HOẠT ĐỘNG bán HÀNG tại bộ PHẬN SALE THUỘC TRUNG tâm DU LỊCH TRUYỀN THÔNG DANATRAVEL

/ BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI KHOA: THƯƠNG MẠI – DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI BỘ PHẬN SALE THUỘC TRUNG TÂM DU LỊCH & TRUYỀN THÔNG DANATRAVEL Giảng viên hướng dẫn Cán hướng dẫn Sinh viên thực Lớp : NGUYỄN THỊ THU HIỀN : TRẦN THỊ THU NGỌC : NGUYỄN THỊ HIỀN : 13QD12.3 Đà Nẵng, tháng 05/2022 LỜI CẢM ƠN Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy cô giảng viên trường Cao đẳng Thương mại, đặc biệt thầy cô Khoa Thương mại - Du lịch tạo điều kiện cho em hồn thành khóa thực tập báo cáo tốt nghiệp cách kịp thời Trên hết, em xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến cô Nguyễn Thị Thu Hiền nhiệt tình giúp đỡ đạo suốt q trình hồn thiện báo cáo tốt nghiệp Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn đến anh chị Trung tâm du lịch & truyền thông Danatravel tạo điều kiện cho em tiếp xúc với công việc thực tế, trao dồi thêm kiến thức ngành nghề cung cấp cho em tài liệu để hoàn thành báo cáo Một lần nửa em xin kính chúc thầy trường Cao đẳng Thương mại anh chị em công ty dồi sức khỏe, hạnh phúc thành công công việc Chúc Trung tâm du lịch & truyền thông Danatravel tiếp tục gặt hái nhiều thành công Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Nguyễn Thị Hiền DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU STT Tên bảng Bảng kết hoạt động kinh doanh Trung tâm du lịch & truyền thông Danatravel 2019 - 2021 Bảng tình hình khách du lịch đến Trung tâm du lịch & truyền thông Danatravel 2019 - 2021 Trang 13 14 DANH MỤC HÌNH VẼ STT Tên sơ đồ Cơ cấu tổ chức Trung tâm du lịch & truyền thông Danatravel Trang 10 DANH MỤC CÁC TỪ VẾT TẮT STT Ký hiệu từ viết tắt Tên viết đầy đủ CTDL KDL ĐVT TNHH Chương trình du lịch Khách du lịch Đơn vị tính Trách nhiệm hữu hạn MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU .i DANH MỤC HÌNH VẼ .ii DANH MỤC CÁC TỪ VẾT TẮT iii MỤC LỤC iv CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY LỮ HÀNH 1.1 Cơ sở lý thuyết hoạt đông bán hàng công ty lữ hành 1.1.1 Cơ sở lý thuyết công ty lữ hành .9 1.1.2 Hệ thống sản phẩm kinh doanh lữ hành .2 1.1.3 Kháii quát hoạt động bán hàng 1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng công ty lữ hành 1.2 Nội dung công tác bán hàng công ty lữ hành .5 1.2.1 Xác định nguồn khách 1.2.2 Xác định kênh phân phối 1.2.3 Ký kết hợp đồng với khách 1.2.4 Theo dõi kết bán hàng KẾT LUẬN CƯƠNG I CHƯƠNG II TÌNH HÌNH THỰC TẾ VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI TRUNG TÂM DU LỊCH & TRUYỀN THÔNG DANATRAVEL 2.1 Tổng quan Trung tâm du lịch & truyền thông Danatravel 2.1.1 Thông tin chung 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 10 2.1.3 Chức nhiệm vụ .11 2.1.4 Khái quát tình hình kết hoạt động bán hàng Trung tâm du lịch & Truyền thông Danatravel 13 2.2 Thực trạng công tác hoạt động bán hàng Trung tâm du lịch & truyền thông Danatravel 15 2.2.1 Đăng sản phẩm, chương trình du lịch cơng ty lên mạng xã hội 15 2.2.2 Khai thác, tìm kiếm khách hàng 16 2.2.3 Bán tour cho khách 19 2.2.4 Ký kết hợp đồng với khách hàng .22 2.2.5 Theo dõi trình kết bán chương trình du lịch 23 2.3 Đánh giá công tác hoạt động bán hàng Trung tâm du lịch & truyền thông Danatravel 24 CHƯƠNG III: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI TRUNG TÂM DU LỊCH & TRUYỀN THÔNG DANATRAVEL .27 3.1 Những điểm giống khác lý thuyết thực tiễn hoạt động bán hàng công ty lữ hành .27 3.1.1 Những điểm giống 27 3.1.2 Những điểm khác .27 3.2 Bài học kinh nghiệm thân thực hoạt động bán hàng công ty lữ hành 28 3.3 