BÁO cáo THỰC tập và HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG ký KHÁCH sạn của bộ PHẬN lễ tân tại KHÁCH sạn LAMUNO đà NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ HỒN THIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN LAMUNO ĐÀ NẴNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN PSU GVHD : TH.S TRẦN THỊ TÚ NHI SVTH : TRẦN THỊ BẢO NGỌC MSSV : 24203411744 Đà Nẵng, Năm 2022 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài : Kết cấu chuyên đề : CHƯƠNG : GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN LAMUNO 1.1 Tổng quan khách sạn Lamuno 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Lamuno 1.3 Cơ sở vật chất phận Lễ tân khách sạn 1.4 Hệ thống sản phẩm dịch vụ khách sạn Lamuno 1.4.1 Dịch vụ lưu trú : 1.4.2 Dịch vụ ăn uống : 13 1.4.3 Dịch vụ bổ sung : 15 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN LAMUNO 16 2.1 Giới thiệu phận Lễ tân khách sạn Lamuno 16 2.1.1 Sơ đồ cấu tổ chức phận tiền sảnh .16 2.1.2 Chức nhiệm vụ phận tiền sảnh khách sạn Lamuno 16 2.1.3 Cơ cấu đội ngũ lao động phận Lễ tân .21 2.2 Báo cáo trình thực tập kinh nghiệm đạt trình thực tập khách sạn Lamuno 22 2.2.1 Báo cáo trình thực tập 22 2.2.2 Những thành cơng hạn chế thân q trình thực tập 24 2.3 Thực trạng quy trình đăng ký khách sạn phận Lễ tân khách sạn Lamuno 26 2.3.1 Phân tích quy trình đăng ký cho khách khách sạn Lamnuno .26 2.3.2 Một số tình xảy q trình đón tiếp nhận phòng khách khách sạn Lamuno 30 2.4 Nhận xét chung quy trình đăng ký khách sạn phận Lễ tân khách sạn Lamuno 32 2.4.1 Ưu điểm : 32 2.4.2 Hạn chế 33 CHƯƠNG : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN LAMUNO .35 3.1 Mục tiêu định hướng khách sạn Lamuno 35 3.2 Giải pháp nhằm hồn thiện quy trình đăng ký khách sạn phận Lễ tân khách sạn Lamuno .37 3.2.1 Giải pháp quy trình 37 3.2.2 Hoàn thiện đội ngũ nhân viên Lễ tân 38 3.2.3 Giải pháp sở vật chất kỹ thuật 39 KẾT LUẬN 40 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Cơ sở vật chất phận Lễ tân khách sạn Lamuno .8 Bảng 1.1 Cơ cấu giá loại phòng khách sạn Lamuno Bảng 2.1 Bảng cấu đội ngũ lao động phận Lễ tân 21 Bảng 2.2 Bảng báo cáo trình thực tập khách sạn Lamuno .22 DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ Hình 1.1 Khách sạn Lamuno Hotel Hình 1.2 Logo khách sạn Lamuno Hình 1.3 Nhà hàng Lamuno .14 Hình 1.4 Lamuno Bar 14 YSơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Lamuno Hotel .6 Sơ đồ 1.2 Cơ cấu tổ chức phận tiền sảnh 16 Sơ đồ 1.3 Quy trình đón tiếp đăng ký cho khách khách sạn .26 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài : Hiện nay, ngành du lịch Việt Nam nói chung Đà Nẵng nói riêng có bước chuyển vượt bậc, trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nước Kết tăng trưởng ngành du lịch Việt Nam thời gian qua có đóng góp quan trọng lĩnh vực kinh doanh khách sạn Cùng với phát triển ngày cao đời sống xã hội, đời sống