THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TẠI BỘ PHẬN FB CỦA KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL SAIGON

TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG KHOA KINH TẾ QUẢN TRỊ oOo THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TẠI BỘ PHẬN FB CỦA KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL SAIGON GVHD NGUYỄN THỊ MINH PHƯƠNG SVTT KIỀU PHƯƠNG KHANH MSSV 201409086.TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG KHOA KINH TẾ QUẢN TRỊ oOo THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TẠI BỘ PHẬN FB CỦA KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL SAIGON GVHD NGUYỄN THỊ MINH PHƯƠNG SVTT KIỀU PHƯƠNG KHANH MSSV 201409086.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ oOo THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TẠI BỘ PHẬN F&B CỦA KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL SAIGON GVHD: NGUYỄN THỊ MINH PHƯƠNG SVTT : KIỀU PHƯƠNG KHANH MSSV: 201409086 LỚP: HM20DH-HM2 KHÓA: 2021 -2022 TP.HCM, THÁNG 08 NĂM 2022 LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cám ơn Ban Giám hiệu quý Thầy, Cô Trường Đại học Quốc tế Hồng Bàng thầy cô khoa Kinh Tế - Quản Lí - Luật truyền cho em kiến thức quý báu suốt thời gian học tập Trường Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Khách sạn, Giám đốc phận F&B – Ông Julien Coron, quản lý phận F&B – Chị Đỗ Thị Hồng Châu – Anh Huỳnh Lê Nguyên Khang anh chị Supervisor, Captain toàn thể tất anh chị nhân viên nhà hàng YUCHU RESTAURANT hướng dẫn bảo tận tình kiến thức chuyên môn nghiệp vụ nghề tạo điều kiện thuận lợi cho em trình thực tập khách sạn để em hoàn thành giai đoạn thực tập cách xuất sắc trọn vẹn Em xin chân thành cảm ơn Giáo viên Nguyễn Thị Minh Phương trực tiếp hướng dẫn em suốt trình thực tập giúp cho em hồn thành báo cáo thực tập Em xin chân thành cảm ơn! Tp, Hồ Chí Minh, ngày 02 tháng 07 năm 2022 Sinh viên thực (Ký ghi rõ họ tên) CÔNG TY/ ĐƠN VỊ CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM …….…………………… Độc lập – Tự – Hạnh phúc …….…………………… NHẬN XÉT THỰC TẬP Họ tên sinh viên thực tập: Kiều Phương Khanh Lớp : HM20DH-HM2 thuộc Khoa Kinh tế - Quản trị, ngành Quản trị ……… Trường Đại học Quốc tế Hồng Bàng Thực tập Bộ phận: ……F&B…………………………… Gợi ý chấm điểm cho phần  Không tốt (dưới điểm)  Tốt (từ đến 7,9 điểm)  Rất tốt (từ đến 10 điểm) Ý thức kỷ luật & thái độ công việc: Điểm: ……………… Kiến thức với công việc phân công: Điểm: ……………… Kỹ (Khả trình diễn tác vụ công việc phân công): Điểm: ……………… Điểm tổng: …… /30 Tp.HCM ngày Tháng năm 2022 Trưởng sở (Ký ghi rõ họ tên, đóng dấu) CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc _ NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Điểm: Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2022 Giảng viên hướng dẫn CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc _ NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN