Hoạt động truyền thông marketing tại trung tâm kinh doanh VNPT bắc giang TT

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG Phạm Thùy Linh HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MARKETING TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT-BẮC GIANG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8.34.01.01 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ (Theo định hướng ứng dụng) Hà Nội - 2021 Luận văn hồn thành tại: HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THUỲ DUNG Phản biện 1: PGS TS Bùi Đức Tuấn Phản biện 2: TS Trần Ngọc Minh Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng Vào lúc: Ngày 15 tháng 01 năm 2022 Có thể tìm hiểu luận văn tại: Thư viện Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng I MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang đơn vị trực thuộc Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông, thực kinh doanh dịch vụ Viễn thông Công nghệ thông tin tỉnh Bắc Giang Hiện nay, thị trường Kinh doanh dịch vụ Viễn thơng tỉnh Bắc Giang có nhiều doanh nghiệp cạnh tranh thu hút khách hàng, giành giật thị phần khách hàng cá nhân Sự tham gia doanh nghiệp viễn thông khác Mobifone, Viettel, FPT địa bàn tỉnh Bắc Giang tác động mạnh mẽ đặt tốn khó việc giữ khách hàng tạo khách hàng trung thành VNPT Bắc Giang Ngành kinh doanh dịch vụ viễn thông với sản phẩm đặc thù, phụ thuộc nhiều vào cơng nghệ địi hỏi nhà quản trị doanh nghiệp phải nhận thức, nắm bắt thích nghi hoạt động với cấu trúc mơi trường, thị trường nhu cầu tiêu dùng sản phẩm dịch vụ viễn thông thị trường Trước cạnh tranh gay gắt, hoạt động trruyền thông marketing hiệu yếu tố khơng thể thiếu đơn vị, có VNPT Bắc Giang Việc nâng cao lực cạnh tranh đơn vị thông qua hoạt động truyền thông marketing chiến lược quan trọng giúp Trung tâm Kinh doanh VNPTBắc Giang tạo vị xây dựng thương hiệu mắt khách hàng Nhận thức tầm quan trọng hoạt động truyền thông marketing cho phát triển Trung tâm Kinh doanh VNPT- Bắc Giang để đánh giá điểm mạnh, điểm yếu công tác truyền thông marketing đơn vị so với đối thủ tác giả định lựa chọn đề tài “Hoạt động truyền thông marketing Trung tâm kinh doanh VNPT-Bắc Giang” làm đề tài nghiên cứu với mong muốn giúp cho Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang phát triển, giành nhiều tin tưởng khách hàng chiếm lĩnh thị phần nhiều Tổng quan vấn đề nghiên cứu: Hiện Tập đồn viễn thơng lớn Việt Nam VNPT, Viettel, FPT, CMC … có trung tâm nghiên cứu phát triển phát triển (R&D) Các trung tâm nghiên cứu phát triển đưa giải pháp chiến lược truyền thông marketing cho doanh nghiệp Có số đề tài liên quan với chủ đề nghiên cứu số tác giả như: Quách Hữu Sơn (2018) với luận văn thạc sĩ Giải pháp marketing cho sản phẩm gỗ công ty cổ phần VINAFOR Đà Nẵng thị trường nội địa, Đại học Đà Nẵng Luận văn nghiên cứu sở lý luận marketing doanh nghiệp Trên sở tìm hiểu thực tế, tiến hành phân tích, đánh giá cách tồn diện việc hoạch định thực chiến lược marketing công ty nhằm hướng tới việc xây dựng giải pháp marketing cho thị trường nội địa mang tính thực tiễn sản phẩm gỗ công ty Nguyễn Tấn (2018) với luận văn thạc sĩ Giải pháp marketing cho phần mềm Evomed công ty Evolus thị trường thành phố Hồ Chí Minh, trường Đại học Kinh tế, thành phố Hồ Chí Minh Luận văn tập trung đánh giá thực trạng sách marketing phần mềm EvoMed công ty phần mềm Evolus, từ rút ưu, nhược điểm nguyên nhân; từ đề xuất số giải pháp marketing thị trường thành phố Hồ Chí Minh cho phần mềm EvoMed Nguyễn Mạnh Hưng (2016) với luận văn thạc sĩ Chiến lược marketing VNPT Hà Nội Luận văn hệ thống hóa số sở lý thuyết chiến lược marketing doanh nghiệp, từ làm tảng cho doanh nghiệp; phân tích đánh giá thực trạng chiến lược marketing doanh nghiệp sở vận dụng nguyên lý sở lý thuyết đề xuất quan điểm giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược marketing cho doanh nghiệp Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu: 3.1 Mục tiêu nghiên cứu: Đánh giá thực trạng hoạt động truyền thông marketing Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu: - Hệ thống hóa sở lý luận hoạt động truyền thơng marketing - Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động truyền thông marketing Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang giai đoạn năm 2019-2021 Đưa số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt đông truyền thông marketing - cho Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động truyền thông Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang + Về thời gian: đề tài nghiên cứu thực trạng hoạt động truyền thông marketing VNPT Bắc Giang giai đoạn 2019 – 2021 Phương pháp nghiên cứu: 5.1 Phương thức câu hỏi điều tra Bảng câu hỏi gồm câu câu hỏi khảo sát hoạt động truyền thông Marketing Trung tâm kinh doanh VNPT- Bắc Giang Nội dung bảng câu hỏi thể Phụ lục Số lượng người tham gia vấn 25 theo danh sách trình bày phụ lục 5.2 Phương pháp xử lý liệu Dữ liệu ghi chép cẩn thận, sau so sánh với lý thuyết, trao đổi với giáo viên hướng dẫn Tiếp theo bước này, tác giả sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp để tìm biểu mang tính phổ biến, thể thực trạng bật công tác truyền thông marketing TT kinh doanh VNPT Bắc Giang, từ rút nhận xét ưu điểm, hạn chế hiệu hoạt động Truyền thông Marketing Trung tâm kinh doanh VNPT – Bắc Giang làm sở đề xuất giải pháp chương Kết cấu luận văn Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Tài liệu tham khảo, Phụ lục, Luận văn cấu trúc làm chương: Chương 1: Tổng quan hoạt động truyền thông marketing doanh nghiệp Chương 2: Thực trạng hoạt động truyền thông marketing Trung tâm kinh doanh VNPT-Bắc Giang Chương 3: Một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hiệu hoạt đông truyền thông marketing cho Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MARKETING TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Tổng quan nghiên cứu sở lý luận hoạt động truyền thông Marketing doanh nghiệp 1.1.1 Tổng quan cơng trình nghiên cứu nước ngoài: - Philip Kotler (1967), “Marketing communication” (người dịch Vũ Trọng Hùng – 2003), Nhà xuất Thống kê Cuốn sách giúp cung cấp hiểu biết quản trị marketing Thay đổi chất tư marketing chuyển từ quan điểm theo đuổi việc bán hàng sang quan điểm theo đuổi khách hàng Những khách hàng tốt tài sản mà quản lý phục vụ tốt đem lại nguồn lợi lớn lâu bền Cuốn sách trình bày cụ thể chi tiết quy trình hoạt động truyền thông marketing, làm sở để nghiên cứu xây dựng chương trình truyền thơng marketing công ty 1.1.2 Tổng quan công trình nghiên cứu nước: Ở nước, năm gần đây, Việt Nam việc nghiên cứu truyền thơng nói chung, chiến lược truyền thơng marketing nói riêng bắt đầu giới nghiên cứu lý luận giảng dạy quan tâm Có thể kể đến số giáo trình, tài liệu cơng trình nghiên cứu tiêu biểu sau: - Võ Thị Cẩm Ly (2011), “Xây dựng chiến lược truyền thông marketing cho sản phẩm bia công ty Bia Huế”, luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Đà Nẵng Luận văn tập trung vào nghiên cứu thực trạng truyền thông marketing công ty Bia Huế thông qua lý thuyết truyền thông marketing chiến lược truyền thơng marketing Từ đưa giải pháp khắc phục hạn chế xây dựng chiến lược truyền thông marketing nhằm giúp cho hoạt động truyền thơng cơng ty hồn thiện 1.1.3 Những giá trị khoa học kế thừa khoảng trống cần nghiên cứu Như vậy, theo tìm hiểu tác giả từ cơng trình nghiên cứu khoa học liên quan đến truyền thơng marketing sách truyền thơng marketing nước quốc tế DN cho thấy (khoảng trống nghiên cứu) chưa có cơng trình nghiên cứu tổng thể hoạt động truyền thông marketing Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang 1.2 Khái quát truyền thông Marketing 1.2.1 Bản chất hoạt động truyền thông [6] Hoạt động Marketing đại quan tâm đến chiến lược xúc tiến hỗn hợp Đây bốn công cụ Marketing–mix mà doanh nghiệp sử dụng để tác dụng vào thị trường mục tiêu nhằm đạt mục tiêu kinh doanh doanh nghiệp Bản chất hoạt động truyền thơng truyền thơng sản phẩm truyền thông doanh nghiệp để thuyết phục họ mua Vì gọi gọi hoạt động truyền thông Marketing 1.2.2 Các mối quan hệ trình truyền thơng [6] Hệ thống truyền thơng Marketing doanh nghiệp hệ thống tổ chức chặt chẽ sử dụng phối hợp hài hồ cơng cụ truyền thơng thính hợp với điều kiện Cơng ty thời kỳ Để nhận biết mối liên hệ q trình truyền thơng qua nâng cao hiệu q trình truyền thơng ta minh hoạ hệ thống truyền thông Marketing theo sơ đồ sau: Hình 1.1: Sơ đồ hệ thống truyền thơng Marketing 1.3 Các bước tiến hành hoạt động truyền thơng Marketing [6] 1.3.1 Mơ hình biểu diễn phần tử q trình truyền thơng: Những người làm Marketing cần hiểu rõ hoạt động hệ thống truyền thông Mơ hình truyền thơng giải đáp câu hỏi Ai nói gì? kênh nào? cho ai? hiệu nào? Hai yếu tố quan truyền thông người truyền tin người nhận tin Hai yếu tố khác đại diện cho công cụ truyền thông thông điệp phương tiện truyền thông Bốn yếu tố khác đại diện cho chức truyền thông mã hoá, giả mã, đáp ứng phản hồi Mối quan hệ q trình truyền thơng diễn ta theo