HOÀN THIỆN QUY TRÌNH DỌN PHÒNG KHÁCH CHECK – OUT TẠI KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL SAIGON

skkndownloadbychat@gmail.com Thành phố Hồ Chí Minh – 2022 BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Ngành Quản trị Nhà Hàng – Khách Sạn Đề tài: HỒN THIỆN QUY TRÌNH DỌN PHỊNG KHÁCH CHECK – OUT TẠI KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL SAIGON Giáo viên hướng dẫn Ths Nguyễn Duy Hưng Sinh viên Hồ Trần Huy Thục MSSV: 44011801582 skkndownloadbychat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Hồ Trần Huy Thục xin cam đoan số liệu, thông tin sử dụng Báo cáo tốt nghiệp thu thập từ nguồn thực tế Công ty, sách báo khoa học chuyên ngành (có trích dẫn đầy đủ theo qui định); Nội dung báo cáo kinh nghiệm thân rút từ trình nghiên cứu thực tế khách sạn InterContinental Saigon KHÔNG SAO CHÉP từ nguồn tài liệu, báo cáo khác Nếu sai sót Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm theo qui định Nhà Trường Pháp luật Sinh viên (ký tên, ghi đầy đủ họ tên) skkndownloadbychat@gmail.com LỜI CẢM ƠN Lờ7 ị cầ, m ờn đầ! u tịe; n em xịn gử0 ị đe" n bần lầ% nh đầ) cu7 ng cầ, c phồ7 ng bần, cầ, c cồ; chu, , ầnh chị) trồng khầ, ch sầ) n InterCồntịnentầl Sầịgồn – đờn vị) đầ% tịe" p nhầ); n vầ7 nhịe;) t tì7nh tầ) mồ) ị địe! u kịe;) n thuầ); n lờ) ị chồ em tịe" p cầ); n thử) c te" sầ0 n xuầ" t vầ7 nầ m bầ t quy trì7nh cồ; ng nghe;) Em cu% ng xịn gử0 ị lờ7 ị cầ, m ờn chầ; n thầ7 nh đe" n Bần gịầ, m hịe;) u trửờ7 ng đầ) ị hồ) c Quồ" c te" Sầ7 ị Gồ7 n, quy, thầ! y cồ; khồầ Quầ0 n trị) luầ); t - Chuye; n ngầ7 nh Nhầ7 hầ7 ng - Khầ, ch sầ) n đầ% tầ); n tầ; m gịầ0 ng dầ) y vầ7 truye! n đầ) t nhử% ng kịe" n thử, c, kịnh nghịe;) m quy, bầ, u chồ em Đầ)7 c bịe;) t, em xịn cầ, n ờn thầ! y Nguye8 n Duy Hửng, ngửờ7 ị đầ% tầ); n tì7nh hửờ, ng dầ8 n em hồầ7 n thầ7 nh bầ7 ị bầ, cầ, nầ7 y.Vì7 thờ7 ị gịần vầ7 kịe" n thử, c cồ7 n hầ) n he) p ne; n bầ7 ị bầ, cầ, khồ; ng the; trầ, nh khồ0 ị nhử% ng thịe" u sồ, t, rầ" t mồng sử) gồ, p y, cu0 ầ Khầ, ch sầ) n, quy, thầ! y cồ; vầ7 cầ, c bầ) n, đe; em ru, t kịnh nghịe;) m vầ7 hồầ7 n thầ7 nh tồ" t hờn Bầ thầ, ng thử) c tầ); p ngầ n ngu0 ị lầ7 cờ hồ;) ị chồ em tồ; ng hờ) p vầ7 he;) thồ" ng hồ, ầ lầ) ị nhử% ng kịe" n thử, c đầ% hồ) c, đồ! ng thờ7 ị ke" t hờ) p vờ, ị thử) c te" đe; nầ; ng cầồ kịe" n thử, c chuye; n mồ; n Tuy chì0 cồ, 12 tuầ! n thử) c tầ); p, nhửng quầ quầ, trì7nh thử) c tầ); p, em đầ% đửờ) c mờ0 rồ;) ng tầ! m nhì7n vầ7 tịe" p thu rầ" t nhịe! u kịe" n thử, c thử) c te" Tử7 đồ, em nhầ); n thầ" y, vịe;) c cồ) sầ, t thử) c te" lầ7 vồ; cu7 ng quần trồ) ng – nồ, gịu, p sịnh vịe; n xầ; y dử) ng ne!n tầ0 ng ly, thuye" t đửờ) c hồ) c ờ0 trửờ7 ng vử% ng chầ c hờn Trồng quầ, trì7nh thử) c tầ); p, tử7 chồ8 cồ7 n bờ0 ngờ% chồ đe" n thịe" u kịnh nghịe;) m, em đầ% gầ)7 p phầ0 ị rầ" t nhịe! u khồ, khầ7 n nhửng vờ, ị sử) gịu, p đờ% tầ); n tì7nh cu0 ầ thầ! y Nguye8 n Duy Hửng vầ7 sử) nhịe;) t tì7nh cu0 ầ cầ, c ầnh, chị quầ0 n ly, , đồ! ng nghịe;) p trồng khầ, ch sầ) n InterCồntịnentầl Sầịgồn đầ% gịu, p em cồ, đửờ) c nhử% ng kịnh nghịe;) m quy, bầ, u đe; hồầ7 n thầ7 nh tồ" t kì7 thử) c tầ); p nầ7 y cu% ng nhử vịe" t le; n bầ7 ị bầ, cầ, thử) c tầ); p thử) c te" Em xịn chầ; n thầ7 nh cầ, m ờn Với điều kiện thời gian kinh nghiệm hạn chế sinh viên nên báo cáo khơng thể tránh thiếu sót Em mong nhận bảo, đóng góp ý kiến q thầy để em có điều kiện bổ sung, nâng cao ý thức tốt công tác thực tế sau Em mong nhận thơng cảm đóng góp q thầy cô Em xin chân thành cảm ơn! TP HCM, 2022 skkndownloadbychat@gmail.com Sinh viên thực Hồ Trần Huy Thục skkndownloadbychat@gmail.com NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên người nhận xét: Học vị: Nội dung nhận xét ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2022 