CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN LAMUNO
2.3 Thực trạng về quy trình đăng ký khách sạn của bộ phận Lễ tân tại khách sạn
2.3.1. Phân tích quy trình đăng ký cho khách tại khách sạn Lamnuno
Nhìn chung quy trình đăng kí tại khách sạn Lamuno cho khách lẻ và khách đoàn gần như là giống nhau nên sẽ có 1 sơ đồ chung cho quy trình đăng ký của hai loại khách này.
Sơ đồ 1.3 Quy trình đón tiếp và đăng ký cho khách tại khách sạn
( Nguồn : Bộ phận Lễ tân – khách sạn Lamuno )
a/ Quy trình đăng ký cho khách lẻ
Bước 1 : Chào đón khách
Cảm ơn và hẹn khách dịp khác Chào đón khách
Xác định yêu cầu của
khách Tiếp nhận yêu cầu của khách Xử lý yêu cầu đặt phòng của khách
Đăng ký khách Thỏa thuận và thuyết
phục khách Đồng ý thỏa thuận
Bố trí phòng và bàn giao chìa khóa cho
khách Xác định phương thức thanh toán Hướng dẫn khách lên phòng K hô ng đ ồn g ý th ỏa th uậ n Hoàn tất thủ tục và cập nhật thông tin Đ ã đặ t t rư ớc Chưa đặt trước
-Nhân viên Lễ tân luôn có thái độ thân thiện, niềm nở, tươi cười chào đón khách.
-Lời chào khi gặp khách mà khách sạn sử dụng là “ Xin chào! Chào mừng anh/ chị đến với khách sạn Lamuno. Em có thể giúp gì cho anh/ chị không ạ ?
Bước 2 : Xác định yêu cầu của khách
Sau khi chào đón khách, nhân viên Lễ tân phải kiểm tra xem khách đã đặt phòng trước hay chưa?
-Khách đã đặt trước :
+ Hỏi tên khách, truy cập vào mục khách sẽ đến trong hệ thống và tìm hồ sơ đăng ký của khách đã được chuẩn bị trước.
+ Xác nhận lại mã booking, tên người đặt phòng và số lượng khách lưu trú.
-Khách chưa đặt trước :
+ Tiếp nhận yêu cầu của khách.
+Xử lý yêu cầu đặt phòng của khách.
+ Nhân viên Lễ tân giới thiệu về các loại phòng, mức giá từng loại phòng và các dịch vụ có trong khách sạn cho khách.
+ Thỏa thuận với khách.
-Nếu khách sạn có đủ điều kiện đáp ứng yêu cầu của khách thì nhân viên Lễ tân tiếp tục tiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách như trên.
-Nếu khách sạn không đủ điều kiện đáp ứng yêu cầu của khách thì nhân viên Lễ tân thực hiện thỏa thuận và thuyết phục khách. Trường hợp khách không đồng ý thỏa thuận, nhân viên Lễ tân xin lỗi và hẹn dịp khác. Có thể giúp khách tìm một khách sạn khác gần đó.
-
Bước 3 : Làm thủ tục đăng ký cho khách
Sau khi đã xác nhận đúng hồ sơ đăng ký của khách hoặc Lễ tân thực hiện thỏa thuận thành công với khách thì nhân viên Lễ tân sẽ tiến hành các bước sau :
-Cảm ơn khách.
-Xin phép khách bắt đầu làm thủ tục nhận phòng cho khách.
-Hỏi mượn CMND hoặc thị thực của khách.
-Lấy phiếu đăng ký đã được in và tiến hành làm thủ tục cho khách. Nhân viên cần xác nhận lại tên khách, số lượng khách, loại và giá phòng, yêu cầu đặc biệt của khách.
Bước 4 : Xác định phương thức thanh toán
-Xác định giá phòng của khách.
-Xác định phương thức thanh toán :
Khách thanh toán trực tiếp :
Tiền mặt : nhân viên Lễ tân sẽ yêu cầu khách thanh toán ngay khi đăng ký.
Thẻ tín dụng : nhân viên Lễ tân phải xác định một số thông tin sau :
+ Xem loại thẻ tín dụng đó khách sạn có chấp nhận hay không?
+ Thẻ còn hiệu lực không?
+ Kiểm tra tên khách có trùng với tên ghi trên thẻ không?
+ Xác định khả năng thanh toán qua thẻ tín dụng của khách.
Chuyển khoản qua ngân hàng :
+ Nhân viên Lễ tân xác nhận lại đã đúng thông tin tài khoản ngân hàng và số tiền khách chuyển khoản, chụp lại ảnh khách đã chuyển khoản để làm minh chứng.
+ Liên hệ với kế toán để xác nhận xem đã nhận tiền đã được chuyển vào tài khoản của khách sạn chưa.
Công ty OTA, TA thanh toán :
Nếu khách được công ty OTA, TA thanh toán thì nhân viên Lễ tân phải xác định được các công ty nào được phép thanh toán sau với khách sạn. Nhân viên Lễ tân phải thông báo cho khách biết các dịch vụ công ty sẽ thanh toán và những dịch vụ khác khách phải tự thanh toán.
Bước 5 : Bố trí phòng và bàn giao chìa khóa cho khách
Căn cứ vào yêu cầu của khách và trình trạng phòng của khách sạn. Nhân viên Lễ tân thông báo cho khách là khách sẽ ở phòng nào và bàn giao chìa khóa cho khách.