người ngày nâng cao Do đó, nhu cầu vật chất tinh thần người nâng cao Điều địi hỏi ngành khách sạn phải có đổi tích cực để đáp ứng nhu cầu ngày cao người Tuy nhiên, ngành du lịch bị ảnh hưởng nặng nề dịch COVID-19, không ngành du lịch Việt Nam mà ngành du lịch tất nước giới nỗ lực vượt qua đợt khủng hoảng Nhưng khơng mà ngành du lịch bị đóng băng thoái trào, dịch bệnh nước ổn định ngành du lịch Việt Nam dần hồi phục để thúc đẩy nhu cầu du lịch cao hơn, khơng ngừng đưa sách kích cầu du lịch, nâng cao chất lượng sản phẩm, điểm đến du lịch Hoạt động kinh doanh khách sạn bao gồm nhiều phận khác nhau, phận góp phần có vai trị quan trọng nhằm đáp ứng nhu cầu hài lòng du khách Trong đó, phận lễ tân khách sạn ví “trung tâm thần kinh” khách sạn, phận tiếp xúc với khách đầu tiên, tạo ấn tượng cho khách chất lượng dịch vụ khách sạn Trong “Quy trình đăng ký khách sạn phận lễ tân” quy trình phận Lễ tân tiếp xúc với khách, góp phần tác động đến thị trường khách nguồn doanh thu khách sạn Trong thời gian thực tập khách sạn Lamuno - Đà Nẵng với vị trí Lễ tân, em nhận thấy phận Lễ tân thực tốt chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, để nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt khâu đăng ký, nhiều tồn cần khắc phục Nhận thức tầm quan trọng quy trình với hướng dẫn tận tình Giảng viên hướng dẫn, em định chọn đề tài: “BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ HỒN THIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN LAMUNO- ĐÀ NẴNG” Kết cấu chuyên đề : Gồm chương : Chương 1: Giới thiệu tổng quan khách sạn Lamuno Chương 2: Báo cáo kết thực tập hoàn thiện quy trình đăng ký khách sạn phận lễ tân khách sạn Lamuno Chương 3: Một số giải pháp nhằm hồn thiện quy trình đăng ký khách sạn phận Lễ tân khách sạn Lamuno CHƯƠNG : GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN LAMUNO 1.1 Tổng quan khách sạn Lamuno (Nguồn : Bộ phận Lễ tân - khách sạn Lamuno) Hình 1.1 Khách sạn Lamuno Hotel - Tên khách sạn: LAMUNO HOTEL - Tiêu chuẩn xếp hạng: Khách sạn tiêu chuẩn - Loại hình sở hữu: Cơng ty TNHH MTV Huy Chương - Chủ đầu tư: Lê Đăng Huy - Địa khách sạn: 03 Nguyễn Cao Luyện, phường An Hải Bắc, Sơn Trà, Đà Nẵng - Email: lamunohotel@gmail.com - Tel: 0901151619 - Logo khách sạn : (Nguồn : Bộ phận Lễ tân - khách sạn Lamuno) Hình 1.2 Logo khách sạn Lamuno Công ty TNHH MTV Huy Chương doanh nghiệp đầu tư 100% vốn tư nhân có trụ sở đặt số 03 Nguyễn Cao Luyện, phường An Hải Bắc, Sơn Trà, Đà Nẵng Nắm bắt nhanh thị hiếu xu hướng phát triển, Công ty xúc tiến mở hướng mới: hoạt động dịch vụ lưu trú, du lịch nhằm tạo tổ hợp giải trí, du lịch nghỉ dưỡng Lamuno Hotel tạo nên với tầm nhìn sứ mệnh hướng đến phát triển toàn diện ngành dịch vụ khách sạn mang tiêu chuẩn quốc tế thành phố Đà Nẵng tiềm xinh đẹp Tọa lạc trước bãi biển Mỹ Khê - sáu bãi biển hấp dẫn hành tinh Cùng với lối kiến trúc độc đáo sở vật chất đạt tiêu chuẩn quốc