HOẠT ĐỘNG bán HÀNG tại TRUNG tâm DU LỊCH và TRUYỀN THÔNG DANATRAVEL

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI KHOA: THƯƠNG MẠI - DU LỊCH BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI TRUNG TÂM DU LỊCH VÀ TRUYỀN THÔNG DANATRAVEL Giảng viên hướng dẫn Cán hướng dẫn Sinh viên thực Lớp : TH.S NGUYỄN THỊ THU HIỀN : TRẦN THỊ THU NGỌC : HUỲNH THỊ NHUNG : 13QD12.3 LỜI CẢM ƠN Trong suốt khoảng thời gian vừa qua em theo học tại trường Cao đẳng Thương Mại em cảm thấy mình thật là tự hào mang danh hiệu là sinh viên của trường, một trường bề dày thành tích lịch sử cùng với toàn thể giáo viên nhiệt huyết với thế hệ sinh viên theo cùng năm tháng Và rồi để hoàn thành khóa ḷn tớt nghiệp này, em vinh dự được sự hướng dẫn của cô Th.S Nguyễn Thị Thu Hiền là người sẽ giúp em hoàn thành mục tiêu cuối cùng suốt năm học Đầu tiên, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô đã tận tình hướng dẫn và đồng hành cùng em śt quá trình làm bài khóa ḷn này Thứ hai, em xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô khoa Thương Mại – Du lịch, Trường Cao đẳng Thương Mại đã tận tình truyền đạt kiến thức năm em học tập Với vốn kiến thức được tiếp thu quá trình học không là nền tảng cho quá trình nghiên cứu khóa luận mà còn là hành trang quý báu để em bước vào đời một cách vững chắc và tự tin Thứ ba, em chân thành cảm ơn ban giám đốc Trung tâm Du lịch và Truyền thông Danatravel cùng với các anh, chị, công ty đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập tại công ty Bên cạnh em kính chúc q thầy, dời dào sức khỏe và thành công sự nghiệp cao quý Đồng kính chúc các anh, chị công ty luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp công việc Trong quá trình thực tập để hoàn thành bài báo cáo thực tập này, kinh nghiệm thực tế còn non yếu, nên chắc chắn em còn nhiều thiếu sót nên rất mong các thầy bỏ qua Đồng thời mong nhận được nhiều ý kiến đóng góp từ các thầy để giúp em tích lũy thêm kinh nghiệm hoàn thiện bài được tốt Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn Sinh viên Huỳnh Thị Nhung DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Tên bảng Bảng kết hoạt động kinh doanh công ty năm 2019 – 2021 Bảng biến động nguồn khách công ty giai đoạn 2019 – 2021 Trang 13 14 DANH MỤC HÌNH VẼ STT Tên sơ đồ Sơ đồ tổ chức máy hoạt động Trung tâm du lịch Truyền thông Danatravel Trang 11 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu từ viết tắt ĐVT TNHH Tên viết đầy đủ Đơn vị tính Trách nhiệm hữu hạn MỤC LỤC CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY LỮ HÀNH 1.1 Cơ sở lý thuyết hoạt động bán hàng công ty lữ hành 1.1.1 Khái niệm phân loại kinh doanh lữ hành a Khái niệm kinh doanh lữ hành Hoạt động kinh doanh lữ hành định nghĩa theo hai cách tiếp cận khác nhau: - Theo nghĩa rộng: kinh doanh lữ hành hiểu việc đầu tư để thực một, số tất cơng việc q trình tạo chuyển giao sản phẩm từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch với mục đích hưởng hoa hồng lợi nhuận - Theo nghĩa hẹp, để phân biệt hoạt động kinh doanh lữ hành với hoạt động kinh doanh khác khách sạn, nhà hàng, vui chơi giải trí, hoạt động kinh doanh lữ hành giơi hạn hoạt động tổ chức chương trình du lịch b Phân loại kinh doanh lữ hành - Căn vào tính chất hoạt động tạo sản phẩm + Kinh doanh đại lý lữ hành Hoạt động chủ yếu làm dịch vụ trung