Cần kiến nghị lên phó giám đốc kinh doanh về kế hoạch điều chỉnh giá bán. Nếu không điều chỉnh giá bán được, cần kiến nghị lên phó giám đốc kinh doanh và phó giám đốc quản lý sản xuất lập kế hoạch cải thiện quy trình sản xuất, nâng cao hiệu quả, giảm chi phí, giảm giá bán.
Cần kiến nghị phó giám đốc kinh doanh tìm hiểu về tâm tư, nguyện vọng, nhu cầu của nhân viên kinh doanh. Nếu không phải do các chế độ lương thưởng mà nhân viên kinh doanh chưa hoàn thành tốt nghiệm vụ, cần kiến nghị sang phòng hành chính nhân sự lập kế hoạch thay mới đội ngũ nhân viên kinh doanh.
Kiến nghị kế hoạch cải thiện thông tin sản phẩm lên phó giám đốc kinh doanh để phê duyệt và thực hiện kế hoạch.
56
KẾT LUẬN
Sau quá trình nghiên cứu đề tài khóa luận tốt nghiệp, tôi đã có cái nhìn tổng quan về hoạt động bán hàng của Công ty TNHH Tân Hưng Phát. Trong bối cảnh môi trường kinh doanh ngày càng cạnh tranh quyết liệt và gay gắt thì sự thỏa mãn của khách hàng đóng vai trò quyết định sự sống còn của doanh nghiệp.
Bên cạnh đó, hoạt động bán hàng lại có vai trò quan trọng đối với sự thỏa mãn của khách hàng. Bán hàng là một công việc đòi hỏi phải có kiến thức rộng, có hiểu biết sâu về sản phẩm, doanh nghiệp, thị trường, khách hàng và đối thủ cạnh tranh.
Trong quá trình thực tập tại công ty TNHH Tân Hưng Phát, nhờ sự giúp đỡ, chỉ bảo của các cô chú, anh chị trong công ty đã giúp tôi hiểu thêm về hoạt động bán hàng.
Trên cơ sở đó tìm ra các yếu tố của hoạt động bán hàng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng, tìm ra sự khác biệt giữa kiến thức nhà trường và thực tế làm việc. Qua đó, tôi đã học hỏi được nhiều kiến thức, bài học mới đồng thời đề xuất một vài giải pháp, kiến nghị.
Tôi hi vọng những giải pháp, kiến nghị đưa ra trong bài khóa luận tốt nghiệp này có thể áp dụng phù hợp vào thực tiễn hoạt động của công ty TNHH Tân Hưng Phát, góp phần nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, bảo vệ thị phần của công ty TNHH Tân Hưng Phát trước các đối thủ cạnh tranh.
57
TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách và giáo trình
1/ Chutinon Putthiwanit - Dr. Shu-Hsun Ho, Buyer success and failure in bargaining and its consequences, NXB Australian Journal of Business and Management Research, Sydney, 2011.
2/ Philip Kotler, Principles of Marketing, NXB Prentice Hall, New Jersey, 1980. 3/ Jack Greening - William Winston, Selling Without Confrontation, NXB Routledge, London, 1993.
4/ Rosann Spiro - William Stanton - Greg Rich, Management of a Sales Force, NXB McGraw-Hill/Irwin, Columbus, 2002.
5/ Timothy P. Munyon - James K. Summers - Gerald R. Ferris, Team staffing modes in organizations, NXB West Virginia University, West Virginia, 2010.
6/ Jim Blythe, Essentials of Marketing 3rd Edition, NXB Financial Times Management, London, 2005.
7/ Geoff Tennant, Six Sigma: SPC and TQM in Manufacturing and Services, NXB Routledge, London, 2001.
8/ John Frain, Introduction to Marketing, NXB Cengage Learning EMEA, Hampshire, 1999.
9/ TS. Nguyễn Thượng Thái, Giáo trình Marketing căn bản, NXB Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông, Hà Nội, 2008.
10/ Philip Kotler - Kevin Lane Keller, Marketing Management (12th Edition), Prentice Hall, New Jersey, 2006.
11/ PGS. TS Nguyễn Trung Văn, Giáo trình Marketing quốc tế, NXB Lao động Xã hội, Hà Nội, 2008.
12/ Giáo sư Christian Homburg - Bettina Rudolph, Customer satisfaction in industrial markets: dimensional and multiple role issues, NXB Elsevier, Amsterdam, 1999.
58 13/ Th.S. Nguyễn Ngọc Long, Bài giảng Marketing căn bản, Trường Đại học Công nghiệp Tp. HCM, Tp. HCM.
