(TIỂU LUẬN) báo cáo THỰC tập tốt NGHIỆP CAO ĐẲNG nội dung thực hiện nghiệp vụ nhà hàng tại khách sạn TTC ngọc lan

BỘ VĂN HÓA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH TRƯỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH ĐÀ LẠT BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG Nội dung: Thực nghiệp vụ Nhà hàng khách sạn TTC Ngọc Lan GVHD: HoàngNam Hướng HSSV : Trịnh Thị Tân LỚP: C7 QTKS Lâm Đồng, ngày 15 tháng 02 năm 2022 Mục lục Lời giới thiệu: 2 Nội dung thực tập: 2.1 Nhật ký thực tập: 2.2 Báo cáo tổng quan đơn vị thực tập: 2.5 Báo cáo kết tìm hiểu hoạt động chuyên ngành môi trường làm việc quan nơi thực tập 2.7 Nội dung công việc phân công .9 2.8 Phương pháp thực hiện: .10 2.9 Kết đạt qua đợt thực tập: 15 2.10 Những nội dung kiến thức lý thuyết củng cố: 16 2.11 Những kỹ thực hành học hỏi được: 16 2.12 Những kinh nghiệm thực tiễn tích lũy được: 17 2.13 Chi tiết kết công việc đóng góp cho khạch sạn: 18 2.14 NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP 19 2.15 PHIẾU NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ, CHẤM ĐIỂM CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN THỰC TẬP 20 Lời giới thiệu: Năm 2021vừa năm đầy khó khăn thách thức phát triển kinh tế toàn giới, đặc biệt ngành khách sạn đại dịch Covid -19 Biện pháp đối phó lây lan khủng khiếp vi rút Covid-19 ảnh hưởng nặng nề đến doanh thu lợi nhuận khách sạn Tính đến tháng 02/2022, ngành khách sạn sóng thứ đại dịch Việt Nam, hội cho Sinh Viên thực tập nỗ lực để doanh nghiệp vượt qua khó khăn chung Khách sạn, đồng thời qua tích lũy kinh nghiệm, chuẩn bị cho khó khăn phía trước tham gia đội ngũ lao động ngành khách sạn Để có hội tham gia đợt thực tập, nắm bắt học hỏi công việc môi trường thực tế khách sạn TTC_Ngọc Lan, hồn thành báo cáo tốt nghiệp, góp phần cho Em định hướng nghề nghiệp rõ ràng có mục tiêu phấn đấu học tập Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến: Khách sạn TTC_ Ngọc Lan Đà Lạt Ban lãnh đạo Trường Cao đẳng Du lịch Đà Lạt Thầy giáo hướng dẫn Hoàng Nam Hướng Em xin chân thành cảm ơn! Đà Lạt, ngày 15 tháng 02 năm 2022 Sinh Viên Trịnh Thị Tân Nội dung thực tập: 2.1 Nhật ký thực tập: (có tệp đính kèm) 2.2 Báo cáo tổng quan đơn vị thực tập: 2.2.1: Lịch sử hình thành khách sạn: Vào thời điểm trước năm 1975, TTC_Ngọc Lan rạp chiếu bóng cảu thành phố, Nam 1981, rạp chiếp bóng sửa chữa xây dựng lại thành khách sạn để phục vụ du khách nước Cùng với việc phát triển không ngừng ngành dịch vụ du lịch thành phố Đà Lạt, TTC_Ngọc Lan lần có chuyển biến, nơi xây dựng lại nâng cấp lên thành khách sạn vào năm 2007 TTC_ Ngọc Lan tọa lạc trung tâm thành phố vài bước tới chợ lớn, hầu hết phòng có hướng nhìn tồn cảnh tuyệt đẹp Hồ Xn Hương-trái tim Đà Lạt Hình 2.1 :Tồn cảnh khách sạn TTC Ngọc Lan Nguồn: Khách sạn Ngọc Lan 2.2.2 Tổ chức hành chính, nhân khách sạn: Giám đốc: có nhiệm vụ chịu trách nhiệm chung khách sạn, quản lý giám sát hoạt động kinh doanh, người hoạt động hợp tác doanh nghiệp Phịng kế tốn: có nhiệm vụ tính tốn, ghi chép phân tích khoản thu chi hoạt động kinh doanh khách sạn Hàng tháng báo cáo tài cho cấp Phịng nhân sự: có