2.2 Thực trạng công tác của hoạt động bán hàng tại Trung tâm du lịch & truyền thông
2.2.5 Theo dõi quá trình kết quả bán chương trình du lịch
a. Mô tả nội dung công việc.
- Theo dõi kết quả bán hàng của công ty.
- Đo lường và đánh giá kết quả bán hàng của công ty
b. Quy trình thực hiện.
- Theo dõi trang fanpage, website để xem ý kiến của khách hàng về dịch vụ của công ty.
- Khảo sát ý kiến của khách hàng sau khi họ sử dụng dịch vụ của công ty.
- Ý kiến của nhân viên trong công ty về các góp ý của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm.
- Doanh thu của công ty sau khi thực hiện bán các sản phẩm cho khách hàng: Ví dụ: theo như bảng số liệu kết quả kinh doanh của công ty 3 năm gần đây lượng doanh thu của công ty có sự gia tăng đáng kể từ năm 2018 đến năm 2019 (năm 2020 do ảnh hưởng của đại dịch Covid nên doanh thu giảm) cho thấy các sản phẩm của công ty rất được khách hàng đón nhận và nhận được phản hồi rất tích cực từ phía khách hàng.
- Đánh giá sản phẩm, những điểm nào cần khắc phục và những điểm nào cần phát huy.
c. Điều kiện và yêu cầu khi thực hiện công việc.
- Đáp ứng tối thiểu cơ sở vật chất kỹ thuật: máy tính, điện thoại thông minh,...
- Nắm bắt được các thông tin có liên quan đến các sản phẩm mà công ty đang bán để biết được ưu nhược điểm của sản phẩm
- Có trình độ chuyên môn để đánh giá được mức độ tiêu thụ của sản phẩm.
- Có các kỹ năng cơ bản như:
+ ghiệp vụ du lịch: tiêu chuẩn quan trọng nhất để đánh giá năng lực nhân sự của ngành Du lịch và Lữ hành chính là kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ. Để có thể thành công và phát triển trong lĩnh vực này, cần phải tập trung trau dồi kiến thức văn hóa, lịch sử, địa lý và liên tục cập nhật những thông tin mới để nâng cao chất lượng phục vụ du khách.
+ Kỹ năng giải quyết vấn đề: nắm bắt được kết quả bán hàng tìm hiểu được tình hình bán hàng của công ty để đưa ra hướng giải quyết khi sản phẩm của công ty không được nhiều người tiêu dùng đón nhận.
d. Kết quả
Theo dõi được tình hình bán hàng của công ty, xem tình hình bán hàng tốt hay không, nếu kết quả tốt thì tiếp tục hoàn thiện sản phẩm, còn không thì sẽ tìm hiểu nguyên nhân và khắc phục.
Hình 2.4 Khách hàng tham gia tour du lịch Bà Nà Hill
e. Nhận xét
- Kết quả bán hàng của công ty có thể theo dõi qua các trang page, ý kiến khách hàng hoặc qua doanh thu, kết quả bán hàng cần được theo dõi thường xuyên và liên tục để có sự điều chỉnh về sản phẩm cho phù hợp với khách hàng.
2.3 Đánh giá về công tác hoạt động bán hàng tại Trung tâm du lịch & truyền thông Danatravel.
a. Ưu điểm
- Môi trường làm việc trẻ trung năng động và đầy nhiệt huyết, tràn đầy năng lượng. Lao động trong công ty đều là những người có độ tuổi dưới 35 tuổi, họ đều là những lao động trẻ nhanh nhẹn, sáng tạo, thích nghi được với mọi môi trường làm việc, chịu áp lực trong mọi hoàn cảnh, họ còn là những người năng nổ, nhiệt tình và
rất trung thực. Đội ngũ nhân viên ở đây cũng là những người trẻ, họ góp phần rất lớn trong việc tạo dựng uy tín cho công ty trong giai đoạn đầu phát triển, họ đem lại chất lượng dịch vụ và sự trung thành đến với nhiều đối tượng khách thông qua việc quay trở lại sau khi đã sử dụng các sản phẩm của công ty. Có thể thấy hoạt động bán hàng tại công ty lữ hành đem lại sự hài lòng cho du khách bởi lẽ công ty luôn chú trọng đến quy trình phục vụ, mọi cá nhân đều có những vai trò quan trọng gắn kết một chuỗi hoạt động thành một sản phẩm du lịch đáp ứng nhu cầu của khách du lịch. Với một môi trường làm việc và những yếu tố khác đã góp phần tạo nên một lượng khách lớn cho Danatravel ngày nay. Và nhận rất là nhiều đánh giá tốt của khách hàng sau khi sử dụng, điều đó chứng minh rằng các bộ phận điều hành và hướng dẫn viên kết hợp thực hiện chương trình rất tốt.