CHẤM Điểm: Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2022 Giảng viên chấm MỤC LỤC Table of Contents MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ 10 MỞ ĐẦU 11 CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CƠ QUAN THỰC TẬP 12 1) Giới thiệu tổng quan khách sạn InterContinental Saigon .12 1.1.1 Lịch sử hình thành khách sạn InterContinental Saigon 12 2.1.1 Các loại phòng Khách sạn InterContinental Saigon 14 Sơ lược phận .17 1.1.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn InterContinental Saigon: 21 CHƯƠNG II: VỊ TRÍ VÀ TRÁCH NHIỆM TRONG THỜI GIAN THỰC TẬP 26 1.1 Lịch thực tập doanh nghiệp : .26 2.1 Nhiệm vụ vị trí thực tập Error! Bookmark not defined 1.2.1 Nhiệm vụ chính: Error! Bookmark not defined 1.4.1 Vị trí, chức 31 2.2.1 Cấu trúc quản lý nơi thực tập .28 CHƯƠNG III: NHỮNG KỸ NĂNG TIẾP THU ĐƯỢC TRONG THỜI GIAN INTERSHIP 36 3.1 .Các quy tắc cần phải có nhân viên phục vụ 36 3.2.1 Yêu cầu kỹ cần thiết: .36 Tác phong thái độ làm việc 36 Kỹ giao tiếp 36 Kỹ ngoại ngữ 36 3.2.2 Quy trình phục vụ 37 3.2 Một vài kiến thức kiến thức học trường .39 3.3 Những kinh nghiệm kiến thức trau dồi nơi thực tập: .40 3.4 Một số kĩ cần phải cải thiện tương lai .42 3.5 Định hướng tương lai: .42 3.6 Đề suất cách thức điều chỉnh nhằm cải thiện chương trình intership 43 3.6.1 Đối với nhà trường: 43 3.6.2 Đối với doanh nghiệp: 43 KẾT LUẬN .44 TÀI LIỆU THAM KHẢO 45 PHỤ LỤC 46 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ cụm từ Từ viết tắt Tiếng Anh F&B Food & Beverage GDP Gross domestic product FO Front Office HK House Keeping DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 1-1 Các thương hiệu IHG .14 Hình 0-1Vị trí InterContinental SaiGon Google Map 15 Hình 0-2 Phịng Superior 15 Hình 0-3 Club & Lounge 17 Hình 0-4.Nhân viên phận FO 18 Hình 0-5 Nhân viên phận F&B 19 Hình 0-6 Nhân viên phận HK 20 Hình 1-1 Layout Yuchu 27 Hình 2.1-1 Dịch vụ phòng VIP Yuchu Error! Bookmark not defined Hình 2.1-2 Cấu trúc quản lý nhà hàng Yuchu Error! Bookmark not defined + Đến gần bàn có khách dùng xong ăn, xin phép đứng từ phía thuận tiện Khách: “Xin lỗi, thưa Ơng/Bà, tơi dọn bàn khơng ạ?” + Bát đĩa phải dọn vịng phút sau khách ăn xong hoặc theo yêu cầu bữa ăn Bước Tiễn khách về: + Những ấn tượng cuối quan trọng để khiến khách hàng muốn quay trở lại Người phục vụ nên nói chuyện với khách kiểm tra mức độ hài lòng họ bữa ăn: "Bữa ăn bạn nào, thưa Ông/ Bà?" + Khi khách rời bàn hoặc phía Lối sau tốn Hóa đơn Kéo ghế cho khách thấy họ cố gắng đứng dậy + Nói rõ ràng với giọng điệu thân thiện, mỉm cười, trì giao tiếp bằng ánh mắt, đứng thẳng người “Cảm ơn Quý khách ……, Chúc Quý khách buổi tối vui vẻ.” “Cảm ơn ông / bà nhiều …… Chúc ngày tốt lành.” “Xin chân thành cảm ơn Ông / Bà ……., Chúng hy vọng sớm gặp lại ông / bà! 3.2 Một vài kiến thức kiến thức học trường Điều quy trình xếp bàn canh chỉnh bàn Vì trường