(LUẬN văn THẠC sĩ) chiến lược marketing cho ngân hàng thương mại cổ phần quân đội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - NGUYỄN VĂN LINH CHIẾN LƢỢC MARKETING CHO NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI Chuyên nghành : Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN MẠNH TUÂN Hà Nội - Năm 2015 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com LỜI CAM KẾT Tơi xin cam kết tồn nội dung luận văn thân tự nghiên cứu từ tài liệu tham khảo, thực tiễn ngân hàng TMCP Quân đội tuân thủ theo hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Mạnh Tuân, với hỗ trợ tạo điều kiện Ban lãnh đạo với đồng nghiệp NHTMCP Quân đội Tôi xin cam đoan đề tài “Chiến lược Marketing cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội” hoàn toàn không chép từ luận văn, luận án người khác, số liệu thơng tin trích dẫn có nguồn gốc đáng tin cậy Tơi xin chịu trách nhiệm hồn tồn tính xác thực luận văn TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Văn Linh TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng cảm ơn PGS.TS Nguyễn Mạnh Tuân hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện tốt cho suốt trình chuẩn bị đề cương, nghiên cứu, khảo sát điều tra, lập báo cáo hoàn thiện luận văn Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới tồn thể thầy giáo, giảng viên, cán quản lý, trợ giảng, cán Khoa Quản trị Kinh doanh – Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi mặt suốt trình học tập nghiên cứu Khoa Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể lớp QH-2013-E.CH QTKD chia sẻ, hợp tác, đoàn kết, gắn bó khố học; cổ vũ, động viên thi đua học tập, nghiên cứu tiếp thu kiến thức, hồn thành xuất sắc chương trình khố học; để lại ấn tượng tốt đẹp với Khoa Nhà trường tình cảm sâu lắng tơi Tơi xin trân trọng cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! Nguyễn Văn Linh Lớp QH-2013-E.CH QTKD TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com MỤC LỤC Danh mục viết tắt i Danh mục bảng ii Danh mục hình iii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu: Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu: Đóng góp luận văn: Kết cấu Luận văn CHƢƠNG : TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHIẾN LƢỢC MARKETING NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2 Cơ sở lý luận chung chiến lƣợc Marketing kinh doanh ngân hàng 1.2.1 Khái niệm, vai trò chiến lược marketing kinh doanh ngân hàng 1.2.2 Nội dung chiến lược Marketing kinh doanh ngân hàng 17 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chiến lược marketing kinh doanh ngân hàng 35 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 44 2.1 Phƣơng pháp tiếp cận 44 2.2 Mơ hình nghiên cứu: 44 2.3 Phƣơng pháp nghiên cứu 45 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 2.3.1 Phương pháp thu thập liệu 45 2.3.2 Chọn mẫu điều tra 47 2.3.3 Thiết kế phiếu khảo sát 48 2.3.4 Địa điểm thời gian thực nghiên cứu 48 2.3.5 Phương pháp xử lý liệu: 48 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHIẾN LƢỢC MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 50 3.1 Tổng quan Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quân đội 50 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 50 3.1.2 Các yếu tố nguồn lực 52 3.1.3 Đặc điểm kinh doanh Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội 59 3.2.Thực trạng chiến lƣợc Marketing Ngân hàng Thƣơng Mại cổ phần Quân đội 65 3.2.1 Công tác phát triển sản phẩm (Product) 65 3.2.2 Công tác định giá (Price) 75 3.2.3 Công tác phân phối (Place) 79 3.2.4 Công tác xúc tiến hỗn hợp (Promotion) 82 3.2.5 Công tác phát triển nguồn nhân lực (People) 86 3.2.6 Công tác xây dựng quy trình dịch vụ (Process) 88 3.2.7 Công tác xây dựng sở vật chất (Physical Evidence) 91 3.3 Đánh giá chung 93 3.3.1 Những kết đạt 93 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 3.