Bước 6 : Hướng dẫn khách lên phòng :
-Nhân viên Lễ tân nhanh chóng liên hệ cho các bộ phận liên quan để hướng dẫn khách lên phòng.
-Hướng dẫn khách lên thang máy và dẫn đến phòng của khách, mở cửa phòng mời khách vào và giới thiệu sơ lược về phòng khách ở, chỉ cách sử dụng trang thiết bị trong phòng và không quên cung cấp cho khách phím gọi Lễ tân.
-Trước khi rời khỏi phòng nhân viên khách sạn chúc khách có thời gian nghỉ ngơi thoải mái tại khách sạn và nhớ đóng cửa phòng lại cho khách.
Sau khi khách lên phòng, nhân viên Lễ tân cần hoàn tất những thủ tục sau :
-Hoàn tất hồ sơ khách.
-Hoàn tất thủ tục đăng kí tạm trú cho khách.
-Nhập các thông tin về khách vào hệ thống quản lý khách sạn để lưu giữ và theo dõi tình trạng phòng.
-Chuyển giao thông tin về khách đến các bộ phận có liên quan phối hợp phục vụ khách một cách tốt nhất.
b/ Quy trình đăng ký cho khách đoàn :
Tương tự như các bước đăng ký cho khách lẻ thì các bước làm thủ tục đăng ký cho khách đoàn cần phải chuẩn bị thêm một bước đó là đước trước khi đoàn đến.
-Trước khi đoàn đến :
+ Tiếp nhận đặt phòng của đoàn và chuẩn bị đầy đủ thông tin theo yêu cầu của khách đoàn.
+ Thông báo cho các bộ phận có liên quan những thông tin cần thiết về đoàn để có sự phối hợp tốt nhất.
+ Sắp xếp khu vực tập trung và Check-in cho đoàn.
+ Bộ phận F & B chuẩn bị nước welcome đảm bảo đủ số lượng khách trong đoàn.
+ Phân phòng và chuẩn bị chìa khóa phòng theo danh sách thành viên trong đoàn.
+ Chuẩn bị các hồ sơ liên quan để thực hiện Check-in cho đoàn nhanh chóng và chính xác nhất.
-Khi đoàn đến :
+ Chào đón đoàn.
+ Hướng dẫn khách trong đoàn đến khu vực Check-in.
+ Làm việc và trao đổi với trưởng đoàn.
+ Thu nhận giấy tờ tùy thân, hộ chiếu của khách trong đoàn và yêu cầu trưởng đoàn ký xác nhận .
+ Photo và gửi lại giấy tờ tùy thân cho khách.
+ Cung cấp các thông tin về chính sách ưu đãi, quy định và dịch vụ hiện có của khách sạn để trưởng đoàn thông báo lại với các thành viên trong đoàn.
+ Thông báo khu vực ăn sáng cho trưởng đoàn và phối hợp với các bộ phận liên quan đưa khách đến phòng đã được phân.
khách sạn Lamuno
Trong quá trình làm thủ tục đăng ký phòng cho khách tại khách sạn Lamuno đã có
không ít các tình huống đã xảy ra, nhưng các tình huống hay gặp phải đó là :
TH1 : Khách báo đã đặt phòng nhưng không có tên trong danh sách khách dự kiến đến trong ngày
- Cách xử lý:
+ Kiểm tra tên (họ) có âm tương tự hoặc xem có viết sai tên khách hay không.
+ Kiểm tra tên công ty du lịch, hãng lữ hành đã đặt buồng giúp khách.
+ Kiểm tra ngày khách đã đặt buồng và đảm bảo khách đã đặt buồng cho đúng ngày
hôm nay.
+ Kiểm tra xem tên khách có trong danh sách khách không đến của ngày hôm trước
không.
+ Nếu vẫn không tìm thấy thông tin thì phải xin lỗi khách vì sự bất tiện này tiếp tục cố gắng giải quyết cho khách.
biên lai của hãng lữ hành, tên công ty đã đặt buồng,…).
+ Nếu không, kiểm tra tên của người đã thực hiện đặt buồng (nếu có).
+ Kiểm tra để tránh việc nhầm tên khách sạn.
+ Nếu khách sạn còn buồng, hãy gợi ý khách nghỉ tại khách sạn. Nếu khách đồng ý,
thực hiện quy trình đăng ký dành cho khách lẻ không đặt phòng trước.
+ Nếu khách không đồng ý và rời đi khách sạn khác, giúp đỡ thu xếp phương tiện cho khách.
TH2 : Khách đặt phòng đến làm thủ tục trước giờ check-in quy định của khách sạn
(thường là 14h hàng ngày)
- Cách xử lý:
+ Chào đón khách, trường hợp phòng khách đặt chưa được Housekeeping vệ sinh
xong thì thông báo cho khách biết phòng chưa sẵn sàng phục vụ vì khách đến sớm.
+ Giới thiệu cho khách các dịch vụ tạm thời trong khách sạn để khách sử dụng trong thời gian đợi phòng
+ Trường hợp phòng đã sẵn sàng thì làm thủ tục nhận phòng cho khách lên phòng và hiện khách sạn đang không tính thêm phí nhận phòng sớm nếu khách sạn còn nhiều phòng trống.