BÁO cáo THỰC tập và HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG ký KHÁCH sạn của bộ PHẬN lễ tân tại KHÁCH sạn LAMUNO đà NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ HỒN THIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN LAMUNO - ĐÀ NẴNG CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN PSU GVHD : TH.S TRẦN THỊ TÚ NHI SVTH : TRẦN THỊ BẢO NGỌC MSSV : 24203411744 Đà Nẵng, tháng 05 Năm 2022 MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài : Hiện nay, ngành du lịch Việt Nam nói chung Đà Nẵng nói riêng có bước chuyển vượt bậc, trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nước Kết tăng trưởng ngành du lịch Việt Nam thời gian qua có đóng góp quan trọng lĩnh vực kinh doanh khách sạn Cùng với phát triển ngày cao đời sống xã hội, đời sống người ngày nâng cao Do đó, nhu cầu vật chất tinh thần người nâng cao Điều địi hỏi ngành khách sạn phải có đổi tích cực để đáp ứng nhu cầu ngày cao người Tuy nhiên, ngành du lịch bị ảnh hưởng nặng nề dịch COVID-19, không ngành du lịch Việt Nam mà ngành du lịch tất nước giới nỗ lực vượt qua đợt khủng hoảng Nhưng khơng mà ngành du lịch bị đóng băng thối trào, dịch bệnh nước ổn định ngành du lịch Việt Nam dần hồi phục để thúc đẩy nhu cầu du lịch cao hơn, khơng ngừng đưa sách kích cầu du lịch, nâng cao chất lượng sản phẩm, điểm đến du lịch Hoạt động kinh doanh khách sạn bao gồm nhiều phận khác nhau, phận góp phần có vai trị quan trọng nhằm đáp ứng nhu cầu hài lòng du khách Trong đó, phận lễ tân khách sạn ví “trung tâm thần kinh” khách sạn, phận tiếp xúc với khách đầu tiên, tạo ấn tượng cho khách chất lượng dịch vụ khách sạn Trong “Quy trình đăng ký khách sạn phận lễ tân” quy trình phận Lễ tân tiếp xúc với khách, góp phần tác động đến thị trường khách nguồn doanh thu khách sạn Trong thời gian thực tập khách sạn Lamuno - Đà Nẵng với vị trí Lễ tân, em nhận thấy phận Lễ tân thực tốt chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, để nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt khâu đăng ký, nhiều tồn cần khắc phục Nhận thức tầm quan trọng quy trình với hướng dẫn tận tình Giảng viên hướng dẫn, em định chọn đề tài: “BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ HỒN THIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN LAMUNO- ĐÀ NẴNG” Kết cấu chuyên đề : Gồm chương : Chương 1: Giới thiệu tổng quan khách sạn Lamuno Chương 2: Báo cáo kết thực tập hoàn thiện quy trình đăng ký khách sạn phận lễ tân khách sạn Lamuno Chương 3: Một số giải pháp nhằm hồn thiện quy trình đăng ký khách sạn phận Lễ tân khách sạn Lamuno CHƯƠNG : GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN LAMUNO 1.1 Tổng quan khách sạn Lamuno (Nguồn : Bộ phận Lễ tân - khách sạn Lamuno) Hình 1.1 Khách sạn Lamuno Hotel - Tên khách sạn: LAMUNO HOTEL - Tiêu chuẩn xếp hạng: Khách sạn tiêu chuẩn - Loại hình sở hữu: Cơng ty TNHH MTV Huy Chương - Chủ đầu tư: Lê Đăng Huy - Địa khách sạn: 03 Nguyễn Cao Luyện, phường