tế, Khách sạn Lamuno hướng đến tiêu chuẩn cao dịch vụ, khẳng định thương hiệu tạo môi trường làm việc lý tưởng: cấu nhân sự, chế độ sách, đãi ngộ quy trình xây dựng thông qua định hướng rõ ràng đội ngũ quản lý tài giàu kinh nghiệm TẦM NHÌN VÀ SỨ MỆNH Tầm nhìn: Được công nhận tiêu chuẩn cao dịch vụ đồng Sứ mệnh: Phục vụ khách hàng với chu đáo tận tâm mang đến trải nghiệm tuyệt vời mong đợi Lamuno Hotel khách sạn Đà Nẵng, đưa vào vận hành từ tháng 3/2018 Tọa lạc đường Nguyễn Cao Luyện, vị trí đường tiện cho ô tô, xe máy vào Đặc biệt gần Công viên Biển Đông, bãi biển Mỹ Khê Đà Nẵng với cảnh quan thiên nhiên xinh đẹp, hùng vĩ Forbes - Tạp chí kinh tế hàng đầu Mỹ - Bình chọn Top bãi biển quyến rũ hành tinh Từ khách sạn du khách cần vài phút hịa nước xanh, mát rượi Hay vài phút xe để tới khu vực trung tâm, nơi có cầu Rồng, cầu quay sơng Hàn,… Tọa lạc vị trí đắc địa, khách sạn Lamuno tạo bầu khơng khí sang trọng đơn giản Khách sạn pha trộn lối trang trí đại không gian xanh để phản ánh nét trang nhã cảm giác gần gũi với thiên nhiên Nổi bật với thoải mái tinh tế cung cấp lựa chọn chỗ sang trọng, phân biệt thiết kế lối trang trí họ Mang phong cách boutique nhẹ nhàng với dịch vụ đầy hấp dẫn, Lamuno đứng đầu danh sách khách sạn nhỏ Đà Nẵng, nhận nhiều đánh giá tích cực từ phía khách hàng Khách sạn cung cấp 28 phịng nghỉ với tầm nhìn biển trung tâm thành phố dịch vụ đẳng cấp quốc tế với nhà hàng phục vụ đầy đủ bữa ăn hàng ngày ẩm thực đặc sắc Bữa sáng mang đậm nét ẩm thực Việt kết hợp với ẩm thực Á – Âu đa dạng mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng Từ lúc đưa vào hoạt động, khách sạn đáp ứng nhu cầu đa dạng du khách ngồi nước đến với Đà Nẵng góp phần bổ sung thêm số lượng khách sạn chất lượng cao thành phố Trong suốt bốn năm hoạt động, khách sạn Lamuno đón hàng trăm ngàn lượt khách nước từ nhiều quốc gia giới Khách sạn Lamuno đánh giá cao trang đặt phòng trực tuyến, đạt 8,6 10 điểm dựa khoảng 1,260 lượt đánh giá từ khách hàng xác thực Agoda Booking.com 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Lamuno Cũng đa số doanh nghiệp nay, cấu tổ chức máy quản lý khách sạn Lamuno xây dựng theo mơ hình trực tuyến – chức Mọi định ban lãnh đạo truyền tới quản lý phận, sau quản lý chịu trách nhiệm phổ biến lại cho nhân viên  Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Lamuno 39 Bước : Hồn tất thủ tục cập nhật thơng tin : Sau khách lên phòng, nhân viên Lễ tân cần hoàn tất thủ tục sau : - Hoàn tất hồ sơ khách - Hoàn tất thủ tục đăng kí tạm trú cho khách - Nhập thơng tin khách vào hệ thống quản lý khách sạn để lưu giữ theo dõi tình trạng phịng - Chuyển giao thơng tin khách đến phận có liên quan phối hợp phục vụ khách cách tốt b/ Quy trình đăng ký cho khách đồn : Tương tự bước đăng ký cho khách lẻ bước làm thủ tục đăng ký cho khách đồn cần phải chuẩn bị thêm bước đước trước đoàn đến - Trước đoàn đến : + Tiếp nhận