Tính cấp thiết của Ďề tài
Dịch vụ viễn thông đóng vai trò quan trọng trong việc truyền thông của Đảng và nhà nước, đồng thời là một phần thiết yếu của hạ tầng kinh tế quốc dân Đây là dịch vụ không thể thiếu trong đời sống hàng ngày và là một trong bốn trụ cột góp phần vào sự tăng trưởng kinh tế Thời gian qua, ngành viễn thông Việt Nam đã đạt được nhiều thành tựu nổi bật, với tốc độ tăng trưởng vượt trội so với các ngành dịch vụ khác Năm 2016, theo Bộ Thông tin và Truyền thông, doanh thu lĩnh vực này đạt 365.500 tỷ đồng (16,5 tỷ USD), tăng 7,5% so với năm 2015 và đóng góp khoảng 27,32% vào tổng doanh thu toàn ngành.
Kể từ khi gia nhập WTO, Việt Nam đã trải qua một bước ngoặt quan trọng trong hội nhập quốc tế, tác động mạnh mẽ đến mọi lĩnh vực kinh tế - xã hội Doanh nghiệp phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ nhiều đối thủ Thị trường viễn thông Việt Nam được coi là "mảnh đất màu mỡ" cho sự phát triển của doanh nghiệp, nhờ vào những tiến bộ vượt bậc trong ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại, đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ công nghệ thông tin của cộng đồng.
Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang, thuộc Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông, cung cấp các dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin tại tỉnh Bắc Giang Thị trường dịch vụ viễn thông tại đây đang diễn ra cạnh tranh gay gắt giữa nhiều doanh nghiệp, bao gồm Mobifone, Viettel và FPT, nhằm thu hút khách hàng và chiếm lĩnh thị phần.
Bắc Giang đang đối mặt với thách thức lớn trong việc giữ chân và phát triển khách hàng trung thành cho VNPT Bắc Giang Ngành viễn thông, với các sản phẩm đặc thù và phụ thuộc vào công nghệ, yêu cầu các nhà quản trị phải nhanh chóng thích ứng với môi trường và nhu cầu thị trường Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, hoạt động marketing hiệu quả trở thành yếu tố then chốt, đặc biệt đối với VNPT Bắc Giang Nâng cao năng lực cạnh tranh thông qua marketing là chiến lược quan trọng giúp Trung tâm kinh doanh VNPT tỉnh Bắc Giang khẳng định vị thế và xây dựng thương hiệu vững mạnh trong lòng khách hàng.
Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động marketing đối với sự phát triển của Trung tâm Kinh doanh VNPT Bắc Giang, tác giả đã chọn đề tài “Giải pháp marketing cho khách hàng cá nhân của Trung tâm Kinh doanh VNPT Bắc Giang” để nghiên cứu Mục tiêu là đánh giá điểm mạnh, điểm yếu trong công tác marketing của đơn vị so với đối thủ, từ đó giúp Trung tâm phát triển, tăng cường sự tin tưởng từ khách hàng và chiếm lĩnh thị phần hiệu quả hơn.
Câu hỏi nghiên cứu
Để đề xuất các giải pháp marketing hiệu quả cho khách hàng cá nhân tại Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang, luận văn sẽ tập trung vào việc giải đáp những câu hỏi quan trọng liên quan đến nhu cầu và xu hướng tiêu dùng của khách hàng.
- Thực trạng công tác marketing cho khách hàng cá nhân tại Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang diễn ra nhƣ thế nào?
- Giải pháp và khuyến nghị nào Ďƣợc Ďƣa ra nhằm Ďẩy mạnh marketing cho khách hàng cá nhân tại Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang?
Mục đích nghiên cứu là đề xuất các giải pháp marketing nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh cho khách hàng cá nhân tại Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang Nhiệm vụ nghiên cứu sẽ tập trung vào việc phân tích thị trường, xác định nhu cầu của khách hàng và xây dựng các chiến lược marketing hiệu quả.
- Hệ thống hóa những vấn Ďề lý luận liên quan Ďến marketing.
- Phân tích thực trạng công tác marketing cho khách hàng cá nhân tại Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang.
- Đề xuất các giải pháp, khuyến nghị nhằm marketing cho khách hàng cá nhân tại Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang.
4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu của luận văn là công tác marketing cho khách hàng cá nhân tại Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang.
+ Phạm vi không gian: Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang.
Bài luận văn này phân tích thực trạng marketing dành cho khách hàng cá nhân tại Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang trong giai đoạn 2016-2018, đồng thời đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả marketing đến năm 2025.
+ Phạm vi nội dung: Công tác marketing cho khách hàng cá nhân tại Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang.
Luận văn áp dụng phương pháp phân tích định tính và định lượng, tập trung vào việc khảo sát 400 khách hàng cá nhân của Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang Nghiên cứu sử dụng bảng hỏi để thu thập dữ liệu về các hoạt động marketing đã và đang triển khai Mục tiêu là thu thập thông tin hữu ích nhằm cải thiện công tác marketing cho khách hàng cá nhân Trên cơ sở các kết quả thu được, luận văn sẽ đề xuất các giải pháp phù hợp nhất để nâng cao hiệu quả hoạt động marketing của Trung tâm.
Luận văn áp dụng các phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp, so sánh và đánh giá tài liệu liên quan đến công tác marketing tại Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang nhằm đưa ra những đánh giá khách quan và trung thực nhất.
6 Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở Ďầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn có bốn chương chính, Ďó là:
Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về marketing cho khách hàng cá nhân
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng marketing cho khách hàng cá nhân tại Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang
Chương 4: Một số giải pháp Ďẩy mạnh marketing cho khách hàng cá nhân tại Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang.
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ
LÝ LUẬN VỀ MARKETING CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu
Marketing là một lĩnh vực không mới, đã có nhiều nghiên cứu được thực hiện cả trong và ngoài nước Một số nghiên cứu quốc tế tiêu biểu về vấn đề này đã được tiến hành và công bố.
Nghiên cứu của Xu Yin, Lu Jiarong và Zhou Bingqian (2013) về chiến lược marketing và giá của Công ty Viễn thông Trung Quốc nhằm khảo sát sự khác biệt giá băng thông rộng giữa Nam Thông và Quý Dương Nghiên cứu tập trung vào yếu tố giá cả trong ngành viễn thông và chỉ ra rằng có sự khác biệt rõ rệt về giá băng thông rộng giữa các khu vực, cũng như mối liên hệ giữa giá cả và GDP của từng thành phố Kết quả cho thấy khối lượng bán hàng có liên quan mật thiết đến hành vi tiêu dùng của người dân, từ đó cung cấp cái nhìn sâu sắc về chiến lược định giá của Công ty Viễn thông Trung Quốc.
The study conducted by Animashaun Rilwan explores the impact of marketing activities on the telecommunications industry in Nigeria It highlights how effective marketing strategies can enhance brand visibility, customer engagement, and market competitiveness The research also examines the challenges faced by telecommunications companies in implementing these marketing initiatives and their implications for overall industry growth By analyzing current trends and consumer behavior, the study provides valuable insights into optimizing marketing efforts to drive success in Nigeria's dynamic telecom sector.
Nghiên cứu năm 2013 nhằm tìm hiểu phản hồi của khách hàng về sự tăng trưởng, dịch vụ và sản phẩm của MTN Nigeria thông qua bảng câu hỏi tại Lagos Kết quả cho thấy MTN Nigeria hoạt động hiệu quả hơn so với các nhà cung cấp khác, đồng thời việc tiếp thị sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp tới công chúng Nigeria đã đạt được thành công thông qua các số liệu và thống kê.
The study on the telecommunications market analysis in Croatia, conducted by Danijela Kovačević and Aleksandra Krajnović, provides valuable insights into the current trends and competitive landscape of the industry It examines key factors influencing market dynamics, including regulatory frameworks, consumer behavior, and technological advancements The research highlights the challenges and opportunities faced by telecom providers in Croatia, emphasizing the importance of strategic planning and innovation for sustained growth Overall, the findings serve as a crucial resource for stakeholders seeking to understand the complexities of the Croatian telecommunications market.
Theo nghiên cứu của Dijana Čičin-Šain (2015), cấu trúc thị trường viễn thông đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển quốc gia Thị trường viễn thông ở Croatia đã trải qua quá trình chuyển đổi từ độc quyền sang tự do hóa, rồi đến độc quyền cạnh tranh Ngành công nghiệp mạng di động được coi là độc quyền tự nhiên, với chỉ một số công ty có khả năng duy trì sự cân bằng trên thị trường Nghiên cứu này nhằm xác định các đặc điểm và khía cạnh của thị trường viễn thông tại Croatia, đồng thời thực hiện phân tích sâu về dịch vụ viễn thông, từ đó rút ra kết luận về các đối thủ cạnh tranh, khía cạnh tiếp thị và quy định pháp lý trong lĩnh vực này.
The study "Effective Marketing of Mobile Telecom Services Through Brand Personality: Empirical Evidence from Greece" by Meletios Niros, Yannis Pollalis, and Angelica explores how brand personality influences the marketing effectiveness of mobile telecom services The research provides valuable insights into the relationship between brand identity and consumer perception in the telecommunications sector By analyzing data from Greece, the authors demonstrate that a strong brand personality can significantly enhance customer engagement and loyalty, ultimately leading to improved marketing outcomes for telecom providers This study underscores the importance of aligning brand characteristics with consumer expectations to achieve successful marketing strategies in the competitive mobile telecom industry.