gian tiêu thụ bán sản phẩm cách độc lập, riêng lẻ cho nhà sản xuất du lịch để hưởng hoa hồng theo mức phần trăm giá bán, không làm gia tăng giá trị sản phẩm qhuá trình chuyển giao từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch + Kinh doanh chương trình du lịch Chủ yếu bán buôn, thực sản xuất làm gia tăng giá trị sản phẩm đơn lẻ nhà cung cấp để bán cho khách Với hoạt động kinh doanh chủ thể phải gánh chịu rủi ro, san sẻ rủi ro quan hệ với nhà cung cấp khác Các doanh nghiệp thực kinh doanh chương trình du lịch gọi công ty du lịch lữ hành + Kinh doanh hỗn hợp Bao gồm tất dịch vụ du lịch có nghĩa đồng thời vừa sản xuất trực tiếp loại dịch vụ, vừa liên kết dịch vụ thành sản phẩm mang tính nguyên chiếc, vừa thực bán buôn bán lẻ, vừa thực chương trình du lịch bán Đây kết trình phát triển thực liên kết dọc, liên kết ngang chủ thể kinh doanh du lịch - Căn vào phương thức hoạt động + Kinh doanh lữ hành gửi khách Bao gồm gửi khách quốc tế, khách nội địa + Kinh doanh lữ hành nhận khách Bao gồm nhận khách quốc tế nội địa + Kinh doanh lữ hành kết hợp Là kết hợp kinh doanh lữ hành gửi khách kinh doanh lữ hành nhận khách - Căn vào Luật Du Lịch Việt Nam: + Kinh doanh lữ hành khách du lịch vào Việt Nam + Kinh doanh lữ hành khách du lịch nước + Kinh doanh lữ hành khách du lịch vào Việt Nam khách du lịch nước + Kinh doanh lữ hành nội địa Vai trò - Vai trò cầu du lịch + Tiết kiệm thời gian lẫn chi phí cho việc tìm kiếm thơng tin, tổ chức xếp, bố trí tuyến du lịch cho khách du lịch mua chương trình du lịch + Khách du lịch thừa hưởng kinh nghiệm kiến thức chuyên gia tổ chức du lịch công ty lữ hành, đem lại chuyến du lịch thú vị bổ ích + Hưởng mức giá hấp dẫn cho khách du lịch mua chương trình du lịch trọn gói Du khách phải trả khoản chi phí thấp nhiều so với chi phí mà họ bỏ để tự lo liệu + Doanh nghiệp lữ hành giúp du khách phần cảm nhận sản phẩm trước đến định mua thực tiêu dùng Khách du lịch phần cảm thấy yên tâm hài lòng định - Vai trò cung du lịch đơn vị cung ứng du lịch + Cung cấp nguồn khách lớn ổn định có kế hoạch + Các nhà cung cấp thu nhiều lợi ích từ hoạt động quảng cáo, khuếch trương thăm dò nhu cầu du khách hãng lữ hành + Các nhà cung cấp chuyển bớt phần rủi ro xảy với công ty lữ hành thông qua hợp đồng kí kết 1.1.2 Hệ thống sản phẩm kinh doanh lữ hành a Dịch vụ trung gian Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm: - Đăng ký đặt chỗ bán vé máy bay - Đăng ký đặt chỗ bán vé loại phương tiện vận chuyển khác - Môi giới cho thuê xe ô tô - Môi giới bán bảo hiểm - Đăng ký đặt chỗ bán chương trình du lịch - Đăng ký đặt chỗ khách sạn - Các dịch vụ môi giới trung gian b Chương trình du lịch Qui trình xây dựng chương trình du lịch trọn gói bao gồm giai đoạn: - Thiết kế chương trình tính chi phí + Xây dựng thị trường + Xây dựng mục đích chuyến + Thiết kế chuyến + Chi tiết chuyến + Xác định giá bán + Xác định điểm hòa vốn - Tổ chức xúc tiến hỗn hợp + Tuyên truyền + Quảng cáo + Kích thích tiêu dùng + Kích thích người tiêu thụ + Marketing trực tiếp - Tổ chức kênh tiêu thụ + Lựa chọn kênh tiêu thụ + Quản lý kênh tiêu thụ - Tổ chức thực + Thỏa thuận + Chuẩn bị thực + Thực +Kết thúc - Các hoạt động sau thực + Đánh giá hài lòng + Xử lý phàn nàn + Chăm sóc khách + Duy trì mối quan hệ Các sản phẩm khác Ngồi sản phẩm chương trình du lịch, doanh nghiệp