nhiệm vụ tuyển dụng đào tạo nhân cho phận khác Phịng hành chính: có nhiệm vụ giải thủ tục hành Bộ phận bếp: có nhiệm vụ tiếp nhận chế biến ăn theo yêu cầu cảu khách hàng Bộ phận nhà hàng: có nhiệm vụ tiếp nhận yêu cầu khách hàng cung cấp đồ ăn thức uống cho khách nhà hàng, hạch tốn chi phí phận, phối hợp với phận bếp để cho khách hàng Bộ phận buồng: có nhiệm vụ dọn dẹp, setup phịng, sẵn sàng phục vụ khách hàng có yêu cầu Bộ phận lễ tân: có nhiệm vụ tiếp nhận yêu cầu khách hàng như: đặt phòng, hướng dẫn, làm số thủ thục lưu trú Bộ phận an ninh: có nhiệm vụ đảm bảo an ninh khách sạn 2.2.3 Sơ đồ tổ chức nhân khách sạn TTC Ngọc Lan: (Trích dẫn sơ đồ cấu tổ chức thực tế Bộ phận Nhân khách sạn TTC_ NGỌC LAN) TBP TBP Buồng phòng - Nhân NV Hành Nhấn NV Lễ tân Nhân viên kế tốn NV đặt phịng NV Bảo vệ NV Chăm sóc khách hàng NV Nhà hàng NV Nhà giặt NV Bếp NV Buồng phòng NV Vệ sinh công cộng NV Hành lý - Lái xe NV kĩ thuật Nguồn: Khách sạn Ngọc Lan 2.5 Báo cáo kết tìm hiểu hoạt động chuyên ngành môi trường làm việc quan nơi thực tập 2.5.1 Tìm hiểu hoạt động chuyên ngành: Hoạt động phận lễ tân: Bộ phận lễ tân hay cịn gọi phận đón tiếp coi mặt khách sạn Đây gần phận mà nhân viên giao tiếp tạo dựng mối quan hệ khách hàng ấn tượng khách sạn Hoạt động phận bếp: phận hoạt động yếu góp phần lớn vào q trình kinh doanh thành công nhà hàng Tạo sản phẩm ăn uống đáp ứng nhu cầu ăn uống khách hàng Hoạt động phận nhà hàng: phận mang lại doanh thu cao cho khách sạn sau phận buồng phòng Đây phận đảm nhiệm vấn đề cung cấp đồ ăn uống nhà hàng khách sạn Bộ phận chia làm nhiều phận chức vụ như: phận quầy bar, phận phục vụ Hình 2.2:Nhà hàng Tuilip TTC Ngọc Lan Nguồn: Khách sạn Ngọc Lan  Hoạt động phận buồng: phận chịu trách nhiệm đảm bảo phòng khách đảm bảo tiêu chuẩn khách sạn Khơng cịn phận quan trọng, chiếm nửa tổng doanh thu khách sạn Thực công việc dọn buồng hàng ngày khách sạn theo quy trình Đảm bảo vệ sinh buồng khách sẵn sàng trước đón khách Khi khách trả buồng có trách nhiệm kiểm tra buồng kịp thời báo lễ tân đồ dùng khách sử dụng thời gian lưu trú Đảm bảo nắm thông tin liên quan đến tình trạng buồng, khách VIP đặt buồng, thời gian đến, Ký nhận bàn giao chìa khóa đầy đủ Báo cáo cho cấp hỏng hóc, tổn hại buồng khách khu vực cơng cộng Hình 2.3 :Một buồng khách lưu trú khách sạn Nguồn: Khách sạn Ngọc Lan 2.5.2 Môi trường làm việc đơn vị thực tập: Nhân viên tạo mơi trường thân thiệt, nhiệt tình Do khối lượng cơng việc nhiều nên địi hỏi nhân viên có tay nghề cao Địi hỏi người lao động cẩn thận, gọn gàng, tỉ mỉ, chun nghiệp có tính xác cao Các chế độ đãi ngộ tốt: lương tháng 13, BHXH, BHYT Được hỗ trơ ăn uống làm ca 8h Được nghỉ Tuần, nghỉ phép 2.7 Nội dung công việc phân công 2.7.1.Công việc vào ca Ký tên xác nhận phận vào phận an ninh bảo vệ Kiểm tra độ toàn nhà hàng, đặc biệt sàn, bàn ghế, Kiểm tra toàn khu vực nhà hàng Kiểm tra buffet bổ sung đồ buffet cịn thiếu Kiểm tra thơng tin danh sách khách buffet sáng Kiểm tra tất vật dụng lắp đặt (dao , muỗng, nĩa, muối tiêu, ly, chén ) để đảm bảo thứ sáng bóng Đảm bảo nhà hàng mở cửa Bảo vệ nhà bảo hàng hoạt động 2.7.2.Công việc ca