mối quan hệ sau: Hình 1.2: Sơ đồ phần tử q trình truyền thơng Thơng điệp Chủ thể Mã hố Phương tiện truyền thơng Giải mã Người nhận Nhiễu Phản hồi Phản ứng đáp lại 1.3.2 Xác nhận người nhận tin: Người nhận tin khách hàng mục tiêu công ty bao gồm khách hàng khách hàng tiềm năng, người định hay người tác động tới việc mua hàng cơng ty Đối tượng nhận tin cá nhân, nhóm người hay tổ chức, giới cụ thể hay quảng đại quần chúng 1.3.3 Xác nhận phản ứng người nhận tin: Mục tiêu cuối truyền thông tạo hành động mua người nhận tin Cần phải xác định trạng thái khách hàng, qua truyền thông đưa họ đến trạng thái qua ảnh hưởng tới hành động mua họ Tuỳ theo trạng thái mà hoạt động truyền thơng cho thích hợp 1.3.4 Lựa chọn phương tiện truyền thơng: Có hai loại kênh truyền thơng: kênh truyền thơng trực tiếp kênh truyền thông gián tiếp Người phát tin phải vào đối tượng nhận tin ngôn ngữ đối tượng truyền thông mà chọn kênh truyền thông cho phù hợp 1.3.5 Thu thập thông tin phản hồi: Sau thông điệp truyền đi, người phát tin phải tiến hành nghiên cứu hiệu khách hàng mục tiêu có nhận thơng tin hay khơng, trạng thái họ tiếp nhận thơng tin đó, thái độ họ … Cần phải thu thập thông tin đầy đủ xác đánh giá hiệu q trình truyền thơng Từ có điều chỉnh để hướng hoạt động truyền thông vào mục đích tăng cường hiệu chúng 1.4 Xác định hỗn hợp xúc tiến ngân sách dành cho truyền thông 1.4.1 Xác định hệ thống xúc tiến hỗn hợp 1.4.2 Các phương thức xác định ngân sách cho hoạt động truyền thông - Phương pháp phần trăm theo doanh thu - Phương pháp theo khả tối đa - Phương pháp ngang cạnh tranh - Phương pháp vào mục tiêu nhiệm vụ 1.5 Các công cụ truyền thông chủ yếu [13] 1.5.1 Quảng cáo Quảng cáo công cụ chủ yếu hoạt động truyền thông mà công ty sử dụng để hướng thông tin thuyết phục người mua công chúng mục tiêu Quảng cáo hình thức trưng bày gián tiếp khuyếch trương ý tưởng, hàng hoá hay dịch vụ người bảo trợ trả tiền Quảng cáo cách phát thơng điệp có hiệu chi phí, sử dụng rộng rãi giới 1.5.1.1 Xác định mục tiêu quảng cáo: Bước dầu tiên trình quảng cáo xác định mục tiêu quảng cáo Mục tiêu chi phối tồn q trình quảng cáo Những mục tiêu phải xuất phát trước từ thị trường mục tiêu, xác định vị trí thị trường Marketing – mix 1.5.1.2 Xác định ngân sách quảng cáo: 1.5.1.3 Thiết kế thông điệp quảng cáo: 1.5.1.4 Xác định nhiệm vụ xúc tiến bán hàng 1.5.1.5 Lựa chọn phương tiện xúc tiến bán 1.5.1.6 Soạn thoả thí điểm triển khai chương trình xúc tiến bán 1.5.1.7 Đánh giá kết chương trình xúc tiến bán 1.5.2 Quan hệ cộng đồng: Quan hệ cộng đồng (PR) công cụ Marketing quan trọng Cộng ty khơng có quan hệ tốt với khách hàng người cung ứng đại lý mà phải có mối quan hệ với đơng đảo cơng chúng có quan tâm Cơng chúng định nghĩa nhóm người có quan tâm hay ảnh hưởng thực tế hay tiềm ẩn đến khả cơng ty đạt mục tiêu 1.5.3 Bán hàng trực tiếp: Không giống quảng cáo hay xúc tiến bán, bán hàng cá nhân bao gồm mối quan hệ trực tiếp người bán khách hàng tiềm Nó loại ảnh hưởng cá nhân trình giao tiếp phức tạp Tầm quan trọng hoạt động bán hàng trực tiếp phụ thuộc vào chất sản phẩm, nhu cầu người tiêu dùng giai đoạn trình mua 1.5.3.1 Quá trình bán hàng: 1.5.3.2 Quản trị bán hàng: 1.5.4 Marketing trực tiếp 1.5.4.1 Bản chất Marketing trực tiếp: Hầu hết công ty dựa chủ yếu vào quảng cáo, kích thích tiêu thụ bán hàng trực tiếp để đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm dịch vụ Họ sử dụng quảng cáo để tạo biết đến quan tâm, kích thích tiêu thụ để khuyến khích mua hàng, bán hàng trực tiếp để hoàn tất việc bán hàng Marketing trực tiếp cố gắng kết hợp ba yếu tố để đến chỗ bán hàng trực tiếp khơng qua trung gian Nó hệ thống tương tác Marketing có sử dụng hay nhiều phương tiện quảng cáo để tác động đến phản ứng đáp lại khách hàng hay giao dịch địa điểm 10 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MARKETING TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT BẮC GIANG 2.1 Giới thiệu tổng quan Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang: 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành, chức nhiệm vụ 2.1.