HOÀN THIỆN QUY TRÌNH dọn PHÒNG KHÁCH CHECK – OUT tại KHÁCH sạn CAP SAINT JACQUERS

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA DU LỊCH SINH VIÊN THỰC HIỆN : TRẦN NGHĨA TÂM LỚP : CLC – 18DKS02 MSSV: 1821004595 BẬC: ĐẠI HỌC BÁO CÁO THỰC TẬP CUỐI KHOÁ ĐỢT NĂM 2021 ĐỀ TÀI: HỒN THIỆN QUY TRÌNH DỌN PHỊNG KHÁCH CHECK – OUT TẠI KHÁCH SẠN CAP SAINT JACQUERS CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN : Th.S NGUYỄN THẠNH VƯỢNG TP.HCM, Tháng 12 năm 2021 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA DU LỊCH SINH VIÊN THỰC HIỆN : TRẦN NGHĨA TÂM BÁO CÁO THỰC TẬP CUỐI KHOÁ ĐỢT NĂM 2021 ĐỀ TÀI: HỒN THIỆN QUY TRÌNH DỌN PHỊNG KHÁCH CHECK – OUT TẠI KHÁCH SẠN CAP SAINT JACQUERS CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN : Th.S NGUYỄN THẠNH VƯỢNG TP.HCM, Tháng 12 năm 2021 LỜI CẢM ƠN Em xin cảm ơn Ban Giám Hiệu trường Đại Học Tài – Marketing khách sạn CSJ Tower tạo điều kiện thuận lợi cho em hồn thành cơng tác thực hành nghề nghiệp lần Em xin gửi lời cảm ơn đến Tiến sĩ Nguyễn Thạnh Vượng tận tình hướng dẫn góp ý cho báo cáo thực tập lần em Em xin gửi lời cảm ơn đến anh chị quản lý nhân viên Bộ phận Food and Beverage, Front Office, Housekeeping phòng ban khác CSJ Tower tận tình giúp đỡ em suốt trình thực tập Cảm ơn anh chị nhiệt tình dẫn em từ lý thuyết sang thực tiễn có khác biệt nhiều kiến thức bổ ích khác, kinh nghiệm chuyên ngành mà em theo đuổi Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn đến bạn bè lớp đồng hành em suốt thời gian thực tập đóng góp ý kiến cho báo cáo lần em Bài Báo cáo thực hành nghề nghiệp với đề tài Hồn thiện quy trình phục vụ ăn uống phòng khu phức hợp CSJ Tower làm khoảng thời gian ngắn lần đầu vào thực tế để làm báo cáo khơng thể khơng thiếu sai xót, em mong nhận ý kiến đóng góp quý báu thầy để hồn thiện tốt Trân trọng cảm ơn! LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan nội dung dùng bào tiểu luận trích dẫn rõ ràng tên tác giả, tên cơng trình, thời gian địa điểm cơng bố Những chép không hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo, chúng em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan TP Hồ Chí Minh, ngày 18 tháng 12 năm 2021 Sinh viên thực Trần Nghĩa Tâm NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN NHẬN XÉT THANG ĐÁNH GIÁ Tiêu chí Nội dung đánh giá Điểm: 100 Chuyên cần Quá trình (40%) Thái độ Năng lực Nội dung Điểm báo cáo (60%) Bố cục Hình thức TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2021 Giảng viên hướng dẫn (Ký, ghi rõ họ tên) MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN MỤC LỤC DANH MỤC .6 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH DỌN PHÒNG KHÁCH CHECK – OUT 10 1.1 Khái niệm khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn 10 1.1.1 Khái niệm khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn 10 1.1.2 Phân loại khách sạn 11 1.1.3 Đặc điểm cua hoạt động kinh doanh khách sạn .13 1.2 Tổng quan phòng khách sạn 16 1.2.1 Khái niệm phòng khách sạn 16 1.2.2 Các loại hạng phòng khách sạn 16 1.3 Tổng quan phận Housekeeping khách sạn 18 1.3.1 Khái niệm Housekeeping 18 1.3.2 Chức nhiệm vụ phận Housekeeping .18 1.3.3 Cơ cấu tổ chức chức danh phận Housekeeping 19 1.3.4 Vai trò phận Housekeeping 21 1.4 Tổng quan quy trình dọn phòng khách check – out khách sạn .27 1.4.1 Khái niệm check – out .27 1.4.2 Quy trình dọn phịng khách check – out (VTOS) 27 TỔNG KẾT CHƯƠNG 32 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỌN PHÒNG CHECK – OUT TẠI KHÁCH SẠN CAP SAINT JACQUES 33 2.1 Tổng quan khách sạn Cap Saint Jacques .33 2.1.1 Giới thiệu chung .33 2.1.2 Bảng cấu tổ chức