BÁO cáo THỰC tập tốt NGHIỆP ngành quản trị nhà hàng – khách sạn đề tài HOÀN THIỆN QUY TRÌNH dọn PHÒNG KHÁCH CHECK – OUT tại KHÁCH sạn INTERCONTINENTAL SAIGON

Thành phố Hồ Chí Minh – 2022 BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Ngành Quản trị Nhà Hàng – Khách Sạn Đề tài: HỒN THIỆN QUY TRÌNH DỌN PHỊNG KHÁCH CHECK – OUT TẠI KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL SAIGON Giáo viên hướng dẫn Ths Nguyễn Duy Hưng Sinh viên Hồ Trần Huy Thục MSSV: 44011801582 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Hồ Trần Huy Thục xin cam đoan số liệu, thông tin sử dụng Báo cáo tốt nghiệp thu thập từ nguồn thực tế Công ty, sách báo khoa học chuyên ngành (có trích dẫn đầy đủ theo qui định); Nội dung báo cáo kinh nghiệm thân rút từ trình nghiên cứu thực tế khách sạn InterContinental Saigon KHÔNG SAO CHÉP từ nguồn tài liệu, báo cáo khác Nếu sai sót Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm theo qui định Nhà Trường Pháp luật Sinh viên (ký tên, ghi đầy đủ họ tên) Hồ Trầ n Huy Thụ c Khó a 11 – Quả n trị NHKS LỜI CẢM ƠN Lờ i cá m ơn đầ u tiên em xin gử i đến ban lã nh đạ o cù ng cá c phò ng ban, cá c cô , anh chị ch sạ n InterContinental Saigon – đơn vị tiếp nhậ n nhiệt tình tạ o mọ i điều kiện thuậ n lợ i cho em tiếp cậ n thự c tế sả n xuấ t nắ m bắ t quy trình ng nghệ Em cũ ng xin gử i lờ i cá m ơn châ n nh đến Ban giá m hiệu trườ ng đạ i họ c Quố c tế Sà i Gò n, quý thầ y cô khoa Quả n trị luậ t - Chuyên ngà nh Nhà hàng - Khá ch sạ n tậ n tâ m giả ng y truyền đạ t nhữ ng kiến thứ c, kinh nghiệm quý bá u cho em Đặ c biệt, em xin cá n ơn thầ y Nguyễn Duy Hưng, ngườ i tậ n tình hướ ng dẫ n em hồ n nh bà i bá o cá o này.Vì thờ i gian kiến thứ c cò n hạ n hẹp nên bà i bá o cá o khô ng thể trá nh khỏ i nhữ ng thiếu só t, rấ t mong gó p ý củ a Khá ch sạ n, quý thầ y cô cá c bạ n, để em rú t kinh nghiệm hoà n nh tố t Ba thá ng thự c tậ p ngắ n ngủ i hộ i cho em tổ ng hợ p hệ thố ng hó a lạ i nhữ ng kiến thứ c họ c, đồ ng thờ i kết hợ p vớ i thự c tế để nâ ng cao kiến thứ c chun mơ n Tuy có 12 tuầ n thự c tậ p, qua trình thự c tậ p, em đượ c mở rộ ng tầ m nhìn tiếp thu rấ t nhiều kiến thứ c thự c tế Từ em nhậ n thấ y, việc cọ sá t thự c tế vơ cù ng quan trọ ng – giú p sinh viên xây dự ng tả ng lý thuyết đượ c họ c trườ ng vữ ng chắ c Trong trình thự c tậ p, từ chỗ cò n bở ngỡ thiếu kinh nghiệm, em gặ p phả i rấ t nhiều khó khă n vớ i giú p đỡ tậ n tình củ a thầ y Nguyễn Duy Hưng nhiệt tình củ a cá c anh, chị n lý, đồ ng nghiệp ch sạ n InterContinental Saigon giú p em có đượ c nhữ ng kinh nghiệm quý bá u để hoà n nh tố t kì thự c tậ p nà y cũ ng viết lên bà i bá o cá o thự c tậ p thự c tế Em xin châ n nh cá m ơn Với điều kiện thời gian kinh nghiệm hạn chế sinh viên nên báo cáo tránh thiếu sót Em mong nhận bảo, đóng góp ý kiến quý thầy để em có điều kiện bổ sung, nâng cao ý thức tốt cơng tác thực tế sau Em mong nhận thông cảm đóng góp q thầy Em xin chân thành cảm ơn! TP HCM, 2022 Sinh viên thực Hồ Trần Huy Thục Hồ Trầ n Huy Thụ c Khó a 11 – Quả n trị NHKS NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên người nhận xét: Học vị: Nội dung nhận xét ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2022 Giảng viên hướng dẫn Hồ Trầ n Huy Thụ c Khó a 11 – Quả n trị NHKS NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Sinh viên Hồ Trần Huy Thục hoàn thành thực tập khách sạn InterContinental Saigon Sau ba tháng thực tập khách sạn sinh viên hồn thành tốt khóa thực tập cơng ty có số lời nhận xét sau: Về hình thức tổ chức kỷ luật, sinh viên chấp hành quy định, nội quy công ty Đi làm giờ, tác phong chun nghiệp ln hịa đồng hợp tác với người Về chuyên môn, sinh viên có tinh thần học hỏi cao, tìm hiểu cơng ty, hoạt động công ty để phục vụ cho báo cáo thực tập Ln hồn thành tốt công việc giao Nắm vững kiến thức tảng chun mơn sinh viên chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế sinh viên sớm bắt kịp với tiến độ cơng việc phịng ban Sinh viên chịu khó tìm tịi học hỏi đồng nghiệp trước để đáp ứng tốt nhu cầu làm việc công ty Khách sạn cảm thấy hài lòng tinh thần làm việc khả giải vấn đề sinh viên Thơng qua khách sạn đồng ý ký hợp đồng tiếp tục làm việc với sinh viên sau sinh viên tốt nghiệp.  