BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH CÔNG NGHIỆP ALITECH

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH CÔNG NGHIỆP ALITECH ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ THỦ ĐỨC KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ------ BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH CÔNG NGHIỆP ALITECH

ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ THỦ ĐỨC KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH CÔNG NGHIỆP ALITECH GV hướng dẫn: Trần Lý Phương Thảo Sinh viên thực hiện: Trần Thị Hòa Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Lớp: CD19QT1 Niên khóa: 2019-2022 Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 04/2022 ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ THỦ ĐỨC KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH CÔNG NGHIỆP ALITECH GV hướng dẫn: Trần Lý Phương Thảo Sinh viên thực hiện: Trần Thị Hòa Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Lớp: CD19QT1 Niên khóa: 2019-2022 Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 04/2022 Trang i Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh SVTH: Trần Thị Hòa LỜI CẢM ƠN Lời em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám Hiệu Trường Cao Đẳng Công Nghệ Thủ Đức, quý thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh tạo điều kiện cho em gắn bó, học tập rèn luyện thân Em xin tỏ lòng kính trọng biết ơn sâu sắc GVHD Trần Lý Phương Thảo, người trực tiếp tận tình hướng dẫn em qua buổi nói chuyện, thảo luận đề cương, cách viết báo cáo Nếu khơng có hướng dẫn, dạy bảo em nghĩ thu hoạch em khó hồn thiện Một lần em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc, phòng ban Công ty TNHH Công Nghiệp Alitech anh chị nhân viên công ty tiếp nhận cho em thực tập Và em muốn gửi lời cảm ơn đặc biệt chân thành đến chị Kim Nhẫn – người hướng dẫn trực tiếp em công ty sát hỗ trợ dạy em tận tình thời gian thực tập cơng ty Trong q trình viết báo cáo, vấn đề sai sót điều khó tránh khỏi Bản thân em cịn thiếu nhiều kỹ năng, kinh nghiệm để hồn thành báo cáo hiệu quả, em mong nhận ý kiến quý báu cô quý Công ty để em hồn thành cách tốt Em chân thành cảm ơn! Trang ii Thực trạng giải pháp nhằm hồn thiện quy trình bán hàng Công ty TNHH Công nghiệp Alitech NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Về hình thức trình bày báo cáo thực tập: ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Nội dung thực tập: ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Trình bày học HSSV báo cáo thực tập: ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Điểm yếu HSSV thực tập ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Điểm mạnh HSSV thực tập: ………………………………………… .………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Kết luận: Được báo cáo Không báo cáo Tổng số điểm HSSV đạt là: /10 điểm …………, ngày… tháng… năm…… Giảng viên hướng dẫn (ký ghi rõ họ tên) Trang iii Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh SVTH: Trần Thị Hịa TRƯỜNG CAO ĐẲNG CƠNG NGHỆ THỦ ĐỨC KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH PHIẾU VẤN ĐÁP NỘI DUNG BÀI BÁO CÁO THỰC TẬP Họ tên HSSV: Trần Thị Hòa MSSV: 19211QT1407 Lớp: CD19QT1 NỘI DUNG VẤN ĐÁP PHẦN 1: TRÌNH BÀY NỘI DUNG BÁO CÁO (10 phút) - Giới thiệu tổng quan công ty thực tập bao gồm: Tên công ty, địa công ty, điện thoại người hướng công ty, ngành nghề kinh doanh công ty, - Liệt kê cơng việc phân cơng q trình thực tập - Mô tả cụ thể công việc phân cơng