MARKETING NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN NGÀNH NGHỀ: NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG –KHÁCH SẠN

MARKETING NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN NGÀNHNGHỀ NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG –KHÁCH SẠN TRÌNH ĐỘ TRUNG CẤP Ban hành kèm theo Quyết định số QĐ ngày tháng năm của Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Bách khoa Nam Sài Gòn Tp Hồ Chí Minh, năm 2021 1 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình Marketing nhà hàng – khách sạn của khoa Du lịch – Khách sạn thuộc Trường Cao đẳng Bách khoa Nam Sài Gòn, là tài liệu.

ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG CAO ĐẲNG BÁCH KHOA NAM SÀI GỊN GIÁO TRÌNH MƠN HỌC/MÔ ĐUN:MARKETING NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN NGÀNH/NGHỀ: NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG –KHÁCH SẠN TRÌNH ĐỘ: TRUNG CẤP Ban hành kèm theo Quyết định số: /QĐ- ngày ………tháng năm…… Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Bách khoa Nam Sài Gịn Tp Hồ Chí Minh, năm 2021 TUN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình Marketing nhà hàng – khách sạn khoa Du lịch – Khách sạn thuộc Trường Cao đẳng Bách khoa Nam Sài Gòn, tài liệu lưu hành nội ngành Nghiệp vụ nhà hàng – khách sạn trình độ trung cấp, nên nguồn thơng tin phép dùng nguyên trích dẫn dùng cho mục đích đào tạo tham khảo họat động giảng dạy học tập giảng viên học sinh - sinh viên thuộc khoa Du lịch – Khách sạn trường Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU Tài liệu Marketing nhà hàng –khách sạn tài liệu lưu hành nội dùng cho việc học tập giảng dạy môn Marketing nhà hàng – khách sạn trình độ trung cấpngành Nghiệp vụ nhà hàng –khách sạn, thuộc khoa Du lịch – Khách sạn trường Cao dẳng Bách Khoa Nam Sài Gịn Giáo trình viết dựa vào giảng, giáo trình marketing nhà hàng – khách sạn trường cao đẳng đại học thuộc chuyên ngành khách sạn – nhà hàng, ngành du lịch nước Với mong muốn có tập tài liệu sát với thực tế, sát với chương trình chi tết để thuận lợi việc học tập giảng dạy Được khoa Du lịch – Khách sạn trường Cao Đẳng bách khoa Nam Sài Gòn phân cơng, chúng tơi cố gắng hồn thành giáo trình Chúng tơi mong muốn nhận góp ý để tập tài liệu ngày hoàn thiện, mong góp phần vào cơng việc dạy học tốt Qua xin cảm ơn nhà trường khoa tạo điều kiện cho hồn thành tài liệu giáo trình Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng năm 2021 Tham gia biên soạn Chủ biên Th.s.Lưu Văn Sơn Mục lục Trang Lời giới thiệu Chương1 Tổng quan Marketing dịch vụ Nhà hàng –Khách sạn .6 Định nghĩa cần thiết marketing nhà hàng – khách sạn .6 Đặc tính dịch vụ nhà hàng – khách sạn 10 Marketing hỗn hợp dịch vụ nhà hàng – khách sạn 12 Chương 2: Nghiên cứu thị trường dịch vụ nhà hàng – khách sạn .16 Nghiên cứu yếu tố môi trường 16 Nghiên cứu hành vi khách hàng 19 Phân khúc, lựa chọn thị trường mục tiêu định vị dịch vụ nhà hàng – khách sạn 24 Chương 3: Chiến lược sản phẩm dịch vụ nhà hàng – khách sạn 29 Khái niệm cấp độ dịch vụ 29 Các yếu tố cấu thành nên dịch vụ nhà hàng – khách sạn 33 Chu kỳ đòi sống sản phẩm 36 Phát triển sản phẩm 36 Các chiến lược sản