Quy trình xử lý đơn hàng là yếu tố cốt lõi của hoạt động bán hàng, trong đó tốc độ và chất lượng của các dòng thông tin có tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, chi phí và tính hiệu quả của toàn bộ hệ thống xử lý đơn hàng.
13 Khi nhận được đơn đặt hàng và nhập dữ liệu vào hệ thống quản trị đơn hàng, doanh nghiệp phải kiểm tra một loạt các yếu tố: số lượng hàng trong kho dự trữ có đủ đáp ứng yêu cầu của khách hàng; nếu có, kiểm tra năng lực thanh toán của khách hàng; nếu không, kiểm tra kế hoạch sản xuất liệu có đáp ứng đủ.
Các thông tin sẽ được lưu trữ trong hồ sơ hệ thống và tập hợp lại ở bộ phận xử lý đơn hàng, sau đó chuyển đến bộ phận kế toán để làm hóa đơn xuất hàng và chứng từ vận chuyển. Thông tin đơn hàng này sẽ được chuyển xuống kho hàng để hoàn thiện những khâu cuối cùng như đóng gói, xếp hàng, trước khi giao đến tay khách hàng.
Hàng hóa sau khi được giao cho khách hàng thì nhân viên xử lý sẽ đưa các chứng từ trở lại phòng kế toán để kết thúc quy trình xử lý đơn hàng và hạch toán.
Theo mô hình nghiên cứu INDSAT của Giáo sư Christian Homburg và Bettina Rudolph, yếu tố xử lý đơn hàng bao gồm:
Thời gian thực hiện việc xác nhận đơn hàng.
Độ tin cậy của quá trình đặt hàng.
Số lần giao hàng đúng với yêu cầu trong đơn đặt hàng.
Số lượng hàng giao đúng với số lượng hàng yêu cầu trong đơn đặt hàng.
Sự tuân thủ lịch trình giao hàng.