Giảng viên hướng dẫn skkndownloadbychat@gmail.com NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Sinh viên Hồ Trần Huy Thục hoàn thành thực tập khách sạn InterContinental Saigon Sau ba tháng thực tập khách sạn sinh viên hoàn thành tốt khóa thực tập cơng ty có số lời nhận xét sau: Về hình thức tổ chức kỷ luật, sinh viên chấp hành quy định, nội quy công ty Đi làm giờ, tác phong chun nghiệp ln hịa đồng hợp tác với người Về chun mơn, sinh viên có tinh thần học hỏi cao, tìm hiểu cơng ty, hoạt động công ty để phục vụ cho báo cáo thực tập Ln hồn thành tốt cơng việc giao Nắm vững kiến thức tảng chuyên môn sinh viên chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế sinh viên sớm bắt kịp với tiến độ cơng việc phịng ban Sinh viên chịu khó tìm tịi học hỏi đồng nghiệp trước để đáp ứng tốt nhu cầu làm việc công ty Khách sạn cảm thấy hài lòng tinh thần làm việc khả giải vấn đề sinh viên Thơng qua khách sạn đồng ý ký hợp đồng tiếp tục làm việc với sinh viên sau sinh viên tốt nghiệp Xác nhận đơn vị thực tập tốt nghiệp Kí tên, đóng dấu skkndownloadbychat@gmail.com MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP MỤC LỤC DANH MỤC LỜI MỞ ĐẦU 10 Lý chọn đề tài 10 Mục tiêu thực tập 10 CHƯƠNG GIỚI THIỆU CHUNG 1.1 Tổng quan trình thực tập 12 12 1.1.1 Cầ, c mu) c tịe; u thử) c tầ); p ky7 vồ) ng 12 1.1.2 Cầ, c cồ; ng vịe;) c chì,nh đầ% lầ7 m 12 CHƯƠNG GIỚI THIỆU TỔNG QUAN KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL SAIGON 13 2.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Intercontinetal Saigon 13 2.2 Chức nhiệm vụ khách sạn Intercontinental Saigon 14 2.3 Sản phẩm dịch vụ khách sạn Intercontinental Saigon 15 2.3.1 Mồ; tầ0 lồầ) ị phồ7 ng 15 2.3.2 ẨG m thử) c 17 2.3.3 Phồ7 ng hồ;) ị nghị), sử) kịe;) n 19 2.3.4 Cầ, c dị)ch vu) khầ, c 19 2.3.5 Gịầ0 ị thửờ0 ng đầ% đầ) t đửờ) c 20 2.4 Cơ cấu tổ chức khách sạn Intercontinental Saigon 21 2.5 Kết kinh doanh khách sạn Intercontinental Saigon 21 CHƯƠNG THỰC TRẠNG ĐƠN PHÒNG KHÁCH CHECK-OUT TẠI KHÁCH SẠN THE INTERCONTINENTAL SAIGON 23 skkndownloadbychat@gmail.com 3.1 3.2 3.3 Tổng quan phận Housekeeping khách sạn Intercontinental Saigon 23 3.1.1 Cờ cầ" u tồ; chử, c bồ;) phầ); n Hồusekeepịng 23 3.1.2 Mồ" ị quần he;) gịử% ầ Hồusekeepịng vờ, ị cầ, c bồ;) phầ); n khầ, c 25 Thực trạng dọn phòng khách check – out khách sạn Intercontinental Saigon 26 3.2.1 Kịe; m trầ phồ7 ng 26 3.2.2 Dồ) n nhầ7 ve;) sịnh 27 3.2.3 Dồ) n phồ7 ng 29 3.2.4 Checklịst 30 3.2.5 Quy trì7nh Lồst ầnd Fồund tầ) ị khầ, ch sầ) n Intercồntịnentầl Sầịgồn 31 Đánh giá quy trình dọn phịng khách check – out khách sạn Intercontinental Saigon 32 3.3.1 Địe; m mầ) nh 32 3.3.2 Hầ) n che" 33 CHƯƠNG HỒN THIỆN QUY TRÌNH DỌN PHỊNG KHÁCH CHECK – OUT TẠI KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL SAIGON 35 4.1 35 4.2 4.3 Định hướng mục tiêu khách sạn 4.1.1 Đị)nh hửờ, ng cu0 ầ khầ, ch sầ) n trồng tửờng lầị 35 4.1.2 Mu) c tịe; u khầ, ch sầ) n đe! rầ trồng nầ7 m tờ, ị 36 Giải pháp hồn thiện quy trình dọn phịng khách check – out 39 4.2.1 Ve! quy trì7nh 39 4.2.2 Ve! đồ;) ị ngu% nhầ; n vịe; n 40 4.2.3 Ve! cờ sờ0 vầ); t chầ" t vầ7 ky% thuầ); t 43 Kiến nghị 43 KẾT LUẬN 45 TÀI LIỆU THAM KHẢO 46 skkndownloadbychat@gmail.com DANH MỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU STT Nội dung Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Intercontinental Saigon Trang 21 Sơ đồ 2.2 Doanh thu khách sạn Intercontinental Saigon 22 Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức phận Housekeeping khách sạn Continental Saigon 24 DANH MỤC HÌNH ẢNH STT Nội dung Hình 2.1 Ảnh minh họa Khách sạn Intercontinental Saigon Trang 15 Hình 2.2 Ảnh minh họa phòng Club Khách sạn Intercontinental Saigon 16 Hình 2.3 Ảnh minh