lữ hành cung cấp sản phẩm khác nhằm đa dạng danh mục sản phẩm, đáp ứng nhu cầu thị trường tăng tính cạnh tranh cho doanh nghiệp Các sản phẩm bao gồm: - Du lịch khuyến thưởng - Du lịch hội nghị, hội thảo - Chương trình du học - Tổ chức kiện văn hóa, kinh tế, xã hội, thể thao lớn 1.1.3 Khái quát hoạt động bán hàng công ty lữ hành a Khái niệm - Bán hàng hiểu bán lợi ích sản phẩm Hoạt động bán hàng hoạt động giao tiếp mà người bán khám phá nhu cầu đối tượng đồng thời khẳng định khả đáp ứng nhu cầu lợi ích sản phẩm nhằm thõa mãn nhu cầu hai bên - Cho đến có nhiều khái niệm bán hàng: Là trình trao đổi, tìm hiểu thõa mãn nhu cầu khách hàng, đồng thời xây dựng mối quan hệ lâu dài đơi bên có lợi Vai trò - Phục vụ nhu cầu xã hội - Hiệu trình bán hàng - Đối với doanh nghiệp b Các hình thức - Bán trực tiếp: Người bán hàng trực tiếp gặp khách hàng để trao đổi 10 - Bán qua điện thoại internet: Sản phẩm dịch vụ bán nhờ việc tư vấn bán hàng qua điện thoại, internet, không gặp mặt trực tiếp - Bán qua văn bản, gmail: cách tiếp cận, quảng bá sản phẩm/dịch vụ bạn thông qua email, văn để mang khách hàng 1.2 Nội dung hoạt động bán hàng công ty lữ hành 1.2.1 Xác định nguồn khách Khi xây dựng chương trình du lịch, doanh nghiệp lữ hành thường xác định thị trường mục tiêu chủ yếu cho sản phẩm Theo đánh giá kết nghiên cứu sơ nguồn khách quan trọng thị trường trọn gói du lịch Việt Nam khách du lịch quốc tế khách du lịch nội địa Khách du lịch quốc tế Theo Luật Du lịch Việt Nam, khách du lịch quốc tế đến Việt Nam người nước ngoài, người Việt Nam định cư nước vào Việt Nam du lịch Khách du lịch quốc tế bao gồm: - Các công ty lữ hành gửi khách nước quốc tế - Các Tổ chức quốc tế Việt Nam + Tổ chức phi phủ (NGOS) tồn hàng trăm năm giới nhiều dạng khác + Tổ chức y tế giới (WHO) + Tổ chức du lịch giới (UNWTO) - Các công ty xí nghiệp có liên doanh quan hệ kinh doanh với nước - Các mối quan hệ cá nhân - Các đối tượng khách lẻ, khách tự đến - Khách cảnh Khách du lịch nội địa Theo Luật Du lịch Việt Nam, khách du lịch nội địa cơng dân Việt Nam, người nước ngồi cư trú Việt Nam du lịch lãnh thổ Việt Nam Khách du lịch nội địa bao gồm: - Các công ty lữ hành nước - Các công ty, xí nghiệp, trường học - Các tổ chức xã hội, đồn thể + Tổ chức trị + Tổ chức trị - xã hội + Tổ chức trị xã hội – nghề nghiệp + Tổ chức xã hội + Tổ chức xã hội – nghề nghiệp - Các đối tượng khách trực tiếp đến với công ty - Các mối quan hệ khác 1.2.2 Xác định kênh phân phối Kênh phân phối trực tiếp 24 Nội dung quảng cáo phải bật, gây ý với khách hàng, thể rõ lợi ích sản phẩm quảng cáo tạo tin tưởng khách hàng Hình ảnh video hai yếu tố định nội dung có thực hấp dẫn khách hàng hay không 2.2.3 Bán tour du lịch a Mô tả nội dung công việc Nhân viên thực theo quy trình đào tạo cơng ty Trong trình tự quy trình bán hàng giai đoạn mà nhân viên bán hàng thống Người bán hàng nên sử dụng câu hỏi mở khiến người mua khó để từ chối Tuy nhiên, để chốt đơn hàng nhanh chóng, hiệu quả, người bán cần tinh tế nhận “tín hiệu” từ người mua để kết thúc đơn hàng cử chỉ, lời nói, lời nhận xét… Các hoạt động chăm sóc khách hàng thường xuyên liên tục, tạo hài lịng cho khách hàng Các cơng việc bán tour du lịch như: - Tìm kiếm khách hàng mục tiêu - Tiếp cận khách hàng tiềm thông qua zalo, facebook, Instagram, Email, gọi điện,… - Tư vấn giới thiệu