2.2 Thực trạng công tác của hoạt động bán hàng tại Trung tâm du lịch & truyền thông
2.2.3 Bán tour cho khách
a. Mô tả nội dung công việc
Tư vấn và bán tour cho khách.
b. Quy trình thực hiện
- Giai đoạn chuẩn bị:
+ Nắm rõ các thông tin về tour tuyến, các điểm tham quan, hàng không, khách sạn, chi phí cấu thành giá để đưa ra giá hợp lý khi bán cho khách hàng.
+ Phải nắm giá của các hãng du lịch khác để khi cần có thể giảm giá.
+ Phải nắm các dữ liệu, hình ảnh để có thể trình chiếu qua laptop cho khách. + Phải nắm rõ các chính sách ưu đãi, các chương trình khuyến mãi hiện có của công ty để giới thiệu cho khách.
- Giai đoạn bán tour:
+ Nhận diện khách hàng và nhu cầu khách hàng:
Tìm hiểu kỹ các đặc điểm về khách (độ tuổi, thành phần, tôn giáo, sở thích, nhu cầu, ngân sách dành cho chuyến đi, khả năng tài chính,...) để đánh giá được giá trị mong đợi của khách hàng.
Địa điểm, thời gian dự kiến du lịch.
Độ dài chuyến đi
Chất lượng dịch vụ.
Số lượng khách dự kiến.
Nhu cầu khác: quà tặng, băng rôn, tiệc gala dinner, họp mặt, team building, tham quan ngoài chương trình...
+ Chuẩn bị nội dung chào bán:
Hàng không: vé, lịch trình bay.
Đối tác: dịch vụ, giá.
Dịch vụ liên quan.
Bên cạnh đó nhân viên kinh doanh cần lưu ý các yếu tố sau:
Tư vấn cho khách sao cho phù hợp mong muốn và ngân sách du lịch của họ kể cả về mặt sức khỏe.
Sẵng sàng chào bán chương trình hoặc cấp độ dịch vụ với tiêu chuẩn cao hơn nếu thấy khách có khả năng tài chính và kỳ vọng cao hơn.
Trình bày đúng mực và chi tiết những cam kết của công ty khi bán tour cho khách hàng. Trình bày chính xác về giá tour và các khoản chi phí của từng loại dịch vụ (như phí visa tái nhập...)
Khi chào tour không nên hứa hẹn những điều không thể làm được.
Cần nêu những ưu điểm của chương trình tour
Giới thiệu cho khách xem hình ảnh khách sạn, các thực đơn nhà hàng, xe...nhất là khi khách yêu cầu.
Thực hiện giảm giá trong hạn mức được phép, trường hợp vượt hạn mức để cạnh tranh giữ khách thì phải xin ý kiến giám đốc.
Cần lưu ý về giờ bay: bay sớm và về trễ.
Trong tính giá cần nhấn mạnh đến sự đồng đều trong dịch vụ.
Xem kỹ mức lãi để giảm giá cạnh tranh trường hợp hay trễ, về sớm. + Chào bán:
Trực tiếp:
- Nội dung chính: giới thiệu nội dung chính của tour: ở đâu và làm gì qua từng ngày.
- Chi tiết: giới thiệu chi tiết chương trình tham quan, nhà hàng, khách sạn, thời gian di chuyển qua từng ngày.
- Hình ảnh liên quan: địa điểm tham quan, nhà hàng, khách sạn, menu...
- Giá: giá tour, giá các dịch vụ bao gồm và chưa bao gồm trong tour, chính sách giảm giá và chính sách chiết khấu. Phương thức thanh toán: đặt cọc, trả trước, tiền mặt, chuyển khoản, tất toán,.. các thông tin khác như: chính sách bảo hiểm, quà tặng, khuyến mãi, hậu mãi...
Gián tiếp (điện thoại, mail, chat): theo yêu cầu của khách hàng. + Tái kiểm tra dịch vụ.
Vé: số lượng vé có được, giá vé có thay đổi không.
Khả năng cung cấp dịch vụ của đối tác: khách sạn, xe, ăn uống...
Những yêu cầu khác, yêu cầu đặc biệt của khách xem có thể đáp ứng được không.
- Trong trường hợp khách hàng từ chối mua tour hay yêu cầu dịch vụ mà công ty chưa thể cung cấp thì nhân viên kinh doanh lưu thông tin và nhu cầu khách hàng để chào bán trong tương lai.
- Trong trường hợp khách có thay đổi nhu cầu về dịch vụ cung cấp trong các bước:
+ Chào bán, tái kiểm tra dịch vụ: nhân viên kinh doanh cập nhật và chào bán tour theo nhu cầu mới.
+ Trước và sau khi ký hợp đồng: nhân viên kinh doanh điều chỉnh hợp đồng hay lập phụ lục.
c. Điều kiện và yêu cầu khi thực hiện công việc.
- Đáp ứng tối thiểu cơ sở vật chất kỹ thuật.
- Có trình độ chuyên môn giới thiệu sản phẩm Sau khi khách hàng đã lựa chọn được sản phẩm phù hợp với nhu cầu thì nhân viên bán hàng sẽ vận dụng tất cả những hiểu biết của mình về sản phẩm để giới thiệu những đặc tính cơ bản của sản phẩm.
- Nắm bắt được các thông tin có liên quan đến chương trình tour. - Có vốn hiểu biết sâu rộng.
+ Khả năng giao tiếp đàm phán tốt. + Chịu được áp lực công việc. + Kỹ năng lắng nghe khách hàng. + Nghiệp vụ du lịch.
+ Cần am hiểu chính sách trong hợp đồng + Cần ứng xử với khách lịch sự và nhiệt tình + Biết sử dụng cơ bản world và excel.
+ Tạo sự thoải mái khi giao tiếp với khách hàng. + Luôn vui vẻ với khách hàng.
+ Nói to rõ dễ nghe.
+ Có khả năng xử lý các câu hỏi từ khách hàng.
d. Kết quả
Thuyết phúc được khách hàng mua tour của công ty, tạo được mối quan hệ và niềm tin đối với khách hàng.
e. Nhận xét
- Để bán được tour nhân viên sale phải chuẩn bị và nắm kỹ các thông tin liên quan đến tour muốn bán và các thông tin liên quan đến khách hàng, có các kỹ năng chuyên môn và biết cách ăn nói để thuyết phục khách hàng. Vì đa số theo xu hướng giá rẻ, mặc cả giá, so sánh giá với các công ty khác từ khách hàng nên cần giải thích rõ ràng với khách vì sao lại có giá như vậy, giá đó khách nhận lại được gì,... để thuyết phục khách.