BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH TÂN HƯNG PHÁT CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH – D340101 GVHD ThS VÕ THỊ THÚY HOA SVTH NGUYỄN THANH DANH MSSV 15110741 LỚP DHQT11ALTVLVH KHÓA 2015 2017 TP Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2016 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan khóa luận tốt nghiệp này là kết quả từ quá trình học tập, nghiên cứu độc lập, nghiêm túc của riêng tôi.
Giới thiệu tổng quan về đề tài
Lý do chọn đề tài
Sau khi gia nhập WTO và ký kết mười FTAs, Việt Nam đã khẳng định vị thế quốc gia trên trường quốc tế, đặc biệt trong lĩnh vực sản xuất và dịch vụ cơ khí Nền kinh tế Việt Nam đã có những bước phát triển mạnh mẽ, cải thiện đời sống người dân và tạo điều kiện cho nhiều doanh nghiệp trong ngành cơ khí ra đời và phát triển Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, các doanh nghiệp không ngừng hoàn thiện và phát triển sản phẩm, dịch vụ Mặc dù gặp nhiều khó khăn, ngành cơ khí vẫn đóng góp tích cực vào tăng trưởng kinh tế và hứa hẹn sẽ tiếp tục là động lực quan trọng cho sự phát triển của Việt Nam trong tương lai.
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các công ty cơ khí, Công ty TNHH Tân Hưng Phát không ngừng mở rộng thị trường và nâng cao vị thế sản phẩm Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và bảo vệ sự trung thành của họ trước đối thủ, doanh nghiệp cần tập trung vào việc nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng trong hoạt động bán hàng Nhận thức rõ vai trò quan trọng của việc xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng, tôi đã chọn đề tài này để nghiên cứu.
“ ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH TÂN HƯNG PHÁT ” cho khóa luận tốt nghiệp của mình.
Mục đích nghiên cứu
Lý thuyết về sự thỏa mãn và hoạt động bán hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp Bài viết này tập trung vào việc phân tích sự thỏa mãn của khách hàng đối với hoạt động bán hàng của Công ty TNHH Tân Hưng Phát, nhằm hiểu rõ hơn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp đối với hoạt động bán hàng của Công ty TNHH Tân Hưng Phát
Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp, Công ty TNHH Tân Hưng Phát cần định hướng và triển khai các biện pháp cải thiện chất lượng hoạt động bán hàng.
Đối tượng nghiên cứu
Nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp đối với hoạt động bán hàng của Công ty TNHH Tân Hưng Phát
Các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp
Nghiên cứu các biện pháp cải thiện hoạt động bán hàng nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp.
Phạm vi nghiên cứu
Khóa luận được thực hiện trong phạm vi các môn học như nghiên cứu marketing và tin học quản lý SPSS Ngoài ra, bài khóa luận còn được nghiên cứu dựa trên tài liệu từ sách, báo, và các tạp chí khoa học và công nghệ.
Nghiên cứu thực tế tại Công ty TNHH Tân Hưng Phát số 82 Võ Văn Kiệt, Phường Nguyễn Thái Bình, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp đối với hoạt động bán hàng của Công ty TNHH Tân Hưng Phát.
Phương pháp nghiên cứu
Trong quá trình thực tập, tìm hiểu thông tin và thu thập dữ liệu để phục vụ khóa luận tôi đã sử dụng những phương pháp sau:
1.5.1 Phương pháp thu thập số liệu
Số liệu thứ cấp là nguồn thông tin đã được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau như sách, báo, Internet và các hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Tân Hưng Phát.
Số liệu sơ cấp: Được thu thập từ thực tế, phỏng vấn khảo sát
1.5.2 Phương pháp xử lý số liệu
Các số liệu điều tra được xử lý trên máy tính (phần mềm Excel, SPSS), phân tích độ tin cậy, mức trung bình, Anova, phân tích hồi quy
1.5.3 Phương pháp so sánh, đối chiếu
Phương pháp này được sử dụng để so sánh các yếu tố, từ đó nhận diện các điều kiện khác nhau Qua đó, nó giúp xác định những thuận lợi và khó khăn, đánh giá hiệu quả hoặc không hiệu quả, nhằm tìm ra giải pháp tối ưu nhất.
Bố cục đề tài
Bố cục khóa luận tốt nghiệp được chia làm 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài
Chương 2: Cơ sở lý luận về hoạt động bán hàng và sự thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Thực trạng về nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp đối với hoạt động bán hàng của Công ty TNHH Tân Hưng Phát
Chương 5: Kết luận và giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp đối với hoạt động bán hàng của Công ty TNHH Tân Hưng Phát
Cơ sở lý luận về hoạt động bán hàng và sự thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp
Khái niệm cơ bản
2.1.1.1 Khái niệm về bán hàng
Theo Merriam-Webster, bán hàng là quá trình trao đổi sản phẩm hoặc dịch vụ giữa người bán và người mua, trong đó người bán nhận lại tiền, vật phẩm hoặc giá trị đã thỏa thuận từ người mua.
Theo NCS Chutinon Putthiwanit, bán hàng là yếu tố cốt lõi trong kinh doanh, đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối giữa người bán và người mua Những cuộc gặp gỡ này diễn ra ở nhiều địa điểm khác nhau và có thể giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu nếu cuộc đàm phán về sản phẩm diễn ra thành công.
Theo Philip Kotler, bán hàng không chỉ là việc thuyết phục khách hàng mua sản phẩm, mà còn là một quá trình toàn diện Quá trình này bao gồm việc liên hệ với khách hàng tiềm năng, tìm hiểu nhu cầu của họ, trình bày và chứng minh giá trị sản phẩm, đàm phán các điều khoản mua bán, cũng như giao hàng và thanh toán Bán hàng thực chất là một hình thức phục vụ, giúp đỡ khách hàng để đáp ứng những mong muốn của họ.
2.1.1.2 Vai trò của bán hàng
Theo Jack Greening và William Winston, bán hàng không chỉ giúp lưu chuyển hàng hóa từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc lưu thông tiền tệ trong nền kinh tế Quá trình này giúp chuyển giao hàng hóa từ nơi dư thừa sang nơi có nhu cầu, mang lại lợi ích cho cả người mua và người bán Người mua nhận được sản phẩm mong muốn, trong khi người bán thu lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh của mình.