Đồ thủy tinh / sành / bạc bẩn phải đánh bóng cho vào ngăn bên phải trước rời Ngăn nắp bảo vệ sinh dụng cụ khu vực làm việc Vệ sinh tất khay dịch vụ trở vị trí trước rời Vệ sinh khay đựng đặt vị trí Dọn dẹp tất vật dụng dọn lên bàn xếp lại cho bữa sáng Chuẩn bị bàn ăn cho tiệc buffet sáng Tất khăn ăn bẩn đem giặt Thu gom khăn xuống khu vực nhà giặt Kiểm tra khu vực để thức ăn gọn gàng ngăn nắp trước rời Kiểm tra ngăn nắp khu rửa chén Ký tên xác nhận cổng an ninh bảo vệ 2.8 Phương pháp thực hiện: 2.8.1.Quy trình phục vụ ăn sáng 1.Welcome Chào khách chào hỏi cách thân thiện lịch cách sử dụng tên anh / cô Hỏi số phòng khách Nếu nhà hàng hết chỗ khơng có bàn đặt đầy đủ thời điểm đó, liên hệ với người phụ trách, có bàn sẵn sàng sau cung cấp bàn vòng khung thời gian Xin lỗi khách hàng nhà hàng khơng cho nói khách đợi vài phút để xếp Hướng dẫn khách đến bàn Trong quãng đường dài dẫn đến bàn, người phục vụ phải ln thiết lập trì trò chuyện với khách xa bước so với khách để đảm bảo khách theo sau Khi đưa khách đến bàn, xác nhận với khách xem họ có thích bàn hay khơng Kiểm tra với khách hàng hài lòng xếp vị trí 3.Phục vụ trà & cà phê Trà phê phục vụ trước khách dùng tiệc buffet Kiểm tra với khách loại trà cà phê buổi sáng nhà hàng thườmg sử dụng Cảm ơn khách đặt hàng 4.Giải thích thiết lập tiệc buffet Người phục vụ phải làm quen với tất thực đơn bao gồm nguyên liệu gia vị Phục vụ biết đầy đủ kiến thức buffet loại ăn kèm Giải thích thức ăn bày trí tiệc buffet (nếu khách chưa biết) 5.Dọn bàn đặt lại bàn Bàn dọn thiết lập lại vòng 10 phút kể từ khách khởi hành Chỉnh sửa khăn ăn miếng lót Dụng cụ bàn Lau bàn ghế Kiểm tra dọn sàn Kiểm tra tất bàn xếp lại đầy đủ, muối, tiêu, tăm kiểm tra làm lại 2.8.2.Quy trình phục vụ A la carte Welcome Khách phải chào hỏi cách thân thiện lịch tên Khách phải chào xác nhận vòng 30 giây sau vào nhà hàng Kiểm tra việc đặt bàn với tên khách Nếu khách đặt trước, kiểm tra danh sách để đảm bảo đặt bàn Sau nhắc khách chi tiết đặt phịng Nếu khách khơng có chỗ đặt chỗ trước, hỏi khách thích ngồi đâu Nếu nhà hàng đầy khơng có bàn xếp đầy đủ thời điểm đó, liên hệ với người phụ trách, để có bàn sẵn sàng sau cung cấp bàn khung thời gian Hỏi khách có người đồn 2.Hướng dẫn khách đến bàn Trong quãng đường dài dẫn đến bàn, người phục vụ phải thiết lập trì trị chuyện với khách xa bước so với khách để đảm bảo khách theo sau Khi đưa khách đến bàn, ln xác nhận với khách xem họ có thích bàn hay khơng Kiểm tra với khách hàng hài lịng xếp vị trí 3.Tại chỗ ngồi khách Mời khách ngồi Khách giúp đỡ cách kéo ghế Khách phải ln ngồi vịng phút kể từ khách đến Dọn phần thừa bàn 4.Đặt khăn ăn Hỗ trợ trải khăn ăn cho khách (nếu có) Xin phép trải khăn ăn cho khách 5.Mời thức uống nước trước bữa ăn Uống thức uống khai vị Thức uống nước uống trước bữa ăn cung cấp vòng hai phút sau đặt ( thức uống khai vị thông thường Champagne, rượu vang,…) Luôn lặp lại yêu cầu khách cám ơn 6.Trình bày thực đơn danh sách rượu Khách trình bày thực đơn gọi món, danh sách rượu thực đơn đặc biệt ngày bao gồm thuyết minh Giới thiệu ăn chạy thực đơn theo 7.Phục vụ đồ uống & nước trước bữa