khách sạn Cap Saint Jacques .38 2.2 Tổng quan phận Housekeeping khách sạn Cap Saint Jacques 45 2.2.1 Cơ cấu tổ chức phận Housekeeping 45 2.2.2 Mối quan hệ Housekeeping với phận khác 47 2.3 Thực trạng dọn phòng khách check – out khách sạn Cap Saint Jacques 49 2.3.1 Kiểm tra phòng 49 2.3.2 Dọn nhà vệ sinh 49 2.3.3 Dọn phòng 51 2.3.4 Checklist 53 2.3.5 Quy trình Lost and Found khách sạn Cap Saint Jacquers 54 2.4 Đánh giá quy trình dọn phịng khách check – out khách sạn Cap Saint Jacques .55 2.4.1 Điểm mạnh .55 2.4.2 Hạn chế 56 TỔNG KẾT CHƯƠNG 59 CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN QUY TRÌNH DỌN PHỊNG KHÁCH CHECK – OUT TẠI KHÁCH SẠN CAP SAINT JACQUERS .60 3.1 Định hướng mục tiêu khách sạn 60 3.1.1 Định hướng khách sạn tương lai 60 3.1.2 Mục tiêu khách sạn đề năm tới 61 3.2 Giải pháp hồn thiện quy trình dọn phòng khách check – out 64 3.2.1 Về quy trình 64 3.2.2 Về đội ngũ nhân viên .66 3.2.3 Về sở vật chất kỹ thuật 69 3.3 Kiến nghị .70 TỔNG KẾT CHƯƠNG 71 KẾT LUẬN 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO .73 DANH MỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIÊU STT 2 Nội dung Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chúc phận buồng phòng Sơ đồ 2.4 Sơ đồ tổ chức CTCP Du lịch Thương mại DIC Bảng 2.5 Các loại phòng giá khách sạn Cap Saint Jacquers Sơ đồ 2.6 Cơ cấu tổ chức phận Housekeeping khách sạn Cap Trang 20 37 44 45 Saint Jacquers DANH MỤC HÌNH ẢNH STT Nội dung Hình 2.1 Định vị khách sạn Cap Saint Jacques Google Map Trang Hình 2.2 Hình ảnh khách sạn Cap Saint Jacques 33 34 Hình 2.3 Logo CTCP Thương mại Đầu tư DIC 34 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Du lịch Việt Nam được Nhà nước Việt Nam xem ngành kinh tế mũi nhọn cho đất nước Việt Nam có tiềm du lịch đa dạng phong phú Năm 2019, ngành Du lịch Việt Nam lập kỳ tích lần đón 18 triệu lượt khách quốc tế, tăng 16,2% so với năm 2018 Giai đoạn từ 2015-2019, lượng khách quốc tế đến Việt Nam tăng 2,3 lần từ 7,9 triệu lượt lên 18 triệu lượt, tốc độ tăng trưởng bình quân đạt 22,7% năm Việt Nam liên tục nằm nhóm quốc gia có tốc độ tăng trưởng khách du lịch nhanh giới Ban chấp hành Trung ương Đảng nhấn mạnh “Du lịch ngành kinh tế quan trọng chiến lược phát triển kinh tế - xã hội, bước đưa đất nước trở thành trung tâm thương mại, du lịch có tầm cỡ khu vực” Tuy thời điểm nay, ảnh hưởng lớn từ đại dịch CoVID – 19, phát triển ngành Du lịch có dấu hiệu khựng lại, nhìn thấy tiềm bùng nổ Du lịch sau dịch kiểm sốt nhu cầu đi, trải nghiệm, vui chơi khám phá người vô tận Đi du lịch đồng nghĩa với việc cần có nơi trú ẩn tạm thời địa phương đó, ln đồng hành với phát triển Du lịch, ngành Dịch vụ Lưu trú đóng vai trị vơ quan trọng việc thu hút du khách đến với địa phương Và sản phẩm kinh doanh chủ yếu khách sạn là kinh doanh buồng phịng, việc trì nâng cao chất lượng phục vụ buồng yếu tố giữ chân khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến thành công kinh doanh tăng khả cạnh tranh so với đối thủ khác Bộ phận buồng phịng coi Trái tim khách sạn Hiểu tầm quan dịch vụ buồng phịng, tơi định chọn đề tài nghiên cứu: “HỒN THIỆN QUY TRÌNH DỌN PHỊNG KHÁCH CHECK – OUT TẠI KHÁCH SẠN CAP SAINT JACQUES VŨNG TÀU” làm đề tài báo cáo thực tập với mong muốn đề tài giúp ích cho khách sạn Cap Saint Jacques khách sạn khác gặp phải vấn đề tương tự, với mong ước lớn góp phần cơng sức dù bé nhỏ vào phát triển Du lịch nước nhà CHƯƠNG 3: HỒN THIỆN QUY TRÌNH DỌN PHỊNG KHÁCH CHECK – OUT TẠI KHÁCH SẠN CAP SAINT JACQUERS 3.1 Định hướng mục tiêu khách sạn 3.1.1 Định hướng khách sạn tương lai Khách sạn Cap Saint Jacquers cvới mong