họa nhà hàng Yu chu 18 Hình 2.4 Ảnh minh họa phịng họp khách sạn Intercontinental Saigon 19 Hình 2.5 Ảnh minh họa giải thưởng khách sạn Intercontinental Saigon 20 Hì7nh 4.1 Intercồntịnentầl Phu, Quồ" c 37 skkndownloadbychat@gmail.com LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngành công nghiệp dịch vụ du lịch khách sạn năm gần ngày tọng không ngừng phát triển phạm vi toàn giới Cùng với xu hướng chung du lịch Việt Nam bước vươn lên trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Hơn Việt Nam nước nằm khu vực Đông Nam Á - Một động phát triển khu vực có kinh tế tương đối mạnh Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh chủ yếu ngành du lịch, ngày với phát triển ngành cạnh tranh không ngừng khách sạn với nên việc kinh doanh khách sạn gặp nhiều khó khăn Sự cạnh tranh cạnh tranh tự do, khách sạn có điểm lợi có chỗ đứng thị ưu trường tiếp tục tồn tại, phát triển Những cạnh tranh ngày gay gắt phát triển đời sống xã hội, tiến không ngừng khoa học kỹ thuật với nhu cầu ngày cao người tiêu dùng Do đó, để tồn tại, khách sạn phải cải thiện không ngừng máy hoạt động việc đào tạo, thuê thêm cán có trình độ chun mơn cao tạo máy hoạt động công việc Mục tiêu thực tập Đến với đợt thực tập tốt nghiệp kéo dài tháng (5/4/2022 – 26/6/2022) khách sạn InterContinental Saigon mà em chọn, mục tiêu em tiếp cận với mơi trường làm việc thực tế, học hỏi thêm nhiều kĩ kiến thức chun mơn tích lũy kinh nghiệm làm việc doanh nghiệp thực Trong q trình làm việc, em ln áp dụng kiến thức học lý thuyết vào cơng việc thực tiễn qua tích lũy kinh nghiệm cho thân từ cô chú, anh chị nhân viên khách sạn Qua gần tháng thực tập phận Housekeeping khách sạn InterContinental Saigon, em nhận thức rõ công việc phận quy trình dọn phịng, đảm bảo thời gian nghỉ ngơi, chăm sóc đáp ứng mức kỳ vọng nhu cầu khách hàng Bên cạnh đó, em hiểu rõ mối liên hệ phận Housekeeping phận khác phận nhà hàng, phận lễ tân, phận kỹ thuật, … Hơn em biết tầm quan trọng hợp tác chặt chẽ nhân viên skkndownloadbychat@gmail.com skkndownloadbychat@gmail.com Vờ, ị gầ! n 6.000 khầ, ch sầ) n tre; n khầ p the" gịờ, ị thuồ;) c 16 thửờng hịe;) u, IHG đầ% gầ! y dử) ng uy tì,n vử% ng chầ c, trờ0 thầ7 nh ne!n tầ0 ng chồ sử) phầ, t trịe; n tầ); p đồầ7 n, bầ" t chầ" p nhử% ng thầ, ch thử, c đe" n tử7 Cồvịd-19 Theồ bầ7 Lịm, IHG cồ, ke" hồầ) ch gịờ, ị thịe;) u đe" n Vịe;) t Nầm bầ thửờng hịe;) u trồng dầnh mu) c cu0 ầ mì7nh trồng hầị nầ7 m tờ, ị, đồ, lầ7 Regent, vồcồ™ Hồtels vầ7 Hồtel Indịgồ Bầ7 Lịm nồ, ị: “Chu, ng tồ; ị rầ" t hầ7 hử, ng khị đửầ cầ0 bầ thửờng hịe;) u đầP ng cầ" p nầ7 y đe" n thị) trửờ7 ng Vịe;) t Nầm Địe! u đồ, chồ thầ" y thị) trửờ7 ng Vịe;) t Nầm vầ7 cồ;) ng đồ! ng tầ) ị đầ; y đồ, ng vầị trồ7 quần trồ) ng đồ" ị vờ, ị sử) phầ, t trịe; n tầ); p đồầ7 n IHG Chu, ng tồ; ị muồ" n trờ0 thầ7 nh mồ;) t phầ! n cu0 ầ đầ" t nửờ, c tuye;) t vờ7 ị nầ7 y” “Tồ; ị tử) hầ7 tuye; n bồ" IHG se% khầị trửờng khầ, ch sầ) n Regent Phu, Quồ" c trồng thờ7 ị gịần tờ, ị Đầ; y cu% ng lầ7 khầ, ch sầ) n Regent đầ! u tịe; n đửờ) c xầ; y dử) ng mờ, ị ngầy tử7 đầ! u tì,nh tử7 thờ7 ị địe; m chu, ng tồ; ị muầ lầ) ị thửờng hịe;) u nầ7 y, vầ7 đồ, se% lầ7 mồ;) t dầ" u mồ" c đầ)7 c bịe;) t cu0 ầ IHG” “Mồ;) t trồng nhử% ng ke" hồầ) ch đầ, ng mồng đờ) ị khầ, c lầ7 sử) kịe;) n rầ mầ t thửờng hịe;) u Hồtel Indịgồ tầ) ị Vịe;) t Nầm Khầ, ch sầ) n Hồtel Indịgồ Sầịgồn The Cịty se% tồ) ầ lầ) c tầ) ị khu vử) c Bầ Sồn, tre; n đửờ7 ng Ly, Tử) Trồ) ng thuồ;) c Q.1 Cầ, c bầ) n se% khồ; ng the; tì7m đửờ) c khầ, ch sầ) n nầ7 cồ, cồ;) ng đồ! ng xung quầnh tồ" t hờn, vầ7 chu, ng tồ; ị đầng mồng chờ7 se% sờ, m trờ0 thầ7 nh mồ;) t phầ! n cu0 ầ cồ;) ng đồ! ng nầ7 y IHG cu% ng cồ, dử) đị)nh phầ, t trịe; n tầ) ị Vịe;) t Nầm cầ, c thửờng hịe;) u khầ, ch