phẩm 40 Chương Chiến lược giá dịch vụ nhà hàng – khách sạn 43 Những nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến việc xây dựng giá 43 Phương pháp ấn định giá khách sạn : Giá phòng 44 Phương pháp ấn định giá nhà hàng 49 Chương 5: Chiến lược phân phối dịch vụ nhà hàng – khách sạn 53 Phần Bán phòng .53 Chiến lược K khách sạn .54 Bán hàng quầy khách sạn 58 Bán cho công ty lữ hành tổ chức tour trọn gói 59 Bán qua điện thoại – đăng ký gữi chỗ - bán phòng vượt trội 61 Bán phòng cho khách hội nghị 71 Phần Bán tiệc 74 Cơ cấu tổ chức phận bán nhà hàng 74 Vòng quay chỗ 75 Cách tính giá nhà hàng 76 Chương 6: Chiến lược xúc tiến hỗn hợp dịch vụ nhà hàng – khách sạn 78 Khái niệm mục tiêu xúc tiến hỗn hợp 78 Các hình thức hỗn hợp xúc tiến .79 Tổ chức phận Marketing doanh nghiệp dịch vụ Nhà hàng – khách sạn 91 Tài liệu 96 Tên môn học/mô đun:Marketing nhà hàng – khách sạn Mã môn học/mô đun: MH09 Vị trí, tính chất, ý nghĩa vai trị mơn học/mơ đun: - Vị trí:Marketing nhà hàng – khách sạn mơn học thuộc nhóm mơn học đào tạo nghề bắt buộc trình độ đào tạo trình độ Trung cấp nghề: nghiệp vụ nhà hàng – khách sạn - Tính chất: + Marketing nhà hàng – khách sạn môn học lý thuyết + Đánh giá kết kiểm tra hết môn Ý nghĩa vai trị mơn học/mơ đun: Mơn học giúp học sinh – sinh viên hoạt động marketing nhà hàng – khách sạn vận dụng vào công việc thực tế sau Mục tiêu môn học/mơ đun: - Về kiến thức: + Trình bày khái niệm marketing dịch vụ nhà hàng – khách sạn tầm quan trọng marketing lĩnh vực dịch vụ nhà hàng – khách sạn + Phân tích tiến trình phân khúc thị trường, chọn thị trường mục tiêu định vị sản phẩm dịch vụ nhà hàng – khách sạn + Giải thích chiến lược sản phẩm, giá, phân phối xúc tiến lĩnh vực phục vụ nhà hàng – khách sạn + Giải thích mơ hình tổ chức marketing - Về kỹ năng: Xây dựng sách marketing hỗn hợp ứng dụng kinh doanh nhà hàng – khách sạn - Về lực tự chủ trách nhiệm:Cẩn thận, tỉ mỉ, tập trung, phát huy óc sáng tạo Nội dung môn học/mô đun: CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN Giới thiệu: Chương giới thiệu khái niệm marketing, marketing nhà hàng – khách sạn, cần thiết marketing nhà hàng – khách sạn Giới thiệu đặc tính sản phẩm dịch vụ nhà hàng - khách sạn tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính dễ phân hủy, Giới thiệu marketing hỗn hợp nhà hàng - khách sạn Mục tiêu:Giúp cho người học hiểu khái niệm marketing, marketing nhà hàng – khách sạn, marting hỗn hợ nhà hàng – khách sạn; hiểu đặc tính sản phẩm dịch vụ hàng hóa nhà hàng – khách sạn: tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính dễ phân hủy,…Học sinh – sinh viên vận dụng khái niệm học sau, mơn chun ngành Nội dung chính: Chương 1: Tổng quan Marketing dịch vụ Nhà hàng –Khách sạn Định nghĩa cần thiết Marketing nhà hàng – khách sạn 1.1 Định nghĩa Marketing môn khoa học kinh tế nghiên cứu quy luật hình thành động thái chuyển hố nhu cầu thị trường thành định mua tập khách hàng tiềm nghệ thuật đồng quy hoạt động ứng xử kinh doanh khuôn khổ chương trình, giải pháp cơng nghệ quản trị hỗn hợp khả năng, nỗ lực chào hàng, điều khiển dòng phân phối sản phẩm dịch vụ nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu tập khách hàng, tối ưu hoá hiệu mục tiêu doanh nghiệp mối quan hệ với thị trường Đứng góc độ kinh doanh nhà hàng khách sạn khái niệm Marketing chuyên gia ngành nhà hàng khách sạn Châu Âu sử dụng vào đầu năm 50 Người ta quan niệm Marketing khách sạn du lịch tìm kiếm liên tục mối tương quan thích ứng doanh nghiệp nhà hàng khách sạn với thị trường Vì theo lý thuyết Marketing đại bắt đầu hoạt động kinh doanh khâu sản xuất mà phải xuất phát từ thị trường nhu cầu thị trường Một định nghĩa Marketing kinh doanh nhà hàng khách sạn điều kiện là: Một phương pháp kỹ thuật, hỗ trợ tinh thần đặc biệt có phương pháp nhằm thoả mãn cách tốt nhu cầu đề khơng đề du khách, mục đích tiêu khiển (thăm quan, nghỉ mát, vui chơi, giải trí ) mục đích khác (nghiên cứu, tìm hiểu, văn hố lịch sử, cơng tác, gia đình ) Các khái niệm bao gồm: nhu cầu, mong muốn, cầu thị trường, sản phẩm, giá trị, thoả mãn,trao đổi, thị trường, marketing, nhà tiếp thị * Nhu cầu:Nhu cầu cảm giác thiếu hụt mà người cảm nhận Nhu cầu tất yếu tự nhiên, thoả mãn thiếu người để tồn phát triển - Nhu cầu bản: Bao gồm nhu cầu người ăn, uống, ngủ, khơng khí để thở, tình dục, nhu cầu làm cho người thoải mái,…đây nhu cầu mạnh người - Nhu cầu an toàn, an ninh (safety, security needs): Con người mong muốn có bảo vệ cho sống cịn khỏi nguy hiểm Các mong muốn ổn định sống, sống khu phố an ninh, sống xã hội có pháp luật, có nhà cửa để ở,…Nhiều người tìm đến che chở niềm tin tơn giáo, triết học Các chế độ bảo hiểm xã hội, chế độ hưu, kế hoạch để dành tiết kiệm, … - Nhu cầu xã hội (social -needs):Muốn thuộc phận, tổ chức đó, nhu cầu tình cảm, tình thương Thể hiệngiao tiếp việc tìm kiếm, kết bạn, tìm người yêu, lập gia đình, tham gia cộng đồng đó, … - Nhu cầu quý trọng: Nhu cầu gọi nhu cầu tự trọng thể cấp độ: q mến, nể trọng thông qua thành thân, nhu cầu cảm nhận, quý trọng thân, danh tiếng * Mong muốn: Mong muốn hình thức biểu nhu cầu Mong muốn nghĩa nhu cầu xác định đối tượng để thoả mãn Mong muốn phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm tâm lý cá nhân đặc điểm tâm lý nhóm mà cá nhân thành viên * Cầu thị trường: Cầu thị trường có nghĩa nhu cầu trở thành mong muốn Mong muốn đáp ứng điều kiện: Thứ có để trao đổi; Thứ hai sẵn sàng trao đổi Đặc biệt du lịch cịn có điều kiện thứ người tiêu dùng có thời gian rỗi cho việc tiêu dùng sản phẩm du lịch * Sản phẩm: Sản phẩm tất người người làm để thoả mãn mong muốn nhu cầu Sản phẩm vừa hữu hình, vừa vơ hình * Giá trị tiêu dùng, chi phí thoả mãn: Giá trị tiêu dùng khác biệt lợi ích - chi phí mà người ta có sảnphẩm Chi phí: tất phí tổn mà người ta bỏ để có sản phẩm: chi phí tính tốn chi phí hội Sự thoả mãn: trạng thái tâm lý sinh cảm nhận người tiêu dùng sản phẩm * Trao đổi: Trao đổi hành vi nhận đưa Muốn trao đổi cần hội đủ điều kiện sau: + Tối thiểu có bên + Mỗi bên phải có có giá trị để trao đổi + Mỗi bên có khả giao dịch + Mỗi bên tự chấp nhận hay khước từ + Mỗi bên phải nhận thấy nên hay muốn giao dịch với bên * Thị trường: Theo nghĩa rộng thị trường tập hợp người mua, người bán tiềm năng.Theo nghĩa hẹp tập hợp người mua tiềm sản phẩm * Marketing: Là trình quản lý cá nhân hay tổ chức nhằm thoả mãn thiếu hụt mong muốn nhu cầu cá nhân (tổ chức) thơng qua việc tạo sản phẩm, giới thiệu, trao đổi giá trị với cá nhân khác tổ chức khác Định nghĩa marketing Hiệp hội marketing Hoa Kỳ: “ Marketing trình lập kế hoạch thực kế hoạch đó, định giá, xúc tiến phân phối hàng hoá, dịch vụ ý tưởng để tạo trao đổi với nhóm khách hàng mục tiêu, nhằm thoả mãn mục tiêu khách hàng tổ chức” - Khai thác khía cạnh -Khơng nên kể lể dài dịng - Chụp ảnh người dân xứ - Đặt lời giới thiệu cho ảnh cách thông minh - Luôn chuẩn bị trước tài liệu để cung cấp sau đăng quảng cáo (4 lời khun cịn lại dành cho truyền hình việc giới thiệu qua đường bưu điện) Trong quảng cáo du lịch, hình ảnh màu sắc giữ vai trị quan trọng *Theo tạp chí du lịch ASTA, có điều cần ghi nhớ quảng cáo: -Xác định bạn muốn quảng cáo điều (tên cơng ty bạn địa chỉ; hoạt động đặc thù công ty…) -Ai đối tượng bạn muốn tác động -Xác định chi phí tiến hành quảng cáo phương tiện truyền thơng cụ thể (báo chí, radio, tivi…) Có người xem quảng cáo này; mẫu quảng cáo nên có kích cỡ cần chi phí cho - Xác định khách hàng bạn theo yếu tố: nghề nghiệp, trình độ, phạm vi, khu vực… -Xác định phương tiện quảng cáo để thu hút khách hàng nhiều nhất: + Khách hàng tiềm tàng bạn đâu? + Quảng cáo với quy mơ chi phí bao nhiêu? + Chọn phương tiện để phù hợp với nội dung quảng cáo? -Tìm xem nơi đáp ứng yêu cầu bạn với chi phí thấp thời hạn ngắn 82 - Mỗi bạn chọn nơi đáp ứng u cầu bạn có thơng tin kích cỡ, chi phí, thời hạn, nội dung… xây dựng thành kế hoạch chi tiết - Hãy chắn chất lượng quảng cáo bạn đưa Đừng quên bạn phải thu hút khách hàng mới, mà phải giữ chân khách hàng cũ * Đánh giá hiệu quảng cáo - Để đánh giá hiệu quảng cáo cần phân tích xem mục tiêu quảng cáo có đạt khơng? Đích cuối quảng cáo làm cho việc bán hàng nhiều nhằm tăng doanh số lợi nhuận - Hiệu quảng cáo phụ thuộc vào hai yếu tố: Hiệu tin tức lời rao quảng cáo - Hiệu tin tức quảng cáo nghĩa tin tức quảng cáo đưa lợi ích, ưu việt sản phẩm làm thu hút ý khách hàng, cịn làm thay đổi quan điểm ý kiến, ưa thích thái độ họ sản phẩm -Hiệu phương tiện: Phương tiện quảng cáo mà thích hợp với nội dung tin tức quảng cáo đồng thời có tác dụng nhanh, mạnh tới khách hàng quảng cáo có hiệu quả, tốn - Quảng cáo mang lại hiệu nâng cao uy tín gấy tiếng tăm cho doanh nghiệp, tạo điều kiện thuận lợi cạnh tranh chiếm lĩnh thị trường 2.1.2 Mơ hình quảng cáo Mơ hình AIDA: ATTENTION: lơi ý 83 INTEREST: Tạo quan tâm , ý DESIRE: Tạo ham muốn sản phẩm ACTION : Hướng dẫn chấp nhận sản phẩm A - Attention Tiêu đề thông điệp quảng cáo phải thu ý người đọc Phải làm người ta thấy lý thú lướt qua Hãy cố gắng làm cho thơng điệp ẩn chứa bên mối quan tâm chung nhiên phải bảo đảm tính trung thực Ví dụ quảng cáo cho sản phẩm bảo hiểm: "Con bạn trở thành triệu phú" Có thể sử dụng hình ảnh minh họa để thu hút ý I - Interest Hãy làm cho khách hàng tiềm thấy lợi ích mà họ có sử dụng hàng hóa hay dịch vụ bạn Ghi nhớ khách hàng mua lợi ích khơng mua đặc trưng sản phẩm hay dịch vụ Làm để lợi ích mua hàng nhận thấy Ví dụ sản phẩm cho vay ngân hàng: "Mua nhà bạn muốn với lãi suất thấp nhất" D - Desire Hãy làm cho lời chào mời trở