Giải pháp phát triển thị trường dịch vụ MyTV tại trung tâm kinh doanh VNPT bắc giang

( ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ MyTV TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH – VNPT BẮC GIANG ) MỤC LỤC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU 1 1 Lý do chọn đề tài 1 2 Mục đích nghiên cứu 1 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1 4 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong những năm qua tình hình cạnh tranh về các dịch vụ truyền hình trả tiền ở nước ta diễn ra hết sức gay gắt. Hầu hết các nhà cung cấp dịch vụ truyền hình hiện nay đều dùng các kho phim trực tuyến chất lượng cao,số lượng kênh truyền hình lớn cùng nhiều ứng dụng đa năng bên cạnh các kênh truyền hình độ nét cao để kéo khách hàng về phía mình. Vì lẽ đó,VNPT từ vị trí độc tôn trong cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền IPTV đến nay đã phải cạnh tranh rất khốc liệt với các nhà cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền IPTV như Viettel, FPT ngoài ra còn có truyền hình cáp VTVcab, Truyền hình An Viên (AVG), K+ vv.. Nhận thức được những thách thức trong điều kiện kinh doanh hiện nay, để tồn tại và phát triển, cùng với sự phát triển chóng mặt về khoa học kỹ thuật và công nghệ, VNPT đã không ngừng nỗ lực phát triển và hoàn thiện sản phẩm của mình về chất lượng sản phẩm, chính sách marketing. Vì vậy việc nghiên cứu phương hướng và xây dựng giải pháp marketing phát triển thị trường dịch vụ MyTV là một việc làm hết sức cần thiết. Với mong muốn cùng Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang cạnh tranh thắng lợi trong thời gian tới, cùng với những lý do đã trình bày ở trên em đã chọn đề tài “ Giải pháp phát triển thị trường dịch vụ MyTV tại trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang ” 2. Mục đích nghiên cứu Đề tài nghiên cứu này nhằm mục đích cuối cùng là đưa ra phương hướng, giải pháp marketing phát triển thị trường dịch vụ MyTV của trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang. Để làm được điều này, một số vấn đề cần giải quyết trong luận văn này là: Hệ thống hóa lý luận phát triển thị trường dịch vụ viễn thông. Phân tích đánh giá hoạt động phát triển thị trường dịch vụ MyTV tại Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang . Giải pháp nhằm phát triển thị trường dịch vụ MYTV tại Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu • Đối tượng nghiên cứu : Nghiên cứu các hoạt động phát triển thị trường dịch vụ MyTV tại Trung tâm kinh doanh. • Phạm vi nghiên cứu : Nghiên cứu hoạt động nhằm phát triển thị trường dịch vụ MyTV của Trung tâm kinh doanh VNPT trên địa bàn tỉnh Bắc Giang, từ năm 2015 đến năm 2016. 4. Phương pháp nghiên cứu Để đạt được mục tiêu nghiên cứu của đề tài, luận văn sử dụng phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử. Trong luận văn này, tác giả đã sử dụng các phương pháp khác nhau để tiếp cận với lý thuyết và thực tiễn. Cụ thể là: Về lý thuyết : tổng hợp các lý thuyết phát triển thị trường dịch vụ viễn thông. Về thực tế : dựa vào các phương pháp sau :  Dựa và kinh nghiệm làm việc của tác giả ở Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang  Thu thập thông tin thứ cấp về thị trường dịch vụ truyền hình có trả tiền ở địa bàn Tỉnh Bắc Giang và về hoạt động phát triển thị trường của Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang.  Nghiên cứu định tính (phỏng vấn hoặc hỏi ý kiến chuyên gia) Ngoài ra luận văn cũng sử dụng các phương pháp như :phương pháp phân tích, tổng hợp, thống kê, so sánh, đánh giá… để đưa ra những kết luận và đề xuất các giải pháp nhằm phát triển thị trường dịch vụ MyTV tại Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang. 5. Kết cấu nội dung Nội dung của đề tài bao gồm mục lục, phần mở đầu, 3 chương, kết luận, phụ lục và tài liệu tham khảo. Phần mở đầu : nói lên tính cấp thiết của đề tài, đối tượng và phương pháp nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và kết cấu nội dung của luận văn Chương 1 :Cơ sở lý luận về phát triển thị trường dịch vụ viễn thông. Chương 2 : Thực trạng hoạt động phát triển thị trường dịch vụ MyTV tại Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang. Chuơng 3 : Giải pháp phát triển thị trường dịch vụ MyTV tại Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang. Phần kết luận : tổng kết lại những nội dung chính của đề tài Phần tài liệu tham khảo : nêu lên những tài liệu đã nghiên cứu tham khảo trong suốt quá trình thực hiện đề tài.

ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI : GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ MyTV TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH – VNPT BẮC GIANG 1 MỤC LỤC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT  VNPT Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam CBCNV Cán công nhân viên IPTV Internet Protocol Television BCVT Bưu viễn thơng HD High Definition SD Standard Definition VTV Vietnam Television DTH Direct To Home DTT Dithiothreitol STB Set - top – box ADSL Asynmetric digital subscriber line DANH MỤC BẢNG BIỂU  DANH MỤC HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong năm qua tình hình cạnh tranh dịch vụ truyền hình trả tiền nước ta diễn gay gắt Hầu hết nhà cung cấp dịch vụ truyền hình dùng kho phim trực tuyến chất lượng cao,số lượng kênh truyền hình