4.2.1 Thống kê mô tả (Phụ lục 2)
Thống kê về giới tính
BIỂU ĐỒ 4. 1 - Biểu đồ thống kê giới tính24
23 Phòng tài chính kế toán công ty TNHH Tân Hưng Phát 24 Sinh viên thực hiện
71.5% 28.5% 0.0 10.0 20.0 30.0 40.0 50.0 60.0 70.0 80.0 Nam Nữ
35
Nhận xét: Trong tổng số 130 đáp viên trả lời, tỷ lệ đáp viên nam chiếm tỷ lệ cao hơn đáp viên nữ, cụ thể là 93 đáp viên nam chiếm 71.5% và 37 đáp viên nữ chiếm 28.5%.
Thống kê về tuổi
BIỂU ĐỒ 4. 2 - Biểu đồ thống kê về tuổi25
Nhận xét: Nhìn biểu đồ trên, ta thấy những khách hàng nắm quyền quyết định mua sản phẩm của công ty có độ tuổi thuộc nhóm tuổi dưới 25 tuổi chiếm 12.3%. Nhóm tuổi từ 25 đến 35 chiếm tỉ lệ 43,1%. Nhóm tuổi từ 35 đến 45 tuổi chiếm 27,7% và nhóm tuổi có tỉ lệ thấp nhất là nhóm trên 45 tuổi chiếm 16.9%.
Số lần đặt hàng
BIỂU ĐỒ 4. 3 - Biểu đồ thống kê số lần đặt hàng25
25 Sinh viên thực hiện
12.3% 43.1% 27.7% 16.9% 0.0 5.0 10.0 15.0 20.0 25.0 30.0 35.0 40.0 45.0 50.0
Dưới 25 tuổi Từ 25 đến 35 tuổiTừ 35 đến 45 tuổi Trên 45 tuổi
19.2% 37.7% 32.3% 10.8% 0.0 5.0 10.0 15.0 20.0 25.0 30.0 35.0 40.0
36
Nhận xét: Theo như kết quả thống kê, tỷ lệ khách hàng mua lần thứ 2 đến 10 là cao nhất với 37.7%. Tiếp theo là tỷ lệ khách hàng mua từ 11 đến 20 lần với 32,3% và 19,2% là tỷ lệ khách hàng mua lần dầu tiên. Điều này cho thấy tỷ lệ khách hàng trung thành của công ty khá cao.
4.2.2 Thống kê đánh giá trung bình (Phụ lục 3)
BẢNG 4. 2 - Bảng ý nghĩa đánh giá các giá trị Mean dựa vào thang đo Likert 5 cấp26
Mức thang đo Ý nghĩa
1.00 – 1.80 Rất không tốt
1.81 – 2.60 Không tốt
2.61 – 3.40 Trung bình
3.41 – 4.20 Tốt
4.21 – 5.00 Rất tốt
4.2.2.1 Thống kê đánh giá trung bình về yếu tố sản phẩm
BIỂU ĐỒ 4. 4 - Các yếu tố sản phẩm ảnh hưởng đến sự thỏa mãn27
Nhận xét: Mean = 3.42 > 3.41
Nhìn chung, các yếu tố về sản phẩm có giá trị lớn hơn trung bình. Chứng tỏ, đánh giá của khách hàng về sản phẩm của công ty là tốt.
Trong đó:
26 Hỗ trợ SPSS, “Ý NGHĨA GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH TRONG THANG ĐO KHOẢNG”, ngày 22/01/2014, https://www.facebook.com/Support.SPSS/posts/246467665534186
27 Sinh viên thực hiện
3.30 3.43 3.42 3.40 3.55 3.15 3.20 3.25 3.30 3.35 3.40 3.45 3.50 3.55 3.60 Đặc tính kỹ thuật của sản phẩm đạt
yêu cầu của khách hàng? Sự tin cậy (độ bền) của sản phẩm đạt yêu cầu của khách hàng? Tỉ lệ giá (chi phí mua)/ giá trị sử dụng của sản phẩm đạt yêu cầu của khách hàng?
Hiệu quả chi phí của vòng đời sản phẩm phù hợp với yêu cầu của khách hàng?
Mức độ dễ sử dụng của sản phẩm phù hợp với yêu cầu của khách hàng?
