(Luận văn thạc sĩ) quản trị quan hệ khách hàng tổ chức, doanh nghiệp tại trung tâm kinh doanh VNPT bắc giang

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - Hoàng Trung Sơn QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC, DOANH NGHIỆP TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - BẮC GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) HÀ NỘI – NĂM 2021 download by : skknchat@gmail.com HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG - Hoàng Trung Sơn QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC, DOANH NGHIỆP TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - BẮC GIANG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS NGUYỄN THỊ HOÀNG YẾN HÀ NỘI - NĂM 2021 download by : skknchat@gmail.com i LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan luận văn thạc sỹ với đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng tổ chức, doanh nghiệp trung tâm kinh doanh VNPT - Bắc Giang” kết trình học tập nghiên cứu riêng em Các số liệu, tài liệu sử dụng luận văn hồn tồn thu thập ban đầu trích dẫn từ nguồn tin cậy, bảo đảm tính xác, rõ ràng, việc xử lý, phân tích đánh giá số liệu thực cách trung thực, khách quan NGƯỜI VIẾT CAM DOAN Hoàng Trung Sơn download by : skknchat@gmail.com ii LỜI CẢM ƠN Em xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng, đến q thầy cô Khoa Sau Đại Học, tạo điều kiện thuận lợi để em hoàn thành luận văn Em xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến TS NGUYỄN THỊ HỒNG YẾN, người nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ kiến thức, phương pháp nghiên cứu, phương pháp trình bày để em hồn thiện nội dung hình thức luận văn Cuối cùng, em xin dành lời cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè đồng nghiệp tận tình hỗ trợ, giúp đỡ em suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất người! download by : skknchat@gmail.com iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 1.1.1 Khái niệm CRM 1.1.2 Sự cần thiết CRM 1.1.3 Quy trình thực CRM 10 1.1.4 Đặc điểm phạm vi CRM 12 1.2 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng 17 1.2.1 Xây dựng sở liệu khách hàng 18 1.2.2 Phân nhóm khách hàng 18 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động quản trị quan hệ khách hàng .20 1.3.1 Nhân tố bên doanh nghiệp 20 download by : skknchat@gmail.com iv 1.3.1 Nhân tố bên doanh nghiệp 22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC – DOANH NGHIỆP TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT BẮC GIANG 25 2.1 Tổng quan Trung tâm Kinh doanh VNPT - Bắc Giang 25 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Trung tâm Kinh doanh VNPT - Bắc Giang 25 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Trung tâm Kinh doanh VNPT - Bắc Giang 26 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Trung tâm Kinh doanh VNPT - Bắc Giang 27 2.1.4 Chức nhiệm vụ Trung tâm Kinh doanh VNPT - Bắc Giang .29 2.1.5 Giới thiệu chung hoạt động marketing chăm sóc khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT - Bắc Giang 30 2.2 Phương Pháp nghiên cứu 41 2.3 Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tổ chức, doanh nghiệp Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bắc Giang 42 2.3.1 Mục