tour du lịch đến khách hàng - Thuyết phục khách hàng book tour, - Chăm sóc khách hàng sau book tour b Quy trình thực - Tiếp cận khách hàng mục tiêu: Sau có thơng tin sản phẩm, phận marketing thục chiến dịch tiếp thị nhằm thu hút khách hàng mục tiêu Chiến dịch tiếp thị tour du lịch thực thông qua phương tiện truyền thông mạng xã hội Những khách hàng like, comment, inbox hay đọc mail chuyểnvào danh sách khách hàng tiềm giao cho phận sale chăm sóc Để xây dựng chiến lược để tiếp cận khách hàng mục tiêu Nội dung chiến lược bao gồm: + Thông tin khách hàng + Các bước triển khai: tour đăng bán đâu? Kênh bán online hay offline + Thời gian triển khai ngân sách - Tiếp cận khách hàng tiềm năng: Để tiếp cận khách hàng tiềm thành cơng nên xác nhận lại thông tin khách hàng lần Bằng công cụ như: Zalo, Facebook, Instagram, Email, gọi điện, Nhằm mục đích cung cấp thơng tin bổ ích cho khách hàng thiết lập hẹn để trao đổi trình bày sản phẩm, dịch vụ - Tư vấn, giới thiệu tour du lịch phù hợp với khách hàng thuyết phục khách hàng mua tour Để tư vấn tour du lịch phù hợp với khách hàng, trước hết phải lắng nghe quan điểm, mong muốn khách đừng quên đặt câu hỏi để biết nhiều thông tin mong ước khách du lịch Từ hồn tồn cung ứng cho người mua gói du lịch tốt Khi lắng nghe khách hàng 25 người mua cảm thấy tơn trọng, có tình cảm, từ việc chốt tour thuận tiện - Gửi lịch trình, giá bán, hợp đồng ưu đãi cho khách hàng - Điều hành doanh nghiệp tiếp nhận thông tin, ghép tour, gửi danh sách booking, danh sách đến hãng hàng khơng (nếu có) - Kế tốn tiến hành xử lý cơng nợ, toán hợp đồng với khách hàng nhà cung ứng - Chăm sóc khách hàng sau book tour: + Quảng bá chương trình khuyến mãi, gói dịch vụ ưu đãi hấp dẫn doanh nghiệp tới khách hàng + Chủ động liên hệ với khách hàng dịp lễ tết, sinh nhật c Điều kiện yêu cầu thực công việc - Đáp ứng tối thiểu sở vật chất trang thiết bị đầy đủ - Khả giao tiếp đàm phán - Sử dụng thành thạo ứng dụng văn phòng: word, excel, powerpoint,… - Hiểu website, internet, quảng cáo - Phối hợp làm việc với đồng nghiệp tốt - Có tính kiên nhẫn - Thường xun cập nhật thơng tin đường bay, sách giá, quy định hãng hàng không, luật hay quy định quốc gia liên quan tới lĩnh vực du lịch - Nắm rõ thơng tin sách giá, chương trình ưu đãi, khuyến mãi, quà tặng công ty vào thời điểm, dịp đặc biệt - Luôn lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng, đặc biệt khách phản hồi fanpage, wepsite d Kết - Cần vận dụng tất kỹ sale tour du lịch để thuyết phục khách hàng mua tour đảm bảo đem lại doanh thu cho doanh nghiệp - Tăng doanh số bán hàng cho công ty: Khách hàng tiềm sẵn sàng chi trả cho sản phẩm dịch vụ họ nhận trải nghiệm tốt từ cơng ty 26 Hình 2.3 Mơ tả công việc bán tour du lịch e Nhận xét - Việc doanh nghiệp bán hàng đa kênh từ Facebook, Zalo, Website,,… Nhưng khả kiểm sốt khách hàng cịn kém, bỏ lỡ nhiều khách hàng tiềm Trên thực tế nhân viên bán hàng thường phải xử lý nhiều cơng việc tình bất ngờ trình tương tác tiếp cận khách hàng 2.2.4 Chăm sóc khách hàng a Mơ tả nội dung cơng việc Khâu chăm sóc khách hàng sau dịch vụ: công ty trọng quan tâm hướng tới phục vụ khách hàng cách tốt Tuy trình diễn sau bán hàng thành cơng bước khơng thể thiếu quy trình bán hàng Điều định đến việc khách hàng có hài lịng với sản phẩm, dịch vụ mà người bán cung cấp hay khơng, tiếp