CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN LAMUNO
2.4 Nhận xét chung về quy trình đăng ký khách sạn của bộ phận Lễ tân tại khách
khách sạn Lamuno
2.4.1 Ưu điểm :
Thời gian được thực tập tại khách sạn Lamuno, em đã được tiếp thu và học hỏi thêm rất nhiều kinh nghiệm cũng như kỹ năng chuyên ngành. Bộ phận Lễ tân đóng vai trò hết sức quan trọng , họ thực sự là chiếc cầu nối giữa khách hàng với khách sạn. Nhìn chung quy trình đăng ký khách sạn của bộ phận Lễ tân tại khách sạn Lamuno so với quy trình đăng ký khách sạn đã được học ở học phần Nghiệp vụ khách sạn tại trường Đại học Duy Tân, có thể thấy rằng quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng tại khách sạn Lamuno đưa ra ngắn gọn nhưng vẫn bảo đảm đầy đủ về các bước. Để đạt được những kết quả cao trong lĩnh vực này có thể nói là sự đóng góp công sức của tất cả nhân viên trong khách sạn. Và bộ phận lễ tân với vai trò là trung tâm đầu não của khách sạn cũng đã có những đóng góp nhất định vào kết quả chung của khách sạn. Điều đó được thể hiện qua các mặt như sau :
- Các nhân viên của bộ phận lễ tân đa số tuổi còn trẻ, năng động, nhiệt tình. Luôn vui vẻ và tươi cười với khách.
- Các anh chị trong bộ phận lễ tân đều có khả năng giao tiếp thành thạo tiếng Anh nên việc phục vụ khách rất chính xác, nhanh chóng và hiệu quả, nhiều khách hàng rất hài lòng.
- Nhân viên khách sạn đã nhận được rất nhiều những đánh giá rất hài lòng về thái độ cũng như phong thái khi giao tiếp và phục vụ khách hàng : “Nhân viên lễ tân và cô dọn phòng rất tuyệt vời , vui vẻ ,nhiệt tình , hòa nhã và sạch sẽ.”, “ Nhân viên thân thiện, nhiệt tình, very good !”,…
- Khi khách đến đặt phòng, nhân viên lễ tân rất linh hoạt trong việc đưa ra các mức giá khác nhau, phù hợp với yêu cầu của khách. Có sự phối hợp rất chặt chẽ với các bộ phận khách.
- Khi bán phòng qua điện thoại cho khách, nhân viên lễ tân luôn biểu hiện thái độ rất chân thành, gần gũi, phong cách lịch thiệp, có chuyên môn và giao tiếp tốt, giọng nói rõ ràng, nhẹ nhàng, ứng xử nhanh, giải đáp ngắn gọn.
- Khách sạn đúng tiêu chuẩn 3 sao, trang thiết bị hiện đại với hệ thống cơ sở vật chất chất lượng cao, máy móc dùng trong bộ phận lễ tân đều đầy đủ.
- Đã hỗ trợ rất nhiều trong quá trình làm việc của nhân viên. Có chính sách đào tạo bồi dưỡng về nghiệp vụ và ngoại ngữ
2.4.2 Hạn chế
Khách sạn Lamuno đã nhận được khá nhiều sự ưa thích của khách hàng. Tuy nhiên,
khách sạn cũng còn một số hạn chế cần phải khắc phục để đảm bảo quá trình phục vụ khách hàng diễn ra thuận lợi hơn nữa.
- Trong thời điểm dịch Covid hoành hành hiện nay, khách sạn cần tiến hành bổ sung các biện pháp đảm bảo an toàn như test Covid cho khách khi làm thủ tục check-in và lưu
cho toàn bộ nhân viên trong khách sạn. Vì hiện tại khách sạn chỉ có sát khuẩn tay hoặc xịt khuẩn toàn thân như thế là chưa được đảm bảo an toàn tuyệt đối
- Trên mặt quầy chỉ có danh thiếp về khách sạn mà không thấy có tập giới thiệu về khách sạn cũng như các dịch vụ khác về khách sạn.
-Thời gian làm thủ tục check-in của khách cần được thao tác nhanh chóng hơn
nữa,cần có sự phối hợp nhịp nhàng và ăn ý giữa các bộ phận liên quan để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách.
- Vẫn còn một số nhân viên chỉ biết một ngoại ngữ, điều này gây rất nhiều khó khăn trong vấn đề giao tiếp với khách bởi khách đến với khách sạn thuộc nhiều quốc gia khách nhau.