An Hải Bắc, Sơn Trà, Đà Nẵng - Email: lamunohotel@gmail.com - Tel: 0914751179 - Logo khách sạn : (Nguồn : Bộ phận Lễ tân - khách sạn Lamuno) Hình 1.2 Logo khách sạn Lamuno Công ty TNHH MTV Huy Chương doanh nghiệp đầu tư 100% vốn tư nhân có trụ sở đặt số 03 Nguyễn Cao Luyện, phường An Hải Bắc, Sơn Trà, Đà Nẵng Nắm bắt nhanh thị hiếu xu hướng phát triển, Công ty xúc tiến mở hướng mới: hoạt động dịch vụ lưu trú, du lịch nhằm tạo tổ hợp giải trí, du lịch nghỉ dưỡng Lamuno Hotel tạo nên với tầm nhìn sứ mệnh hướng đến phát triển tồn diện ngành dịch vụ khách sạn mang tiêu chuẩn quốc tế thành phố Đà Nẵng tiềm xinh đẹp Tọa lạc trước bãi biển Mỹ Khê - sáu bãi biển hấp dẫn hành tinh Cùng với lối kiến trúc độc đáo sở vật chất đạt tiêu chuẩn quốc tế, Khách sạn Lamuno hướng đến tiêu chuẩn cao dịch vụ, khẳng định thương hiệu tạo môi trường làm việc lý tưởng: cấu nhân sự, chế độ sách, đãi ngộ quy trình xây dựng thông qua định hướng rõ ràng đội ngũ quản lý tài giàu kinh nghiệm TẦM NHÌN VÀ SỨ MỆNH Tầm nhìn: Được cơng nhận tiêu chuẩn cao dịch vụ đồng Sứ mệnh: Phục vụ khách hàng với chu đáo tận tâm mang đến trải nghiệm tuyệt vời mong đợi Lamuno Hotel khách sạn Đà Nẵng, đưa vào vận hành từ tháng 03/2018 Tọa lạc đường Nguyễn Cao Luyện, vị trí đường tiện cho ô tô, xe máy vào Đặc biệt gần Công viên Biển Đông, bãi biển Mỹ Khê Đà Nẵng với cảnh quan thiên nhiên xinh đẹp, hùng vĩ Forbes - Tạp chí kinh tế hàng đầu Mỹ - Bình chọn Top bãi biển quyến rũ hành tinh Từ khách sạn du khách cần vài phút hịa nước xanh, mát rượi Hay vài phút xe để tới khu vực trung tâm, nơi có cầu Rồng, cầu quay sơng Hàn,… Tọa lạc vị trí đắc địa, khách sạn Lamuno tạo bầu khơng khí sang trọng đơn giản Khách sạn pha trộn lối trang trí đại không gian xanh để phản ánh nét trang nhã cảm giác gần gũi với thiên nhiên Nổi bật với thoải mái tinh tế cung cấp lựa chọn chỗ sang trọng, phân biệt thiết kế lối trang trí họ Mang phong cách boutique nhẹ nhàng với dịch vụ đầy hấp dẫn, Lamuno đứng đầu danh sách khách sạn nhỏ Đà Nẵng, nhận nhiều đánh giá tích cực từ phía khách hàng Khách sạn cung cấp 28 phịng nghỉ với tầm nhìn biển trung tâm thành phố dịch vụ đẳng cấp quốc tế với nhà hàng phục vụ đầy đủ bữa ăn hàng ngày ẩm thực đặc sắc Bữa sáng mang đậm nét ẩm thực Việt kết hợp với ẩm thực Á – Âu đa dạng mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng Từ lúc đưa vào hoạt động, khách sạn đáp ứng nhu cầu đa dạng du khách ngồi nước đến với Đà Nẵng góp phần bổ sung thêm số lượng khách sạn chất lượng cao thành phố Trong suốt bốn năm hoạt động, khách sạn Lamuno đón hàng trăm ngàn lượt khách nước từ nhiều quốc gia giới Khách sạn Lamuno đánh giá cao trang đặt phòng trực tuyến, đạt 8,6 10 điểm dựa khoảng 1,260 lượt đánh giá từ khách hàng xác thực Agoda Booking.com 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Lamuno Cũng đa số doanh nghiệp nay, cấu tổ chức máy quản lý khách sạn Lamuno xây dựng theo mơ hình trực tuyến – chức Mọi định ban lãnh đạo truyền tới quản lý phận, sau quản lý chịu trách nhiệm phổ biến lại cho nhân viên • Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Lamuno Cơ cấu tổ chức khách sạn gồm 10 phận: Chủ Đầu Tư Giám Đốc Điều Hành PhậnBộBếp Phận Buồng Bộ Phòng Phận Ẩm Bộ Thực Phận An Ninh Bộ Phận Kĩ Thuật BộBộ Phận Phận Nhân Kinh SựDoanh BộVà Phận Tiếp Kế Thị Toán Bộ Phận IT Bộ phận Bộ Tiền Sảnh (Nguồn : Bộ phận Lễ tân - khách sạn Lamuno) Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Lamuno Hotel Bộ phận tiền sảnh: bao gồm Lễ tân, Dịch vụ hành lý, Dịch vụ chăm sóc khách hàng, Lái xe giám sát Trưởng phận Lễ tân Bộ phận đặt phòng trực thuộc phòng Lễ tân Bộ phận buồng phòng: bao gồm Buồng phòng Dịch vụ giặt ủi/ Đồ vải trách nhiệm Trưởng phận Buồng phòng Bộ phận ẩm thực bếp: Nhà hàng quầy bar Giám đốc phận Ẩm thực quản lý Bếp trưởng chịu trách nhiệm quản lí Bếp Bộ phận kĩ thuật: Là phận quan trọng hàng đầu khách sạn, quản lý, giám sát 10 hệ thống kỹ thuật thiết bị khách sạn đảm bảo việc vận hành tốt nhất, khơng gặp cố, trục trặc q trình hoạt động Bộ phận kế tốn: Phịng Tài Chính Kế Tốn chịu trách nhiệm tốn, nhận hàng tốn lương, thu hồi cơng nợ, báo cáo tài chính, kiểm tốn, lên ngân sách, quản lí hệ thống thơng tin, mua hàng Đứng đầu phịng kế tốn Kế Tốn Trưởng Bộ phận hành – Nhân sự: phần có trách nhiệm hỗ trợ nguồn nhân lực khác bao gồm: tuyển dụng, chăm sóc nhân sự, giám sát việc thực tư vấn nhân viên, quản lí việc chấm cơng, lưu trữ văn thư Bộ phận an ninh: Đảm bảo an toàn an ninh cho khách nhân viên, bảo vệ tài sản khách/khách sạn trách nhiêm phận an ninh Bộ phận kinh doanh tiếp thị: Trưởng phòng kinh doanh tiếp thị chịu trách nhiệm mang lại số kinh doanh theo dự kiến ngân sách nhiều phương pháp khác Bộ phận kỹ thuật: Chức phận kỹ thuật quản lý, giám sát hệ thống kỹ thuật thiết bị khách sạn đảm bảo vận hành tốt, không gặp cố, trục trặc trình hoạt động; theo dõi, bảo trì thường xuyên thiết bị khách sạn; sửa chữa công cụ, thiết bị có yêu cầu phận khác; thực cơng việc trang trí sân khấu, chuẩn bị âm cho hội trường khách sạn có hội nghị, hội thảo có yêu cầu Bộ phận IT: Hỗ trợ công việc liên quan đến thiết kế đồ họa, thiết kế website, mạng nội bộ, domain, hosting, quản lý website nội bộ, email, vấn đề liên quan đến kỹ thuật Hỗ trợ phòng ban khác vấn đề kỹ thuật chuyên môn 1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ khách sạn Lamuno 1.3.1 Dịch vụ lưu trú : Lamuno Hotel gồm 28 phịng xây dựng địa điểm có tầm nhìn hướng biển Mỹ Khê vơ giá trị với tông màu trang nhã, thiết kế tinh tế Nhiều tiện ích đầy đủ phịng phịng tắm rộng rãi, ghế sofa đơn thư giãn, bàn làm việc, giường ngủ êm ái, ti-vi hình phẳng LCD, mini-bar, truy cập internet tốc độ cao Các phòng khách sạn đạt tiêu chuẩn chất lượng ln đảm bảo thiết bị ln tình 33 - Cách xử lý: + Chào đón khách, trường hợp phịng khách đặt chưa Housekeeping vệ sinh xong thơng báo cho khách biết phịng chưa sẵn sàng phục vụ khách đến sớm + Giới