đặt phịng đồn chuẩn bị đầy đủ thông tin theo yêu cầu khách đồn + Thơng báo cho phận có liên quan thơng tin cần thiết đồn để có phối hợp tốt + Kiểm tra tình trạng phòng 40 + Sắp xếp khu vực tập trung Check-in cho đoàn + Bộ phận F & B chuẩn bị nước welcome đảm bảo đủ số lượng khách đồn + Phân phịng chuẩn bị chìa khóa phịng theo danh sách thành viên đoàn + Chuẩn bị hồ sơ liên quan để thực Check-in cho đồn nhanh chóng xác - Khi đồn đến : + Chào đón đồn + Hướng dẫn khách đoàn đến khu vực Check-in + Làm việc trao đổi với trưởng đoàn + Thu nhận giấy tờ tùy thân, hộ chiếu khách đoàn yêu cầu trưởng đoàn ký xác nhận + Photo gửi lại giấy tờ tùy thân cho khách + Cung cấp thơng tin sách ưu đãi, quy định dịch vụ có khách sạn để trưởng đồn thơng báo lại với thành viên đồn + Thơng báo khu vực ăn sáng cho trưởng đoàn phối hợp với phận liên quan đưa khách đến phòng phân 41 2.3.2 Một số tình xảy q trình đón tiếp nhận phòng khách khách sạn Lamuno Trong q trình làm thủ tục đăng ký phịng cho khách khách sạn Lamuno có khơng tình xảy ra, tình hay gặp phải : TH1 : Khách báo đặt phịng khơng có tên danh sách khách dự kiến đến ngày - Cách xử lý: + Kiểm tra tên (họ) có âm tương tự xem có viết sai tên khách hay khơng + Kiểm tra tên công ty du lịch, hãng lữ hành đặt buồng giúp khách + Kiểm tra ngày khách đặt buồng đảm bảo khách đặt buồng cho ngày hơm + Kiểm tra xem tên khách có danh sách khách không đến ngày hôm trước khơng + Nếu khơng tìm thấy thơng tin phải xin lỗi khách bất tiện tiếp tục cố gắng giải cho khách + Kiểm tra thông tin khẳng định (khẳng định đặt buồng, biên lai khách sạn, 42 biên lai hãng lữ hành, tên công ty đặt buồng,…) + Nếu không, kiểm tra tên người thực đặt buồng (nếu có) + Kiểm tra để tránh việc nhầm tên khách sạn + Nếu khách sạn buồng, gợi ý khách nghỉ khách sạn Nếu khách đồng ý, thực quy trình đăng ký dành cho khách lẻ khơng đặt phịng trước + Nếu khách khơng đồng ý rời khách sạn khác, giúp đỡ thu xếp phương tiện cho khách TH2 : Khách đặt phòng đến làm thủ tục trước check-in quy định khách sạn (thường 14h hàng ngày) - Cách xử lý: + Chào đón khách, trường hợp phịng khách đặt chưa Housekeeping vệ sinh xong thơng báo cho khách biết phịng chưa sẵn sàng phục vụ khách đến sớm + Giới thiệu cho khách dịch vụ tạm thời khách sạn để khách sử dụng thời gian đợi phịng + Nếu khách khơng đồng ý, mời khách ngồi nghỉ sảnh chờ, phòng chờ quầy 43 bar thơng báo cho khách phịng sẵn sàng phục vụ + Trường hợp phòng sẵn sàng làm thủ tục nhận phịng cho khách lên phịng khách sạn khơng tính thêm phí nhận phòng sớm khách sạn nhiều phòng trống 2.4 Nhận xét chung quy trình đăng ký khách sạn phận Lễ tân khách sạn Lamuno 2.4.1 Ưu điểm : Thời gian thực tập khách sạn Lamuno, em tiếp thu học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm kỹ chun ngành Bộ phận Lễ tân đóng vai trị quan trọng , họ thực cầu nối khách hàng với khách sạn Nhìn trình đăng ký khách sạn