sầ) n mầ7 du khầ, ch nồ;) ị đị)ầ vầ7 quồ" c te" ye; u thì,ch Crồwne Plầzầ, mồ;) t trồng nhử% ng thửờng hịe;) u cầồ cầ" p nhầ" t the" gịờ, ị, cu% ng đầng tịe" p tu) c mờ0 rồ;) ng tầ) ị Vịe;) t Nầm bầT ng sử) kịe;) n rầ mầ t khầ, ch sầ) n Crồwne Plầzầ Phu Quồc Stầrbầy trồng thờ7 ị gịần tờ, ị Thửờng hịe;) u hịe;) n cồ, ke" hồầ) ch mờ0 rồ;) ng tầ) ị nhử% ng khu vử) c cồ; ng nghịe;) p nhử Bì7nh Dửờng, Bầ c Nịnh vầ7 Vì%nh Phu, c “Tầ" t cầ0 chu, ng tồ; ị đe! u cầ0 m thầ" y tử) hầ7 khị khờ0 ị đồ;) ng chửờng trì7nh “Jồurney tồ Tồmồrrồw” vầ7 thầ, ng trửờ, c Đầ; y lầ7 ke" hồầ) ch kịnh dồầnh mầng tì,nh trầ, ch nhịe;) m ke, dầ7 ị 10 nầ7 m, phu7 hờ) p vờ, ị mu) c tịe; u phầ, t trịe; n be! n vử% ng cu0 ầ Lịe; n Hờ) p Quồ" c cu% ng nhử mu) c tịe; u “True Hồspịtầlịty fồr Gồồd” cu0 ầ Tầ); p đồầ7 n Tồ; ị rầ" t nồ, ng lồ7 ng đửờ) c nhì7n thầ" y chửờng trì7nh nầ7 y đửờ) c trịe; n khầị tầ) ị Vịe;) t Nầm vầ7 Đồ; ng Nầm ẨM ” Cu% ng theồ ồ; ng Sukumầrần, đầ" t nửờ, c Vịe;) t Nầm lầ7 mồ;) t vì, du) tuye;) t vờ7 ị ve! nịe! m tịn tì,ch cử) c rầT ng ngầ7 nh dị)ch vu) khầ, ch sầ) n se% tịe" p tu) c đị le; n theồ đầ7 phu) c hồ! ị Cồvịd-19 Với chiến lược đầu tư bản, tính tốn cẩn trọng từ chủ đầu tư Tập đoàn IHG, dự án Khu phức hợp MPlaza thực hoá mục tiêu kiến tạo nên điểm nghỉ dưỡng đa tiện ích đẳng cấp bậc TP Hồ Chí Minh Từ đó, góp phần nâng tầm trải nghiệm du khách, tăng sức hấp dẫn du lịch địa phương ● Giai đoạn năm 2020 tới năm 2022 skkndownloadbychat@gmail.com Tỷ lệ lấp đầy hai khách sạn giảm từ 65% 10 - 15% skkndownloadbychat@gmail.com Doanh thu năm 2020 khách sạn giảm 56%, khoảng 1.033 tỷ đồng.do ảnh hưởng nặng nề từ dịch CoVID – 19 ● Quý quý năm 2022 Giả thuê không bị giảm mà giữ nguyên 139 USD/đêm Tổng doanh thu tăng từ 5,7 triệu USD (2020) lên triệu USD (2022) đến từ nguồn thu nước ● Năm 2023 Đây năm mà Tổ chức Du lịch giới Liên hợp quốc (UNWTO) Hội nghị Liên hợp quốc thương mại phát triển (UNCTAD) dự bảo ngành du lịch hồi phục trước, khách sạn đề mục tiêu: Tỷ lệ lấp đầy 61% Giá thuê trở 142 USD/đêm Tổng doanh thu 11 triệu USD ● Năm 2024 Trải qua năm phục hồi phát triển, Cap Saint Jacquers đặt mục tiêu năm 2024: Tỷ lệ lấp đầy 64% Giá thuê tăng nhẹ lên 143 USD/đêm Tổng doanh thu 14 triệu USD ● Năm 2025 Đây năm kiến hoàn thành giai đoạn khu phức hợp MPlaza, vậy, dự đpán doanh thu khách sạn tăng trưởng Tỷ lệ lấp đầy 68,7% Giá thuê tăng 144 USD/đêm Tổng doanh thu 18 triệu USD skkndownloadbychat@gmail.com 4.2 Giải pháp hồn thiện quy trình dọn phịng khách check – out 4.2.1 Về quy trình Hầu hết nhân viên bỏ qua bước kéo rèm mở cửa sổ để giúp cho phịng thơng thống, thay vào đóng cửa phịng bật máy lạnh Cần đưa qui định việc sử dụng máy lạnh hay vật dụng khác phòng khách khơng cho phép ban quản lý Có hình thức xử phạt rõ ràng, cụ thể cho trường hợp, trừ vào lương xử dụng máy lạnh phòng khách với giá tiền loại phịng đó, phạt trừ lương trường hợp xả nước liên tục phịng tắm, khơng tắt thiết bị điện khơng cần thiết Khi hình thức xử lý đưa văn áp dụng nghiêm túc, nhân viên hạn chế việc vi phạm, đảm bảo khơng lãng phí tài ngun khách sạn Kiểm tra đồ thất lạc, khách sạn chưa có mẫu biểu Lost and Found để nhân viên điền đầy đủ thơng tin vào, khơng có túi riêng biệt đựng vật dụng, tài sản khách bỏ quên mà thường bỏ vô túi rác ghi tờ giấy ghi vào Khơng có mơ tả rõ ràng thời gian, địa điểm, mô tả tài sản gây khó khăn q trình xử lý sau Nhân viên phát đồ vật khách bỏ quên, quên không báo cho giám sát không đưa kho buồng phịng vào cuối ca Dẫn đến tình trạng cập xót số đồ vật khách bỏ quên Trưởng phận nên đưa biểu mẫu Lost and Found, qui trình xử lý Lost and Found cụ thể cho nhân viên, cần thiết kế túi đựng Lost and Found riêng biệt tránh xử dụng bao rác để đựng đồ vật Ngoài nhân