Xác nhận đơn vị thực tập tốt nghiệp Kí tên, đóng dấu Hồ Trầ n Huy Thụ c Khó a 11 – Quả n trị NHKS MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP MỤC LỤC DANH MỤC LỜI MỞ ĐẦU 10 Lý chọn đề tài 10 Mục tiêu thực tập 10 CHƯƠNG GIỚI THIỆU CHUNG 12 1.1 Tổng quan trình thực tập .12 1.1.1 Cá c mụ c tiêu thự c tậ p kỳ vọ ng .12 1.1.2 Cá c cô ng việc m 12 CHƯƠNG GIỚI THIỆU TỔNG QUAN KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL SAIGON 13 2.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Intercontinetal Saigon: .13 2.2 Chức nhiệm vụ khách sạn Intercontinental Saigon: .14 2.3 Sản phẩm dịch vụ khách sạn Intercontinental Saigon: 15 2.3.1 Mô tả loạ i phò ng: 15 2.3.2 Ẩ m thự c: 17 2.3.3 Phò ng hộ i nghị, kiện: 19 2.3.4 Cá c dịch vụ c: 19 2.3.5 Giả i thưở ng đạ t đượ c: 20 2.4 Cơ cấu tổ chức khách sạn Intercontinental Saigon: .21 2.5 Kết kinh doanh khách sạn Intercontinental Saigon: 21 CHƯƠNG THỰC TRẠNG ĐƠN PHÒNG KHÁCH CHECK-OUT TẠI KHÁCH SẠN THE INTERCONTINENTAL SAIGON 23 Hồ Trầ n Huy Thụ c Khó a 11 – Quả n trị NHKS 3.1 3.2 Tổng quan phận Housekeeping khách sạn Intercontinental Saigon 23 3.1.1 Cơ cấ u tổ c phậ n Housekeeping 23 3.1.2 Mố i quan hệ giữ a Housekeeping vớ i cá c phậ n c 25 Thực trạng dọn phòng khách check – out khách sạn Intercontinental Saigon 26 3.2.1 Kiểm tra phò ng 26 3.2.2 Dọ n nhà vệ sinh 27 3.2.3 Dọ n phò ng 29 3.2.4 Checklist 30 3.2.5 Quy trình Lost and Found tạ i ch sạ n Intercontinental Saigon 31 3.3 Đánh giá quy trình dọn phịng khách check – out khách sạn Intercontinental Saigon 32 3.3.1 Điểm mạ nh 32 3.3.2 Hạ n chế 33 CHƯƠNG HỒN THIỆN QUY TRÌNH DỌN PHỊNG KHÁCH CHECK – OUT TẠI KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL SAIGON 35 4.1 4.2 4.3 Định hướng mục tiêu khách sạn 35 4.1.1 Định hướ ng củ a ch sạ n tương lai 35 4.1.2 Mụ c tiêu ch sạ n đề nă m tớ i 36 Giải pháp hồn thiện quy trình dọn phịng khách check – out 39 4.2.1 Về quy trình 39 4.2.2 Về độ i ngũ nhâ n viên 40 4.2.3 Về sở vậ t chấ t kỹ thuậ t .43 Kiến nghị 43 KẾT LUẬN 45 TÀI LIỆU THAM KHẢO 46 Hồ Trầ n Huy Thụ c Khó a 11 – Quả n trị NHKS DANH MỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU STT Nội dung Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Intercontinental Saigon Trang 21 Sơ đồ 2.2 Doanh thu khách sạn Intercontinental Saigon 22 Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức phận Housekeeping khách sạn Continental Saigon 24 DANH MỤC HÌNH ẢNH STT Nội dung Hình 2.1 Ảnh minh họa Khách sạn Intercontinental Saigon Trang 15 Hình 2.2 Ảnh minh họa phòng Club Khách sạn Intercontinental Saigon 16 Hình 2.3 Ảnh minh họa nhà hàng Yu chu 18 Hình 2.4 Ảnh minh họa phịng họp khách sạn Intercontinental Saigon 19 Hình 2.5 Ảnh minh họa giải thưởng khách sạn Intercontinental Saigon 20 Hình 4.1 Intercontinental Phú Quố c 37 Hồ Trầ n Huy Thụ c Khó a 11 – Quả n trị NHKS 10 dài Khăn dùng để lau buồng tắm đươc sử dụng chưa hợp lí: Một khăn lau chung cho bồn rửa mặt, bồn tắm bồn cầu, gây vệ sinh, làm lây nhiễm vi khuẩn sang vùng khác  Kiểm tra tổng thể phịng: Nhân viên thường xun khơng thực việc kiểm tra trang thiết bị cần bão dưỡng ti vi, máy lạnh, két sắt…để nhân viên kỹ thuật kịp thời sửa chữa có hư hỏng Hồ Trầ n Huy Thụ c Khó a 11 – Quả n trị NHKS 36 CHƯƠNG HỒN THIỆN QUY TRÌNH DỌN PHÒNG KHÁCH CHECK – OUT TẠI KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL SAIGON 4.1 Định hướng mục tiêu khách sạn 4.1.1 Định hướng khách sạn tương lai Khách sạn Intercontinental Saigon với mong muốn đem đến cho du khách thiên đường nghỉ dưỡng sang trọng bên đại lộ Lê Duẩn thành phố Hồ Chí Minh theo tiêu chuẩn sống “Luxury living” Với sứ mệnh này, khách sạn hứa hẹn sẽ:  Mang đến cho du khách nơi mà họ hịa vào màu xanh thiên nhiên, sống, trải nghiệm tái tạo thân sau khoảng thời gian bận rộn với sống công việc thường nhật  Mang đến cho cư dân nơi không gian sống đậm chất khu phức hợp thượng lưu miền biển Một sứ mệnh khác khách sạn mang đến hội đầu tư bền vững dựa tiềm phát triển kinh tế - du lịch thành phố Hồ Chí Minh kế hoạch phát triển mang tính chiến lược Qua việc phân tích điểm mạnh hạn chế cịn tồn tại, ban lãnh đạo khách sạn vạch cho hướng đăn trước mắt lâu dài nhằm trì nâng cao hiệu kinh doanh, phấn đấu trở thành khách sạn phục vụ khách doanh nhân tốt nhì Việt Nam Thay đổi đánh bóng lại thương hiệu Continental Saigon Một khách sạn cổ Việt Nam với bề dày lịch sử gần 130 năm thông qua hoạt động chiêu thị thương hiệu Khách sạn tiếp tục củng cố giữ vững thị trường mục tiêu có mở rộng, phát triển them thị trường khác Từ 2025, đầu tư nâng cấp khách sạn Intercontinental Saigon trở thành khách sạn đạt chuẩn từ Tổng công ty với đặc trưng riêng biệt cổ điển sang trọng phát triển dịch vụ theo hướng cao cấp, phục vụ khách sang trọng khách VIP, khách thương nhân khách du lịch cao cấp Phá t biểu việc phá t triển loạ i hình branded residences thơ ng qua hợ p tá c vớ i thương hiệu InterContinental Hotels & Resorts, ô ng Hồ Trầ n Huy Thụ c Khó a 11 – Quả n trị NHKS 37 Adam Riley, trưở ng ban n lý ch sạ n tậ p đoà n BIM Group cho biết: “Vớ i 100 nă m kể từ đờ i, mô hình branded residences phá t triển mạ nh tạ i cá c nh phố thịnh vượ ng giớ i mở rộ ng khu vự c Châ u Á Đâ y cuộ c chơi win-win giữ a chủ đầ u tư đơn vị cung cấ p thương hiệu Vớ i tính chấ t ngô i nhà nghỉ dưỡ ng thứ hai, việc giao că n hộ /biệt thự củ a cho InterContinental n lý mang đến mộ t kỳ nghỉ thự c đẳ ng cấ p, đậ m chấ t InterContinental Bên cạ nh , chủ đầ u tư cũ ng an tâ m việc gìn giữ , bả o n khố i tà i sả n lớ n củ a cù ng vớ i tỉ lệ lấ p đầ y ổ n định.” Ô ng Adam cũ ng cho hay: “Branded residences mơ hình phá t triển mà cá c tậ p đoà n ch sạ n hướ ng tớ i chiến lượ c phá t triển light-asset Thơ ng qua mơ hình này, cá c ch sạ n mở rộ ng đượ c quỹ phò ng, giú p tă ng trưở ng doanh thu nhờ mứ c phí n lý.” 4.1.2 Mục tiêu khách sạn đề năm tới Tập đồn khách sạn IHG Hotels & Resorts vừa cơng bố kế hoạch phát triển thêm 50% dự án khách sạn resort Việt Nam hai năm tới Không dừng đó, tập đồn dự kiến cịn mắt thêm bốn thương hiệu – đánh dấu bước lộ trình phục hồi từ đại dịch Covid-19 Dù cá c lệnh phong tỏ a, hạ n chế lạ i, ng cử a biên giớ i cá c độ ng thá i giã n cá ch xã hộ i vẫ n tá c độ ng đá ng kể đến ngà nh dịch vụ ch sạ n, IHG cho rằ ng có nhiều lý để lạ c quan bà y tỏ hà o ng vớ i kế hoạ ch mở rộ ng cá c danh mụ c phá t triển tạ i Việt Nam Bà Serena Lim, Phó chủ tịch phụ trá ch Phá t triển củ a IHG tạ i Đô ng Nam Á Hà n Quố c cho biết: “Chú ng tô i mong muố n tiếp nố i đà tă ng trưở ng tạ i Việt Nam tă ng 50% lượ ng khu nghỉ dưỡ ng ch sạ n tạ i quố c gia nà y hai nă m tớ i” “Để đạ t đượ c mụ c tiêu này, IHG tiếp tụ c xây dự ng phá t triển ch sạ n đoạ t giả i thưở ng uy tín thuộ c phâ n khú c sang trọ ng có Six Senses InterContinental nhữ ng thương hiệu IHG khô ng đượ c ưa thích tạ i Việt Nam mà cị n n cầ u, đâ y ng tô i muố n mở rộ ng thêm danh tiếng phâ n khú c tầ m trung” Hình 4.1 Intercontinental Phú Quốc Hồ Trầ n Huy Thụ c Khó a 11 – Quả n trị NHKS 38 Vớ i gầ n 6.000 ch sạ n khắ p giớ i thuộ c 16 thương hiệu, IHG gầ y dự ng uy tín vữ ng chắ c, trở nh tả ng cho