BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH TÂN HƯNG PHÁT CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH – D340101 GVHD ThS VÕ THỊ THÚY HOA SVTH NGUYỄN THANH DANH MSSV 15110741 LỚP DHQT11ALTVLVH KHÓA 2015 2017 TP Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2016 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan khóa luận tốt nghiệp này là kết quả từ quá trình học tập, nghiên cứu độc lập, nghiêm túc của riêng tôi.
BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH TÂN HƯNG PHÁT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH – D340101 GVHD : ThS VÕ THỊ THÚY HOA SVTH : NGUYỄN THANH DANH MSSV : 15110741 LỚP : DHQT11ALTVLVH KHÓA : 2015 - 2017 TP Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan khóa luận tốt nghiệp kết từ trình học tập, nghiên cứu độc lập, nghiêm túc riêng Các số liệu, kết nghiên cứu khóa luận trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, trích dẫn phát triển từ tài liệu, cơng trình nghiên cứu công bố, tham khảo trang thông tin điện tử Tuyệt đối không chép từ tài liệu TP Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2016 Sinh viên thực Nguyễn Thanh Danh i LỜI CẢM ƠN Trong thời gian học tập Trường Đại học Cơng Nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh, thầy cô giảng dạy trường cung cấp tảng kiến thức vững kinh tế, xã hội Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Hiệu Trường Đại học Công Nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh tồn thể thầy cơ, đặc biệt thầy cô Khoa Quản trị Kinh doanh giúp tơi hồn thành tốt khóa học Tơi xin chân thành cảm ơn Thạc sĩ Võ Thị Thúy Hoa Cơ giáo viên hướng dẫn tơi thực khóa luận tốt nghiệp, dù bận cô tận tâm hướng dẫn, góp ý chỉnh sửa sai sót giúp tơi hồn thành khóa luận Tơi xin cảm ơn Ban Lãnh đạo tồn thể nhân viên Cơng ty TNHH Tân Hưng Phát, số 82 Võ Văn Kiệt, Phường Nguyễn Thái Bình, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh, đặc biệt anh chị, cô phận kinh doanh tạo điều kiện giúp đỡ tơi nhiều để tơi hồn thành thực tập cách thuận lợi ii NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP TP Hồ Chí Minh, ngày tháng 11 năm 2016 Đóng dấu, ký tên Cơ quan thực tập iii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN TP Hồ Chí Minh, ngày …… tháng …… năm 2016 Giáo viên hướng dẫn iv NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN TP Hồ Chí Minh, ngày …… tháng …… năm 2016 Giáo viên phản biện v DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng BẢNG - Bảng mã hóa thang đo 19 BẢNG - Bảng ý nghĩa mức giá trị Mean .24 BẢNG - Bảng kết hoạt động kinh doanh Công ty TNHH Tân Hưng Phát từ năm 2014 đến quý năm 2016 34 BẢNG - Bảng ý nghĩa đánh giá giá trị Mean dựa vào thang đo Likert cấp 36 BẢNG - Kết kiểm định Cronbach’s Alpha 41 BẢNG 4 - Phân tích nhân tố EFA mã hóa .43 BẢNG - Bảng thống kê mô tả đánh giá chung 45 BẢNG - Correlations - Hệ số tương quan 46 BẢNG - Bảng Mức độ phù hợp mô hình (Model Summaryb) 47 BẢNG - Bảng Anova 47 BẢNG - Bảng Hệ số Coefficients 47 BẢNG 10 - Bảng kết phân tích ANOVA .49 BẢNG 11 - Bảng Test Of Homogeneity of Variances 49 BẢNG 12 - Bảng Anova Đánh giá chung thỏa mãn 50 BẢNG 