- Việc giải quyết các vấn đề phàn nàn của khách nhiều khi còn chưa được thoả đáng. Đôi khi nhân viên chưa có tính chủ động trong việc giải quyết các yêu cầu của khách còn phụ thuộc vào việc xin ý kiến của cấp trên.
CHƯƠNG 3 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI
KHÁCH SẠN LAMUNO 3.1 Mục tiêu và định hướng của khách sạn Lamuno
Trong kinh doanh, việc hoạch định chiến lược và phương hướng phát triển có ý nghĩa đặc biệt quan trọng với các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói riêng. Đó là kim chỉ nam cho mọi hoạt động của doanh nghiệp. Trong mùa dịch Covid- 19 như hiện nay thì việc đưa ra chiến lược sáng suốt và đột phá sẽ giúp cho doanh nghiệp có những bước đi đúng hướng và vượt trội so với đối thủ cạnh tranh, và khách sạn Lamuno cũng không ngoại lệ. Tuy nhiên chiến lược đó phải phù hợp với điều kiện thực tế của khách sạn thì mới có thể đem lại hiệu quả cao. Và đó là cơ sở để đưa ra các đề xuất giải pháp hiệu quả và hợp lí cho khách sạn. Dưới đây là phương hướng và mục tiêu của khách sạn Lamuno trong thời gian tới:
Vì trong doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dung dịch vụ của họ vì vậy đầu tư vào con người, để nâng cao chất lượng dịch vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ của khách sạn :
+ Có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng và chế độ đãi ngộ và khen thưởng hợp lý đối với người lao động. Chú trọng vào việc tuyển dụng các nhân viên có trình độ và khả năng phù hợp với công việc.
bộ phận khác để phối hợp với nhau chặt chẽ và thông cảm, giúp đỡ nhau hoàn thành tốt công việc do cấp trên giao và tạo ra chất lượng dịch vụ tốt.
+ Tổ chức thêm các hoạt động teambuilding hay các bữa tiệc nhân viên để gắn kết, tạo điều kiện cho mối quan hệ giữa nhân viên các bộ phận với nhau hay giữa nhân viên với cấp trên trở nên gần gũi để có thể dễ dàng thấu hiểu và giúp đỡ nhau trong công việc để cùng nhau hoàn thành tốt nhất có thể.
+ Thực hiện khảo sát nhằm nghiên cứu rõ nhu cầu, đặc điểm của từng đối tượng khách hàng để đưa ra những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng phù hợp.
+ Tăng cường mối hợp tác, liên kết với các công ty du lịch và các khách sạn khác để tạo nguồn khách ổn định.
+ Chú trọng nâng cao hai mảng kinh doanh chính của khách sạn là kinh doanh lưu trú và kinh doanh nhà hàng. Bên cạnh đó cũng cần chú ý đến các dịch vụ bổ sung.
+ Đặt ra một số chỉ tiêu cho các bộ phận phấn đấu trong một khoảng thời gian nhất định và sẽ có chế độ đãi ngộ, khen thưởng đối với những bộ phận đạt được chỉ tiêu đề ra.
+ Nhằm bảo vệ sức khỏe và phòng ngừa sự lây lan của virus Covid-19, khách sạn Lamuno đã, đang và sẽ thực hiện những biện pháp đảm bảo an toàn như :
+ Kiểm tra thân nhiệt trước khi vào ca làm việc. Đối với nhân viên có nhiệt độ cơ thể vượt quá 37.5℃ hoặc có triệu chứng nhiễm bệnh sẽ được phép nghỉ làm.
+ Luôn đeo khẩu trang, sát khuẩn tay thường xuyên và giữ khoảng cách an toàn khi làm việc.
+ Hạn chế đi đến những nơi đông người có nguy cơ lây nhiễm cao.
+ Duy trì tương tác với khách nhưng hạn chế tiếp xúc : thực hiện "self check-in" hay check-in không tiếp xúc, nhằm bảo đảm an toàn cho cả khách hàng lẫn nhân viên. Tuy nhiên, việc mang lại một trải nghiệm gần gũi và ấm áp với khách lưu trú vẫn hết sức quan trọng , giúp họ có cảm giác được quan tâm, chăm sóc và có kỳ nghỉ thoải mái như ở nhà.