phá t triển tậ p đoà n, bấ t chấ p nhữ ng thá ch thứ c đến từ Covid-19 Theo bà Lim, IHG có kế hoạ ch giớ i thiệu đến Việt Nam ba thương hiệu danh mụ c củ a hai nă m tớ i, Regent, voco™ Hotels Hotel Indigo Bà Lim i: “Chú ng tơ i rấ t hà o ng đưa ba thương hiệu đẳ ng cấ p nà y đến thị trườ ng Việt Nam Điều cho thấ y thị trườ ng Việt Nam cộ ng đồ ng tạ i đâ y ng vai trị quan trọ ng đố i vớ i phá t triển tậ p đoà n IHG Chú ng tô i muố n trở nh mộ t phầ n củ a đấ t nướ c tuyệt vờ i này” “Tô i tự hà o tuyên bố IHG khai trương ch sạ n Regent Phú Quố c thờ i gian tớ i Đâ y cũ ng ch sạ n Regent đầ u tiên đượ c xây dự ng mớ i từ đầ u tính từ thờ i điểm ng tơ i mua lạ i thương hiệu nà y, mộ t dấ u mố c đặ c biệt củ a IHG” “Mộ t nhữ ng kế hoạ ch đá ng mong đợ i c kiện mắ t thương hiệu Hotel Indigo tạ i Việt Nam Khá ch sạ n Hotel Indigo Saigon The City tọ a lạ c tạ i khu vự c Ba Son, đườ ng Lý Tự Trọ ng thuộ c Q.1 Cá c bạ n khô ng thể tìm đượ c ch sạ n nà o có cộ ng đồ ng xung quanh tố t hơn, ng tô i mong chờ sớ m trở nh mộ t phầ n củ a cộ ng đồ ng IHG cũ ng có dự định phá t triển tạ i Việt Nam cá c thương hiệu ch sạ n mà du ch nộ i địa quố c tế yêu thích Crowne Plaza, mộ t nhữ ng thương hiệu cao cấ p nhấ t giớ i, cũ ng tiếp tụ c mở rộ ng tạ i Việt Nam bằ ng kiện mắ t ch sạ n Crowne Plaza Phu Quoc Starbay thờ i gian tớ i Thương hiệu có kế hoạ ch mở rộ ng tạ i nhữ ng khu vự c cô ng nghiệp Bình Dương, Bắ c Ninh Vĩnh Phú c “Tấ t ng tô i m thấ y tự hà o khở i độ ng chương trình “Journey to Tomorrow” o thá ng trướ c Đâ y kế hoạ ch kinh doanh mang tính trá ch nhiệm kéo dà i 10 nă m, phù hợ p vớ i mụ c tiêu phá t triển bền vữ ng củ a Liên Hợ p Quố c cũ ng mụ c tiêu “True Hospitality for Good” củ a Tậ p đồ n Tơ i rấ t ng lị ng đượ c nhìn thấ y chương trình nà y đượ c triển khai tạ i Việt Nam Đô ng Nam Á ” Cũ ng theo ô ng Sukumaran, đấ t nướ c Việt Nam mộ t ví dụ tuyệt vờ i niềm tin tích cự c rằ ng ngà nh dịch vụ ch sạ n tiếp tụ c lên theo đà phụ c hồ i Covid-19 Với chiến lược đầu tư bản, tính tốn cẩn trọng từ chủ đầu tư Tập đoàn IHG, dự án Khu phức hợp MPlaza thực hoá mục tiêu kiến tạo nên điểm nghỉ dưỡng đa tiện ích đẳng cấp bậc TP Hồ Chí Minh Từ đó, góp phần nâng tầm trải nghiệm du khách, tăng sức hấp dẫn du lịch địa phương  Giai đoạn năm 2020 tới năm 2022 Tỷ lệ lấp đầy hai khách sạn giảm từ 65% 10 - 15% Hồ Trầ n Huy Thụ c Khó a 11 – Quả n trị NHKS 39 Doanh thu năm 2020 khách sạn giảm 56%, khoảng 1.033 tỷ đồng.do ảnh hưởng nặng nề từ dịch CoVID – 19  Quý quý năm 2022 Giả thuê không bị giảm mà giữ nguyên 139 USD/đêm Tổng doanh thu tăng từ 5,7 triệu USD (2020) lên triệu USD (2022) đến từ nguồn thu nước  Năm 2023 Đây năm mà Tổ chức Du lịch giới Liên hợp quốc (UNWTO) Hội nghị Liên hợp quốc thương mại phát triển (UNCTAD) dự bảo ngành du lịch hồi phục trước, khách sạn đề mục tiêu: Tỷ lệ lấp đầy 61% Giá thuê trở 142 USD/đêm Tổng doanh thu 11 triệu USD  Năm 2024 Trải qua năm phục hồi phát triển, Cap Saint Jacquers đặt mục tiêu năm 2024: Tỷ lệ lấp đầy 64% Giá thuê tăng nhẹ lên 143 USD/đêm Tổng doanh thu 14 triệu USD  Năm 2025 Đây năm kiến hoàn thành giai đoạn khu phức hợp MPlaza, vậy, dự đpán doanh thu khách sạn tăng trưởng Tỷ lệ lấp đầy 68,7% Giá thuê tăng 144 USD/đêm Tổng doanh thu 18 triệu USD Hồ Trầ n Huy Thụ c Khó a 11 – Quả n trị NHKS 40 4.2 Giải pháp hồn thiện quy trình dọn phịng khách check – out 4.2.1 Về quy trình Hầu hết nhân viên bỏ qua bước kéo rèm mở cửa sổ để giúp cho phịng thơng thống, thay vào đóng cửa phòng bật máy lạnh Cần đưa qui định việc sử dụng máy lạnh hay vật dụng khác phịng khách khơng cho phép ban quản lý Có hình thức xử phạt rõ ràng, cụ thể cho trường hợp, trừ vào lương xử dụng máy lạnh phòng khách với giá tiền loại phịng đó, phạt trừ lương trường hợp xả nước liên tục phịng tắm, khơng