ăn Phục vụ thức ăn khai vị Tất đồ uống phục vụ cách sử dụng khay giá 8.Nhận gọi Làm quen với tất thực đơn (bao gồm thành phần, mùi vị gia vị), đồ uống rượu vang Tất phải thực đầy đủ , bao gồm hướng dẫn nấu ăn, đồ ăn kèm, v.v Thức ăn kèm với gia vị sốt kèm theo ăn kèm Xin xác nhận ăn 9.Phục vụ Đảm bảo tất đặt vị trí chỗ ngồi Điều để đảm bảo khách phục vụ theo Trước phục vụ, thức ăn kiểm tra cẩn thận để đảm bảo xác hồn chỉnh Khai vị vịng 15 phút Món phục vụ vịng hai mươi phút kể từ khai vị gỡ bỏ vịng ba mươi phút khơng có khai vị u cầu Thơng báo ăn phục vụ 10.Dọn dẹp Tất ăn bẩn dọn vòng ba phút sau tất khách ăn xong Sau hoàn thành đĩa phụ, dao phụ, bơ, muối & tiêu, miếng lót phải dọn đặt bàn xuống cách 11.Cung cấp tráng miệng Tư vấn tráng miệng Thực đơn tráng miệng tự động cung cấp sau Món tráng miệng nên phục vụ vòng mười phút kể từ gọi Tráng miệng phục vụ vịng 10 phút 15 12.Xuất trình hóa đơn Chỉ xuất trình hóa đơn yêu cầu Xin chữ ký khách 13.Chào tạm biệt khách Hỗ trợ khách hàng rời khỏi nhà hàng tạo vui vẻ Cảm ơn khách 14.Dọn dẹp xếp lại Thu dọn làm Sắp xếp ghế ngắn Khăn ăn đĩa đặt đồ thủy tinh , khăn ăn ly Lau bàn ghế, đệm,lau bàn Kiểm tra dọn sàn Tất bàn thiết lập lại đầy đủ, muối, tiêu, kiểm tra điền lại 2.9 Kết đạt qua đợt thực tập: Nhận thức kiến thức học trường kiến thức sau lần thực tập có khác Mở rộng kiến thức thực tiễn đời sống hơn, kiến thức thực hành học trường củng cố thêm học hỏi thêm Kỹ tiếp nhận xử lý tình tốt Hiểu biết số loại máy móc, trang thiết bị phịng Cơ hội trải nghiệm thực tế với mơi trường làm việc chun nghiệp, có tổ chức quy mơ lớn Được chia sẻ thông tin nghề nghiệp, kiến thức kinh nghiệm Anh/ Chị trước 2.10 Những nội dung kiến thức lý thuyết củng cố: Qua đợt thực tập tốt nghiệp thời gian 60 ngày TTC_ Ngọc Lan, em củng cố thêm nhiều kiến thức lý thuyết học tập trường: Kiến thức quản trị nhà hàng- khách sạn tổng quan du lịch, quy trình chăm sóc khách hàng, tiếp nhận khách, tác phong phục vụ khách, Kiến thức ẩm thực, tổ chức yến tiệc kiện nhà hàng khách sao Kiến thức ẩm thực Việt Nam quốc gia Từ Châu Á, Châu Âu, Châu Mỹ, Châu Phi Kiến thức kiểu setup bàn, hội nghị, tiệc nhỏ, bàn ăn gia đình để đảm bảo đầy đủ trước khách đến nhà hàng Kiến thức bảo quản dụng cụ inox, thủy tinh, đồ sành sứ Kiến thức xếp menu, loại đồ uống từ trà, cà phê, cooktail, mooktail, sinh tố, loại rượu cách phục vụ loại rượu 2.11 Những kỹ thực hành học hỏi được: Ngoài củng cố kiến thức, em học hỏi thêm kinh nghiệm thực hành, cụ thể kỹ năng: Tự tin thực quy trình chu trình phục vụ khách Kỹ thấu hiểu thái độ nồng ấm với khách Kỹ xử lý tình Kỹ xếp bàn ăn phục vụ khách Kỹ tiếp nhận thông tin từ họp ngắn, hoàn thành nhiệm vụ giao họp Kỹ pha chế đồ uống Có kinh nghiệm xử lý nhanh chóng phàn nàn khách, đem lại hài lòng tối ưu cho khách hàng Cơ hội tiếp xúc thực hành kiến thức, kĩ tích lũy cách linh hoạt, nhanh chóng đạt hiệu cơng việc Học cách hịa nhập mơi trường cách nhanh Cách xếp công việc phù hợp, quản trị thời gian giúp hồn thành cơng việc thời điểm Có mơi trường học hỏi, thực tập, định hướng liên quan đến công việc tiếp cận thông tin liên quan đến ngành