1 Merriam-Webster's Learner's Dictionary, http://www.merriam-webster.com/dictionary/sale
2 Chutinon Putthiwanit - Dr Shu-Hsun Ho, Buyer success and failure in bargaining and its consequences, NXB Australian Journal of Business and Management Research, Sydney, 2011
3 Philip Kotler, Principles of Marketing, NXB Prentice Hall, New Jersey, 1980
4 Jack Greening - William Winston, Selling Without Confrontation, NXB Routledge, London, 1993
2.1.2.1 Khái niệm về hoạt động bán hàng
Theo Rosann Spiro, William Stanton và Greg Rich, hoạt động bán hàng là bước cuối trong quy trình kinh doanh của doanh nghiệp thương mại, nơi người bán chuyển giao quyền sở hữu hàng hóa cho người mua để đổi lấy tiền hoặc quyền đòi tiền Qua hoạt động này, giá trị và giá trị sử dụng của hàng hóa được hiện thực hóa, giúp doanh nghiệp chuyển đổi vốn từ hình thái hàng hóa sang hình thái tiền tệ, thu hồi vốn, bù đắp chi phí và tích lũy nguồn lực để mở rộng kinh doanh Hoạt động bán hàng bao gồm bán hàng nội địa và xuất khẩu sang các quốc gia khác.
2.1.2.2 Vai trò của hoạt động bán hàng
Bán hàng là nghiệp vụ kinh doanh cơ bản, đóng vai trò quan trọng trong việc lưu thông hàng hóa, kết nối sản xuất với tiêu dùng và đảm bảo cân đối giữa cung và cầu, từ đó ổn định giá cả thị trường Hoạt động bán hàng không chỉ giúp doanh nghiệp đạt được lợi nhuận mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến các hoạt động khác như nghiên cứu thị trường, tạo nguồn hàng và quản lý dự trữ Nếu bán hàng không hiệu quả, dù các bộ phận khác hoạt động tốt, doanh nghiệp vẫn có thể gặp khó khăn, dẫn đến hàng hóa ứ đọng và thua lỗ.
2.1.3.1 Khái niệm về khách hàng
Theo Jim Blythe, khách hàng được định nghĩa là những người mua hoặc có sự quan tâm đến một loại hàng hóa hoặc dịch vụ, và sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua Trước đây, khái niệm khách hàng thường chỉ được hiểu là những đối tượng cụ thể.
5 Rosann Spiro - William Stanton - Greg Rich, Management of a Sales Force, NXB McGraw-Hill/Irwin, Columbus, 2002
6 Timothy P Munyon - James K Summers - Gerald R Ferris, Team staffing modes in organizations, NXB West Virginia University, West Virginia, 2010
Khách hàng không chỉ là những bên ngoài tổ chức mua hàng hóa mà còn bao gồm cả những người bên trong tổ chức Khái niệm khách hàng đã được mở rộng để phản ánh sự thay đổi trong cách tiếp cận và phục vụ nhu cầu của tất cả các bên liên quan.
Theo Geoff Tennant, các đối tượng khách hàng được phân loại như sau:
Những người làm việc trong các bộ phận khác nhau của tổ chức
Những người làm việc tại các chi nhánh khác nhau của tổ chức
Doanh nghiệp hoặc người làm kinh doanh, bao gồm nhà cung cấp, ngân hàng và đối thủ cạnh tranh
Cơ quan nhà nước, tổ chức thiện nguyện
Các bên có quyền lợi liên quan như dân cư trong vùng, hội nghề nghiệp ” 8
Theo John Frain, sự khác biệt chính giữa các tổ chức và khách hàng tiêu dùng cá nhân là các tổ chức mua hàng hóa và dịch vụ để phục vụ cho hoạt động của mình, tức là những sản phẩm họ mua là yếu tố đầu vào cho quá trình hoạt động Đặc điểm này ảnh hưởng đến nhu cầu, hành vi mua sắm, số lượng mua và người tham gia mua Ví dụ, các doanh nghiệp cần thông tin liên lạc, vật tư và thiết bị để thực hiện sản xuất kinh doanh, trong khi các cơ quan nhà nước cũng sử dụng các yếu tố đầu vào để phục vụ công việc của họ Những hàng hóa và dịch vụ này được gọi là tư liệu sản xuất, là các yếu tố đầu vào thiết yếu cho hoạt động của doanh nghiệp sản xuất.
2.1.3.4 Đặc trưng cơ bản của khách hàng doanh nghiệp
Theo TS Nguyễn Thượng Thái, khách hàng doanh nghiệp có những đặc trưng cơ bản sau:
7 Jim Blythe, Essentials Of Marketing 3rd Edition, NXB Financial Times Management, London, 2005
8 Geoff Tennant, Six Sigma: SPC and TQM in Manufacturing and Services, NXB Routledge, London, 2001
9 John Frain, Introduction to Marketing, NXB Cengage Learning EMEA, Hampshire, 1999
“Quy mô thị trường, khối lượng mua:
Số lượng khách hàng doanh nghiệp ít hơn so với khách hàng tiêu dùng cá nhân, nhưng khối lượng mua hàng của họ lại lớn hơn rất nhiều Hơn nữa, khách hàng doanh nghiệp thường xuyên thực hiện các giao dịch mua sắm hơn so với cá nhân.
Mối quan hệ giữa khách hàng doanh nghiệp và nhà cung cấp ngày càng trở nên thân thiện và gần gũi, với mục tiêu xây dựng sự ổn định và lâu dài Các nhà cung cấp mong muốn có được khách hàng tin cậy, trong khi khách hàng cũng tìm kiếm nhà cung cấp ổn định Sự hợp tác này mang lại lợi ích cho cả hai bên, tạo ra một môi trường kinh doanh bền vững.
Thị trường tổ chức thường được phân bố theo các vùng địa lý như khu công nghiệp, khu chế xuất và các thành phố lớn Các doanh nghiệp và cơ quan có nhu cầu sử dụng thông tin liên lạc cao thường tập trung tại các đô thị và khu công nghiệp, tạo nên một môi trường kinh doanh sôi động và kết nối.