lớp có đến bàn trịn khó để canh chỉnh canh chỉnh bàn vuông (dành người) thực tập nhà hàng YUCHU RESTAURANT em anh chị hướng dẫn cách canh chỉnh setup rõ ràng Bộ chén trà gồm tách + đĩa Chén nước chấm Muỗng & gác muỗng Đũa & đồ gác đũa Đĩa & khăn Napkin Hình 3.2-1 Bộ setup cho người 3.3 Những kinh nghiệm kiến thức trau dồi nơi thực tập: ➢ Rèn luyện sức khoẻ Làm việc nhà hàng, khách sạn nơi bạn phải phục vụ hàng trăm lượt khách ngày với nhiều yêu cầu đa dạng khác nhau, đòi hỏi nhân viên phải có sức chịu đựng tốt để đáp ứng cường độ lao động cao, phải trì rèn luyện thể lực ngày hoặc lần/ tuần đảm bảo có sức khoẻ tốt, công việc không bị ảnh hưởng trừ trường hợp bất khả kháng ➢ Rèn luyện tính nhẫn nại Khi phục vụ khách hàng, có trường hợp bạn phải nhận góp ý hoặc phàn nàn đến từ khách nhà hàng chậm, thức ăn không hợp vị, v v Nhân viên phải giữ thái độ điềm tĩnh, kiên nhẫn lắng nghe góp ý khách hàng bất bình dịch vụ Việc lắng nghe ý kiến cách chân thành ảnh hưởng phần lớn định quay trở lại nhà hàng người khách, lúc họ thấychúng ta ghi nhận lại thiếu sót cải thiện cho lần sau ➢ Tập trung vào công việc, thực đúng, đủ nhanh Ngồi việc phục vụ cho khách, ngày trước nhà hàng mở cửa phải chuẩn bị bát, đĩa, muỗng, v.v, tất đồ dùng khách dùng bữa ăn Sẽ có nhiều loại đồ dùng crockery đồ inox cần lau, chùi, xếp lên kệ theo đúng công đoạn đảm bảo chuẩn bị đầy đủ để phục vụ Mỗi cơng đoạn tốn khoảng thời gian, việc hết thời gian hợp lí để thực cơng đoạn cách nhanh chóng định mang lại khơng gian làm việc đầy đủ ban đầu hay không ➢ Để ý quan sát & hỗ trợ đồng đội Không hồn hảo khơng hồn tất cơng việc làm Muốn đạt đến mục đích chung tập thể phải phân cơng cụ thể, làm việc Vd: Nhà hàng có trainee, có khoảng 10 thứ cần chuẩn bị trước mở cửa, phân công trainee làm việc, bạn lau đồ, bạn xếp khăn, Nếu xong phần việc trước qua hỗ trợ bạn lại, đảm bảo thứ phải hồn thành vịng tiếng rưỡi trước nhà hàng mở cửa để chuẩn bị đón khách cách tốt 5.1 Một số kĩ cần phải cải thiện tương lai Kỹ giao tiếp : giao tiếp kỹ quan trọng ngành F&B điều thiếu em cảm thấy giao tiếp với khách hoặc với đồng nghiệp, thân chưa thể phát huy hết khả huy bị ngượng bắt gặp ánh nhìn khách Có nhiều tình giao tiếp vụng Qua để cải thiện kỹ em làm thêm qua công việc phục vụ quán nước hoặc nhà hàng tiệc cưới học kỳ Sắp xếp thời gian: Trong giai đoạn việc thực tập em cịn phải làm báo cáo Intership song song để nộp hết tập Vì em phải cài lịch điện thoại để vừa làm vừa học.Kiểm soát thời gian hiệu giúp giảm căng thẳng, tránh áp lực “deadline” hồn thành cơng việc cách tốt Kỹ giải vấn đề ( problem solving) :Trong môi trường nhà hàng đơi xảy tình ngồi ý muốn Khi khách có u cầu nằm ngồi khả thân, khách người Hàn Quốc khơng rành tiếng Anh nên có khó khăn giao tiếp hai bên Đến lúc em nhường lại cho nhân viên thức khác xử lý.Và để cải thiện kỹ em nghĩ cần phải trau dồi nhiều qua cơng việc để tích