viên chưa nắm rõ qui trình Lost & Found cần tổ chức buổi hướng dẫn, đào tạo kỹ cho nhân viên qui trình Nhân viên buồng phát có vật dụng nhà hàng tách, đĩa, ly… thường đưa tủ làm phòng, nhân viên nhà hàng nhìn thấy mang lên nhà hàng, mà nhân viên buồng không trực tiếp báo lên cho nhà hàng Nhân viên buồng, nên gọi cho nhân viên nhà hàng trường hợp phát vật dụng nhà hàng, để đưa chúng kho nhà hàng, ly tách bẩn để lâu gây có mùi, khách khu vực hành lang thấy vệ sinh bừa bộn Đa số phòng khách sạn phịng khơng hút thuốc nên khơng trang bị gạt tàn, nhiên khách sử dụng thuốc phòng, dụi thuốc vào ly, tách, làm cho ly tách có mùi thuốc lá, ga giường, mền đơi bị thủng tàn thuốc Bên cạnh đó, số phịng chưa có treo biển “NO SMOKING”, giám sát buồng cần rà soát lại bổ sung Liên hệ nhân viên lễ tân trường hợp phát khách hút thuốc phòng, để nhân viên lễ tân nhắc nhở khách, đưa hình thức xử lý bồi thường khách hút thuốc làm hỏng chăn, ga, skkndownloadbychat@gmail.com gối, nệm khách sạn, đặc biệt phòng tránh trường hợp hỏa hoạn với mẫu thuốc khách sử dụng Vì vậy, cần có cam kết khơng sử dụng thuốc phịng khách vào nhận phịng khơng hút thuốc Kiểm tra đồ cần bảo dưỡng: nhân viên buồng cần ý kiểm tra, theo dõi thường xuyên trang thiết bị cần bảo dưỡng: Cửa vào, két sắt, ti vi, minibar, máy lạnh Kết hợp với kỹ thuật có sổ theo dõi trang thiết bị, thường xuyên vệ sinh, xả đông minibar, vệ sinh máy lạnh, ti vi Trong phịng có nhiều bụi hẻm, hóc, gầm giường mà nhân viên buồng chưa ý đến Đó khu vực khó làm vệ sinh cho sẽ, cần đề xuất đến ban quản lý trang bị thêm máy hút bụi để dễ dàng việc làm vệ sinh khu vực Các tường bị dính bẩn nhiều, thay giấy dán tường mới, sơn lại tường số phịng bị bong tróc Kết hợp với kỹ thuật vệ sinh khu vực mà nhân viên buồng khó thực hiện, bên ngồi cửa sổ, phía máy lạnh, phía ti vi Nhân viên không nên sử dụng trực tiếp chất tẩy rửa lên vật dụng buồng tắm, pha loãng chất tẩy rửa trước xịt chúng lên chà khăn Sử dụng với liều lượng phù hợp, trưởng phận cần tổ chức buổi hướng dẫn cách dụng chất tẩy rửa đưa qui định liều lượng phép sử dụng, tránh làm hư hỏng đồ vật phòng sử dụng sai chất tẩy rửa Để đảm bảo sức khỏe, nhân viên nên sử dụng bao tay trình tiếp túc với chất tẩy rửa Nhân viên sau làm xong phòng, cần bật hết thiết bị điện, kiểm tra tivi, máy lạnh, két sắt, điện thoại, để chắn chúng hoạt động tốt 4.2.2 Về đội ngũ nhân viên Năng lực chuyên môn yếu tố tố cốt lỗi để nhân viên thực quy trình phục vụ cách hiệu nhất, đáp ứng tốt nhu cầu khách, từ thể chuyên nghiệp đội ngũ nhân bàn Sự sâu sắc lịch giao tiếp với khách, tạo khơng khí làm việc thoải mái, vui vẻ, hòa đồng cho nhân viên Thường xuyên cử nhân viên tham gia đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ, học hỏi kinh nghiệm nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên để có dịch vụ ngày tốt Đội ngũ cán cơng nhân viên lành nghề, có phẩm chất đạo đức, kỹ giao tiếp ứng xử, lễ phép chuyên nghiệp, yêu nghề công việc skkndownloadbychat@gmail.com Đào tạo nghiệp vụ kỹ quản lý đội ngũ quản lý Người quản lý đóng vai trị quan trọng nhà hàng- khách sạn, đảm bảo tiến độ công việc diễn suôn sẻ làm hài lịng thực khách Do nhiệm vụ bồi dưỡng nghiệp vụ cho quản lý nhà hàng quan trọng cần thiết để đảm bảo họ nắm vững kiến thức, kỹ quản trị, kiểm tra, giám sát nhân viên cách tốt nhất, đảm bảo quy trình phục vụ diễn thành cơng tốt đẹp Ban giám đốc khách sạn cần tạo điều kiện cho giám sát để họ tham gia lớp tập huấn nghiệp vụ quản lý để họ phát huy hết lực kiểm tra, giám sát tiếp cận vị trí cao cách dễ dàng tương lai Tổ chức khóa đào tạo nghiệp vụ để họ có kiến thức kỹ tổ chức, quản lý đội ngũ, nhằm tích lũy kinh nghiệm phục vụ, thúc đẩy nhân viên làm việc cách hiệu Ban giám đốc phận