tiêu sách CRM Trung tâm Kinh doanh VNPT - Bắc Giang 42 2.3.2 Công nghệ phần mềm CRM Trung tâm kinh doanh VNPT – Bắc Giang… 45 2.3.3 Cơ sở liệu khách hàng Tổ chức – Doanh nghiệp Trung tâm Kinh doanh VNPT - Bắc Giang 48 2.3.4 Kết cuả CRM Trung tâm kinh doanh VNPT – Bắc Giang .51 2.4 Đánh giá chung hoạt động CRM Trung tâm Kinh doanh VNPT - Bắc Giang 64 2.4.1 Những kết đạt 64 2.4.2 Những tồn tại, nguyên nhân hạn chế 64 download by : skknchat@gmail.com v CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC – DOANH NGHIỆP TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT BẮC GIANG 68 3.1 Phương hướng hoạt động Trung tâm Kinh doanh VNPT - Bắc Giang… 68 3.1.1 Định hướng phát triển chung Trung tâm Kinh doanh VNPT - Bắc Giang… 68 3.1.2 Định hướng, chiến lược quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT - Bắc Giang 69 3.2 Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Tổ chức – Doanh nghiệp Trung tâm Kinh doanh VNPT - Bắc Giang 72 3.2.1 Giải pháp tương tác với khách hàng 72 3.2.2 Giải pháp xây dựng sở liệu 74 3.2.2 Giải pháp đầu tư phần mềm CRM 76 3.2.3 Một số giải pháp khác 77 3.3 Một số kiến nghị với Trung tâm kinh doanh VNPT – Bắc Giang .81 KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC 87 download by : skknchat@gmail.com vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CNTT Công nghệ thông tin KPI Chỉ số đánh giá hiệu công việc VT-CNTT Viễn thông-công nghệ thông tin download by : skknchat@gmail.com vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tỷ trọng doanh thu dịch vụ Trung tâm kinh doanh VNPT - Bắc Giang giai đoạn 2018-2020 27 Bảng 2.2 Kết sản xuất kinh doanh Trung tâm kinh doanh VNPT - Bắc Giang giai đoạn 2018-2020 28 download by : skknchat@gmail.com viii DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Quy trình thực CRM 11 Hình 2.1: Bộ máy tổ chức Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang .26 Hình 2.2 Mơ hình tổ chức quản lý CSKH TTKD VNPT - Bắc Giang .33 Hình 2.3 Hệ thống Tính cước Chăm sóc khách hàng CCBS 46 Hình 2.4 Mơ hình xử lý u cầu hệ thống CSDLKH tập trung 48 Hình 2.5: Kết tỷ lệ thuê bao rời mạng 59 Hình 2.6: Kết chăm sóc khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT - Bắc Giang thực năm gần 60 Hình 2.7: Tổng hợp phản hồi mức độ hài lòng KH công tác giải khiếu nại Vinaphone 61 Hình 2.8: Tổng hợp đánh giá KH chương trình CSKH Vinaphone 62 Hình 2.9: Tỷ lệ rời bỏ Vinaphone qua nguyên nhân 63 download by : skknchat@gmail.com 75 tin chương trình khuyến mãi, tài liệu hữu ích sản phẩm, dịch vụ bên trung tâm Thông tin SDT thông tin họ lưu lại, họ nhận thông tin hữu ích qua email đăng kí  Form đăng ký nên đặt ví trí dễ quan sát trang chủ  Form đơn giản yêu cầu người dùng nhập vào SDT địa email nhập thêm họ tên  Yêu cầu người dùng nhập nhiều thơng tin làm họ khó chịu, có người đăng ký Nhưng ngược lại, danh sách SDT bạn phân loại chi tiết Bạn cần cân nhắc vấn đề  Đừng trọng vào quảng cáo Hãy gửi cho người đăng ký thông tin thật hữu ích: tin thị trường, sản phẩm tính mới, tin khuyến mãi, hướng dẫn sử dụng,… Họ nhớ tới bạn, chí giới thiệu lại cho người khác Tổ chức chương trình khuyến trực tuyến cách hay để tăng lượng SDT danh sách trung tâm kinh doanh VNPT – Bắc Giang Những