13 - Bảng kết kiểm định trung bình 50 BẢNG 14 - Bảng Independent Samples Test .50 Biểu đồ BIỂU ĐỒ - Biểu đồ thống kê giới tính 34 BIỂU ĐỒ - Biểu đồ thống kê tuổi 35 BIỂU ĐỒ - Biểu đồ thống kê số lần đặt hàng25 35 BIỂU ĐỒ 4 - Các yếu tố sản phẩm ảnh hưởng đến thỏa mãn 36 BIỂU ĐỒ - Các yếu tố nhân viên kinh doanh ảnh hưởng đến thỏa mãn 37 BIỂU ĐỒ - Các yếu tố thông tin sản phẩm ảnh hưởng đến thỏa mãn .38 BIỂU ĐỒ - Các yếu tố xử lý đơn hàng ảnh hưởng đến thỏa mãn 39 BIỂU ĐỒ - Các yếu tố xử lý khiếu nại ảnh hưởng đến thỏa mãn 40 Sơ đồ SƠ ĐỒ - Mơ hình nghiên cứu INDSAT 10 vi SƠ ĐỒ 2 - Sơ đồ yếu tố sản phẩm theo mơ hình INDSAT 11 SƠ ĐỒ - Tiến trình nghiên cứu 17 SƠ ĐỒ - Mơ hình nghiên cứu đề xuất .18 SƠ ĐỒ - Sơ đồ tổ chức Công ty TNHH Tân Hưng Phát 30 vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TNHH Trách nhiệm hữu hạn WTO: World Trade Tổ chức Thương mại Thế giới Organization FTA: Free-Trade Agreement Hiệp định Thương mại Tự NCS Nghiên cứu sinh NXB Nhà xuất INDSAT: Customer satisfaction measure for industrial customers viii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Nhận xét quan thực tập iii Nhận xét giáo viên hướng dẫn iv Nhận xét giáo viên phản biện .v Danh mục bảng, biểu, sơ đồ vi Danh mục chữ viết tắt viii Mục lục ix Chương 1: Giới thiệu tổng quan đề tài 1.1 Lý chọn đề tài .1 1.2 Mục đích nghiên cứu 1.3 Đối tượng nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Phương pháp thu thập số liệu .2 1.5.2 Phương pháp xử lý số liệu 1.5.3 Phương pháp so sánh, đối chiếu 1.6 Bố cục đề tài Chương 2: Cơ sở lý luận hoạt động bán hàng thỏa mãn khách hàng doanh nghiệp 2.1 Khái niệm 2.1.1 Bán hàng 2.1.1.1 Khái niệm bán hàng 2.1.1.2 Vai trò bán hàng 2.1.2 Hoạt động bán hàng 2.1.2.1 Khái niệm hoạt động bán hàng .5 ix PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MƠ TẢ Thống kê mơ tả giới tính Statistics Giới tính Valid Missing N Frequency Valid Nam Nữ Total 130 Giới tính Percent Valid Percent 93 37 130 71.5 28.5 100.0 71.5 28.5 100.0 Cumulative Percent 71.5 100.0 Thống kê mơ tả nhóm tuổi Statistics Nhóm tuổi Valid Missing N 130 Nhóm tuổi Frequency Percent Valid Dưới 25 tuổi Từ 25 đến 35 tuổi Từ 35 đến 45 tuổi Trên 45 tuổi Total 16 56 36 22 130 12.3 43.1 27.7 16.9 100.0 Valid Percent 12.3 43.1 27.7 16.9 100.0 Cumulative Percent 12.3 55.4 83.1 100.0 Thống kê mô tả số lần mua Statistics Số lần mua Valid Missing N 130 Số lần mua Frequency Percent Valid Lần 25 19.2 Valid Percent 19.2 Cumulative Percent 19.2 vi Từ đến 10 lần Từ 11 đến 20 lần Trên 20 lần Total 49 42 14 130 37.7 32.3 10.8 100.0 37.7 32.3 10.8 100.0 56.9 89.2 100.0 vii PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ ĐÁNH GIÁ TRUNG BÌNH Thống kê đánh giá trung bình sản phẩm Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Đặc tính kỹ thuật sản phẩm đạt yêu cầu khách hàng? Sự tin cậy (độ bền) sản phẩm đạt yêu cầu khách hàng? Tỉ lệ giá (chi phí mua)/ giá trị sử dụng sản phẩm đạt yêu cầu khách hàng? Hiệu chi phí vịng đời sản phẩm phù hợp với u cầu khách hàng? Mức độ dễ sử dụng sản phẩm phù hợp với yêu cầu khách hàng? Valid N (listwise) Std Deviation 130 3.30 804 130 3.43 777 130 3.42 746 