thiệu cho khách dịch vụ tạm thời khách sạn để khách sử dụng thời gian đợi phòng + Nếu khách không đồng ý, mời khách ngồi nghỉ sảnh chờ, phịng chờ quầy bar thơng báo cho khách phòng sẵn sàng phục vụ + Trường hợp phịng sẵn sàng làm thủ tục nhận phịng cho khách lên phịng khách sạn khơng tính thêm phí nhận phịng sớm khách sạn cịn nhiều phòng trống 2.3.3 Mối quan hệ phận lễ tân với phận khác  Với phận buồng phòng: - Để hoạt động kinh doanh lưu trú đạt hiệu cao, hai phận lễ tân buồng phịng ln cần phải phối hợp chặt chẽ để chuẩn bị buồng phục vụ khách hàng xử lý yêu cầu, phản hồi dịch vụ lưu trú khách sạn - Mỗi ngày nhân viên lễ tân thơng báo cho phận buồng tình hình phòng khách chuẩn bị đến phòng khách chuẩn bị để chủ động việc phân chia thứ tự ưu tiên làm phòng.( Làm wooksheet) - Nhân viên lễ tân liên hệ lại với phận buồng phòng để xử lý tình sau tiếp nhận yêu cầu hay phản hồi liên quan đến hoạt động “buồng phịng” khách hàng.( ví dụ: khách đề nghị dọn phịng,…) - Bộ phận buồng thơng báo cho lễ tân biết tình trạng phịng khách để kịp thời xử lý vấn đề phát sinh phân buồng hợp lý cho khách - Khi khách làm thủ tục check-out, nhân viên buồng chịu trách nhiệm kiểm tra mini bar, tình trạng phịng báo lại cho lễ tân – chuyển giao hóa đơn/ biên nhận dịch vụ: giặt là… để tính tổng chi phí toán cho khách 34  Với phận F&B Bếp: - Khi khách cần đặt bàn ăn nhà hàng khách sạn hay muốn sử dụng dịch vụ ăn phòng, lễ tân tiếp nhận yêu cầu thông báo cho phận F&B booh phận Bếp thực - Ở chiều ngược lại, phận F&B phận Bếp chuyển giao hóa đơn, chứng từ, phiếu ký nợ khoản tiền thu từ khách cho lễ tân, phục vụ yêu cầu cập nhật hồ sơ toán cho khách  Với phận kỹ thuật : - Khi nhận thông tin hư hỏng trang thiết bị phịng khách – tình trạng mạng Wifi, nhân viên lễ tân thông báo cho phận kỹ thuật bảo dưỡng (điện – nước – điện lạnh – mạng Internet…) thực việc sửa chữa kịp thời - Sau kiểm tra tình hình thực tế, phận kỹ thuật bảo dưỡng thông báo lại cho nhân viên lễ tân biết mức độ hư hỏng, thời gian khắc phục để thông tin lại cho khách biết cần thiết phải chuyển phòng cho khách  Với phận an ninh: - Mối quan hệ nhân viên lễ tân với phận an ninh khách sạn nhằm đảm bảo cơng tác an ninh an tồn khách sạn Là phận thường xuyên tiếp xúc với khách, nhân viên lễ tân hỗ trợ nhân viên an ninh quan sát dòng khách vào khách sạn - Khi khách bị đồ khách sạn, phát khách có hành vi vi phạm pháp luật hay có vấn đề xảy liên quan đến tính mạng khách – từ thơng tin ghi nhận được, lễ tân nhanh chóng báo lại để phận an ninh xử lý theo tiêu chuẩn nghiệp vụ đơn vị lưu trú  Với phận nhân sự: - Nhân phận chịu trách nhiệm thực công tác tuyển dụng, đào tạo hành khách sạn Trong hoạt động đào tạo tuyển dụng đơn vị, nhân viên 35 lễ tân tham gia khóa đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ nghiệp vụ phận nhân tổ chức  Với phận kế toán: - Sau khách làm thủ tục Check-out, nhân viên lễ tân thực việc chuyển tồn hóa đơn dịch vụ - hồ sơ toán