người tham gia vào đợt khuyến đăng ký cung cấp thông tin SDT Trung tâm tạo kiện tặng quà với điều kiện người tham gia phải like fanpage, share chương trình đăng ký thơng tin họ vào form thông tin Cách hiệu Trung tâm kinh doanh VNPT – Bắc Giang nên tổ chức buổi hội thảo, kiện để thu hút nhiều người tham gia với khách hàng tham tiềm Hãy sử dụng hội để trung tâm bổ sung thêm địa email, SDT vào danh sách Với kiện trực tuyến, trung tâm nhanh chóng tổng hợp liệu người dùng Còn với kiện ngoại tuyến hội nghị, thi, triển lãm… trung tâm nên cử nhân viên chuyên hỏi tổng hợp thông tin người tham dự Trung tâm kinh doanh VNPT – Bắc Giang gọi điện gửi email đến người tham gia triển lãm mà trung tâm thu thập thông tin từ họ, đề cập đến việc trung tâm gặp họ triển lãm, hội trợ hỏi xem trung tâm download by : skknchat@gmail.com 76 giúp cho họ Và đừng quên xin phép đưa họ vào danh sách data Trung tâm kinh doanh VNPT – Bắc Giang Trong công việc thường ngày thường xuyên giao dịch tiếp xúc khách hàng tiềm năng, Trung tâm kinh doanh VNPT – Bắc Giang xin thông tin namecard, thông tin số điện thoại khách hàng, nhờ người bạn bè giới thiêụ khách hàng cho 3.2.2 Giải pháp đầu tư phần mềm CRM - Trung tâm Vinaphone đầu tư khoa học công nghệ nhất, chất lượng dịch vụ trung tâm không ngừng cải tiến nhằm đem lại cho khách hàng dịch vụ hoàn hảo - Trung tâm Vinaphone triển khai xây dựng hệ thống sở liệu khách hàng thống với hệ thống Trung tâm Vinaphone nhằm kết nối chặt chẽ liệu khách hàng - Về định hướng cho tương lai không xa, hệ thống tính cước, thu cước, thơng tin KH thông qua ngân hàng thông tin qua mạng cơng cộng, KH trả cước qua mạng vi tính cơng cộng Nhân viên thu cước khơng phải thu nhà - Phát triển hồn thiện mạng thơng tin tối ưu để hỗ trợ khách hàng mục tiêu Vinaphone tất nhà khai thác thông tin di động điều kiện đặc thù kinh doanh khai thác lĩnh vực viễn thơng Hệ thống thơng tin hồn thiện công cụ vô đắc lực định đến suất lao động hiệu lao động - Trong đó, vấn đề xây dựng chiến lược mục tiêu việc phát triển, hồn thiện hệ thống thơng tin cách cụ thể, có khoa học phù hợp với thực tiễn kinh doanh định hướng phát triển Vinaphone Sau đội ngũ cán tin học cần tuyển dụng đào tạo cách khoa học cho tiếp cận với công nghệ cách linh hoạt sáng tạo, nâng cao lực cạnh tranh mạnh cơng nghệ giúp Vinaphone phát triển tồn diện lâu dài download by : skknchat@gmail.com 77 - Với phát triển nhu cầu công việc hoạt động CSKH, hệ thống tích hợp chương trình quản lý khai thác nghiệp vụ dịch vụ khách hàng hoàn hảo cần thiết cấp bách để khắc phục tồn tốc độ khả khai thác hệ thống thông tin Một hệ thống thông tin đồng thống cần nghiên cứu xây dựng dựa cốt lõi hệ thống tính cước quản lý khách hàng Đảm bảo tính bảo mật, an tồn chức tác nghiệp hỗ trợ cho dịch vụ khách hàng nói chung hoạt động CSKH nói riêng - Để triển khai hồn thiện hệ thống thơng tin hỗ trợ hoạt động CSKH bên cạnh điều kiện sở vật chất cần phải xây dựng đội ngũ cán tin học có trình độ kinh nghiệm, đủ khả tiếp thu phát triển công nghệ tin học vào điều kiện thực tế Trung tâm 3.2.3 Một số giải pháp khác 3.2.3.1 Ứng dụng mobile marketing vào việc cá nhân hóa khách hàng CRM Hiện Việt Nam hình thức mobile marketing sử dụng phổ biến SMS