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành Tên tiếng việt: Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bắc Giang – Chi nhánh Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông Tên giao dịch quốc tế: Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang Địa trụ sở chính: 34 Nguyễn Thị Lưu – Trần Phú - TP Bắc Giang – Bắc Giang Điện thoại: (84-0240)3529699 E-mail: info@vnptbacgiang.com.vn Website: www.vnptbacgiang.com.vn Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bắc Giang thành lập vào hoạt động từ ngày 01/08/2014 Đơn vị thành lập sở sáp nhập phận kinh doanh, bán hàng đơn vị cũ trực thuộc Viễn thông Bắc Giang Từ 15/10/2015, theo đề án tái cấu Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam, Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bắc Giang tách khỏi VNPT Bắc Giang trở thành đơn vị kinh tế trực thuộc Tổng Công ty dịch vụ Viễn thông (VNPT VinaPhone) Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang có trụ sở đặt 34 Nguyễn Thị Lưu, Phường Trần Phú, TP Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch tốn phụ thuộc Tổng Cơng ty Dịch vụ Viễn thông (VNPT-Vinaphone) 2.1.1.2 Chức nhiệm vụ Ngành nghề kinh doanh Trung tâm kinh doanh VNPT - Bắc Giang kinh doanh sản phẩm dịch vụ VT – CNTT, bao gồm di động, băng rộng, cố định, truyền hình, truyền dẫn, dịch vụ giá trị gia tăng, giải pháp CNTT, kinh doanh thiết bị phần cứng… phục vụ cho việc điều hành thông tin cấp ủy Đảng, quyền địa phương, đáp ứng nhu cầu quan, nhà đầu tư, doanh nghiệp nhân dân toàn tỉnh 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang Căn mơ hình tổ chức hoạt động Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang kèm theo Quyết định số 1259/QĐ-VNPT VNP-NS ngày 03/11/2015 Tổng công ty Dịch vụ Viễn thơng Hướng dẫn mơ hình tổ chức phịng Bán hàng khu vực theo thơng tư 11 04/2012/TT-BTTTT kèm theo Văn số 1928/VNPT VNP-NS ngày 31/03/2017 Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông Cơ cấu tổ chức máy Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang gồm: - Ban lãnh đạo (gồm 02 người): 01 Giám đốc 01 Phó Giám đốc - Phịng tham mưu chun mơn, nghiệp vụ gồm có 03 phịng: Phịng Nhân sự- Tổng hợp; Phịng Kế tốn- Kế hoạch; Phịng Điều hành - Nghiệp vụ - Các đơn vị sở trực thuộc gồm: Phòng khách hàng Tổ chức-Doanh nghiệp; Đài Hỗ trợ Khách hàng; Phòng Bán hàng khu vực huyện, thành phố BAN LÃNH ĐẠO PHỊNG KẾ HOẠCH-KẾ TỐN PHÒNG TỔNG HỢP-NHÂN SỰ PHÒNG ĐIỀU HÀNH-NGHIỆP VỤ Giám sát GSKD TS ĐÀI HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG PHÒNG KHÁCH HÀNG TCDN PHÒNG BHKV THÀNH PHỐ PHÒNG BHKV LẠNG GIANG PHÒNG BHKV YÊN DŨNG PHÒNG BHKV VIỆT YÊN PHÒNG BHKV TÂN YÊN PHÒNG BHKV YÊN THẾ GSKD TT PHÒNG BHKV HIỆP HÒA PHÒNG BHKV LỤC NAM Tổ trưởng CTV Các dịch vụ PHÒNG BHKV LỤC NGẠN PHÒNG BHKV SƠN ĐỘNG Cửa hàng giao dịch NVKD địa bàn AM, PreSale, AfterSale CTV Tổ BHLĐ CTV CNDM CTV thu cước Dịch vụ VNP trả sau dịch vụ mạnghữu tuyến Khách hàng tổ chức - doanh nghiệp CTV BH trực tiếp ĐBH VNPT xã/ĐBL Dịch vụ VNP trả trước Khách hàng cá nhân Hình 2.1: Bộ máy tổ chức Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang (Nguồn Phòng Nhân sự- Tổng Hợp) 2.1.3 Cơ cấu lao động Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang Thành lập từ năm 2015, Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang có bước phát triển định kinh tế lẫn nhân TTKD VNPT - Bắc Giang Cơ cấu lao động TTKD VNPT - Bắc Giang qua năm sau: 12  Xét số lượng Đơn vị: Người 113 112 111 110 109 108 107 106 Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Hình 2.2: Số lương nhân cán cơng nhân viên Trung tâm kinh doanh VNPT-Bắc Giang Qua biểu đồ cho ta thấy số lượng cán công nhân viên Trung Tâm kinh doanh VNPT - Bắc Giang nhìn chung tăng lên qua năm từ 2019-2020, nhiên năm 2019 giảm nhân điều chuyển khối kinh doanh kỹ thuật Cụ thể, năm 2019 giảm so với năm 2018 người (giảm 2.7%) năm 2020 tăng so với năm 2019 người (tăng 3.7%) 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang giai đoạn 2016-2020 Những năm gần đây, môi trường kinh doanh với cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh ngành khác VNPT, với gia tăng dịch vụ điện thoại di động việc rời mạng dịch vụ kinh doanh truyền thống VNPT điện thoại cố định, MegaVNN gặp khó khăn Giai đoạn 2018 -2020, kết hoạt động kinh doanh Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang sau: 13 Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Trung tâm 2018-2020 Chỉ tiêu ĐVT I.Tổng doanh Triệu thu đồng II.Số Thuê bao Thuê phát triển bao 2.1 Điện thoại Thuê di động trả sau bao 2.2 Điện thoại di động trả trước 2.3 Internet cáp quangFiberVNN 2.4 Dịch vụ truyền hình MyTV Thuê bao Thuê bao Thuê bao Năm Năm Năm 2018 2019 2020 Chênh lệch Chênh lệch 2019/2018 2020/2019 Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ lượng (%) lượng (%) 490.73 489.625 490.483 -1.108 99,77% 858 100,17 205.181 203.333 336.889 -1.848 99,10% 