nên khơng thể cưỡng lại Thêm q tặng khách trả lại hàng kèm với bảo hành miễn phí Thêm tình tiết khẩn cấp vào thơng điệp Ví dụ "Q tặng cho khách hàng đặt hàng trước ngày Chủ Nhật" hay "Mua tặng 1" Không làm cho khách hàng biết bạn thỏa măn nhu cầu họ, chứng minh điều A - Action Ghi nhớ trọng tâm bạn kích thích khách định mua hàng Sau thu ý, gây mối quan tâm tới lợi ích tạo ham muốn thông qua quà tặng dịch vụ bảo hành tốt, bạn phải làm cho khách định mua hàng Cần tạo điều kiện cho việc mua hàng, chẳng hạn chấp nhận tất phương thức tốn: séc, 84 thẻ tín dụng, tiền mặt, phiếu mua hàng , cho khách cảm thấy tiếc họ không mua Bước cuối công thức AIDA làm cho khách mua hàng Sẽ có người muốn mua bạn không thúc họ Cách hay tạo thời hạn định Cho khách biết họ cần mua ngày hôm để hưởng giá ưu đãi, ngày mai đắt Hãy nói với khách hàng họ hướng việc trì hỗn định sai lầm Cuộc sống ngắn ngủi ngày mai chẳng giống hôm - Cần lần gặp lại thông điệp: +Lần bắt gặp thông điệp quảng cáo, người ta ý đến + Lần thứ 2, ý tăng thêm đơi chút với câu hỏi "Cái nhỉ?" + Lần thứ bắt gặp, thông điệp thực ý "Thì ý nghĩa vậy!" + Lần thứ tư, người ta bắt đầu quan tâm "Trông có vẻ hay" + Lần tiếp theo, thứ 5, quan tâm tăng dần "Dùng hay đây" + Lần thứ 6, quan tâm chuyển sang ham muốn "Tôi muốn dùng thử đó" + Lần thứ tác động tới định "Tơi mua nó" 2.1.3 Chiêu hiệu 85 hình thức quảng cáo, xác định vị trí sở cung ứng du lịch qua trình bày minh bạch độc đáo sản phẩm so với sản phẩm cạnh tranh khác Chiêu hiệu dùng để phô bày đặc điểm chủ quan khác biệt họ với sở cạnh tranh Câu chiêu hiệu quan trọng: ảnh hưởng đến nhận định giới tiêu thụ khác biệt hay tương ứng đặc điểm khách quan chủ quan sở kinh doanh - Những yếu tố chiêu hiệu + Hình tượng tạo chương trình quảng cáo: tăng cường hình tượng cách cung cấp thơng tin + Những lợi ích mà khách hàng thấy qua sản phẩm chiêu hiệu + Tạo ý niệm dị biệt sản phẩm đầu khách - Chiến lược chiêu hiệu: Để chiêu hiệu có hiệu cần phối hợp yếu tố vào thị trường mục tiêu Ví dụ : Câu chiêu hiệu hãng hàng không “ Hãng hàng không những người kinh doanh” Câu chiêu hiệu cho thấy khách hàng người kinh doanh, thiếu hình tượng khơng nêu lợi ích cho người kinh doanh Ví dụ 2: Câu chiêu khách sạn “Giá hạ không có nghĩa phẩm chất kém” Câu chiêu hiệu chức đựng yếu tố Ví dụ 3: “Một ngày Hà Tiên năm thành phố, 10 chai thuốc bổ ….” Câu chiêu cho thấy khác biệt đến với Hà Tiên lợi ích việc Hà Tiênso với thành phố Slogan - khẩu hiệu thương mại 86 Slogan - khẩu hiệu thương mại, nguyên nghĩa cổ tiếng hô trước xung trận chiến binh Scotland Ngày thương mại, slogan hiểu hiệu thương mại công ty Slogan thường coi phần tài sản vơ hình cơng ty câu nói Ðể có slogan hay, việc đầu tư chất xám cịn phải có đầu tư quảng cáo liên tục với chiến lược dài hạn Chính vậy, có slogan đứng tâm trí khách hàng, slogan trở thành tài sản vô giá vun đắp thời gian, tiền bạc uy tín cơng ty Một slogan hay phải hội tụ được số yếu tố sau: + Thứ mục tiêu: Một slogan tung phải mang mục tiêu định hướng đến mục tiêu Ví Pepsi đời Coca Cola người khổng lồ ngành giải khát Pepsi lấy slogan là: "Generation Next" +Thứ hai ngắn gọn: Một slogan hay phải slogan