăng doanh thu trên website, cải thiện lại nội dung thơng tin bài đăng,
chăm sóc web, facebook, youtube để tăng tương tác, tác động đến độ nhận diện và hình ảnh của FPT Shop.
Measurable: Khách hàng tương tác trên facebook, youtube và website lên 20%
thông qua các công cụ đánh giá trang web, fanpage. Hơn nữa, việc kích thích nhu cầu mua, tương tác và bằng marketing truyền miệng cũng như sự hỗ trợ của các công cụ khác tăng được mức độ nhận diện thương hiệu lên 30% - đánh giá qua bảng khảo sát, khách hàng mới.
Achievable: Người tiêu dùng có xu hướng mua hàng online nhiều hơn trong thời
kỳ dịch bệnh như hiện nay. Và đây cũng là thời điểm của xu thế Digital Marketing, Marketing trên nền tảng online. Hơn nữa, tình hình dịch bệnh phức tạp ở khắp cả nước khiến cho mọi người phải làm việc và học tập tại nhà. Từ đó các món đồ cơng nghệ sẽ là bạn đồng hành nên nhu cầu mua sắm thiết bị công nghệ tăng cao.
Realistic: Vì tình hình dịch bệnh mà con người thay đổi hành vi mua sắm của
mình thành online để giảm thiểu việc tiếp xúc. Nếu như các nền tảng online được cải thiện tốt hơn, phục vụ được nhu cầu cần thiết của người tiêu dùng thì sẽ dễ đạt được mục tiêu đã đề ra.
Timebound: 6 tháng từ 4/2022 - 9/2022.
4.2.Lên kế hoạch triển khai
Lý thuyết: Strategy – Tactic (chiến lược đến chiến thuật)
Strategy: Chiến lược là một kế hoạch ở cấp độ cao nhằm đạt được một hay
nhiều mục tiêu dưới những điều kiện không chắc chắn. Cái cốt lõi để một cái kế hoạch thơng thường (plan) có thể trở thành chiến lược (strategy) chính là ở việc nó phải phục vụ cho một (hay nhiều) mục tiêu mang tính chiến lược (strategic goal). Chiến lược cũng có nhiều tầng cấp và mỗi cấp phục vụ cho một mục tiêu nhất định. Thơng thường chúng ta có 3 cấp độ: Corporate Strategy (Chiến Lược Tập Đoàn), Business Strategy (Chiến Lược Kinh Doanh), Functional / Operational Strategy (Chiến Lược Vận Hành).
Tactic: chiến thuật là những kế hoạch nhỏ hơn nằm trong chiến lược được tạo ra
để đạt mục tiêu chiến lược đã định sẵn. Các chiến thuật cũng theo đuổi những mục tiêu riêng của chúng và việc đạt được các mục tiêu chiến thuật này dù không quyết định nhưng sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến việc đạt được mục tiêu chiến lược cuối cùng.Việc đạt được tất cả các mục tiêu chiến thuật của từng kênh nhỏ hơn sẽ giúp bạn tới gần được hơn việc đạt được mục tiêu chiến lược cuối cùng nêu trên. Thất bại trong việc đạt được bất cứ mục tiêu chiến thuật nào khơng có nghĩa là chiến lược của bạn sẽ thất bại nhưng chắc chắn sẽ gây khó khăn hơn cho việc đạt mục tiêu chung vì lúc này các kênh cịn lại sẽ phải cố gắng nhiều hơn để bổ trợ cho kênh không đạt yêu cầu.
4.2.1. Mục tiêu 1: Serve
Tăng lượt tương tác khách hàng với dịch vụ trực tuyến trên youtube lên 10% và tăng lưu lượng khách hàng, cải thiện trải nghiệm ở trên trang web lên 10%.
Chiến lược: Tăng sự trải nghiệm của khách hàng
Mục tiêu con: Tăng lượt tương tác khách hàng với dịch vụ trực tuyến trên
youtube lên 10%
Chiến thuật: Hiện nay kênh youtube của FPT Shop đang có 252K người đăng
ký, với tổng số video là 2000 video. Nội dung các clip thường là đánh giá sản phẩm, trải nghiệm sản phẩm. Nhận thấy số lượng video ra chưa đều, nội dung tiêu đề còn hạn chế nên để tăng lượt xem, tương tác của khách hàng thì FPT Shop cần thực hiện những phương án tối ưu để lượt tương tác cũng như lượt view của mỗi video luôn đều:
- Tiêu đề cho mỗi video phải phù với từng sản phẩm, đối tượng, đầy đủ thông tin và ngắn gọn.
- Nội dung cho các video cần làm đa dạng hơn, hình ảnh bắt mắt hơn và đặc biệt phải đăng tải video theo lịch để tạo thói quen theo dõi cho khách. Ví dụ như: chia sẻ các típ sử dụng điện thoại di động, các chức năng hữu ích của các dòng laptop, sửa chữa các lỗi cơ bản của thiết bị điện tử…
- FPT Shop nên thuê 1 youtuber hoặc một KOLs về công nghệ để đưa sản phẩm cho họ review và đăng tải lại clip của họ lên kênh của mình. Ví dụ một số nhân vật mà FPT có thể hợp tác: youtuber Duy Thẩm, tiktoker Kiên review, tiktoker Tuấn Ngọc đây…Đây đều là những reviewer nổi tiếng về mảng công nghệ, họ