133.556 165,68 12.285 7.521 10.583 -4.764 61,22% 3.062 140,71 162.394 161.075 281.181 -1.319 99,19% 120.106 174,57 26.564 19.758 22.687 -6.806 74,38% 2.929 114,82 3.938 14.979 22.438 11.041 380,37% 7.459 149,8 Nguồn: Trung tâm kinh doanh VNPT- Bắc Giang 2.2 Thực trạng hoạt động truyền thông Marketing Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang 2.2.1 Quy trình hoạt động truyền thơng Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang: Trung tâm kinh doanh VNPT - Bắc Giang nay, chưa thực đầy đủ bước Quy trình hoạt động truyền thơng đặc biệt với bước “Đo lường kết quả” “Quản lý truyền thông Marketing truyền thông marketing”, số kiện truyền thông thực đủ bước chất lượng bước chưa cao Ví dụ: 14 chưa có nghiên cứu cụ thể đối tượng mục tiêu truyền thông thường xác định chung, dựa cảm tính, việc đo lường hiệu truyền thơng thực theo khía cạnh hiệu kinh doanh thực tế, chưa thực theo tiêu chí đánh giá truyền thơng Một số loại hình kế hoạch truyền thông Marketing Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang sau: Sự kiện tập đoàn thực hiệnự Triển khai thực Viễn thông Bắc Giang tiếp nhận nội dung kiện Giao cho Trung tâm kinh doanh Trình cấp lãnh đạo phê duyệt Giao cho phận chuyên trách Không đồng ý Nguồn: Trung tâm kinh doanh – VNPT Bắc Giang Hình 2.6: Quy trình hoạt động truyền thông Viễn thông Bắc Giang trước Sự kiện Tổng công ty thực hiệnự TTKD VNPT-Bắc Giang tiếp nhận nội dung Giao cho phòng điều hành nghiệp vụ Triển khai thực Trình cấp lãnh đạo phê duyệt Giao cho phận chuyên trách lên KH Không đồng ý Nguồn: Trung tâm kinh doanh – VNPT Bắc Giang năm 2015 15 Hình 2.7: Quy trình hoạt động truyền thơng TTKD VNPT Bắc Giang theo chương trình, kiện tổng cơng ty Theo quy trình này, năm kế hoạch, dựa tiêu kinh doanh mà Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông - VNPT VinaPhone giao thực cho dịch vụ, ví dụ quý 1, năm 2020, Trung tâm giao số tiêu cụ thể như: Phát triển 9000 thuê bao di động, 3600 thuê bao BRCĐ… 2.2.2 Các bước tiến hành hoạt động truyền thông Marketing TTKD VNPT-Bắc Giang nội dung công cụ truyền thông thực 2.2.2.1 Kế hoạch truyền thơng Bước 1: Phân tích tổng quan mơi trường bên ngồi Bước 2: Xác định mục tiêu truyền thông Bước 3: Xác định công chúng mục tiêu Bước 4: Xác định thông điệp cần truyền tải Bước 5: Xác định kênh truyền thông hợp lý Bước 6: Lên chiến thuật truyền thông chi tiết ngân sách Bước 7: Đo lường báo cáo 2.2.2.2 Ngân sách dành cho truyền thông Bảng 2.2: Đầu tư ngân sách cho hoạt động truyền thông Đơn vị: Triệu đồng Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Quảng cáo 50 55 65 Xúc tiến bán 40 50 55 Quan hệ cộng đồng 30 40 45 Bán hàng trực tiếp 60 80 120 Marketing trực tiếp 50 80 90 Công cụ Nguồn: Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang 2.2.2.3 Các công cụ truyền thông: a Quảng cáo: b Xúc tiến bán c Quan hệ cộng đồng d Bán hàng trực tiếp 16 e Marketing trực tiếp 2.2.2.4 Các phương tiện truyền thông tương tác  Facebook  Fanpage:  Zalo: Trang Zalo thức VNPT Bắc Giang: 2.2.2.5 Một số kết khảo sát hoạt động truyền thông Marketing Trung tâm kinh doanh VNPT – Bắc Giang: Kết thu từ câu hỏi vấn khách hàng phản ánh khách quan kết hoạt động truyền thông Trung tâm kinh doanh VNPT – Bắc Giang Câu hỏi vấn có Phụ lục Các số liệu phân tích với thực tế Đơn vị làm bật lên thực trạng hoạt động truyền thông Marketing Trung tâm VNPT – Bắc Giang 2.3 Đánh giá chung hoạt động truyền thông Trung tâm kinh doanh VNPT- Bắc Giang: 2.3.1 Những điểm đạt 2.3.1.1 Hình thức nội dung truyền thơng phong phú Đa dạng hóa đưa dịch vụ tốt sở phân tích nhu cầu thị trường từ phục vụ cho tập khách hàng rộng lớn doanh thu hoạt động kinh doanh từ dịch vụ không ngừng tăng lên Kéo theo gia tăng cho tập tồn tập đồn 2.3.1.2 Hoạt động truyền thơng hoạch định lập kế hoạch rõ ràng Công tác lập kế hoạch truyền thông thực chuyên nghiệp Lên kế hoạch trước cho năm, hoạt động hướng đến đối tượng khách hàng rõ ràng, địa chỉ, chương trình cụ thể 2.3.1.3 Đã khai thác lợi doanh nghiệp vào thông điệp truyền thông Trung tâm kinh doanh VNPT – Bắc Giang biết tận dụng ưu việc tiếp cận chào hàng khách hàng tổ chức Với đặc thù đơn vị viễn thơng có thâm niên thị trường Việt Nam, thương hiệu VNPT có sức hút lớn đặc biệt với đối tượng khách hàng tổ chức 17 2.3.2 Những điểm hạn chế Những kết đạt Trung tâm tích cực đáng ghi nhận, nhiên nhiều tồn thực trạng hoạt động truyền thông Marketing Đơn vị Những hạn chế phân tích từ hai khía cạnh Kết thực tế Tổng thể hoạt động truyền