tắt thiết bị điện khơng cần thiết Khi hình thức xử lý đưa văn áp dụng nghiêm túc, nhân viên hạn chế việc vi phạm, đảm bảo khơng lãng phí tài ngun khách sạn Kiểm tra đồ thất lạc, khách sạn chưa có mẫu biểu Lost and Found để nhân viên điền đầy đủ thơng tin vào, khơng có túi riêng biệt đựng vật dụng, tài sản khách bỏ quên mà thường bỏ vô túi rác ghi tờ giấy ghi vào Khơng có mơ tả rõ ràng thời gian, địa điểm, mơ tả tài sản gây khó khăn trình xử lý sau Nhân viên phát đồ vật khách bỏ quên, quên không báo cho giám sát khơng đưa kho buồng phịng vào cuối ca Dẫn đến tình trạng cập xót số đồ vật khách bỏ quên Trưởng phận nên đưa biểu mẫu Lost and Found, qui trình xử lý Lost and Found cụ thể cho nhân viên, cần thiết kế túi đựng Lost and Found riêng biệt tránh xử dụng bao rác để đựng đồ vật Ngồi nhân viên chưa nắm rõ qui trình Lost & Found cần tổ chức buổi hướng dẫn, đào tạo kỹ cho nhân viên qui trình Nhân viên buồng phát có vật dụng nhà hàng tách, đĩa, ly… thường đưa tủ làm phòng, nhân viên nhà hàng nhìn thấy mang lên nhà hàng, mà nhân viên buồng không trực tiếp báo lên cho nhà hàng Nhân viên buồng, nên gọi cho nhân viên nhà hàng trường hợp phát vật dụng nhà hàng, để đưa chúng kho nhà hàng, ly tách bẩn để lâu gây có mùi, khách khu vực hành lang thấy vệ sinh bừa bộn Đa số phịng khách sạn phịng khơng hút thuốc nên không trang bị gạt tàn, nhiên khách sử dụng thuốc phòng, dụi thuốc vào ly, tách, làm cho ly tách có mùi thuốc lá, ga giường, mền đơi bị thủng tàn thuốc Bên cạnh đó, số phịng chưa có treo biển “NO SMOKING”, giám sát buồng cần rà soát lại bổ sung Liên hệ nhân viên lễ tân trường hợp phát khách hút thuốc phòng, để nhân viên lễ tân nhắc nhở khách, đưa hình thức xử lý bồi thường khách hút thuốc làm hỏng chăn, ga, Hồ Trầ n Huy Thụ c Khó a 11 – Quả n trị NHKS 41 gối, nệm khách sạn, đặc biệt phòng tránh trường hợp hỏa hoạn với mẫu thuốc khách sử dụng Vì vậy, cần có cam kết khơng sử dụng thuốc phịng khách vào nhận phịng khơng hút thuốc Kiểm tra đồ cần bảo dưỡng: nhân viên buồng cần ý kiểm tra, theo dõi thường xuyên trang thiết bị cần bảo dưỡng: Cửa vào, két sắt, ti vi, minibar, máy lạnh Kết hợp với kỹ thuật có sổ theo dõi trang thiết bị, thường xuyên vệ sinh, xả đông minibar, vệ sinh máy lạnh, ti vi Trong phịng có nhiều bụi hẻm, hóc, gầm giường mà nhân viên buồng chưa ý đến Đó khu vực khó làm vệ sinh cho sẽ, cần đề xuất đến ban quản lý trang bị thêm máy hút bụi để dễ dàng việc làm vệ sinh khu vực Các tường bị dính bẩn nhiều, thay giấy dán tường mới, sơn lại tường số phịng bị bong tróc Kết hợp với kỹ thuật vệ sinh khu vực mà nhân viên buồng khó thực hiện, bên ngồi cửa sổ, phía máy lạnh, phía ti vi Nhân viên không nên sử dụng trực tiếp chất tẩy rửa lên vật dụng buồng tắm, pha loãng chất tẩy rửa trước xịt chúng lên chà khăn Sử dụng với liều lượng phù hợp, trưởng phận cần tổ chức buổi hướng dẫn cách dụng chất tẩy rửa đưa qui định liều lượng phép sử dụng, tránh làm hư hỏng đồ vật phòng sử dụng sai chất tẩy rửa Để đảm bảo sức khỏe, nhân viên nên sử dụng bao tay trình tiếp túc với chất tẩy rửa Nhân viên sau làm xong phòng, cần bật hết thiết bị điện, kiểm tra tivi, máy lạnh, két sắt, điện thoại, để chắn chúng hoạt động tốt 4.2.2 Về đội ngũ nhân viên Năng lực chuyên môn yếu tố tố cốt lỗi để nhân viên thực quy trình phục vụ cách hiệu nhất, đáp ứng tốt nhu cầu khách, từ thể chuyên nghiệp đội ngũ nhân bàn Sự sâu sắc lịch giao tiếp với khách, tạo khơng khí làm việc thoải mái, vui vẻ, hòa đồng cho nhân viên Thường xuyên cử nhân viên tham gia đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ, học hỏi kinh nghiệm nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên để có dịch vụ ngày tốt Đội ngũ cán cơng nhân viên lành nghề, có phẩm chất đạo đức, kỹ giao tiếp ứng xử, lễ phép chuyên nghiệp, yêu