muốn đem đến cho du khách thiên đường nghỉ dưỡng sang trọng bên bờ biển thành phố Vũng Tàu theo tiêu chuẩn sống “Seafront Living” Với sứ mệnh này, khách sạn hứa hẹn sẽ: - Mang đến cho du khách nơi mà họ hịa vào màu xanh thiên nhiên, sống, trải nghiệm tái tạo thân sau khoảng thời gian bận rộn với sống công việc thường nhật - Mang đến cho cư dân nơi không gian sống đậm chất khu phức hợp thượng lưu miền biển Một sứ mệnh khác khu phức hợp CSJ Vũng Tàu mang đến hội đầu tư bền vững dựa tiềm phát triển kinh tế - du lịch thành phố Vũng Tàu kế hoạch phát triển mang tính chiến lược Với chủ trương tạo quần thể khách sạn – hộ du lịch đẳng cấp bậc cho Thành phố Vũng Tàu nói riêng tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu nói chung, DIC Corp xúc tiến làm việc với Tập đoàn quản lý khách sạn Marriott để đàm phán giao quản lý toàn khối khách sạn dịch vụ đảm bảo tiêu chuẩn quốc tế Dự án cách bãi tắm Thuỳ Vân 50m, xung quanh Trung tâm Hội nghị triển lãm quốc tế – Khách sạn Pullman Vũng Tàu, Intourco Resort, Bimexco Resort, sân Golf Paradise, siêu thị Lotte, Coopmart,… Định hướng thời gian tới, bán kính 1km quanh Khu phức hợp Cap Saint Jacques đầu tư Casino, Khu vui chơi giải trí quy mơ lớn tầm cỡ tương tự Disney Land Ơng Hồng Văn Tăng – Tổng Giám Đốc Tập đoàn DIC cho biết: “Mục tiêu đầu tư dự án khai thác triệt để quỹ đất có, đầu tư xây dựng cao ốc hộ nghỉ dưỡng cao cấp, khách sạn (Hoàn thiện nội thất), cung cấp 880 hộ (Bao gồm: 372 Khối C1 508 Khối C4) cho khách hàng 384 phòng 60 khách sạn đạt tiêu chuẩn (Bao gồm 288 phòng Khối C3 96 phòng Khối C4)” Ông Nguyễn Thiện Tuấn – Chủ tịch HĐQT Tập đoàn DIC cho biết: “Chủ đầu tư triển khai tính tốn sơ bộ, thẩm định tài hiệu đầu tư Kết cho thấy việc đầu tư Dự án – Giai đoạn đạt hiệu cao mặt kinh tế” Theo đó, tổng doanh thu (trước thuế) chuyển nhượng toàn dự án từ việc chuyển nhượng hộ du lịch, Khu Thương mại dịch vụ kinh doanh Khách sạn (dự kiến thời gian vận hành 10 năm) tiện ích kèm dự kiến đạt 10.497,43 tỷ đồng; Lợi nhuận trước thuế đạt 3.126,61 tỷ đồng, Lợi nhuận sau thuế 2.501,3 tỷ đồng; số NPV (Net present value) IRR (Internal Rate of Return) toàn dự án đạt 694,7 tỷ đồng 32,44%, thời gian thu hồi vốn dự kiến năm kể từ ngày khởi công Giai đoạn Bên cạnh việc gia tăng giá trị đầu tư đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, việc triển khai đầu tư xây dựng dự án Khu phức hợp CSJ góp phần phát triển kinh tế – xã hội, giải nhu cầu lao động đóng góp vào Ngân sách địa phương thông qua khoản thuế Với chiến lược đầu tư bản, tính tốn cẩn trọng từ chủ đầu tư Tập đoàn DIC, dự án Khu phức hợp Cap Saint Jaques thực hoá mục tiêu kiến tạo nên quần thể khách sạn – hộ du lịch đẳng cấp bậc TP Vũng Tàu Từ đó, góp phần nâng tầm trải nghiệm du khách, tăng sức hấp dẫn du lịch địa phương 3.1.2 Mục tiêu khách sạn đề năm tới Sáng ngày 28/11, Tập đồn DIC (HoSE: DIG) thức tổ chức Lễ động thổ dự án Khu phức hợp Cap Saint Jacques – Giai đoạn Với tổng mức đầu tư 3.577 tỷ đồng, dự án tâm huyết Tập đoàn DIC nhằm kiến tạo quần thể khách sạn – hộ du lịch đẳng cấp bậc thành phố biển Vũng Tàu Giai đoạn Dự án Khu phức hợp CSJ bao gồm Khối khách sạn cao 27 tầng Khối hỗn hợp hộ du lịch khách sạn cao 31 tầng nằm 01 Khối đế cao 04 tầng (có liên kết với Khối C1 hoàn thiện) Khi hoàn thành giai đoạn 2, dự án cung cấp thị trường 384 phòng khách sạn đạt tiêu chuẩn 508 hộ du lịch Thời gian hoàn thành toàn dự án vào Quý I/2025 61 Việc tháo dỡ khối khách sạn Cap Saint Jacques DIC Star hoàn tất Các hồ sơ pháp lý đến thời điểm hoàn thành Ngày 8/3/2021, UBND Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu ban hành Quyết định số 528/QĐ-UBND việc phê duyệt Quy hoạch 1/500 trục đường Thuỳ Vân, vị trí lơ đất dự án thuộc Quy hoạch Đồng thời, chủ đầu tư tích cực triển khai thủ tục pháp lý tiếp theo, trình thẩm định thiết kế điều chỉnh chủ trương đầu tư Với kinh nghiệm đầu tư phát triển nhiều dự án bất động sản quy mô lớn tiềm lực tài vững mạnh, doanh nghiệp thu xếp đủ nguồn vốn để triển khai dự án Ông Nguyễn Thiện Tuấn – Chủ tịch HĐQT Tập đoàn DIC cho biết: “Chủ đầu tư triển khai tính tốn sơ bộ, thẩm định tài hiệu đầu tư Kết cho thấy việc đầu tư Dự án – Giai đoạn đạt hiệu cao mặt kinh tế” Theo đó, tổng doanh thu (trước thuế) chuyển nhượng toàn dự án từ việc chuyển nhượng hộ du lịch, Khu Thương mại dịch vụ kinh doanh Khách sạn (dự kiến thời gian vận hành 10 năm) tiện ích kèm dự kiến đạt 10.497,43 tỷ đồng; Lợi nhuận trước thuế đạt 3.126,61 tỷ đồng, Lợi nhuận sau thuế 2.501,3 tỷ đồng; số NPV (Net present value) IRR (Internal Rate of Return) toàn dự án đạt 694,7 tỷ đồng 32,44%, thời gian thu hồi vốn dự kiến năm kể từ ngày khởi công Giai đoạn Với chiến lược đầu tư bản, tính tốn cẩn trọng từ chủ đầu tư Tập đoàn DIC, dự án Khu phức hợp Cap Saint Jaques thực hoá mục tiêu kiến tạo nên quần thể khách sạn – hộ du lịch đẳng cấp bậc TP Vũng Tàu Từ đó, góp phần nâng tầm trải nghiệm du khách, tăng sức hấp dẫn du lịch địa phương  Giai đoạn năm 2020 tới năm 2022 Tỷ lệ lấp đầy hai khách sạn giảm từ 65% 10 - 15% Doanh thu năm 2020 khách sạn giảm 56%, khoảng 1.033 tỷ đồng.do ảnh hưởng nặng nề từ dịch CoVID – 19  Quý quý năm 2022 Giả thuê không bị giảm mà giữ nguyên 139 USD/đêm 62 Tổng doanh thu tăng từ 5,7 triệu USD (2020) lên triệu USD (2022) đến từ nguồn thu nước  Năm 2023 Đây năm mà Tổ chức Du lịch giới Liên hợp quốc (UNWTO) Hội nghị Liên hợp quốc thương mại phát triển (UNCTAD) dự bảo ngành du lịch hồi phục trước, khách sạn đề mục tiêu: Tỷ lệ lấp đầy 61% Giá thuê trở 142 USD/đêm Tổng doanh thu 11 triệu USD  Năm 2024\ Trải qua năm phục hồi phát triển, Cap Saint Jacquers đặt mục tiêu năm 2024: Tỷ lệ lấp đầy 64% Giá thuê tăng nhẹ lên 143 USD/đêm Tổng doanh thu 14 triệu USD  Năm 2025 Đây năm kiến hoàn thành giai đoạn 2cura khu phức hợp Cap Saint Jacquers, vậy, dự đpán doanh thu khách sạn tăng trưởng Tỷ lệ lấp đầy 68,7% Giá thuê tăng 144 USD/đêm Tổng doanh thu 18 triệu USD 63 3.2 Giải pháp hoàn thiện quy trình dọn phịng khách check – out 3.2.1 Về quy trình Hầu hết nhân viên bỏ qua bước kéo rèm mở cửa sổ để giúp cho phịng thơng thống, thay vào đóng cửa phịng bật máy lạnh Cần đưa qui định việc sử dụng máy lạnh hay vật dụng khác phịng khách khơng cho phép ban quản lý Có hình thức xử phạt rõ ràng, cụ thể cho trường hợp, trừ vào lương xử dụng máy lạnh phòng khách với giá tiền loại phịng đó, phạt trừ lương trường hợp xả nước liên tục phòng tắm, không tắt thiết bị điện không cần thiết Khi hình thức xử lý đưa văn áp dụng nghiêm túc, nhân viên hạn chế việc vi phạm, đảm bảo khơng lãng phí tài nguyên khách sạn Kiểm tra đồ thất lạc, khách sạn chưa có mẫu biểu Lost and Found để nhân viên điền đầy đủ thông tin vào, khơng có túi riêng biệt đựng vật dụng, tài sản khách bỏ quên mà thường bỏ vô túi rác ghi tờ giấy ghi vào Khơng có mô tả rõ ràng thời gian, địa điểm, mô tả tài sản gây khó khăn q trình xử lý sau Nhân viên phát đồ vật khách bỏ quên, quên không báo cho giám sát khơng đưa kho buồng phịng vào cuối ca Dẫn đến tình trạng cập xót số đồ vật khách bỏ quên Trưởng phận nên đưa biểu mẫu Lost and Found, qui trình xử lý Lost and Found cụ thể cho nhân viên, cần thiết kế túi đựng Lost and Found riêng biệt tránh xử dụng bao rác để đựng đồ vật Ngoài