ngắn gọn, dễ hiểu, dễ đọc, phải vào tiềm thức khách hàng Cà phê Trung Nguyên thay: "Mang lại nguồn cảm hứng sáng tạo mới" "Khơi nguồn sáng tạo" + Thứ ba không phản cảm:Slogan tránh từ ngữ phản cảm xúc phạm Nhà cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh DHL mắc lỗi: "Ðến chậm gậm xương" + Thứ tư, cần nhấn mạnh vào lợi ích sản phẩm: Slogan phải thể tính lợi ích khách hàng sử dụng sản phẩm."Connecting 87 People" Nokia, "Luôn lắng nghe Luôn thấu hiểu" Prudential + Cũng có nhiều trường hợp slogan có dạng cấu trúc khẳng định xét kỹ cấu trúc mở, dẫn dắt trí tưởng tượng người nghe.“Aquafina - phần tinh khiết bạn”.“S-Fone - Nghe thấy” + Một số câu slogan tiếng giới: Harley – Davidson (Live to ride, ride to live) Philips (sản phẩm điện tử gia dụng): (Let’s make things better) CK (quần jean thời trang): (Be yourself, be good, be mad) Citibank (dịch vụ ngân hàng 24/24 giờ)(The City never sleeps) 2.2 Khuyến mại Khuyến mại bao gồm nhiều cơng cụ cổ động nhằm kích thích thị trường đáp ứng nhanh mạnh sản phẩm dịch vụ Công ty Hầu hết tổ chức kinh doanh sử dụng công cụ khuyến mại - Các định chủ yếu khuyến mại bao gồm: + Quyết định mục tiêu khuyến mại Mục tiêu khuyến mại rút từ mục tiêu marketing sản phẩm Những mục tiêu riêng khuyến mại thay đổi tùy theo loại thị trường Với người tiêu dùng: Mục tiêu thúc đẩy họ tiêu dùng mua nhiều hơn, khuyến khích dùng thử, thu hút khách hàng Còn với trung gian marketing: dẫn dụ họ bán mặt hàng mới, cố gắng tìm kiếm khách tiêu thụ mới, kích thích bán hàng mùa vắng khách + Quyết định chọn cơng cụ khuyến mại 88 Có nhiều cơng cụ khuyến mại khác nhằm đạt mục tiêu khuyến mại khác tùy theo thị trường, sản phẩm điều kiện cạnh tranh Sau số công cụ chính: Hàng mẫu: gửi đến nhà qua bưu điện nhận cửa hàng Quà hàng: Thường tặng miễn phí nón, mũ, áo thun, ba lơ, túi xách Phiếu nghỉ mát, phiếu ăn tối nhà hàng… Để đánh giá kết đợt khuyến mại, người ta so sánh doanh số trước, sau khuyến mại Tỷ lệ tăng lên 10% tiến hành chương trình, giảm xuống 5% sau kết thúc chương trình, thời gian, thời gian sau lại tăng lên 7% Chương trình khuyến mại rõ ràng có nhiều khách thử dùng khách cũ mua hàng nhiều Sau chương trình, doanh số giảm xuống khách có đủ hàng nhà Doanh số tăng lên sau cho thấy Cơng ty có khách hàng Nếu thị phần nhãn hiệu trở mức cũ hồi chưa có chương trình khuyến mại cưhơng trình tạo thay đổi mức câu thời tổng sức cầu + Quyết định triển khai chương trình khuyến mại Nhà marketing cần phải đưa định sau để triển khai chương trình khuyến mại Qui mơ khích lệ: Nhà marketing phải định hứa hẹn Cần có kích thích tối thiểu muốn cho chương trình thành cơng Kích thích nhiều kết doanh số tăng với gia tốc giảm dần 89 Điều kiện tham gia Những kích thích dành cho khách hàng có tham gia mua hàng Những công nhân viên Công ty thành viên gia đình họ khơng tham gia 2.3 Bán hàng trực tiếp Thông tin, bán hàng trực tiếp nhằm mục đích đưa tin sản phẩm du lịch đến công chúng Thông tin trục tiếp thể nhiều hình thức: Nói; Viết; Nhìn; Qua trung tâm thông tin du lịch qua phát hành tài liệu 2.3.1 Trung tâm thông tin du lịch Ở nước có văn phịng du lịch, nước ngồi có văn phịng hướng dẫn du lịch (văn phòng Marketing).Những văn phòng hướng dẫn nhà nước tập trung thông tin khách sạn, nhà hàng, đơn vị vận chuyển,những khu giải trí Đây nơi cổ động thích hợp tốn Ngồi cịn có địa điểm thơng tin khơng thường xun gian hàng, phịng triễn lãm 2.3.2 Thơng tin miệng thông tin viết - Thông tin miệng gồm có: + Nhân viên phịng du lịch , nhân viên lễ tân khách sạn + Thông tin truyền miệng du khách Thông tin truyền miệng quầy du lịch, lễ tân khách sạn nhằm giải thích cho khách hàng Thông tin dạng nhiều thời gian - Thông tin viết 90 Đây thông tin bổ sung cho loại thông tin miệng Để trả lời câu hỏi khách thayvì trả lời qua điện thoại, miệng trả lời thư gởi tài liệu in sẵn 2.3.3 Phát hành tài liệu du lịch Tài liệu du lịch viết bao gồm: sách, tờ gấp văn phòng du lịch, quầy lễ tân khách sạn, nhà hàng - Nội dung tài liệu: Nội dung phải phong phú hấp dẫn hữu ích, nhằm mục đích + Trao cho khách nơi đăng kí trước lên đường + Có thể phát qua bưu điện theo danh sách khách hàng cũ + Trao đổi với sở liên kết , thân cận + Có thể phát hành từ đại diện quốc gia nước +Nội dung tờ gấp tùy thuộc vào đối tượng du lịch: ví dụ Khách sạn hình thức tài liệu tập gấp: khổ 21 x 10,5 cm, gấp thành mảnh, dày từ đến trang, dùng tối đa thứ tiếng 2.4 Quan hệ công chúng Trong tổ chức có mối quan hệ:Quan hệ đối nội quan hệ đối ngoại 2.4.1 Quan hệđối nội: Đây mối quan hệ nhân viên phận tổ chức khách hàng tổ chức Đối với khách hàng mối quan hệ cần gắn bó, thân mật với khách hàng cũ tìm hiểu khách hàng Đối với nhân viên phải quan hệ mật thiết với nhau, tìm hiểu nguyện vọng, đào tạo họ 91 Tạo mối quan hệ đối nội tốt giúp cho việc kinh doanh tổ chức phát triển, nhờ họ, doanh số phát triển cao 2.4.2 Quan hệ đối ngoại Đây giao tế, tiếp xúc với bên tổ chức: khách hàng, cơng chúng địa phương , báo chí, quyền tổ chức bạn Trong quan hệ đối ngoại, quan hệ với báo chí: viết , ảnh đưa lên báo, đài truyền hình tốt cho việc quảng cáo Trong du lịch có tính chất hoạt động quố tế, cần gia nhập Hiệp hội du lịch quốc tế, hiệp hội khách sạn quốc tế - Trong quan hệđối ngoại có hình thức cổ động đắc lực quảng bá Quảng bá bao gồm viết nhà hàng – khách sạn, lời đồn miệng khách hàng Các nhà hàng – khách sạn trả tiền cho báo viết tổ chức mình, đơi tiêu việc xã hội, từ thiện khác Ví dụ: Một điểm du lịch, khách sạn chi tiêu việc xây dựng nhà tình nghĩa, tình thương, cứu trợ đồng bào lũ lụt đăng lên báo, truyền hình, phát Tổ chức phận Marketing doanh nghiệp dịch vụ Nhà hàng – khách sạn 3.1 Mơ hình tổ chức phận marketing khách sạn Tùy thuộc vào phạm vi hoạt động, qui mô đặc điểm thị trường mà khách sạn có cấu mơ hình khác Trong khách sạn mà khơng có nhà hàng (khách sạn nhỏ), phòng bán hàng sản phẩm (phòng, dịch vụ, ) tách biệt lập tiền sảnh, phòng tạp dịch phòng khác Bộ 92 phận marketing nằm phòng bán hàng phòng lễ tân thuộc phận giữ chỗ Sơ đồ phận marketing bán hàng khách sạn: Phụ tá hàng Giám đốc Phụ tá giám đốc G Phịng lễ tân Kiểm tra Bảo vệ Thư ký Thư ký Kiểm tra ca đêm Điện thọai Phòng tạp dịch Giặt ủi Sửa chữa & bảo trì Nhân viên giữ vườn Giám sát Bán hàng Thư ký Phòng phục vụ vvụg 3.2 Mơ hình tổ chức Bộ phận marketing nhà hàng Trong cấu tổ chức khách sạn nhà