nghề công việc Hồ Trầ n Huy Thụ c Khó a 11 – Quả n trị NHKS 42 Đào tạo nghiệp vụ kỹ quản lý đội ngũ quản lý Người quản lý đóng vai trị quan trọng nhà hàng- khách sạn, đảm bảo tiến độ công việc diễn sn sẻ làm hài lịng thực khách Do nhiệm vụ bồi dưỡng nghiệp vụ cho quản lý nhà hàng quan trọng cần thiết để đảm bảo họ nắm vững kiến thức, kỹ quản trị, kiểm tra, giám sát nhân viên cách tốt nhất, đảm bảo quy trình phục vụ diễn thành công tốt đẹp Ban giám đốc khách sạn cần tạo điều kiện cho giám sát để họ tham gia lớp tập huấn nghiệp vụ quản lý để họ phát huy hết lực kiểm tra, giám sát tiếp cận vị trí cao cách dễ dàng tương lai Tổ chức khóa đào tạo nghiệp vụ để họ có kiến thức kỹ tổ chức, quản lý đội ngũ, nhằm tích lũy kinh nghiệm phục vụ, thúc đẩy nhân viên làm việc cách hiệu Ban giám đốc phận nhân cần thường xuyên kiểm tra trình độ tiếng Anh nhân viên, quản lý, giám sát, mặt khách sạn, họ thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Họ nói thành thạo ngoại ngữ giúp nhà hàng chứng tỏ đẳng cấp, thể chuyên nghiệp làm hài lòng thực khách Để làm tốt công tác xây dựng chuyên môn nghiệp vụ đội ngũ nhân HK khách sạn Intercontinental Saigon cần phải đưa mục tiêu, yêu cầu cụ thể rõ ràng kiến thức chuyên mơn, kỹ giao tiếp, giải tình huống, kỹ phục vụ, ngoại ngữ, đội ngũ phục vụ HK phòng khách sạn Ban giám đốc cần thông báo rõ ràng yêu cầu buổi tuyển dụng nhân cho ứng viên biết họ cần phải chuẩn bị gì, công việc họ phải làm phận HK bao gồm BGĐ khách sạn cần thơng báo, phổ biến rộng rãi cho tồn thể nhân viên HKbiết, cần tóm tắt bảng yêu cầu chuyên môn nghiệp vụ để phục vụ cho công tác tuyển dụng nhân Khi Ban giám đốc xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chuyên môn nghiệp vụ rõ lựa chọn nhân viên giỏi, phù hợp với yêu cầu mà BGĐ đặt huấn luyện họ đáp ứng yêu cầu nhân viên nhà hàng cứ theo mà làm việc theo nguyên tắc mà phận HK khách sạn đưa Bảng u cầu chun mơn nghiệp vụ ngồi cịn phải có u cầu trình độ học vấn, kinh nghiệp, ngoại hình, cần có nhân viên dọn phịng Hồ Trầ n Huy Thụ c Khó a 11 – Quả n trị NHKS 43 Khi tan ca theo ca có thời gian, người quản lý cần thường xuyên tổ chức buổi đào tạo để dạy kỹ cho nhân viên hai ca, đồng thời giúp nhân viên học hỏi thêm thành thạo kỹ Giúp họ giải khó khăn gặp phải cơng việc, đồng thời giúp họ hồn thành công việc giao với thái độ thoải mái, tự tin Tổ chức khóa đào tạo ngoại khóa nhằm nâng cao kỹ năng, ứng xử phục vụ tình Định kỳ hàng tháng tháng tăng cường họp kiểm tra công việc đánh giá khả nhân viên, từ đưa chấn chỉnh cho nhân viên tăng lương cho nhân viên xuất sắc Có lực tốt, xếp công việc hợp lý hơn, tạo điều kiện cho nhân viên phát triển toàn diện Phối hợp với trường nghiệp vụ, trung tâm đào tạo Saigontourist, Việt Giao, để tổ chức buổi tập huấn nâng cao kỹ phục vụ cho nhân viên tiếp thu mẻ, trọng thực hành, nội dung cần bám sát với điều kiện, tình hình thực nhà hàng để nhân viên áp dụng ngay, góp phần chun nghiệp hố đội ngũ phục vụ bàn Các quản lý cần thường xuyên đưa tình bất ngờ địi hỏi nhân viên phải có cách giải khéo léo, đồng thời hướng dẫn nhân viên cách xử lý tình cách nhanh đáp ứng nhu cầu khách hàng, góp phần đem lại hài lòng cho khách hàng Động viên, khuyến khích, tạo điều kiện cho nhân viên tham dự thi nghiệp vụ ngành, sở du lịch tổ chức để học hỏi, trau dồi kiến thức nghiệp vụ, từ nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên Huấn luyện cho nhân viên kỹ xử lý tình huống, giải vấn đề Đối với công việc làm dâu trăm họ nhà hàng có nhiều vấn đề xảy cần giải Kỹ xử lý tình huống, giải vấn đề cần ban giám đốc khách sạn trọng để làm hài lòng xách, thường xuyên tổ chức khoá học để nâng cao kỹ Mời chuyên viên tâm lý, quản lý, giám đốc nhân đến để chia tình xảy nhà hàng, đưa số cách giải để nhân viên dễ dàng áp dụng