nhân cần thường xuyên kiểm tra trình độ tiếng Anh nhân viên, quản lý, giám sát, mặt khách sạn, họ thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Họ nói thành thạo ngoại ngữ giúp nhà hàng chứng tỏ đẳng cấp, thể chuyên nghiệp làm hài lịng thực khách Để làm tốt cơng tác xây dựng chuyên môn nghiệp vụ đội ngũ nhân HK khách sạn Intercontinental Saigon cần phải đưa mục tiêu, yêu cầu cụ thể rõ ràng kiến thức chuyên môn, kỹ giao tiếp, giải tình huống, kỹ phục vụ, ngoại ngữ, đội ngũ phục vụ HK phòng khách sạn Ban giám đốc cần thông báo rõ ràng yêu cầu buổi tuyển dụng nhân cho ứng viên biết họ cần phải chuẩn bị gì, cơng việc họ phải làm phận HK bao gồm BGĐ khách sạn cần thông báo, phổ biến rộng rãi cho toàn thể nhân viên HKbiết, cần tóm tắt bảng u cầu chun mơn nghiệp vụ để phục vụ cho công tác tuyển dụng nhân Khi Ban giám đốc xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chun mơn nghiệp vụ rõ lựa chọn nhân viên giỏi, phù hợp với yêu cầu mà BGĐ đặt huấn luyện họ đáp ứng yêu cầu nhân viên nhà hàng cứ theo mà làm việc theo nguyên tắc mà phận HK khách sạn đưa Bảng yêu cầu chuyên môn nghiệp vụ ngồi cịn phải có u cầu trình độ học vấn, kinh nghiệp, ngoại hình, cần có nhân viên dọn phịng skkndownloadbychat@gmail.com Khi tan ca theo ca có thời gian, người quản lý cần thường xuyên tổ chức buổi đào tạo để dạy kỹ cho nhân viên hai ca, đồng thời giúp nhân viên học hỏi thêm thành thạo kỹ Giúp họ giải khó khăn gặp phải cơng việc, đồng thời giúp họ hồn thành cơng việc giao với thái độ thoải mái, tự tin Tổ chức khóa đào tạo ngoại khóa nhằm nâng cao kỹ năng, ứng xử phục vụ tình Định kỳ hàng tháng tháng tăng cường họp kiểm tra công việc đánh giá khả nhân viên, từ đưa chấn chỉnh cho nhân viên tăng lương cho nhân viên xuất sắc Có lực tốt, xếp công việc hợp lý hơn, tạo điều kiện cho nhân viên phát triển toàn diện Phối hợp với trường nghiệp vụ, trung tâm đào tạo Saigontourist, Việt Giao, để tổ chức buổi tập huấn nâng cao kỹ phục vụ cho nhân viên tiếp thu mẻ, trọng thực hành, nội dung cần bám sát với điều kiện, tình hình thực nhà hàng để nhân viên áp dụng ngay, góp phần chun nghiệp hố đội ngũ phục vụ bàn Các quản lý cần thường xun đưa tình bất ngờ địi hỏi nhân viên phải có cách giải khéo léo, đồng thời hướng dẫn nhân viên cách xử lý tình cách nhanh đáp ứng nhu cầu khách hàng, góp phần đem lại hài lịng cho khách hàng Động viên, khuyến khích, tạo điều kiện cho nhân viên tham dự thi nghiệp vụ ngành, sở du lịch tổ chức để học hỏi, trau dồi kiến thức nghiệp vụ, từ nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên Huấn luyện cho nhân viên kỹ xử lý tình huống, giải vấn đề Đối với công việc làm dâu trăm họ nhà hàng có nhiều vấn đề xảy cần giải Kỹ xử lý tình huống, giải vấn đề cần ban giám đốc khách sạn trọng để làm hài lòng xách, thường xuyên tổ chức khoá học để nâng cao kỹ Mời chuyên viên tâm lý, quản lý, giám đốc nhân đến để chia tình xảy nhà hàng, đưa số cách giải để nhân viên dễ dàng áp dụng vào cơng việc Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên Ban giám đốc cần thường xuyên tổ chức buổi đánh giá, kiểm tra trình độ tất nhân viên nhà hàng hình thức trả lời vấn đáp, đưa tình để skkndownloadbychat@gmail.com nhân viên trả lời Tiếng Anh Qua đánh giá trình độ nhân viên, từ đưa biện pháp hồn thiện trình độ nhân viên thích hợp Đối với nhân viên có ngoại ngữ giỏi, cần khen thưởng, tăng lương, đề bạt lên vị trí cao hơn, nhờ mà họ có động lực để hỗ trợ, giúp đỡ nhân viên yếu Tạo điều kiện để nhân viên thường xuyên trao đổi, giao tiếp tiếng Anh, sử dụng dụng cụ, trang thiết bị tiếng Anh, khuyến khích nhân viên tham gia lớp học ngồi để nâng cao trình độ giao tiếp, tham gia thi chứng quốc tế TOEIC, TOEFL, IELTS, 4.2.3 Về sở vật chất kỹ thuật Qua nhiều năm