PSMS Vinaphone sử dụng SMS để nhắn tin đến khách hàng thông tin điểm loyalty, thông báo cước Hình thức PSMS sử dụng vơ phổ biến trị chơi dự đốn truyền hình Ví dụ dự đốn nhà vơ địch chương trình “Đường lên đỉnh Olympia” chung kết Hoặc để bán nhạc chng, hình dịch vụ cung cấp nội dung Cá nhân hóa khách hàng CRM có nhiều cách cá nhân hóa Cá nhân hóa đóng gói, cá nhân hóa cách giao hàng, cá nhân hóa sản phẩm, cá nhân hóa giá Và cá nhân hóa truyền thơng đến khách hàng qua mobile ý tưởng Bởi kênh mobile giúp thông điệp truyền thông đến khách hàng Và khách hàng dễ dàng nhận thông điệp, đơn giản việc sử dụng mobile họ, thay phải mở email, hay lên internet download by : skknchat@gmail.com 78 - Gửi tin nhắn chúc mừng sinh nhật đến khách hàng việc nên làm Điều giúp cho khách hàng doanh nghiệp giữ liên lạc với Vấn đề cần cân nhắc phân nhân lực công nghệ để thực Khơng thiết phải tin nhắn có tên người nhận mà ta có danh sách số điện thoại khách hàng có sinh nhật ngày, tự động gửi tin nhắn chúc mừng sinh nhật - Gửi tin nhắn thông báo số điểm loyalty mà khách hàng tích lũy vào tháng việc mà Vinaphone làm - Gửi tin nhắn thông báo đến trả tiền cước điện thoại việc mà Vinaphone thực 3.2.3.2 Giải pháp xây dựng hình ảnh, thương hiệu văn hóa doanh nghiệp  Xây dựng chiến lược hình ảnh thương hiệu Trong bối cảnh thị trường ngày nay, xây dựng thương hiệu bắt đầu đồng thời với thời điểm xây dựng doanh nghiệp Xây dựng thương hiệu công việc quan trọng doanh nghiệp Để đảm bảo xây dựng thương hiệu thành công, từ bắt đầu hoạt động kinh doanh, doanh nghiệp cần bắt tay vào xây dựng hình ảnh thương hiệu Công việc bắt đầu xây dựng chiến lược hình ảnh thương hiệu Chiến lược cụ thể, chi tiết tốt Trung tâm kinh doanh VNPT – Bắc Giang nên định tính, định lượng xây dựng hình ảnh cụ thể cho điểm khác biệt thương hiệu Sự khác biệt điểm xuất phát xây dựng hình ảnh thương hiệu Trung tâm kinh doanh VNPT – Bắc Giang Để có thương hiệu tốt, Trung tâm kinh doanh VNPT – Bắc Giang cần tạo tính cách cho thương hiệu:  Liệt kê đặc điểm thương hiệu  Xác định rõ đặc điểm bật (hoặc đặc điểm có nhiều tiềm lực để trở nên bật) download by : skknchat@gmail.com 79  Xác định đối tượng thương hiệu hướng đến  Khách hàng mục tiêu nhu cầu họ  Xây dựng hình ảnh thương hiệu nội trung tâm kinh doanh VNPT – Bắc Giang Nói đến thương hiệu khơng có logo hay thiết kế nhận diện thương hiệu mà bao gồm đặc trưng, nét riêng biệt cung cách phục vụ khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT – Bắc Giang Chính cách ứng xử giao tiếp với nhân viên, nhân viên với khách hàng góp phần tạo nên đặc trưng doanh nghiệp Chất lượng phục vụ nhân viên khách hàng cho thấy tình yêu niềm tự hào thương hiệu doanh nghiệp Xây dựng niềm tin tình yêu thương thương hiệu nhân viên điều mà doanh nghiệp cần làm Hãy chia sẻ với nhân viên lý thương hiệu rời, điều tuyệt vời mà thương hiệu mong muốn mang đến cho khách hàng  Xây dựng hình ảnh thương hiệu đồng Xây dựng hình ảnh thương hiệu đồng bộ, quán mang lại lợi tối đa cho doanh nghiệp Với tần suất tiếp xúc khách hàng nhiều hơn, thương hiệu dễ khách hàng ghi nhớ ấn tượng Xây dựng hình ảnh thương hiệu đồng bộ, qn cịn khẳng định nghiêm túc, chu kinh doanh doanh nghiệp Khách hàng cảm thấy