lớn nhiều ứng dụng đa bên cạnh kênh truyền hình độ nét cao để kéo khách hàng phía Vì lẽ đó,VNPT từ vị trí độc tơn cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền IPTV đến phải cạnh tranh khốc liệt với nhà cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền IPTV Viettel, FPT ngồi cịn có truyền hình cáp VTVcab, Truyền hình An Viên (AVG), K+ vv Nhận thức thách thức điều kiện kinh doanh nay, để tồn phát triển, với phát triển chóng mặt khoa học kỹ thuật công nghệ, VNPT không ngừng nỗ lực phát triển hoàn thiện sản phẩm chất lượng sản phẩm, sách marketing Vì việc nghiên cứu phương hướng xây dựng giải pháp marketing phát triển thị trường dịch vụ MyTV việc làm cần thiết Với mong muốn Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang cạnh tranh thắng lợi thời gian tới, với lý trình bày em chọn đề tài “ Giải pháp phát triển thị trường dịch vụ MyTV trung tâm kinh doanh - VNPT Bắc Giang ” Mục đích nghiên cứu Đề tài nghiên cứu nhằm mục đích cuối đưa phương hướng, giải pháp marketing phát triển thị trường dịch vụ MyTV trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang Để làm điều này, số vấn đề cần giải luận văn là: - Hệ thống hóa lý luận phát triển thị trường dịch vụ viễn thơng - Phân tích đánh giá hoạt động phát triển thị trường dịch vụ MyTV Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang - Giải pháp nhằm phát triển thị trường dịch vụ MYTV Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang Đối tượng phạm vi nghiên cứu • Đối tượng nghiên cứu : Nghiên cứu hoạt động phát triển thị trường dịch vụ MyTV Trung tâm kinh doanh • Phạm vi nghiên cứu : Nghiên cứu hoạt động nhằm phát triển thị trường dịch vụ MyTV Trung tâm kinh doanh VNPT địa bàn tỉnh Bắc Giang, từ năm 2015 đến năm 2016 SV: Nguyễn Thị Kiều Ly – QTKDBCVT Phương pháp nghiên cứu Để đạt mục tiêu nghiên cứu đề tài, luận văn sử dụng phương pháp vật biện chứng vật lịch sử Trong luận văn này, tác giả sử dụng phương pháp khác để tiếp cận với lý thuyết thực tiễn Cụ thể là: - Về lý thuyết : tổng hợp lý thuyết phát triển thị trường dịch vụ viễn thông - Về thực tế : dựa vào phương pháp sau :  Dựa kinh nghiệm làm việc tác giả Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang  Thu thập thông tin thứ cấp thị trường dịch vụ truyền hình có trả tiền địa bàn Tỉnh Bắc Giang hoạt động phát triển thị trường Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang  Nghiên cứu định tính (phỏng vấn hỏi ý kiến chuyên gia) Ngoài luận văn sử dụng phương pháp :phương pháp phân tích, tổng hợp, thống kê, so sánh, đánh giá… để đưa kết luận đề xuất giải pháp nhằm phát triển thị trường dịch vụ MyTV Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang Kết cấu nội dung Nội dung đề tài bao gồm mục lục, phần mở đầu, chương, kết luận, phụ lục tài liệu tham khảo Phần mở đầu : nói lên tính cấp thiết đề tài, đối tượng phương pháp nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu kết cấu nội dung luận văn Chương :Cơ sở lý luận phát triển thị trường dịch vụ viễn thông Chương : Thực trạng hoạt động phát triển thị trường dịch vụ MyTV Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang Chuơng : Giải pháp phát triển thị trường dịch vụ MyTV Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang Phần kết luận : tổng kết lại nội dung đề tài Phần tài liệu tham khảo : nêu lên tài liệu nghiên cứu tham khảo suốt trình thực đề tài SV: Nguyễn Thị Kiều Ly – QTKDBCVT CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1.1 Khái niệm, phân loại, đặc điểm dịch vụ viễn thông Khái niệm Dịch vụ viễn thông dịch vụ gửi, truyền, nhận, xử lý thơng tin hai nhóm người sử dụng dịch vụ viễn thông, bao gồm dịch vụ dịch vụ giá trị gia tăng Phân loại a Phân loại theo đối tượng phục vụ Mạng viễn thông bao gồm mạng viễn thông công cộng, mạng viễn thông chuyên dùng mạng viễn thông dùng riêng tập hợp thiết bị viễn thông liên kểt với đường truyền dẫn • Mạng viễn thông công cộng Mạng viễn thông công cộng mạng viễn thông doanh nghiệp viễn thông thiết lập để cung cấp dịch vụ viễn thông, dịch vụ ứng dụng viễn thông cho công chúng nhằm mục đích sinh lợi Mạng viễn thơng cơng cộng mạng viễn thông doanh nghiệp viễn thông thiết lập để cung cấp dịch vụ viễn thông, bao gồm: Hệ thống đường trục viễn thông quốc gia (hệ thống chuyển mạch, truyền dẫn liên tỉnh quốc tế) Mạng viễn thông nội tỉnh, nội hạt, di động mạng dịch vụ khác Hệ thống điểm phục vụ công cộng thiết bị đầu cuối Mạng viễn thông công cộng tổ chức, phát triển hoạt động theo quy hoạch thống nhất, quản lý theo tiêu, tiêu chuẩn, quy phạm kỹ thuật, thể lệ khai thác thống quan quản lý nhà nước có thẩm quyền ban hành cho phép áp dụng để cung cấp dịch vụ viễn thông cho tồn xã hội • Mạng viễn thơng chun dùng Mạng viễn thông chuyên dùng mạng viễn thông thiết lập để phục vụ thông tin đặc biệt quan Đảng, Nhà nước, phục vụ thông tin quốc phòng, an ninh Việc thiết lập hoạt động cùa mạng phủ quy định Mạng cục bưu điện trung ương (080 ), mạng quốc phòng [069 (5 7)], mạng công an [069 (2 4)] mạng chun dùng • Mạng viễn thơng dùng riêng Mạng viễn thông dùng riêng mạng quan, tổ chức, doanh nghiệp thiết lập để đảm bảo thông tin cho thành viên mạng, bao gồm thiết bi viễn thông láp đặt địa điểm xác định khác kết nối với đường truyền dẫn quan, tổ chức, doanh nghiệp thuê tự xây SV: Nguyễn Thị Kiều Ly – QTKDBCVT • • • • • • • • • • • • • • dựng Không sử dụng mạng viễn thông dủng riêng để kinh doanh dịch vụ viễn thông công cộng không đấu nối trực tiếp vào mạng viễn thơng chun dùng khác Ví dụ: Mobilet, khách sạn, taxi b Phân loại theo dịch vụ Mạng điện thoại công cộng (PSTN - Public Switched Telephone Network)/mạng số đa dịch vụ (ISDN - Integrated Services Digital Network) Mạng truyền số liệu công cộng (PSDN - Public Service Data Network) Mạng thông tin di động vệ tinh công cộng (GMPCS - Global Mobile Personal Communications by Satellite) Mạng thông tin di động mặt đất công cộng (PLMN- Public Land Mobile Network) Mạng vô tuyển hàng hải công cộng Mạng thông tin vệ tinh - Satellite - SAT Mạng truyền hình cáp (CATV - Cable Television or Community Antennae Television) Mạng Telex, mạng điện báo (telegraph) c Phân loại theo thành phần mạng Mạng chuyển mạch Mạng truyền dẫn Mạng truy nhập d Phân loại theo phạm vi phục vụ Mạng viễn thông quốc tế Mạng viễn thông liên tỉnh Mạng viễn thông nội hạt Đặc điểm dịch vụ viễn thơng Dịch vụ viễn thơng gồm có đặc điểm sau: • Tính vơ hình dịch vụ: dịch vụ viễn thơng nói chung khơng tồn dạng vật chất, khơng thể nhìn thấy, sờ thấy Nó hiệu q trình truyền đưa thơng tin chuyển rời vị trí khơng gian, thời gian Chất lượng dịch vụ đánh giá phần lớn dựa vào cảm nhận khách hàng • Tính khơng dự trữ: dịch vụ nói chung, dịch vụ viễn thơng nói riêng khơng thể đánh giá đơn giản hàng hóa hữu hình, khơng thể lưu trữ hay bảo quản kho hàng hóa Doanh nghiệp viễn thông cần phải tổ chức sản xuất cân đối nguồn cung để lúc đáp ứng kịp nhu cầu thường xuyên biến động Nhu cầu sử dụng dịch vụ cao điểm gây lên tình trạng tắc nghẽn mạng dịch vụ dự trữ lớn để sẵn sàng tung đáp ứng hàng hóa vật chất • Tính khơng tách rời q trình sản xuất trình tiêu dùng dịch vụ: dịch vụ viễn thơng tiêu thụ q trình sản xuất Hiệu có ích q trình truyền đưa tin tức tiêu dùng trình sản xuất Trong viễn thông, kết cuối hoạt động sản xuất cất giữ SV: Nguyễn Thị Kiều Ly – QTKDBCVT kho, không dự trữ được, thu hồi sản phẩm cho vào quay vòng, tái sản xuất Từ đặc điểm rút yêu cầu chất lượng dịch vụ viễn thông phải cao không ảnh hưởng trực tiếp đến tiêu dùng Hơn nữa, để sử dụng dịch vụ viễn thơng người sử dụng phải có mặt vị trí, địa điểm xác định nhà cung cấp dịch vụ nơi có thiết bị nhà cung cấp dịch vụ • Tính khơng đồng chất lượng: chất lượng dịch vụ viễn thông phụ thuộc vào nhiều yếu tố khách quan chủ quan Yếu tố khách quan: để tham gia vào trình sản xuất cung cấp dịch vụ viễn thơng có nhiều đơn vị, phận đóng góp nhiều người nhiều thiết bị, máy móc đại Vì q trình khó tiêu chuẩn hóa Các yếu tố chủ quan điều kiện tự nhiên xã hội thân khách hàng với sở thích, thói quen, nhu cầu khác ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ • Hàm lượng tri thức dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn: người ta không cần nguyên liệu đầu vào hữu hình để sản xuất dịch vụ viễn thơng mà giữ vai trò quan trọng hoạt động dịch vụ người, thể qua trình sử dụng chất xám kĩ chuyên biệt chuyên gia, kĩ sư cán công nhận viên doanh nghiệp việc tổ chức vận hành khai thác hiệu sở hạ tầng viễn thơng đại • Sự nhạy cảm dịch vụ tốc độ thay đổi nhanh chóng cơng nghệ: đặc điểm quan trọng bật dịch vụ viễn thông, thể chất lượng dịch vụ viễn thơng khơng ngừng tinh vi hóa, chuyên nghiệp hóa, cá nhân hóa quan trọng phát triển dịch vụ • Khả bị thay chuyển đổi dịch vụ cao: mong chờ khách hàng từ dịch vụ chuyển sang dịch vụ khác, từ hình thức sang hình thức khác Giới thiệu tổng quan dịch vụ MyTV a) Lịch sử hình thành Sự phát triển công nghệ thúc đẩy việc hội tụ dịch vụ viễn thông, truyền thông truyền hình, tạo phương thức cung cấp dịch vụ truyền hình đáp ứng nhu cầu giải trí ngày phong phú, đa dạng người tiêu dùng Đó nhu cầu dịch vụ truyền hình theo yêu cầu – dịch vụ IPTV (Internet Protocol Television) Dịch vụ phát triển Việt Nam nhiều năm phát triển nhiều nước giới Thực tế, đánh giá dịch vụ tiềm năng, hội kinh doanh cho nhà khai thác viễn thông nước ta Và tới ngày 28/9/2009, dịch vụ MyTV VNPT thức khai trương, Cơng ty Phần mềm Truyền thông (VASC) – đơn vị VNPT giao chủ thể cung cấp dịch vụ tới khách hàng ( Tổng công ty truyền thông VNPT Media) 10 SV: Nguyễn Thị Kiều Ly – QTKDBCVT Bên cạnh khách hàng xem nội dung chương trình chăm sóc khách hàng ti vi Hiện tại, nội dung ghi chương trình gồm có: * Liệt kê hóa đơn: thể cụ thể chi phí sử dụng dịch vụ khách hàng tháng Chi tiết cước theo yêu cầu: Ngày Giờ Nội dung Dịch vụ Đơn vị Tiền … … … … … … Hình thức phù hợp với trường hợp giải đáp thắc mắc xử lý cố đơn giản cho khách hàng cách nhanh chóng tiện lợi + Hình thức trực tiếp: Khách hàng đến bưu cục giao dịch để giải đáp thắc mắc trường hợp xảy cố phức tạp, nhân viên kỹ thuật hỗ trợ trực tiếp cho khách hàng địa thuê bao Tuy nhiên, thông qua hình thức khách hàng phải chờ đợi đơn vị phân bổ nhân lực giới hạn thời gian định - Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang chuyển giao cho Phòng bán hàng huyện, thành phố trực tiếp đảm nhiệm công tác giải khiếu nại nhằm giải khiếu nại nhanh chóng thỏa đáng cho khách hàng - Quy trinh giải khiếu nại khách hàng gồm bước sau: + Bước 1: tiếp nhận yêu cầu khiếu nại khách hàng điểm giao dịch, qua số điện thoại hỗ trợ/chăm sóc khách hàng, văn bản, email, … + Bước 2: bước phân tích khiếu nại, đó: Đối với