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 95 CHƢƠNG 4: ĐỊNH HƢỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHIẾN LƢỢC MARKETING CHO NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 102 4.1 Phƣơng hƣớng hoạt động Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần giai đoạn 2015-2020 102 4.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lƣợc Marketing cho Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Quân đội 103 4.2.1 Xây dựng sách sản phẩm dịch vụ đa dạng khác biệt 103 4.2.2 Nâng cấp hệ thống công nghệ 105 4.2.3 Tăng cường hoạt động phân phối 106 4.2.4 Tăng cường hoạt động xúc tiến hỗn hợp 108 4.2.5 Phát triển nguồn nhân lực có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao 109 4.2.6 Chính sách giá phù hợp 111 KẾT LUẬN 113 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 114 PHU LỤC 115 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hội nhập kinh tế quốc tế mang đến nhiều hội, song đặt không thách thức doanh nghiệp Việt Nam, doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực ngân hàng (các Ngân hàng thương mại) – lĩnh vực coi “Huyết mạch kinh tế” Để cạnh tranh cạnh tranh thành công, ngân hàng cần xây dựng cho chiến lược phát triển phù hợp sở phát huy tối đa lợi cạnh tranh, tạo khác biệt, khẳng định thương hiệu thị trường Trong kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt, doanh nghiệp muốn tồn phát triển doanh nghiệp phải tiến hành huy động nguồn lực Thông qua chiến lược Marketing, doanh nghiệp phát huy hết nội lực hướng vào hội hấp dẫn thị trường giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu kinh doanh, tăng cường khả cạnh tranh q trình mở cửa tự hóa kinh tế Vai trị Marketing nói chung khơng cịn mẻ thực hoạt động để có hiệu lại mối trăn trở nhà quản trị Nghiên cứu chiến lược Marketing cho ngân hàng vấn đề quan trọng góp phần mang lại hiệu cho ngân hàng Trong giai đoạn hậu WTO nay, cạnh tranh ngân hàng khơng cịn lãi suất, chất lượng dịch vụ mà thương hiệu ngân hàng yếu tố sống cịn khơng phần quan trọng Chiến lược Marketing nhằm xây dựng thương hiệu mạnh cho ngân hàng chưa quan tâm mực Đối với nước phát triển, Marketing ngân hàng lĩnh vực không nước phát triển mà đặc biệt Việt Nam cịn nhiều vấn đề cần bàn luận TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Xem xét trường hợp riêng Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội (viết tắt MB) với lịch sử lâu năm tồn phát triển Ngân hàng TM hàng đầu Việt Nam Tuy nhiên năm qua MB giống Ngân hàng khác phải chịu áp lực lớn cạnh tranh khốc liệt từ Ngân hàng khác, Ngân hàng nội Ngân hàng có vốn đầu tư nước ngồi Sự cạnh tranh toàn diện lĩnh vực hoạt động từ sản phẩm, giá cả, mạng lưới…Chính từ địi hỏi thực tế mà MB muốn tồn phát triển cần phải xây dựng chiến lược marketing Nhận thức vấn đề đặt ra, từ kiến thức truyền đạt chương trình đào tạo Thạc sỹ Quản trị kinh doanh kinh nghiệm công tác thân thời gian qua, chọn đề tài " Chiến lƣợc Marketing cho ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quân đội" để nghiên cứu cho luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Luận văn sâu làm rõ câu hỏi như: Khái niện vai trò chiến lược Marketing ngân hàng thương mại gì? Nội dung nhân tố ảnh hưởng chiến lược Marketing ngân hàng? Thực trạng công tác Marketing Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội? Từ đánh giá, nhận xét đưa giải pháp hoàn thiện chiến lược Marketing cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội nói riêng hệ thống ngân hàng Thương mại Việt Nam nói chung Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu:  Mục tiêu luận văn : Làm rõ hạn chế, tồn nguyên nhân việc thực chiến lược marketing Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội Trên sở đó, đề xuất giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện chiến lược Marketing Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com  Để đạt mục tiêu trên, đề tài có nhiệm vụ:  Hệ thống hoá sở lý luận Marketing cho ngân hàng chiến lược Marketing ngân hàng  Phân tích thực trạng kết chiến lược marketing Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội  Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược marketing Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu chiến lược Marketing, với chiến lược sản phẩm (product), giá (price), phân phối (place), xúc tiến hỗn hợp (promotion), người (people), quy trình (process), phương tiện hữu hình (physical evidence) Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu kết thực 7P chiến lược marketing mix ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội Các kết quả, thông tin nghiên chiến lược Marketing mix Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội tổng hợp từ năm 2010 đến năm 2014 Đóng góp luận văn:  Luận văn hệ thống hóa yếu tố có tính lý thuyết chiến lược Marketing hoạt động kinh doanh ngân hàng  Làm rõ kết đạt được, hạn chế nguyên nhân trình thực chiến lược Marketing Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com  Luận văn đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược Marketing cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội thời gian tới; Góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Kết cấu Luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, kết cấu luận văn chia thành 04 chương : Chƣơng : Tổng quan tình hình nghiên cứu sở lý luận chiến lược Marketing ngân hàng Chƣơng : Phương pháp thiết kế nghiên cứu Chƣơng : Thực trạng chiến lược Marketing Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội Chƣơng : Định hướng số giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược Marketing cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com KẾT LUẬN Qua trình nghiên cứu đề tài “Chiến lược Marketing cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội”, luận văn hồn thành cơng việc sau: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận marketing ngân hàng chiến lược marketing Từ cho thấy việc xây dựng chiến lược Marketing phù hợp đóng vai trị quan trọng - Phân tích đánh giá cách toàn diện nội dung chiến lược Marketing áp dụng Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội, nêu kết đạt được, hạn chế cần khắc phục nguyên nhân chủ quan khách quan dẫn đến khó khăn q trình thực chiến lược - Luận văn đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược Marketing Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội Mặc dù có nhiều cố gắng song luận văn cịn nhiều khiếm khuyết, tác giả mong nhận đóng góp ý kiến q báu q thầy để đề tài hoàn thiện 113 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Báo cáo thường niên 2010, 2011, 2012, 2013, 2014 Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội Đặng Thị Thu Hằng, 2013 Các nhân tố làm nên hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm dịch vụ ngân hàng, Tạp chí Ngân hàng, số 11, trang 39 – 42 Nguyễn Thị Minh Hiền, 2004 Giáo trình Marketing ngân hàng Hà Nội: Nhà xuất thống kê Nguyễn Thị Minh Hiền Vũ Thu