tin tưởng tôn trọng thương hiệu đầu tư nghiêm túc Nếu doanh nghiệp hạn chế tài bắt đầu với yếu tố nhận diện thương hiệu sau:  Logo  Slogan  Đặt tên thương hiệu download by : skknchat@gmail.com 80 Logo biểu tượng cho doanh nghiệp bạn, xuất đâu thương hiệu xuất Vậy nên, logo khơng tốt cịn tệ khơng có logo Do đó, lựa chọn đơn vị tư vấn, thiết kế logo uy tín để gửi gắm niềm tin Slogan thơng điệp ngơn ngữ mà bạn muốn truyền tải đến khách hàng Slogan cần gắn gọn, xúc tích, bao trọn tồn tầm nhìn, mục tiêu hay cam kết thương hiệu khách hàng Một slogan hiệu cần mang lại cho khách hàng cảm xúc, cảm nhận quán sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Đặt tên thương hiệu cơng việc tưởng chừng dễ mà khó Đây cơng việc bắt buộc doanh nghiệp trước cho mắt sản phẩm/dịch vụ Tên thương hiệu gây ấn tượng dễ tiếp cận khách hàng mà cịn qua định vị chất lượng, dịch vụ sản phẩm/dịch vụ  Truyền thông thương hiệu Các công cụ kênh truyền thông xem cầu kết nối hình ảnh thương hiệu người tiêu dùng Sử dụng hiệu công cụ giúp hình ảnh thương hiệu truyền thơng rộng rãi hơn, tiếp cận thường xuyên gần gũi với khách hàng Khơng phải lúc bạn dành nguồn lực lớn cho truyền thơng, tận dụng kênh truyền thơng miễn phí như:  Facebook mạng truyền thông xã hội  Blog  Youtube  Diễn đàn  Người tiếng cộng đồng bạn  Khách hàng  Báo điện tử chuyên ngành  …… download by : skknchat@gmail.com 81  Xây dựng nhận diện thương hiệu sử dụng nhận diện đầy đủ, rõ ràng Nhận diện thương hiệu hữu ích xây dựng sở đồng bộ, quán phương diện nơi xuất Một cẩm nang hướng dẫn sử dụng nhận diện thương hiệu đảm bảo thống toàn hệ thống Tài liệu hướng dẫn sử dụng nhận diện thương hiệu cần đầy đủ, rõ ràng cách thức sử dụng hình ảnh thương hiệu Tài liệu bao gồm nguyên tắc sử dụng logo, bố cục quảng cáo, màu sắc font chữ tổng thể hình ảnh thương hiệu cần đạt 3.3 Một số kiến nghị với Trung tâm kinh doanh VNPT – Bắc Giang Quản trị quan hệ khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến khả cạnh tranh TTKD VNPT - Bắc Giang góp phần thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh đơn vị Vì vậy, để triển khai dự án CRM thành công, TTKD VNPT - Bắc Giang cần quan tâm thực số nội dung kiến nghị sau: - TTKD VNPT - Bắc Giang cần có thống cao chủ trương áp dụng CRM bố trí nguồn vốn đầu tư thích hợp để xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng TTKD VNPT - Bắc Giang - Tổ chức điều tra lại toàn liệu khách hàng TTKD VNPT - Bắc Giang với thông tin cần thiết nêu đề tài Có thể kết hợp điều tra mức độc hài lòng khách hàng TTKD VNPT - Bắc Giang - Xây dựng hệ thống CSDL thống toàn hệ thống nhằm kết nối chặt chẽ liệu khách hàng toàn tỉnh tạo điều kiện thuận lợi cho tiến trình CRM tiếp sau - Tạo điều kiện thuận lợi dành nguồn lực tương xứng triển khai thực CRM - Tổ chức học tập nhận thức CRM cho toàn cán nhân viên TTKD VNPT - Bắc Giang nhằm đào tào cho nhân viên phong cách làm việc chuyên nghiệp, động, thân thiện tận tình - Có sách hợp lý cá nhân có trình độ, lực cao download by : skknchat@gmail.com 82 - Hợp tác thiết kế nhiều loại hình dịch vụ gia tăng mang tính khác biệt để nâng cao lực cạnh tranh đơn vị Kết luận chương: Luận văn đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Tổ chức – Doanh