khách cho phận kế toán tiến hành hạch toán doanh thu - quản lý công nợ làm báo cáo tài tình hình kinh doanh khách sạn 2.4 Nhận xét chung quy trình đăng ký khách sạn phận Lễ tân khách sạn Lamuno 2.4.1 Ưu điểm : - Có thể thấy quy trình check-in khách sạn Lamuno đưa ngắn gọn so với quy trình check-in tiêu chuẩn bảo đảm chất lượng dịch vụ - Đội ngũ nhân viên chun nghiệp, ln động, nhiệt tình Ln vui vẻ tươi cười với khách - Các anh chị phận lễ tân có khả giao tiếp thành thạo tiếng Anh nên việc phục vụ khách xác, nhanh chóng hiệu quả, nhiều khách hàng hài lòng - Nhân viên khách sạn nhận nhiều đánh giá hài lòng thái độ phong thái giao tiếp phục vụ khách hàng : “Nhân viên lễ tân dọn phịng tuyệt vời , vui vẻ ,nhiệt tình , hịa nhã sẽ.”, “ Nhân viên thân thiện, nhiệt tình, very good !”,… 36 - Thiết bị cơng nghệ đại góp phần làm cho công tác chuẩn bị thực đăng ký phịng cho khách diễn nhanh chóng tiết kiệm thời gian cho khách, đồng thời hạn chế xảy sai sót q trình thực - Khi khách đến đặt phòng, nhân viên lễ tân linh hoạt việc đưa mức giá khác nhau, phù hợp với yêu cầu khách Có phối hợp chặt chẽ với phận khách - Khi bán phòng qua điện thoại cho khách, nhân viên lễ tân biểu thái độ chân thành, gần gũi, phong cách lịch thiệp, có chun mơn giao tiếp tốt, giọng nói rõ ràng, nhẹ nhàng, ứng xử nhanh, giải đáp ngắn gọn - Khách sạn tiêu chuẩn sao, trang thiết bị đại với hệ thống sở vật chất chất lượng cao, máy móc dùng phận lễ tân đầy đủ 2.4.2 Hạn chế Khách sạn Lamuno nhận nhiều ưa thích khách hàng Tuy nhiên, khách sạn số hạn chế cần phải khắc phục để đảm bảo trình phục vụ khách hàng diễn thuận lợi - Không gian tiền sảnh khách sạn khơng q lớn nên gặp khó khăn q trình Check-in, Check-out khách đồn - Trên mặt quầy có danh thiếp khách sạn mà khơng thấy có tập giới thiệu khách sạn dịch vụ khác khách sạn -Thời gian làm thủ tục Check-in khách cần thao tác nhanh chóng nữa,cần có phối hợp nhịp nhàng ăn ý phận liên quan để đáp ứng yêu cầu ngày cao khách 37 - Đội ngũ nhân lực cịn thiếu mùa cao điểm tới khách đông Khách sạn cần tuyển dụng thêm nhằm đảm bảo nguồn nhân lực để đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng - Nguồn lao động trẻ nên kinh nghiệm xử lý tình chưa nhanh nhẹn sn sẻ - Vẫn số nhân viên biết ngoại ngữ, điều gây nhiều khó khăn vấn đề giao tiếp với khách khách đến với khách sạn thuộc nhiều quốc gia khách - Việc giải vấn đề phàn nàn khách nhiều cịn chưa thoả đáng Đơi nhân viên chưa có tính chủ động việc giải yêu cầu khách phụ thuộc vào việc xin ý kiến cấp 38 CHƯƠNG : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN LAMUNO 3.1 Mục tiêu định hướng khách sạn Lamuno Trong kinh doanh, việc hoạch định chiến lược phương hướng phát triển có ý nghĩa đặc biệt quan trọng với doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói riêng Đó kim nam cho hoạt động doanh nghiệp Trong mùa dịch Covid19 việc đưa chiến lược sáng suốt đột phá giúp cho doanh nghiệp có bước hướng vượt trội