thực - Phân tích tính hiệu cơng việc phân công thực hiện: nêu mặt làm tốt mặt làm chưa tốt - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu công việc - Nêu học kinh nghiệm học rút trình thực tập - Nêu kiến thức hay kỹ cần bổ sung để thực công việc tốt PHẦN – VẤN ĐÁP (10 phút) Căn vào phần trình bày HSSV, giảng viên đặt từ đến câu hỏi PHẦN - ĐÁNH GIÁ Tiêu chí đánh giá Khả trình bày nội dung Chất lượng cơng việc giao Tôn trọng quy định, nội quy công ty Mối liên hệ giữ lý thuyết thực tiễn Khả phân tích vấn đề Tính hợp lý đề xuất giải pháp Bài học kinh nghiệm rút Trang iv Thực trạng giải pháp nhằm hồn thiện quy trình bán hàng Công ty TNHH Công nghiệp Alitech Ghi : Giám khảo đánh giá thí sinh theo thang điểm đánh dấu « X » vào tiêu chí tương ứng Nhận xét : [(Điểm tiêu chí + Điểm tiêu chí + … + Điểm tiêu chí n) x 2] ĐIỂM = = … /10 ∑ Tiêu chí GIÁM KHẢO Ngày tháng Họ tên Trang v Chữ ký Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh SVTH: Trần Thị Hòa MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN iii PHIẾU VẤN ĐÁP NỘI DUNG BÀI BÁO CÁO THỰC TẬP iv MỤC LỤC .vi BẢNG KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ viii LỜI MỞ ĐẦU .ix Lý chọn đề tài ix Mục tiêu nghiên cứu ix Nhiệm vụ nghiên cứu ix Đối tượng phạm vi nghên cứu x Phương pháp nghiên cứu .x Bố cục đề tài .x CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Sơ lược Công ty TNHH Công nghiệp Alitech 1.2 Bộ máy tổ chức 1.3 Các phận phịng ban có liên quan đến chun đề báo cáo CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Khái niệm bán hàng 2.2 Tầm quan trọng bán hàng 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình bán hàng 2.3.1 Yếu tố vi mô 2.3.2 Yếu tố vĩ mô CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP .13 3.1 Phân tích, đánh giá thực trạng quy trình bán hàng 13 3.2 Các giải pháp nhằm hồn thiện quy trình bán hàng .19 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .21 TÀI LIỆU THAM KHẢO 22 Trang vi Thực trạng giải pháp nhằm hồn thiện quy trình bán hàng Công ty TNHH Công nghiệp Alitech BẢNG KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT STT TỪ VIẾT TẮT TỪ TIẾNG ANH TỪ TIẾNG VIỆT TNHH Trách nhiệm hữu hạn GVHD Giảng viên hướng dẫn CSKH Chăm sóc khách hàng KH Khách hàng Sales Bán hàng Training Hướng dẫn Trang vii Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh SVTH: Trần Thị Hịa DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1 Logo Công ty TNHH Công nghiệp Alitech Hình 1.2 Găng tay polyester cơng nghiệp phịng Hình 1.3 Quần áo chống tĩnh điện Hình 1.4 Sơ đồ cấu tổ chức .3 Hình 2.1 Quy trình bán hàng Cơng ty TNHH Cơng nghiệp Alitech………… …9 Trang viii Xúc tiến công cụ quan trọng đẩy mạnh hoạt động bán hàng, giúp người mua hiểu rõ sản phẩm 2.3.2 Yếu tố vĩ mơ - Mơi trường văn hóa xã hội: Một cách đơn giản hiểu: thị trường = hàng hóa + túi tiền họ Như ta phải nghiên cứu khách hàng túi tiền họ để đưa cách xác sản phẩm cách thức phục vụ khách hàng - Mơi trường trị pháp luật: Sự ổn định trị, sản phẩm lối ngoại giao, cân sách nhà nước, vai trò chiến lược phát triển kinh tế Đảng Chính phủ, điều tiết khuynh hướng can thiệp Chính phủ vào đời sống kinh tế xã hội, định bảo vệ người tiêu dùng, hệ thống pháp luật, hoàn thiện thực thi hành chúng… có ảnh hường lớn đến hoạt động bán hàng doanh nghiệp - Mơi trường kinh tế Mơi trường kinh tế có ảnh hưởng lớn đến hoạt động bán hàng Kinh tế phát triển ổn định làm nhu cầu tăng lên, lạm phát ảnh hưởng lớn khả quan