Những người tham gia mua hàng trong khách hàng doanh nghiệp:
Trong quá trình quyết định mua sắm, có nhiều thành viên từ công ty tham gia vào Hội đồng mua sắm, với số lượng người tham gia phụ thuộc vào tầm quan trọng của hàng hóa được mua Mỗi thành viên trong Hội đồng đảm nhận một vai trò khác nhau, góp phần vào quyết định cuối cùng.
Mua sắm các yếu tố đầu vào cho tổ chức yêu cầu tính chuyên nghiệp cao Nhân viên mua sắm cần được đào tạo bài bản và có kinh nghiệm để đảm bảo hiệu quả Do đó, các doanh nghiệp cung cấp hàng hóa cũng phải chú trọng đến việc tuyển chọn và đào tạo đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, có kỹ năng nghiệp vụ và kỹ thuật vững vàng.
Mua sắm thường theo phương thức trực tiếp, không thông qua trung gian
Lựa chọn kỹ người cung cấp và xây dựng quan hệ lâu dài, ổn định
Xu hướng chuyển sang thuê mua tài chính hơn là mua đứt bán đoạn vì giảm được rủi ro và nâng cao hiệu quả.” 10
10 TS Nguyễn Thượng Thái, Giáo trình Marketing căn bản, NXB Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông,
Khái niệm về sự thỏa mãn của khách hàng
Theo Philip Kotler và Kevin Lane Keller, sự thỏa mãn của khách hàng được định nghĩa là trạng thái cảm nhận của một cá nhân khi tiêu dùng sản phẩm, dựa trên mức độ lợi ích thực tế mà sản phẩm mang lại so với kỳ vọng của họ.
Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, cần so sánh kết quả sản phẩm đạt được với những kỳ vọng mà khách hàng đã đặt ra.
Khách hàng có thể trải qua ba mức độ thỏa mãn: không thỏa mãn khi kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng, thỏa mãn khi kết quả đạt đúng kỳ vọng, và rất thỏa mãn khi kết quả vượt qua mong đợi.
Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua hàng trước, ý kiến từ bạn bè và thông tin từ người bán Người bán có thể thay đổi kỳ vọng này thông qua các nỗ lực marketing, nhưng cần tránh tạo ra kỳ vọng quá cao hoặc quá thấp về sản phẩm Doanh nghiệp thành công thường gia tăng kỳ vọng của khách hàng trong khi đảm bảo sản phẩm đáp ứng được những kỳ vọng đó Đối với những doanh nghiệp coi khách hàng là trung tâm, sự thỏa mãn của khách hàng không chỉ là mục tiêu hàng đầu mà còn là công cụ marketing quan trọng Ví dụ, hãng Honda với mẫu xe Accord đã duy trì vị trí số một về mức độ thỏa mãn khách hàng, giúp tăng doanh số bán hàng Tương tự, Dell Computer’s cũng đạt được sự tăng trưởng cao nhờ quảng cáo về mức độ thỏa mãn khách hàng của mình.
11 Philip Kotler - Kevin Lane Keller, Marketing Management (12th Edition), Prentice Hall, New Jersey, 2006
Theo PGS TS Nguyễn Trung Văn, khi doanh nghiệp tập trung vào khách hàng và nỗ lực nâng cao mức độ thỏa mãn của họ, một thách thức lớn xuất hiện: việc tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng là điều khó khăn Nguyên nhân của vấn đề này cần được tìm hiểu sâu hơn để có thể cải thiện chiến lược phục vụ khách hàng hiệu quả hơn.
Việc tăng mức độ thỏa mãn khách hàng thông qua việc giảm giá sản phẩm hoặc cung cấp thêm dịch vụ có thể dẫn đến việc giảm lợi nhuận của doanh nghiệp.
Doanh nghiệp có thể nâng cao khả năng sinh lợi thông qua nhiều phương pháp khác nhau, bao gồm cải tiến quy trình sản xuất và tăng cường đầu tư vào nghiên cứu và phát triển.
Doanh nghiệp cần cân nhắc nghĩa vụ đáp ứng nhu cầu của nhiều nhóm lợi ích khác nhau, bao gồm nhân viên, đại lý, nhà cung cấp và cổ đông Việc tăng chi phí để nâng cao sự hài lòng của khách hàng có thể dẫn đến việc giảm ngân sách cho các lợi ích của các nhóm này.
Doanh nghiệp cần hành động theo triết lý đảm bảo sự thỏa mãn cao cho khách hàng, đồng thời duy trì mức độ thỏa mãn hợp lý cho các nhóm lợi ích khác, trong giới hạn nguồn lực hiện có.
Một số mô hình nghiên cứu tham khảo
2.3.1 Mô hình sự thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp (INDSAT) của Giáo sư Christian Homburg và Bettina Rudolph, 1999
Gần đây, mức độ thỏa mãn của khách hàng đã trở thành đề tài thu hút sự quan tâm lớn từ các viện nghiên cứu và nhà nghiên cứu Tuy nhiên, hầu hết các công trình khoa học chỉ tập trung vào khách hàng cá nhân, trong khi thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp vẫn là một lĩnh vực chưa được khai thác sâu Giáo sư Christian Homburg từ Trường Đại học Mannheim và Bettina Rudolph từ Tập đoàn viễn thông Deutsche Telekom đang nghiên cứu vấn đề này.
AG đã phát triển một mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp trong hoạt động bán hàng, được gọi là INDSAT Mô hình này được khảo sát nhằm đánh giá hiệu quả và giá trị trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng.
12 PGS TS Nguyễn Trung Văn, Giáo trình Marketing quốc tế, NXB Lao động Xã hội, Hà Nội, 2008
Dựa trên 10 sát, phân tích và nghiên cứu từ các bảng khảo sát, số liệu thống kê và phỏng vấn thực địa, bài viết đã thu thập thông tin từ hơn 2500 tập đoàn và công ty thuộc 12 quốc gia Châu Âu.
Giáo sư Christian Homburg và Bettina Rudolph định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp là mối quan hệ được xây dựng dựa trên việc nhà cung cấp đáp ứng mong đợi của khách hàng trong hoạt động bán hàng Từ định nghĩa này, họ đã phát triển một mô hình nghiên cứu để phân tích sâu hơn về yếu tố này.