Các trang web
1/ Merriam-Webster's Learner's Dictionary, http://www.merriam- webster.com/dictionary/sale
2/ Đức Tâm, “Nhân viên là “khách hàng nội bộ””, Thời báo Kinh tế Sài Gòn, ngày 12/9/2016, http://www.thesaigontimes.vn/151242/Nhan-vien-la-khach-hang-noi- bo.html
3/ Minh Hào, “Truyền thông nội bộ - "bí kíp" gắn kết nhân viên”, Doanh nhân Sài Gòn, ngày 28/4/2016, http://www.doanhnhansaigon.vn/goc-nhin-quan-tri/truyen-
thong-noi-bo-bi-kip-gan-ket-nhan-vien/1096837/
4/ Hỗ trợ SPSS, “Ý NGHĨA GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH TRONG THANG ĐO
KHOẢNG”, ngày 22/01/2014,
https://www.facebook.com/Support.SPSS/posts/246467665534186
Các tài liệu khác
1/ Các tài liệu từphòng hành chính nhân sự, Công ty TNHH Tân Hưng Phát. 2/ Các tài liệu từ phòng tài chính kế toán Công ty TNHH Tân Hưng Phát. 3/ Các tài liệu từ phòng kinh doanh, Công ty TNHH Tân Hưng Phát.
i
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Bảng khảo sát Phụ lục 2: Thống kê mô tả
Phụ lục 3: Thống kê đánh giá trung bình Phụ lục 4: Phân tích Cronbach’s Alpha Phụ lục 5: Phân tích nhân tố EFA Phụ lục 6: Phân tích hồi quy Phụ lục 7: Phân tích Anova
ii
PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT
Xin chào Quý khách!
Rất cảm ơn Quý khách đã sử dụng sản phẩm của Công ty TNHH Tân Hưng Phát trong thời gian qua. Với mong muốn ngày càng cải thiện hoạt động bán hàng đến quý khách hàng, công ty TNHH Tân Hưng Phát tiến hành thăm dò ý kiến khách hàng về hoạt động bán hàng mà công ty đang cung cấp hiện nay. Chúng tôi kính mong nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của quý khách.
Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của quý khách !
---
A. Thông tin chung: Câu 1. Xin hãy cho biết thông tin cá nhân của Quý khách? Họ và tên: ...
Nghề nghiệp: ...
Địa chỉ : ...
Số điện thoại: ...
B. Thông tin khảo sát: Xin quý khách vui lòng trả lời một số câu hỏi dưới đây bằng cách đánh dấu ‘‘X’’ vào ô chọn. Câu 2. Xin quý khách cho biết giới tính?
Nam Nữ
Câu 3. Quý khách thuộc nhóm tuổi nào dưới đây?
Dưới 25 tuổi Từ 25 đến 35 tuổi Từ 35 đến 45 tuổi Trên 45 tuổi
Câu 4. Đây là lần thứ mấy quý khách mua sản phẩm của công ty chúng tôi?
Lần đầu tiên Từ 2 đến 10 lần Từ 11 đến 20 lần
iii
Câu 5. Quý khách đánh giá về công ty chúng tôi như thế nào?
(Trong đó 1 - ‘‘Hoàn toàn không đồng ý’’, 2 - ‘‘Không đồng ý’’, 3 - ‘‘Bình thường’’, 4 - ‘‘Đồng ý’’, 5 - ‘‘Hoàn toàn đồng ý )
STT Các câu hỏi 1: Hoàn t oàn k hông đ ồ ng ý 2: Không đ ồ ng ý 3: Bình t hư ờ ng 4: Đ ồ ng ý 5: Hoàn t oàn đ ồ ng ý
1 Đặc tính kỹ thuật của sản phẩm đạt yêu cầu của quý khách?
2 Sự tin cậy (độ bền) của sản phẩm đạt yêu cầu của quý khách?
3 Tỉ lệ giá (chi phí mua)/ giá trị sử dụng của sản phẩm đạt yêu cầu của quý khách? 4 Hiệu quả chi phí của vòng đời sản phẩm
phù hợp với yêu cầu của quý khách? 5 Mức độ dễ sử dụng của sản phẩm phù
hợp với yêu cầu của quý khách? 6
Nhân viên kinh doanh biết rõ về điều kiện sử dụng sản phẩm trong công ty quý khách?
7
Nhân viên kinh doanh biết rõ về sản phẩm của công ty khi tư vấn với quý khách?
8
Nhân viên kinh doanh tận tình hỗ trợ giải quyết các vấn đề được quý khách yêu cầu?