vào cơng việc Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên Ban giám đốc cần thường xuyên tổ chức buổi đánh giá, kiểm tra trình độ tất nhân viên nhà hàng hình thức trả lời vấn đáp, đưa tình để Hồ Trầ n Huy Thụ c Khó a 11 – Quả n trị NHKS 44 nhân viên trả lời Tiếng Anh Qua đánh giá trình độ nhân viên, từ đưa biện pháp hồn thiện trình độ nhân viên thích hợp Đối với nhân viên có ngoại ngữ giỏi, cần khen thưởng, tăng lương, đề bạt lên vị trí cao hơn, nhờ mà họ có động lực để hỗ trợ, giúp đỡ nhân viên yếu Tạo điều kiện để nhân viên thường xuyên trao đổi, giao tiếp tiếng Anh, sử dụng dụng cụ, trang thiết bị tiếng Anh, khuyến khích nhân viên tham gia lớp học ngồi để nâng cao trình độ giao tiếp, tham gia thi chứng quốc tế TOEIC, TOEFL, IELTS, 4.2.3 Về sở vật chất kỹ thuật Qua nhiều năm hoạt động, nên hầu hết sở vật chất khách sạn bị xuống cấp Ban quản lý cần có sách tu bổ làm sở vật chất, nhằm đồng hóa trang thiết bị đại tiện nghi Cần sơn lại lại tường, thay giấy dán tường, thay máy lạnh, ti vi, giường, nệm số phòng Cửa sổ số tầng cửa sổ cũ, chưa thay mới, hầu hết bị nứt, trầy xước nhiều, cần thay gấp Bên cạnh đó, ban quản lý cần quan tâm việc đảm bảo yên tĩnh cho khách lưu trú, phòng hầu hết cách âm chưa tốt, khách hay phàn nàn vấn đề tiếng ồn có cửa cách âm khu vực hành lang Khách sạn nên thiết kế thêm thang máy dành riêng cho nhân viên, nhân viên phải dùng chung thang máy với khách bất tiện trình vận chuyển đồ vải, trang thiết bị cho phịng Ngồi ra, khách sạn nên lắp đặt thảm khu vực hành lang, nhằm tránh tiếng ồn q trình nhân viên di chuyển làm phịng Xe trolley vật dụng quan trọng ảnh hưởng tớt chất lượng làm phòng nhân viên Sau nhiều năm hoạt động, bánh xe trolley bị mòn dẫn tới việc đẩy bị khó khăn tốn nhiều cơng sức, từ dẫn đến giảm hiệu suất làm phòng nhân viên Cần nâng cấp xe trolley để việc làm phòng trở nên trơn tru Trang bị thêm máy hút bụi, lau sàn máy khử mùi Đặc biệt cần có tủ để đồ cá nhân cho nhân viên, nhân viên phải tự giữ, để kho mà khơng có tủ để khóa lại cho an tồn Điều dẫn đến nhân viên mang theo điện thoại người, không hồn tồn tập trung cho cơng việc Ban quản lý cần đầu tư thêm số đồ vải, mùa mưa đồ vải không khô kịp, ảnh hưởng công tác phục vụ phòng, nên nâng số đồ vải lên 3.5, để chắn dù thời tiết nắng hay mưa Hồ Trầ n Huy Thụ c Khó a 11 – Quả n trị NHKS 45 có đồ vải cho nhân viên làm phịng 4.3 Kiến nghị Kính gử i Ban Giá m Đố c củ a khu phứ c hợ p giả i trí Mplaza Sau 10 năm vào hoạt động, khách sạn ổn định quy trình dọn phịng cho khách check – out đạt đủ tiêu chuẩn khách sạn Quy trình dọn phịng khách check – out nhìn chung đầy đủ bước (theo tiêu chuẩn VTOS), nhiên để khách hàng có trải nghiệm tốt với mong muốn khách sạn phát triển tương lai, sau hoàn thành dự án Giai đoạn 2, tơi có vài kiến nghị với Ban Giám Đốc khách sạn Intercontinental Saigon  Hiện tại, tình hình dịch bệnh cịn đáng gây nhiều ảnh hưởng xấu tới ngành Du lịch khách sạn, nhân viên khách sạn gặp nhiều khó khan mặt tài tình thần dẫn tới việc nhiều nhân viên lâu năm, có kinh nghiệm nghỉ việc Để giảm tối thiểu trường hợp đó, khách sạn nên có sách hỗ trợ nhân viên mùa dịch tăng làm thêm dịch vụ hỗ trợtiền lương cải thiện, chế độ kèm với đóng góp phận cẩn cải thiện…  Thời điểm thời điểm tốt để training cho nhân viên Cơng ty cân nhắc tổ chức buổi đào tạo chuyên mon cho nhân viên để tăng cường chất lượng dịch vụ sau  Kiểm tra định kỳ vật dụng làm phòng bánh xe trolley, khan vải, cọ chà toilet,…  Thay loại hóa chất tẩy rửa khăn vải thành hóa chất khăn chuyên dụng để kéo dài tuổi thọ sở vật chất tăng hiệu suất cơng việc Kính mong quan/ đơn vị/ cá nhân có thẩm quyền xem xét kiến nghị Hồ Trầ n Huy Thụ c Khó a 11 – Quả n trị NHKS 46 KẾT LUẬN “Bá o cá o thự c tậ p tố t nghiệp” mơ tả tó m tắ t Khá ch sạ n InterContinental Saigon, mứ c độ hiểu biết nhữ ng cô ng việc đượ c giao tạ i phậ n Kinh doanh vớ i c vụ Thự c tậ p sinh nhâ n viên Housekeeping nhậ n xét chung trình thự c tậ p củ a cá nhâ n sinh viên Đợ t thự c tậ p tố t nghiệp tạ i ch sạ n InterContinental Saigon vừ a qua giú p em có nhữ ng trả i nghiệm vớ i thự c tế m việc mô i trườ ng chuyên nghiệp Đâ y hộ i giú p em dù ng nhữ ng kiến thứ c họ c ghế nhà trườ ng p dụ ng o thự c tiễn m việc Cũ ng m việc có nhiều tình huố ng mộ t cá ch linh hoạ t phù hợ p nhấ t để cô ng việc diễn suô n sẻ Đượ c m việc cù ng vớ i cá c anh chị phậ n mộ t mô i trườ ng nă ng độ ng giú p em giao tiếp, ứ ng xử bằ ng ngoạ i ngữ tự tin lưu loá t rấ t nhiều, kỹ nă ng m việc qua cũ ng đượ c hồ n thiện Từ em rú t đượ c nhiều kinh nghiệm để m việc tố t nữ a sau Bên cạ nh , em hồ n nh tố t nộ i dung thự c tậ p đạ t đượ c cá c mụ c tiêu đề ra: 1) Thự c tố t nộ i quy nề nếp củ a quan thự c tậ p đồ ng thờ i mở rộ ng mố i quan hệ vớ i nhâ n viên ch sạ n 2) Vậ n dụ ng đượ c nhữ ng kiến thự c họ c đượ c trườ ng o tình huố ng thự c tế thự c tiễn 3) Nâ ng cao kỹ ng mềm trình thự c tậ p, tạ o dự ng hình ả nh riêng củ a bả n thâ n ch sạ n Em cũ ng rấ t m ơn ban lã nh đạ o nhà trườ ng cũ ng khoa ch sạ n tạ o điều kiện cho em có hộ i thự c tậ p tạ i mộ t ch sạ n đẳ ng cấ p chuyên nghiệp Intercontinental Saigon Đâ y mộ t bướ c đệm quan trọ ng cho ng em sau nà y Do kinh nghiệm cị n nhiều hạ n chế nên q trình m bá o cá o củ a em khô ng trá nh khỏ i nhữ ng thiếu só t, vậ y em rấ t mong nhậ n đượ c ý kiến ng gó p củ a quý thầ y cô giá o để Hồ Trầ n Huy Thụ c Khó a 11 – Quả n trị NHKS 47 bà i bá o cá o củ a em đượ c hoà n thiện Em xin châ n nh m ơn! Ngày tháng năm 2022 Sinh viên thực tập (Ký ghi rõ họ tên) Hồ Trầ n Huy Thụ c Khó a 11 – Quả n trị NHKS 48 TÀI LIỆU THAM KHẢO Hà Nam Khánh Giao Nguyễn Văn Bình (2014), Gíao trình quản trị kinh doah khách sạn, Nhà xuất Thống Kê Nguyễn Văn Mạnh, Hồng Thị Lan Hương (2008), Gíao trình Quản trị Kinh doanh Khách sạn- NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nam Khánh Giao Nguyễn Văn Bình (2014), Gíao trình Nghiệp vụ nhà hàng, Nhà xuất Thống Kê TS Nguyễn Quyết Thắng, Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Tài Kinh doanh khách sạn” Tiến Sĩ Nguyễn Bá Lâm – Khoa Du Lịch, Đại Học Kinh Doanh Công Nghệ Hà Nội Tổ chức kinh doanh nhà hàng, Lê Thị Nga, NXB Hà Nội, 2006 TS Nguyễn Quyết Thắng, Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Tài Key Lim (2022) IHG Hotels & Resorts phá t triển thêm 50% dự n tạ i VN Retrieved 12 June 2022, from https://saigonbiz.com.vn/ihg-hotels-resorts-se-phat-trien-them-50-duan-tai-vn/ Phạ m Minh Luâ n (2003) InterContinental Saigon | Luxury Hotel and Residences in Saigon Retrieved 12 June 2022, from https://www.icsaigon.com/ 10.Lý & Quang (2018) Định hướ ng phá t triển củ a Hotel Continental Saigon Mụ c tiêu - Tà i liệu text Retrieved 12 June 2019, from https://toc.123docz.net/document/1148114-dinhhuong-phat-trien-cua-hotel-continental-saigon-muc-tieu.htm Hồ Trầ n Huy Thụ c Khó a 11 – Quả n trị NHKS 49 Hồ Trầ n Huy Thụ c Khó a 11 – Quả n trị NHKS 50 ... phố Hồ Chí Minh – 2022 BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Ngành Quản trị Nhà Hàng – Khách Sạn Đề tài: HỒN THIỆN QUY TRÌNH DỌN PHỊNG KHÁCH CHECK – OUT TẠI KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL SAIGON Giáo viên... trị Nhà hàng – Khách sạn, chuyên ngành Quản trị Nhà hàng – Khách sạn xin báo cáo trình thực tập sau: Thực tập vị trí Thực tập sinh Housekeeping khách sạn InterContinental Saigon Địa điểm thực tập: ... Thực trạng dọn phòng khách check – out khách sạn The Intercontinental Saigon Chương 4: Một số giải pháp hồn thiện quy trình dọn phịng khách check – out khách sạn InterContinental Saigon Hồ Trầ