37
Giá trị nhỏ nhất là (3.30) của yếu tố: “Đặc tính kỹ thuật của sản phẩm đạt yêu cầu của khách hàng”. Giá trị (3.40) của yếu tố: “Hiệu quả chi phí của vòng đời sản phẩm phù hợp với yêu cầu của khách hàng”.
Chứng tỏ, khách hàng đánh giá trung bình với 2 yếu tố trên. Cho thấy 2 trong 5 yếu tố về sản phẩm chưa đạt mức tốt đối với yêu cầu của khách hàng.
Giá trị lớn nhất là (3.55) của yếu tố: “Mức độ dễ sử dụng của sản phẩm phù hợp với yêu cầu của khách hàng”.
Chứng tỏ, khách hàng đánh giá tốt với yếu tố trên.
Từ đó ta thấy công ty thực hiện gần tốt yếu tố sản phẩm. Tuy nhiên vẫn còn một số yếu tố về sản phẩm công ty chưa làm tốt, cần phải cải thiện.
Từ phân tích trên, ta thấy công ty cần:
Cải thiện đặc tính kỹ thuật của sản phẩm.
Tìm cách giảm giá bán, tăng độ bền của của sản phẩm để đạt yêu cầu hiệu quả chi phí của khách hàng.
4.2.2.2 Thống kê đánh giá trung bình về yếu tố nhân viên kinh doanh
BIỂU ĐỒ 4. 5 - Các yếu tố nhân viên kinh doanh ảnh hưởng đến sự thỏa mãn28
Nhận xét: Mean = 2.448 < 2.61
Nhìn chung, các yếu tố nhân viên kinh doanh có giá trị nhỏ hơn trung bình. Chứng tỏ, khách hàng đánh giá về nhân viên kinh doanh của công ty không tốt.
Trong đó:
28 Sinh viên thực hiện
2.52 2.37 2.32 2.53 2.50 2.2 2.25 2.3 2.35 2.4 2.45 2.5 2.55
Nhân viên kinh doanh biết rõ về điều kiện sử dụng
sản phẩm trong công ty khách
hàng?
Nhân viên kinh doanh biết rõ về sản
phẩm của công ty khi tư vấn với
khách hàng?
Nhân viên kinh doanh tận tình hỗ trợ giải quyết các vấn đề được khách
hàng yêu cầu?
Sự thân thiện của nhân viên kinh doanh khi giao tiếp
với khách hàng?
Mức độ thường xuyên nhân viên
kinh doanh gặp mặt, liên lạc khách
hàng?
38
Giá trị nhỏ nhất là (2.32) của yếu tố: “Nhân viên kinh doanh tận tình hỗ trợ giải quyết các vấn đề được khách hàng yêu cầu”. Giá trị (2.37) của yếu tố: “Nhân viên kinh doanh biết rõ về sản phẩm của công ty khi tư vấn với khách hàng”.
Chứng tỏ, khách hàng đánh giá không tốt 2 yếu tố trên.
Giá trị lớn nhất là (2.53) của yếu tố: “Sự thân thiện của nhân viên kinh doanh khi giao tiếp với khách hàng”.
Chứng tỏ, khách hàng không tốt với yếu tố trên.
Từ những phân tích trên ta thấy 5 yếu tố về nhân viên kinh doanh chưa đạt mức trung bình đối với yêu cầu của khách hàng. Chứng tỏ công ty chưa làm tốt về việc phát triển, đào tạo nhân viên kinh doanh. Cũng như việc nhân viên kinh doanh chưa làm tốt nhiệm vụ được giao.
Từ phân tích trên, ta thấy công ty cần:
Cải thiện, nâng cao chất lượng hoạt động của nhân viên kinh doanh trên cả 5 yếu tố.
4.2.2.3 Thống kê đánh giá trung bình về yếu tố thông tin liên quan về sản phẩm
BIỂU ĐỒ 4. 6 - Các yếu tố thông tin về sản phẩm ảnh hưởng đến sự thỏa mãn29
Nhận xét: Mean = 2.426 < 2.61
Nhìn chung, các yếu tố thông tin về sản phẩm có giá trị nhỏ hơn trung bình. Chứng tỏ, khách hàng đánh giá thông tin về sản phẩm của công ty không tốt.