thông CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐÔNG TRUYỀN THÔNG MARKETING CHO TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT-BẮC GIANG 3.1 Định hướng hoạt động Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang a Mục tiêu, nhiệm vụ chung: Các tiêu hoạt động SXKD chủ yếu địa bàn: + Lợi nhuận hàng năm tăng 50% so với mốc thực năm 2020 + Hoàn thành vượt tiêu kế hoạch nộp ngân sách năm 2021 năm b Mục tiêu tăng trưởng dịch vụ mũi nhọn sau: + Dịch vụ di động bình quân tăng trưởng 17,2%/năm, đó, di động trả trước tăng 26,6% di động trả sau tăng 2%, GTGT Data tăng trưởng 28%; c Về kinh doanh Tiếp tục mở rộng, vận hành, khai thác làm chủ kênh phân phối; áp dụng quy trình quản trị, theo dõi, đánh giá kênh phân phối cách chặt chẽ, khoa học Phát triển điểm bán lẻ Vina Phone thành điểm bán đa dịch vụ 18 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động truyền thông Marketing Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang 3.2.1 Giải pháp quy trình hoạt động truyền thơng 3.2.1.1 Hồn thiện quy trình kế hoạch truyền thơng Hiện nay, để hồn thiện quy trình kế hoạch truyền thơng Marketing Trung tâm kinh doanh VNPT - Bắc Giang phải bao gồm vấn đề cụ thể sau: Đảm bảo thực đủ bước quy trình kế hoạch truyền thông Cần phải thiết lập phần Đánh giá hiệu hoạt động truyền thông để đánh giá cách khách quan kết thực chương trình truyền thơng, chương trình truyền thơng phải rút phân tích chi tiết hiệu quả, kinh nghiệm vướng mắc, khó khăn trình thực để kịp thời sửa chữa sai lầm mắc phải, tìm nguyên nhân hoạt động truyền thông chưa hiệu  Đối với việc xác định kết truyền thông Trung tâm kinh doanh VNPT - Bắc Giang cần dựa vào báo cáo kết thực từ chương trình truyền thơng Marketing trước kết hợp với nhiều yếu tố khác độ hấp dẫn chương trình, nhu cầu tiêu thụ thực tế, động thái đối thủ cạnh tranh để dự kiến tiêu như: số thuê bao phát triển chiến dịch truyền thông, số lượng thuê bao rời mạng, số thuê bao thực tăng  Đối với việc xác định ngân sách truyền thơng phương pháp Ngồi nhiệm vụ xác định tổng kinh phí giành cho truyền thơng kế hoạch đơn vị Trung tâm kinh doanh VNPT – Bắc Giang cần lập chi tiết ngân sách cho tiêu dịch vụ thời điểm, giai đoạn cần tăng tốc hoàn thành kế hoạch 3.2.1.2 Hoàn thiện quy trình quản lý hoạt động khuyến Quản lý hoạt động khuyến Trung tâm cần phải bao gồm bước sau: Bước 1: Quản lý xây dựng kế hoạch tổng thể 19 Bao gồm: Tên chương trình khuyến mãi, mục tiêu khuyến mãi, thời gian khuyến mãi, đối tượng khách hàng, phạm vi khuyến mãi, dịch vụ khuyến mãi, hình thức khuyến mãi, kinh phí kết khuyến Bước 2: Báo cáo kế hoạch khuyến tổng thể Nội dung: Tên chương trình khuyến mãi, mục tiêu thời gian khuyến mãi, dịch vụ khuyến mãi, hình thức khuyến mãi, kinh phí kết khuyến Bước 3: Quản lý thực chương trình khuyến Trước tổ chức thực chương trình khuyến mãi, yêu cầu Phòng Điều hành nghiệp vụ phải thực nghiêm chỉnh bước đánh giá, tổng hợp phân tích cụ thể: Phân tích sơ thị trường mục tiêu, xác định mục tiêu khuyến mãi, xác định đối tượng khách hàng hướng đến, xác định hình thức khuyến Bước 4: Quản lý báo cáo kết thực kế hoạch khuyến  Kết thúc chương trình khuyến theo định kỳ thời gian đặt ra, đơn vị báo cáo thực kế hoạch khuyến Trong đó, yêu cầu phải đánh giá kết chương trình khuyến thực kỳ kế hoạch 3.2.2 Giải pháp nội dung công cụ truyền thông 3.2.2.1 Lựa chọn công cụ truyền thông a Quảng cáo Xây dựng lựa chọn chiến lược quảng cáo gồm ba nhiệm vụ quan trọng sau: xác định đối tượng mục tiêu, xây dựng nội dung quảng cáo, lựa chọn chiến lược truyền thông Chương trình quảng cáo kết ba nhiệm vụ Trung tâm kinh doanh VNPT - Bắc Giang cần có thay đổi lớn nội dung cách thức thể hiện, cụ thể phải chuyển từ mức độ nhận biết sản phẩm, dịch vụ sang ưa thích Nội dung quảng cáo phải đặc trưng, độc đáo, có lượng thơng tin cao thể rõ tính ưu việt đơn vị b Khuyến Khuyến bao gồm nhiều cách thức nhằm kích thích thị trường đáp ứng mạnh nhanh Một số yếu tố góp phần cho phát triển nhanh chóng khuyến mãi, thị trường tiêu thụ 20 Ở doanh nghiệp nhà quản trị phải đứng trước áp lực lớn gia tăng doanh số Ở bên ngồi doanh nghiệp đứng trước cạnh tranh gay gắt sản phẩm, dịch vụ có tiện ích, giá cạnh tranh Công dụng quảng cáo yếu dần phí tổn cao, cộng với rang buộc u cầu Sở, Phịng Văn hóa địa bàn việc cấp phép triển khai c Quan hệ cơng chúng Mục đích quan hệ cơng chúng cung cấp thông tin để tác động đến nhận thức công chúng doanh nghiệp Trung tâm kinh doanh VNPT - Bắc Giang chuyển tải