Hương, 2008 Nâng cao hiệu Marketing theo mơ hình 7P Ngân hàng Thương mại Việt Nam Tạp chí khoa học Đào tạo Ngân hàng, số 78, trang 27 – 34 Hồ Thị Mỹ Kiều, 2012 Xây dựng số hài lòng khách hàng Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn Đà Nẵng Luận văn Thạc sĩ Trường đại học Đà Nẵng Đỗ Thị Luận, 2012, Xây dựng Chỉ số hài lịng khách hàng Cơng ty Bảo Minh Đà Nẵng Luận văn Thạc sĩ Đại học Đà Nẵng Lưu Văn Nghiêm, 2008 Marketing dịch vụ Hà Nội: Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Philip Kotler, 1995 Marketing – Những nguyên lý tiếp thị (tập 1, 2) TP Hồ Chí Minh: Nhà xuất TP Hồ Chí Minh Lại Xuân Thủy Và Phạm Thị Minh Lý, 2011 Đánh giá tác động sách tiếp thị đến mức độ hài lòng khách hàng Chi nhánh Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Huế, Tạp chí ngân hàng, số 8, trang 42 – 46 10 Trịnh Quốc Trung, 2008 Marketing ngân hàng Hà Nội: Nhà xuất thống kê 114 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 11 Nguyễn Mạnh Tuân, 2010 Marketing – sở lý luận thực hành Hà Nội: Nhà xuất đại học Quốc gia Hà Nội Tiếng nƣớc 11 Frangos, Christos C., Fragkos, Konstantinos C Sotiropouls, Ioannis, Manolopoulos, Gianis., Vailvi, Aikaterrini C., 2012 Factors Affecting Customers‟ Decision for Taking out Bank Loans: A case of Greek Customers, Journal of Marketing Research and Case studies, 2012: – 12 Gritti, Paola and Foss, Nicolai J., 2007 Customer Satisfaction and Competencies: An Econometric Study of an Italian Bank, SMG Working Paper, 10: – 35 13 Ling and Amy Poh Ai, 2007 The impact of marketing mix on customer satisfaction: A case stydy deriving consensus rankings from benchmarking Thesis Master National University Of Malaysia Bangi 115 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHU LỤC Phụ lục 1: Bảng câu hỏi khảo khát Phụ lục 2: Mã hóa thang đo Phụ lục 3: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu Kiểm định độ tin cậy thang đo CRONBACH’S ALPHA TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Phụ lục 1: Bảng hỏi khảo sát Xin chào anh/ chị! Tôi Nguyễn Văn Linh, học viên cao học khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh Tế, Đại học Quốc Gia Hà Nội Tôi làm luận văn đề tài: “Chiến lƣợc Marketing cho ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân đội” Để có kết nghiên cứu tốt, mong hỗ trợ anh/chị việc trả lời câu hỏi Trong phiếu khảo sát khơng có quan điểm, thái độ hay sai mà tất thơng tin hữu ích, giúp tơi phân tích ngân hàng Rất mong nhận hợp tác chân tình anh/chị Xin chân thành cảm ơn anh/chị! I Phần sàng lọc Anh/ chị sử dụng dịch vụ ngân hàng MB Đã sử dụng Tiếp tục Chưa sử dụng Đã dùng ngưng II Thơng tin cá nhân Giới tính: Nam Nữ Tuổi: Dưới 30 tuổi Từ 30 đến 40 tuổi Trên 40 tuổi Tình trạng nhân: Chưa lập gia đình Đã lập gia đình Thu nhập bình quân/ tháng (lương, thưởng, phụ cấp): Dưới triệu đồng Từ đến triệu đồng Từ đến triệu đồng Từ triệu đồng trở lên Thời gian giao dịch với ngân hàng MB: Dưới năm Từ đến năm TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Từ đến năm Từ năm trở lên Nghề nghiệp anh/chị là: ………………………… III Phần nội dung Xin cho biết ý kiến anh/chị (vui lòng đánh dấu “x” vào mức độ thích hợp phát biểu sau với quy ước sau: 1.Hoàn toàn không đồng ý 2.Không đồng ý Đồng ý STT Trung lập/ Khơng ý kiến Hồn tồn đồng ý Chính sách sản phẩm dịch vụ Mức độ đồng ý 1 Chính sách sản phẩm dịch vụ ngân hàng MB đa dạng Khoản vay tiêu dùng MB lớn so với NH khác Thời gian vay gửi linh hoạt Chính sách lãi suất phí Lãi suất cho vay, gửi mức phí dịch vụ hợp lý Lãi suất cho vay mức phí dịch vụ thấp đối thủ cạnh tranh Ngân hàng MB có giảm