SƠ ĐỒ 2 1 - Mô hình nghiên cứu INDSAT 13
2.3.2 Tổng quan về các yếu tố trong mô hình INDSAT của Giáo sư Christian Homburg và Bettina Rudolph, 1999
Theo Th.S Nguyễn Ngọc Long, sản phẩm bao gồm hàng hóa và dịch vụ với các thuộc tính và lợi ích cụ thể nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Sản phẩm có giá trị sử dụng và giá trị chi phí mua vào, có thể là hữu hình hoặc vô hình Doanh nghiệp cần xác định nhu cầu cốt lõi của khách hàng để thiết kế sản phẩm phù hợp và tìm cách gia tăng giá trị sản phẩm.
13 Giáo sư Christian Homburg - Bettina Rudolph, Customer satisfaction in industrial markets: dimensional and multiple role issues, NXB Elsevier, Amsterdam, 1999 thỏa Sự mãn
Thông tin liên quan về sản phẩm
Xử lý đơn hàng Dịch vụ kỹ thuật
11 ra một phức hợp những lợi ích thoả mãn nhu cầu, ước muốn của khách hàng một cách tốt nhất.” 14
Theo mô hình nghiên cứu INDSAT của Giáo sư Christian Homburg và Bettina Rudolph, yếu tố sản phẩm bao gồm:
SƠ ĐỒ 2 2 - Sơ đồ yếu tố sản phẩm theo mô hình INDSAT 15
2.3.2.2 Yếu tố nhân viên kinh doanh
Nhân viên sales là những người có kỹ năng giao tiếp xuất sắc và khả năng nắm bắt tâm lý khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối khách hàng với doanh nghiệp Họ không chỉ đảm bảo lợi ích cho công ty bằng cách bán sản phẩm với giá hợp lý để tạo ra lợi nhuận, mà còn chăm sóc quyền lợi của khách hàng, giúp họ mua sản phẩm với mức giá phải chăng và sử dụng một cách hiệu quả nhất, mang lại lợi ích tối ưu cho khách hàng.
Theo mô hình nghiên cứu INDSAT của Giáo sư Christian Homburg và Bettina Rudolph, yếu tố nhân viên kinh doanh bao gồm:
Kiến thức của nhân viên kinh doanh về điều kiện sử dụng sản phẩm trong công ty khách hàng
Kiến thức về sản phẩm của nhân viên kinh doanh
14 Th.S Nguyễn Ngọc Long, Bài giảng Marketing căn bản, Trường Đại học Công nghiệp Tp HCM, Tp HCM
15 Giáo sư Christian Homburg - Bettina Rudolph, Customer satisfaction in industrial markets: dimensional and multiple role issues, NXB Elsevier, Amsterdam, 1999
Yếu tố sản phẩm Đặc tính kỹ thuật
Sự tin cậy (độ bền)
Tỉ lệ giá (chi phí mua)/ giá trị sử dụng Hiệu quả chi phí của vòng đời sản phẩm
Mức độ dễ/khó sử dụng của sản phẩm
Sự hỗ trợ của nhân viên kinh doanh trong việc giải quyết các vấn đề do khách hàng yêu cầu
Sự thân thiện của nhân viên kinh doanh khi giao tiếp với khách hàng
Sự hợp tác giữa nhân viên nội bộ (nhân viên tại bộ phận khác của công ty) và nhân viên kinh doanh mà khách hàng làm việc cùng
Khoảng thời gian mà khách hàng chờ đợi khi yêu cầu gặp mặt, liên lạc với nhân viên kinh doanh
Mức độ thường xuyên nhân viên kinh doanh gặp mặt, liên lạc khách hàng
2.3.2.3 Yếu tố thông tin liên quan về sản phẩm
Thông tin liên quan đến sản phẩm đóng vai trò quan trọng trong hoạt động bán hàng của công ty Khách hàng cần xác định nhu cầu và tìm hiểu thông tin trước khi quyết định mua hàng Nếu công ty không cung cấp đầy đủ tài liệu và thông tin về sản phẩm, sẽ khó tạo dựng lòng tin và tiếp thị hiệu quả Đặc biệt, khách hàng doanh nghiệp thường mua hàng với số lượng lớn, do đó họ cần thông tin chính xác, mẫu sản phẩm, tài liệu kỹ thuật và hướng dẫn sử dụng để hỗ trợ quá trình lựa chọn và mua sắm.
Theo mô hình nghiên cứu INDSAT của Giáo sư Christian Homburg và Bettina Rudolph, yếu tố thông tin liên quan về sản phẩm bao gồm:
Thông tin được cung cấp trong tài liệu kỹ thuật
Tính sẵn có của các tài liệu kỹ thuật
Tính sẵn có của các sản phẩm mẫu
Tính dễ sử dụng của hướng dẫn sử dụng sản phẩm
Thông tin được cũng cấp trong các tài liệu khác (tài liệu quảng cáo/ tờ quảng cáo…)
2.3.2.4 Yếu tố xử lý đơn hàng
Quy trình xử lý đơn hàng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động bán hàng, vì tốc độ và chất lượng thông tin ảnh hưởng trực tiếp đến dịch vụ, chi phí và hiệu quả của toàn bộ hệ thống.
Khi nhận đơn hàng và nhập dữ liệu vào hệ thống quản trị, doanh nghiệp cần kiểm tra nhiều yếu tố quan trọng Đầu tiên, xác định xem số lượng hàng trong kho có đủ đáp ứng yêu cầu của khách hàng hay không Nếu có, tiếp theo là kiểm tra khả năng thanh toán của khách hàng Nếu không đủ hàng trong kho, doanh nghiệp cần xem xét kế hoạch sản xuất để đảm bảo có thể đáp ứng nhu cầu.
Thông tin đơn hàng sẽ được lưu trữ trong hồ sơ hệ thống và chuyển đến bộ phận xử lý đơn hàng Sau đó, thông tin này sẽ được gửi đến bộ phận kế toán để tạo hóa đơn xuất hàng và chứng từ vận chuyển Cuối cùng, đơn hàng sẽ được chuyển xuống kho hàng để thực hiện các bước cuối cùng như đóng gói và xếp hàng trước khi giao đến tay khách hàng.