tục việc hợp tác lâu dài hay không Thậm chí, cịn đầu mối tiềm mang đến cho người bán hàng người mua chất lượng sản phẩm chất lượng dịch vụ sau bán Các cơng việc chăm sóc khách hàng như: - Tiếp nhận xử lí thơng tin - Giải đáp thông tin cố khiếu nại - Thu thập thông tin khách hàng trực tiếp - Xây dựng thông tin khách hàng b Quy trình thực - Quản lý thơng tin khách hàng: Việc quản lý thông tin khách hàng giúp cho nhân viên phân tích đánh giá nhu cầu khách hàng, từ xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu Một số thơng tin khách hàng cần quản lý như: + Họ tên, ngày sinh, giới tính,… + Số điện thoại, email, địa chỉ,… 27 + Nhu cầu + Lịch sử tư vấn, nội dung tư vấn + Nguồn khách hàng + Thông tin hợp đồng - Quản lý danh sách khách hàng liên hệ: Giúp việc chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả, đầu mối đại diện khách hàng làm việc với Một danh sách khách hàng liên hệ gồm: + Tên người liên hệ + Số điện thoại + Email + Địa Thông qua thông tin hợp đồng, nhân viên chăm sóc biết đâu nguồn khách hàng mang lại nguồn thu lớn cho doanh nghiệp, từ có sách chăm sóc tốt để đạt hiệu cao + Khách hàng trung thành + khách hàng có tiềm lớn + Khách hàng mang lại giá trị nhỏ + Khách hàng tiêu cực - Tư vấn chăm sóc, giải đáp hỗ trợ thắc mắc, khiếu nại + Tiếp nhận xử lý yêu cầu, thắc mắc khách hàng liên quan đến sản phẩm/dịch vụ công ty + Thu nhập quản lý khiếu nại, vấn đề cần giải khách hàng cung cấp thông tin tới phận phù hợp để giải khiếu nại - Tham gia xây dựng quản lý kênh thơng tin nhằm giúp khách hàng có nội dung cần cách nhanh chóng xác - Theo dõi liên tục cập nhật sách sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp - Chủ động liên hệ với khách hàng dịp lễ tết Thông báo ưu đãi dịp đặc biệt gửi ưu đãi cho khách hàng - Quảng bá chương trình khuyến mãi, gói dịch vụ ưu đãi hấp dẫn doanh nghiệp tới khách hàng - Thực khảo sát, cảm nhận khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ Từ ghi nhận phản hồi khách hàng để cải thiện sản phẩm, dịch vụ - Lập báo cáo lên cấp khảo sát khách hàng, độ thõa mãn với sản phẩm du lịch Đưa đề xuất cải thiện, nâng cao chất lượng công việc c Điều kiện yêu cầu thực công việc - Đáp ứng tối thiểu sở vật chất trang thiết bị đầy đủ - Thành thạo tin học văn phịng - Có khả đàm phán giao tiếp tốt - Thấu hiểu tâm lí khách hàng - Có tính kiên nhẫn - Khả giải vấn đề xử lí tốt - Lắng nghe tiếp nhận ý kiến khách hàng cách cẩn trọng - Có khả tư chiến lược d Kết 28 - Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng - Duy trì khách hàng tại, tăng lượng khách hàng - Sự hài lòng khách hàng yếu tố quan trọng gây dựng nên tính tích cực cơng việc phận chăm sóc khách hàng nói riêng phận khác liên quan cơng ty nói chung Hình 2.4 Mơ tả cơng việc chăm sóc khách hàng e Nhận xét Để chăm sóc khách hàng hiệu cần có kiến thức, kỹ việc chăm sóc xử lý thắc mắc từ khách hàng, ứng biến khéo léo xử lý tình nhanh nhẹn nhằm đảm bảo suất 2.2 Đánh giá công tác bán hàng Trung tâm Du lịch Truyền thơng Danatravel 2.3.1 Ưu điểm Qua q trình hoạt động bán hàng công ty lữ hành trọng quy trình phục vụ, khách hàng hài lịng tin tưởng dịch vụ cơng ty mang lại, nâng cao nghiệp vụ tổ chức bán tour tư vấn khách hàng Được trải nghiệm làm việc môi trường chuyên nghiệp động giúp thân học hỏi nhiều kinh nghiệm từ trình hỗ trợ, tư vấn khách