du lịch nhanh Chủ động công việc: chủ động học lớn mà em học hỏi Chủ động làm quen với người, chủ động tìm hiểu cơng việc nơi thực tập, chủ động đề xuất làm việc người Tất giúp cho em nhanh chóng hịa nhập với mơi trường Khi đến quan thực tập, người cơng việc khác nhau, khơng phải có thời gian theo dõi sát sao, tận tình việc Vậy nên chủ động việc giúp ta nắm bắt hội học hỏi nhiều điều thực tế 2.12 Những kinh nghiệm thực tiễn tích lũy được: Khi làm việc ln có thái độ nghiêm túc, chấp hành, tận tình có trách nhiệm với công việc, cần phải tự tin, không nên rụt rè giao tiếp Ln có kế hoạch công việc, tác phong làm việc quy cách Phải có tính tự giác, ham học hỏi cơng việc Lắng nghe tiếp thu lời góp ý người trực tiếp hướng dẫn Kinh nghiệm cách xử lý công cụ, dụng cụ cho sáng bóng Kinh nghiệm làm việc theo nhóm, phối hợp với anh chị nhân viên để hoàn thành tốt công việc Kinh nghiệm xếp bàn ăn xác theo tiêu chuẩn nhanh chóng Kĩ giao tiếp với đồng nghiệp, với khách hàng: kĩ cần thiết trình lao động tập thể, cải thiện kĩ giao tiếp giúp thân giữ mối quan hệ bền chặt thúc đẩy cơng việc Xử lý tình trình làm việc: với kinh nghiệm thực tiễn q trình làm việc giúp thân tích lũy kinh nghiệm cư xử khéo léo, phù hợp với văn hóa Khách sạn, đảm bảo quyền lợi khách hàng khách sạn 2.13 Chi tiết kết cơng việc đóng góp cho khạch sạn: Trong thời gian thực tâp ṭ ại phận Nhà hàng khách sạn TTC Ngọc Lan anh chị làm viêc ̣ hướng dẫn giúp đỡ em vận dụng kiến thức học vào q trình thực tập Em đóng góp phần nhỏ, góp thêm sức lực giúp đỡ anh chị ,công việc làm nhanh với thái độ nghiệm túc Nhờ dẫn tận tình anh chị phận nhà hàng, em làm nhiệm vụ ban quản lí giao, giúp đỡ anh chị thực tốt vai trò, nhiệm vụ 2.14 NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP 2.15 PHIẾU NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ, CHẤM ĐIỂM CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN THỰC TẬP CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập- Tự do- Hạnh phúc Lâm Đồng, ngày tháng năm 2022 PHIẾU NHẬN XÉT, CHẤM ĐIỂM CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên: Trịnh Thị Tân Lớp: C7 QTKS Đơn vị thực tập: KS TTC Ngọc Lan Giáo viên hướng dẫn:Thầy Hoàng Nam Hướng Nhận xét chung Giáo viên hướng dẫn: Thái độ trình thực tập: …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Hình thức: …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Nội dung: ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… …………… Bằng số Bằng chữ Điểm GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN (Ký, ghi rõ họ tên) ... động ngành khách sạn Để có hội tham gia đợt thực tập, nắm bắt học hỏi công việc môi trường thực tế khách sạn TTC_ Ngọc Lan, hoàn thành báo cáo tốt nghiệp, góp phần cho Em định hướng nghề nghiệp rõ... Thị Tân Nội dung thực tập: 2.1 Nhật ký thực tập: (có tệp đính kèm) 2.2 Báo cáo tổng quan đơn vị thực tập: 2.2.1: Lịch sử hình thành khách sạn: Vào thời điểm trước năm 1975, TTC_ Ngọc Lan rạp chiếu... 2 Nội dung thực tập: 2.1 Nhật ký thực tập: 2.2 Báo cáo tổng quan đơn vị thực tập: 2.5 Báo cáo kết tìm hiểu hoạt động chuyên ngành môi trường làm việc quan nơi thực