hoạt động, nên hầu hết sở vật chất khách sạn bị xuống cấp Ban quản lý cần có sách tu bổ làm sở vật chất, nhằm đồng hóa trang thiết bị đại tiện nghi Cần sơn lại lại tường, thay giấy dán tường, thay máy lạnh, ti vi, giường, nệm số phòng Cửa sổ số tầng cửa sổ cũ, chưa thay mới, hầu hết bị nứt, trầy xước nhiều, cần thay gấp Bên cạnh đó, ban quản lý cần quan tâm việc đảm bảo yên tĩnh cho khách lưu trú, phòng hầu hết cách âm chưa tốt, khách hay phàn nàn vấn đề tiếng ồn có cửa cách âm khu vực hành lang Khách sạn nên thiết kế thêm thang máy dành riêng cho nhân viên, nhân viên phải dùng chung thang máy với khách bất tiện trình vận chuyển đồ vải, trang thiết bị cho phịng Ngồi ra, khách sạn nên lắp đặt thảm khu vực hành lang, nhằm tránh tiếng ồn q trình nhân viên di chuyển làm phịng Xe trolley vật dụng quan trọng ảnh hưởng tớt chất lượng làm phòng nhân viên Sau nhiều năm hoạt động, bánh xe trolley bị mòn dẫn tới việc đẩy bị khó khăn tốn nhiều cơng sức, từ dẫn đến giảm hiệu suất làm phịng nhân viên Cần nâng cấp xe trolley để việc làm phòng trở nên trơn tru Trang bị thêm máy hút bụi, lau sàn máy khử mùi Đặc biệt cần có tủ để đồ cá nhân cho nhân viên, nhân viên phải tự giữ, để kho mà khơng có tủ để khóa lại cho an toàn Điều dẫn đến nhân viên ln mang theo điện thoại người, khơng hồn tồn tập trung cho cơng việc Ban quản lý cần đầu tư thêm số đồ vải, mùa mưa đồ vải không khô kịp, ảnh hưởng công tác phục vụ phòng, nên nâng số đồ vải lên 3.5, để chắn dù thời tiết nắng hay mưa skkndownloadbychat@gmail.com có đồ vải cho nhân viên làm phịng 4.3 Kiến nghị Kì,nh gử0 ị Bần Gịầ, m Đồ" c cu0 ầ khu phử, c hờ) p gịầ0 ị trì, Mplầzầ Sau 10 năm vào hoạt động, khách sạn ổn định quy trình dọn phịng cho khách check – out đạt đủ tiêu chuẩn khách sạn Quy trình dọn phịng khách check – out nhìn chung đầy đủ bước (theo tiêu chuẩn VTOS), nhiên để khách hàng có trải nghiệm tốt với mong muốn khách sạn phát triển tương lai, sau hồn thành dự án Giai đoạn 2, tơi có vài kiến nghị với Ban Giám Đốc khách sạn Intercontinental Saigon ● Hiện tại, tình hình dịch bệnh đáng gây nhiều ảnh hưởng xấu tới ngành Du lịch khách sạn, nhân viên khách sạn gặp nhiều khó khan mặt tài tình thần dẫn tới việc nhiều nhân viên lâu năm, có kinh nghiệm nghỉ việc Để giảm tối thiểu trường hợp đó, khách sạn nên có sách hỗ trợ nhân viên mùa dịch tăng làm thêm dịch vụ hỗ trợ- tiền lương cải thiện, chế độ kèm với đóng góp phận cẩn cải thiện… ● Thời điểm thời điểm tốt để training cho nhân viên Công ty cân nhắc tổ chức buổi đào tạo chuyên mon cho nhân viên để tăng cường chất lượng dịch vụ sau ● Kiểm tra định kỳ vật dụng làm phòng bánh xe trolley, khan vải, cọ chà toilet,… ● Thay loại hóa chất tẩy rửa khăn vải thành hóa chất khăn chuyên dụng để kéo dài tuổi thọ sở vật chất tăng hiệu suất cơng việc Kính mong quan/ đơn vị/ cá nhân có thẩm quyền xem xét kiến nghị tơi skkndownloadbychat@gmail.com KẾT LUẬN “Bầ, cầ, thử) c tầ); p tồ" t nghịe;) p” mồ; tầ0 tồ, m tầ t ve! Khầ, ch sầ) n InterCồntịnentầl Sầịgồn, mử, c đồ;) hịe; u bịe" t nhử% ng cồ; ng vịe;) c đầ% đửờ) c gịầồ tầ) ị bồ;) phầ); n Kịnh dồầnh vờ, ị chử, c vu) Thử) c tầ); p sịnh nhầ; n vịe; n Hồusekeepịng vầ7 nhầ); n xe, t chung trồng quầ, trì7nh thử) c tầ); p cu0 ầ cầ, nhầ; n sịnh vịe; n Đờ) t thử) c tầ); p tồ" t nghịe;) p tầ) ị khầ, ch sầ) n InterCồntịnentầl Sầịgồn vử7 ầ quầ đầ% gịu, p em cồ, nhử% ng trầ0 ị nghịe;) m vờ, ị thử) c te" vầ7 lầ7 m vịe;) c trồng mồ; ị trửờ7 ng chuye; n nghịe;) p Đầ; y lầ7 cờ hồ;) ị gịu, p em du7 ng nhử% ng kịe" n thử, c đầ% hồ) c ờ0 tre; n ghe" nhầ7 trửờ7 ng ầ, p du) ng vầ7 thử) c tịe8 n lầ7 m vịe;) c Cu% ng chì,nh khị lầ7 m vịe;) c cồ, nhịe! u tì7nh huồ" ng mồ;) t cầ, ch lịnh hồầ) t vầ7 phu7 hờ) p nhầ" t đe; cồ; ng vịe;) c dịe8 n rầ suồ; n se0 Đửờ) c lầ7 m vịe;) c cu7 ng vờ, ị cầ, c ầnh chị) trồng bồ;) phầ); n vầ7 trồng mồ;) t mồ; ị trửờ7 ng nầ7 ng đồ;) ng đầ% gịu, p em gịầồ tịe" p, ử, ng xử0 bầT ng ngồầ) ị ngử% tử) tịn vầ7 lửu lồầ, t hờn rầ" t nhịe! u, ky% nầ7 ng lầ7 m vịe;) c quầ đồ, cu% ng đửờ) c hồầ7 n thịe;) n hờn Tử7 đồ, em đầ% ru, t rầ đửờ) c nhịe! u kịnh nghịe;) m đe; cồ, the; lầ7 m vịe;) c tồ" t hờn nử% ầ sầu nầ7 y Be; n cầ) nh đồ, , em đầ% hồầ7 n thầ7 nh tồ" t nồ;) ị dung thử) c tầ); p vầ7 đầ) t đửờ) c cầ, c mu) c tịe; u đe rầ: 1) Thử) c hịe;) n tồ" t nồ;) ị quy vầ7 ne! ne" p cu0 ầ cờ quần thử) c tầ); p đồ! ng thờ7 ị mờ0 rồ;) ng mồ" ị quần he;) vờ, ị nhầ; n vịe; n trồng khầ, ch sầ) n 2) Vầ); n du) ng đửờ) c nhử% ng kịe" n thử) c đầ% hồ) c đửờ) c tre; n trửờ7 ng vầ7 tì7nh huồ" ng thử) c te" vầ7 thử) c tịe8 n 3) Nầ; ng cầồ ky% nầ7 ng cử, ng vầ7 me! m trồng quầ, trì7nh thử) c tầ); p, tầ) dử) ng hì7nh ầ0 nh rịe; ng cu0 ầ bầ0 n thầ; n trồng khầ, ch sầ) n Em cu% ng rầ" t cầ0 m ờn bần lầ% nh đầ) nhầ7 trửờ7 ng cu% ng nhử khồầ khầ, ch sầ) n đầ% tầ) địe! u kịe;) n chồ em cồ, cờ hồ;) ị thử) c tầ); p tầ) ị mồ;) t khầ, ch sầ) n skkndownloadbychat@gmail.com đầP ng cầ" p vầ7 chuye; n nghịe;) p nhử Intercồntịnentầl Sầịgồn Đầ; y se% lầ7 mồ;) t bửờ, c đe;) m quần trồ) ng chồ chu, ng em sầu nầ7 y Dồ kịnh nghịe;) m cồ7 n nhịe! u hầ) n che" ne; n quầ, trì7nh lầ7 m bầ, cầ, cu0 ầ em khồ; ng trầ, nh khồ0 ị nhử% ng thịe" u sồ, t, vì7 vầ); y em rầ" t mồng nhầ); n đửờ) c y, kịe" n đồ, ng gồ, p cu0 ầ quy, thầ! y cồ; gịầ, đe; skkndownloadbychat@gmail.com bầ7 ị bầ, cầ, cu0 ầ em đửờ) c hồầ7 n thịe;) n hờn Em xịn chầ; n thầ7 nh cầ0 m ờn! Ngày tháng năm 2022 Sinh viên thực tập (Ký ghi rõ họ tên) skkndownloadbychat@gmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO Hà Nam Khánh Giao Nguyễn Văn Bình (2014), Gíao trình quản trị kinh doah khách sạn, Nhà xuất Thống Kê Nguyễn Văn Mạnh, Hồng Thị Lan Hương (2008), Gíao trình Quản trị Kinh doanh Khách sạn- NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nam Khánh Giao Nguyễn Văn Bình (2014), Gíao trình Nghiệp vụ nhà hàng, Nhà xuất Thống Kê TS Nguyễn Quyết Thắng, Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Tài Kinh doanh khách sạn” Tiến Sĩ Nguyễn Bá Lâm – Khoa Du Lịch, Đại Học Kinh Doanh Công Nghệ Hà Nội Tổ chức kinh doanh nhà hàng, Lê Thị Nga, NXB Hà Nội, 2006 TS Nguyễn Quyết Thắng, Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Tài Key Lịm (2022) IHG Hồtels & Resồrts se% phầ, t trịe; n the; m 50% dử) ầ, n tầ) ị VN Retrịeved 12 June 2022, frồm https://sầịgồnbịz.cồm.vn/ịhg-hồtels-resồrts-se-phầt-trịen-them-50-duần-tầị-vn/ Phầ) m Mịnh Luầ; n (2003) InterCồntịnentầl Sầịgồn | Luxury Hồtel ầnd Resịdences ịn Sầịgồn Retrịeved 12 June 2022, frồm https://www.ịcsầịgồn.cồm/ 10 tịe; u Ly, & Quầng (2018) Đị)nh hửờ, ng phầ, t trịe; n cu0 ầ Hồtel Cồntịnentầl Sầịgồn Mu) c - Tầ7 ị lịe;) u text Retrịeved https://tồc.123dồcz.net/dồcument/1148114-dịnhhuồng-phầt-trịen-cuầ-hồtel-cồntịnentầl-sầịgồn-muc-tịeu.htm 12 June 2019, frồm skkndownloadbychat@gmail.com 50 Hồ! Trầ! n Huy Thu) c Khồ, ầ 11 – Quầ0 n trị) NHKS ... Intercontinental Saigon 32 3. 3.1 Địe; m mầ) nh 32 3. 3.2 Hầ) n che" 33 CHƯƠNG HỒN THIỆN QUY TRÌNH DỌN PHÒNG KHÁCH CHECK – OUT TẠI KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL SAIGON 35 4.1 35 4.2 4 .3 Định hướng mục tiêu... INTERCONTINENTAL SAIGON 23 skkndownloadbychat@gmail.com 3. 1 3. 2 3. 3 Tổng quan phận Housekeeping khách sạn Intercontinental Saigon 23 3.1.1 Cờ cầ" u tồ; chử, c bồ;) phầ); n Hồusekeepịng 23 3.1.2 Mồ" ị quần... Saigon 26 3. 2.1 Kịe; m trầ phồ7 ng 26 3. 2.2 Dồ) n nhầ7 ve;) sịnh 27 3. 2 .3 Dồ) n phồ7 ng 29 3. 2.4 Checklịst 30 3. 2.5 Quy trì7nh Lồst ầnd Fồund tầ) ị khầ, ch sầ) n Intercồntịnentầl Sầịgồn 31 Đánh