hàng qua email, zalo,… từ cán hướng dẫn Đội ngũ nhân viên công ty người giàu kinh nghiệm, tích cực cơng việc chun mơn cao đào tạo từ vào cơng ty, góp phần lớn việc hình thành phát triển cơng ty, tạo chữ tín trung thành khách hàng 29 Tính đến thời điểm tại, cơng ty cịn nhân viên làm việc lâu năm, nhiều kinh nghiệm giữ vai trò chủ chốt phịng ban, phận làm việc có trách nhiệm, mục tiêu, lợi ích cơng ty, nhờ đóng góp có Danatravel thành công ngày hôm Hiểu tâm lý, mục tiêu khách hàng muốn hướng đến tư vấn sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng Nắm rõ thông tin khách hàng, nhu cầu du lịch, điểm đến phù hợp để tư vấn thuyết phục khách hàng mua tour thuận lợi Quá trình làm việc với khách hàng trực tiếp cơng ty việc hỗ trợ chăm sóc khách hàng nâng cao Những môn học học qua trường giúp em hình dung tình xảy để từ có giải pháp kịp thời Công việc sale tour từ quy trình tìm kiếm khách hàng đến chăm sóc khách hàng việc nắm lý thuyết trường giúp ích nhiều q trình thực tập cơng ty Tuy nhiên, cơng việc địi hỏi kỹ kinh nghiệm cần phải học hỏi nhiều từ anh chị công ty để hồn thành tốt cơng việc giao Nhờ mà kiến thức kinh ngiệm ngày nâng cao, giúp giải công việc cách hiệu Được hỗ trợ trang thiết bị sở vật chất đầy đủ để phục vụ cho công việc cách tốt nhất, tạo điều kiện thuân tiện cho bạn sinh viên thực tập trình thu thập liệu để làm báo cáo 2.3.4 Hạn chế Kiến thức hiểu biết thân hạn chế nên ban đầu tiếp xúc với công việc thực tập cơng ty cịn nhiều bỡ ngỡ Việc sale tour cịn khó khăn anh chị cơng ty bận nên chưa có nhiều thời gian để hướng dẫn kĩ cụ thể công việc Chưa đủ kinh nghiệm để giải công việc phát sinh từ thực tế Nắm vững lý thuyết đưa tình cụ thể lại lúng túng việc tìm giải pháp để xử lý Việc giải công việc khơng áp dụng sách mà cịn nằm tầm nhìnvà cách nhìn nhận vấn đề sinh viên Thời gian thực tập ngắn, khó nắm bắt hết tình hình hoạt động kinh doanh công ty quen biết hết anh chị văn phòng, tạo mối quan hệ tốt với anh chị Một số công việc khác nhiều so với lý thuyết nên cần thêm thời gian tìm hiểu học tập anh chị làm lâu năm dể có kinh nghiệm KẾT LUẬN CHƯƠNG II 30 Chương II bao gồm tất thông tin có liên quan đến cơng ty như: q trình hình thành phát triển cơng ty, tình hình kết hoạt động kinh doanh năm 2019 – 2021; thực trạng công tác bán hàng liệt kê quy tình làm việc, điều kiện yêu cầu thực công việc, kết đạt sau quy trình; đánh giá công tác bán hàng mặt ưu điểm hạn chế Trung tâm Du lịch Truyền thông Danatravel 31 CHƯƠNG III: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI TRUNG TÂM DU LỊCH VÀ TRUYỀN THÔNG DANATRAVEL 3.1 Những điểm giống khác lý thuyết thực tiễn hoạt động bán hàng Trung tâm Du lịch Truyền thông Danatravel 3.1.1 Những điểm giống a Quy trình thực - Qua trình tiếp xúc thực tế với quy trình bán hàng cơng ty em thấy cơng ty sử dụng sát so với lý thuyết học trường bước quy trình bán hàng Từ khâu tìm kiếm khách hàng, quảng cáo sản phẩm, giới thiệu sản phẩm, báo giá cho khách hàng, chăm sóc khách hàng, tất quy trình đưa đầy đủ so với lý thuyết học b Điều kiện yêu cầu thực công việc - Kỹ giao tiếp - Kỹ giải vấn đề - Thái độ nghiêm túc làm việc - Có tinh thần trách nhiệm cao - Sử dụng thành thạo tin học - Trang phục gọn gàng c Kết Áp dụng phương pháp giảng dạy vào thực tế dễ dàng hơn, giúp định hướng nên cần làm làm Nhưng thực