Nghiên cứu của Niros (2017) nhằm làm rõ mối quan hệ giữa thương hiệu và hình ảnh thương hiệu trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông di động Tập trung vào hình ảnh thương hiệu như một yếu tố tiên quyết của chất lượng cảm nhận và hành vi người tiêu dùng, nghiên cứu đã khảo sát 318 người tiêu dùng bằng phương pháp tiếp cận chủ nghĩa thực chứng Hồi giáo Kết quả cho thấy sự chân thành, năng lực và sự tinh tế là những yếu tố chủ đạo ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu, trong khi hình ảnh thương hiệu lại phản ánh chất lượng cảm nhận trong các dịch vụ viễn thông vô hình Hơn nữa, sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò trung gian quan trọng trong mối quan hệ giữa chất lượng cảm nhận và sự gắn kết thương hiệu Do đó, chất lượng cảm nhận không đủ để đảm bảo sự gắn kết thương hiệu, mà sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định Để xây dựng sự gắn kết thương hiệu, các chiến lược như giá cả hợp lý, chi phí dịch vụ thấp và IMC nhất quán là rất cần thiết Nghiên cứu cũng cung cấp cho các nhà quản lý thương hiệu viễn thông những bí quyết giá trị để cải thiện chiến lược và chiến thuật hiện tại.
Nghiên cứu KHCN cấp nhà nước VIE/02/2009 do Đinh Văn Ân, Viện trưởng Viện Nghiên cứu Quản lý kinh tế trung ương thực hiện, tập trung vào năng lực cạnh tranh và tác động của tự do hóa thương mại đối với ngành viễn thông Việt Nam Đề tài này cung cấp cái nhìn tổng quan về ngành viễn thông, phân tích khả năng cạnh tranh cũng như ảnh hưởng của tự do hóa thương mại Từ đó, nghiên cứu đưa ra những kiến nghị và phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức mà ngành dịch vụ viễn thông Việt Nam đang đối mặt.
Cuốn sách "Cạnh tranh trong viễn thông" do Mai Thế Nhượng biên dịch và xuất bản bởi Trung tâm Thông tin Bưu Điện vào năm 2001, chưa làm rõ các vấn đề liên quan đến cạnh tranh và năng lực cạnh tranh trong lĩnh vực viễn thông.
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu của luận văn là công tác marketing cho khách hàng cá nhân tại Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang.
+ Phạm vi không gian: Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang.
Luận văn này phân tích thực trạng marketing cho khách hàng cá nhân tại Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang trong giai đoạn 2016-2018 và đưa ra các giải pháp đề xuất đến năm 2025.
+ Phạm vi nội dung: Công tác marketing cho khách hàng cá nhân tạiTrung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang.
Phương pháp nghiên cứu
Luận văn này áp dụng phương pháp phân tích định tính và định lượng, tập trung vào việc khảo sát 400 khách hàng cá nhân của Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang Nghiên cứu sẽ thu thập dữ liệu thông qua bảng hỏi để đánh giá các hoạt động marketing mà Trung tâm đã và đang triển khai Từ đó, luận văn sẽ cung cấp thông tin hữu ích nhằm cải thiện công tác marketing cho khách hàng cá nhân, đồng thời đề xuất các giải pháp phù hợp để nâng cao hiệu quả hoạt động marketing của Trung tâm.
Luận văn áp dụng các phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp, so sánh và đánh giá tài liệu liên quan đến công tác marketing tại Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang nhằm đưa ra những đánh giá khách quan và trung thực nhất.
Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở Ďầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn có bốn chương chính, Ďó là:
Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về marketing cho khách hàng cá nhân
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng marketing cho khách hàng cá nhân tại Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang
Chương 4: Một số giải pháp Ďẩy mạnh marketing cho khách hàng cá nhân tại Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang.
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
Nghiên cứu ngoài nước
Marketing là một lĩnh vực đã được nghiên cứu rộng rãi cả trong và ngoài nước, với nhiều công trình nghiên cứu đáng chú ý Các nghiên cứu quốc tế đã đóng góp quan trọng vào việc hiểu rõ hơn về các khía cạnh khác nhau của marketing.
Nghiên cứu của Xu Yin, Lu Jiarong và Zhou Bingqian (2013) về chiến lược marketing và giá cho Công ty Viễn thông Trung Quốc tập trung vào việc khảo sát sự khác biệt về giá băng thông rộng giữa Nam Thông và Quý Dương Nghiên cứu nhằm xác định xem liệu sự khác biệt giá này có liên quan đến GDP của các thành phố hay không Kết quả cho thấy có sự chênh lệch rõ rệt giữa giá băng thông rộng tại các khu vực khác nhau, cũng như mối quan hệ giữa giá băng thông rộng và GDP thành phố, đồng thời ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của khách hàng.
A study by Animashaun Rilwan explores marketing activities and their implications for the telecommunications industry in Nigeria The research highlights how effective marketing strategies can significantly influence consumer behavior, enhance brand loyalty, and drive competitive advantage in this rapidly evolving sector By examining current trends and practices, the study provides valuable insights for telecommunications companies aiming to optimize their marketing efforts and improve overall performance in the Nigerian market.
Nghiên cứu năm 2013 nhằm tìm hiểu phản hồi của khách hàng về sự tăng trưởng, dịch vụ và sản phẩm của MTN Nigeria thông qua bảng câu hỏi được phát cho khách hàng tại Lagos Kết quả cho thấy MTN Nigeria hoạt động hiệu quả hơn so với các nhà cung cấp khác Hơn nữa, chiến lược tiếp thị sản phẩm và dịch vụ của công ty đã thành công trong việc tiếp cận công chúng tại Nigeria thông qua các số liệu và thống kê.
The telecommunications market in Croatia has been extensively analyzed by Danijela Kovačević and Aleksandra Krajnović, highlighting key trends and competitive dynamics Their research emphasizes the importance of market segmentation and consumer behavior in shaping industry growth The study also identifies major players and regulatory influences that impact market performance Overall, the findings provide valuable insights into the evolving landscape of Croatia's telecommunications sector, underscoring opportunities for innovation and investment.
Nghiên cứu của Dijana Čičin-Šain (2015) nhấn mạnh rằng cấu trúc thị trường viễn thông đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của mỗi quốc gia Thị trường viễn thông ở Croatia đã trải qua quá trình chuyển đổi từ độc quyền sang tự do hóa, và hiện tại đang hướng tới một thị trường cạnh tranh độc quyền Ngành công nghiệp mạng di động được coi là độc quyền tự nhiên, với số lượng công ty hạn chế có thể duy trì sự cân bằng thị trường Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các đặc điểm và khía cạnh của thị trường viễn thông tại Croatia, đồng thời thực hiện phân tích sâu về các dịch vụ viễn thông, từ đó rút ra kết luận về đối thủ cạnh tranh, khía cạnh tiếp thị và các quy định pháp lý liên quan.
The study on effective marketing of mobile telecom services through brand personality, conducted by Meletios Niros, Yannis Pollalis, and Angelica, provides empirical evidence from Greece It highlights the significance of brand personality in enhancing customer engagement and loyalty within the mobile telecom sector The research underscores the impact of distinct brand traits on consumer perceptions and preferences, suggesting that a well-defined brand personality can lead to more effective marketing strategies This study offers valuable insights for telecom companies aiming to differentiate themselves in a competitive market.
Nghiên cứu của Niros (2017) nhằm làm rõ mối quan hệ giữa thương hiệu và hình ảnh thương hiệu trong dịch vụ viễn thông di động, với trọng tâm là hình ảnh thương hiệu như một yếu tố tiên quyết ảnh hưởng đến chất lượng cảm nhận và hành vi tiêu dùng Cuộc khảo sát với 318 người tham gia cho thấy sự chân thành, năng lực và sự tinh tế là những yếu tố chính tạo dựng hình ảnh thương hiệu Hình ảnh thương hiệu cũng đóng vai trò quan trọng trong việc xác định chất lượng cảm nhận của dịch vụ Hơn nữa, sự hài lòng của khách hàng được xác định là yếu tố trung gian trong mối quan hệ giữa chất lượng cảm nhận và sự gắn kết thương hiệu Điều này cho thấy rằng, chất lượng cảm nhận không đủ để đảm bảo sự gắn kết thương hiệu, và sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt để đạt được điều này Các chiến lược như giá cả hợp lý, chi phí truy cập dịch vụ thấp và IMC nhất quán là cần thiết để xây dựng sự gắn kết thương hiệu, cùng với quán tính của khách hàng dẫn đến lòng trung thành Nghiên cứu cũng cung cấp cho các nhà quản lý thương hiệu viễn thông những bí quyết giá trị để cải tiến chiến lược và chiến thuật hiện tại.
Nghiên cứu trong nước
Trong nghiên cứu về ngành viễn thông Việt Nam, đề tài KHCN cấp nhà nước VIE/02/2009 của Đinh Văn Ân, Viện trưởng Viện Nghiên cứu Quản lý kinh tế trung ương, đã tổng quan khả năng cạnh tranh và tác động của tự do hóa thương mại trong lĩnh vực này Nghiên cứu không chỉ phân tích tình hình hiện tại của ngành viễn thông mà còn đưa ra những kiến nghị dựa trên việc đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức mà ngành dịch vụ viễn thông Việt Nam đang phải đối mặt.
Cuốn sách "Cạnh tranh trong viễn thông" do Mai Thế Nhượng biên dịch và xuất bản bởi Trung tâm Thông tin Bưu Điện vào năm 2001 chưa đề cập một cách rõ ràng về vấn đề cạnh tranh và năng lực cạnh tranh trong lĩnh vực viễn thông.