lãi suất cho vay mức phí dịch vụ Chính sách phân phối Ngân hàng có đủ chi nhánh,, quầy giao dịch để phục vụ khách hàng nơi , lúc Địa điểm giao dịch thuận tiện Thời gian chờ đợi khách hàng khu vực ngồi chờ TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ngắn Chính sách xúc tiến hỗn hợp 10 Thương hiệu ngân hàng MB tạo niềm tin 11 Quảng cáo ngân hàng MB đa dạng, ấn tượng 12 Tần số liên lạc nhân viên MB với khách hàng thường xuyên 13 Khách hàng thường xuyên nhận thơng tin chương trình khuyến mại qua mail phương tiện thơng tin đại chúng Chính sách ngƣời 14 Nhân viên ngân hàng MB chuyên nghiệp đáng tin cậy 15 Nhân viên MB có đủ khả để giải vấn đề khách hàng 16 Thái độ cư xử nhân viên MB tử tế có văn hóa 17 Nhân viên tín dụng MB trung thực Quy trình cho vay tiêu dùng 18 Thủ tục giao dịch đơn giản, nhanh chóng 19 Ít quan liêu thủ tục giao dịch 20 Tốc độ phê duyệt giải ngân nhanh 21 Ngân hàng MB sẵn sàng giải thích tính minh bạch đặc điểm điều kiện hợp đồng tín dụng Phƣơng tiện hữu hình 22 Bãi đỗ xe ngân hàng MB rộng rãi thoải mái TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 23 Nhìn khu vự chờ đợi MB riêng tư đảm bảo không gian tư vấn chuyên dụng 24 Các quầy dịch vụ bàn dịch vụ tổ chức tốt thuận tiện 25 Khu vực dịch vụ MB bố trí, trang trí thiết bị đại Lịng trung thành khách hàng ngân hàng MB 26 Nếu cần phải chọn lại ngân hàng khác, khách hàng chọn lại MB có nhu cầu vay gửi 27 Nếu lãi suất cho vay phí dịch vụ sản phẩm cho vay tiêu dùng ngân hàng khác thấp mà MB không thay đổi lãi suất cho vay phí dịch vụ tại, khách hàng chọn ngân hàng MB giao dịch 28 Nếu đồng nghiệp/ bạn bè yêu cầu cho lời khuyên chọn ngân hàng khách hàng giới thiệu MB Sự hài lịng khách hàng 29 Nhìn chung, anh/chị hài lòng với chất lượng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng MB cung cấp 30 MB đáp ứng kỳ vọng khách hàng 31 MB khơng có khác biệt nhiều ngân hàng lý tưởng mà khách hàng mơ ước Xin chân thành cảm ơn quan tâm hợp tác anh/chị TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC MÃ HÓA THANG ĐO STT Các biến quan sát đo lƣờng khái niệm nghiên Nguồn cứu Chính sách sản phẩm dịch vụ SP1 Chính sách sản phẩm dịch vụ ngân hàng MB đa dạng SP2 Khoản vay tiêu dùng MB lớn so với NH khác Thủy Lý, 2011; Hằng, 2013 Hằng, 2013, Frangos, 2012 SP3 Thời gian vay gửi linh hoạt Hằng, 2013, Frangos, 2012 Chính sách lãi suất phí LS1 Lãi suất cho vay, gửi mức phí dịch vụ hợp lý Ling, 2007 Thủy Lý, 2011 LS2 Lãi suất cho vay mức phí dịch vụ thấp đối thủ cạnh tranh LS3 Ngân hàng MB có giảm lãi suất cho vay mức phí Thủy Lý, 2011; Hằng, 2013 Frangos, 2012 dịch vụ Chính sách phân phối PP1 Ngân hàng có đủ chi nhánh,, quầy giao dịch để Das, 2011 phục vụ khách hàng nơi , lúc PP2 Địa điểm giao dịch thuận tiện Ling, 2007 PP3 Thời gian chờ đợi khách hàng khu vực ngồi Gritti, 2007 chờ ngắn Chính sách xúc tiến hỗn hợp XT1 Thương hiệu ngân hàng MB tạo niềm tin XT2 Quảng cáo ngân hàng MB đa dạng, ấn tượng XT3 Tần số liên lạc nhân viên MB với khách hàng Frangos, 2012 Thủy Lý, 2011 Gritti, 2007 thường xuyên XT4 Khách hàng thường xuyên nhận thông tin Ling, 2007 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com chương trình khuyến mại qua mail phương tiện thơng tin đại chúng Chính sách ngƣời CN1 Nhân viên ngân hàng MB chuyên nghiệp đáng Frangos, 2012 tin cậy CN2 Nhân viên MB có đủ khả để giải Gritti, 2007 vấn đề khách hàng CN3 Thái độ cư xử nhân viên MB tử tế có văn Gritti, 2007 hóa CN4 Nhân viên tín dụng MB trung thực Gritti, 2007 Quy trình cho vay tiêu dùng QT1 Thủ tục giao dịch đơn giản, nhanh chóng Hằng, 2013, Frangos, 2012 QT2 Ít quan