130 3.40 784 130 3.55 836 130 Thống kê đánh giá trung bình nhân viên kinh doanh Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Nhân viên kinh doanh biết rõ điều kiện sử dụng sản phẩm công ty khách hàng? Nhân viên kinh doanh biết rõ sản phẩm công ty tư vấn với khách hàng? Nhân viên kinh doanh tận tình hỗ trợ giải vấn đề khách hàng yêu cầu? Sự thân thiện nhân viên kinh doanh giao tiếp với khách hàng? Mức độ thường xuyên nhân viên kinh doanh gặp mặt, liên lạc khách hàng? Valid N (listwise) Std Deviation 130 2.52 760 130 2.37 846 130 2.32 826 130 2.53 759 130 2.50 974 130 viii Thống kê đánh giá trung bình thông tin sản phẩm Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Thông tin cung cấp tài liệu kỹ thuật đạt u cầu khách hàng? Cơng ty ln có sẵn tài liệu kỹ thuật khách hàng yêu cầu? Cơng ty ln có sẵn sản phẩm mẫu khách hàng yêu cầu? Mức độ dễ sử dụng hướng dẫn sử dụng sản phẩm đạt yêu cầu khách hàng? Thông tin sản phẩm cấp tài liệu khác (tài liệu quảng cáo/ tờ quảng cáo…) đạt yêu cầu khách hàng? Valid N (listwise) Std Deviation 130 2.29 772 130 2.47 1.021 130 2.37 846 130 2.52 958 130 2.48 966 130 Thống kê đánh giá trung bình xử lý đơn hàng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Thời gian công ty thực việc xác nhận đơn hàng đạt yêu cầu khách hàng? Quá trình đặt hàng khách hàng công ty không gặp trục trặc? Số lần giao hàng với yêu cầu đơn đặt hàng khách hàng? Số lượng hàng giao với số lượng hàng yêu cầu đơn đặt hàng khách hàng? Cơng ty tn thủ lịch trình giao hàng khách hàng yêu cầu? Valid N (listwise) Std Deviation 130 3.86 644 130 4.32 694 130 4.15 748 130 3.26 710 130 4.02 767 130 ix Thống kê đánh giá trung bình xử lý khiếu nại Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Nhân viên chăm sóc khách hàng giải khiếu nại sản phẩm thời hạn bảo hành đạt yêu cầu khách hàng? Nhân viên chăm sóc khách hàng giải khiếu nại sản phẩm hết thời hạn bảo hành đạt yêu cầu khách hàng? Sự thân thiện nhân viên chăm sóc giao tiếp với khách hàng? Thời gian xử lý khiếu nại đạt yêu cầu khách hàng Nhân viên chăm sóc khách hàng giải khiếu nại khơng liên quan đến sản phẩm đạt yêu cầu khách hàng Valid N (listwise) Std Deviation 130 3.67 893 130 3.64 826 130 3.76 786 130 3.92 784 130 3.70 784 130 x PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA Sản phẩm Reliability Statistics Cronbach's Alpha 875 SP1 SP2 SP3 SP4 SP5 Scale Mean if Item Deleted 13.80 13.67 13.68 13.70 13.55 N of Items Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 7.153 602 872 6.874 714 845 6.934 737 841 6.770 736 840 6.544 734 840 Nhân viên kinh doanh Reliability Statistics Cronbach's Alpha 918 NVKD1 NVKD2 NVKD3 NVKD4 NVKD5 Scale Mean if Item Deleted 9.72 9.87 9.92 9.71 9.74 N of Items Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 8.872 824 894 8.905 704 916 8.397 855 886 8.798 844 890 8.055 754 911 xi Thông tin sản phẩm Reliability Statistics Cronbach's Alpha 859 TTSP1 TTSP2 TTSP3 TTSP4 TTSP5 Scale Mean if Item Deleted 9.84 9.66 9.76 9.61 9.65 N of Items Item-Total Statistics Scale Variance Corrected ItemCronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 9.222 774 812 8.505 