khiếu nại trực tiếp qua điện thoại mà có đủ thơng tin, giải trả lời khiếu nại khách hàng ngay; khiếu nại chưa đủ thông tin giải thực gửi văn hồi âm khiếu nại vòng ngày kể từ ngày nhận khiếu nại (đối với khiếu nại văn bản, email, điện thoại…) gửi khách hàng copy phiếu tiếp nhận khiếu nại có xác nhận giao dịch viên khiếu nại trực tiếp điểm giao dịch, đồng thời chuyển khiếu nại cho phận/đơn vị chủ trì giải khiếu nại + Bước 3: xác định nguyên nhân phát sinh giải khiếu nại Cụ thể, phận/đơn vị chủ trì giải khiếu nại phối hợp với đơn vị liên quan xác định nguyên nhân phát sinh khiếu nại; đề xuất cấp có thẩm quyền phương án giải 71 SV: Nguyễn Thị Kiều Ly – QTKDBCVT + Bước 4: trả lời/giải khiếu nại khách hàng: Làm văn trả lời khiếu nại khách hàng; gửi phận có liên quan khắc phục cố phát sinh khiếu nại (nếu nguyên nhân lỗi đơn vị cung cấp dịch vụ) + Bước 5: kết thúc khiếu nại: Lưu hồ sơ; tổng kết, rút kinh nghiệm Cũng theo Quy trình này, thời hạn giải khiếu nại tối đa không 20 ngày làm việc (không tính ngày nghỉ ngày lễ) kể từ nhận yêu cầu khiếu nại khách hàng Mặc dù có cố gắng lớn phận, thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng gặp phải nhiều khó khăn: - Thiếu phận chuyên trách đảm nhiệm cơng tác chăm sóc khách hàng Tại VNPT Bắc Giang tình hình thực dừng lại nảy sinh vấn đề giải vấn đề Hoạt động đầu tư phát triển mạng lưới Hệ thống mạng viễn thông bố trí hợp lí Các tổng đài viễn thơng phân bổ vào địa lý hành tỉnh, cho phù hợp với tiêu kỹ thuật thiết bị, tức phù hợp với khả phục vụ tổng đài phạm vi cho phép để có khả bao trùm tồn địa hình Như vậy, nơi sử dụng dịch vụ Viễn thông, điểm vượt khỏi phạm vi phục vụ tổng đài nằm phạm vi phục vụ tổng đài khác Bên cạnh đó, việc lắp đặt tổng đài cịn phụ thuộc vào đặc điểm cụm dân cư Tại khu vực có mật độ thuê bao lớn, tổng đài phải có dung lượng đảm bảo cho truyền đưa tín hiệu Do đó, chất lượng dịch vụ MyTV trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang ổn định có khả cung cấp dịch vụ khắp địa bàn tỉnh Những kết đạt được, hạn chế nguyên nhân IPTV bao gồm loại hình truyền hình quảng bá, đặc biệt bao gồm tính tương tác với truyền hình tương tác, truyền hình theo yêu cầu dịch vụ giá trị gia tăng khác cung cấp kết nối băng rộng sử dụng giao thức IP phục vụ cho người sử dụng đầu cuối Ngày mức thu nhập người dân tăng lên, họ quan tâm đến nhu cầu giải trí, cải thiện đời sống tinh thần Với khoản chi phí hàng tháng để trì dịch vụ MyTV từ 60000đ đến 135000đ tùy theo gói cước khơng phải khoản chi lớn gia đình có mức thu nhập trở lên Vì vậy, người dân hồn tồn có khả chi trả cho dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu giải trí sử dụng dịch vụ tích hợp với nhiều tiện ích cho khách hàng 72 SV: Nguyễn Thị Kiều Ly – QTKDBCVT Nhìn chung thị trường Bắc Giang, MyTV cịn nhiều tiềm VNPT chưa khái khai thác hết lượng khách hàng lớn vùng nông thơn (thị trấn, xã, làng… vùng núi) • Những kết đạt Xây dựng đội ngũ nhân viên kỹ thuật, trình độ cao, có kiến thức khả cung cấp dịch vụ MyTV, làm tiền đề cho mở rộng phát triển dịch vụ MyTV toàn tỉnh thời gian tới - Thực thiện tốt công tác xây dựng quản lý hệ thống sở liệu khách hàng dịch vụ MyTV, làm tiền đề cho hoàn thiện nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng - Đầu tư nâng cấp cải tiến chất lượng mạng lưới sở hạ tầng, bước đầu doanh nghiệp cung cấp dịch vụ MyTV cho khách hàng khu vực thành phố trung tâm huyện với chất lượng dịch vụ đảm bảo - Việc cung cấp dịch vụ MyTV tạo gắn kết chặt chẽ với dịch vụ điện thoại cố định, MegaVNN viễn thơng tỉnh, hình thành nên nhóm dịch vụ, khuyến khích khách hàng sử dụng đồng thời dịch vụ - Làm tăng số lượng thuê bao, mang lại lợi nhuận, doanh thu lớn cho doanh nghiệp, củng cố thương hiệu VNPT • Những hạn chế nguyên nhân Bên cạnh thành tựu đạt được, hoạt động kinh doanh dịch vụ MyTV Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang gặp phải số hạn chế vấn đề : - Phụ thuộc vào chủ dịch vụ Tổng Công ty truyền thông VNPT Media Doanh nghiệp chưa thể chủ động xây dựng sách kinh doanh hợp lý (chính sách marketing giá cước, sách thù lao, hoa hồng…), chuẩn bị vật tư, thiết bị cần thiết cho trình cung cấp dịch vụ, nhằm nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ Ví dụ như: STB thiết bị giải mã tín hiệu, cần thiết quan trọng q trình cung cấp dịch vụ MyTV Nếu thiếu thiết bị doanh nghiệp khơng thể thực hợp đồng với khách hàng Trong đó, tồn STB VNPT Bắc Giang phân bổ từ Tổng Công ty truyền thơng VNPT Media Có thời gian, số lượng STB khơng cịn kho Trung tâm kinh doanh xảy trường hợp số lượng giải mã SD dư thừa giải mã HD thiếu thốn Vì vậy, khó để đáp ứng nhanh nhu cầu khách hàng - Hệ thống sở hạ tầng chưa đầu tư nâng cấp toàn bộ, dẫn tới chất lượng hệ thống chưa đồng bộ, khách hàng khu vực xa trung tâm viễn thông thành phố/ huyện chưa cung cấp dịch vụ MyTV Do đặc điểm dịch vụ truyền tín hiệu theo phương thức IP nên khoảng cách đường truyền băng thông 73 SV: Nguyễn Thị Kiều Ly – QTKDBCVT có ảnh hưởng quan trọng tới chất lượng MyTV Việc đầu tư thiết bị, nâng cấp hệ thống mạng tốn nên doanh nghiệp chưa thể thực nâng cấp đồng thời toàn hệ thống - Mạng lưới phân phối dịch vụ Trng tâm kinh doanh rộng Tuy nhiên lực lượng không nhỏ cộng tác viên hoạt động hạn chế chưa đạt hiệu cao Là họ thiếu kiến thức thông tin dịch vụ, chưa làm