hệ ngoại thương với nước ngồi bn bán với nước ngồi, khả cạnh tranh với hàng nhập ngoại - Cung cầu hàng hóa thị trường: Đây yếu tố ảnh hưởng đến giá hàng hoá, cung hàng hoá thị trường tiêu thụ tăng ảnh hưởng tiêu cực ngược lại cung hàng hoá giảm kích thích khả tiêu thụ hàng hố doanh nghiệp Mặt khác, cầu hàng hố tăng quy mô thị trường doanh nghiệp tăng lên ngược lại ngây ảnh hưởng xấu đến doanh nghiệp - Đối thủ cạnh tranh: Đó đối thủ cạnh tranh có mặt hàng giống mặt hàng doanh nghiệp mặt hàng thay người ta phân chia đối thủ cạnh tranh Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp - Khoa Quản Trị Kinh Doanh SVTH: Trần Thị Hịa Quy trình bán hàng: Bước 1: Chuẩn bị tiếp xúc khách hàng Bước 2: Tìm hiểu sàn lọc khách hàng Bước 3: Tiếp cận thiết lập hẹn Bước 4: Giới thiệu trình bày Bước 5: Giải khúc mắc thuyết phục khách hàng Bước 6: Thống thương vụ, ký kết hợp đồng Bước 7: Chăm sóc khách hàng Hình 2.1: Quy trình bán hàng Cơng ty TNHH Cơng nghiệp Alitech Nguồn: Phịng kinh doanh năm 2022 Trang 10 - Chuẩn bị tiếp xúc khách hàng: Trước tiếp xúc khách hàng, nhân viên bán hàng cần chuẩn bị thứ cho hoạt động bán hàng thành công, từ thấu hiểu sản phẩm, dịch vụ, kế hoạch bán hàng (danh sách khách hàng cần ghé thăm) Giấy giới thiệu, card visit, trang phục, đến tâm lý bán hàng - Tìm hiểu sàn lọc khách hàng: Đây bước trình bán hàng nhằm mục đích phát khách hàng triển vọng, xây dựng danh sách khách hàng tiềm mình, sàng lọc khách hàng yếu Nhân viên bán hàng gọi điện thoại, gửi thư cho khách hàng triển vọng trước định quyến thăm - Tiếp cận thiết lập hẹn: Nhân viên bán hàng cần tìm hiểu đầy đủ thông tin khách hàng triển vọng, đề mục tiêu viếng thăm Nhân viên bán hàng cần biết cách chào hỏi người mua để bước mở đầu cho mối quan hệ sau này, bao gồm biểu bề ngoài, lời mở đầu cách nhận xét câu chuyện Bước thành cơng quy trình bạn trở nên dễ dàng bạn thuyết phục 50% khách hàng mua hàng bạn khách hàng chịu lắng nghe bạn nói, quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ bạn - Giới thiệu trình bày: Đây giai đoạn nhân viên bán hàng giới thiệu sản phẩm với người mau theo công thức AIDA (chú ý, quan tâm, mong muốn, hành động mua), nhân viên bán hàng phải nhấn mạnh kỹ lưỡng lợi ích khách hàng nêu lên tính sản phẩm đảm bảo lợi ích - Giải khúc mắc thuyết phục khách hàng Khách hàng đưa ý kiến trái chiều trình giới thiệu hay đề nghị đặt mua hàng Để xử lý khúc mắc này, nhân viên bán hàng phải giữ thái độ vui vẻ, đề nghị người mua làm rõ ý kiến không tán thành, phủ nhận hợp giá trị ý kiến phản đối, … - Thống thương vụ, ký kết hợp đồng: Đây giai đoạn nhân viên bán hàng phải cố gắng thống thương vụ, họ cần biết cách nhận tín hiệu kết thúc thương vụ người mua, bao gồm cử chỉ, lời nói hay nhận xét câu hỏi, nhân viên bán hàng đưa tác Trang 11 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh SVTH: Trần Thị Hịa nhân đặc biệt để kích thích người mua kết thúc thương vụ Đặc biệt sử dụng câu hỏi mở để làm khách hàng khó từ chối - Chăm sóc khách hàng: Bước cuối cần thiết cho nhân viên bán hàng đảm bảo chắn khách hàng hài lòng tiếp tục quan hệ làm ăn, kết thúc thương vụ nhân viên bán hàng cần hoàn tất chi tiết thời gian giao hàng, điều kiện mua hàng, họ cần có kế hoạch giữ khách để đảm bảo chắn không bỏ quên hay để khách hàng, mà cịn chăm sóc khách hàng sau nhận hàng sử dụng dịch vụ cách thăm hỏi qua điện thoại, lấy ý kiến sản phẩm dịch vụ, tặng quà ngày lễ, hành động nhỏ từ hành động làm cho