Trong đó:
29 Sinh viên thực hiện
2.29 2.47 2.37 2.52 2.48 2.15 2.20 2.25 2.30 2.35 2.40 2.45 2.50 2.55
Thông tin được cung cấp trong tài
liệu kỹ thuật đạt yêu cầu của khách
hàng?
Công ty luôn có sẵn các tài liệu kỹ thuật khi khách hàng yêu cầu? Công ty luôn có sẵn các sản phẩm mẫu khi khách hàng yêu cầu? Mức độ dễ sử dụng của hướng dẫn sử dụng sản phẩm đạt
yêu cầu của khách hàng?
Thông tin về sản phẩm được cũng cấp trong các tài liệu khác (tài liệu quảng cáo/ tờ quảng cáo…) đạt yêu cầu của khách
hàng?
39
Giá trị nhỏ nhất là (2.29) của yếu tố: “Thông tin được cung cấp trong tài liệu kỹ thuật đạt yêu cầu của khách hàng”. Giá trị (2.37) của yếu tố: “Công ty luôn có sẵn các sản phẩm mẫu khi khách hàng yêu cầu”.
Chứng tỏ, khách hàng đánh giá không tốt 2 yếu tố trên.
Giá trị lớn nhất là (2.52) của yếu tố: “Mức độ dễ sử dụng của hướng dẫn sử dụng sản phẩm đạt yêu cầu của khách hàng”.
Chứng tỏ, khách hàng không tốt với yếu tố trên.
Từ những phân tích trên ta thấy 5 yếu tố về thông tin về sản phẩm chưa đạt mức trung bình đối với yêu cầu của khách hàng. Chứng tỏ công ty làm chưa tốt thông tin về sản phẩm cho khách hàng.
Từ phân tích trên, ta thấy công ty cần:
Cải thiện, nâng cao chất lượng, bổ sung các tài liệu thông tin về sản phẩm.
4.2.2.4 Thống kê đánh giá trung bình về yếu tố xử lý đơn hàng
BIỂU ĐỒ 4. 7 - Các yếu tố xử lý đơn hàng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn30
Nhận xét: Mean = 3.922 > 3.41
Nhìn chung, các yếu tố về xử lý đơn hàng có giá trị lớn hơn trung bình. Chứng tỏ, đánh giá của khách hàng về yếu tố xử lý đơn hàng của công ty là tốt.
Trong đó:
Giá trị nhỏ nhất là (3.26) của yếu tố: “Số lần giao hàng đúng với yêu cầu trong đơn đặt hàng của khách hàng”.
30 Sinh viên thực hiện
3.86 4.32 4.15 3.26 4.02 0.00 0.50 1.00 1.50 2.00 2.50 3.00 3.50 4.00 4.50 5.00
Thời gian công ty thực hiện việc xác nhận đơn hàng đạt
yêu cầu của khách hàng?
Quá trình đặt hàng của khách hàng tại công ty không gặp
trục trặc?
Số lần giao hàng đúng với yêu cầu trong đơn đặt hàng
của khách hàng?
Số lượng hàng giao đúng với số lượng hàng yêu cầu trong
đơn đặt hàng của khách hàng? Công ty tuân thủ lịch trình giao hàng do khách hàng yêu cầu? Mean
40 Chứng tỏ, khách hàng đánh giá trung bình với 1 yếu tố trên. Cho thấy 1 trong 5 yếu tố về xử lý đơn hàng chưa đạt mức tốt đối với yêu cầu của khách hàng.
Giá trị lớn nhất là (4.32) của yếu tố: “Quá trình đặt hàng của khách hàng tại công ty không gặp trục trặc”.
Chứng tỏ, khách hàng đánh giá rất tốt với yếu tố trên.
Từ đó ta thấy hầu hết yếu tố xử lý đơn hàng đều được khách hàng đánh giá tốt và rất tốt. Chứng tỏ công ty làm tốt công việc xử lý đơn hàng.
Từ phân tích trên, ta thấy công ty cần:
Kiểm tra số lượng hàng giao đúng với số lượng hàng được khách hàng yêu cầu, không để xảy ra việc thiếu hụt số lượng thực tế so với số lượng được ghi trên đơn.