phận Lễ tân khách sạn Lamuno so với quy trình đăng ký khách sạn học học phần Nghiệp vụ khách sạn trường Đại học Duy Tân, thấy quy trình đón tiếp làm thủ tục nhận phòng khách sạn Lamuno đưa ngắn gọn bảo đảm đầy đủ bước Để đạt kết cao lĩnh vực nói đóng góp cơng sức tất nhân viên khách sạn Và phận lễ tân với vai trò trung tâm đầu não khách sạn có đóng góp định vào kết chung khách sạn Điều thể qua mặt sau : - Các nhân viên phận lễ tân đa số tuổi cịn trẻ, động, nhiệt tình Ln vui vẻ tươi cười với khách - Các anh chị phận lễ tân có khả giao tiếp thành thạo tiếng Anh nên việc phục vụ khách xác, nhanh chóng hiệu quả, nhiều khách hàng hài lòng 44 - Nhân viên khách sạn nhận nhiều đánh giá hài lòng thái độ phong thái giao tiếp phục vụ khách hàng : “Nhân viên lễ tân dọn phịng tuyệt vời , vui vẻ ,nhiệt tình , hịa nhã sẽ.”, “ Nhân viên thân thiện, nhiệt tình, very good !”,… - Khi khách đến đặt phòng, nhân viên lễ tân linh hoạt việc đưa mức giá khác nhau, phù hợp với yêu cầu khách Có phối hợp chặt chẽ với phận khách - Khi bán phòng qua điện thoại cho khách, nhân viên lễ tân biểu thái độ chân thành, gần gũi, phong cách lịch thiệp, có chun mơn giao tiếp tốt, giọng nói rõ ràng, nhẹ nhàng, ứng xử nhanh, giải đáp ngắn gọn - Khách sạn tiêu chuẩn sao, trang thiết bị đại với hệ thống sở vật chất chất lượng cao, máy móc dùng phận lễ tân đầy đủ - Đã hỗ trợ nhiều trình làm việc nhân viên Có sách đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ ngoại ngữ 2.4.2 Hạn chế Khách sạn Lamuno nhận nhiều ưa thích khách hàng Tuy nhiên, khách sạn số hạn chế cần phải khắc phục để đảm bảo trình phục vụ khách hàng diễn thuận lợi - Trong thời điểm dịch Covid hoành hành nay, khách sạn cần tiến hành bổ sung biện pháp đảm bảo an toàn test Covid cho khách làm thủ tục check-in lưu 45 trú khách sạn nhằm đảm bảo an toàn cho kì nghỉ khách đảm bảo sức khỏe cho tồn nhân viên khách sạn Vì khách sạn có sát khuẩn tay xịt khuẩn toàn thân chưa đảm bảo an toàn tuyệt đối - Trên mặt quầy có danh thiếp khách sạn mà khơng thấy có tập giới thiệu khách sạn dịch vụ khác khách sạn -Thời gian làm thủ tục check-in khách cần thao tác nhanh chóng nữa,cần có phối hợp nhịp nhàng ăn ý phận liên quan để đáp ứng yêu cầu ngày cao khách - Vẫn số nhân viên biết ngoại ngữ, điều gây nhiều khó khăn vấn đề giao tiếp với khách khách đến với khách sạn thuộc nhiều quốc gia khách - Việc giải vấn đề phàn nàn khách nhiều chưa thoả đáng Đơi nhân viên chưa có tính chủ động việc giải yêu cầu khách phụ thuộc vào việc xin ý kiến cấp 46 CHƯƠNG : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN LAMUNO 3.1 Mục tiêu định hướng khách sạn Lamuno Trong kinh doanh, việc hoạch định chiến lược phương hướng phát triển có ý nghĩa đặc biệt quan trọng với doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói riêng Đó kim nam cho hoạt động doanh nghiệp Trong mùa dịch Covid19 việc đưa chiến lược sáng suốt đột phá giúp cho doanh nghiệp có bước hướng vượt trội so với đối thủ cạnh tranh, khách sạn Lamuno không ngoại lệ Tuy nhiên chiến lược phải phù hợp với điều kiện thực tế khách sạn đem lại hiệu cao Và sở để đưa đề xuất giải pháp hiệu hợp lí cho khách sạn Dưới phương hướng mục tiêu khách sạn Lamuno thời gian tới: Vì doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, nhân tố người đóng vai trị quan trọng việc cung cấp dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận khách hàng trình tiêu dung dịch vụ họ đầu tư vào người, để nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách sạn : + Có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng chế độ đãi ngộ khen thưởng hợp lý người lao động Chú trọng vào việc tuyển dụng nhân viên có trình độ khả phù hợp với công việc 47 + Tạo nhiều hội để nhân viên phận hiểu công việc phận khác để phối hợp với chặt chẽ thơng cảm, giúp đỡ hồn thành tốt công việc cấp giao tạo chất lượng dịch vụ tốt + Tổ chức thêm hoạt động teambuilding hay bữa tiệc nhân viên để gắn kết, tạo điều kiện cho mối quan hệ nhân viên phận với hay nhân viên với cấp trở nên gần gũi để dễ dàng thấu hiểu giúp đỡ cơng việc để hồn thành tốt + Thực khảo sát nhằm nghiên cứu rõ nhu cầu, đặc điểm đối tượng khách hàng để đưa sản phẩm, dịch vụ có chất lượng phù hợp + Tăng cường mối hợp tác, liên kết với công ty du lịch khách sạn khác để tạo nguồn khách ổn định + Chú trọng nâng cao hai mảng kinh doanh khách sạn kinh doanh lưu trú kinh doanh nhà hàng Bên cạnh cần ý đến dịch vụ bổ sung + Đặt số tiêu cho phận phấn đấu khoảng thời gian định có chế độ đãi ngộ, khen thưởng phận đạt tiêu đề + Nhằm bảo vệ sức khỏe phòng ngừa lây lan virus Covid-19, khách sạn Lamuno đã, thực biện pháp đảm bảo an toàn : Đối với nhân viên : 48 + Kiểm tra thân nhiệt trước vào ca làm việc Đối với nhân viên có nhiệt độ thể vượt 37.5 ℃ có triệu chứng nhiễm bệnh phép nghỉ làm + Luôn đeo trang, sát khuẩn tay thường xuyên giữ khoảng cách an toàn làm việc + Hạn chế đến nơi đơng người có nguy lây nhiễm cao + Duy trì tương tác với khách hạn chế tiếp xúc : thực "self check-in" hay check-in khơng tiếp xúc, nhằm bảo đảm an tồn cho khách hàng lẫn nhân viên Tuy nhiên, việc mang lại trải nghiệm gần gũi ấm áp với khách lưu trú quan trọng , giúp họ có cảm giác quan tâm, chăm sóc có kỳ nghỉ thoải mái nhà + Để tiếp tục đề cao an toàn chủ động trợ giúp du khách, điểm lưu trú gửi tới khách thư viết tay, quà nho nhỏ hoa chào đón Những kiến thức hữu ích địa phương hay lời thăm hỏi ân cần thư viết tay gửi riêng đến vị khách, chắn để lại nhiều ấn tượng tốt đẹp + Hướng dẫn cho người cách đảm bảo an toàn giữ sức khỏe suốt chuyến du lịch, điều chắn giúp đơn vị chiếm lòng tin du khách Đối với khách lưu trú : + Yêu cầu khách khai báo y tế quầy Lễ tân trước làm thủ tục nhận phòng 49 + Khách sạn cần tiến hành bổ sung biện pháp test nhanh Covid cho khách lưu trú làm thủ tục check-in lưu