lũy kinh nghiệm học hỏi anh chị quản lý qua cách họ giải vấn đề từ rút học cho thân 3.4 Định hướng tương lai: Hiện em sinh viên năm thứ II, việc theo đuổi nghiệp quản lý nhà hàng khách sạn lâu dài cần nhiều thời gian kiến thức để học hỏi Trong năm tiếp theo, em tìm ứng tuyển vào vị trí mà thân chưa làm xin vào khách sạn lớn xa Sheraton Nha Trang, Crowne Plaza Phú Quốc Starbay, Ngoài việc vừa làm vừa học để tích luỹ kiến thức, việc trải nghiệm làm xa giúp em rút nhiều kinh nghiệm xương máu công cụ giúp phát triển thân sau 3.5 Đề suất cách thức điều chỉnh nhằm cải thiện chương trình intership 3.5.1 Đối với nhà trường: - Song song với trương trình học lý thuyết cần phải có lớp thực hành để bạn sinh viên có nhiều thời gian trải nghiệm qua thực tập doanh nghiệp giảm bớt xự lo lắng kỹ nắm rõ kỹ lớp học - Tạo nhiều điều kiện cho sinh viên qua lớp giáo huấn kỹ mềm 3.5.2 Đối với doanh nghiệp: • Cung cấp hướng dẫn cách chi tiết: - Với thực tập sinh, thứ bắt đầu công ty hoặc cụ thể nhà hàng điều vơ mẻ Nên cung cấp cho sinh viên hướng dẫn cách chi tiết để hịa nhập tn thủ cách tốt - Có thể cung cấp thông tin cần thiết thông qua sổ tay hay tạo mục riêng cho thực tập sinh website công ty Những thông tin hướng dẫn bao gồm quy định chung cho thực tập sinh, câu hỏi thường gặp quy tắc giao tiếp, ứng xử nơi làm việc, cách chi tiết - Việc để thông tin website mang nhiều lợi người dễ dàng cập nhật thơng tin tiết kiệm chi phí Bạn sử dụng trang web công cụ truyền thông, thể thông tin tuyển dụng thực tập sinh hay thơng báo chung mang tính thống KẾT LUẬN Sau dịch Covid-19 đầu năm 2021 mở thuận lợi bên cạnh khó khăn cho ngành kinh doanh nhà hàng Để kinh doanh nhà hàng ln đạt hiệu tốt cần phải có quy trình phục vụ nhà hàng rõ ràng chuyên nghiệp Đây điều mà người kinh doanh nhà hàng, đội ngũ nhân viên nhà hàng cần phải nắm vững Một nhà hàng tiếng, nhiều người đánh giá cao không đáp ứng yêu cầu chất lượng ăn mà cịn quy trình phục vụ nhà hàng Có thể nói, phong cách phục vụ thực khách quán ăn yếu tố quan trọng để tạo dấu ấn sâu đậm, tạo thiện cảm cho khách hàng giúp họ quay lại lần sau Trong thời gian tháng thực tập nhà hàng với kiến thức học trường tìm hiểu em thời gian nhà hàng, em rút kinh nghiệm cho thân trình phục vụ nhà hàng, với kiến thức kinh nghiệm chuyên ngành có hạn giải pháp em đưa chưa xác với thực tế Vì em mong đóng góp dẫn anh chị quản lí, nhân viên cô Nguyễn Thị Minh Phương giúp đỡ em để góp phần nâng cao tầm hiểu biết chuyên ngành học TÀI LIỆU THAM KHẢO Tham khảo qua Internet: https://www.facebook.com/YuChuSaigon/photos/?ref=page_internal https://www.vietnambooking.com/khach-san/tin-tuc-khach-san/gioi-thieu-ve-khach-sanintercontinental-saigon-dang-cap-5-sao-ngay-giua-long-thanh-pho.html https://www.icsaigon.com/yuchu?fbclid=IwAR3mF7m1awpFG3tEKWZcGtI8y6hTukZG_kNHw5V2 UoRQGMcg0VgROdd1gBc https://www.agoda.com/intercontinental-saigon/hotel/ho-chi-minh-cityvn.html?cid=1844104 