+ Để tiếp tục đề cao sự an toàn nhưng vẫn chủ động trợ giúp du khách, các điểm lưu trú có thể gửi tới khách những lá thư viết tay, những món quà nho nhỏ hoặc hoa quả chào đón. Những kiến thức hữu ích về địa phương hay lời thăm hỏi ân cần bằng thư viết tay và được gửi riêng đến từng vị khách, chắc chắn sẽ để lại nhiều ấn tượng tốt đẹp.
+ Hướng dẫn cho mọi người cách đảm bảo an toàn và giữ sức khỏe trong suốt chuyến đi du lịch, điều này chắc chắn sẽ giúp đơn vị chiếm được lòng tin của du khách.
Đối với khách lưu trú :
làm thủ tục check-in và lưu trú tại khách sạn nhằm đảm bảo an toàn cho kì nghỉ của khách cũng như đảm bảo sức khỏe cho toàn bộ nhân viên trong khách sạn.
+ Khách lưu trú đảm bảo thực hiện an toàn 5K theo quy định
+ Thông báo ngay với nhân viên khách sạn nếu có bất kỳ triệu chứng nào giống nhiễm virus Covid-19 và tuân thủ theo hướng dẫn của ban quản lý khách sạn
3.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình đăng ký khách sạn của bộ phậnLễ tân tại khách sạn Lamuno Lễ tân tại khách sạn Lamuno
3.2.1 Giải pháp về quy trình
Nhìn chung quy trình đăng ký khách sạn của bộ phận Lễ tân tại khách sạn Lamuno tương đối đầy đủ và hoàn thiện, tuy nhiên với nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng thì nhân viên lễ tân cần phải thực hiện một quy trình chuyên nghiệp và hiệu quả để đạt kết quả tốt hơn nữa.
- Việc phục vụ khăn lạnh và nước uống rất chậm, nhiều khicó nhiều khách lẻ đến cùng lúc hoặc khách đoàn đông, nước và khăn lạnh không đủ phục vụ khách nên cần dự trù số lượng khách đến trong ngày. Nhanh chóng liên hệ với bộ phận F&B để chuẩn bị đầy đủ nước và khăn lạnh để mọi khách đến với khách sạn đều được phục vụ tốt nhất.
- Khi giới thiệu thông tin về dịch vụ của khách sạn, nhân viên lễ tân giới thiệu vẫn chưa hiệu quả: nhân viên nói quá nhanh khiến khách không rõ, phải hỏi đi hỏi lại rất mất thời gian hai bên. Nhân viên chỉ giới thiệu sơ qua khiến khách lầm tưởng là
dịch vụ của khách sạn chưa bằng với tiền khách bỏ ra. Do đó, nhân viên cần phải giải thích rõ ràng cho khách về các dịch vụ khác nhau của khách sạn, nói to, chậm và dứt khoát để khách có thể nghe và tiếp nhận mọi thông tin và nếu có thể hãy cho khách một catalog chứa tất cả thông tin và dịch vụ của khách sạn để khách tham khảo thêm.
3.2.2 Hoàn thiện đội ngũ nhân viên Lễ tân
Ngày nay, với sự phát triển của du lịch, nhiều du khách phương Tây đã lựa chọn Việt Nam làm điểm đến của mình. Phần lớn sử dụng tiếng Anh, chỉ một số khách Hàn Quốc và Trung Quốc giao tiếp bằng tiếng mẹ đẻ, nhân viên tại khách sạn Lamuno phải sử dụng tiếng Anh để giao tiếp. Để hoạt động trong ngành khách sạn, mỗi nhân viên cần phải không ngừng học hỏi và nâng cao trình độ tiếng Anh của mình . Khuyến khích nhân viên tham gia các khóa học bổ sung để nâng cao trình độ ngoại ngữ và học thêm các ngoại ngữ khác như: Trung, Nhật, Hàn, Thái...Để nâng cao trình độ ngoại ngữ, khách sạn cần khuyến khích nhân viên bằng các hình thức:
+ Mở các lớp học ngoại ngữ trong khách sạn như tiếng Anh, Hàn, Trung,…vì trong
thời gian có dịch bệnh nhân viên cũng sẽ có nhiều thời gian rảnh hơn để trau dồi
ngoại ngữ của mình. Khách sạn có thể mời các chuyên gia ngoại ngữ về giảng dạy
thêm về các thuật ngữ về khách sạn giúp dễ dàng hơn trong quá trình giao tiếp với
tập thể.