việc hết khả Tóm lại, hoạt động kinh doanh dịch vụ MyTV trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang có nhiều điểm mạnh song tồn số hạn chế định Vì thế, doanh nghiệp cần phải xây dựng kế hoạch chiến lược kinh doanh hợp lý nhằm phát huy lợi khắc phục hạn chế để mang lại hiệu kinh doanh cho đơn vị CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ MyTV TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT BẮC GIANG 3.1 Căn đề xuất giải pháp 3.1.1 Căn vào nhu cầu thị trường Xã hội ngày phát triển, thời gian tới nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình chất lượng cao ngày nhiều Khán giả không mong chờ cách thụ động vào chương trình truyền hình mà cịn mong muốn lựa chọn chương trình u thích có tính tương tác cao, đọ nét chuẩn kết hợp nhiều tính năng, tiện ích Do hội cho dịch vụ MyTV mở rộng thị trường nhiều Căn vào tỷ lệ phần trăm số hộ gia đình sử dụng dịch vụ MyTV tổng số hộ dân địa bàn tỉnh Bắc Giang 14,13% Đây số nhỏ, hội để doanh nghiệp mở rộng thị trường với thị trường tiềm nhiều 3.1.2 Căn vào cạnh tranh Với hệ thống hạ tầng mạng băng rộng IP rộng lớn mình, VNPT Bắc Giang doanh nghiệp có khả cung cấp dịch vụ truyền hình có thu tiền lớn địa bàn tỉnh Tại tất khu vực huyện, thị, khu vực đông dân cư VNPT Bắc Giang có khả cung cấp dịch vụ cho khách hàng, lợi vượt trội so với đối thủ cạnh tranh Cạnh tranh ngày gay gắt, chia, xẻ thị trường không tránh khỏi, nhà phân phối ngày đưa sách hấp dẫn giá cả, nội dung kênh 74 SV: Nguyễn Thị Kiều Ly – QTKDBCVT phong phú Trong với VNPT hệ thống giá, sản phẩm cịn tồn cần có giải pháp tiếp tục cải thiện để hoàn thiện hệ thống giải pháp thị trường 3.1.3 Căn vào định hướng mục tiêu đơn vị Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang xây dựng kế hoạch phát triển kinh doanh dịch vụ Số lượng thuê bao MyTV năm kế hoạch 2017 khoảng 25 nghìn thuê bao, đem nguồn doanh thu khoảng 30 tỷ đồng Để đạt mục tiêu đặt ra, viễn thông tỉnh cần phải thực tốt nội dung quan trọng, là: - Đầu tư đổi nâng cấp thiết bị, sở hạ tầng hệ thống mạng, mở rộng đường thông để đảm bảo đủ khả cung cấp dịch vụ MyTV tới người tiêu dùng - Cung cấp dịch vụ tồn tỉnh, khơng phân biệt khu vực thành thị hay nông thôn - Chất lượng dịch vụ vấn đề đặt lên hàng đầu - Thực tốt cơng tác chăm sóc khách hàng dịch vụ khách hàng kèm theo lắp đặt, sửa chữa, hướng dẫn giải đáp thắc mắc, khiếu nại khách hàng - Giữ vững vị nhà cung cấp dịch vụ nội dung số có ảnh hưởng mạnh thị trường nội dung số địa bàn - Quảng cáo, tiếp thị nhằm đưa dịch vụ tiếp cận với khách hàng cách rộng rãi - Tăng cường bổ sung thêm dịch vụ phù hợp với nhu cầu tăng lên xu hướng phát triển xã hội tăng số lượng kênh truyền hình, triển khai dịch vụ bình chọn, nhắn tin qua tivi, hình ảnh… - Triển khai dịch vụ truyền hình tương tác chương trình thương mại qua truyền hình, phản hồi người xem truyền hình, tham dự người xem vào trị chơi truyền hình… - Triển khai dịch vụ ứng dụng tương tác đấu giá, mua sắm qua truyền hình, giao dịch ngân hàng qua truyền hình… - Triển khai dịch vụ ứng dụng băng rộng điện thoại thấy hình, hội nghị truyền hình, đào tạo từ xa, giám sát an ninh… Đối với kế hoạch phát triển thuê bao mới, trung tâm kinh doanh vào Phòng bán hàng, vào điều kiện mơi trường, điều kiện kinh tế văn hóa xã hội, nhu cầu sử dụng khách hàng, tiềm phát triển khu vực để giao kế hoạch cho đơn vị trực thuộc 3.2 Nội dung giải pháp 3.2.1 Các giải pháp marketing 1) Giải pháp nghiên cứu thị trường 75 SV: Nguyễn Thị Kiều Ly – QTKDBCVT Trong tương lai doanh nghiệp cần có dự án cụ thể nghiên cứu thị trường, để hoàn thiện hệ thống giải pháp thị trường Sau đề xuất thiết kế mẫu khảo sát nhu cầu, đòi hỏi thị trường : BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ MyTV Chúng mong hợp tác anh/chị xin cảm ơn trước giúp đỡ quý báu Địa chỉ: E-mail: Gia đình anh/chị sử dụng kênh truyền hình trả tiền nào?  MyTV NetTV(Viettel) OneTV(FPT) Truyền hình kỹ thuật số VTVcab Truyền hình An Viên Anh/chị quan tâm đến dịch vụ IPTV ? Sẽ đăng ký sử dụng dịch vụ Còn phân vân Đang sử dụng dịch vụ IPTV Khơng có nhu cầu Cảm nhận khách hàng dịch vụ IPTV cung cấp dịch vụ truyền hình qua Internet,video theo yêu cầu, dịch vụ gia tăng IPTV Rất thú vị Bình thường Thú vị Nhàm chán Anh/chị biết truyền hình MyTV qua hình thức nào? Đài radio, tivi Bạn bè Internet,báo chí Băng rơn,áp phích Theo anh/chị giá dịch vụ MyTV hợp lý chưa? Rẻ Bình thường Hợp lý Đắt Lý anh/chị lựa chọn truyền hình MyTV ? Chất lượng dịch vụ Thương hiệu mạnh Giá cước rẻ Chăm sóc khách hàng tốt Triển khai dịch vụ gần nhà,dễ tìm Khuyến mại, quảng cáo hấp dẫn Hệ thống giao dịch MyTV Thuận tiện Không thuận tiện Các chương trình khuyến mại MyTV anh/chị cảm thấy nào? Nhiều khuyến mại hấp dẫn 76 SV: Nguyễn Thị Kiều Ly – QTKDBCVT Chưa có nhiều đợt khuyến mại Mức độ hài lịng anh/chị chăm sóc khách hàng MyTV Rất hài lịng Khơng hài lịng Hài lịng 10 Anh/chị có muốn sử dụng thêm truyền hình trả tiền khác tương lai VTVCab NetTV(Viettel) Truyền hình An Viên OneTV(FPT) 11 Rất mong ý kiến đóng góp q vị dịch vụ truyền hình MyTV chúng tơi……………………………………………………………………………… 2) Giải pháp hồn thiện sách marketing Do cịn phụ thuộc vào chủ dịch vụ Tổng Công ty truyền thông VNPT Media Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang chưa thể chủ động xây dựng sách kinh doanh hợp