- Bên cạnh đó công ty đã tập trung đầu tư vào các cơ sở vật chất phù hợp với tính chất công việc của một công ty lữ hành. Với sự đầu tư hợp lý những trang thiết bị hiện đại đã giải quyết được nhiều vấn đề trong quá trình quản lý các bộ phận, đảm bảo thông tin được trao đổi một cách nhanh chóng và là yếu tố nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo được môi trường làm việc chuyên nghiệp, giúp nhân viên tiếp cận gần hơn với các nguồn kiến thức, nâng cao kĩ năng nghề nghiệp, đem lại hiệu quả cao cho công ty. Với việc trang bị cơ sở vật chất cho nhân viên đã một phần tạo điều kiện phát triển hoạt động kinh doanh đặc biệt là lữ hành, giúp họ dễ dàng kết hợp các dịch vụ riêng lẻ của từng mảng kinh doanh thành một mạng lưới các sản phẩm du lịch hoàn chỉnh để phục vụ cho khách du lịch.
- Dù chỉ là một công ty nhỏ, nhưng Trung tâm du lịch & Truyền thông Danatravel đã tạo dựng được nhiều mối quan hệ với các nhà cung cấp khác nhau. Chính việc tạo dựng và duy trì mối quan hệ tốt đã giúp cho hoạt động lữ hành phát triển nói chung và thương hiệu Trung tâm du lịch & Truyền thông Danatravel cũng trở nên đáng tin cậy hơn trong mắt các nhà cung ứng nói riêng. Bằng các mối quan hệ với các nhà cung cấp lưu trú, ăn uống, vận chuyển đã giúp cho công ty thực hiện nhiều chương trình du lịch đáp ứng được nhu cầu du lịch đa dạng và cả sự đòi hỏi đến từ khách du lịch. Hiện tại, công ty đã ký kết nhiều hợp đồng với các hệ thống khách sạn tại Đà Nẵng cũng như các khu vực lân cận. Chính việc ký kết, thỏa thuận giữa đôi bên đã tạo điều kiện dễ dàng trong việc đưa khách đến lưu trú, ăn uống
- Có thể nói để thực hiện một chương trình du lịch đòi hỏi phải có nhiều nhà cung cấp liên kết với nhau để đem lại một chương trình du lịch hoàn chỉnh và cả sự hài lòng cho khách du lịch. Một doanh nghiệp lữ hành không thể nào tự hoàn thiện chương trình du lịch mà không có sự tham gia của nhà cung ứng. Chính vì vậy, Danatravel luôn quan tâm đến việc duy trì và mở rộng các đối tác kinh doanh, luôn đặt
uy tín lên hàng đầu bởi công ty ý thức được rằng họ chỉ mới là công ty chưa tên tuổi chỉ có uy tín mới giúp họ phát triển dài lâu.
b. Nhược điểm
- Về nhân lực: đội ngũ nhân viên hiện nay mà công ty đang có tương đối tốt. Tuy nhiên du lịch ngày nay càng phát triển với nhiều xu hướng du lịch khác nhau thì nguồn nhân lực ở đây khó lòng đáp ứng được với dòng chảy này. Bởi lẽ, họ chưa thực sự tự mình trải nghiệm và họ không thể tiếp cận các xu hướng mới, họ làm theo kiểu lập khuôn, không muốn thay đổi. Bên cạnh đó, do công ty không phục vụ cho đối tượng khách quốc tế một phần cũng do nhân lực ở đây chưa thật sự đủ khả năng để đáp ứng. Chính vì vậy, họ khó lòng thay đổi, họ chỉ tập trung vào các du khách họ phục vụ mà không chủ động nghiên cứu các thị trường mới. Các mối quan hệ giữa các bộ phận chưa thực sự hoàn thiện. Họ thường xảy ra sai sót trong việc báo giá cho khách hay việc đón khách trễ hẹn... điều đó cũng ảnh hưởng khá nhiều đến công tác quản lí và phục vụ.