khách hàng tin tưởng bạn, công ty bạn có cố đơn hàng, khách hàng sử dụng sản phẩm dễ xử lý tốt Vì 80% doanh thu có nhờ vào 20% khách hàng trung thành Trang 12 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP 3.1 Phân tích, đánh giá thực trạng quy trình bán hàng - Tìm kiếm khách hàng Cơng ty thực chiến lược tìm kiếm khách hàng phương pháp chính: Thứ nhất: Thông qua việc đăng tin trang web mua bán muaban.net, chotot.vn, … chủ yếu nhân viên bán hàng công ty đăng tin dạng miễn phí trang thường xuyên làm để tin đăng đầu trang, thu hút quan tâm khách hàng Một tuần nhân viên đăng khoảng 20 tin VIP trang để tăng thu hút Thứ hai: Nhân viên công ty trực tiếp gọi điện thoại tư vấn cho số điện thoại danh sách khách hàng tiềm mà công ty cung cấp để chào bán sản phẩm mới, hấp dẫn công ty Hoặc nhân viên tự tìm kiếm số điện thoại khách hàng thông qua mối quan hệ hay mục mua bán báo lớn, qua diễn đàn, hội nhóm Đánh giá tất phương pháp xúc tiến dự án cơng ty áp dụng nhiều cho tất nhân viên tự đăng tin tìm kiếm khách hàng gọi điện thoại mời chào dự án, hình thức thường xuyên sử dụng khơng tốn q nhiều chi phí so với kết khách hàng mang lại Nhân viên trực tiếp sử dụng phương pháp văn phịng làm việc khơng phải di chuyển nhiều Thứ ba: Gửi Mail tin nhắn Trưởng phòng marketing công ty nghiên cứu hướng dẫn cho tất nhân viên thức phần mềm săn Mail gửi Mail cách nhanh chóng 100% gửi vào inbox khách hàng Nhân viên bán hàng soạn thảo đoạn ngắn, súc tích hấp dẫn sản phẩm mà công ty chào bán dùng phần mềm để gửi cho nhiều khách hàng Nếu khách hàng có nhu cầu liên lạc lại với nhân viên công ty để tư vấn trực tiếp Thứ tư : Chạy Google Adword, biện pháp mua từ khóa kênh tìm kiếm Google, để khách hàng vào trang tìm kiếm gõ từ có liên quan tới sản phẩm mà cơng ty mơi giới trang web cơng ty tạo lên top đầu, thu hút nhiều quan tâm khách hàng Trang 13 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh SVTH: Trần Thị Hòa Google adword phương pháp tiềm kiếm khách hàng nhận chủ yếu từ hỗ trợ công ty Phương pháp tốn nhiều chi phí phương pháp lại chạy dự án phải trả tiền đấu thầu để thứ hạng cao danh sách tìm kiếm hệ thống google Tuy nhiên phương pháp lại đạt hiểu lớn lượng khách hàng tìm kiếm cao lượng khách hàng tiềm nhiều Ưu điểm : tốn chi phí, lại linh động Đây điểm tạo nên khác biệt thành công công ty Khâu chuẩn bị tìm kiếm thơng tin sàng lọc khách hàng nhân viên công ty thực hồn chỉnh, đảm bảo lượng thơng tin cần thiết để tiếp xúc gặp mặt khách hàng Nhân viên nhận thức bước vô quan trọng quy trình bán hàng có hiểu kỹ kế hoạch kinh doanh xác định rõ tiêu hướng đến cách chuẩn xác nhu cầu thị trường, xác định đối tượng quan trọng mà hướng đến Từ lập thành kế hoạch với bước nhỏ để thực hành đạt tiêu Nhược điểm : bị động, phương pháp gọi điện thoại, gửi email gặp nhiều khách hàng khó tính khơng xem tin nhắn không nghe điện thoại số lạ Sử dụng Google Adword tốn nhiều chi phí đồng thời cơng ty phải trả khoản tiền không nhỏ để dự án phải chạy trang đầu tìm kiếm - Tìm hiểu sàn lọc thơng tin khách hàng: Sau thực bước 1, cơng ty tìm kiếm cho lượng khách định, nhân viên bán hàng có nhiệm vụ tìm hiểu kỹ thơng tin khách hàng có nhu cầu sản phẩm nhằm sàng lọc lại xem khách hàng độ tuổi thu nhập họ Từ đưa gói bảo hiểm phù hợp mang tính thuyết phục cao Trong vấn đề khách hàng ln ln mong muốn phục vụ cách nhiệt tình xác nhất, khách hàng ln mong muốn nhu cầu đáp ứng cách thoả mãn Trong bước nhân viên bán hàng