lý (chính sách marketing sách sản phẩm…) a) Hồn thiện sách sản phẩm Do cịn phụ thuộc vào chủ dịch vụ Tổng công ty truyền thông VNPT media trung tâm đưa định sách sản phẩm, đưa sản phẩm nên mục tiêu sách sản phẩm trung tâm kinh doanh đảm bảo chất lượng dịch vụ bao gồm : - Đảm bảo thời gian thiết lập dịch vụ - Đảm bảo thời gian khắc phục sụ cố - Đảm bảo chất lượng dịch vụ ổn định b) Hồn thiện sách giá Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang chủ động xây dựng gói cước linh hoạt bao gồm dịch vụ MyTV dịch vụ khác, đảm bảo khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ có sách ưu đãi giá hấp dẫn VNPT cần nghiên cứu để định giá dịch vụ MyTV loại đối tượng khách hàng để linh hoạt việc cạnh tranh với đối thủ Tập trung thực sách giá phù hợp để tạo khách hàng trung thành, khách hàng lớn thu hút thêm khách hàng Xây dựng hệ thống thông tin, liệu hỗ trợ để đánh giá chi phí, hiệu gói cước làm sở để đưa gói cước phù hợp với giá thành quan hệ cung cầu thị trường c) Hồn thiện sách phân phối Trung tâm kinh doanh thực phân phối trực tiếp dịch vụ MyTV 10 Phòng bán hàng VNPT huyện/thành phố, đồng thời phân phối gián tiếp thông qua đội ngũ cộng tác viên Mặc dù hoạt động nguồn lực th ngồi cịn nhiều hạn chế, chưa đem lại hiệu cao song lại kênh phân phối rộng lớn, có khả 77 SV: Nguyễn Thị Kiều Ly – QTKDBCVT tiếp xúc cao với người dân mà doanh nghiệp cần phải tận dụng tối đa để phát triển dịch vụ tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp Một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động đội ngũ cộng tác viên là: - Doanh nghiệp tổ chức bồi dưỡng, bổ sung đầy đủ kiến thức dịch vụ MyTV cho lao động Từ đó, họ có cách nhìn tồn diện đặc tính dịch vụ mơi trường kinh doanh dịch vụ MyTV để giới thiệu tiếp thị dịch vụ giải đáp thắc mắc cho khách hàng Bên cạnh đó, doanh nghiệp nên cung cấp tài liệu bao gồm thông tin dịch vụ cho giao dịch viên cộng tác viên để thuận tiện trình trao đổi với khách hàng - Đào tạo nghiệp vụ kinh doanh cho đội ngũ cộng tác viên để họ có kỹ cần thiết trình hoạt động như: giao tiếp, thuyết phục, xử lý tình huống, chăm sóc khách hàng… - Phổ biến nhanh chóng kịp thời chương trình khuyến mại, chăm sóc khách hàng… dịch vụ - Viễn thông tỉnh cần xây dựng chế độ thù lao hấp dẫn nhằm khuyến khích tinh thần làm việc nhiệt tình người lao động - Cùng với chế độ khuyến khích doanh nghiệp cần quan tâm đến vấn đề giữ gìn hình ảnh, uy tín khách hàng Bởi lẽ doanh nghiệp khó kiểm sốt hoạt động thành phần kênh phân phối gián tiếp Do đó, ngồi quy định trách nhiệm nghĩa vụ lao động, doanh nghiệp cần tổ chức buổi gặp mặt thân mật để tạo gắn bó người lao động với doanh nghiệp - Công ty cần tổ chức đợt trình diễn lưu động kết hợp với bán hàng - VNPT Bắc Giang cần tận dụng đội ngũ bán hàng trực tiếp đến tận nhà khách hàng để giới thiệu, tư vấn, vận động khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV - Đơn vị cần đẩy mạnh triển khai bán hàng qua điện thoại qua website đơn vị d) Nâng cao hoạt động xúc tiến bán • Quảng cáo dịch vụ Hoạt động quảng cáo phải xác định mục tiêu rõ ràng trước tiến hành Mục tiêu quảng cáo nâng cao nhận biết khách hàng dịch vụ doanh nghiệp Bước đầu cần tập trung vào việc giới thiệu, tạo nhận biết gây ý khách hàng đến sản phẩm dịch vụ Tiến tới chuyển dần trọng tâm chủ đề quảng cáo từ việc làm cho khách hàng biết đến sản phẩm dịch vụ sang chấp nhận sử dụng 78 SV: Nguyễn Thị Kiều Ly – QTKDBCVT Quảng cáo vũ khí cạnh tranh khách hàng có biết, có tin tưởng vào dịch vụ họ định tiêu dùng Doanh nghiệp cần phải sử dụng nhiều phương tiện khác để thực quảng cáo bao gồm: - Quảng cáo báo chí, tạp chí báo Bắc Giang, báo văn nghệ, báo lao động, tạp chí khoa học - cơng nghệ mơi trường… Thơng tin quảng cáo có phạm vi tiếp cận rộng, chi phí thấp, thời gian tiếp cận nhanh chóng độ tin cậy cao - Quảng cáo truyền hình Bắc Giang - Quảng cáo phương tiện phát địa phương: Với hình thức thơng tin tiếp cận nhanh chóng tới người tiêu dùng, đặc biệt vùng nông thôn - Thông qua website doanh nghiệp: Hiện internet phổ biến Bắc Giang Quảng cáo website tốn chi phí thấp, kết hợp hình ảnh, âm ngơn ngữ nên khách hàng có nhiều ấn tượng Bên cạnh đó, doanh nghiệp cịn cung cấp đầy đủ thông tin dịch vụ MyTV tới cho khách hàng Doanh nghiệp nên tăng cường tập trung xây dựng cải tiến trang thơng tin nội dung hình thức để tạo thu hút với người dùng Lấy làm sở để tiến hành hoạt động quảng cáo cho khách hàng Trên website doanh nghiệp cần bổ sung thêm thông tin mục tư vấn, hướng dẫn sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó, doanh nghiệp nên lập thư mục góp ý trang để thu thập ý kiến đóng góp, hỏi đáp khách hàng Ngồi doanh nghiệp cịn sử dụng hình thức quảng cáo in biểu tượng dịch vụ MyTV vào mặt sau phong bì báo cước điện thoại cố định hàng tháng hộ gia đình, đặt biển quảng cáo, áp phích quảng cáo… • Truyền thơng trực tiếp Doanh nghiệp tổ chức buổi giới thiệu dịch vụ trung tâm huyện/thành phố Việc gặp mặt trực tiếp khách hàng có nhiều thuận lợi, mang lại hiệu cho hoạt động tiếp thị, quảng bá dịch vụ Tại đây, khách hàng dùng thử dịch vụ MyTV, qua kiểm chứng chất lượng dịch vụ Mặt khác, doanh nghiệp thu thập ý kiến đóng góp, thơng tin nhu cầu khách hàng • Quan hệ cơng chúng Quan hệ cơng chúng có tác dụng nhằm gây thiện cảm người dân với VNPT, giúp cho doanh