9 Nhân viên kinh doanh thân thiện khi giao tiếp với quý khách?
10 Nhân viên kinh doanh thường xuyên gặp mặt, liên lạc quý khách?
iv 11 Thông tin được cung cấp trong tài liệu kỹ
thuật đạt yêu cầu của quý khách?
12 Công ty luôn có sẵn các tài liệu kỹ thuật khi quý khách yêu cầu?
13 Công ty luôn có sẵn các sản phẩm mẫu khi quý khách yêu cầu?
14
Mức độ dễ sử dụng của hướng dẫn sử dụng sản phẩm đạt yêu cầu của quý khách?
15
Thông tin về sản phẩm được cũng cấp trong các tài liệu khác (tài liệu quảng cáo/ tờ quảng cáo…) đạt yêu cầu của quý khách?
16
Thời gian công ty thực hiện việc xác nhận đơn hàng đạt yêu cầu của quý khách?
17 Quá trình đặt hàng của quý khách tại công ty không gặp trục trặc?
18 Số lần giao hàng đúng với yêu cầu trong đơn đặt hàng của quý khách?
19
Số lượng hàng giao đúng với số lượng hàng yêu cầu trong đơn đặt hàng của quý khách?
20 Công ty tuân thủ lịch trình giao hàng do quý khách yêu cầu?
21
Nhân viên chăm sóc khách hàng giải quyết khiếu nại về sản phẩm còn thời hạn bảo hành đạt yêu cầu của quý khách? 22
Nhân viên chăm sóc khách hàng giải quyết khiếu nại về sản phẩm hết thời hạn bảo hành đạt yêu cầu của quý khách? 23 Nhân viên chăm sóc thân thiện khi giao
tiếp với quý khách?
24 Thời gian xử lý các khiếu nại đạt yêu cầu của quý khách?
v 25
Nhân viên chăm sóc khách hàng giải quyết các khiếu nại không liên quan đến sản phẩm đạt yêu cầu của quý khách? 26 Xin quý khách đánh giá chung về sản
phẩm của công ty?
27 Xin quý khách đánh giá chung về nhân viên kinh doanh của công ty?
28 Xin quý khách đánh giá chung về thông tin liên quan đến sản phẩm của công ty? 29 Xin quý khách đánh giá chung về xử lý
đơn hàng của công ty?
30 Xin quý khách đánh giá chung về xử lý khiếu nại của công ty?
31 Xin quý khách đánh giá chung về sự thỏa mãn của quý khách?
Câu 6. Để góp phần phục vụ tốt cho quý khách, quý khách có ý kiến hay đề xuất gì đối với công ty không?
... ... ... ... ... ... XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ KHÁCH!
vi
PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ Thống kê mô tả về giới tính
Statistics
Giới tính
N Valid 130
Missing 0
Giới tính
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid
Nam 93 71.5 71.5 71.5
Nữ 37 28.5 28.5 100.0
Total 130 100.0 100.0
Thống kê mô tả về nhóm tuổi
Statistics
Nhóm tuổi
N Valid 130
Missing 0
Nhóm tuổi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới 25 tuổi 16 12.3 12.3 12.3 Từ 25 đến 35 tuổi 56 43.1 43.1 55.4 Từ 35 đến 45 tuổi 36 27.7 27.7 83.1 Trên 45 tuổi 22 16.9 16.9 100.0 Total 130 100.0 100.0
Thống kê mô tả về số lần mua
Statistics
Số lần mua
N Valid 130
Missing 0
Số lần mua
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
vii
Từ 2 đến 10 lần 49 37.7 37.7 56.9
Từ 11 đến 20 lần 42 32.3 32.3 89.2
Trên 20 lần 14 10.8 10.8 100.0
viii
PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ ĐÁNH GIÁ TRUNG BÌNH Thống kê đánh giá trung bình về sản phẩm
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Đặc tính kỹ thuật của sản phẩm
đạt yêu cầu của khách hàng? 130 2 5 3.30 .804
Sự tin cậy (độ bền) của sản phẩm
đạt yêu cầu của khách hàng? 130 1 5 3.43 .777
Tỉ lệ giá (chi phí mua)/ giá trị sử dụng của sản phẩm đạt yêu cầu của khách hàng?
130 2 5 3.42 .746
Hiệu quả chi phí của vòng đời sản phẩm phù hợp với yêu cầu của khách hàng?
130 1 5 3.40 .784
Mức độ dễ sử dụng của sản phẩm phù hợp với yêu cầu của khách hàng?