Quách Hữu Sơn (2012) trong luận văn thạc sĩ của mình đã nghiên cứu giải pháp marketing cho sản phẩm gỗ của công ty cổ phần VINAFOR Đà Nẵng trên thị trường nội địa, thuộc Đại học Đà Nẵng Luận văn này không chỉ cung cấp cơ sở lý luận về marketing trong doanh nghiệp mà còn tiến hành phân tích và đánh giá toàn diện chiến lược marketing hiện tại của công ty Mục tiêu là xây dựng giải pháp marketing thực tiễn cho sản phẩm gỗ, nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh trên thị trường nội địa.
Nguyễn Tấn (2016) đã thực hiện luận văn thạc sĩ tại trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh, tập trung vào giải pháp marketing cho phần mềm EvoMed của công ty Evolus Luận văn đánh giá thực trạng chính sách marketing hiện tại của EvoMed, từ đó phân tích các ưu, nhược điểm và nguyên nhân Dựa trên những phân tích này, tác giả đề xuất một số giải pháp marketing phù hợp cho thị trường thành phố Hồ Chí Minh nhằm nâng cao hiệu quả của phần mềm EvoMed.
Nguyễn Mạnh Hƣng (2014) trong luận văn thạc sĩ của mình đã hệ thống hóa các lý thuyết về chiến lược marketing doanh nghiệp, tạo nền tảng vững chắc cho việc phân tích và đánh giá thực trạng chiến lược marketing của VNPT Hà Nội Luận văn không chỉ áp dụng các nguyên lý lý thuyết mà còn đề xuất quan điểm và giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược marketing cho doanh nghiệp.
1.1.3 Những vấn đề cần tiếp tục nghiên cứu
Các công trình nghiên cứu đã đóng góp quan trọng vào việc phát triển lý luận và thực tiễn, góp phần hoàn thiện chiến lược kinh doanh và chiến lược marketing.
Thông qua việc tham khảo các nghiên cứu, luận văn đã tiếp thu nhiều kiến thức quý giá về cơ sở lý luận và thực tiễn trong hoạch định chiến lược marketing Điều này bao gồm các giải pháp marketing và phát triển chiến lược cạnh tranh nhằm phát triển sản phẩm, thu hút khách hàng và chiếm lĩnh thị trường trong các lĩnh vực khác nhau.
Các nghiên cứu hiện có đều thiếu tính cập nhật, với chỉ một nghiên cứu được thực hiện gần đây Những nghiên cứu còn lại đều đã cũ và không phản ánh đúng tình hình hiện tại Do đó, cần tiến hành các nghiên cứu mới để đảm bảo tính phù hợp với bối cảnh hiện nay.
Chưa có nghiên cứu nào về công tác marketing cho khách hàng cá nhân tại Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang Qua quan sát, tác giả nhận thấy nhiều tồn tại trong chiến lược marketing của trung tâm Nghiên cứu này nhằm phân tích thực trạng marketing cho khách hàng cá nhân, từ đó xác định điểm mạnh, hạn chế và đề xuất giải pháp phù hợp với tình hình thực tế của trung tâm trong thời gian tới.
1.2 Cơ sở lý luận về marketing cho khách hàng cá nhân
Theo Philip Kotler (2006) trong cuốn "Marketing căn bản", marketing được định nghĩa là một hệ thống luận điểm logic và hợp lý, phục vụ làm căn cứ chỉ đạo cho các tổ chức trong việc giải quyết các nhiệm vụ marketing Hệ thống này bao gồm các chiến lược cụ thể hướng tới các thị trường mục tiêu, quản lý phức hệ marketing và xác định mức chi phí cho các hoạt động marketing.
Hamiton (Mỹ) lại cho rằng: “Marketing là hoạt Ďộng kinh tế trong Ďó hàng hóa Ďược Ďưa từ người sản xuất Ďến người tiêu dùng”.
Theo Hiệp hội Marketing Mỹ, marketing được định nghĩa là tổng hợp các hoạt động, cơ chế và quy trình nhằm tạo ra, truyền thông và phân phối giá trị cho người tiêu dùng, khách hàng, đối tác và xã hội.
Theo GS TS Nguyễn Bách Khoa (2003) trong cuốn "Marketing thương mại điện tử", marketing được định nghĩa là toàn bộ logic tiếp thị thương mại giúp doanh nghiệp đạt được các mục tiêu marketing Chiến lược marketing bao gồm một cấu trúc cân bằng giữa marketing mục tiêu và marketing-mix, cùng với quy hoạch marketing phù hợp và linh hoạt để thích ứng với những thay đổi thường xuyên trong môi trường marketing.
Marketing là quá trình hiểu rõ nhu cầu, mong muốn và hành vi tiêu dùng của khách hàng mục tiêu, nhằm đưa ra các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng tốt hơn, nhanh hơn và hiệu quả hơn so với đối thủ cạnh tranh Thực hiện tốt công tác marketing giúp doanh nghiệp và tổ chức đạt được các mục tiêu kinh doanh của mình.
1.2.1.2 Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị
Theo PGS TS Trương Đình Chiến (2012), phân Ďoạn thị trường là
Quá trình phân chia thị trường thành các nhóm khách hàng khác nhau dựa trên những tiêu chí cụ thể giúp xác định những đặc điểm chung, nhu cầu và hành vi mua sắm tương đồng của từng nhóm.
Sau khi phân đoạn thị trường, doanh nghiệp cần lựa chọn thị trường mục tiêu phù hợp Để thực hiện điều này, việc đầu tiên là đánh giá mức độ hấp dẫn của từng đoạn thị trường.
Một số tiêu chí Ďể Ďánh giá gồm:
+ Quy mô và mức tăng trưởng của Ďoạn thị trường
+ Mức Ďộ hấp dẫn về cơ cấu thị trường
+ Các mục tiêu và khả năng của doanh nghiệp
Cơ sở lý luận về marketing cho khách hàng cá nhân
Theo Philip Kotler (2006) trong cuốn "Marketing căn bản", marketing được định nghĩa là một hệ thống luận điểm logic, hợp lý để chỉ đạo các tổ chức trong việc giải quyết nhiệm vụ marketing Nó bao gồm các chiến lược cụ thể nhắm đến các thị trường mục tiêu, quản lý phức hệ marketing và xác định mức chi phí cho hoạt động marketing.
Hamiton (Mỹ) lại cho rằng: “Marketing là hoạt Ďộng kinh tế trong Ďó hàng hóa Ďược Ďưa từ người sản xuất Ďến người tiêu dùng”.
Theo Hiệp hội Marketing Mỹ, marketing được định nghĩa là tập hợp các hoạt động, cơ chế và quy trình nhằm tạo ra, truyền thông và phân phối giá trị cho người tiêu dùng, khách hàng, đối tác và xã hội.
Theo GS TS Nguyễn Bách Khoa (2003) trong cuốn "Marketing thương mại điện tử", marketing được định nghĩa là toàn bộ logic tiếp thị thương mại giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu marketing Chiến lược marketing bao gồm sự cân bằng giữa marketing mục tiêu, marketing-mix và quy hoạch marketing, phù hợp với các điều kiện môi trường marketing thường xuyên thay đổi.
Marketing là quá trình hiểu rõ nhu cầu, mong muốn và hành vi tiêu dùng của khách hàng mục tiêu Mục tiêu của marketing là cung cấp sản phẩm và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả hơn so với đối thủ cạnh tranh Thực hiện tốt công tác marketing giúp doanh nghiệp và tổ chức đạt được các mục tiêu kinh doanh.
1.2.1.2 Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị
Theo PGS TS Trương Đình Chiến (2012), phân Ďoạn thị trường là
Quá trình phân chia thị trường thành các nhóm khách hàng khác nhau dựa trên những tiêu chí cụ thể nhằm xác định những đặc điểm chung, nhu cầu và hành vi mua sắm tương đồng trong mỗi nhóm.
Sau khi phân đoạn thị trường, doanh nghiệp cần xác định thị trường mục tiêu phù hợp Để lựa chọn đúng, trước tiên, doanh nghiệp phải đánh giá mức độ hấp dẫn của từng đoạn thị trường.
Một số tiêu chí Ďể Ďánh giá gồm:
+ Quy mô và mức tăng trưởng của Ďoạn thị trường
+ Mức Ďộ hấp dẫn về cơ cấu thị trường
+ Các mục tiêu và khả năng của doanh nghiệp
Theo Philip Kotler (2006), định vị thị trường là quá trình thiết kế sản phẩm và hình ảnh doanh nghiệp để chiếm lĩnh một vị trí đặc biệt trong tâm trí khách hàng mục tiêu Mục tiêu của định vị thị trường là nâng cao mức độ nhận biết và ghi nhớ của khách hàng về sản phẩm và doanh nghiệp, từ đó tạo ra sự khác biệt và giúp khách hàng nhận diện các điểm khác biệt này Định vị thị trường còn hỗ trợ doanh nghiệp xây dựng lợi thế cạnh tranh, định hướng cho các chương trình marketing – mix và nâng cao hiệu quả truyền thông.
Theo ông, Ďịnh vị là một tiến trình gồm bốn bước Ďó là:
+ Xác Ďịnh tập sản phẩm cạnh tranh
+ Tìm kiếm sự khác biệt cho sản phẩm
+ Lập bản Ďồ Ďịnh vị và xây dựng phương án Ďịnh vị
+ Truyền Ďi phương án Ďịnh vị.