nhân viên chưa nắm rõ qui trình Lost & Found cần tổ chức buổi hướng dẫn, đào tạo kỹ cho nhân viên qui trình Nhân viên buồng phát có vật dụng nhà hàng tách, đĩa, ly… thường đưa tủ làm phòng, nhân viên nhà hàng nhìn thấy mang lên nhà hàng, mà nhân viên buồng không trực tiếp báo lên cho nhà hàng Nhân viên buồng, nên gọi cho nhân viên nhà hàng trường hợp phát vật dụng nhà hàng, để đưa chúng kho nhà hàng, ly tách bẩn để lâu gây có mùi, khách khu vực hành lang thấy vệ sinh bừa bộn 64 Đa số phịng khách sạn phịng khơng hút thuốc nên không trang bị gạt tàn, nhiên khách sử dụng thuốc phòng, dụi thuốc vào ly, tách, làm cho ly tách có mùi thuốc lá, ga giường, mền đơi bị thủng tàn thuốc Bên cạnh đó, số phịng chưa có treo biển “NO SMOKING”, giám sát buồng cần rà soát lại bổ sung Liên hệ nhân viên lễ tân trường hợp phát khách hút thuốc phòng, để nhân viên lễ tân nhắc nhở khách, đưa hình thức xử lý bồi thường khách hút thuốc làm hỏng chăn, ga, gối, nệm khách sạn, đặc biệt phòng tránh trường hợp hỏa hoạn với mẫu thuốc khách sử dụng Vì vậy, cần có cam kết khơng sử dụng thuốc phịng khách vào nhận phịng khơng hút thuốc Kiểm tra đồ cần bảo dưỡng: nhân viên buồng cần ý kiểm tra, theo dõi thường xuyên trang thiết bị cần bảo dưỡng: Cửa vào, két sắt, ti vi, minibar, máy lạnh Kết hợp với kỹ thuật có sổ theo dõi trang thiết bị, thường xuyên vệ sinh, xả đông minibar, vệ sinh máy lạnh, ti vi Trong phịng có nhiều bụi hẻm, hóc, gầm giường mà nhân viên buồng chưa ý đến Đó khu vực khó làm vệ sinh cho sẽ, cần đề xuất đến ban quản lý trang bị thêm máy hút bụi để dễ dàng việc làm vệ sinh khu vực Các tường bị dính bẩn nhiều, thay giấy dán tường mới, sơn lại tường số phòng bị bong tróc Kết hợp với kỹ thuật vệ sinh khu vực mà nhân viên buồng khó thực hiện, bên ngồi cửa sổ, phía máy lạnh, phía ti vi Nhân viên không nên sử dụng trực tiếp chất tẩy rửa lên vật dụng buồng tắm, pha lỗng chất tẩy rửa trước xịt chúng lên chà khăn Sử dụng với liều lượng phù hợp, trưởng phận cần tổ chức buổi hướng dẫn cách dụng chất tẩy rửa đưa qui định liều lượng phép sử dụng, tránh làm hư hỏng đồ vật phòng sử dụng sai chất tẩy rửa Để đảm bảo sức khỏe, nhân viên nên sử dụng bao tay trình tiếp túc với chất tẩy rửa Nhân viên sau làm xong phòng, cần bật hết thiết bị điện, kiểm tra tivi, máy lạnh, két sắt, điện thoại, để chắn chúng hoạt động tốt 65 3.2.2 Về đội ngũ nhân viên Năng lực chuyên môn yếu tố tố cốt lỗi để nhân viên thực quy trình phục vụ cách hiệu nhất, đáp ứng tốt nhu cầu khách, từ thể chuyên nghiệp đội ngũ nhân bàn Sự sâu sắc lịch giao tiếp với khách, tạo khơng khí làm việc thoải mái, vui vẻ, hòa đồng cho nhân viên Thường xuyên cử nhân viên tham gia đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ, học hỏi kinh nghiệm nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên để có dịch vụ ngày tốt Đội ngũ cán công nhân viên lành nghề, có phẩm chất đạo đức, kỹ giao tiếp ứng xử, lễ phép chuyên nghiệp, yêu nghề công việc Đào tạo nghiệp vụ kỹ quản lý đội ngũ quản lý Người quản lý đóng vai trị quan trọng nhà hàng- khách sạn, đảm bảo tiến độ công việc diễn suôn sẻ làm hài lịng thực khách.Do nhiệm vụ bồi dưỡng nghiệp vụ cho quản lý nhà hàng quan trọng cần thiết để đảm bảo họ nắm vững kiến thức, kỹ quản trị, kiểm tra, giám sát nhân viên cách tốt nhất, đảm bảo quy trình phục vụ diễn thành cơng tốt đẹp Ban giám đốc khách sạn cần tạo điều kiện cho giám sát để họ tham gia lớp tập huấn nghiệp vụ quản lý để họ phát huy hết lực kiểm tra, giám sát tiếp cận vị trí cao cách dễ dàng tương lai Tổ chức khóa đào tạo nghiệp vụ để họ có kiến thức kỹ tổ chức, quản lý đội ngũ, nhằm