thông điệp qua nhiều kênh thơng tin khác (báo chí, kiện, giao tiếp cá nhân, tài liệu ) Công chúng tiếp nhận kênh thơng tin để định hình nên nhận thức họ doanh nghiệp sản phẩm doanh nghiệp Trong trình truyền tin, doanh nghiệp gặp phải số cản trở thuận lợi từ môi trường xã hội, doanh nghiệp phải đạt kết cuối làm cho cơng chúng hiểu, quan tâm ủng hộ d Marketing online  Nội dung hình thức: Hình thức trang web phải bắt mắt, đại, cung cấp đầy đủ thông tin sản phẩm, dịch vụ, chương trình khuyến mãi, tin tức theo cách lạ hấp dẫn, tránh kiểu liệt kê  Khách hàng hóa website: Khả website điều chỉnh để phù hợp với người sử dụng khác cho phép người sử dụng cá nhân hóa trang web Nếu đơn vị không muốn lập diễn đàn (forum) riêng kết hợp chức forum chức trang cá nhân khách hàng để họ trao đổi thơng tin, kết bạn, viết  Forum hay chức mà khách hàng giao tiếp với nhau: Xây dựng liên kết forum chức bình luận để khách hàng đóng góp, chia sẻ ý kiến, viết 21  Khả thương mại: Khả khách hàng xem xét thơng tin sản phẩm dịch vụ liên hệ với công ty để đăng ký lắp đặt sử dụng dịch vụ qua trang web cách điền thơng tin vào form có sẵn trang web Thậm chí khách hàng giới thiệu người sử dụng dịch vụ cho doanh nghiệp, cách điền thơng tin xác khách hàng tiềm muốn lắp đặt dịch vụ vào form online công ty để doanh nghiệp xác nhận e Vận dụng linh hoạt hình thức Marketing trực tiếp  Hiện Trung tâm kinh doanh VNPT – Bắc Giang thực hình thức Marketing trực tiếp Marketing qua thư, Marketing qua điện thoại, Marketing qua Internet, gửi thư trực tiếp tới khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ, gửi thư điện tử…tuy nhiên để hiệu rõ rệt, đạt mục tiêu VNPT cần phải thực  Ứng xử sáng tạo: Đối với nhân viên chào hàng tiếp xúc qua điện thoại đòi hỏi huấn luyện kỹ lưỡng, thành phần tác động lớn đến hành vi mua khách hàng Từ lời nói trang phục phải thật thuyết phục bắt mắt, truyền đạt ý tưởng cần nhắn nhủ Đối với chức Marketing trực tiếp qua điện thoại đơn vị cần thiết kế phương thức trả lời tự động 24/24 để giải đáp yêu cầu khách hàng cách nhanh chóng tiện lợi 3.2.2.2 Đảm bảo quán thông điệp truyền thông Thông điệp truyền thông Trung tâm kinh doanh VNPT – Bắc Giang dịch vụ viễn thông cần nghiên cứu xây dựng dựa hành vi/quyết định mua sắm nhóm khách hàng mục tiêu Có thể thấy định mua sắm loại hình dịch vụ viễn thơng nhóm khách hàng mục tiêu Việt Nam chủ yếu dựa sở lý trí cảm xúc Bên cạnh việc tiếp tục khai thác cách thức thể lời hay không lời có quán theo quan điểm, triết lý kinh doanh doanh nghiệp, Tập đồn VNPT Tổng công ty kinh doanh dịch vụ viễn thông VNPT - Vinaphone 3.2.3 Giải pháp nguồn lực thực truyền thông 3.2.3.1 Điều chỉnh cấu ngân sách truyền thông Như mô tả thực trạng chương 2, ngân sách truyền thông Marketing Trung tâm kinh doanh VNPT- Bắc Giang xác định chung hoạt 22 động theo quy định Tổng công ty Vinaphone với hoạt động Trung tâm Ngoại trừ chương trình chăm sóc th bao Vinaphone trả sau CSKH dịch vụ khác, phần lại với tên khoản mục chi Quảng cáo, truyền thông chủ yếu hoạt động tài trợ kiện biển quảng cáo, pano truyền thơng ngồi trời Ngân sách truyền thông chưa phân bổ riêng cho truyền thông chung (truyền thông tĩnh cho thương hiệu doanh nghiệp) truyền thông cho dịch vụ dựa sở kế hoạch doanh thu Ngân sách truyền thông chi theo phương pháp khả chi chương trình truyền thơng năm Trung tâm kinh doanh VNPT- Bắc Giang cần đề nguyên tắc xác định ngân sách truyền thông dựa kế hoạch chi sản xuất kinh doanh mà đơn vị phê duyệt Theo đề xuất này, kế hoạch chi sản xuất kinh doanh phê duyệt, Trung tâm kinh doanh VNPT - Bắc Giang phân bổ ngân sách truyền thơng hàng năm thành hai phần chính: Truyền thơng cho thương hiệu chung doanh nghiệp (bao gồm phương tiện truyền thông tĩnh, cố định biển hiệu, thiết kế, phương tiện, pano, áp phích…) Truyền thơng cho dịch vụ Hoạt động truyền thông thương hiệu chung phân bổ chi tiết đến công cụ truyền thông cụ thể, quảng cáo phần trăm, quan hệ công chúng phần trăm… 3.2.3.2.Tổ chức phận Marketing chuyên trách  Trực tiếp, tiếp cận khách hàng để tư vấn, giới thiệu dịch vụ, phối hợp đầu tư mạng cáp thứ cấp cơng trình nhà đầu tư khác  Chủ động lên kế hoạch truyền thơng, xây dựng chương trình truyền thông hiệu quả, thiết kế thông điệp truyền thông chịu trách nhiệm kết truyền thông  Chịu trách nhiệm thực tồn chương trình truyền thơng theo kế hoạch Tập đồn chương trình Trung tâm kinh doanh VNPT - Bắc Giang chủ động thực  Trực tiếp chuẩn bị đàm phán tất loại hình Hợp đồng cung cấp dịch vụ Trung tâm kinh doanh VNPT - Bắc Giang, Hợp đồng đầu tư khai thác mạng cáp thứ cấp cơng trình nhà đầu tư khác 23  Báo cáo tình hình thực kế hoạch kinh doanh, tình hình thị trường theo yêu cầu Tổng công ty Vinaphone, Lãnh đạo TTKD VNPT- Bắc Giang 3.2.3.3 Phát triển nguồn nhân lực Marketing phù hợp Một số giải pháp nhằm phát triển nguồn nhân lực Marketing Trung tâm kinh doanh VNPT- Bắc Giang bao gồm: Xây dựng sách thu hút nhân lực có chun mơn cao Marketing Bên cạnh chế độ đãi ngộ vật chất lẫn tinh thần cần tạo môi trường làm việc cởi mở giúp cá nhân có khả phát triển thân Đào tạo, bồi dưỡng, phát triển đội ngũ nhân viên có khả hoạch định chiến lược, thực thi chiến lược, nắm bắt xu thị trường đề từ đề xuất chương trình truyền thông Marketing phù hợp hiệu Xây dựng chế khuyến khích để nâng cao lực nhân viên tham gia Chế độ khuyến khích bao gồm vật chất tinh thần Vật chất lương, thưởng, quà thăm hỏi vào dịp lễ tết…còn tinh thần quan tâm đến đời sống nhân viên, tạo điều kiện cho nhân viên thể thân, tự khẳng định 3.2.4 Nâng cao hiệu lực xây dựng triển khai kế hoạch chương trình truyền thơng Marketing Để đảm bảo mục tiêu truyền thông marketing đạt hiệu cao, VNPT Bắc Giang cần phải sử dụng phương pháp xác định ngân sách truyền thông theo Mục tiêu nhiệm vụ nâng cao hiệu lực xây dựng kế hoạch chương trình truyền thơng marketing cách rõ ràng cụ thể Một định marketing khó khăn đặt chi cho truyền thông marketing Điều phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: Năng lực tài cơng ty, tình hình thị trường đối thủ cạnh tranh, cung cầu Do vậy, giai đoạn khác cần có ngân quỹ cho hoạt động truyền thông marketing khác 3.3 Kiến nghị: 3.3.1 Đối với Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông Để giải pháp truyền thông Marketing thực thuận lợi, Tổng cơng ty Vinaphone sớm có hướng dẫn thống quảng bá thương hiệu địa bàn Hiện nay, hoạt động truyền thông, quảng bá thương hiệu hạn chế 24  Nghiên cứu, đề xuất với Tập đồn VNPT Tổng cơng ty Vinaphone tập trung đầu tư xây dựng hạ tầng, sẵn sàng cung cấp dịch vụ VT - CNTT đáp ứng yêu cầu triển khai Chính quyền điện tử Tỉnh 3.3.2 Đối với VNPT Bắc Giang  Chú trọng, quan tâm đến dịch vụ 5G, xem bước phát triển dịch vụ di động Các đối thủ cạnh tranh có bước chuẩn bị quan trọng cho loại hình dịch Đơn vị cần phải đề xuất với Tập đoàn VNPT Tổng công ty Vinaphone kế hoạch cụ thể  Đầu tư nâng cấp Trung tâm truyền thông marketing liệu tỉnh cung cấp khả kết nối mạng diện rộng tỉnh Ứng dụng hạ tầng điện toán đám mây để lưu trữ liệu tập trung Tiếp tục khai thác hiệu Trung tâm liệu internet tiêu chuẩn quốc tế Cung cấp hệ thống máy chủ cho Báo, tên miền, webhosting cho UBND số Huyện, Sở III KẾT LUẬN: Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ngày sâu rộng nay, doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp viễn thơng nói riêng phải chịu ảnh hưởng cạnh tranh ngày gay gắt địi hỏi doanh nghiệp phải khơng ngừng hồn thiện chiến lược marketing để thích nghi hoạt động hiệu thị trường Ban lãnh đạo Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang nhận thức vai trị hoạt động Marketing có quan tâm mực tới hoạt động Để xây dựng hệ thống truyền thơng marketing hồn chỉnh, phù hợp với tình hình tài chính, quy mơ thị trường…của trung tâm dễ dàng mà kết nỗ lực phấn đấu không mệt mỏi cán cơng nhân viên tồn trung tâm Từ trì giữ vững thị trường có mình, bước mở rộng thị trường, để tiếp tục đạt tốc độ tăng trưởng cao Mặc dù cố gắng, hạn chế thời gian kinh nghiệm, vấn đề trình bày luận văn chắn khó tránh khỏi sai sót, tơi mong nhận đóng góp q thầy hội đồng khoa học để vấn đề nghiên cứu hoàn thiện Qua xin gửi lời chân thành cảm ơn tới giáo viên hướng dẫn TS Nguyễn Thùy Dung tập thể lãnh đạo, công nhân viên Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang giúp đỡ, tạo điều kiện giúp tốt để tơi hồn thành tốt luận văn Xin trân trọng cám ơn ... Trung tâm kinh doanh VNPT- Bắc Giang 2.2 Thực trạng hoạt động truyền thông Marketing Trung tâm Kinh doanh VNPT- Bắc Giang 2.2.1 Quy trình hoạt động truyền thơng Trung tâm Kinh doanh VNPT- Bắc Giang: ... HIỆU QUẢ HOẠT ĐÔNG TRUYỀN THÔNG MARKETING CHO TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT- BẮC GIANG 3.1 Định hướng hoạt động Trung tâm Kinh doanh VNPT- Bắc Giang a Mục tiêu, nhiệm vụ chung: Các tiêu hoạt động SXKD... hoạt đông truyền thông marketing - cho Trung tâm Kinh doanh VNPT- Bắc Giang thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động truyền thông Trung tâm Kinh doanh VNPT- Bắc