biết nhu cầu khách hàng mua bảo hiểm giá trị khoảng Trang 14 tiền, khách hàng muốn dịch vụ bảo hiểm mức độ khoản bồi thường mà bảo hiểm chi trả cho người mua Ưu điểm : Sàng lọc khách hàng có nhu cầu thật bảo hiểm, tiết kiệm công đoạn sau Nhược điểm : việc xác thực thơng tin khách hàng cịn chưa chun nghiệp, đơi thơng tin cịn sai lệch, sàng lọc sót khách hàng nhằm khách hàng chưa có nhu cầu thật làm thời gian Thơng tin mạng tràn lan, liệu khách hàng đơi khơng xác nên dẫn đến sai lệch thông tin gây ảnh hưởng đến q trình tiếp cận khách hàng Cơng tác điều tra nghiên cứu thị trường Công ty làm, song chưa làm tốt, chưa đánh giá tầm quan trọng vấn đề nên chưa thực tạo hiệu Công tác quảng cáo, marketing cho sản phẩm mức hạn chế kèm với sản phẩm chưa phong phú, đa dạng để thực làm hài lịng khách hàng Cơng ty cần phải có sách nghiên cứu thị trường cách nghiêm túc để đưa loại hình quảng cáo, xúc tiến bán hàng chương trình khuyến vào số dịp định năm để kích thích tiêu dùng khách hàng - Thiết lập hẹn khách hàng : Những bước làm tảng cho bước thứ ba, mục tiêu việc tìm kiếm khách hàng mong muốn đặt lịch hẹn với khách hàng, từ ta tư vấn trực tiếp nhằm gói sản phẩm Cơng ty, nhân viên bán hàng giới thiệu, tư vấn cho khách hàng tiềm sản phẩm phù hợp Và trước ngày hẹn nhân viên bán hàng phải gọi trước cho khách hàng để nhắc nhở hẹn nhắc nhở khách hàng có hẹn với để khách hàng xếp công việc - Chuẩn bị tiếp xúc khách hàng : Giai đoạn chuẩn bị: Benjamin Franklin có câu: “By failing to prepare, you are preparing to fail_Thất bại chuẩn bị có nghĩa chuẩn bị thất bại” Vì vậy, khâu phải chuẩn bị thứ thật kĩ lưỡng, chu đáo qua loa từ trang phục tác phong làm việc phải thể chuyên nghiệp để khách cảm nhận chuyên nghiệp khách hàng đặt niềm tin vào Trang 15 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh SVTH: Trần Thị Hịa Bên cạnh đó, nhân viên bán hàng muốn bán sản phẩm phải học thuộc sản phẩm “yêu” sản phẩm Khi “yêu” sản phẩm nhân viên bán hàng tư vấn cho khách hàng cách thuyết phục tư vấn “cái hồn” sản phẩm Ưu điểm: Báo trước lịch cho khách hàng chủ động chuẩn bị thông tin sản phẩm, dịch vụ tạo điều kiện thuận lợi cho công tác bước Nhược điểm: Một số nhân viên chưa thực xem trọng bước dẫn đến gặp khách hàng bị động, gây ấn tượng không đẹp cho khách hàng Đôi lúc việc ghé thăm thường xuyên nhân viên làm cho khách khó chịu họ cảm thấy bị làm thời gian - Giới thiệu trình bày sản phẩm (tư vấn) gặp trực tiếp khách hàng : Khi thứ chuẩn bị sẵn sàng, nhân viên tư vấn trực tiếp đến gặp khách Q trình địi hỏi nhân viên tư vấn phải cung cấp thơng tin xúc tích ngắn gọn, tránh để thời gian khách thông tin không thực quan trọng Thông tin sản phẩm cần giới thiệu bao gồm: công ty cung cấp, gói sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách, ưu đãi tiện ích có gói Tiếp theo bảng giá phương thức tốn, cuối chương trình bán hàng khuyến mãi, khuyến mại có Khi nhân viên tư vấn thấu hiểu nhu cầu khách thông qua phần tìm hiểu nhu cầu khách hàng, với mức giá yêu cầu dịch vụ sản phẩm khách hàng có lựa chọn loại sản phẩm phù hợp So sánh, phân tích loại sản phảm nhằm đưa lựa chọn tốt cho khách hàng, điều chứng tỏ nhân viên tư vấn phải am hiểu nhu cầu khách hàng với tình hình cập nhật sản phẩm để đưa định tư vấn tốt để làm thoả mãn hài lòng khách hàng Nhu cầu khách hàng vơ tận, phải làm hài lòng khách hàng mức tốt nhất, thông thường khách hàng thường gặp số vấn đề như: tài điều khoản hợp đồng, lựa chọn sản