- Cơ sở vật chất cũng là điều quan trọng giúp cho nhân viên dễ dàng trao đổi và quản lý công việc. Tuy nhiên, hiện nay có nhiều phần mềm hỗ trợ chưa được công ty cập nhật, hay việc bảo trì máy móc như vi tính, máy in... chưa được quan tâm.Vì thế, nó cũng đã gây không ít khó khăn làm chậm tiến độ công việc và hiệu quả cũng không cao. Chính vì vậy, công ty cũng cần chú ý đầu tư, cải thiện cở vật chất để kịp thời đáp ứng nhu cầu du lịch hiện nay với những đòi hỏi cao về chất lượng. Và giúp cho các nhân viên trong công ty được tiếp cận nhanh chóng hơn trong việc sử dụng các trang thiết bị hiện đại nhằm tận dụng tối đa những lợi ích mà cơ sở vật chất đem lại trong quá trình làm việc.
- Kinh nghiệm công tác, trình độ nghiệp vụ và khả năng ứng xử các tình huống còn hạn chế, chính mặt hạn chế này sẽ làm tăng chi phí từ đó giảm lợi nhuận hiệu quả hoạt động của công ty cũng giảm xuống.
KẾT LUẬN CHƯƠNG II
Trên đây bao gồm các nội dung có liên quan đến Trung tâm du lịch & truyền thông Danatravel như sơ lược về công ty, quá trình hình thành và phát triển, tình hình kinh doanh, nguồn lực, cơ sở vật chất của công ty. Đồng thời cũng mô tả quy trình tổ chức thực hiện họat động bán hàng tại công ty lữ hành cho thấy những mặt đạt được và những mặt hạn chế qua đó hướng đến chương 3 với những bài học kinh nghiệm về hoạt động bán hàng tại Trung tâm du lịch & truyền thông Danatravel.
CHƯƠNG III: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI TRUNG TÂM DU LỊCH & TRUYỀN THÔNG DANATRAVEL.
3.1 Những điểm giống và khác nhau giữa lý thuyết và thực tiễn về hoạt động bán hàng tại công ty lữ hành.
3.1.1 Những điểm giống nhau a. Quy trình thực hiện
Quy trình thực hiện công tác tổ chức chương trình du lịch của hướng dẫn viên giữa lý thuyết và thực tế là khá giống nhau, đều có các bước như sau: đăng bài lên các trang mạng xã hội, khai thác tìm kiếm khách hàng, bán tour, ký kết hợp đồng,… không khác gì nhiều so với thực tế. Và nội dung của công tác tổ chức chương trình du lịch cũng khá là giống nhau, không khác gì nhiều so với thực tế. Kể các cá điều kiện và những cái yêu cầu riêng của từng phần cũng giống nhau.
b. Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
- Sử dụng được word, exel,...
- Có các kĩ năng cần thiết như: giao tiếp, xử lí tình huống,…
c. Kết quả
- Đáp ứng được nhu cầu công việc, giải quyết được các vấn đề liên quan đến bán hàng.
3.1.2 Những điểm khác nhau a. Quy trình thực hiện
Khi học lý thuyết trên nhà trường chúng ta chỉ nghe giảng ít va chạm thực tế chưa tiếp xúc được nhiều với công việc, nên khi thực tập còn thấy bỡ ngỡ. Vì vậy, khi mới bắt đầu thực tập, vẫn có những công việc chưa giống với lý thuyết đã học, bởi vì mỗi tổ chức sẽ hoạt động theo một cách riêng và quy trình có thể bị cắt giảm để đáp ứng nhu cầu và không quá cầu kì như lý thuyết, từ các quy trình công việc cho đến việc tính toán giá tour cũng cực kì đơn giản hơn so với công thức lý thuyết đã học ở trường, nên quá trình thực tập cũng hơi khó khăn vì lý thuyết và thực tế vẫn có những mục khác nhau nên luôn luôn học hỏi anh chị tại công ty.
b. Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc.
- Sử dụng thành thạo internet, mạng xã hội.
- Yêu cầu tiếng Anh cơ bản hoặc ít nhất một ngoại ngữ khác như: tiếng Trung, Nhật,...
c. Kết quả
Hoàn thành công việc ở công ty nhanh hơn, công việc trở nên dễ dàng và thuận lợi hơn.