Đề xuất, kiến nghị với nhà trường tổ chức giảng dạy hoạt động bán hàng 29 3.3.1 Nội dung giảng dạy 29 3.3.2 Nội dung thực tế 30 KẾT LUẬN CHƯƠNG III 30 TÀI LIỆU THAM KHẢO CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY LỮ HÀNH 1.1 Cơ sở lý thuyết hoạt đông bán hàng công ty lữ hành 1.1.1 Cơ sở lý thuyết công ty lữ hành a Khái niệm Hoạt động kinh doanh lữ hành định nghĩa theo hai cách tiếp cận khác nhau: - Theo nghĩa rộng: Kinh doanh lữ hành hiểu việc đầu tư để thực một, số tất cơng việc q trình tạo chuyển giao sản phẩm từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch với mục đích hưởng hoa hồng lợi nhuận - Theo nghĩa hẹp: để phân biệt hoạt động kinh doanh lữ hành với hoạt động kinh doanh khác khách sạn, nhà hàng, vui chơi giải trí, hoạt động kinh doanh lữ hành giới hạn hoạt động tổ chức chương trình du lịch b Phân loại - Căn vào tính chất hoạt động tạo sản phẩm + Kinh doanh đại lý lữ hành Hoạt động chủ yếu làm dịch vụ trung gian tiêu thụ bán sản phẩm cách độc lập, riêng lẻ cho nhà sản xuất du lịch để hưởng hoa hồng theo mức phần trăm giá bán, không làm gia tăng giá trị sản phẩm trình chuyển giao từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch + Kinh doanh chương trình du lịch Chủ yếu bán buôn, thực sản xuất làm gia tăng giá trị sản phẩm đơn lẻ nhà cung cấp để bán cho khách Với hoạt động kinh doanh chủ thể phải gánh chịu rủi ro, san sẻ rủi ro quan hệ với nhà cung cấp khác Các doanh nghiệp thực kinh doanh chương trình du lịch gọi công ty du lịch lữ hành + Kinh doanh hỗn hợp Bao gồm tất dịch vụ du lịch có nghĩa đồng thời vừa sản xuất trực tiếp loại dịch vụ, vừa liên kết dịch vụ thành sản phẩm mang tính nguyên chiếc, vừa thực bán bn bán lẻ, vừa thực chương trình du lịch bán Đây kết trình phát triển thực liên kết dọc, liên kết ngang chủ thể kinh doanh du lịch - Căn vào phương thức hoạt động + Kinh doanh lữ hành gửi khách Bao gồm gửi khách quốc tế, khách nội địa + Kinh doanh lữ hành nhận khách Bao gồm nhận khách quốc tế nội địa + Kinh doanh lữ hành kết hợp Là kết hợp kinh doanh lữ hành gửi khách kinh doanh lữ hành nhận khách - Căn vào Luật Du Lịch Việt Nam: + Kinh doanh lữ hành khách du lịch vào Việt Nam + Kinh doanh lữ hành khách du lịch nước + Kinh doanh lữ hành khách du lịch vào Việt Nam khách du lịch nước + Kinh doanh lữ hành nội địa 1.1.2 Hệ thống sản phẩm kinh doanh lữ hành a Dịch vụ trung gian Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm: - Đăng kí đặt chỗ bán vé máy bay - Đăng ký đặt chỗ bán vé loại phương tiện vận chuyển khác - Môi giới cho thuê xe ô tô - Môi giới bán bảo hiểm - Đăng ký đặt chỗ bán chương trình du lịch - Đăng ký đặt chỗ khách sạn - Các dịch vụ môi giới trung gian b Chương trình du lịch Quy trình xây dựng chương trình du lịch bao gồm giai đoạn: - Thiết kế chương trình tính chi phí + Xây dựng thị trường + Xây dựng mục đích chuyến + Thiết kế chuyến + Chi tiết chuyến + Xác định giá bán + Xác định điểm hòa vốn - Tổ chức xúc tiến hỗn hợp + Tuyên truyền + Quảng cáo + Kích thích tiêu dùng + Kích thích người tiêu thụ + Marketing trực tiếp - Tổ chức kênh tiêu thụ + Lựa chọn kênh tiêu thụ + Quản lý kênh tiêu thụ - Tổ chức thực + Thỏa thuận + Chuẩn bị thực + Thực + Kết thúc - Các hoạt động sau thực + Đánh giá hài lịng + Xử lý phàn nàn + Chăm sóc khách + Duy trì mối quan hệ c Các sản phẩm khác Ngồi sản phẩm chương trình du lịch, doanh nghiệp lữ hành cung cấp sản phẩm khác nhằm đa dạng danh mục sản phẩm, đáp ứng nhu cầu thị trường tăng tính cạnh tranh cho doanh nghiệp Các sản phẩm bao gồm: - Du lịch khuyến thưởng - Du lịch hội nghị, hội thảo - Chương trình du học - Tổ chức kiện