Sau khi hàng hóa được giao cho khách hàng, nhân viên xử lý sẽ chuyển các chứng từ về phòng kế toán để hoàn tất quy trình xử lý đơn hàng và thực hiện hạch toán.
Theo mô hình nghiên cứu INDSAT của Giáo sư Christian Homburg và Bettina Rudolph, yếu tố xử lý đơn hàng bao gồm:
Thời gian thực hiện việc xác nhận đơn hàng
Độ tin cậy của quá trình đặt hàng
Số lần giao hàng đúng với yêu cầu trong đơn đặt hàng
Số lượng hàng giao đúng với số lượng hàng yêu cầu trong đơn đặt hàng
Sự tuân thủ lịch trình giao hàng
2.3.2.5 Yếu tố dịch vụ kỹ thuật Đáng tin cậy và sẵn sàng là vấn đề trọng tâm trong hoạt động của các hệ thống kỹ thật và sản phẩm kỹ thuật Nhân viên kỹ thuật của doanh nghiệp phải có kinh nghiệm, kiến thức trong tất cả các hệ thống, sản phẩm kỹ thuật do doanh nghiệp cung cấp Dịch vụ kỹ thuật của doanh nghiệp được vận hành để đảm bảo các qui trình công việc được thực hiện hiệu quả và phối hợp các dịch vụ riêng lẻ để tăng hiệu quả chi phí cho khách hàng
Theo mô hình nghiên cứu INDSAT của Giáo sư Christian Homburg và Bettina Rudolph, yếu tố dịch vụ kỹ thuật bao gồm:
Sự sẵn sàng của nhân viên dịch vụ kỹ thuật
Chất lượng của dịch vụ kỹ thuật được cung cấp
Tỷ lệ chi phí/ giá trị nhận được của dịch vụ kỹ thuật
2.3.2.6 Yếu tố tương tác với nhân viên nội bộ
Theo Bà Nguyễn Nhã Ngọc Trâm Anh, Phó tổng giám đốc điều hành Công ty TNHH Bảo hiểm Hanwha Life Việt Nam, nhân viên đóng vai trò là đại sứ thương hiệu của công ty Đội ngũ nhân viên là yếu tố then chốt tạo ra sự khác biệt và tăng cường sức mạnh cạnh tranh cho doanh nghiệp Trong khi khách hàng mang lại doanh thu cho công ty, nhân viên chính là những người thu hút và giữ chân khách hàng.
Theo nghiên cứu của Watson Wyatt Worldwide, truyền thông nội bộ đóng vai trò quan trọng trong sự thành công và phát triển bền vững của doanh nghiệp Sự kết nối giữa các nhân viên giúp thông tin được lan tỏa hiệu quả từ cấp lãnh đạo đến nhân viên và ngược lại, từ đó liên kết các bộ phận, thúc đẩy các giá trị tích cực và giảm thiểu thông tin tiêu cực cũng như sự mơ hồ trong giao tiếp.
Chuyên gia từ Left Brain Connectors nhấn mạnh rằng kết nối nội bộ giữa các nhân viên là yếu tố then chốt trong việc xây dựng cốt lõi doanh nghiệp và các chính sách Truyền thông nội bộ bao gồm ba yếu tố quan trọng: định vị thương hiệu gắn liền với giá trị, tầm nhìn và sứ mệnh; sự liên quan đến con người; và các chính sách nhân sự.
Phương pháp nghiên cứu
Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Sau khi chọn đề tài nghiên cứu khóa luận về "Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp về hoạt động bán hàng của Công ty TNHH Tân Hưng Phát", tôi đã tiến hành tìm hiểu và thu thập các tài liệu nghiên cứu liên quan để phục vụ cho việc phân tích và đánh giá.
Các bảng khảo sát đánh giá về mức độ thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp về hoạt động bán hàng của Công ty TNHH Tân Hưng Phát
Các tài liệu như giáo trình, sách, bài báo và phỏng vấn chuyên gia liên quan đến hoạt động bán hàng và sự thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp là rất quan trọng Ngoài ra, các giáo trình và sách về phần mềm SPSS cũng cung cấp kiến thức hữu ích cho nghiên cứu trong lĩnh vực này.
Thông tin từ Công ty TNHH Tân Hưng Phát:
Các bảng thống kê kết quả hoạt động kinh doanh của công ty
Sơ đồ cơ cấu tổ chức, các phòng chức năng của công ty
Các thông tin về hoạt động bán hàng, về khách hàng của công ty.
Tiến trình nghiên cứu
Để thực hiện nghiên cứu về "ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH TÂN HƯNG PHÁT", tôi sẽ tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với hoạt động bán hàng Để đảm bảo nội dung nghiên cứu hợp lý và tài liệu đáng tin cậy, tôi đã thiết kế các câu hỏi khảo sát liên quan và tiến hành điều tra đối tượng mục tiêu Sau đó, tôi thu thập ý kiến phản hồi từ những đối tượng liên quan để có cái nhìn sâu sắc về sự hài lòng của khách hàng.
Dưới đây là 17 câu hỏi nghiên cứu quan trọng giúp điều tra và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng trong hoạt động bán hàng Những câu hỏi này tạo nền tảng cho việc xây dựng cơ sở dữ liệu đáng tin cậy, từ đó đề xuất các giải pháp hiệu quả cho Công ty TNHH Tân Hưng Phát.
SƠ ĐỒ 3 1 - Tiến trình nghiên cứu 18
Đề xuất mô hình nghiên cứu, giả thuyết nghiên cứu
Sau khi nghiên cứu các tài liệu và giáo trình, tôi nhận thấy mô hình INDSAT của Giáo sư Christian Homburg và Bettina Rudolph (1999) rất phù hợp với thực tế tại Công ty TNHH Tân Hưng Phát Dựa trên ý kiến của giáo viên hướng dẫn và các anh chị, cô chú trong công ty, tôi đã quyết định điều chỉnh một số yếu tố trong mô hình INDSAT để phù hợp hơn với điều kiện và đặc điểm hoạt động của Công ty TNHH Tân Hưng Phát.