tích lũy kinh nghiệm phục vụ, thúc đẩy nhân viên làm việc cách hiệu Ban giám đốc phận nhân cần thường xuyên kiểm tra trình độ tiếng Anh nhân viên, quản lý, giám sát, mặt khách sạn, họ thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Họ nói thành thạo ngoại ngữ giúp nhà hàng chứng tỏ đẳng cấp, thể chuyên nghiệp làm hài lòng thực khách 66 Để làm tốt công tác xây dựng chuyên môn nghiệp vụ đội ngũ nhân F&B khách sạn CSJ Vũng Tàu cần phải đưa mục tiêu, yêu cầu cụ thể rõ ràng kiến thức chuyên mơn, kỹ giao tiếp, giải tình huống, kỹ phục vụ, ngoại ngữ, đội ngũ phục vụ ăn uống phòng khách sạn Ban giám đốc cần thông báo rõ ràng yêu cầu buổi tuyển dụng nhân cho ứng viên biết họ cần phải chuẩn bị gì, công việc họ phải làm phận F&B bao gồm BGĐ khách sạn cần thơng báo, phổ biến rộng rãi cho tồn thể nhân viên F&B biết, cần tóm tắt bảng yêu cầu chuyên môn nghiệp vụ để phục vụ cho công tác tuyển dụng nhân Khi Ban giám đốc xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chuyên môn nghiệp vụ rõ lựa chọn nhân viên giỏi, phù hợp với yêu cầu mà BGĐ đặt huấn luyện họ đáp ứng yêu cầu nhân viên nhà hàng cứ theo mà làm việc theo nguyên tắc mà phận F&B khach sạn đưa Bảng u cầu chun mơn nghiệp vụ ngồi cịn phải có u cầu trình độ học vấn, kinh nghiệp, ngoại hình, cần có nhân viên phục vụ Nâng cao chuyên môn nghiệp vụ đội ngũ nhân viên phục vụ: Kỹ phục vụ quan trọng thể chun nghiệp nhân viên định chất lượng phục vụ ăn uống phịng khách sạn, góp phần đem lại hài lòng lớn khách hàng, nhân viên phục vụ nhanh, gọn gàng, sẽ, ân cần, chu đáo khiến khách hàng vui vẻ quay trở lại khách sạn để đặt dịch vụ Room Service sau Kỹ phục vụ cách thức nhân viên bày trí khay xe trolley thực kỹ phục vụ khách theo chuẩn mà khách sạn đề ra, để nâng cao kỹ phục vụ, BGĐ khách sạn cần để tiêu chí: Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm kỹ ngành dịch vụ Khi tan ca theo ca có thời gian, người quản lý cần thường xuyên tổ chức buổi đào tạo để dạy kỹ cho nhân viên hai ca, đồng thời giúp nhân viên học hỏi thêm thành thạo kỹ Giúp họ giải khó khăn gặp phải cơng việc, đồng thời giúp họ hồn thành công việc giao với thái độ thoải mái, tự tin 67 Tổ chức khóa đào tạo ngoại khóa nhằm nâng cao kỹ năng, ứng xử phục vụ tình Định kỳ hàng tháng tháng tăng cường họp kiểm tra công việc đánh giá khả nhân viên, từ đưa chấn chỉnh cho nhân viên tăng lương cho nhân viên xuất sắc Có lực tốt, xếp công việc hợp lý hơn, tạo điều kiện cho nhân viên phát triển toàn diện Phối hợp với trường nghiệp vụ, trung tâm đào tạo Saigontourist, Việt Giao, để tổ chức buổi tập huấn nâng cao kỹ phục vụ cho nhân viên tiếp thu mẻ, trọng thực hành, nội dung cần bám sát với điều kiện, tình hình thực nhà hàng để nhân viên áp dụng ngay, góp phần chun nghiệp hố đội ngũ phục vụ bàn Các quản lý cần thường xuyên đưa tình bất ngờ địi hỏi nhân viên phải có cách giải khéo léo, đồng thời hướng dẫn nhân viên cách xử lý tình cách nhanh đáp ứng nhu cầu khách hàng, góp phần đem lại hài lịng cho khách hàng Động viên, khuyến khích, tạo điều kiện cho nhân viên tham dự thi nghiệp vụ ngành, sở du lịch tổ chức để học hỏi, trau dồi kiến thức nghiệp vụ, từ nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên Huấn luyện cho nhân viên kỹ xử lý tình huống, giải vấn đề Đối với công việc làm dâu trăm họ nhà hàng có nhiều vấn đề xảy cần giải Kỹ xử lý tình huống, giải vấn đề cần ban giám đốc khách sạn trọng để làm hài lòng xách, thường xuyên tổ chức khoá học để nâng cao kỹ Mời chuyên viên tâm lý, quản lý, giám đốc nhân đến để chia tình xảy nhà hàng, đưa số cách giải để nhân viên dễ dàng áp dụng vào cơng