văn hóa, kinh tế, xã hội, thể thao lớn 1.1.3 Kháii quát hoạt động bán hàng a Khái niệm - Bán hàng hiểu bán lợi ích sản phẩm Hoạt động bán hàng hoạt động giao tiếp mà người bán khám phá nhu cầu đối tượng đồng thời khẳng định khả đáp ứng nhu cầu lợi ích sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu hai bên - Cho đến có nhiều khái niệm bán hàng: trình trao đổi, tìm hiểu thỏa mãn nhu cầu khách hàng, đồng thời xây dựng mối quan hệ lâu dài đơi bên có lợi b Các hình thức - Bán trực tiếp: Người bán hàng trực tiếp gặp khách hàng để trao đổi - Bán qua điện thoại internet: Sản phẩm dịch vụ bán nhờ việc tư vấn bán hàng qua điện thoại, internet, không gặp mặt trực tiếp - Bán qua văn bản, Gmail: cách bạn tiếp cận, quảng bá sản phẩm/dịch vụ bạn thông qua email, văn để mang khách hàng 1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng công ty lữ hành a Nhân tố chủ quan - Tiềm lực tài doanh nghiệp: Nguồn vốn sức mạnh doanh nghiệp Vì việc huy động nguồn vốn vô quan trọng 23  Cần phải đánh giá phân loại thơng tin Các tiêu chí phân loại khác nhau, dựa vào mức độ tiềm năng, đặc điểm,… - Đánh giá chất lượng khách hàng  Sau tiến hành dẫn dắt chăm sóc khách hàng đến định mua, bạn nhận định đặc điểm nhu cầu mua hàng thực họ Những đánh giá giúp bạn rút kinh nghiệm cho lần tìm kiếm khách hàng c Điều kiện yêu cầu: - Điều kiện: + Nắm rõ kiến thức sản phẩm - Yêu cầu: + Nắm bắt tâm lí khách hàng tốt + Cần có tự tin, nhạy bén, kỹ giao tiếp tốt d Kết - Sàng lọc đối tượng khách hàng, tìm kiếm nhiều khách hàng tiềm năng,hiểu mong muốn nhu cầu họ Hình 2.2 Tìm kiếm nguồn khách thơng qua mạng xã hội 24 e Nhận xét - Để khai thác tìm kiếm khách hàng cần nắm rõ yêu cầu công ty đưa nhà cung cấp thông tin cần thiết liên quan đến nhà cung cấp địa chỉ, số điện thoại, tình hình hoạt động, 2.2.3 Bán tour cho khách a Mô tả nội dung công việc Tư vấn bán tour cho khách b Quy trình thực - Giai đoạn chuẩn bị: + Nắm rõ thông tin tour tuyến, điểm tham quan, hàng không, khách sạn, chi phí cấu thành giá để đưa giá hợp lý bán cho khách hàng + Phải nắm giá hãng du lịch khác để cần giảm giá + Phải nắm liệu, hình ảnh để trình chiếu qua laptop cho khách + Phải nắm rõ sách ưu đãi, chương trình khuyến có cơng ty để giới thiệu cho khách - Giai đoạn bán tour: + Nhận diện khách hàng nhu cầu khách hàng:  Tìm hiểu kỹ đặc điểm khách (độ tuổi, thành phần, tơn giáo, sở thích, nhu cầu, ngân sách dành cho chuyến đi, khả tài chính, ) để đánh giá giá trị mong đợi khách hàng  Địa điểm, thời gian dự kiến du lịch  Độ dài chuyến  Chất lượng dịch vụ  Số lượng khách dự kiến  Nhu cầu khác: quà tặng, băng rôn, tiệc gala dinner, họp mặt, team building, tham quan ngồi chương trình + Chuẩn bị nội dung chào bán:  Hàng khơng: vé, lịch trình bay  Đối tác: dịch vụ, giá  Dịch vụ liên quan Bên cạnh nhân viên kinh doanh cần lưu ý yếu tố sau:  Tư vấn cho khách cho phù hợp mong muốn ngân sách du lịch họ kể mặt sức khỏe  Sẵng sàng chào bán chương trình cấp độ dịch vụ với tiêu chuẩn cao thấy khách có khả tài kỳ vọng cao 25  Trình bày mực chi tiết cam kết công ty bán tour cho khách hàng Trình bày xác giá tour khoản chi phí loại dịch vụ (như phí visa tái nhập )  Khi chào tour khơng nên hứa hẹn điều làm  Cần nêu ưu điểm chương trình tour  Giới thiệu cho khách xem hình ảnh khách sạn, thực đơn nhà hàng, xe khách yêu cầu  Thực giảm giá hạn mức phép, trường hợp vượt hạn mức để cạnh tranh giữ khách phải xin ý kiến giám đốc  Cần lưu ý bay: bay sớm trễ  Trong tính giá cần nhấn mạnh đến đồng dịch vụ  Xem kỹ mức lãi để giảm giá cạnh tranh trường hợp hay trễ, sớm + Chào bán:  Trực tiếp: - Nội dung chính: giới thiệu nội dung tour: đâu làm qua ngày - Chi tiết: giới thiệu chi tiết chương trình tham quan, nhà hàng, khách sạn, thời gian di chuyển qua ngày - Hình ảnh liên quan: địa điểm tham quan, nhà hàng, khách sạn, menu - Giá: giá tour, giá dịch vụ bao gồm chưa bao gồm tour, sách giảm giá sách chiết khấu Phương thức toán: đặt cọc, trả trước, tiền mặt, chuyển khoản, tất tốn, thơng tin khác như: sách bảo hiểm, quà tặng, khuyến mãi, hậu  Gián tiếp (điện thoại, mail, chat): theo yêu cầu khách hàng + Tái kiểm tra dịch vụ  Vé: số lượng vé có được, giá vé có thay đổi khơng  Khả cung cấp dịch vụ đối tác: khách sạn, xe, ăn uống  Những yêu cầu khác, yêu cầu đặc biệt khách xem đáp ứng không - Trong trường hợp khách hàng từ chối mua tour hay yêu cầu dịch vụ mà công ty chưa thể cung cấp nhân viên kinh doanh lưu thông tin nhu cầu khách hàng để chào bán tương lai - Trong trường hợp khách có thay đổi nhu cầu dịch vụ cung cấp bước: + Chào bán, tái kiểm tra dịch vụ: nhân viên kinh doanh cập nhật chào bán tour theo nhu cầu 26 + Trước sau ký hợp đồng: nhân viên kinh doanh điều chỉnh hợp đồng hay lập phụ lục c Điều kiện yêu cầu thực công việc - Đáp ứng tối thiểu sở vật chất kỹ thuật - Có trình độ chun mơn giới thiệu sản phẩm Sau khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu nhân viên bán hàng vận dụng tất hiểu biết sản phẩm để giới thiệu đặc tính sản phẩm - Nắm bắt thơng tin có liên quan đến chương trình tour - Có vốn hiểu biết sâu rộng + Khả giao tiếp đàm phán tốt + Chịu áp lực công việc + Kỹ lắng nghe khách hàng + Nghiệp vụ du lịch + Cần am hiểu sách hợp đồng + Cần ứng xử với khách lịch nhiệt tình + Biết sử dụng world excel + Tạo thoải mái giao tiếp với khách hàng + Ln vui vẻ với khách hàng + Nói to rõ dễ nghe + Có khả xử lý câu hỏi từ khách hàng d Kết Thuyết phúc khách hàng mua tour công ty, tạo mối quan hệ niềm tin khách hàng Hình 2.3 Giá tour Rừng Dừa Bảy Mẫu 27 e Nhận xét - Để bán tour nhân viên sale phải chuẩn bị nắm kỹ thông tin liên quan đến tour muốn bán thông tin liên quan đến khách hàng, có kỹ chun mơn biết cách ăn nói để thuyết phục khách hàng Vì đa số theo xu hướng giá rẻ, mặc giá, so sánh giá với công ty khác từ khách hàng nên cần giải thích rõ ràng với khách lại có vậy, giá khách nhận lại gì, để thuyết phục khách 2.2.4 Ký kết hợp đồng với khách hàng a Mô tả nội dung - Soạn thảo hợp đồng: Cần soạn thảo nôi dung - Triển khai, theo dõi, giám sát, điều khoản hợp đồng - Theo sát tiến độ hợp đồng - Chăm sóc khách hàng sau kí hợp đồng b Quy trình thực - Tham khảo mẫu hợp đồng có sẵn  Ký kết hợp đồng đặt cọc trước ngày khởi hành tuần  Thuyết phục khách toán hết trước tour khởi hành, hạn chế trả sau Khơng chi hoa hồng trước tất tốn  Phối hợp phịng kế tốn thu cọc ký hợp đồng Thu tiền chuyển khoản trước sau ký kết hợp đồng  Xác định rõ với khách điều công ty cam kết thực (ghi rõ hợp đồng) điều cố gắng không thực  Gửi khách tờ chương trình, tờ thông tin du khách, thông báo ngày họp mặt khách - Hồ sơ tổ chức thực  Phiếu báo khách  Phiếu khái tốn tour  Đặt phịng khách sạn  Lý lịch khách hàng  Chương trình tour - Trong trường hợp khách hàng từ chối mua tour hay yêu cầu dịch vụ mà công ty chưa thể cung cấp nhân viên kinh doanh lưu thơng tin nhu cầu khách hàng để chào bán tương lai - Trong trường hợp khách có thay đổi nhu cầu dịch vụ cung cấp bước: + Chào bán, tái kiểm tra dịch vụ: nhân viên kinh doanh cập nhật chào bán tour theo nhu cầu 28 + Trước sau ký hợp đồng: nhân viên kinh doanh điều chỉnh hợp đồng hay lập phụ lục c Điều kiện yêu cầu - Nắm rõ điều khoản liên quan đến hợp đồng - Phải có kiến thức luật tài chính, kinh doanh