nghiệp xây dựng hình ảnh, mối quan hệ tốt đẹp với cơng chúng, tạo điều kiện thuận lợi để phát triển dịch vụ 79 SV: Nguyễn Thị Kiều Ly – QTKDBCVT Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang cần tăng cường hoạt động quan hệ cơng chúng qua hình thức hoạt động văn hóa, gặp mặt đối tượng sách Đảng Nhà Nước Đặc biệt, cần ý tham gia hoạt động tài trợ cho hoạt động thể thao giải bóng đá nhi đồng tồn tỉnh, giải bơi thuyền… nơi thu hút đơng đảo dân chúng tham gia để mở rộng, quảng bá hình ảnh tăng uy tín doanh nghiệp khách hàng; mở rộng hoạt động chăm sóc khách hàng, ví dụ hội nghị khách hàng thường niên Tham gia vào hoạt động công cộng địa phương Hoạt động giúp tạo dựng mối quan hệ thân thiện doanh nghiệp nhân dân, quyền địa phương Bên cạnh đó, doanh nghiệp tăng cường chi phí để xây dựng chương trình giới thiệu dịch vụ MyTV, chương trình thi tìm hiểu dịch vụ MyTV doanh nghiệp… với phần thưởng hẫp dẫn cho khách hàng • Khuyến mại Các hoạt động khuyến mại làm kích thích tiêu dùng dịch vụ người dân Hoạt động khuyến mại cần thơng báo cơng khai nhanh chóng tồn Trung tâm kinh doanh Tránh trường hợp nhân viên tiếp xúc với khách hàng thường xuyên khơng biết có chương trình khuyến mại vào thời điểm Để chương trình khuyến mại đạt hiệu quả, trung tâm cần làm tốt công tác tổ chức quản lý Trung tâ cần công bố công khai cho khách hàng nội dung giá trị khuyến mại hưởng đặc biệt phải thực tốt khâu đánh giá hiệu hoạt động khuyến mại đạt Hiệu hoạt động khuyến mại nên xem xét đánh giá nghiêm túc thông qua yếu tố như: - Tốc độ phát triển dịch vụ trước, sau đợt khuyến mại - Tỷ lệ chiếm lĩnh thị trường trước, sau đợt khuyến mại - Khảo sát khách hàng để biết tác động chương trình khuyến mại, hạn chế để rút kinh nghiệm cho lần sau Doanh nghiệp nên thực đa dạng hình thức khuyến mại như: giảm cước thuê bao, giảm giá thiết bị STB tổ chức chương trình rút thăm may mắn thuê bao MyTV… 3) Giải pháp chăm sóc khách hàng Trong điều kiện canh tranh ngày mạnh mẽ, ngồi nhiệm vụ tiến hành hoạt động kinh doanh cán cơng nhân viên người quảng bá cho doanh nghiệp, có trách nhiệm chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng nhiệm vụ chung tồn doanh nghiệp Do đó, Trung tâm 80 SV: Nguyễn Thị Kiều Ly – QTKDBCVT kinh doanh VNPT Bắc Giang cần tổ chức lớp bồi dưỡng chăm sóc khách hàng cho tồn thể cán cơng nhân viên doanh nghiệp Nếu Trung tâm xây dựng hình ảnh tốt khách hàng, góp phần đẩy mạnh hoạt động sản xuất kinh doanh đơn vị • Chăm sóc khách hàng tiềm - Tuyên truyền, quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng, bảng, biển quầy giao dịch doanh nghiệp - Tiếp thị qua điện thoại, gửi thư, gửi tờ rơi, tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ tới khách hàng - Tổ chức hội nghị khách hàng để giới thiệu dịch vụ - Cho khách hàng dùng thử dịch vụ - Thực hình thức khuyến mại phù hợp để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp • Chăm sóc khách hàng - Thường xuyên cập nhật, phân tích sở liệu khách hàng có, theo dõi biến động số lượng đối tượng khách hàng, đề xuất tổ chức thực giải pháp tiếp thị để giữ khách hàng, tăng sản lượng mở rộng thị trường - Theo định kỳ hàng năm, doanh nghiệp tổ chức khảo sát hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ MyTV dịch vụ VNPT mà khách hàng có sử dụng gia đình Trên sở đánh giá khách hàng, doanh nghiệp xây dựng giải pháp cụ thể nâng cao mức độ hài lòng khách hàng - Những khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV với nhiều dịch vụ khác VNPT thời gian dài toán cước sử dụng hạn, doanh nghiệp xây dựng sách khuyến mại thích hợp - Sau quý, doanh nghiệp lựa chọn khách hàng có doanh thu cao để có hình thức thưởng tặng q Mỗi đợt cần tuyên truyền rộng rãi để giữ khách hàng khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ - Tiếp thu ý kiến phản hồi từ phía khách hàng giá cước, tính năng, chất lượng dịch vụ - Cung cấp cho khách hàng tài liệu bao gồm thông tin nội dung dịch vụ MyTV, hướng dẫn sử dụng cách xử lý cố đơn giản xảy ra, điện thoại địa điểm hỗ trợ… - Giải kịp thời, tận tình khiếu nại khách hàng, không để kéo dài thời gian quy định đơn vị - Thực nghiêm chỉnh quy định nghiệp vụ tính cước điều cam kết với khách hàng 81 SV: Nguyễn Thị Kiều Ly – QTKDBCVT - Đội ngũ nhân viên phải đào tạo để vững dịch vụ MyTV giá cước, tính năng, nội dung dịch vụ Hướng dẫn, tư vấn tận tình, chu đáo, tạo điều kiện cho khách hàng lựa chọn dịch vụ, thiết bị hợp lý đáp ứng nhu cầu khách hàng - Thông báo cho khách hàng biết điều nên làm, không nên làm khơng làm q trình sử dụng dịch vụ, đồng thời thông báo cho khách hàng lợi ích dịch vụ, trách nhiệm nghĩa vụ sử dụng dịch vụ 3.2.2 Đào tạo đội ngũ cán bộ, nâng cao nghiệp vụ Trong điều kiện cạnh tranh mạnh mẽ nay, việc phát triển nguồn nhân lực cần thiết Quá trình phát triển dịch vụ MyTV cần phải thực tốt từ khâu quảng bá, giới thiệu dịch vụ đến khâu thiết lập trì dịch vụ cho khách hàng Với tình hình nhân lực nay, doanh nghiệp cần quan tâm nhiều đến hiệu làm việc cán công nhân đảm nhiệm hoạt động marketing, chăm sóc khách hàng hoạt động nhân viên kỹ thuật Để nâng cao hiệu làm việc lao động doanh nghiệp cần làm tốt công tác như: - Lập kế hoạch nguồn nhân lực doanh nghiệp Để dự báo nhu cầu nhân lực tương lai số lượng chất lượng đơn vị cần lấy kế hoạch kinh doanh làm Trong kế hoạch hàng năm cho biết