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp đối với hoạt động bán hàng của Công ty TNHH Tân Hưng Phát là:
Bước 1: Xác định vấn đề cần nghiên cứu Bước 2: Xác định mục tiêu nghiên cứu
Bước 3: Xây dựng cơ sở lý luận
Bước 4: Xác định mô hình nghiên cứu và các thang đo
Bước 5: Thu thập thông tin dữ liệu Bước 6: Kiểm tra chất lượng dữ liệu
Bước 7: Xử lý và mã hóa số liệu Bước 8: Xây dựng kết quả nghiên cứu
Bước 9: Kết luận, xây dựng các kiến nghị và giải pháp
Thông tin liên quan về sản phẩm
Dựa trên thực tiễn tại Công ty TNHH Tân Hưng Phát và các yếu tố trong mô hình nghiên cứu, tôi đã xây dựng các câu hỏi nghiên cứu phù hợp nhằm phản ánh ảnh hưởng của những yếu tố này đến sự thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp đối với hoạt động bán hàng của công ty.
Vì vậy, tôi đề xuất mô hình nghiên cứu và giả thuyết của đề tài khóa luận này:
SƠ ĐỒ 3 2 - Mô hình nghiên cứu đề xuất 19
3.3.2 Các giả thuyết nghiên cứu
H1: Yếu tố “ Sản phẩm ” có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp đối với hoạt động bán hàng của Công ty TNHH Tân Hưng Phát
Yếu tố "Nhân viên kinh doanh" đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp đối với hoạt động bán hàng của Công ty TNHH Tân Hưng Phát Sự chuyên nghiệp và kỹ năng giao tiếp của nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng, từ đó góp phần xây dựng mối quan hệ bền vững và tăng cường lòng trung thành của khách hàng Việc đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên kinh doanh không chỉ cải thiện hiệu quả bán hàng mà còn nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh cho công ty trong thị trường.
Yếu tố “Thông tin liên quan về sản phẩm” đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp đối với hoạt động bán hàng của Công ty TNHH Tân Hưng Phát Việc cung cấp thông tin chi tiết và chính xác về sản phẩm không chỉ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về giá trị mà sản phẩm mang lại, mà còn tạo sự tin tưởng và khuyến khích quyết định mua hàng Do đó, cải thiện chất lượng thông tin sản phẩm là một chiến lược thiết yếu để tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
Thông tin liên quan sản phẩm
Yếu tố "Xử lý đơn hàng" đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp đối với hoạt động bán hàng của Công ty TNHH Tân Hưng Phát Quá trình xử lý đơn hàng hiệu quả không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn tạo dựng niềm tin và sự hài lòng từ phía khách hàng Do đó, cải thiện quy trình này là cần thiết để tăng cường trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy sự phát triển bền vững cho công ty.
Yếu tố "Xử lý khiếu nại" đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp đối với hoạt động bán hàng của Công ty TNHH Tân Hưng Phát Việc giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng và hiệu quả không chỉ giúp duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng mà còn tạo dựng niềm tin và sự trung thành từ họ Do đó, Công ty TNHH Tân Hưng Phát cần chú trọng cải thiện quy trình xử lý khiếu nại để nâng cao trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy doanh số bán hàng.
Xây dựng thang đo, bảng câu hỏi
3.4.1 Các thang đo và mã hóa thang đo
BẢNG 3 1 - Bảng mã hóa thang đo 20
STT Mã hóa Nội dung trình bày
1 SP1 Đặc tính kỹ thuật của sản phẩm đạt yêu cầu của khách hàng
2 SP2 Sự tin cậy (độ bền) của sản phẩm đạt yêu cầu của khách hàng
3 SP3 Tỉ lệ giá (chi phí mua)/ giá trị sử dụng của sản phẩm đạt yêu cầu của khách hàng
4 SP4 Hiệu quả chi phí của vòng đời sản phẩm phù hợp với yêu cầu của khách hàng
5 SP5 Mức độ dễ sử dụng của sản phẩm phù hợp với yêu cầu của khách hàng
6 NVKD1 Nhân viên kinh doanh biết rõ về điều kiện sử dụng sản phẩm trong công ty khách hàng
7 NVKD2 Nhân viên kinh doanh biết rõ về sản phẩm của công ty khi tư vấn với khách hàng
8 NVKD3 Nhân viên kinh doanh tận tình hỗ trợ giải quyết các vấn đề được khách hàng yêu cầu
9 NVKD4 Sự thân thiện của nhân viên kinh doanh khi giao tiếp với khách hàng
10 NVKD5 Mức độ thường xuyên nhân viên kinh doanh gặp mặt, liên lạc khách hàng
THÔNG TIN LIÊN QUAN VỀ SẢN PHẨM
11 TTSP1 Thông tin được cung cấp trong tài liệu kỹ thuật đạt yêu cầu của khách hàng
12 TTSP2 Công ty luôn có sẵn các tài liệu kỹ thuật khi khách hàng yêu cầu
13 TTSP3 Công ty luôn có sẵn các sản phẩm mẫu khi khách hàng yêu cầu
14 TTSP4 Mức độ dễ sử dụng của hướng dẫn sử dụng sản phẩm đạt yêu cầu của khách hàng
Thông tin về sản phẩm được cũng cấp trong các tài liệu khác (tài liệu quảng cáo/ tờ quảng cáo…) đạt yêu cầu của khách hàng
16 XLDH1 Thời gian công ty thực hiện việc xác nhận đơn hàng đạt yêu cầu của khách hàng
17 XLDH2 Quá trình đặt hàng của khách hàng tại công ty không gặp trục trặc
18 XLDH3 Số lần giao hàng đúng với yêu cầu trong đơn đặt hàng của khách hàng
19 XLDH4 Số lượng hàng giao đúng với số lượng hàng yêu cầu trong đơn đặt hàng của khách hàng
20 XLDH5 Công ty tuân thủ lịch trình giao hàng do khách hàng yêu cầu
21 XLKN1 Nhân viên chăm sóc khách hàng giải quyết khiếu nại về sản phẩm còn thời hạn bảo hành đạt yêu cầu của khách hàng
22 XLKN2 Nhân viên chăm sóc khách hàng giải quyết khiếu nại về sản phẩm hết thời hạn bảo hành đạt yêu cầu của khách hàng
23 XLKN3 Sự thân thiện của nhân viên chăm sóc khi giao tiếp với khách hàng
24 XLKN4 Thời gian xử lý các khiếu nại đạt yêu cầu của khách hàng
25 XLKN5 Nhân viên chăm sóc khách hàng giải quyết các khiếu nại không liên quan đến sản phẩm đạt yêu cầu của khách hàng ĐÁNH GIÁ CHUNG
26 DGCSP Đánh giá chung về sản phẩm
27 DGCNVKD Đánh giá chung về nhân viên kinh doanh
28 DGCTTSP Đánh giá chung về thông tin liên quan đến sản phẩm
29 DGCXLDH Đánh giá chung về xử lý đơn hàng
30 DGCXLKN Đánh giá chung về xử lý khiếu nại
31 DGCSTM Đánh giá chung về sự thỏa mãn
3.4.2 Thiết kế bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi thiết kế gồm 2 phần:
Phần 1: Thông tin chung về khách hàng
Phần 2: Nội dung câu hỏi khảo sát
Bảng câu hỏi tập trung vào sự thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp đối với hoạt động bán hàng tại công ty TNHH Tân Hưng, bao gồm các khía cạnh như chất lượng sản phẩm, thái độ của nhân viên kinh doanh, thông tin sản phẩm, quy trình xử lý đơn hàng và cách giải quyết khiếu nại.