tế có nhiều rủi ro mà lường trước nên phải cẩn trọng phải có kỹ giải vấn đề tốt để giải vấn đề phát sinh suôn sẻ 3.1.2 Những điểm khác a Quy trình thực Có số điểm mà cơng ty chưa áp dụng triệt để so với lý thuyết như: Tìm kiếm khách hàng Với lý thuyết việc tìm kiếm khách hàng lấy từ Nguồn thông tin nội doanh nghiệp: lấy từ tạp chí, khách hàng tại, nhà cung cấp, đối tác cung cấp, đối thủ cạnh tranh, mạng lưới tồn cầu…Nguồn thơng tin bên doanh nghiệp: lấy từ phương tiện truyền thông, mối quan hệ cá nhân, họp, hội thảo, kiện… b Điều kiện yêu cầu thực công việc - Hiểu tâm lý khách hàng - Khéo léo, tinh tế xử lý tình - Có tính kiên nhẫn c Kết 32 Qua trình trải nghiệm hoạt động bán hàng cơng ty giúp thân em có nhiều kinh nghiệm nắm rõ quy trình bán hàng Nâng cao kỹ nghiệp vụ liên quan đến hoạt động bán hàng công ty 3.2 Bài học kinh nghiệm thân thực hoạt động bán hàng Trung tâm Du lịch Truyền thông Danatravel Trong thời gian thực việc thực tế công ty giúp thân em phát triển nhiều tính kỷ luật, ln thực hành công việc tốt tuân thủ theo quy định thực nghiêm chỉnh nguyên tắc công ty Học hỏi nhiều kinh nghiệm làm việc cho thân kiến thức, tình xử lý thực tế Với giúp đỡ nhiều từ ban lãnh đạo công ty người phòng tạo điều kiện để làm việc thực tế giúp em trưởng thành việc nhìn nhận, xem xét giải vấn đề Được làm việc môi trường thực tế, trao hội để áp dụng kiến thức học vào cơng việc giúp em tìm lỗ hổng Đây hội để thân bước từ trang sách nhà trường làm việc thực tế, giúp thân tự hoàn thiện đúc rút nhiều kinh nghiệm, học quý báu hành trang cho công việc sau Quá trình thực tập cơng ty giúp em nhận khó khăn ngành Du lịch lữ hành, thiếu sót thân Đồng thời giúp em áp dụng kiến thức học vào công việc, học hỏi kinh nghiệm đàn anh, đàn chị trước Một lần giúp em nhận đứng đâu, cần hồn thiện thêm để tiếp tục hành trình chinh phục đường đời Trong quãng thời gian em nâng cao kỹ như: 3.2.1 Kỹ giao tiếp - Kỹ giao tiếp tương tác tốt giúp xây dựng trì mối quan hệ tốt đẹp + Là nhân viên bán hàng phải niềm nở, giọng nói phải rõ ràng, tránh dùng từ ngữ địa phương khiến cho khách hàng cảm thấy khó hiểu + Cách diễn đạt rành mạch dễ hiểu không giúp thể tự tin mà chuyên nghiệp trình giao tiếp + Trong hồn cảnh khác nên sử dụng ngơn từ giọng nói khác nhau, tốt cho mạch lạc dễ hiểu + Trong trình giao tiếp, dừng lại chút để lắng nghe ý kiến đối phương, lời họ nói, giọng điệu ý tới ngơn ngữ thể họ Khi đối 33 phương nhận thấy thực lắng nghe họ, họ cảm thấy tin tưởng cởi mở + Trung thực, nói suy nghĩ 3.2.2 Kỹ bán hàng - Kỹ bán hàng: Được xem kỹ đánh giá cao + Am hiều thông tin sản phẩm trang bị đầy đủ kiến thức để trình tư vấn bán hàng diễn thuận lợi + Khả giao tiếp thuyết phục tốt tránh gây ảnh hưởng đến thái độ, hành vi khách hàng thuyết phục khách hàng mua sản phẩm suôn sẻ + Ngôn ngữ thể yếu tố quan trọng để định bán hàng có thành cơng hay khơng + Người bán hàng nên đóng vai trị nhà tư vấn sẵn sàng đưa giải pháp kịp thời + Phải kiên nhẫn, không cáu gắt hay khó chịu với khách hàng 3.3 Đề xuất kiến nghị với nhà trường tổ chức giảng dạy hoạt động bán hàng trung tâm Du lịch Truyền thông Danatravel 3.3.1 Nội dung giảng dạy trường Là sinh viên gắn bó năm trường Cao Đẳng Thương Mại, em học nhiều kỹ nghiệp vụ liên quan đến nghành Quản trị dịch vụ Du lịch lữ hành, nhà trường tạo điều kiện cho tất