trú khách sạn nhằm đảm bảo an tồn cho kì nghỉ khách đảm bảo sức khỏe cho toàn nhân viên khách sạn + Khách lưu trú đảm bảo thực an tồn 5K theo quy định + Thơng báo với nhân viên khách sạn có triệu chứng giống nhiễm virus Covid-19 tuân thủ theo hướng dẫn ban quản lý khách sạn 3.2 Giải pháp nhằm hồn thiện quy trình đăng ký khách sạn phận Lễ tân khách sạn Lamuno 3.2.1 Giải pháp quy trình Nhìn trình đăng ký khách sạn phận Lễ tân khách sạn Lamuno tương đối đầy đủ hoàn thiện, nhiên với nhu cầu ngày tăng khách hàng nhân viên lễ tân cần phải thực quy trình chuyên nghiệp hiệu để đạt kết tốt - Việc phục vụ khăn lạnh nước uống chậm, nhiều khicó nhiều khách lẻ đến lúc khách đồn đơng, nước khăn lạnh không đủ phục vụ khách nên cần dự trù số lượng khách đến ngày Nhanh chóng liên hệ với phận F&B để chuẩn bị đầy đủ nước khăn lạnh để khách đến với khách sạn phục vụ tốt - Khi giới thiệu thông tin dịch vụ khách sạn, nhân viên lễ tân giới thiệu chưa hiệu quả: nhân viên nói nhanh khiến khách không rõ, phải hỏi hỏi lại thời gian hai bên Nhân viên giới thiệu sơ qua khiến khách lầm tưởng 50 dịch vụ khách sạn chưa với tiền khách bỏ Do đó, nhân viên cần phải giải thích rõ ràng cho khách dịch vụ khác khách sạn, nói to, chậm dứt khốt để khách nghe tiếp nhận thơng tin cho khách catalog chứa tất thông tin dịch vụ khách sạn để khách tham khảo thêm 3.2.2 Hoàn thiện đội ngũ nhân viên Lễ tân Ngày nay, với phát triển du lịch, nhiều du khách phương Tây lựa chọn Việt Nam làm điểm đến Phần lớn sử dụng tiếng Anh, số khách Hàn Quốc Trung Quốc giao tiếp tiếng mẹ đẻ, nhân viên khách sạn Lamuno phải sử dụng tiếng Anh để giao tiếp Để hoạt động ngành khách sạn, nhân viên cần phải không ngừng học hỏi nâng cao trình độ tiếng Anh Khuyến khích nhân viên tham gia khóa học bổ sung để nâng cao trình độ ngoại ngữ học thêm ngoại ngữ khác như: Trung, Nhật, Hàn, Thái Để nâng cao trình độ ngoại ngữ, khách sạn cần khuyến khích nhân viên hình thức: + Mở lớp học ngoại ngữ khách sạn tiếng Anh, Hàn, Trung,…vì thời gian có dịch bệnh nhân viên có nhiều thời gian rảnh để trau dồi ngoại ngữ Khách sạn mời chuyên gia ngoại ngữ giảng dạy thêm thuật ngữ khách sạn giúp dễ dàng trình giao tiếp với khách hàng 51 + Khuyến khích nhân viên bổ sung ngoại ngữ cho thông qua buổi sinh hoạt tập thể + Cần có sách khen thưởng tăng lương cho nhân viên họ chủ động việc nâng cao tay nghề, đặc biệt ngoại ngữ - Phát triển tư cách đạo đức, đặc biệt cách ứng xử với khách hàng: + Bộ phận lễ tân nơi tiếp xúc với khách nhiều nhất, thắc mắc yêu cầu khách hướng tới phận lễ tân Đối tượng mục tiêu đa dạng phong phú Vì vậy, để làm hài lịng tất vị khách đến với khách sạn, nhân viên lễ tân cần phải khéo léo với khách phải có kiến thức để nắm bắt tâm lý loại khách, phải quan tâm đến nhu cầu khách + Ln tỏ bình tĩnh, tự tin tình + Cần linh hoạt động + Tìm giải pháp hợp lý để giải tình kịp thời nhanh chóng + Ln khách thái độ tích cực, nhiệt tình vui vẻ 3.2.3 Giải pháp sở vật chất kỹ thuật 52 Nhìn chung, sở vật chất kỹ thuật khách sạn Lamuno tương đối tốt đảm bảo Nhưng bên cạnh có số trang thiết bị xuống cấp q trình sử dụng khơng đủ đảm bảo chất lượng phục vụ : máy tính, máy fax, hệ thống điều hịa khách sạn, Để phục vụ khách hàng tốt hơn, khách sạn Lamuno cần hoàn thiện số nhiệm vụ sau : -Nâng cấp số thiết bị xuống cấp phận lễ tân để nâng cao chất lượng phục vụ Cấu hình hệ thống máy tính sử dụng cũ nên tốc độ thao tác máy không nhanh Máy fax thường xuyên bị kẹt giấy nên việc gửi nhận fax bị chậm Hệ thống điều hòa khách sạn sử dụng nhiều năm nên bị rò rỉ -Khách sạn nên đầu tư hệ thống đàm phận liên lạc qua điện thoại cá nhân làm việc nhiều hạn chế Trên số giải pháp giúp hồn thiện nâng cao quy trình đăng ký khách khách sạn Lamuno Nếu ban lãnh đạo khách sạn nhanh chóng khắc phục tồn điều thuận lợi để nhân viên lễ tân hoàn thành tốt nhiệm vụ, nâng cao hiệu công việc, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chung khách sạn mang lại hài lòng tối đa cho khách hàng KẾT LUẬN Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh trội ngành du lịch Ngày với nhiều hệ thống kinh doanh khách sạn cạnh tranh khốc 53 liệt địa bàn thành phố Đà Nẵng Những cạnh tranh ngày gay gắt tiến khơng ngừng xã hội nguyên chủ yếu nhu cầu người tiêu dùng ngày tăng nên họ khắt khe việc lựa chọn dịch vụ Để tồn đứng vững, khách sạn Lamuno cần phải tận dụng tối đa lợi khắc phục tồn để nâng cao chất lượng dịch vụ Trong kinh doanh khách sạn, điều quan trọng tìm phương hướng nâng cao hiệu kinh doanh Khoảng thời gian thực tập khách sạn Lamuno không dài đủ để em giúp em hiểu việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao quy trình vấn đề quan trọng kinh doanh khách sạn Bên cạnh số thành tựu đạt khách sạn Lamuno cần tận dụng tối đa lợi khắc phục tồn để nâng cao chất lượng dịch vụ Bằng kiến thức học trường với hướng dẫn tận tình giảng viên hướng dẫn toàn thể lãnh đạo, nhân viên khách sạn giúp em đưa phương hướng giải pháp hồn thiện quy trình đăng ký khách nhằm nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Một lần em xin chân thành cảm ơn Giảng viên hướng dẫn Trần Thị Tú Nhi ban lãnh đạo, nhân viên khách sạn Lamuno giúp đỡ tạo điều kiện cho em hoàn thành báo cáo này! ... cơng việc 2.2 Báo cáo q trình thực tập kinh nghiệm đạt trình thực tập khách sạn Lamuno 2.2.1 Báo cáo trình thực tập Bảng 2.2 Bảng báo cáo trình thực tập khách sạn Lamuno Tuần Công việc thực Kinh... HỒN THIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN LAMUNO 2.1 Giới thiệu phận Lễ tân khách sạn Lamuno 2.1.1 Sơ đồ cấu tổ chức phận tiền sảnh Trưởng phận lễ tân Nhân viên... CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN LAMUNO- ĐÀ NẴNG” Kết cấu chuyên đề : Gồm chương : Chương 1: Giới thiệu tổng quan khách sạn Lamuno Chương 2: Báo cáo kết thực tập hồn thiện quy trình đăng ký khách