nghiệp Trung tâm Kinh doanh VNPT - Bắc Giang Trên sở tác giả mạnh dạn đưa kiến nghị tới cấp liên quan nhằm mục đích hồn thiện hoạt động công ty thời gian tới Đồng thời ý kiến đề xuất để ban lãnh đạo công ty xem xét có điều chỉnh cần thiết download by : skknchat@gmail.com 83 KẾT LUẬN Quản trị quan hệ khách hàng khơng đem lại lợi ích cho Trung tâm Kinh doanh – VNPT Bắc Giang mà đem lại lợi ích cho khách hàng Bởi khách hàng thỏa mãn khách hàng mục tiêu mà CRM nhắm tới Qua CRM mối quan hệ Trung tâm Kinh doanh – VNPT Bắc Giang khách hàng trở nên gần gũi hơn, sở liệu Trung tâm Kinh doanh – VNPT Bắc Giang khách hàng cập nhật, qua Trung tâm Kinh doanh – VNPT Bắc Giang nắm bắt nhu cầu khách hàng, từ đưa sách, chiến lược kinh doanh phù hợp hiệu Với ý nghĩa vậy, luận văn hoàn thành số nội dung chủ yếu sau: - Khái quát, hệ thống văn lý luận thực tiến vấn đề quản trị quan hệ khách hàng - Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm Kinh doanh – VNPT Bắc Giang - Hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm Kinh doanh – VNPT Bắc Giang - Dựa khoa học thực tiễn để xây dựng sách khách hàng cho nhóm khách hàng mục tiêu để phục vụ cho chương trình quản trị quan hệ khách hàng - Nhận dạng nguy khách hàng Trung tâm Kinh doanh – VNPT Bắc Giang gia tăng, phân tích tồn công tác CRM Trung tâm Kinh doanh – VNPT Bắc Giang đưa số giải pháp CRM nhằm giải vấn đề Thực tốt giải pháp chắn Trung tâm Kinh doanh – VNPT Bắc Giang phân loại khách hàng để biết nhóm khách hàng nên đầu tư, nhóm khách hàng nên giữ gìn gia tăng thêm mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng có Ngồi giải pháp thực thi phân loại khách hàng trọng download by : skknchat@gmail.com 84 điểm trung thành đảm bảo nhóm khách hàng trung thành có gia trị cao chăm sóc quản lý tốt Tuy nhiên, thời gian trình độ cịn hạn chế nên Luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận đóng góp thầy giáo bạn đọc để hoàn thiện Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn cô giáo hướng dẫn TS Nguyễn Thị Hoàng Yến, Ban giám đốc, CBCNV Trung tâm Kinh doanh VNPT Bắc Giang, bạn bè, người thân tận tình bảo tạo điều kiện giúp đỡ em hoàn thành Luận văn download by : skknchat@gmail.com 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt [1] PGS.TS Trƣơng Đình Chiến (2010), Quản trị Marketing, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội [2] Nguyễn Văn Dung (2010) Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Giao thông vận tải [3] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn, Quản trị Marketing – Marketing giá trị NXB Tài chính, Hà nội [4] Philip Kotler – Dịch giả Lê Hoàng Anh (2008) Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z (80 khái niệm nhà quản lý cần biết), NXB Trẻ, TP Hồ Chí Minh [5] Nguyễn Bình Minh (2018) Quản trị quan hệ khách hàng, giáo trình Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng [6] Jill Dyché – Dịch giả Huỳnh Minh Em (2010), Cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng, NXB Tổng hợp, TP Hồ Chí Minh [7] Gary D Smith, Danny R Arnold, Bobby G Bizzell 2003 Chiến lược & Sách lược Kinh doanh, người dịch Bùi Văn Đông, NXB Thống kê Tài liệu Tiếng Anh [8] Choi Sang Long, Raha Khalafinezhad, Wan Khairuzzman Wan Ismail & Siti Zaleha Abd Rasid,2013 Impact of CRM Factors on Customer Satisfaction and Loyalt Canada Published by Candaian Center of Science Educcation [9] Vani Haridasan & Shathi Venkattesh, 2011 CRM Implementation in Indian Telecom Industry- Evluating the Effectiveness of Mobile Service Providers Using Data Envelopment Analysis India International Journal of Business Research and Management [10] David Jobber (2001) Selling and Sales management [11] Paul Greenberg, 2004, CRM át the speed of litght, [12] Panye&Frow, 2005, A stategic framework for CRM, Journal of Marketing [13] Ranjit Bose, 2002, Customer Relationship Management: Keys component for IT success [14] Russell S Winter (2001), Customer Relationship Managament California download by : skknchat@gmail.com 86 [15] Peppers, Don Martha Roggers (1993), The One to One Future: Building relationships one custumer at a time, New York Website [16] Website tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam: http://vnpt.vn [17] Website Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông: https://vinaphone.com.vn/ [18] Website VNPT Bắc Giang: http://vnptbacgiang.com.vn [19] Website Cổng thơng tin điện tử Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam: http://chinhphu.vn download by : skknchat@gmail.com 87 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – BẮC GIANG Câu 1: Anh/ chị có hài lịng hoạt động chăm sóc khách hàng trung tâm kinh doanh VNPT – Bắc Giang ? Rất thích Thích Bình thường Khơng hài lịng Câu 2: Nhân viên trung tâm kinh doanh VNPT – Bắc Giang có hiểu rõ nhu cầu khách hàng ? Hài lòng Bình thường Khơng hài lịng Câu 3: Nhân viên trung tâm kinh doanh VNPT – Bắc Giang niềm nở thân viện với anh/chị ? Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Câu 4: Thời gian giải khiếu nại nhanh chóng ? Hài lịng Bình thường Khơng hài lòng download by : skknchat@gmail.com 88 Câu 5: Anh/ chị có nhận giải đáp từ tổng đài cách dễ dàng, nhanh chóng ? Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Câu 6: Các dịch vụ trung tâm kinh doanh VNPT – Bắc Giang có đáp ứng yêu cầu kỳ vọng ? Hài lòng Bình thường Khơng hài lịng Câu 7: Tốc độ Internet có đáp ứng nhu cầu sử dụng anh/chị chi trả số tiền so với nhà mạng khác ? Có Khơng Câu 8: Nhân viên trung tâm kinh doanh VNPT – Bắc Giang có đủ hiểu biết lực để giải đáp thắc mắc u cầu khách hàng ? Có Khơng Câu 9: Anh/ chị thấy vấn đề quan hệ với khách hàng cùa trung tâm kinh doanh VNPT – Bắc Giang ? Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Cảm ơn đóng góp ý kiến từ khách hàng ! download by : skknchat@gmail.com ... quan hệ khách hàng Tổ chức – Doanh nghiệp tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Bắc Giang Chương 3: Giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Tổ chức – Doanh nghiệp Trung tâm Kinh doanh. .. quản trị quan hệ khách hàng tổ chức, doanh nghiệp Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bắc Giang 42 2.3.1 Mục tiêu sách CRM Trung tâm Kinh doanh VNPT - Bắc Giang 42 2.3.2 Công nghệ... MẠNH HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC – DOANH NGHIỆP TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT BẮC GIANG 68 3.1 Phương hướng hoạt động Trung tâm Kinh doanh VNPT - Bắc Giang? ??