+ Cần có chính sách khen thưởng và tăng lương cho nhân viên để cho họ chủ động trong việc nâng cao tay nghề, đặc biệt là ngoại ngữ.
- Phát triển tư cách và đạo đức, đặc biệt là cách ứng xử với khách hàng:
+ Bộ phận lễ tân là nơi tiếp xúc với khách nhiều nhất, mọi thắc mắc và yêu cầu của
khách đều hướng tới bộ phận lễ tân. Đối tượng mục tiêu rất đa dạng và phong
phú. Vì vậy, để làm hài lòng tất cả các những vị khách đến với khách sạn, nhân
viên lễ tân cần phải khéo léo với khách và phải có kiến thức cơ bản để nắm bắt tâm lý của từng loại khách, phải luôn quan tâm đến nhu cầu của khách.
+ Luôn tỏ ra bình tĩnh, tự tin trong mọi tình huống.
+ Cần linh hoạt và năng động .
+ Tìm ra giải pháp hợp lý để giải quyết các tình huống kịp thời và nhanh chóng.
+ Luôn đối với khách bằng thái độ tích cực, nhiệt tình và vui vẻ.
Nhìn chung, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Lamuno tương đối tốt và đảm bảo. Nhưng bên cạnh đó cũng có một số trang thiết bị đã xuống cấp trong quá trình sử dụng không đủ đảm bảo chất lượng khi phục vụ : máy tính, máy fax, hệ thống điều hòa của khách sạn,...Để có thể phục vụ khách hàng tốt hơn, khách sạn Lamuno cần hoàn thiện một số nhiệm vụ sau :
-Nâng cấp một số thiết bị đã xuống cấp tại bộ phận lễ tân để nâng cao chất lượng phục vụ. Cấu hình hệ thống máy tính đang sử dụng đã cũ nên tốc độ và các thao tác trên máy không được nhanh . Máy fax thường xuyên bị kẹt giấy nên việc gửi hoặc nhận fax bị chậm. Hệ thống điều hòa của khách sạn đã sử dụng nhiều năm nên giờ bị rò rỉ.
-Khách sạn nên đầu tư hệ thống bộ đàm vì các bộ phận đang liên lạc qua điện thoại cá nhân khi làm việc còn nhiều hạn chế..
Trên đây là một số giải pháp giúp hoàn thiện và nâng cao quy trình đăng ký khách tại khách sạn Lamuno. Nếu ban lãnh đạo khách sạn nhanh chóng khắc phục những tồn tại trên sẽ là điều rất thuận lợi để nhân viên lễ tân hoàn thành tốt nhiệm vụ, nâng cao hiệu quả công việc, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chung của khách sạn và mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng.
KẾT LUẬN
Kinh doanh khách sạn luôn là một trong những hoạt động kinh doanh nổi trội của ngành du lịch. Ngày nay với nhiều hệ thống kinh doanh khách sạn đang cạnh tranh khốc
bộ không ngừng của xã hội và nguyên do chủ yếu là nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng tăng nên họ sẽ khắt khe trong việc lựa chọn dịch vụ. Để tồn tại và đứng vững, khách sạn Lamuno cần phải tận dụng tối đa lợi thế và khắc phục những tồn tại để có thể nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của mình.
Trong kinh doanh khách sạn, điều quan trọng nhất là tìm ra phương hướng nâng cao hiệu quả kinh doanh. Khoảng thời gian thực tập tại khách sạn Lamuno không quá dài nhưng đủ để em có thể giúp em hiểu được việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao quy trình là vấn đề hết sức quan trọng trong kinh doanh khách sạn. Bên cạnh một số những thành tựu đạt được thì khách sạn Lamuno cần tận dụng tối đa lợi thế và khắc phục những tồn tại để có thể nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của mình.
Bằng những kiến thức đã học được tại trường cùng với sự hướng dẫn tận tình của giảng viên hướng dẫn và toàn thể lãnh đạo, nhân viên khách sạn đã giúp em đưa ra phương hướng và giải pháp hoàn thiện quy trình đăng ký khách nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh tại khách sạn.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn Giảng viên hướng dẫn Trần Thị Tú Nhi và ban lãnh đạo, nhân viên tại khách sạn Lamuno đã giúp đỡ tạo điều kiện cho em hoàn thành bài báo cáo này!