phẩm tốt Chính giải pháp ngân hàng điều kiện vay, số tiền vay, thời gian vay…thì nhân viên tư vấn phải tư vấn giống nghiệp vụ nhân viên ngân hàng, phải tính số cụ thể trả tiền hàng tháng… để khách hàng biết từ có giải pháp khắc phục phịng trừ rủi ro gặp phải Các điều khoản Trang 16 hợp đồng phải nắm bắt chắn để phân tích cho khách hàng hiểu giải thích vấn đề khách hàng thắc mắc… có khách hàng hiểu rõ quyền trách nhiệm họ ln ln tn thủ nghiêm chỉnh điều khoản sau hiểu, việc lựa chọn sản phẩm tốt luôn vấn đề khó khăn nhân viên bán hàng thân khách hàng, địi hỏi nghiệp vụ tư vấn chuyên nghiệp Ưu điểm: Đội ngũ nhân viên trẻ, động, đào tạo chuyên môn, cung cấp hệ thống sản phẩm, dịch vụ, công cụ hỗ trợ cho bán hàng đầy đủ Nhược điểm: Thiếu nhân có kinh nghiệm cơng tác giao tiếp khách hàng, kỹ giao tiếp kém, chưa tự tin - Ra định chốt Sales cho khách hàng Thông thường khách hàng lưỡng lự giải pháp, cần thời gian suy nghĩ để chọn loại sản phẩm phù hợp Chính nhân viên tư vấn phải làm cho khách hiểu rõ loại sản phẩm mà giới thiệu Từ hướng khách hàng đến loại sản phẩm mà khách mong muốn tạo lợi ích cho hai bên Đồng thời cho khách có thêm thời gian suy nghĩ loại sản phẩm Tránh tình trạng thúc ép chốt Sales tạo cho khách hàng tâm lý hoảng sợ, ép buộc gây ấn tượng khơng tốt nhân viên Sale Cơng ty Chính nhân viên tư vấn phải am hiểu tâm lý khách hàng để tư vấn cho khách tốt nhất, giúp khách hàng có lựa chọn sáng suốt cho loại sản phẩm công ty Ưu điểm: Nhân viên thực theo quy trình đào tạo cơng ty Trong trình tự quy trình bán hàng giai đoạn mà nhân viên bán hàng thống đơn hàng Người bán hàng nên sử dụng câu hỏi mở khiến người mua khó để từ chối Tuy nhiên, để chốt đơn hàng nhanh chóng, hiệu quả, người bán cần tinh tế nhận “tín hiệu” từ người mua để kết thúc đơn hàng cử chỉ, lời nói, lời nhận xét… Các hoạt động chăm sóc khách hàng thường xuyên liên tục, tạo hài lòng cho khách hàng Nhược điểm: Thiếu Nhân viên bán hàng có nhìn xác lời nói, cử chỉ, lời nhận xét sản phẩm khách hàng bước tiếp cận với khách hàng - Thống thương vụ, ký kết hợp đồng: Trang 17 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh SVTH: Trần Thị Hòa Các thủ tục ký hợp đồng phải lên lịch cho khách cách có thời gian biểu cụ thể ngày, giờ, địa điểm làm thủ tục, để khách hàng thu xếp cơng việc gia đình, cơng ty…cho phù hợp Sau ký hợp đồng, số tiền khách hàng phải trả Ưu điểm: Các thủ tục ký hợp đồng công ty hướng dẫn nhân viên kỹ cho khách có thời gian biểu cụ thể ngày, giờ, địa điểm làm thủ tục đặt cọc, để khách hàng thu xếp cơng việc gia đình, cơng ty…cho phù hợp Nhược điểm: Hợp đồng đơi cịn chậm, nội dung hợp đồng chưa thật đáp ứng nhu cầu khách hàng nên thường chưa thành công lần đầu ký hợp đồng Đôi khách hàng chuyển tiền chậm ảnh hưởng đến hoạt động phận kế tốn Máy móc tính tiền gặp trục trặc số trường hợp ảnh hưởng đến tốc độ làm việc nhân viên - Chăm sóc khách hàng: Sau hợp đồng ký kết hồn thành nhân viên tư vấn có nhiệm vụ lưu lại số điện thoại khách hàng đồng thời chuyển số qua cho phận CSKH Vì bảo hiểm nhân thọ sản phẩm vơ hình sản phẩm sử dụng lâu dài Nên nhân viên tư vấn phận CSKH phải có số điện thoại khách để giải đáp khúc mắc khách hàng thường xuyên quan tâm đến khách Tạo niềm tin, thân thiện mối liên kết với khách hàng Mối quan hệ khách hàng nhân viên tư vấn mối quan hệ thân thiết gắn bó mật thiết qua lại lẫn nhau, nhân viên tư vấn phục vụ khách hàng cách tốt lại khách hàng tin tưởng, giới thiệu bạn bè người thân mua thêm c Chính “Tâm” nhân viên tư vấn phải hướng tới phục vụ khách hàng cách tốt Để giữ chân khách hàng lưu giữ hình ảnh đẹp cơng ty lịng khách hàng cơng ty ln nổ lực để mang đến cho khách hàng chương trình chăm sóc sau bán hàng cách tốt Vì khách hàng công ty khách hàng cá nhân nhân viên bán hàng nên việc chăm sóc tiến hành cách riêng lẻ, cá nhân công ty có định hướng cho chăm sóc Mỗi nhân viên có hồ sơ khách hàng Trang 18 sử dụng dịch vụ công ty khách hàng tiềm năng, nhiều khả tương lai sử dụng dịch vụ Chiến lược giải khiếu nại khách hàng Nếu sản phẩm mà công ty bán cho khách hàng gặp trục trặc khách hàng gọi điện thoại trực tiếp đến nhân viên tiến hành trao đổi buôn bán cho khách hàng để khiếu nại Và cơng ty có tiêu chí khơng từ chối giải khiếu nại Nhân viên cơng ty liên hệ trực tiếp với người mua sản phẩm, giải thắc mắc Ưu điểm: cơng ty trọng quan tâm hướng tới phục vụ khách hàng cách tốt Tuy trình diễn sau bán hàng thành cơng bước khơng thể thiếu quy trình bán hàng Điều định đến việc khách hàng có hài lịng với sản phẩm, dịch vụ mà người bán cung cấp hay khơng, tiếp tục việc hợp tác lâu dài hay không Thậm chí, cịn đầu mối tiềm mang đến cho người bán hàng người mua chất lượng sản phẩm chất lượng dịch vụ sau bán Nhược điểm: Hồ sơ khách hàng cịn chưa đầy đủ, thái độ nhân viên chăm sóc khách hàng cịn chưa tốt Các chế độ chăm sóc khách hàng chưa có đổi nhiều, đơi gây nhàm chán KH 3.2 Các giải pháp nhằm hồn thiện quy trình bán hàng - Hồn thiện bước tìm kiếm khách hàng Để nâng cao việc tìm kiếm khách hàng Cơng ty TNHH Cơng nghiệp Alitech cần tập trung trọng mảng marketing online Hiện công ty tập trung quảng cáo web bán hàng miễn phí khác Nhưng bên cạnh cơng ty cần quan tâm đến website mạng xã hội Facebook, Zalo,.v.v Hiện nay, với giới phẳng việc để khách hàng quan tâm đến doanh nghiệp hay không phần lớn ảnh hưởng thị giác trước, sau đến vấn đề nắm bắt thơng tin mà doanh nghiệp cung cấp, rõ ràng, lành mạch Bởi có nhiều đối thủ cạnh tranh, nên khách hàng có nhiều lựa chọn cho thân họ Nếu doanh nghiệp cung cấp hình ảnh thông tin lại không rõ ràng, hình ảnh khơng bắt mắt, khiến khách hàng rối mắt,.v v.v… Trang 19 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh SVTH: Trần Thị Hịa Chính điều trên, em xin kiến nghị Cơng ty TNHH Công nghiệp Alitech cần thiết lập phận marketing riêng biệt, nhằm thiết kế lại website phát triển cơng ty mạng xã hội từ tiếp cận khách hàng cách nhanh chóng hiệu - Tìm hiểu sàn lọc thơng tin khách hàng: Khi nhân viên bán hàng thực việc tìm kiếm khách hàng gọi điện, gửi mail nên lưu lại số điện thoại mà khách có phản hồi Từ lọc khách hàng có nhu cầu bắt đầu giới thiệu, thúc đẩy việc mua sản phẩm Cịn khách khơng có nhu cầu ta xin kết bạn ứng dụng gọi điện để tiếp tục trị chuyện kích thích nhu cầu họ - Giới thiệu tư vấn sản phẩm Ở phần này, Công ty TNHH Cơng nghiệp Alitech cần có lớp đào tạo nhân viên tư vấn hiểu thật rõ loại sản phẩm mà công ty triển khai, cách nắm bắt tâm lý khách hàng, tư vấn, v.v…Đây thắc mắc mà khách hàng thường muốn tìm hiểu Nếu nhân viên tư vấn thỏa mãn nhu cầu khách hàng, khách hàng ưu tiên chọn nơi có tư vấn đầy đủ, nhiệt tình thân thiện Đồng thời nhân viên tư vấn nên sử dụng câu hỏi mở để thu thập thông tin khách hàng - Thiết lập hẹn cho khách hàng : Ở bước nhân viên bán hàng cần chủ động gọi điện cho khách để đặt lịch hẹn Ưu tiên cho khách hàng chọn thời gian phù hợp Sau đặt lịch nhân viên lưu ý lịch hẹn, gọi nhắc lại khách nhắc lịch trước ngày - Chỉnh chu khâu chuẩn bị gặp khách hàng Việc gặp gỡ khách hàng mấu chốt để ký kết hợp đồng thành cơng, Leader nên ln nhắc nhở nhân viên phải chuẩn bị tinh thần tài liệu liên quan đến việc ký kết thật kỹ Nhân viên phải ln có tinh thần làm việc nhiệt tình, vui vẻ để gặp gỡ khách hàng ln có tâm trạng tốt tạo ấn tượng tốt với khách - Ra định chốt Sales cho khách hàng Nhằm tăng tính ham muốn định mua sản phẩm khách hàng, nhân viên bán hàng Công ty TNHH Công nghiệp Alitech cần quan tâm đến yếu tố tâm lý Trang 20 thường xuyên đặt câu hỏi thuận tiện sở thích, nhu cầu khách hàng lợi ích mà sản phẩm mang lại khách hàng Cụ thể: Đặt câu hỏi xác nhận nhu cầu KH lần dạng đóng sau tư vấn nắm nhu cầu KH: • Anh/chị thấy loại sản phẩm em tư vấn cho phù hợp khơng ạ? • Với loại sản phẩm có lợi cho anh/chị tương lai sau • …………… (các câu hỏi nhằm khơi gợi thêm yếu tố phù hợp khách hàng cảm nhận tốt mà nhân viên tư vấn phải nhận biết q trình tư vấn) - Chăm sóc khách hàng: Sau việc ký kết hợp đồng với khách hàng thành công, nhân viên bán hàng nên chủ động lưu lại tất thông tin khách hàng bao gồm số điện thoại Đây bước tối qua trọng việc chăm sóc khách hàng Đối với khách vừa hoàn thành việc ký, nhân viên bán hàng nên chủ động đưa số điện thoại cho khách số Hotline cơng ty nhằm hỗ trợ khách cách nhanh Đối với khách ký kết thời gian, nhân viên bán hàng nên chủ động gửi mail cảm ơn khách Với cách làm ta tạo ấn tượng tốt với khách hàng tạo cho khách cảm giác quan tâm Ư KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Sau thời gian thực tập, nghiên cứu vấn đề Công ty TNHH Công nghiệp Alitech, em có hội tìm hiểu Cơng ty nói chung đặt biệt công tác nhằm Trang 21 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh SVTH: Trần Thị Hịa hồn thiện quy trình bán hàng, đào tạo phát triển nguồn nhân lực Qua em nắm thơng tin bản, thú vị vấn đề xung quanh bán hàng, đào tạo phát triển nguồn nhan lực công ty Cùng với hướng dẫn tận tình Trần Lý Phương Thảo bảo, giúp đỡ chị Nguyễn Thị Kim Nhẫn – Trưởng phòng kinh doanh Cơng ty mà em hồn thành chn đề báo cáo đề tài “Thực trạng giải pháp nhằm hồn thiện quy trình bán hàng Cơng ty TNHH Công nghiệp Alitech” Tuy Công ty thành lập Alitech ngày đứng vững phát triển với nhiều ưu điểm chất lượng dịch vụ, nhân lực hoạt động marketing, nhiên Công ty gặp nhiều vấn đề hạn chế cần xem xét Do đó, với thị trường có nhiều hội, thách thức tác động đến phát triển ngành nay, việc xây dựng hoàn thiện quy trình bán hàng đóng vai trị quan trọng Cơng ty từ đề giải pháp hợp lí nâng cao khả cạnh tranh cho cơng ty điều cần thiết phải làm để đem lại thành công TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo từ phịng kinh doanh Cơng ty TNHH Cơng nghiệp Alitech Tài liệu tham khảo từ phòng nhân Công ty TNHH Công Nghiệp Alitech Thư viện trường Cao Đẳng Công Nghệ Thủ Đức Trang 22 Trang 23 ... TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ THỦ ĐỨC KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH CÔNG NGHIỆP ALITECH GV hướng... hàng Cơng ty TNHH Công ngiệp Alitech" Mục tiêu nghiên cứu - Phân tích thực trạng quy trình bán hàng Công ty TNHH Công Nghiệp Alitech - Đề xuất giải nhằm hồn thiện quy trình hoạt động bán hàng Nhiệm... phòng kinh doanh Cơng ty mà em hồn thành chyên đề báo cáo đề tài ? ?Thực trạng giải pháp nhằm hồn thiện quy trình bán hàng Cơng ty TNHH Công nghiệp Alitech? ?? Tuy Công ty thành lập Alitech ngày đứng