Khi xây dựng chiến lược định vị, doanh nghiệp cần chú ý đến việc hình ảnh phải cụ thể, đơn giản, rõ ràng, dễ ghi nhớ và dễ hiểu, đồng thời phải được xác lập trong mối tương quan với hình ảnh định vị của các thương hiệu cạnh tranh Định vị cần dựa trên các thuộc tính nổi bật, phải khác biệt so với đối thủ, độc đáo và phù hợp với mong muốn của khách hàng, đồng thời phải có tính thực tế, nhất quán và đáng tin cậy.
Theo GS.TS Trần Minh Đạo (2006), sản phẩm và hàng hóa bao gồm tất cả những yếu tố đáp ứng nhu cầu và ước muốn của khách hàng, mang lại lợi ích và có thể được chào bán trên thị trường để thu hút sự chú ý của người tiêu dùng Để hình thành một sản phẩm hàng hóa, cần chú ý đến ba cấp độ, trong đó sản phẩm cốt lõi là giá trị sử dụng hoặc lợi ích chính mà sản phẩm mang lại.
Sản phẩm hiện thực bao gồm tất cả các yếu tố hữu hình như nhãn hiệu, bao bì, và thiết kế bên ngoài, giúp khách hàng nhận biết và cảm nhận sản phẩm Những yếu tố này không chỉ phản ánh sự hiện diện của sản phẩm trên thị trường mà còn là căn cứ quan trọng để khách hàng lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp trong số các sản phẩm cùng loại khác.
Sản phẩm bổ sung là các dịch vụ hoặc sản phẩm đi kèm nhằm hoàn thiện trải nghiệm cho người tiêu dùng, bao gồm bảo hành, lắp đặt, tín dụng và chăm sóc khách hàng Những yếu tố này được xem là một trong những nhân tố cạnh tranh quan trọng của doanh nghiệp, giúp nâng cao giá trị sản phẩm và tạo sự hài lòng cho khách hàng.
Giá cả là một yếu tố kinh tế quan trọng được xác định bằng tiền và đóng vai trò then chốt trong marketing mix, vì nó là yếu tố duy nhất tạo ra doanh thu cho doanh nghiệp Sự ảnh hưởng của giá cả đến doanh nghiệp là rất lớn, khiến họ phải xem xét kỹ lưỡng khi xây dựng chiến lược marketing.
Có hai nhóm nhân tố ảnh hưởng Ďến giá của doanh nghiệp:
Các nhân tố bên trong doanh nghiệp ảnh hưởng đến chiến lược marketing bao gồm mục tiêu marketing cụ thể, giá cả cùng các biến số khác trong marketing-mix, cũng như chi phí sản xuất Ngoài ra, các yếu tố như đặc trưng của sản phẩm, hệ số co giãn cung, và chu kỳ sống của sản phẩm cũng đóng vai trò quan trọng trong việc định hình các quyết định marketing.
+ Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp: Ďặc Ďiểm của thị trường, hệ số co giãn của cầu theo giá, cấu trúc cạnh tranh.
Tùy thuộc vào chiến lược và hoàn cảnh cụ thể, doanh nghiệp có nhiều lựa chọn về phương pháp định giá phù hợp Theo GS TS Trần Minh Đạo, có năm phương pháp định giá mà doanh nghiệp có thể áp dụng.
- Định giá theo mô hình 3C: Định giá dựa vào chi phí, giá của Ďối thủ cạnh tranh và dựa theo Ďánh giá của khách hàng.
- Định giá bằng cách cộng lãi vào chi phí sản xuất.
- Định giá theo lợi nhuận mục tiêu.
Định giá theo giá trị cảm nhận là phương pháp mà doanh nghiệp xác định giá bán dựa trên cảm nhận của khách hàng về giá trị sản phẩm, thay vì dựa vào chi phí sản xuất Cách tiếp cận này giúp tối ưu hóa doanh thu và tạo ra sự kết nối mạnh mẽ giữa thương hiệu và người tiêu dùng.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
Quy trình và thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu về marketing dành cho khách hàng cá nhân tại Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang được thực hiện theo một quy trình nghiên cứu chặt chẽ Mục tiêu của nghiên cứu là cải thiện chiến lược tiếp thị, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường hiệu quả kinh doanh Các phương pháp thu thập dữ liệu và phân tích được áp dụng để đưa ra những giải pháp tối ưu cho việc phát triển dịch vụ Kết quả của nghiên cứu sẽ giúp VNPT Bắc Giang đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.
Nghiên cứu các khái niệm và lý thuyết
Tìm hiểu các nghiên cứu trước Ďây
Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu
Hình thành giả thuyết nghiên cứu
Xác Ďịnh vấn Ďề nghiên cứu
Xây dựng phiếu khảo sát, khảo sát lần 1, Ďiều chỉnh phiếu khảo sát, khảo sát lần 2
Các biến quan sát được lấy từ các nghiên cứu trước về marketing và năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Nội dung câu hỏi khảo sát được trình bày chi tiết tại Phụ lục, nhằm khảo sát chiến lược marketing mix mà Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang đã và đang triển khai Thang đo 5 mức độ được sử dụng để khảo sát, cho phép đối tượng đánh giá từ 1 đến 5.
5 Hoàn toàn Ďồng ý Bảng hỏi Ďƣợc thiết kế qua 4 giai Ďoạn:
Giai đoạn 1 tập trung vào việc thiết kế các đặc tính quan trọng cho công tác marketing nhằm phục vụ khách hàng cá nhân tại Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang Bảng hỏi được xây dựng dựa trên những nghiên cứu đã được tổng hợp trong phần Tổng quan các nghiên cứu.
Giai đoạn 2 bắt đầu với việc tham khảo ý kiến từ hai chuyên gia tại Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang, những người có chuyên môn và kinh nghiệm trong lĩnh vực viễn thông Mục tiêu là thiết kế bảng câu hỏi điều tra thử nhằm khai thác các vấn đề liên quan đến đề tài nghiên cứu, dựa trên cơ sở lý luận và thực tiễn đã được trình bày ở Chương 1.
+ Giai Ďoạn 3: Sau khi tiếp nhận ý kiến của 02 chuyên gia, bảng câu hỏi Ďang hiệu chỉnh và tiếp tục nghiên cứu Ďịnh tính, phát thử cho 50 khách hàng.
+ Giai Ďoạn 4: Hiệu chỉnh và hoàn tất bảng câu hỏi trước khi chính thức phát phiếu khảo sát.
Bảng câu hỏi Ďƣợc thiết kế với 02 phần chính nhƣ sau:
Phần 1 của khảo sát cung cấp thông tin tổng quát về người tham gia, bao gồm các yếu tố như tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, trình độ học vấn và tình trạng hôn nhân Những thông tin này giúp phân tích đặc điểm và xu hướng của nhóm đối tượng khảo sát một cách chi tiết và chính xác.
Phần 2 của bài viết tập trung vào các yếu tố của marketing-mix ảnh hưởng đến hoạt động marketing của Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang Nghiên cứu xem xét 04 yếu tố chính: dịch vụ, giá dịch vụ, hệ thống phân phối và xúc tiến thương mại, với tổng cộng 24 biến quan sát độc lập Người tham gia khảo sát sẽ đánh giá các yếu tố này theo thang đo 05 mức độ từ "rất không đồng ý" (1) đến "hoàn toàn đồng ý" (5).
Phương pháp thu thập thông tin
Trong nghiên cứu này, tác giả áp dụng hai phương pháp chính để thu thập dữ liệu, bao gồm dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp Việc thu thập hai nguồn dữ liệu này được thực hiện một cách hệ thống và có kế hoạch.
Dữ liệu thứ cấp là thông tin được công bố rộng rãi qua các báo cáo, tài liệu tham khảo, bài viết và website liên quan đến marketing Việc thu thập dữ liệu này cung cấp nguồn thông tin hữu ích và đa dạng, giúp tác giả tiếp thu, học hỏi và kế thừa kết quả nghiên cứu cũng như bài học từ các công trình trước đó.
Tác giả sử dụng dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo về tình hình sản xuất kinh doanh, số lượng khách hàng cá nhân và chiến lược marketing của Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang Điều này giúp tác giả đưa ra những đánh giá xác thực và hữu ích, từ đó đề xuất các giải pháp marketing hiệu quả cho khách hàng cá nhân tại Trung tâm.
Nguồn dữ liệu thứ cấp sẽ Ďƣợc thu thập trong khoảng thời gian 2016- 2018.
Dữ liệu sơ cấp Ďƣợc tác giả thu thập bằng cách phát phiếu Ďiều tra.
- Nội dung khảo sát: Công tác marketing cho khách hàng cá nhân của Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang.
- Đối tƣợng khảo sát: Khách hàng cá nhân Ďang sử dụng các dịch vụ viễn thông của Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang.
- Kích thước mẫu: (trong trường hợp biết Ďược tổng thể) như sau: Với n là cỡ mẫu, N là số lƣợng tổng thể, e là sai số tiêu chuẩn. n = N
(Nguồn: Trung Tâm Thông tin và phân tích dữ liệu Việt Nam (VIDAC))
Tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông tại TTKD VNPT Bắc Giang đến cuối năm 2018 là 10.000, với độ tin cậy 95% và sai số cho phép ±8% Cỡ mẫu cần thiết sẽ được xác định dựa trên các thông số này.
Trong nghiên cứu này, tác giả chọn khảo sát 400 phiếu.