130 2 5 3.55 .836
Valid N (listwise) 130
Thống kê đánh giá trung bình về nhân viên kinh doanh Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Nhân viên kinh doanh biết rõ về
điều kiện sử dụng sản phẩm trong công ty khách hàng?
130 1 4 2.52 .760
Nhân viên kinh doanh biết rõ về sản phẩm của công ty khi tư vấn với khách hàng?
130 1 5 2.37 .846
Nhân viên kinh doanh tận tình hỗ trợ giải quyết các vấn đề được khách hàng yêu cầu?
130 1 4 2.32 .826
Sự thân thiện của nhân viên kinh doanh khi giao tiếp với khách hàng?
130 1 4 2.53 .759
Mức độ thường xuyên nhân viên kinh doanh gặp mặt, liên lạc khách hàng?
130 1 5 2.50 .974
ix
Thống kê đánh giá trung bình về thông tin sản phẩm Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Thông tin được cung cấp trong tài
liệu kỹ thuật đạt yêu cầu của khách hàng?
130 1 4 2.29 .772
Công ty luôn có sẵn các tài liệu kỹ
thuật khi khách hàng yêu cầu? 130 1 5 2.47 1.021
Công ty luôn có sẵn các sản phẩm
mẫu khi khách hàng yêu cầu? 130 1 5 2.37 .846
Mức độ dễ sử dụng của hướng dẫn sử dụng sản phẩm đạt yêu cầu của khách hàng?
130 1 5 2.52 .958
Thông tin về sản phẩm được cũng cấp trong các tài liệu khác (tài liệu quảng cáo/ tờ quảng cáo…) đạt yêu cầu của khách hàng?
130 1 5 2.48 .966
Valid N (listwise) 130
Thống kê đánh giá trung bình về xử lý đơn hàng Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Thời gian công ty thực hiện việc
xác nhận đơn hàng đạt yêu cầu của khách hàng?
130 2 5 3.86 .644
Quá trình đặt hàng của khách hàng tại công ty không gặp trục trặc?
130 2 5 4.32 .694
Số lần giao hàng đúng với yêu cầu trong đơn đặt hàng của khách hàng?
130 2 5 4.15 .748
Số lượng hàng giao đúng với số lượng hàng yêu cầu trong đơn đặt hàng của khách hàng?
130 1 5 3.26 .710
Công ty tuân thủ lịch trình giao
hàng do khách hàng yêu cầu? 130 2 5 4.02 .767
x
Thống kê đánh giá trung bình về xử lý khiếu nại Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Nhân viên chăm sóc khách hàng
giải quyết khiếu nại về sản phẩm còn thời hạn bảo hành đạt yêu cầu của khách hàng?
130 2 5 3.67 .893
Nhân viên chăm sóc khách hàng giải quyết khiếu nại về sản phẩm hết thời hạn bảo hành đạt yêu cầu của khách hàng?
130 2 5 3.64 .826
Sự thân thiện của nhân viên chăm
sóc khi giao tiếp với khách hàng? 130 2 5 3.76 .786 Thời gian xử lý các khiếu nại đạt
yêu cầu của khách hàng. 130 2 5 3.92 .784
Nhân viên chăm sóc khách hàng giải quyết các khiếu nại không liên quan đến sản phẩm đạt yêu cầu của khách hàng.
130 2 5 3.70 .784
xi
PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA Sản phẩm
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.875 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SP1 13.80 7.153 .602 .872 SP2 13.67 6.874 .714 .845 SP3 13.68 6.934 .737 .841 SP4 13.70 6.770 .736 .840 SP5 13.55 6.544 .734 .840
Nhân viên kinh doanh
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.918 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NVKD1 9.72 8.872 .824 .894 NVKD2 9.87 8.905 .704 .916 NVKD3 9.92 8.397 .855 .886 NVKD4 9.71 8.798 .844 .890 NVKD5 9.74 8.055 .754 .911
xii
Thông tin sản phẩm
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.859 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TTSP1 9.84 9.222 .774 .812 TTSP2 9.66 8.505 .655 .837 TTSP3 9.76 9.237 .680 .830 TTSP4 9.61 8.845 .647 .838 TTSP5 9.65 8.740 .661 .834 Xử lý đơn hàng Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.854 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted XLDH1 15.74 5.683 .633 .833 XLDH2 15.28 5.337 .693 .817 XLDH3 15.45 5.118 .698 .815 XLDH4 16.34 5.823 .500 .865 XLDH5 15.58 4.710 .823 .778
xiii
Xử lý khiếu nại
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.880 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted