CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH DỌN PHÒNG KHÁCH CHECK – OUT
2.4. Đánh giá quy trình dọn phòng khách check – out tại khách sạn Cap Saint Jacques
Jacques
2.4.1. Điểm mạnh
Nhìn chung, quy trình dọn phòng khách check – out tại khách sạn Cap Saint Jacquers đảm bảo đầy đủ các bước cơ bản khi dọn phòng khách check – out.
Nhân viên nhanh nhẹn, nhiệt tình, có sức khỏe tốt nên kiểm tra phòng nhanh chóng, không phải để khách đợi dưới sảnh lâu
Nhân viên nhiệt tình hỗ trợ khách khi khách ra khỏi phòng
Được Tổng cục Du lịch Việt Nam công nhận là khách sạn đạt tiêu chuẩn bốn sao. Tất cả các nhân viên buồng đều ăn mặc đúng tác phong, gọn gàng, sạch sẽ. Làm việc đúng giờ đúng thời hạn, thực hiện đúng quy trình của khách sạn để ra.
Trực thuộc tổng công ty Du lịch Sài Gòn nên có sự hỗ trợ rất tốt về cơ sở vật chất, trang thiết bị, kinh nghiệm quản lý và đào tạo nhân viên... Ngoài ra còn đem lại một lượng khách cho khách sạn thông qua mối quan hệ của công ty.
Hầu hết nhân viên buồng đều còn trẻ, năng động, cóc sức khỏe tốt nên rất năng động, linh hoạt và nhiệt tình trong công việc.
Tất cả nhân viên buồng đều niềm nở, tỏ lòng hiếu khách đối với khách điều đó tạo cho khách cảm giác thoải mái trong quá trình lưu trú
Luôn đáp ứng được nhu cầu của khách một cách nhanh nhất.
Mọi phàn nàn của khách được giải quyết một cách khéo léo và nhanh chóng.
Các tầng trưởng và các superior luôn có sự kiểm tra giám sát một cách triệt để các buồng sau khi nhân viên dọn dẹp nên kịp thời sửa chữa các thiếu sót, đảm bảo các buồng đều ở tình trạng vệ sinh sạch sẽ và sẵn sàng trước khi khách tới khách sạn. Điều đặc biệt là các nhân viên làm việc với tinh thần trách nhiệm cao, trung thực và hiểu khách chính vì vậy mà riêng bộ phận buồng vẫn thường xuyên nhận được những good commend (lời khen ngợi) từ phía khách hàng.
Về trang thiết bị tại bộ phận lưu trú chất lượng đảm bảo được duy trì hài hòa: đồ gỗ đạt chất lượng cao, thiết kế kiểu dáng đẹp, đồng bộ về màu sắc thể hiện được sự sang trọng, lịch sự. Các trang thiết bị như: điện thoại, tập gấp, sách báo giới thiệu về khách sạn, bảng giả, đồng hồ...được sắp xếp hài hòa.
2.4.2 Hạn chế
Dọn vệ sinh.
Hầu hết các nhân viên bỏ qua bước kéo rèm và mở cửa sổ để giúp cho phòng thông thoáng, thay vào đó đóng cửa phòng và bật máy lạnh. Bên cạnh đó, chưa sử dụng tiết kiệm điện: nhân viên không tắt các thiết bị điện không cần thiết như: đèn ngủ, đèn bàn trang điểm, đèn trang trí trên tường.
nhân viên chưa nắm rõ qui trình Lost & Found và cũng không có túi riêng biệt đựng vật dụng, tài sản khách bỏ quên mà thường được bỏ vô túi rác rồi ghi tờ giấy ghi chú vào. Không có mô tả rõ ràng về thời gian, địa điểm, mô tả tài sản gây khó khăn trong quá trình xử lý sau này. Nhân viên phát hiện đồ vật khách bỏ quên, đôi khi quên không báo cho giám sát và không đưa về kho buồng phòng vào cuối ca. Dẫn đến tình trạng cập nhất thiếu đi một số đồ vật khách bỏ quên. Khi dọn phòng khách trả, nhân viên buồng khi phát hiện có những vật dụng của nhà hàng như tách, đĩa, ly…thường chỉ đưa ra tủ làm phòng, rồi nhân viên nhà hàng khi nào nhìn thấy sẽ mang lên nhà hàng, mà nhân viên buồng không trực tiếp báo lên cho nhà hàng.
Đa số những phòng trong khách sạn là phòng không hút thuốc nên không trang bị gạt tàn, tuy nhiên khách vẫn sử dụng thuốc lá trong phòng, và dụi thuốc vào ly, tách, làm cho ly tách có mùi thuốc lá, ga giường, mền đôi khi bị thủng vì tàn thuốc. Kiểm tra đồ cần bảo dưỡng: nhân viên buồng chỉ chú trọng làm giường, vệ sinh phòng tắm, mà bỏ qua việc xem xét các trang thiết bị như ti vi, két sắt, máy lạnh, đồng hồ và các đèn trong phòng. Đến khi giám sát đi kiểm tra phòng thì mới phát hiện, rất khó khăn cho kỹ thuật phải xử lý nhanh để có phòng sẳn sàng đón khách. Các máy lạnh ở hầu hết các phòng, tấm lọc gió rất bẩn, không thường xuyên được vệ sinh, máy lạnh có rất nhiều bụi, phía sau ti vi và tủ minibar có rất nhiều gián nhện và bụi bám vào. Minibar không được xả đông thường xuyên, băng đong kín cả phần ngăn đá, và chưa được vệ sinh định kỳ. Các cửa sổ phía bên ngoài bị ố rất nhiều, nhưng không được lau rửa thường xuyên.
Vệ sinh đồ gỗ và nội thất trong phòng
Nhân viên chỉ vệ sinh các khu vực bên ngoài, còn những gốc khuất, hẻm, hóc hầu như bị bỏ qua, các thiết bị như ti vi, điện thoại, khe cửa, sàn, nóc tủ, chân bàn ghế còn khá nhiều bụi bẩn, gương đứng trong phòng nhân viên không thường xuyên dùng nước lau kính để lau. Các cánh cửa sổ, khung tranh trang trí, đèn tường chưa được vệ sinh thường xuyên, có rất nhiều bụi bẩn bám vào. Các vách tường ở hầu hết các phòng đều có vết bẩn, nhưng không được nhân viên buồng lau sạch
Nhân viên sử dụng trực tiếp các chất tẩy rửa đậm đặc lên các vật dụng trong phòng tắm, liều lượng sử dụng không phù hợp, lãng phí chất tẩy rửa mà không pha loãng. Do sử dụng trực tiếp nên rất dễ gây hao mòn không cần thiết. Bên cạnh đó, dù đã trang bị bao tay cho nhân viên, nhưng hầu hết không ai sử dụng bao tay trong quá trình sử dụng chất tẩy rửa trong phòng tắm. Ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe của nhân viên nếu tiếp tục làm việc lâu dài. Khăn dùng để lau trong buồng tắm đươc sử dụng chưa hợp lí: một chiếc khăn lau chung cho cả bồn rửa mặt, bồn tắm và bồn cầu, gây mất vệ sinh, làm lây nhiễm các vi khuẩn sang các vùng khác nhau.
Kiểm tra tổng thể phòng:
nhân viên thường xuyên không thực hiện việc kiểm tra các trang thiết bị cần bão dưỡng như ti vi, máy lạnh, két sắt…để nhân viên kỹ thuật kịp thời sửa chữa nếu có hư hỏng.
TỔNG KẾT CHƯƠNG 2
Chương 2 tổng kết những thông tin về Khách sạn Cap Saint Jacquers, bao gồm: Giới thiệu về Khách sạn Cap Saint jacquers, cơ cấu tổ chức, giới thiệu bộ phận buồng trong khách sạn, chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức bộ phận buồng khách sạn. Bên cạnh đó, chương 2 cũng tập trung về thực trạng qui trình dọn buồng khách check - out tại khách sạn Cap Saint Jacquers bao gồm các bước chuẩn bj, kiểm tra, dọn dẹp nhà vệ sinh, phòng nủ và quy trình Lost and Found..Với những thông tin đó, rút ra đánh giá,phân tích ưu điểm và nhược điểm trong các bước thực hiện qui trình dọn phòng khách check - out của nhân viên buồng phòng tại khách sạn Cap Saint Jacquers để làm cơ sở đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện qui trình dọn phòng khách check – out của bộ phận Housekeeping.
CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN QUY TRÌNH DỌN PHÒNG KHÁCH CHECK – OUT TẠI KHÁCH SẠN CAP SAINT JACQUERS