bạn sinh viên học tập môi trường động tích cực Bài giảng trường trình bày rõ ràng, nội dung mơn học giáo viên trình bày đầy đủ so với đề cương mơn học Sinh viên dễ dàng theo dõi hiểu giảng, nắm tất nội dung cách chi tiết Các phương pháp giảng dạy mà giáo viên sử dụng hướng đến mục tiêu phát huy tính tích cực, tính tự học tự nghiên cứu sinh viên, giúp cho sinh viên chủ động việc sáng tạo Tuy nhiên, việc tiếp cận sinh viên nguồn tài liệu khác hạn chế, khoảng cách lý thuyết thực hành lớn, phương tiện dạy học quan tâm sử dụng (máy chiếu, máy tính, ) chưa mang lại nhiều hiệu việc hướng dẫn, truyền đạt tri thức cho sinh viên Việc hướng dẫn, giúp đỡ cho sinh viên ngồi lên lớp cịn hạn chế Sau khoảng thời gian thực tập doanh nghiệp hoạt động bán hàng theo em nghĩ nhà trường cần xoáy sâu vào nghiệp vụ bán hàng doanh nghiệp giúp bạn sinh viên định hướng quy trình bán hàng áp dụng phương pháp giảng dạy trường vào thực tế Một vài vấn đề thực tế mà em gặp phải tiếp xúc thực tế cơng ty quy trình làm việc với khách hàng phải đảm bảo yêu cầu sau: Có kiến thức sản phẩm mà nhân viên tư vấn cho khách hàng, giải đáp ý kiến thắc mắc 34 khách hàng với thái độ vui vẻ hịa nhã Cách xử lý tình với công việc cách học hỏi từ thực tế cho thấy điều em học trường Nhà trường nên có cho bạn sinh viên thực hành nhiều quy trình liên quan đến nghiệp vụ bán hàng giúp ích cho việc thực tập doanh nghiệp 3.3.2 Nội dung thực tế Nhà trường nên tạo điều kiện cho sinh viên thực tế nhiều để sinh viên đến nhiều nơi lạ, hội tốt để sinh viên chúng em cọ xát nhiều với môi trường bên Riêng với thân em, chuyến thực tế giúp cho em nhiều, từ kỹ giao tiếp, kỹ thuyết trình, kỹ xử lý tình huống, ký hoạt náo, hiểu tâm lý khách hàng Như vậy, có nhiều chuyến thực tế hội phát triển thân kinh nghiệm sinh viên nâng cao, giúp ích nhiều cho cơng việc tương lai sau KẾT LUẬN CHƯƠNG III Nội dung chương III học kinh nghiệm hoạt động bán hàng công ty lữ hành: Những điểm giống khác lý thuyết thực tiễn hoạt động bán hàng, học kinh nghiệm thân thực hoạt động bán hàng đề xuất kiến nghị với nhà trường tổ chức giảng dạy hoạt động bán hàng Trung tâm Du lịch Truyền thông Danatravel TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] ThS Văn Thị Ngọc Bình (2019),Bài Giảng Nghiệp Vụ Lữ Hành,trường Cao Đẳng [2] [3] [4] [5] Thương Mại ThS Nguyễn Thị Oanh Kiều, ThS Văn ThịNgọc Bình, ThS Nguyễn Thị Thúy Quỳnh (2020), Giáo trình Thực hành chuyên ngành Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành, trường Cao Đẳng Thương Mại Trang website giới thiệu Trung tâm Du lịch Và Truyền thông Danatravel Tài liệu Trung tâm Du lịch Truyền thông Danatravel Tham khảo internet ... bán hàng mặt ưu điểm hạn chế Trung tâm Du lịch Truyền thông Danatravel 31 CHƯƠNG III: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI TRUNG TÂM DU LỊCH VÀ TRUYỀN THÔNG DANATRAVEL 3.1 Những điểm giống... nguồn khách hàng, xác định kênh phân phối, ký kết hợp đồng với khách hàng, theo dõi kết bán hàng CHƯƠNG II: TÌNH HÌNH THỰC TẾ VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI TRUNG TÂM DU LỊCH VÀ TRUYỀN THÔNG DANATRAVEL. .. ngành Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành, trường Cao Đẳng Thương Mại Trang website giới thiệu Trung tâm Du lịch Và Truyền thông Danatravel Tài liệu Trung tâm Du lịch Truyền thông Danatravel Tham khảo