hàng, có phận bán tiệc nhà hàng, phòng bán sản phẩm marketing khách sạn Giữa nhà hàng khách sạn có liên hệ với việc bán sản phẩm làm marketing Đối với khách sạn tiêu chuẩn sao, cấu tổ chức phòng bán sản phẩm marketing với phận giữ chỗ thuộc phận lễ tân phòng ăn uống nhà hàng khách sạn có liên hệ chặt chẽ Sơ đồ tổ chức phận bán hàng marketing khách sạn nhà hàng: Người điều hành nhà hàng Chủ nhân khách sạn 93 Giám đốc nhà hàng Nhà bếp Nhà hàng Giám đốc khách sạn Phòng đợi Bán hàng Tiệc tùng Phịng dịch vụ Lễ tân Kế tốn Phịng bảo vệ Sửa chữa & bảo trì - Giám đốc phận khách sạn giám đốc phận lưu trú tách rời có mối quan hệ mật thiết với nhau, luôn hỗ trợ công việc, họ trao đổi số điện thoại, giữ liên lạc với Giám đốc phận phòng nắm bắt sản phẩm nhà hàng, để tư vấn cho khách lưu trú khách hỏi tới Ngược lại bên phận nhà hàng nắm bắt dịch vụ phận lưu trú để tư vấn cho khách hàng khách hàng hỏi tới - Hoạt động marketing vừa chi phối, vừa bị chi phối bới chức hoạt động khác diễn doanh nghiệp, nhìn chung chức họa động marketing khách sạn xác định nội dung sau: + Đối tượng khách hàng: Phải xác định khách hàng chủ yếu doanh nghiệp tập khách nghề nghiệp họ gì, tập quán, văn hóa sở thích họ nào, tuổi tác họ, + Loại sản phẩm, dịch vụ nhà hàng quan tâm đặc tính sản phẩm, dịch vụ So sánh sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp với đối thủ cạnh 94 tranh, tìm ưu điểm hạn chế, từ tìm giải pháp hoàn thiện nâng cao chất lượng + Định giá sản phẩm, dịch vụ phù hợp, ứng phó với doanh nghiệp cạnh tranh trực tiếp, đề chiến lược tăng giảm giá + Liên kết với mạng lưới đối tác nhằm tăng khả tiêu thụ doanh nghiệp + Đề chiến lược quảng bá thu hút khách hàng Nội dung cần thể tiểu mục/ tiêu đề gồm: - Kiến thức cần thiết để thực công việc: Hiểu rõ khái niệm Quảng cáo, khuyến mãi, bán hàng trực tiếp, quan hệ cơng chúng để từ thảo luận nhóm - Các bước cách thức thực công việc: học lớp, đọc tài liệu nắm vững khái niện vả thảo luận lớp làm sáng tỏ vấn đề - Bài tập thực hành học sinh sinh viên: Thảo luận mạnh hình thức xúc tiến hỗn hợp: Quảng cáo, khuyến mãi, bán hàng trực tiếp, quan hệ công chúng - Yêu cầu đánh giá kết học tập: Nội dung đánh giá: + Mục tiêu xúc tiến hỗn hợp + Các chiến lược xúc tiến hỗn hợp bao gồm: Quảng cáo, khuyến mãi, bán hàng trực tiếp quan hệ công chúng doanh nghiệp khách sạn – nhà hàng - Ghi nhớ: + Quảng cáo + Khuyến + Bán hàng trục tuyến + Quan hệ công chúng 95 Tài liệu tham khảo: Đ T Thu Hải, Marketing du lịch, Nhà xuất Hà Nội, năm 2006 T N Nam,Marketing du lịch, Nhà xuất Tổng hợp Đồng Nai, năm 2002 96 ... quan Marketing dịch vụ Nhà hàng ? ?Khách sạn .6 Định nghĩa cần thiết marketing nhà hàng – khách sạn .6 Đặc tính dịch vụ nhà hàng – khách sạn 10 Marketing hỗn hợp dịch vụ nhà hàng – khách sạn. .. việc: Hiểu khái niệm marketing, marketing nhà hàng – khách sạn Tìm hiểu đặc tính sản phẩm hàng hóa dịch vụ nhà hàng – khách sạn Tìm hiểu marketing hỗn hợp nhà hàng – khách sạn - Các bước cách... Chương giới thiệu khái niệm marketing, marketing nhà hàng – khách sạn, cần thiết marketing nhà hàng – khách sạn Giới thiệu đặc tính sản phẩm dịch vụ nhà hàng - khách sạn tính vơ hình, tính khơng