so với đối thủ cạnh tranh, khách sạn Lamuno không ngoại lệ Tuy nhiên chiến lược phải phù hợp với điều kiện thực tế khách sạn đem lại hiệu cao Và sở để đưa đề xuất giải pháp hiệu hợp lí cho khách sạn Dưới phương hướng mục tiêu khách sạn Lamuno thời gian tới:  Đối với khách sạn : Trong vòng – năm tới khách sạn phấn đấu trở thành khách sạn đạt chuẩn - thành phố Đà Nẵng Đạt doanh thu lợi nhuận vượt mức đặt Trở thành nơi lưu trú nghỉ dưỡng tuyệt vời khách hàng Cần bổ sung đội ngũ nhân lực nhằm đảm bảo đầy đủ nguồn lực cho mùa cao điểm tới - để đáp ứng kịp thời nhu cầu khách Thực khảo sát nhằm nghiên cứu rõ nhu cầu, đặc điểm đối tượng khách hàng - để đưa sản phẩm, dịch vụ có chất lượng phù hợp Tăng cường hợp tác giữ vững liên kết với công ty du lịch, khách sạn khác để - tạo nguồn khách ổn định Chú trọng nâng cao hai mảng kinh doanh khách sạn kinh doanh lưu trú - kinh doanh nhà hàng Đa dạng thêm sản phẩm dịch vụ bổ sung : dịch vụ Spa & Nail, phòng Gym, cửa hàng lưu niệm, …Cùng với việc tăng số lượng sản phẩm chất lượng sản phẩm phải tăng lên 39 - Đặt số tiêu cho phận phấn đấu khoảng thời gian định có chế độ đãi ngộ, khen thưởng phận đạt tiêu đề  Đối với nhân viên : Vì kinh doanh khách sạn, nhân tố người đóng vai trị quan trọng việc cung cấp dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận khách hàng trình tiêu dung dịch vụ họ đầu tư vào người, để nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách sạn : - Có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng chế độ đãi ngộ khen thưởng hợp lý người lao động Chú trọng vào việc tuyển dụng nhân viên có trình độ khả phù hợp với - công việc Tạo nhiều hội để nhân viên phận hiểu công việc phận khác để phối hợp với chặt chẽ thơng cảm, giúp đỡ hồn thành tốt cơng việc cấp - giao tạo chất lượng dịch vụ tốt Tổ chức thêm hoạt động teambuilding hay bữa tiệc nhân viên để gắn kết, tạo điều kiện cho mối quan hệ nhân viên phận với hay nhân viên với cấp trở nên gần gũi để dễ dàng thấu hiểu giúp đỡ công việc để hồn thành tốt 3.2 Giải pháp nhằm hồn thiện quy trình đăng ký khách sạn phận Lễ tân khách sạn Lamuno 3.2.1 Hồn thiện quy trình đăng ký khách sạn phận Lễ tân Nhìn trình đăng ký khách sạn phận Lễ tân khách sạn Lamuno tương đối đầy đủ hoàn thiện, nhiên với nhu cầu ngày tăng khách hàng nhân viên lễ tân cần phải thực quy trình chuyên nghiệp hiệu để đạt kết tốt - Trước khách đến, nhân viên lễ tân nên kiểm tra booking kỹ để tránh việc thiếu sót khiến khách chờ đợi 40 - Để chu đáo việc đón tiếp khách, nhân viên lễ tân cần dự trù số lượng khách đến ngày Nhanh chóng liên hệ với phận F&B để chuẩn bị đầy đủ nước - Welcome khăn lạnh để khách đến với khách sạn phục vụ tốt Nhân viên lễ tân giới thiệu thông tin dịch vụ khách sạn nên giải thích rõ ràng cho khách dịch vụ khác khách sạn Tránh tình trạng nói nhanh khiến khách lầm tưởng dịch vụ khách sạn chưa với số tiền khách - bỏ Đối với khách đặt phịng trước có sử dụng dịch vụ đứa đón sân bay