- Phạm vi thời gian: Một tháng
Hình thức khảo sát được thực hiện thông qua việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tại Trung tâm hoặc gửi email từ danh sách thông tin khách hàng tại Phòng Quản lý Khách hàng Tác giả sẽ nhắc nhở khách hàng dành thời gian hoàn thành bảng hỏi qua email và sẽ liên hệ qua điện thoại để yêu cầu bổ sung thông tin cho các bảng hỏi chưa đầy đủ Đối với khách hàng đến trực tiếp Trung tâm, tác giả sẽ phát phiếu khảo sát và hướng dẫn để họ hiểu rõ và điền đúng các nội dung cần thiết.
Phương pháp xử lý thông tin
Sau khi thu thập các bảng hỏi, tác giả loại bỏ những bảng không chính xác, thiếu thông tin hoặc chứa thông tin sai lệch Các dữ liệu hợp lệ được tổ chức và lưu trữ dưới dạng file Excel.
Kết quả thu thập được từ các bảng hỏi hợp lệ là 275 phiếu, đạt tỷ lệ 68,75% Tác giả đã áp dụng các phương pháp xử lý thông tin như so sánh, thống kê, phân tích và tổng hợp để làm rõ các số liệu này.
Phương pháp so sánh được áp dụng để đánh giá hiệu quả marketing cho khách hàng cá nhân của Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang so với các công ty viễn thông khác Qua đó, bài viết sẽ chỉ ra những điểm mạnh và điểm yếu trong chiến lược marketing của các đơn vị đối thủ, từ đó rút ra bài học quý giá cho Trung tâm VNPT Bắc Giang Kết quả là công tác marketing của trung tâm sẽ được khái quát và đánh giá một cách khách quan hơn.
Phương pháp thống kê được áp dụng để phân tích các câu trả lời của khách hàng trong bảng hỏi, từ đó làm nổi bật các đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập Điều này giúp cung cấp thông tin quý giá cho công tác marketing đối với khách hàng cá nhân tại Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang.
Phương pháp phân tích và tổng hợp số liệu thống kê giúp làm rõ các đặc trưng và khía cạnh của nội dung khảo sát, từ đó hiểu rõ bản chất vấn đề nghiên cứu Dựa trên phân tích, tác giả tổng hợp thành một hệ thống để truyền tải tổng thể các số liệu, qua đó đưa ra những đánh giá khái quát và khách quan nhất về công tác marketing cho khách hàng cá nhân tại Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang.
Chương 2 tác giả tập trung trình bày phương pháp nghiên cứu và thiết kế quy trình nghiên cứu Trong Ďó, tác giả tập trung vào hai loại dữ liệu chính là dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp Tác giả tiến hành khảo sát 400 khách hàng Ďang sử dụng dịch vụ tại TTKD VNPT Bắc Giang Kết quả thu Ďƣợc là
Trong nghiên cứu này, đã có 275 phiếu hợp lệ, đạt tỷ lệ 68,75% Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm Excel, và cơ sở nghiên cứu được trình bày trong chương 2 sẽ được áp dụng xuyên suốt toàn bộ bài nghiên cứu.
THỰC TRẠNG MARKETING CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT BẮC GIANG
Khái quát về Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang
3.1.1 Tổng quan về Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang
Trung tâm Kinh doanh VNPT Bắc Giang là đơn vị thuộc Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông, chuyên cung cấp các dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin tại tỉnh Bắc Giang.
Trung tâm Kinh doanh VNPT Bắc Giang được thành lập và đi vào hoạt động từ ngày 01/01/2008, đánh dấu sự phát triển mạnh mẽ của mạng lưới viễn thông tại địa phương Trước khi trở thành trung tâm kinh doanh, VNPT Bắc Giang đã có một lịch sử dài với nền tảng là Bưu Điện tỉnh Bắc Giang, góp phần mở rộng dịch vụ và kết nối cộng đồng.
Vào ngày 6 tháng 12 năm 2007, Hội đồng Quản trị Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam đã ban hành Quyết định số 593/QĐ-TCCB/HĐQT, chính thức thành lập Viễn thông Bắc Giang.
Viễn thông Bắc Giang hoạt Ďộng với tƣ cách là Ďơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc Tập Ďoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
Hiện tại, trung tâm Ďang khai thác một số ngành nghề kinh doanh nhƣ:
Tổ chức xây dựng, quản lý, vận hành, lắp Ďặt, khai thác, bảo dƣỡng, sửa chữa mạng Viễn thông trên Ďịa bàn tỉnh Bắc Giang.
Tổ chức, quản lý, kinh doanh và cung cấp các dịch vụ Viễn thông – Công nghệ Thông tin trên Ďịa bàn tỉnh Bắc Giang.
Chúng tôi chuyên sản xuất, kinh doanh và cung ứng vật tư cùng thiết bị viễn thông, công nghệ thông tin, đáp ứng nhu cầu sản xuất và kinh doanh của đơn vị cũng như yêu cầu từ khách hàng.
Khảo sát, tƣ vấn, thiết kế, lắp Ďặt, bảo dƣỡng các công trình Viễn thông
Kinh doanh dịch vụ quảng cáo, dịch vụ truyền thông.
Tổ chức phục vụ thông tin Ďột xuất theo yêu cầu của cấp ủy Đảng, Chính quyền Ďịa phương và cấp trên.
Kinh doanh các nghành nghề khác trong phạm vi Ďược Tập Ďoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam cho phép và phù hợp với quy Ďịnh của pháp luật.
Hơn 10 năm hình thành và phát triển, VNPT Bắc Giang là ngành sản xuất kinh doanh có vị trí Ďặc biệt quan trọng trong nền kinh tế quốc dân và có nhiều Ďóng góp to lớn cho sự phát triển kinh tế, xã hội, an ninh, quốc phòng và nâng cao dân trí.
Trong bối cảnh công nghệ thông tin và Internet phát triển mạnh mẽ, VNPT Bắc Giang kiên định với phương châm “Đi tắt đón đầu”, nhanh chóng áp dụng công nghệ hiện đại Công ty đã đạt được những bước tiến vững chắc, không ngừng khẳng định vị thế trong ngành viễn thông cả trong và ngoài khu vực VNPT Bắc Giang đang ngày càng lớn mạnh, góp phần quan trọng vào sự phát triển về chất lượng và số lượng, đồng thời hỗ trợ xây dựng quê hương văn hiến và cách mạng.
Trong bối cảnh Việt Nam ngày càng khẳng định vị thế toàn cầu, VNPT Bắc Giang đã trở thành cầu nối quan trọng giữa Việt Nam và quốc tế Sự ra đời của VNPT Bắc Giang đánh dấu bước ngoặt trong sự phát triển viễn thông, thể hiện quyết tâm xây dựng một mạng lưới viễn thông hiện đại và vững chắc tại tỉnh Bắc Giang Điều này không chỉ giúp tỉnh Bắc Giang phát triển mạnh mẽ mà còn nâng cao vị thế so với các tỉnh, thành phố khác trong nước và khu vực, góp phần đưa Bắc Giang hội nhập sâu rộng với thế giới.
3.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm kinh doanh VNPT
3.1.2.1 Tình hình về thuê bao
Giai đoạn 2016-2018, băng thông rộng tại Việt Nam phát triển nhanh chóng, với mức tăng trung bình toàn quốc từ 5%-17%, trong khi Bắc Giang ghi nhận tỷ lệ tăng từ 3%-8% Sự phát triển này được thúc đẩy nhờ hạ tầng được đầu tư đồng bộ và các chính sách bán hàng hiệu quả VNPT Bắc Giang hiện có 434.400 thuê bao, trong đó hơn 60.000 thuê bao mới được thêm vào, và 80% trong số đó sử dụng băng thông rộng.
Trong những năm gần đây, số lượng thuê bao mới đã có xu hướng chậm lại do nhiều nguyên nhân Để đối phó với tình hình này, VNPT đã áp dụng chính sách tăng tốc độ truy cập mà không tăng giá cước từ tháng 05/2011, nhằm thu hút thêm khách hàng và giành lại thị phần Hình thức này được xem như một cách giảm giá cho khách hàng Mặc dù số lượng thuê bao của VNPT đã có dấu hiệu tăng, nhưng hiệu quả hoạt động của VNPT Bắc Giang vẫn chưa đạt mức cao.
Hiện nay, số lƣợng thuê bao băng thông rộng vẫn tăng nhƣng không thực sự tốt như giai Ďoạn trước Ďó.
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Điện thoạiADSLTổng thuê bao
Hình 3.1: Số lượng thuê bao một số dịch vụ của VNPT Bắc Giang
(2016- 2018) Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của VNPT Bắc Giang, 2016-2018
VNPT Bắc Giang đang ghi nhận sự tăng trưởng ổn định về số lượng thuê bao di động (trả sau), với ít biến động tiêu cực Tuy nhiên, tổng số thuê bao điện thoại của VNPT Bắc Giang lại giảm 5,6 triệu thuê bao, cho thấy số lượng thuê bao rời mạng nhiều hơn số mới đăng ký Cụ thể, thuê bao cố định giảm 134 ngàn và thuê bao di động giảm 4,7 triệu Điều này cho thấy VNPT Bắc Giang đang phát triển ổn định so với toàn tập đoàn.
* Thuê bao điện thoại cố định
Thuê bao điện thoại cố định bao gồm cả thuê bao điện thoại cố định và thuê bao dịch vụ Gphone Sự biến động của số lượng thuê bao này được thể hiện rõ ràng trong hình dưới đây.
Năm 2016Năm 2017Năm 2018 Tổng thuê bao (Thực tăng) Tổng doanh thu (Tỷ Ďồng)
Hình 3.2: Tình hình thuê bao và doanh thu giai đoạn 2016-2018 Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của VNPT Bắc Giang, 2016- 2018
Số lượng thuê bao cố định tại Bắc Giang đang tăng chậm do sự cạnh tranh từ các nhà cung cấp như Viettel, FPT và VTC, cùng với sự gia tăng của thiết bị di động và điện thoại thông minh Giá thành cao của thuê bao cố định cũng là một yếu tố ảnh hưởng, đặc biệt khi VNPT Bắc Giang không triển khai khuyến mại cho dịch vụ Gphone, khiến khách hàng phải tự mua máy Từ 2016 đến 2018, lợi nhuận từ dịch vụ điện thoại cố định chủ yếu đến từ các doanh nghiệp, cho thấy sự cần thiết phải tối ưu hóa lợi ích trong bối cảnh thị trường cạnh tranh.
Dịch vụ MyTV của VNPT, đặc biệt là tại Bắc Giang, là một sản phẩm mới ra mắt, mặc dù FPT đã triển khai từ năm 2008 Tại VNPT, dịch vụ này chỉ bắt đầu phát triển mạnh mẽ từ năm 2010, với sự gia tăng gấp đôi vào năm 2016 MyTV là dịch vụ gia tăng dựa trên đường truyền Internet và đi kèm với thiết bị hỗ trợ Tuy nhiên, số lượng thuê bao có xu hướng giảm do sự cạnh tranh và vì VNPT chủ yếu nhắm đến đối tượng người tiêu dùng trẻ tuổi.
Năm 2018, Tập đoàn VNPT đã đạt được những kết quả kinh doanh ấn tượng, chiếm 72% thị phần điện thoại cố định, 28,43% thị phần dịch vụ 3G và 55,68% thị phần dịch vụ truy cập Internet băng rộng cố định.
3.1.2.2 Kết quả kinh doanh chủ yếu đạt được trong giai đoạn 2016-2018
VNPT Bắc Giang là một trong hai doanh nghiệp địa phương hàng đầu về doanh thu, tuy nhiên, trung tâm này đang gặp phải một số dấu hiệu tăng trưởng chậm và không ổn định Điều này được thể hiện qua hình 3.2 và bảng 3.1, cho thấy tổng số lượng thuê bao của VNPT Bắc Giang tăng giảm thất thường, dẫn đến doanh thu trong giai đoạn này cũng có sự biến động không ổn định.
Bảng 3.1 Kết quả kinh doanh của VNPT Bắc Giang giai đoạn 2016-2018
Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Vinaphone 23,689 28,698 62,558 Điện thoại cố Ďịnh 58,698 32,628 23,698
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của VNPT Bắc Giang, 2016-2018
Thực trạng marketing cho khách hàng cá nhân của Trung tâm kinh
VNPT Bắc Giang đã thực hiện phân đoạn thị trường cho các dịch vụ chủ yếu, nhiệm vụ này được giao cho phòng tiếp thị bán hàng Trưởng phòng sẽ tổng hợp các yếu tố giống nhau của mỗi dịch vụ như tiện ích, hạ tầng và cơ cấu khách hàng để thiết lập phân đoạn thị trường Việc phân đoạn sẽ dựa trên yếu tố địa lý kết hợp với nhân khẩu học Đối với dịch vụ di động, Vinaphone đã triển khai hạ tầng tốt với các trạm BTS rộng khắp Bắc Giang Trong khi đó, các dịch vụ khác chưa có phân đoạn thị trường cụ thể và có thể phục vụ nhiều đối tượng khách hàng khác nhau.
Là một trong những doanh nghiệp nhà nước về viễn thông trên Ďịa bàn tỉnh Bắc Giang, VNPT Bắc Giang mang tính công ích và phục vụ cao Năm
Năm 2008, khi Trung tâm chính thức đi vào hoạt động, công tác nghiên cứu và phân đoạn thị trường chưa được chú trọng Gần đây, trước sự cạnh tranh khốc liệt từ nhiều đối thủ, Trung tâm đã tăng cường nghiên cứu thị trường để tìm kiếm cơ hội kinh doanh mới VNPT đã thực hiện một số nghiên cứu để hiểu rõ hơn và phân đoạn thị trường.
- Nghiên cứu thị trường dịch vụ Internet tốc Ďộ cao (2012)
- Nghiên cứu thị trường dịch vụ viễn thông trên Ďịa bàn Bắc Giàn (2014)
- Nghiên cứu thị trường dịch vụ truyền hình cáp (2014)
- Điều tra khách hàng lớn sử dụng dịch vụ viễn thông (2015)
- Nghiên cứu xây dựng chiến lƣợc kinh doanh dịch vụ của công ty VNPT Bắc Giang Ďến năm 2020 (2016)
Trung tâm vận dụng linh hoạt các tiêu chí phân đoạn thị trường nhằm mục tiêu phổ cập dịch vụ Việc phân đoạn thị trường của Trung tâm phụ thuộc vào từng giai đoạn phát triển cụ thể Từ năm 2016-2018, Trung tâm tập trung quảng bá dịch vụ Vinaphone và Internet đến các khách hàng lớn như cơ quan chính phủ và doanh nghiệp lớn Gần đây, Trung tâm đã mở rộng dịch vụ di động cho đối tượng rộng hơn, khi mà tâm lý sở hữu điện thoại thông minh trở nên phổ biến Từ năm 2016, dịch vụ ADSL phát triển mạnh, VNPT Bắc Giang hướng đến khách hàng sử dụng Internet với tiêu chí phổ biến.
3.2.2 Xác định và lựa chọn thị trường mục tiêu
VNPT Bắc Giang phát triển dịch vụ viễn thông dựa trên mạng lưới đại lý, điểm giao dịch và chi nhánh rộng khắp, nhằm bao phủ toàn bộ thị trường Hầu hết các sản phẩm được giới thiệu đồng nhất, chỉ có một số ít dịch vụ được thiết kế riêng để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng tổ chức.
VNPT Bắc Giang phát triển marketing mục tiêu với những đặc thù riêng biệt Đối với thị trường tổ chức, Trung tâm tập trung vào các sản phẩm truyền thống như dịch vụ viễn thông di động, cố định và Internet Trong khi đó, với thị trường khách hàng cá nhân, Trung tâm giới thiệu các sản phẩm hiện đại như dịch vụ Internet, gói cước di động Các thị trường tiêu dùng có sự khác biệt về cấu trúc sản phẩm, mức giá, kênh phân phối và chính sách xúc tiến thương mại Trung tâm đảm bảo các dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng nhóm đối tượng, thông qua việc phân chia thị trường theo đối tượng khách hàng để nắm bắt rõ hơn nhu cầu của từng nhóm.
Dịch vụ Internet của VNPT Bắc Giang hướng đến đối tượng khách hàng cao cấp, bao gồm cá nhân, hộ gia đình, công chức và người lao động, những người thường xuyên sử dụng Internet cho sinh hoạt, làm việc và học tập Nhiều gia đình, đặc biệt là chủ cơ sở sản xuất, kinh doanh, cần nhiều gói Internet với tốc độ khác nhau để phục vụ nhu cầu đa dạng Để đáp ứng nhu cầu này, VNPT Bắc Giang đã xây dựng các chính sách giá đặc biệt, phù hợp với từng đối tượng, nhằm cung cấp dịch vụ tối ưu nhất với chi phí hợp lý.
VNPT Bắc Giang nhận thấy quy mô khách hàng cao cấp ổn định và an toàn, nhưng doanh thu từ nhóm này có xu hướng bị chia sẻ do họ sử dụng dịch vụ của nhiều công ty khác Trong khi đó, nhóm khách hàng bậc trung sử dụng nhiều dịch vụ của VNPT và có xu hướng tăng lưu lượng sử dụng, nhưng chưa đạt được sự ổn định cần thiết.
VNPT Bắc Giang Ďịnh vị mình trên thị trường bằng thương hiệu và hình ảnh cạnh tranh về sản phẩm dịch vụ.
Với uy tín của tập đoàn VNPT và cơ sở hạ tầng mạnh mẽ, VNPT Bắc Giang tự hào cung cấp đa dạng dịch vụ viễn thông, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng từ phổ thông đến cao cấp Công ty nổi bật với các sản phẩm có chất lượng từ thấp đến cao, với mức giá tương ứng, cùng những tính năng ưu việt, giúp khẳng định vị thế cạnh tranh trên thị trường ngày càng mở rộng.
VNPT Bắc Giang hiện đang đối mặt với thách thức trong việc định vị thương hiệu, khi nhiều khách hàng vẫn nghĩ rằng công ty chỉ là đơn vị quản lý dịch vụ chứ không phải nhà cung cấp dịch vụ trực tiếp Điều này cho thấy rằng VNPT Bắc Giang cần nỗ lực hơn nữa để khẳng định tên tuổi và giá trị của mình trên thị trường.
Chăm sóc khách hàng của VNPT Bắc Giang hiện chưa đáp ứng tốt mọi yêu cầu của khách hàng Các giao dịch với khách hàng chưa được tạo điều kiện thuận lợi, và Trung tâm chưa đảm bảo mang lại nhiều lợi ích như rút ngắn thời gian bảo hành, giải quyết nhanh chóng các trường hợp báo hỏng, cũng như cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/7.
Dịch vụ Vinaphone của VNPT Bắc Giang được thể hiện qua nhiều hình ảnh khác nhau, từ "Không ngừng vươn xa", "Luôn bên bạn dù bạn ở đâu" cho đến thông điệp hiện tại là "Hiện đại hơn, năng động hơn".
Thực trạng marketing mix của VNPT Bắc Giang
Nghiên cứu thực trạng marketing mix của VNPT Bắc Giang được thực hiện qua khảo sát 275 khách hàng đang sử dụng dịch vụ viễn thông của đơn vị này Kết quả khảo sát sẽ được trình bày chi tiết dưới đây.
3.3.1 Thông tin chung về đối tượng khảo sát
Trước khi tiến hành khảo sát 275 khách hàng đang sử dụng dịch vụ viễn thông của VNPT Bắc Giang, tác giả đã thu thập một số thông tin chung về khách hàng như độ tuổi, giới tính, thu nhập và trình độ học vấn Qua đó, tác giả mong muốn có cái nhìn chính xác và toàn diện hơn về hoạt động marketing của VNPT Bắc Giang.
Bảng 3.2: Đối tượng khảo sát phân theo độ tuổi
Tiêu chí Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Nhìn vào bảng trên ta thấy, số lƣợng khách hàng trong Ďộ tuổi từ 23 Ďến
Khách hàng trong độ tuổi 34 chiếm tới 60,73% tổng số người tham gia khảo sát, cho thấy cơ cấu khách hàng của VNPT Bắc Giang khá trẻ Đối tượng từ 35 đến 44 tuổi chiếm 20,73%, trong khi nhóm 45 đến 54 tuổi chỉ chiếm 15,64%, và khách hàng trên 55 tuổi chỉ có 2,91% Điều này cho thấy tiềm năng phát triển lớn trong tương lai của Trung tâm.
Bảng 3.3: Đối tượng khảo sát phân theo giới tính
Tiêu chí Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Kết quả khảo sát giới tính cho thấy số lượng khách hàng nam và nữ khá đồng đều, nhưng khách hàng nữ chiếm tỷ lệ cao hơn với 58,55%, trong khi nam chỉ chiếm 41,45% Điều này dễ hiểu vì nữ giới thường đảm nhiệm các giao dịch và hợp đồng mua bán Ngoài ra, trong nhiều doanh nghiệp, phần lớn nhân viên kế toán cũng là nữ, cho thấy vai trò quan trọng của họ trong lĩnh vực này.
Bảng 3.4: Đối tượng khảo sát phân theo nghề nghiệp
Tiêu chí Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Khác (giảng viên, viên chức nhà nước, giáo viên,…)
Cơ cấu khách hàng của VNPT Bắc Giang theo nghề nghiệp cho thấy 53,09% là nhân viên văn phòng, chiếm tỷ lệ cao nhất Tiếp theo, 26,55% khách hàng là giảng viên, giáo viên và viên chức nhà nước Ngoài ra, 8,73% là nội trợ, 6,91% là lao động tự do và chỉ 4,73% là chủ doanh nghiệp Điều này cho thấy rằng nhóm nhân viên văn phòng và công chức nhà nước là đối tượng khách hàng chủ yếu, ổn định và đang phát triển mạnh mẽ tại địa phương.
Bảng 3.5: Đối tượng khảo sát phân theo thu nhập
Tiêu chí Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Khi phân theo thu nhập, 43,64% khách hàng có thu nhập từ 7 Ďến dưới
Khách hàng của VNPT Bắc Giang có thu nhập trung bình hàng tháng khá ổn, với 35,64% khách hàng có thu nhập từ 5 đến dưới 7 triệu đồng, đứng ở vị trí thứ hai Trong khi đó, tỷ lệ khách hàng có thu nhập trên 10 triệu đồng chỉ chiếm 15,27%, cho thấy số lượng này là ít nhất.
- Về trình Ďộ học vấn:
Bảng 3.6: Đối tượng khảo sát phân theo trình độ học vấn
Tiêu chí Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Cao Ďẳng, trung cấp 56 20,36 Đại học 191 69,45
Cơ cấu khách hàng của VNPT Bắc Giang theo trình độ học vấn cho thấy tỷ lệ khách hàng có trình độ đại học chiếm 69,45%, trong khi đó, khách hàng có trình độ cao đẳng và trung cấp chiếm 20,36% Số lượng khách hàng có trình độ trên đại học chiếm 10,18% Những con số này cho thấy rằng khách hàng của VNPT Bắc Giang có trình độ học vấn khá cao, dẫn đến nhu cầu sử dụng các dịch vụ viễn thông ngày càng tăng.
- Về tình trạng hôn nhân:
Bảng 3.7: Đối tượng khảo sát phân theo tình trạng hôn nhân
Tiêu chí Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Độc thân 114 41,45 Đã lập gia Ďình 156 56,73
Cơ cấu khách hàng của VNPT theo tình trạng hôn nhân cho thấy, 56,73% khách hàng đã lập gia đình, 41,45% còn độc thân, và chỉ 1,82% thuộc nhóm khác như đã ly hôn hoặc ly thân Điều này cho thấy, phần lớn khách hàng của VNPT là những hộ gia đình, một đối tượng khách hàng ổn định với nhu cầu sử dụng dịch vụ thường xuyên và dài hạn.
Khi khảo sát khách hàng về dịch vụ của VNPT Bắc Giang, tác giả thiết kế 08 câu hỏi Ďể khảo sát Kết quả thu Ďƣợc nhƣ sau:
Các sản phẩm của VNPT Bắc Giang cho phép thanh toán hóa đơn trực tuyến với điểm đánh giá trung bình cao nhất là 3,94 điểm Để đáp ứng nhu cầu thanh toán trực tuyến và tiện lợi của dịch vụ ngân hàng điện tử, VNPT Bắc Giang đã hợp tác với Banknetvn để mở rộng dịch vụ thanh toán hóa đơn trực tuyến trên các trang web như https://vnptpay.vn/bill/ và http://www.dichvuthanhtoan.vn Sự mở rộng này giúp đa dạng hóa các kênh thanh toán, mang lại cho khách hàng sự nhanh chóng và an toàn khi thanh toán mọi dịch vụ.
VNPT Bắc Giang Ďã và Ďang hướng dẫn thuê bao Ďăng ký thông tin khách hàng Ďể việc quản lý và chăm sóc khách hàng Ďược tốt hơn
VNPT Bắc Giang chủ động thực hiện nghiên cứu và khảo sát dữ liệu tại các khu đô thị và tòa nhà Đơn vị này cũng đánh giá hiệu quả đầu tư nhằm tập trung phát triển bền vững.
VNPT Bắc Giang Ďã hợp tác cung cấp các dịch vụ viễn thông cho các khu Ďô thị, chung cƣ cao tầng.
Các sản phẩm của VNPT Bắc Giang Ďều chấp nhận thanh toán hóa Ďơn trực tuyến
VNPT Bắc Giang sở hữu hạ tầng vững chắc, đáp ứng đầy đủ các dịch vụ viễn thông như điện thoại cố định, internet tốc độ cao và dịch vụ xem phim giải trí.
Mỗi sản phẩm của VNPT Bắc Giang Ďều Ďƣợc thiết kế một logo riêng, màu sắc bắt mắt, hấp dẫn
VNPT Bắc Giang cũng cấp nhiều các dịch vụ hỗ trợ cho các gói dịch vụ viễn thông
VNPT Bắc Giang cung cấp Ďa dạng các gói dịch vụ, Ďáp ứng mọi yêu cầu sử dụng của bạn
Khách hàng có thể thanh toán nhiều dịch vụ như mua vé máy bay, vé xe, truyền hình, tiền nước và các khoản thanh toán Prudential bằng cách sử dụng tài khoản thẻ tại các ngân hàng.
Agribank, BIDV, Vietcombank, VPBank, NamABank, VIB và nhiều ngân hàng khác cung cấp dịch vụ thanh toán trực tuyến (Internet banking) Khách hàng chỉ cần thực hiện một thao tác đơn giản để thanh toán mọi loại hóa đơn một cách đầy đủ, đúng hạn và vào bất cứ thời điểm nào thuận tiện Tính năng thanh toán trực tuyến của VNPT được đa số khách hàng đánh giá cao.
Kết quả khảo sát về dịch vụ của VNPT Bắc Giang cho thấy điểm số cao thứ hai đạt được là 3,87 điểm, phản ánh sự phong phú trong các dịch vụ hỗ trợ mà VNPT Bắc Giang cung cấp cho các gói dịch vụ viễn thông.
VNPT Bắc Giang cung cấp đa dạng các dịch vụ viễn thông, bao gồm Internet cáp quang tốc độ cao FiberVNN, dịch vụ xem phim giải trí miễn phí MegaFun, và truyền hình tương tác IP thế hệ mới MyTV Ngoài ra, họ còn cung cấp dịch vụ chat qua GPRS, ứng tiền, cuộc gọi nhỡ, và thanh toán cước trả sau qua ATM và SMS Các dịch vụ hỗ trợ khác như tra cứu cước và dịch vụ gọi lại cũng được cung cấp, cùng với điện thoại cố định và Internet băng rộng.
Đánh giá công tác marketing cho khách hàng cá nhân của Trung tâm
Qua phân tích thực trạng công tác marketing cho khách hàng cá nhân của Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang, có thể nhận thấy một số kết quả đạt được như sau: Trung tâm đã triển khai các chiến lược marketing hiệu quả, góp phần nâng cao nhận thức của khách hàng về dịch vụ, đồng thời tăng cường mối quan hệ với khách hàng thông qua các chương trình khuyến mãi và chăm sóc khách hàng tận tình Những nỗ lực này đã giúp tăng trưởng doanh thu và mở rộng thị phần trong khu vực.