d Kết - Tạo doanh thu cho công ty, động lực để phát triển thân, tích lũy thêm nhiều kinh nghiệm e Nhận xét - Để ký kết hợp đồng với khách hàng nhân viên ký kết phải nắm rõ giấy tờ liên quan đến hợp đồng,hiểu rõ thông tin,thủ tục pháp lý để việc ký kết suôn sẻ 2.2.5 Theo dõi trình kết bán chương trình du lịch a Mô tả nội dung công việc - Theo dõi kết bán hàng công ty - Đo lường đánh giá kết bán hàng công ty b Quy trình thực - Theo dõi trang fanpage, website để xem ý kiến khách hàng dịch vụ công ty - Khảo sát ý kiến khách hàng sau họ sử dụng dịch vụ công ty - Ý kiến nhân viên công ty góp ý khách hàng sau sử dụng sản phẩm - Doanh thu công ty sau thực bán sản phẩm cho khách hàng: Ví dụ: theo bảng số liệu kết kinh doanh công ty năm gần lượng doanh thu cơng ty có gia tăng đáng kể từ năm 2018 đến năm 2019 (năm 2020 ảnh hưởng đại dịch Covid nên doanh thu giảm) cho thấy sản phẩm công ty khách hàng đón nhận nhận phản hồi tích cực từ phía khách hàng - Đánh giá sản phẩm, điểm cần khắc phục điểm cần phát huy c Điều kiện yêu cầu thực công việc - Đáp ứng tối thiểu sở vật chất kỹ thuật: máy tính, điện thoại thông minh, - Nắm bắt thông tin có liên quan đến sản phẩm mà cơng ty bán để biết ưu nhược điểm sản phẩm - Có trình độ chun mơn để đánh giá mức độ tiêu thụ sản phẩm - Có kỹ như: + Kỹ máy tính văn phịng: word, exel, 29 + ghiệp vụ du lịch: tiêu chuẩn quan trọng để đánh giá lực nhân ngành Du lịch Lữ hành kiến thức kỹ nghiệp vụ Để thành cơng phát triển lĩnh vực này, cần phải tập trung trau dồi kiến thức văn hóa, lịch sử, địa lý liên tục cập nhật thông tin để nâng cao chất lượng phục vụ du khách + Kỹ giải vấn đề: nắm bắt kết bán hàng tìm hiểu tình hình bán hàng cơng ty để đưa hướng giải sản phẩm công ty khơng nhiều người tiêu dùng đón nhận d Kết Theo dõi tình hình bán hàng cơng ty, xem tình hình bán hàng tốt hay khơng, kết tốt tiếp tục hồn thiện sản phẩm, cịn khơng tìm hiểu ngun nhân khắc phục Hình 2.4 Khách hàng tham gia tour du lịch Bà Nà Hill e Nhận xét - Kết bán hàng cơng ty theo dõi qua trang page, ý kiến khách hàng qua doanh thu, kết bán hàng cần theo dõi thường xuyên liên tục để có điều chỉnh sản phẩm cho phù hợp với khách hàng 2.3 Đánh giá công tác hoạt động bán hàng Trung tâm du lịch & truyền thông Danatravel a Ưu điểm - Môi trường làm việc trẻ trung động đầy nhiệt huyết, tràn đầy lượng Lao động công ty người có độ tuổi 35 tuổi, họ lao động trẻ nhanh nhẹn, sáng tạo, thích nghi với mơi trường làm việc, chịu áp lực hồn cảnh, họ cịn người nổ, nhiệt tình 30 trung thực Đội ngũ nhân viên người trẻ, họ góp phần lớn việc tạo dựng uy tín cho cơng ty giai đoạn đầu phát triển, họ đem lại chất lượng dịch vụ trung thành đến với nhiều đối tượng khách thông qua việc quay trở lại sau sử dụng sản phẩm cơng ty Có thể thấy hoạt động bán hàng công ty lữ hành đem lại hài lịng cho du khách lẽ cơng ty ln trọng đến quy trình phục vụ, cá nhân có vai trị quan trọng gắn kết chuỗi hoạt động thành sản phẩm du lịch đáp ứng nhu cầu khách du lịch Với môi trường làm việc yếu tố khác góp phần tạo nên lượng khách lớn cho Danatravel ngày Và nhận nhiều đánh giá tốt khách hàng sau sử dụng, điều chứng minh phận điều hành hướng dẫn viên kết hợp thực chương trình tốt - Bên cạnh cơng ty tập trung đầu tư vào sở vật chất phù hợp với tính chất cơng việc cơng ty lữ hành Với đầu tư hợp lý trang thiết bị đại giải nhiều vấn đề q trình quản lý phận, đảm bảo thơng tin trao đổi cách nhanh chóng yếu tố nâng cao chất lượng dịch vụ tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, giúp nhân viên tiếp cận gần với nguồn kiến thức, nâng cao kĩ nghề nghiệp, đem lại hiệu cao cho