655 837 9.237 680 830 8.845 647 838 8.740 661 834 Xử lý đơn hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 854 Scale Mean if Item Deleted XLDH1 XLDH2 XLDH3 XLDH4 XLDH5 15.74 15.28 15.45 16.34 15.58 N of Items Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation 5.683 633 5.337 693 5.118 698 5.823 500 4.710 823 Cronbach's Alpha if Item Deleted 833 817 815 865 778 xii Xử lý khiếu nại Reliability Statistics Cronbach's Alpha 880 XLKN1 XLKN2 XLKN3 XLKN4 XLKN5 Scale Mean if Item Deleted 15.02 15.05 14.93 14.77 14.99 N of Items Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 7.077 708 857 7.710 620 876 7.259 794 836 7.497 729 851 7.496 728 851 xiii PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative % Variance 4.744 18.976 18.976 3.952 15.807 34.784 3.480 13.918 48.702 2.979 11.914 60.616 2.226 8.903 69.519 890 3.562 73.081 735 2.939 76.020 645 2.580 78.600 614 2.458 81.058 10 583 2.332 83.390 11 536 2.143 85.533 12 487 1.949 87.482 13 447 1.786 89.268 14 402 1.606 90.875 15 379 1.516 92.390 16 339 1.355 93.745 17 275 1.099 94.844 18 250 1.002 95.846 19 243 971 96.817 20 207 830 97.647 21 183 733 98.380 22 149 596 98.976 23 133 531 99.507 24 107 429 99.936 25 016 064 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis NVKD4 NVKD3 NVKD1 NVKD5 NVKD2 XLKN3 XLKN4 XLKN5 XLKN1 XLKN2 SP5 SP4 SP3 SP2 SP1 TTSP1 TTSP3 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative % Variance 4.744 18.976 18.976 3.952 15.807 34.784 3.480 13.918 48.702 2.979 11.914 60.616 2.226 8.903 69.519 Rotated Component Matrixa Component 921 910 908 832 786 858 836 824 790 727 865 826 810 808 677 760 2226.854 300 000 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 3.887 15.548 15.548 3.498 13.990 29.539 3.439 13.756 43.294 3.291 13.162 56.457 3.266 13.062 69.519 871 812 xiv TTSP2 TTSP5 TTSP4 XLDH5 XLDH3 XLDH2 XLDH1 XLDH4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .787 780 770 905 823 822 761 631 xv PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY Descriptive Statistics Mean Std Deviation 3.18 3.54 2.45 2.48 4.15 3.78 DGCSTM DGCSP DGCNVKD DGCTTSP DGCXLDH DGCXLKN Pearson Correlation Sig (1-tailed) N DGCSTM DGCSP DGCNVKD DGCTTSP DGCXLDH DGCXLKN DGCSTM DGCSP DGCNVKD DGCTTSP DGCXLDH DGCXLKN DGCSTM DGCSP DGCNVKD DGCTTSP DGCXLDH DGCXLKN DGCSTM 1.000 302 263 339 126 215 000 001 000 077 007 130 130 130 130 130 130 Correlations DGCSP DGCNVKD 302 263 1.000 030 030 1.000 -.020 236 -.135 047 318 -.106 000 001 365 365 412 003 062 297 000 116 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 DGCTTSP 339 -.020 236 1.000 -.093 -.073 000 412 003 146 206 130 130 130 130 130 130 422 769 738 707 653 780 N 130 130 130 130 130 130 DGCXLDH 126 -.135 047 -.093 1.000 -.023 077 062 297 146 396 130 130 130 130 130 130 DGCXLKN 215 318 -.106 -.073 -.023 1.000 007 000 116 206 396 130 130 130 130 130 130 Model Summaryb Model R R Adjusted R Std Error of the Change Statistics Square Square Estimate R Square F df1 df2 Change Change 552a 305 277 358 305 10.884 124 a Predictors: (Constant), DGCXLKN, DGCXLDH, DGCNVKD, DGCTTSP, DGCSP b Dependent Variable: DGCSTM Model Sig F Change 