VNPT Bắc Giang cung cấp dịch vụ thanh toán hóa đơn trực tuyến, đáp ứng xu hướng thanh toán điện tử và nhu cầu dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng Công ty chú trọng mang lại sự tiện lợi và nhanh chóng cho người dùng thông qua các dịch vụ này, hiện tại VNPT Bắc Giang đang thực hiện tốt các giao dịch trực tuyến.
VNPT Bắc Giang cung cấp đa dạng dịch vụ hỗ trợ cho các gói viễn thông, bao gồm các tùy chọn hấp dẫn như xem phim, nghe nhạc và chơi game với mức giá hợp lý Khách hàng đánh giá cao sự hài lòng đối với cả gói dịch vụ và dịch vụ hỗ trợ mà VNPT Bắc Giang mang lại.
Giá dịch vụ của VNPT Bắc Giang luôn hấp dẫn và cạnh tranh, với mức giá riêng cho từng loại dịch vụ Trung tâm hiểu rằng chiến lược giá ảnh hưởng lớn đến quyết định mua sắm của khách hàng, vì vậy thường xuyên thực hiện các đợt giảm giá cước mạnh nhằm thu hút khách hàng cho các dịch vụ như giá di động, giá Internet và giá truyền hình.
Các điểm giao dịch của VNPT Bắc Giang đều được trang bị hiện đại, hình ảnh nhận diện thương hiệu tốt Là hệ thống của VNPT nên VNPT Bắc
VNPT Bắc Giang được trang bị cơ sở vật chất hiện đại cùng hình ảnh nhận diện thương hiệu chuyên nghiệp Đây là một phần trong kế hoạch nâng cao nhận diện thương hiệu của Tập đoàn VNPT, nhằm tạo ấn tượng mạnh mẽ và đồng bộ trong mắt khách hàng.
VNPT Bắc Giang chú trọng vào việc mở rộng các kênh bán hàng nhằm phát triển sản phẩm đến tay khách hàng cá nhân Các kênh bán hàng được triển khai bao gồm cửa hàng trực tiếp, đại lý, phòng giao dịch, bán hàng qua hotline và trang web của Trung tâm.
VNPT Bắc Giang luôn mang đến cho khách hàng những chương trình khuyến mãi hấp dẫn, không phân biệt cá nhân hay tổ chức Các hình thức khuyến mại như tặng quà, giảm giá vào các dịp lễ, Tết và sinh nhật thể hiện sự quan tâm đặc biệt của VNPT Bắc Giang đối với khách hàng Nhờ đó, khách hàng sẽ ghi nhớ và tin tưởng hơn vào dịch vụ của VNPT Bắc Giang.
Những hạn chế
Mặc dù Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang đã đạt được nhiều kết quả tích cực trong công tác marketing cho khách hàng cá nhân, nhưng vẫn còn một số hạn chế cần khắc phục.
Mạng lưới kênh phân phối chưa đa dạng và đảm bảo tính phủ rộng.
Mạng lưới phân phối của VNPT Bắc Giang hiện chưa phát triển rộng rãi, dẫn đến việc chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu tiện lợi cho khách hàng ở các khu vực nông thôn và vùng sâu, vùng xa.
Số lƣợng Ďiểm giao dịch và Ďại lý cũng chƣa nhiều, chỉ Ďang tập trung tại một số thị trấn, thị xã trọng Ďiểm của tỉnh Bắc Giang.
Công tác điều tra và nghiên cứu thị trường tại Trung tâm chưa được thực hiện thường xuyên, ảnh hưởng đến hiệu quả marketing cho khách hàng cá nhân Thiếu một bộ phận marketing chuyên biệt dẫn đến việc không đảm bảo nghiên cứu thị trường liên tục, gây khó khăn trong việc xác định đúng phân khúc và lựa chọn thị trường mục tiêu Do đó, hoạt động marketing của Trung tâm gặp nhiều trở ngại.
VNPT chưa chú trọng đúng mức đến khách hàng cá nhân, vẫn tập trung chủ yếu vào khách hàng tổ chức và hộ gia đình Các chiến lược marketing của VNPT Bắc Giang hiện tại chủ yếu hướng đến khách hàng doanh nghiệp và các cơ quan Mặc dù VNPT Bắc Giang có chính sách dành cho khách hàng cá nhân, nhưng vẫn thiếu sự phân biệt và chưa tập trung đủ nguồn lực cho nhóm khách hàng này.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Bắc Giang còn hạn chế và chưa đa dạng, chủ yếu tập trung vào hỗ trợ trực tiếp tại các điểm giao dịch Việc hỗ trợ qua tổng đài và hotline chưa hoạt động 24/7, gây khó khăn và bất tiện cho khách hàng.
Công tác marketing cho sản phẩm của VNPT Bắc Giang hiện còn hạn chế và chưa đa dạng qua các kênh như truyền hình, radio hay PR dịch vụ, do yêu cầu chi phí đầu tư lớn và cần có kế hoạch hoàn chỉnh Hiện tại, Trung tâm chủ yếu duy trì các bài viết trên trang chủ và thỉnh thoảng đăng tải bài báo trên Internet.
Nguồn nhân lực của VNPT Bắc Giang hiện chưa đáp ứng đủ về số lượng lẫn chất lượng, đặc biệt trong công tác chăm sóc khách hàng và hướng dẫn đăng ký thông tin Nhân viên chưa thể giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng một cách tận tình và hiệu quả Thêm vào đó, VNPT Bắc Giang chưa có đội ngũ chuyên biệt về marketing, khiến công việc này bị giao cho phòng Kinh doanh – Kế hoạch triển khai Sự chồng chéo trong tư vấn bán hàng và marketing đã dẫn đến hiệu quả không cao trong cả hai lĩnh vực này.
3.4.3 Nguyên nhân của hạn chế
Nguyên nhân của những hạn chế trên là:
VNPT Bắc Giang hiện chưa có bộ phận marketing riêng và thiếu nhân viên chuyên trách, dẫn đến hiệu quả marketing chưa cao và phát triển chậm hơn so với các đối thủ Bên cạnh đó, hạ tầng di động chưa được tối ưu hóa do số lượng khách hàng còn hạn chế.
VNPT Bắc Giang ghi nhận sự tăng trưởng trong số lượng thuê bao di động, cố định, Internet và truyền hình cáp, tuy nhiên, số lượng thuê bao ảo vẫn còn lớn và khó kiểm soát Sự hiện diện của các thuê bao ảo gây ra nhiều khó khăn cho VNPT Bắc Giang, bao gồm việc cạn kiệt kho số và ảnh hưởng tiêu cực đến thương hiệu Nguyên nhân chính là do VNPT thường xuyên triển khai các chương trình khuyến mại hấp dẫn cho thuê bao mới và chính sách khuyến khích các điểm bán lẻ trong việc kích hoạt thuê bao.
Cơ sở hạ tầng mạng Internet và ADSL chưa được đầu tư và củng cố đúng mức, dẫn đến những vấn đề như quá tải, lỗi hệ thống và nghẽn mạng thường xuyên xảy ra, ảnh hưởng đến quá trình vận hành.
VNPT Bắc Giang chưa chú trọng đầu tư và phát triển chính sách chăm sóc khách hàng nội bộ như Viettel và Mobifone, điều này dẫn đến số lượng khách hàng của Trung tâm chưa đạt mức tiềm năng so với các đối thủ cạnh tranh.
Chương 3 trên cơ sở phân tích cơ sở lý thuyết của Chương 1, tác giả phân tích thực trạng marketing cho khách hàng cá nhân của TTKD VNPT Bắc Giang với hai nội dung chính, thực trạng marketing cho khách hàng cá nhân của TTKD VNPT Bắc Giang và thực trạng marketing mix của TTKD VNPT Bắc Giang Từ Ďó, tác giả tổng hợp, rút ra những kết quả Ďạt Ďƣợc, hạn chế và nguyên nhân của các hạn chế Đây là cơ sở quan trọng Ďể tác giả Ďề xuất một số giải pháp Ďẩy mạnh marketing cho khách hàng cá nhân tạiTTKD VNPT Bắc Giang trong Chương 4.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH MARKETING CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT BẮC GIANG
Một số giải pháp Ďẩy mạnh hoạt Ďộng marketing của Trung tâm kinh
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng, các doanh nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực viễn thông, đang đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt Điều này đòi hỏi họ phải liên tục hoàn thiện chiến lược marketing để thích nghi và hoạt động hiệu quả trên thị trường Nhận thức được thực trạng này, luận văn về giải pháp marketing cho khách hàng cá nhân của Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang đã hoàn thành các nhiệm vụ nghiên cứu đã đề ra.
Luận văn đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến marketing trong doanh nghiệp, tập trung vào các yếu tố cơ bản của chiến lược marketing Bài viết cũng đề cập đến nội dung marketing dành cho khách hàng cá nhân và chiến lược marketing mix trong ngành viễn thông.
Luận văn đã phân tích thực trạng công tác marketing cho khách hàng cá nhân tại Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang, từ đó đánh giá những điểm mạnh, hạn chế và nguyên nhân của các hạn chế, bao gồm cả nguyên nhân chủ quan và khách quan Kết quả phân tích cho thấy rằng công tác marketing cần được điều chỉnh và hoàn thiện đồng bộ hơn nữa để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng cá nhân.
Luận văn đề xuất các giải pháp và khuyến nghị nhằm nâng cao hiệu quả marketing cho khách hàng cá nhân tại Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang trong thời gian tới Đồng thời, nghiên cứu cũng đưa ra một số kiến nghị nhằm hoàn thiện chiến lược marketing vĩ mô, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát huy hiệu quả của chiến lược marketing doanh nghiệp.