3.2 Bài học kinh nghiệm của bản thân khi thực hiện hoạt động bán hàng tại công ty lữ hành.
Sau hơn 2 tháng thực tập tại Trung tâm du lịch & truyền thông Danatravel thì bản thân của em cũng đã tiếp thu nhiều thứ hay, nhiều điều bổ ích và mới lạ và phần
nào cũng trưởng thành hơn trong suy nghĩ và định hình được những công việc mà sau này em sẽ làm, những người đồng nghiệp, những vị khách mà em sẽ tiếp xúc. Thời gian thực tập ở đây, không chỉ giúp em trưởng thành trong suy nghĩ mà còn trưởng thành trong tác phong làm việc hằng ngày, trở thành một con người có trách nhiệm hơn trong công việc. Từ khi bắt đầu thực tập đến nay, qua nhiều trải nghiệm, em đã học thêm cách giao tiếp với đồng nghiệp, với đối tác, với khách hàng. Em trở nên chủ động trong công việc cũng như các kĩ năng mềm khác như: quản lý trang web, viết bài, cách gửi email, quản lý thời gian tốt hơn,...Em đã có cơ hội tiếp xúc với nhiều người khác nhau và có thêm những mối quan hệ cần thiết hỗ trợ cho công việc. Trong quãng th i gian th c t p t i công ty em cũng đã trau d i thêm nhi u ki n th c cho b nờ ự ậ ạ ồ ề ế ứ ả thân v các kỹ năng nh :ề ư
- Kỹ năng giao ti p:ế
+ Là một nhân viên bán hàng luôn phải niềm nở, tươi cười với khách, không nói lí nhí và giọng nói phải quyết đoán thể hiện sự tự tin. Là người địa phương nên giọng nói hơi khó nghe thì cần phải điều chỉnh lại giọng điệu và cách nói như thế nào cho phù hợp khi trò chuyện với khách hàng.
+ Khi giao tiếp có những điều nghe chưa kĩ hoặc không rõ thì hỏi lại. Điều đó thể hiện chúng ta có chú ý, tham gia và tập trung vào cuộc nói chuyện. Hơn nữa, hỏi lại những điều mình chưa rõ sẽ giúp chúng ta nhìn nhận và tương tác với người nói chuyện một cách chính xác, hiệu quả hơn.
+ Giao tiếp với khách hàng qua ánh mắt thể hiện sự tập trung vào câu chuyện, ánh mắt có thể thể hiện sự tự tin, quả quyết và thấu hiểu.
+ Thoải mái, thân thiện khi giao tiếp, tỏ ra cứng rắn, mềm dẻo khi cần thiết và không nên liên tục ngắt lời đối phương. Luôn lắng nghe ý kiến khách hàng để họ thấy họ được tôn trọng.
+ Nhớ tên người đối diện, khi gặp khách hàng thì phải nhớ tên của họ và gọi một cách thân mật như vậy khách hàng sẽ có cảm giác mình được chào đón và trở nên vui vẻ thoải mái hơn.
+ Khi khách hàng nhắn tin để hỏi về sản phẩm của công ty thì phải ghi rõ ràng câu chữ.
- Kỹ năng bán hàng:
+ Là một nhân viên bán hàng phải nắm bắt được ưu nhược điểm thông tin của từng sản phẩm để tư vấn cho khách hàng và thuyết phục họ vì sao nên mua sản phẩm bên công ty của mình.
+ Nếu như sản phẩm khách đang quan tâm có giá cả hay điều gì đó trong chương trình không thích hợp với khách thì nhân viên tư vấn có thể gợi ý cho khách về các chương trình khác tương tự cho khách hàng.
+ Đặt ra các câu hỏi và lắng nghe khách hàng để biết thêm về nhu cầu của khách hàng và tư vấn cho khách một cách chính xác nhất những gì họ cần.
+ Phải luôn kiên trì và nhẫn nại thuyết phục, giải thích tận tình với khách. Không cáu gắt, không bực bội. Luôn trong tư thế cởi mở, tự tin, vui vẻ, nhiệt tình.
- Kỹ năng lắng nghe:
+ Tập trung tất cả vào cuộc giao tiếp, yên lặng lắng nghe ý kiến khách và không làm việc riêng.
+ Ghi lại các đặc điểm và yêu cầu của khách.
+ Khi lắng nghe, gương mặt chúng ta phải biểu cảm thay đổi theo câu chuyện của khách biểu cảm như: ngạc nhiên, xúc động… Bằng các hành động như: tư thế ngồi hướng về đối phương, gật đầu khi nghe khách hàng nói…
Việc trải nghiệm một số tour tiêu biểu đã giúp tôi nắm rõ cách tổ chức chương trình, khảo sát các dịch vụ tại điểm đến mà công ty đang khai thác. Giúp một người