https://backan.gov.vn/pages/khach-quoc-te-den-viet-nam-tang-22-lan-so-cung-kynam-2021-61a5.aspx PHỤ LỤC Hình - Logo nhà hàng YUCHU Hình - Một Signature dish nhà hàng Hình - Cận cảnh khu vực nhà hàng Hình – “All you can eat’ tên gọi menu nhà hàng Yuchu NHẬT KÝ INTERSHIP 1/2 (Phần dành cho doanh nghiệp) Họ tên Sinh viên:……KIỀU PHƯƠNG KHANH ····································· Lớp: …… HM20DH-HM2………………Khóa: 2021 - 2022…………………… Ngành:…………………Quản Trị Khách Sạn……………………………………… Cơ quan thực tập: ………InterContinental Saigon Địa quan: Góc đường Nguyễn Du, Hai Bà Trưng, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh Tháng thực tập: Từ ngày 10 tháng 06 năm 2022 Đến ngày 10 tháng 08 năm 2022 Tháng Thời gian (từ ngàyđến ngày) Nội dung thực tập Tuần 10/6/2022 đến 17/6/2022 Nhà hàng hoa Yuchu Nhiệm vụ : - Học thuộc số bàn, bưng - Set up nhà hàng (xếp khăn, rải đồ, v…v) - Học thuộc menu - Làm theo ca : Ca 1: 10h-18h Ca 2: 13h-21h • Hỗ trợ anh chị nhân viên thức Tuần 17/6/2022 đến 24/6/2022 Nhiệm vụ (như trên) -Làm Hostess dẫn khách vào bàn - Dọn dẹp bàn, clear đồ xuống steelward - Chuẩn bị setup nhà hàng để mở ca Tuần 24/6/2022 đến 1/7/2022 Nhiệm vụ (như tuần 1) • Chủ yếu làm Runner (dọn dẹp bát đĩa khách dùng xong • Nhóm trainee người, phân chia người công việc setup nhà hàng (setup bàn, lau đồ, xếp khăn, ) Nhận xét của đại diện đơn vị thực tập Tuần 1/7/2022 đến 8/7/2022 Nhiệm vụ (như tuần 1) • Đổi khăn, lấy theo đúng số lượng • Nghe & học tiếng Quảng • Chủ yếu dọn dẹp chén bát xuống stealward • Xem sổ booking, chuẩn bị setup đủ theo số lượng khách hàng đặt trước Tuần 8/7/2022 đến 15/7/2022 Tuần 15/7/2022 đến 22/7/2022 Nhiệm vụ (như tuần 1) • Được phân cơng từ clear đồ sang bưng • Setup phịng VIP • Thực task tuần trước Tuần 22/7/2022 đến 29/7/2022 Nhiệm vụ (như tuần 1) • Thực task tuần trước Tuần 29/7/2022 đến 10/8/2022 Nhiệm vụ (như tuần 1) • Thực task tuần trước Nhiệm vụ (như tuần 1) Thực tất task tuần qua • Hỗ trợ b trainee khác • Để việc thực tập sinh viên đạt kết tốt, Bộ môn Du lịch - Trường Đại học Quốc tế Hồng Bàng kính mong Quý đơn vị ghi nhận xét thái độ, tác phong học tập xác nhận cho sinh viên vào sổ sau tuần thực tập TRƯỞNG CƠ SỞ Ngày … tháng … năm…… GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN (ký ghi rõ họ tên) HẾT ... xúc với khách, từ lúc khách đến rời khỏi khách sạn Ngoài phận đại diện cho khách sạn, cung cấp thông tin dịch vụ khách sạn cho du khách Bộ phận cầu nối khách lưu trú với phận lại khách sạn nhằm... khách sạn InterContinental Saigon .12 1.1.1 Lịch sử hình thành khách sạn InterContinental Saigon 12 2.1.1 Các loại phòng Khách sạn InterContinental Saigon 14 Sơ lược phận. .. khác Hình 1-6.Nhân viên phận FO Bộ phận F&B Bộ phận F&B phận phục vụ nhu cầu ăn uống - thưởng thức ẩm thực khách lưu trú khách sạn Bộ phận cung cấp không gian ẩm thực thiết kế đẹp với ăn đặc