000 DurbinWatson 2.144 ANOVAa df Mean Square Sum of F Sig Squares Regression 6.994 1.399 10.884 000b Residual 15.937 124 129 Total 22.931 129 a Dependent Variable: DGCSTM b Predictors: (Constant), DGCXLKN, DGCXLDH, DGCNVKD, DGCTTSP, DGCSP Model (Constant) Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta 1.032 330 t Sig Collinearity Statistics Tolerance VIF 3.126 002 xvi DGCSP 149 044 DGCNVKD 107 044 DGCTTSP 197 046 DGCXLDH 122 049 DGCXLKN 096 043 a Dependent Variable: DGCSTM 272 187 331 189 177 3.399 2.400 4.261 2.477 2.221 001 018 000 015 028 877 926 930 966 884 1.140 1.080 1.075 1.035 1.132 xvii PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH ANOVA Descriptives DGCSTM N Mean Dưới 16 25 tuổi Từ 25 đến 35 56 tuổi Từ 35 đến 45 36 tuổi Trên 22 45 tuổi Total 130 Std Std 95% Confidence Minimum Maximum Deviation Error Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 3.19 403 101 2.97 3.40 3.09 288 038 3.01 3.17 3.19 467 078 3.04 3.35 3.36 581 124 3.11 3.62 3.18 422 037 3.10 3.25 Test of Homogeneity of Variances DGCSTM Levene Statistic 8.239 df1 df2 Sig 126 000 ANOVA DGCSTM Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 1.210 21.721 22.931 df Mean Square 126 129 403 172 F 2.339 Sig .077 xviii Multiple Comparisons Dependent Variable: DGCSTM Bonferroni (I) OLD (J) OLD Mean Std Sig Difference (I-J) Error Dưới 25 tuổi Từ 25 đến 35 tuổi Từ 35 đến 45 tuổi Trên 45 tuổi Từ 25 đến 35 tuổi Từ 35 đến 45 tuổi Trên 45 tuổi Dưới 25 tuổi Từ 35 đến 45 tuổi Trên 45 tuổi Dưới 25 tuổi Từ 25 đến 35 tuổi Trên 45 tuổi Dưới 25 tuổi Từ 25 đến 35 tuổi Từ 35 đến 45 tuổi 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound 098 118 1.000 -.22 41 -.007 125 1.000 -.34 33 -.176 136 1.000 -.54 19 -.098 118 1.000 -.41 22 -.105 089 1.000 -.34 13 -.274 104 058 -.55 01 007 125 1.000 -.33 34 105 089 1.000 -.13 34 112 808 -.47 13 176 136 1.000 -.19 54 274 104 058 -.01 55 169 112 808 -.13 47 -.169 xix PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH TRUNG BÌNH T – TEST DGCSTM SEX Nam Nữ Group Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 93 3.17 433 045 37 3.19 397 065 Independent Samples Test Levene's t-test for Equality of Means Test for Equality of Varianc es F Sig t df Sig Mean Std 95% (2- Differen Error Confidence taile ce Differen Interval of d) ce the Difference Low Upp er er Equal varianc es assume DGCST d M Equal varianc es not assume d 06 80 20 128 835 -.017 082 -.180 146 71.82 21 829 -.017 079 -.175 141 xx ... thuyết thỏa mãn hoạt động bán hàng Đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng doanh nghiệp hoạt động bán hàng Công ty TNHH Tân Hưng Phát Tìm hiểu nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng doanh nghiệp hoạt. .. đến thỏa mãn khách hàng doanh nghiệp hoạt động bán hàng Công ty TNHH Tân Hưng Phát Chương 5: Kết luận giải pháp nâng cao thỏa mãn khách hàng doanh nghiệp hoạt động bán hàng Công ty TNHH Tân Hưng. .. thỏa mãn khách hàng doanh nghiệp hoạt động bán hàng Công ty TNHH Tân Hưng Phát H2: Yếu tố “Nhân viên kinh doanh? ?? có ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng doanh nghiệp hoạt động bán hàng Công ty TNHH