liêu thủ tục giao dịch Frangos, 2012 QT3 Tốc độ phê duyệt giải ngân nhanh Frangos, 2012 QT4 Ngân hàng MB sẵn sàng giải thích tính minh bạch Hằng, 2013 đặc điểm điều kiện hợp đồng tín dụng Phƣơng tiện hữu hình HH1 Bãi đỗ xe ngân hàng MB rộng rãi thoải mái Ling, 2007; Das, 2011 HH2 Nhìn khu vự chờ đợi MB riêng tư Gritti, 2007 đảm bảo không gian tư vấn chuyên dụng HH3 Các quầy dịch vụ bàn dịch vụ tổ chức tốt Das, 2011 thuận tiện 25 Khu vực dịch vụ MB bố trí, trang trí Frangos, 2012 thiết bị đại Lòng trung thành khách hàng ngân hàng MB TT1 Nếu cần phải chọn lại ngân hàng khác, khách hàng chọn lại MB có nhu cầu vay gửi TT2 Nếu lãi suất cho vay phí dịch vụ sản phẩm Kiều, 2011; Luận, 2012 Kiều, 2011 cho vay tiêu dùng ngân hàng khác thấp mà TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com MB không thay đổi lãi suất cho vay phí dịch vụ tại, khách hàng chọn ngân hàng MB giao dịch TT3 Nếu đồng nghiệp/ bạn bè yêu cầu cho lời khuyên Kiều, 2011 chọn ngân hàng khách hàng giới thiệu MB Sự hài lòng khách hàng HL1 Nhìn chung, anh/chị hài lịng với chất lượng sản Kiều, 2011; Luận, phẩm dịch vụ mà ngân hàng MB cung cấp HL2 MB đáp ứng kỳ vọng khách hàng HL3 MB khơng có khác biệt nhiều ngân hàng 2012 lý tưởng mà khách hàng mơ ước TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA Đặc điểm giới tính mẫu nghiên cứu Valid Frequency Percent Cumulative Percent Nam 204 53,0 53,0 Nữ 181 47,0 100,0 Total 385 100,0 Đặc điểm độ tuổi mẫu nghiên cứu Valid Frequency Percent Cumulative Percent Dưới 30 tuổi 152 39,5 39,5 Từ 30 đến 40 tuổi 182 47,3 86,6 Trên 40 tuổi 51 13,2 100,0 Total 385 100,0 Đặc điểm tình trạng nhân mẫu nghiên cứu Valid Frequency Percent Cumulative Percent Chưa lập gia đình 190 49,4 49,4 Đã lập gia đình 195 50,6 100,0 Total 385 100,0 Thu nhập bình quân/ tháng mẫu nghiên cứu Frequency Percent 98 25,5 25,5 Từ đến triệu đồng 140 36,4 61,8 Từ đến triệu đồng 70 18,2 80,0 Từ triệu trở lên 77 20,0 100,0 Total 385 100,0 Valid Dưới triệu đồng Cumulative Percent Phân loại thời gian giao dịch với MB mẫu nghiên cứu Frequency Percent Cumulative Percent TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Valid Dưới năm 200 51,9 51,9 Từ đến năm 104 27,0 79,0 Từ đến năm 45 11,7 90,6 Từ năm trở lên 36 9,4 100,0 Total 385 100,0 Phân loại theo nghề nghiệp mẫu nghiên cứu Valid Frequency Percent Cumulative Percent Xây dựng 1,0 1,0 Buôn bán 59 15,3 20,3 Thợ may 1,6 21,8 Công nhân 23 6,0 27,8 Đầu bếp 1,0 28,8 Giáo viên 2,1 30,9 Kiểm toán 1,3 32,2 Kế toán 1,3 33,5 Kỹ sư 14 3,6 37,1 Nhân viên kiểm định 1,8 49,0 Nhân viên kinh doanh 27 7,0 4,06 Nhân viên marketing 10 2,6 48,6 Nhân viên ngân hàng 13 3,4 51,9 Nhân viên văn phòng 122 31,7 83,6 Nội trợ 1,8 85,5 Tài xế 12 3,1 88,6 Thợ điện 3,1 89,1 Cơ khí 2,1 91,2 Thợ xây 11 2,9 94 Thủ quỹ 0,8 94,8 Trang điểm 1,3 96,1 Trợ lý 10 2,6 98,7 Bảo vệ 1,3 100,0 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Total 385 100,0 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ... chiến lược Marketing ngân hàng? Thực trạng công tác Marketing Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội? Từ đánh giá, nhận xét đưa giải pháp hoàn thiện chiến lược Marketing cho Ngân hàng Thương mại. .. luận Marketing cho ngân hàng chiến lược Marketing ngân hàng  Phân tích thực trạng kết chiến lược marketing Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội  Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược. .. (physical evidence) Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu kết thực 7P chiến lược marketing mix ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội Các kết quả,