nhân viên lễ tân cần liên hệ với nhân viên lái xe (nắm rõ khách đến khách sạn, họ tên khách để chào hỏi tên riêng khách để gây ấn tượng tốt cho lần đầu gặp mặt, chuẩn bị giấy tờ nhập - thông tin để rút ngắn thời gian check-in cho khách) Giao chìa khóa cho khách hướng dẫn cách sử dụng chìa khóa, lễ tân cần thông báo cho - khách biết quy định khách sạn khách làm chìa khóa phịng Khi nhận yêu cầu dịch vụ báo thức nhân viên lễ tân phải ghi chép cách xác - đầy đủ thời gian báo thức, số phịng, hình thức báo thức Nhân viên lễ tân chủ động giới thiệu cho khách địa điểm tham quan, vui chơi, ăn đặc sản địa phương, kiện hay lễ hội diễn thời điểm 3.2.2 Hồn thiện đội ngũ nhân viên Lễ tân Ngày nay, với phát triển du lịch, nhiều du khách phương Tây lựa chọn Việt Nam làm điểm đến Phần lớn sử dụng tiếng Anh, số khách Hàn Quốc Trung Quốc giao tiếp tiếng mẹ đẻ, nhân viên khách sạn Lamuno phải sử dụng tiếng Anh để giao tiếp Để hoạt động ngành khách sạn, nhân viên cần phải không ngừng học hỏi nâng cao trình độ tiếng Anh Khuyến khích nhân viên tham gia khóa học bổ sung để nâng cao trình độ ngoại ngữ học thêm ngoại ngữ khác như: +Mở lớp học ngoại ngữ khách sạn tiếng Anh, Hàn, Trung,… Khách sạn mời chuyên gia ngoại ngữ giảng dạy thêm thuật ngữ khách sạn giúp dễ dàng trình giao tiếp với khách hàng + Khuyến khích nhân viên bổ sung ngoại ngữ cho thông qua buổi sinh hoạt tập thể 41 + Cần có sách khen thưởng tăng lương cho nhân viên họ chủ động việc nâng cao tay nghề, đặc biệt ngoại ngữ Phát triển tư cách đạo đức, đặc biệt cách ứng xử với khách hàng: + Bộ phận lễ tân nơi tiếp xúc với khách nhiều nhất, thắc mắc yêu cầu khách hướng tới phận lễ tân Đối tượng mục tiêu đa dạng phong phú Vì vậy, để làm hài lòng tất vị khách đến với khách sạn, nhân viên lễ tân cần phải khéo léo với khách phải có kiến thức để nắm bắt tâm lý loại khách, phải quan tâm đến nhu cầu khách : + Ln tỏ bình tĩnh, tự tin tình + Cần linh hoạt động + Tìm giải pháp hợp lý để giải tình kịp thời nhanh chóng + Ln khách thái độ tích cực, nhiệt tình vui vẻ 3.2.3 Giải pháp sở vật chất kỹ thuật Nhìn chung, sở vật chất kỹ thuật khách sạn Lamuno tương đối tốt đảm bảo Nhưng bên cạnh có số trang thiết bị xuống cấp trình sử dụng không đủ đảm bảo chất lượng phục vụ : máy tính, máy fax, hệ thống điều hịa khách sạn, Để phục vụ khách hàng tốt hơn, khách sạn Lamuno cần hoàn thiện số nhiệm vụ sau : -Nâng cấp số thiết bị xuống cấp phận lễ tân để nâng cao chất lượng phục vụ Cấu hình hệ thống máy tính sử dụng cũ nên tốc độ thao tác máy không nhanh Máy fax thường xuyên bị kẹt giấy nên việc gửi nhận fax bị chậm Hệ thống điều hòa khách sạn sử dụng nhiều năm nên bị rò rỉ -Khách sạn nên đầu tư hệ thống đàm phận liên lạc qua điện thoại cá nhân làm việc nhiều hạn chế Trên số giải pháp giúp hoàn thiện nâng cao quy trình đăng ký khách khách sạn Lamuno Nếu ban lãnh đạo khách sạn nhanh chóng khắc phục tồn 42 điều thuận lợi để nhân viên lễ tân hoàn thành tốt nhiệm vụ, nâng