Để xây dựng bảng câu hỏi hiệu quả, bạn cần thực hiện các bước sau: đầu tiên, xác định mục tiêu phỏng vấn để định hướng nội dung Tiếp theo, xác định quy trình phỏng vấn và khái quát nội dung câu hỏi Sau đó, quyết định dạng câu hỏi và cách thức trả lời, đồng thời xác định cấu trúc và cách dùng từ trong câu hỏi Cuối cùng, quyết định hình thức bảng câu hỏi và tiến hành thử nghiệm để hoàn thiện nó.
Phần 2 sử dụng thang đo Likert 5 cấp: 1 - “Hoàn toàn không đồng ý”, 2 -
“Không đồng ý”, 3 - “Bình thường”, 4 - “Đồng ý”, 5 - “Hoàn toàn đồng ý”.
Phương pháp thu thập thông tin
3.5.1 Thu thập thông tin sơ cấp Đề tài khóa luận được thu thập thông tin sơ cấp qua bảng câu hỏi khảo sát điều tra như sau:
Sau khi tìm hiểu và lựa chọn đề tài “ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG
TY TNHH TÂN HƯNG PHÁT”, tôi tiến hành thiết kế bảng câu hỏi khảo sát về
22 yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp đối với hoạt động bán hàng của Công ty TNHH Tân Hưng Phát đã được xác định Để thu thập thông tin, công ty đã phát phiếu điều tra cho các khách hàng doanh nghiệp đã mua và sử dụng sản phẩm thông qua nhiều hình thức khác nhau.
Xin gặp trực tiếp khách hàng, phát phiếu khảo sát và nhờ khách hàng điền đầy đủ thông tin cần thiết
Gửi email cho khách hàng khảo sát, sau khi khách hàng điền đầy đủ thông tin cần thiết xong sẽ gửi email trở lại
3.5.1.2 Đối tượng được điều tra khảo sát, kích thước mẫu Đối tượng được điều tra khảo sát: khách hàng doanh nghiệp đã mua, sử dụng sản phẩm của Công ty TNHH Tân Hưng Phát
Kích thước mẫu: được xác định dựa trên cơ sở tiêu chuẩn 5:1 của Bollen
Theo nghiên cứu của Hair (1998) và các tác giả khác, mỗi biến đo lường cần ít nhất 5 quan sát, và tổng số quan sát không nên dưới 100 Do đó, với 25 biến quan sát, kích thước mẫu tối thiểu cho nghiên cứu này cần đạt 125, có thể dao động trong khoảng từ 125 đến 150.
3.5.1.3 Phát phiếu điều tra khảo sát:
Thời gian phát phiếu khảo sát: 15 ngày, từ ngày 01/10/2016 đến ngày 15/10/2016 Thời gian xử lý số liệu: 16 ngày, từ ngày 15/10/2016 đến ngày 31/10/2016
Về bảng câu hỏi khảo sát khách hàng:
Số lượng bảng khảo sát phát ra là 164 bản
Số lượng bảng khảo sát thu về là 159 bản
Số lượng bảng khảo sát đạt chuẩn, được sử dụng để phân tích là 130 bản
3.5.2 Thu thập thông tin thứ cấp Để thu thập thông tin thứ cấp, tôi tiến hành nghiên cứu về đề tài và về Công ty TNHH Tân Hưng Phát Sau đó, tìm hiểu về các nội dung cần thu thập từ Công ty TNHH Tân Hưng Phát và bắt đầu xin số liệu về các nội dung đó tại các bộ phận của Công ty TNHH Tân Hưng Phát như bộ phận kinh doanh, kế toán… Bên cạnh đó, tôi tham khảo trực tiếp ý kiến của những người có kinh nghiệm trong Công ty TNHH
Tân Hưng Phát về tình hình hoạt động kinh doanh và hoạt động bán hàng của Công ty TNHH Tân Hưng Phát trong những năm gần đây.
Xác định nội dung phân tích và tính chính xác, độ tin cậy của dữ liệu
Để đảm bảo tính chính xác và hiệu quả trong việc xử lý thông tin, tôi sử dụng phần mềm SPSS, một công cụ chuyên nghiệp dành cho việc phân tích dữ liệu sơ cấp thu thập trực tiếp từ đối tượng nghiên cứu và người trả lời bảng câu hỏi Các đại lượng cần phân tích sẽ được thực hiện thông qua phần mềm này.