việc Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên Ban giám đốc cần thường xuyên tổ chức buổi đánh giá, kiểm tra trình độ tất nhân viên nhà hàng hình thức trả lời vấn đáp, đưa tình để nhân viên trả lời Tiếng Anh Qua đánh giá trình độ 68 nhân viên, từ đưa biện pháp hồn thiện trình độ nhân viên thích hợp Đối với nhân viên có ngoại ngữ giỏi, cần khen thưởng, tăng lương, đề bạt lên vị trí cao hơn, nhờ mà họ có động lực để hỗ trợ, giúp đỡ nhân viên yếu Tạo điều kiện để nhân viên thường xuyên trao đổi, giao tiếp tiếng Anh, sử dụng dụng cụ, trang thiết bị tiếng Anh, khuyến khích nhân viên tham gia lớp học ngồi để nâng cao trình độ giao tiếp, tham gia thi chứng quốc tế TOEIC, TOEFL, IELTS, 3.2.3 Về sở vật chất kỹ thuật Qua 10 năm hoạt động, nên hầu hết sở vật chất khách sạn bị xuống cấp Ban quản lý cần có sách tu bổ làm sở vật chất, nhằm đồng hóa trang thiết bị đại tiện nghi Cần sơn lại lại tường, thay giấy dán tường, thay máy lạnh, ti vi, giường, nệm số phòng Cửa sổ số tầng cửa sổ cũ, chưa thay mới, hầu hết bị nứt, trầy xước nhiều, cần thay gấp Bên cạnh đó, ban quản lý cần quan tâm việc đảm bảo yên tĩnh cho khách lưu trú, phòng hầu hết cách âm chưa tốt, khách hay phàn nàn vấn đề tiếng ồn có cửa cách âm khu vực hành lang Khách sạn nên thiết kế thêm thang máy dành riêng cho nhân viên, nhân viên phải dùng chung thang máy với khách bất tiện trình vận chuyển đồ vải, trang thiết bị cho phòng Ngoài ra, khách sạn nên lắp đặt thảm khu vực hành lang, nhằm tránh tiếng ồn trình nhân viên di chuyển làm phòng Xe trolley vật dụng quan trọng ảnh hưởng tớt chất lượng làm phòng nhân viên Sau nhiều năm hoạt động, bánh xe trolley bị mòn dẫn tới việc đẩy bị khó khăn tốn nhiều cơng sức, từ dẫn đến giảm hiệu suất làm phịng nhân viên Cần nâng cấp xe trolley để việc làm phòng trở nên trơn tru Trang bị thêm máy hút bụi, lau sàn máy khử mùi Đặc biệt cần có tủ để đồ cá nhân cho nhân viên, nhân viên phải tự giữ, để kho mà khơng có tủ để khóa lại cho an tồn Điều dẫn đến nhân viên ln mang theo điện 69 thoại người, khơng hồn tồn tập trung cho công việc Ban quản lý cần đầu tư thêm số đồ vải, mùa mưa đồ vải không khô kịp, ảnh hưởng công tác phục vụ phòng, nên nâng số đồ vải lên 3.5, để chắn dù thời tiết nắng hay mưa có đồ vải cho nhân viên làm phịng 3.3 Kiến nghị Kính gửi Ban Giám Đốc khu phức hợp Cap Saint Jacquers Vũng Tàu Sau 10 năm vào hoạt động, khách sạn ổn định quy trình dọn phịng cho khách check – out đạt đủ tiêu chuẩn khách sạn Quy trình dọn phịng khách check – out nhìn chung đầy đủ bước (theo tiêu chuẩn VTOS), nhiên để khách hàng có trải nghiệm tốt với mong muốn khách sạn phát triển tương lai, sau hoàn thành dự án Giai đoạn 2, tơi có vài kiến nghị với Ban Giám Đốc khu phức hợp Cap Saint Jacquers: - Hiện tại, tình hình dịch bệnh cịn đáng gây nhiều ảnh hưởng xấu tới ngành Du lịch khách sạn, nhân viên khách sạn gặp nhiều khó khan mặt tài tình thần dẫn tới việc nhiều nhân viên lâu năm, có kinh nghiệm nghỉ việc Để giảm tối thiểu trường hợp đó, khách sạn nên có sách hỗ trợ nhân viên mùa dịch tăng làm thêm dịch vụ hỗ trợ- tiền lương cải thiện, chế độ kèm với đóng góp phận cẩn cải thiện… - Thời điểm thời điểm tốt để training cho nhân viên Cơng ty cân nhắc tổ chức buổi đào tạo chuyên mon cho nhân viên để tăng cường chất lượng dịch vụ sau - Kiểm tra định kỳ vật dụng làm phòng bánh xe trolley, khan vải, cọ chà toilet,… - Thay loại hóa chất tẩy rửa khăn vải thành hóa chất khăn chuyên dụng để kéo dài tuổi thọ sở vật chất tăng hiệu suất cơng việc Kính mong quan/ đơn vị/ cá nhân có thẩm quyền xem xét kiến nghị 70 TỔNG KẾT CHƯƠNG Chương cho ta thấy tranh