cao hiệu cơng việc, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chung khách sạn mang lại hài lòng tối đa cho khách hàng 43 KẾT LUẬN Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh trội ngành du lịch Ngày với nhiều hệ thống kinh doanh khách sạn cạnh tranh khốc liệt địa bàn thành phố Đà Nẵng Những cạnh tranh ngày gay gắt tiến khơng ngừng xã hội nguyên chủ yếu nhu cầu người tiêu dùng ngày tăng nên họ khắt khe việc lựa chọn dịch vụ Để tồn đứng vững, khách sạn Lamuno cần phải tận dụng tối đa lợi khắc phục tồn để nâng cao chất lượng dịch vụ Trong kinh doanh khách sạn, điều quan trọng tìm phương hướng nâng cao hiệu kinh doanh Khoảng thời gian thực tập khách sạn Lamuno khơng q dài đủ để em giúp em hiểu việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao quy trình vấn đề quan trọng kinh doanh khách sạn Bên cạnh số thành tựu đạt khách sạn Lamuno cần tận dụng tối đa lợi khắc phục tồn để nâng cao chất lượng dịch vụ Bằng kiến thức học trường với hướng dẫn tận tình giảng viên hướng dẫn tồn thể lãnh đạo, nhân viên khách sạn giúp em đưa phương hướng giải pháp hoàn thiện quy trình đăng ký khách nhằm nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Một lần em xin chân thành cảm ơn Giảng viên hướng dẫn Trần Thị Tú Nhi ban lãnh đạo, nhân viên khách sạn Lamuno giúp đỡ tạo điều kiện cho em hoàn thành báo cáo này! TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu sách [1] GS.TS Nguyễn Văn Đính, ThS Hồng Thị Lan Hương (2007), Giáo trình cơng nghệ phục vụ khách sạn - nhà hàng, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội [2] TS Nguyễn Văn Mạnh, ThS Hồng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội [3] Tổng cục du lịch Việt Nam, Hội Đồng cấp chứng Nghiệp vụ Du lịch Việt Nam (2007), Tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam - Nghiệp vụ Lễ tân Tài liệu Internet [4] Chức nhiệm vụ phận khách sạn lấy từ ngày 27/03/2022 từ https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/chuc-nang-nhiem-vi-cua-cac-bo-phantrong-khach-san [5] Chức nhiệm vụ phận FO lấy từ ngày 27/03/2022 từ https://123docz.net/document/5114041-chuc-nang-va-nhiem-vu-cua-bo-phan-fo.htm [6].Quy trình tiếp đón Check-in phịng cho khách lấy từ ngày 10/4/2022 từ https://newwaypms.com/le-tan-khach-san-quy-trinh-tiep-don-va-check-in-phong-chokhach-131-131.html ... Hồn thiện quy trình đăng ký khách sạn phận Lễ tân Nhìn trình đăng ký khách sạn phận Lễ tân khách sạn Lamuno tương đối đầy đủ hoàn thiện, nhiên với nhu cầu ngày tăng khách hàng nhân viên lễ tân. .. ký khách sạn phận lễ tân khách sạn Lamuno Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình đăng ký khách sạn phận Lễ tân khách sạn Lamuno CHƯƠNG : GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN LAMUNO 1.1... ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN LAMUNO 2.1 Giới thiệu phận Lễ tân khách sạn Lamuno 2.1.1 Sơ đồ cấu tổ chức phận tiền sảnh Trưởng phận lễ tân Nhân viên giám sát Nhân viên lễ tân