tiêu kế hoạch doanh thu, kế hoạch phát triển mạng lưới; số lượng thuê bao tăng lên…Từ xác định số lao động cần thiết để thực khối lượng công việc Ngồi ra, kết phân tích cơng việc không phần quan trọng, cho biết xác đơn vị cần loại lao động gì, trình độ chun mơn để thực cơng việc - Tăng cường công tác đào tạo, nâng cao chất lượng lao động Việc tổ chức đào tạo lao động cần thiết, bồi dưỡng thêm nghiệp vụ mở rộng kiến thức cho cán cơng nhân - Hồn thiện chế tuyển dụng Trước tuyển dụng thêm lao động mới, Trung tâm kinh doanh cần rà soát lại lực lượng lao động doanh nghiệp, xếp bố trị lại lao động cho hợp lý Công việc giúp đơn vị xác định xác số lượng lao động cần tuyển dụng, chức danh cần tuyển, yêu cầu đối tượng dự tuyển Bên cạnh đó, Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang cần tạo chủ động công tác tuyển dụng lao động cho Phòng bán hàng khu vực trực thuộc Cụ thể Phịng bán hàng có quyền tự định tuyển dụng lao động theo mùa vụ để đáp ứng cơng việc cách nhanh chóng, kịp thời Hiện nay, có nhu cầu tuyển thêm lao động theo mùa vụ, Trung tâm phải trình lên cấp trên, chờ Giám đốc phê duyệt, nhiều gây thời gian Bên cạnh 82 SV: Nguyễn Thị Kiều Ly – QTKDBCVT đó, Trung tâm kinh doanh nên tạo chủ động cho Phòng bán hàng việc định khen thưởng, kỷ luật Khi chủ động quản lý, thúc đẩy đơn vị hoạt động có hiệu hơn, có trách nhiệm với cơng việc - Bố trí công việc phù hợp với lực, chuyên môn kinh nghiệm người lao động Để làm điều trước tiên phải thực đánh giá số lượng chất lượng lao động có thơng qua hệ thống hồ sơ lưu trữ thông tin tóm tắt người lao động - Tiếp tục thực việc cải tiến chế tiền lương thu nhập Tiền lương chế độ đãi ngộ động lực kích thích cán cơng nhân viên lao động hăng say đồng thời nguyên nhân gây trì trệ, bất mãn bỏ doanh nghiệp Tiền lương đãi ngộ phát huy hiệu thực công Mức thu nhập người lao động phải trả xứng đáng theo hiệu quả, suất chất lượng công việc Trong khả điều kiện cho phép chấp nhận mức độ định không đồng thu nhập lĩnh vực khó - Chăm lo đời sống vật chất, tinh thần cho cán công nhân viên, thực tốt cơng tác giáo dục truyền thống, sách xã hội tham gia tốt hoạt động đền ơn đáp nghĩa nhằm khích lệ tinh thần làm việc lao động - Thay đổi cách tổ chức quy định vị trí cơng tác, chức danh công tác, thù lao công tác - Các chế độ khuyến khích ý tưởng mới, sáng kiến cải tiến kỹ thuật sáng kiến phát triển dịch vụ Điều yếu tố việc phát triển dịch vụ, làm phong phú dịch vụ cung cấp cho khách hàng 83 SV: Nguyễn Thị Kiều Ly – QTKDBCVT LỜI KẾT  Với mục tiêu nghiên cứu, khóa luận giải hoàn thành nội dung chủ yếu sau: Thứ nhất, hệ thống cách khái quát thị trường phát triển thị trường dịch vụ viễn thơng Thứ hai, tìm hiểu nghiên cứu thực trạng hoạt động phát triển thị trường dịch vụ MyTV Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang Từ việc đánh giá tình hình cung cấp phát triển thị trường dịch vụ doanh nghiệp, khóa luận kết đạt hạn chế tồn hoạt động hát triển thị trường dịch vụ MyTV Trung tâm kinh doanh Thứ ba, dựa nhu cầu thị trường, vào cạnh tranh cung cấp dịch vụ MyTV doanh nghiệp vào mục tiêu, định hướng phát triển VNPT năm tới để đề xuất giải pháp nhằm phát triển thị trường dịch vụ Tuy nhiên, thời gian thực tập có hạn kinh nghiệm hiểu biết thân nhiều hạn chế nên khơng tránh khỏi khiếm khuyết thiếu sót định cách trình bày nhận thức vấn đề Bởi em mong nhận thông cảm đóng góp ý kiến thầy giáo để viết hồn thiện Khóa luận hồn thành dựa giúp đỡ tận tình thầy giáo khoa Kinh tế Bưu viễn thông cán Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang Em xin chân thành cảm ơn thầy, giáo khoa Kinh tế Bưu viễn thông, đặc biệt cô giáo – TS Trần Đức Thung hướng dẫn em hồn thành khóa luận Đồng thời em xin chân thành cảm ơn cô chú, anh chị làm việc Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang giúp đỡ tạo điều kiện cho em nhiều Xin chân thành cám ơn ! Sinh viên thực Nguyễn Thị Kiều Ly 84 SV: Nguyễn Thị Kiều Ly – QTKDBCVT TÀI LIỆU THAM KHẢO  [1]Bài giảng Marketing dịch vụ bưu viễn thơng, mơn kinh tế bưu viễn thơng, NXB Đại học Giao Thông Vận Tải Hà Nội [2]TS Trần Đức Thung, Th.S Nguyễn Văn Quảng, PGS.TS Nguyễn Đăng Quang Giáo trình kinh tế bưu viễn thơng Nhà xuất Giao thông vận tải [3] TS Trần Đức Thung, Th.S Nguyễn Văn Khoa Giáo trình quản lý chấ tlượng dịch vụ bưu viễn thơng Nhà xuất Giao thông vận tải [4] PGS.TS Nguyễn Đăng Quang Giáo trình Thống kê bưu viễn thơng Nhà xuất Giao thông vận tải [5] Tài liệu Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang [6] Thông tin từ số Website http://mytv.com.vn http://vnptbacgiang.com.vn 85 SV: Nguyễn Thị Kiều Ly – QTKDBCVT ... đánh giá hoạt động phát triển thị trường dịch vụ MyTV Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang - Giải pháp nhằm phát triển thị trường dịch vụ MYTV Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang Đối tượng phạm... TRẠNG THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ MyTV TẠI BẮC GIANG 2.2.1 Thực trạng thị trường dịch vụ MyTV Bắc Giang Phân tích thị trường khách hàng dịch vụ MyTV Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang Khi cạnh tranh thị trường. .. động phát triển thị trường dịch vụ MyTV Trung tâm kinh doanh • Phạm vi nghiên cứu : Nghiên cứu hoạt động nhằm phát triển thị trường dịch vụ MyTV Trung tâm kinh doanh VNPT địa bàn tỉnh Bắc Giang,