công ty Với việc trang bị sở vật chất cho nhân viên phần tạo điều kiện phát triển hoạt động kinh doanh đặc biệt lữ hành, giúp họ dễ dàng kết hợp dịch vụ riêng lẻ mảng kinh doanh thành mạng lưới sản phẩm du lịch hoàn chỉnh để phục vụ cho khách du lịch - Dù công ty nhỏ, Trung tâm du lịch & Truyền thông Danatravel tạo dựng nhiều mối quan hệ với nhà cung cấp khác Chính việc tạo dựng trì mối quan hệ tốt giúp cho hoạt động lữ hành phát triển nói chung thương hiệu Trung tâm du lịch & Truyền thông Danatravel trở nên đáng tin cậy mắt nhà cung ứng nói riêng Bằng mối quan hệ với nhà cung cấp lưu trú, ăn uống, vận chuyển giúp cho công ty thực nhiều chương trình du lịch đáp ứng nhu cầu du lịch đa dạng đòi hỏi đến từ khách du lịch Hiện tại, công ty ký kết nhiều hợp đồng với hệ thống khách sạn Đà Nẵng khu vực lân cận Chính việc ký kết, thỏa thuận đôi bên tạo điều kiện dễ dàng việc đưa khách đến lưu trú, ăn uống - Có thể nói để thực chương trình du lịch địi hỏi phải có nhiều nhà cung cấp liên kết với để đem lại chương trình du lịch hồn chỉnh hài lòng cho khách du lịch Một doanh nghiệp lữ hành khơng thể tự hồn thiện chương trình du lịch mà khơng có tham gia nhà cung ứng Chính vậy, Danatravel ln quan tâm đến việc trì mở rộng đối tác kinh doanh, ln đặt 31 uy tín lên hàng đầu cơng ty ý thức họ công ty chưa tên tuổi có uy tín giúp họ phát triển dài lâu b Nhược điểm - Về nhân lực: đội ngũ nhân viên mà công ty có tương đối tốt Tuy nhiên du lịch ngày phát triển với nhiều xu hướng du lịch khác nguồn nhân lực khó lịng đáp ứng với dòng chảy Bởi lẽ, họ chưa thực tự trải nghiệm họ khơng thể tiếp cận xu hướng mới, họ làm theo kiểu lập khn, khơng muốn thay đổi Bên cạnh đó, công ty không phục vụ cho đối tượng khách quốc tế phần nhân lực chưa thật đủ khả để đáp ứng Chính vậy, họ khó lịng thay đổi, họ tập trung vào du khách họ phục vụ mà không chủ động nghiên cứu thị trường Các mối quan hệ phận chưa thực hoàn thiện Họ thường xảy sai sót việc báo giá cho khách hay việc đón khách trễ hẹn điều ảnh hưởng nhiều đến cơng tác quản lí phục vụ - Cơ sở vật chất điều quan trọng giúp cho nhân viên dễ dàng trao đổi quản lý công việc Tuy nhiên, có nhiều phần mềm hỗ trợ chưa cơng ty cập nhật, hay việc bảo trì máy móc vi tính, máy in chưa quan tâm.Vì thế, gây khơng khó khăn làm chậm tiến độ công việc hiệu không cao Chính vậy, cơng ty cần ý đầu tư, cải thiện cở vật chất để kịp thời đáp ứng nhu cầu du lịch với đòi hỏi cao chất lượng Và giúp cho nhân viên cơng ty tiếp cận nhanh chóng việc sử dụng trang thiết bị đại nhằm tận dụng tối đa lợi ích mà sở vật chất đem lại trình làm việc - Kinh nghiệm cơng tác, trình độ nghiệp vụ khả ứng xử tình cịn hạn chế, mặt hạn chế làm tăng chi phí từ giảm lợi nhuận hiệu hoạt động công ty giảm xuống KẾT LUẬN CHƯƠNG II Trên bao gồm nội dung có liên quan đến Trung tâm du lịch & truyền thông Danatravel sơ lược cơng ty, q trình hình thành phát triển, tình hình kinh doanh, nguồn lực, sở vật chất công ty Đồng thời mô tả quy trình tổ chức thực họat động bán hàng công ty lữ hành cho thấy mặt đạt mặt hạn chế qua hướng đến chương với học kinh nghiệm hoạt động bán hàng Trung tâm du lịch & truyền thông Danatravel CHƯƠNG III: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI TRUNG TÂM DU LỊCH & TRUYỀN THÔNG DANATRAVEL 32 3.1 Những điểm giống khác lý thuyết thực tiễn hoạt động bán hàng công ty lữ hành 3.1.1 Những điểm giống a Quy trình thực Quy trình thực cơng tác tổ chức chương trình du lịch hướng dẫn viên lý thuyết thực tế giống nhau, có bước sau: đăng lên trang mạng xã hội, khai thác tìm kiếm khách hàng, bán tour, ký kết hợp đồng,… không khác nhiều so với thực tế Và nội dung cơng tác tổ chức chương trình du lịch giống nhau, khơng khác nhiều so với thực tế Kể cá điều kiện yêu cầu riêng phần giống b Điều kiện yêu cầu thực công việc - Sử dụng word, exel, - Có kĩ cần thiết như: giao tiếp, xử lí tình huống,… c Kết - Đáp ứng nhu cầu công việc, giải vấn đề liên quan đến bán hàng 3.1.2 Những điểm khác a Quy trình thực Khi học lý thuyết nhà trường nghe giảng va chạm thực tế chưa tiếp xúc nhiều với công việc, nên thực tập cịn thấy bỡ ngỡ Vì vậy, bắt đầu thực tập, có cơng việc chưa giống với lý thuyết học, tổ chức hoạt động theo cách riêng quy trình bị cắt giảm để đáp ứng nhu cầu khơng q cầu kì lý thuyết, từ quy trình cơng việc việc tính tốn giá tour đơn giản so với công thức lý thuyết học trường, nên q trình thực tập khó khăn lý thuyết thực tế có mục khác nên luôn học hỏi anh chị công ty b Điều kiện yêu cầu thực công việc - Sử dụng thành thạo internet, mạng xã hội - Yêu cầu tiếng Anh ngoại ngữ khác như: tiếng Trung, Nhật, c Kết Hồn thành cơng việc cơng ty nhanh hơn, công việc trở nên dễ dàng thuận lợi 3.2 Bài học kinh nghiệm thân thực hoạt động bán hàng công ty lữ hành  Sau tháng thực tập Trung tâm du lịch & truyền thơng Danatravel thân em tiếp thu nhiều thứ hay, nhiều điều bổ ích lạ phần 33 trưởng thành suy nghĩ định hình cơng việc mà sau em làm, người đồng nghiệp, vị khách mà em tiếp xúc Thời gian thực tập đây, không giúp em trưởng thành suy nghĩ mà trưởng thành tác phong làm việc ngày, trở thành người có trách nhiệm cơng việc Từ bắt đầu thực tập đến nay, qua nhiều trải nghiệm, em học thêm cách giao tiếp với đồng nghiệp, với đối tác, với khách hàng Em trở nên chủ động công việc kĩ mềm khác như: quản lý trang web, viết bài, cách gửi email, quản lý thời gian tốt hơn, Em có hội tiếp xúc với nhiều người khác có thêm mối quan hệ cần thiết hỗ trợ cho công việc Trong quãng thời gian thực tập công ty em trau dồi thêm nhi ều ki ến th ức cho b ản thân kỹ như: - Kỹ giao tiếp: + Là nhân viên bán hàng phải niềm nở, tươi cười với khách, khơng nói lí nhí giọng nói phải đốn thể tự tin Là người địa phương nên giọng nói khó nghe cần phải điều chỉnh lại giọng điệu cách nói cho phù hợp trị chuyện với khách hàng + Khi giao tiếp có điều nghe chưa kĩ khơng rõ hỏi lại Điều thể có ý, tham gia tập trung vào nói chuyện Hơn nữa, hỏi lại điều chưa rõ giúp nhìn nhận tương tác với người nói chuyện cách xác, hiệu + Giao tiếp với khách hàng qua ánh mắt thể tập trung vào câu chuyện, ánh mắt thể tự tin, thấu hiểu + Thoải mái, thân thiện giao tiếp, tỏ cứng rắn, mềm dẻo cần thiết không nên liên tục ngắt lời đối phương Luôn lắng nghe ý kiến khách hàng để họ thấy họ tôn trọng + Nhớ tên người đối diện, gặp khách hàng phải nhớ tên họ gọi cách thân mật khách hàng có cảm giác chào đón trở nên vui vẻ thoải mái + Khi khách hàng nhắn tin để hỏi sản phẩm cơng ty phải ghi rõ ràng câu chữ - Kỹ bán hàng: + Là nhân viên bán hàng phải nắm bắt ưu nhược điểm thông tin sản phẩm để tư vấn cho khách hàng thuyết phục họ nên mua sản phẩm bên cơng ty + Nếu sản phẩm khách quan tâm có giá hay điều chương trình khơng thích hợp với khách nhân viên tư vấn gợi ý cho khách chương trình khác tương tự cho khách hàng 34 + Đặt câu hỏi lắng nghe khách hàng để biết thêm nhu cầu khách hàng tư vấn cho khách cách xác họ cần + Phải ln kiên trì nhẫn nại thuyết phục, giải thích tận tình với khách Khơng cáu gắt, khơng bực bội Luôn tư cởi mở, tự tin, vui vẻ, nhiệt tình - Kỹ lắng nghe: + Tập trung tất vào giao tiếp, yên lặng lắng nghe ý kiến khách không làm việc riêng + Ghi lại đặc điểm yêu cầu khách + Khi lắng nghe, gương mặt phải biểu cảm thay đổi theo câu chuyện khách biểu cảm như: ngạc nhiên, xúc động… Bằng hành động như: tư ngồi hướng đối phương, gật đầu nghe khách hàng nói… Việc trải nghiệm số tour tiêu biểu giúp nắm rõ cách tổ chức chương trình, khảo sát dịch vụ điểm đến mà công ty khai thác Giúp người bước chân vào nghề em có tự tin, hoạt bát ứng xử, giao tiếp với du khách Bên cạnh đó, em nhận thấy cơng ty cần phải mở rộng thị trường khách đặc biệt khách quốc tế mục tiêu hàng đầu nhằm đem lại lợi nhuận cho công ty giai đoạn du lịch ngày phát triển, lượng lớn khách quốc tế vào Việt Nam nới chung Đà Nẵng nói riêng ngày nhiều, nên việc tập trung khai thác nguồn khách việc quan trọng để công ty ngày hội nhập Triển khai nhiều sách giá, phân phối hoạt động marketing để đem thương hiệu Danatravel đến gần với KDL, hình ảnh cơng ty ln gắn liền với đội ngũ nhân viên nhiệt huyết, giàu kinh nghiệm với sản phẩm du lịch hấp dẫn gắn liền với điểm đến thú vị Tạo uy tín chất lượng dịch vụ giá trị chuyến 3.3 Đề xuất, kiến nghị với nhà trường tổ chức giảng dạy hoạt động bán hàng 3.3.1 Nội dung giảng dạy Sau năm học trường Cao Đẳng Thương Mại, em học nhiều kiến thức du lịch, không riêng mảng du lịch lữ hành khách sạn, tổ chức kiện chí luật pháp Việt Nam hay tâm lí khách du lịch sau thực tập thực tế doanh nghiệp em nghĩ nhà trường nên tổ chức giảng dạy nhiều hoạt động bán hàng công ty lữ hành Em có cảm giác lượng kiến thức học trường chưa đủ, chưa chuyên sâu vào vấn đề Mặc dù em biết có kiến thức mà thân khơng thể học trường, thời gian, nhu cầu sinh viên hay nhà trường hướng khác, hướng nhắm đến bạn văn phịng nhiều hơn, … khơng phải 35 hoạt động bán hàng Cho nên, nhà trường lắng nghe ý kiến, thân em nghĩ nhà trường nên có thêm học phần chuyên sâu hoạt động bán hàng cơng ty lữ hành Nếu nhà trường chấp thuận ý kiến thực q tốt cho bạn khóa sau, bạn tiếp nhận kiến thức giúp ích cho bạn nhiều Kiến thức hành trang quý giá cho tất lâu dài đường học tập làm việc 3.3.2 Nội dung thực tế Mỗi chuyến trải nghiệm thực tế thân sinh viên chúng em hội để chúng em cọ xát, thể khả hội để chúng em áp dụng, đưa kiến thức từ sách , từ lời dạy thầy Bởi lẽ đó, chuyến thực tế , quan trọng, bổ ích, hội để chúng em tích góp kinh nghiệm cho chúng em sau KẾT LUẬN CHƯƠNG III Từ sơ lý luận chương phân tích trình thực tiễn Trung tâm du lịch & truyền thông Danatravel công tác tổ chức thực chương 2, chương Em học nhiều học sau tìm hiểu hoạt động bán hàng Trung tâm du lịch & truyền thông Danatravel TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] TS Văn Thị Ngọc Bình (2019), Bài Giảng Nghiệp Vụ Lữ Hành, trường Cao Đẳng Thương Mại; [2] TS Nguyễn Thị Oanh Kiều, TS Văn Thị Ngọc Bình, TS Nguyễn Thị Thúy Quỳnh (2020), Giáo trình Thực hành chuyên ngành Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành, trường Cao Đẳng Thương Mại;  Trang website giới thiệu Trung tâm du lịch & truyền thông Danatravel;  Tài liệu Trung tâm du lịch & truyền thông Danatravel [3] Tham khảo internet; ... VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI TRUNG TÂM DU LỊCH & TRUYỀN THÔNG DANATRAVEL 2.1 Tổng quan Trung tâm du lịch & truyền thông Danatravel 2.1.1 Thông tin chung  Tên doanh nghiệp : Trung tâm du lịch & truyền. .. công tác hoạt động bán hàng Trung tâm du lịch & truyền thông Danatravel 24 CHƯƠNG III: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI TRUNG TÂM DU LỊCH & TRUYỀN THÔNG DANATRAVEL .27... bán hàng KẾT LUẬN CƯƠNG I CHƯƠNG II TÌNH HÌNH THỰC TẾ VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI TRUNG TÂM DU LỊCH & TRUYỀN THÔNG DANATRAVEL 2.1 Tổng quan Trung tâm du lịch & truyền thông