Là số lần xuất hiện của các giá trị, được thực hiện với tất cả các biến dạng số (định tính và định lượng)
Thống kê mô tả là một phần quan trọng trong phân tích và xử lý số liệu Trước khi mô tả dữ liệu, cần xác định loại biến đang khảo sát, bao gồm thang đo của biến Đối với biến định danh và thứ tự, các phép toán số học như giá trị trung bình không có ý nghĩa thống kê, đặc biệt là với biến định danh, nơi mà sự so sánh giữa các giá trị là vô nghĩa Trong khi đó, các biến định lượng như thang đo khoảng cách và thang đo tỷ lệ cho phép thực hiện các phân tích so sánh và tính toán số học có ý nghĩa thống kê, bao gồm cả độ lệch chuẩn.
Độ lệch chuẩn là một công cụ quan trọng để đo lường độ phân tán của dữ liệu xung quanh giá trị trung bình, được tính bằng căn bậc hai của phương sai Phương sai, là trung bình của các bình phương sai lệch từ giá trị trung bình, thường cho ra các giá trị lớn, gây khó khăn trong việc diễn giải Việc sử dụng độ lệch chuẩn giúp cho việc diễn giải kết quả trở nên dễ dàng hơn, vì nó phản ánh sát hơn với dữ liệu gốc.
Giá trị trung bình (Mean)
Giá trị trung bình số học của một biến được tính bằng cách chia tổng các giá trị quan sát cho số lượng quan sát Đây là công cụ phổ biến trong việc đo khoảng cách và tỷ lệ Giá trị trung bình rất nhạy cảm với sự thay đổi của các giá trị quan sát, vì nó chịu ảnh hưởng trực tiếp từ các giá trị này.
Giả thuyết của giá trị Mean
Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum) / n = (5-1)/5 = 0.8 Ý nghĩa các mức như bảng sau:
BẢNG 3 2 - Bảng ý nghĩa các mức giá trị Mean 21
Các mức giá trị Ý nghĩa
1.00 – 1.80 Rất không đồng ý/ Rất không hài lòng/ Rất không quan trọng… 1.81 – 2.60 Không đồng ý/ Không hài lòng/ Không quan trọng…
2.61 – 3.40 Không ý kiến/ Trung bình…
3.41 – 4.20 Đồng ý/ Hài lòng/ Quan trọng…
4.21 – 5.00 Rất đồng ý/ Rất hài lòng/ Rất quan trọng…
Kiểm định Cronbach’s Alpha là một phương pháp thống kê quan trọng giúp đánh giá độ tin cậy và mối tương quan giữa các biến quan sát Phương pháp này cho phép loại bỏ những biến không phù hợp và giảm thiểu biến rác trong mô hình nghiên cứu, từ đó cải thiện độ chính xác của độ biến thiên và độ lỗi của các biến.
Hệ số Cronbach's Alpha được sử dụng để loại bỏ các biến không phù hợp, với tiêu chí là loại bỏ những biến có hệ số item-total correlation nhỏ hơn 0,3 Để đảm bảo độ tin cậy của thang đo, yêu cầu hệ số Alpha phải lớn hơn 0,6 Nhờ đó, ta có thể đánh giá xem các thành phần của thang đo có ý nghĩa thống kê hay không và xác định mức độ tin cậy cần thiết cho nghiên cứu.
21 Hỗ trợ SPSS, “Ý NGHĨA GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH TRONG THANG ĐO KHOẢNG”, ngày 22/01/2014, https://www.facebook.com/Support.SPSS/posts/246467665534186
Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là một phương pháp phân tích định lượng giúp rút gọn nhiều biến đo lường phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn, gọi là các nhân tố, để tăng tính ý nghĩa nhưng vẫn giữ lại hầu hết thông tin của tập biến ban đầu Khi các biến đo lường được chuẩn hóa, mô hình nhân tố có thể được thể hiện bằng phương trình.
Xi = Ai1 * F1 + Ai2 * F2 + Ai3 * F3 + +Aim * Fm + Vi*Ui
Xi : biến đo lường thứ i đã được chuẩn hóa
Aij: hệ số hồi qui bội đã được chuẩn hóa của nhân tố j đối với biến i
F1, F2, , Fm: các nhân tố chung
Vi: hệ số hồi qui chuẩn hóa của nhân tố đặc trưng i đối với biến I
Ui: nhân tố đặc trưng của biến I
Phân tích phương sai ANOVA
Phân tích phương sai ANOVA là phương pháp so sánh giá trị trung bình của
Có hai kỹ thuật phân tích phương sai: ANOVA 1 yếu tố, dùng để phân loại các quan sát thành nhóm khác nhau, và ANOVA nhiều yếu tố, cho phép phân loại dựa trên hai hoặc nhiều biến Bài viết này chỉ tập trung vào phân tích phương sai 1 yếu tố (One-way ANOVA) trong phần thực hành cơ bản.
Một số giả định đối với phân tích phương sai một yếu tố:
Các nhóm so sánh phải độc lập và được chọn một cách ngẫu nhiên
Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn hoặc cỡ mẫu phải đủ lớn để được xem như tiệm cận phân phối chuẩn
Phương sai của các nhóm so sánh phải đồng nhất
Ngoài việc phân tích các câu hỏi trong bảng khảo sát, tôi còn thảo luận với các nhà quản lý và nhân viên, đặc biệt là đội ngũ kinh doanh của công ty.
Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng và mức độ tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty.
Phương trình hồi quy:
𝐘 = 𝛃 𝟎 + 𝛃 𝟏 Ｘ 𝟏 ＋𝛃 ２ Ｘ ２ ＋𝛃 ３ Ｘ ３ ＋𝛃 ４ Ｘ ４ ＋𝛃 ５ Ｘ ５ Trong đó: Y: là biến phụ thuộc
Kiểm định T – Test trung bình 2 mẫu độc lập
Kiểm tra kiểm định Levene's ở bảng Independent Samples Test
Nếu giá trị sig của kiểm định nhỏ hơn 0.05, điều này cho thấy phương sai giữa hai lựa chọn của biến định tính khác nhau Trong trường hợp này, chúng ta sẽ sử dụng kết quả kiểm định T ở phần "Equal variances not assumed" Nếu giá trị sig của kiểm định T trong phần này cũng nhỏ hơn 0.05, điều đó xác nhận sự khác biệt giữa các nhóm.
> 0.05 thì kết luận kiểm định T không có sự khác biệt, còn Sig