toàn cảnh định hướng tương lai khách sạn Cap Saint Jacquers tình hình dịch bệnh CoVID – 19 tình hình diễn biến vơ phức tạp mục tiêu năm tới Đồng thời đưa giải pháp cụ thể cho hạn chế mà khách sạn gặp phải, dự kiến kết đạt để từ phận quản trị nghiên cứu cân nhắc chọn lựa, để từ gia tăng chất lượng dọn phịng khách check – out, đem lại cho khách trải nghiệm khách sạn trọn vẹn để từ giúp gia tăng doanh thu khách sạn 71 KẾT LUẬN Từ sở lý thuyết trình bày chương 1, với tổng hợp thơng tin, phân tích đánh giá qui trình dọn phịng khách Check - out khách sạn Cap Saint Jacquers chương Qua đó, nghiên cứu ưu điểm hạn chế qui trình phục vụ buồng chương Mặc dù, ban quản lý khách sạn Cap saint Jacquers có đề giải pháp hướng khắc phục cho điểm hạn chế qui trình phục vụ buồng, nhiên chưa giám sát thường xuyên liên tục Chính vậy, qui trình dù đảm bảo bước để phục vụ khách lưu trú, cịn tồn khơng điểm bất cập cần quan tâm sát để xứng đáng với tiêu chuẩn khách sạn, nhằm tăng lợi cạnh tranh so với đối thủ khác khu vực hạng Nhờ kiến thức học lớp, với kinh nghiệm thực tế, tiểu luận đưa giải pháp phù hợp để hoàn thiện quy trình phục vụ phịng Các đề xuất kiến nghị có liên quan mật thiết đến việc cải tiến quy trình phục vụ phịng Nó đưa khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng đào tạo nguồn nhân lực, sách nhân viên, cải tiến tân trang lại sở vật chất có khách sạn, cải thiện mối quan hệ phận nhân viên phận Như vậy, công việc cho thấy tầm quan trọng vai trò phận vệ sinh ngành dịch vụ lưu trú Đây tài liệu tham khảo hữu ích cho cơng ty khách sạn việc quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO Hà Nam Khánh Giao Nguyễn Văn Bình (2014), Gíao trình quản trị kinh doah khách sạn, Nhà xuất Thống Kê Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2008), Gíao trình Quản trị Kinh doanh Khách sạn- NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nam Khánh Giao Nguyễn Văn Bình (2014), Gíao trình Nghiệp vụ nhà hàng, Nhà xuất Thống Kê TS Nguyễn Quyết Thắng, Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Tài chính) Kinh doanh khách sạn” Tiến Sĩ Nguyễn Bá Lâm –Khoa Du Lịch, Đại Học Kinh Doanh Công Nghệ Hà Nội Tổ chức kinh doanh nhà hàng, Lê Thị Nga, NXB Hà Nội, 2006 TS Nguyễn Quyết Thắng, Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Tài chính) https://www.cet.edu.vn/nhan-to-anh-huong-chat-luong-dich-vu-cua-nha hang? fbclid=IwAR07Yn4F0cFf8yR3mO_Tm8 nXlHZcPxXwMB7dVODH6zC_M3W XpmrkoYweU (truy cập ngày 10/12/2021) https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/room-service-la-gi-nhung-dieu-can-biet-ve-room- service-trong-khach-san ( truy cập ngày 11/12/2021) 10 ://www.dic.vn/bat-dong-san-du-lich/csj-tower-vung-tau (truy cập ngày 11/12/2021) 11 https://ezcloud.vn/kinh-doanh-khach-san-tat-ca-nhung-dieu-can-biet/ 12 https://hotelcareers.vn/so-do-to-chuc-khach-san-5-sao.html 13 https://toc.123docz.net/document/2053887-dinh-huong-phat-trien-cua-khach-san-vanha-hang.htm 14 https://ankhangreal.vn/khu-phuc-hop-la-gi/ 73 74 ... quy trình dọn phịng khách check - out - Chương 2: Thực trạng dọn phòng khách check – out khách sạn Cap Saint Jacques - Chương 3: Một số giải pháp hồn thiện quy trình dọn phịng khách check – out. .. Sao khách sạn nhiều yêu cầu cao - Khách sạn - Khách sạn - Khách sạn - Khách sạn - Khách sạn  Theo qui mơ phịng 11 - Khách sạn nhỏ: đến 150 phòng - Khách sạn vừa: 151 đến 400 phòng - Khách sạn. .. bảo cửa phòng khóa cẩn thận 1.4 Tổng quan quy trình dọn phòng khách check – out khách sạn 1.4.1 Khái niệm check – out Cụm từ check – out thường hay bắt gặp nhiều, môi trường khách sạn Check dùng