4.2.2.5 Thống kê đánh giá trung bình về yếu tố xử lý khiếu nại
BIỂU ĐỒ 4. 8 - Các yếu tố xử lý khiếu nại ảnh hưởng đến sự thỏa mãn31
Nhận xét: Mean = 3.738 > 3.41
Nhìn chung, các yếu tố về xử lý khiếu nại có giá trị lớn hơn trung bình. Chứng tỏ, đánh giá của khách hàng về yếu tố xử lý khiếu nại của công ty là tốt.
Trong đó:
Giá trị nhỏ nhất là (3.64) của yếu tố: “Nhân viên chăm sóc khách hàng giải quyết khiếu nại về sản phẩm hết thời hạn bảo hành đạt yêu cầu của khách hàng”.
Chứng tỏ, khách hàng đánh giá tốt với yếu tố trên.
31 Sinh viên thực hiện
3.67 3.64 3.76 3.92 3.70 3.45 3.50 3.55 3.60 3.65 3.70 3.75 3.80 3.85 3.90 3.95
Nhân viên chăm sóc khách hàng giải quyết khiếu nại về sản phẩm còn thời hạn bảo hành đạt yêu cầu của khách
hàng?
Nhân viên chăm sóc khách hàng giải quyết khiếu nại về sản phẩm hết thời hạn bảo hành đạt yêu cầu của khách
hàng?
Sự thân thiện của nhân viên chăm sóc
khi giao tiếp với khách hàng?
Thời gian xử lý các khiếu nại đạt yêu
cầu của khách hàng.
Nhân viên chăm sóc khách hàng giải quyết các khiếu nại
không liên quan đến sản phẩm đạt yêu cầu của khách
hàng.
41
Giá trị lớn nhất là (3.92) của yếu tố: “Thời gian xử lý các khiếu nại đạt yêu cầu của khách hàng”.
Chứng tỏ, khách hàng đánh giá tốt với yếu tố trên.
Từ đó ta thấy cả 5 yếu tố xử lý khiếu nại đều được khách hàng đánh giá tốt. Chứng tỏ công ty làm tốt công việc xử lý khiếu nại.
Từ phân tích trên, ta thấy công ty cần:
Đào tạo, phát triển, duy trì lực lượng nhân viên chăm sóc khách hàng.
4.2.3 Phân tích Cronbach’s Alpha (Phụ lục 4)
Phương pháp này giúp kiểm định độ tin cậy của thang đo, cho phép loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu vì nếu không chúng ta không thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến. Theo đó, chỉ những biến có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0.3 và có hệ số Alpha lớn hơn 0.7 mới được xem là chấp nhận được và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo (Nunnally và BernStein, 1994).
BẢNG 4. 3 - Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha32 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SẢN PHẨM: CRONBACH’S ALPHA = 0.875
SP1 13.80 7.153 .602 .872
SP2 13.67 6.874 .714 .845
SP3 13.68 6.934 .737 .841
SP4 13.70 6.770 .736 .840
SP5 13.55 6.544 .734 .840
NHÂN VIÊN KINH DOANH: CRONBACH’S ALPHA = 0.918
NVKD1 9.72 8.872 .824 .894
NVKD2 9.87 8.905 .704 .916
NVKD3 9.92 8.397 .855 .886
NVKD4 9.71 8.798 .844 .890
NVKD5 9.74 8.055 .754 .911
THÔNG TIN LIÊN QUAN VỀ SẢN PHẨM: CRONBACH’S ALPHA = 0.859
TTSP1 9.84 9.222 .774 .812
42
TTSP2 9.66 8.505 .655 .837
TTSP3 9.76 9.237 .680 .830
TTSP4 9.61 8.845 .647 .838
TTSP5 9.65 8.740 .661 .834
XỬ LÝ ĐƠN HÀNG : CRONBACH’S ALPHA = 0.854
XLDH1 15.74 5.683 .633 .833
XLDH2 15.28 5.337 .693 .817
XLDH3 15.45 5.118 .698 .815
XLDH4 16.34 5.823 .500 .865
XLDH5 15.58 4.710 .823 .778
XỬ LÝ KHIẾU NẠI: CRONBACH’S ALPHA = 0.880
XLKN1 15.02 7.077 .708 .857
XLKN2 15.05 7.710 .620 .876
XLKN3 14.93 7.259 .794 .836
XLKN4 14.77 7.497 .729 .851
XLKN5 14.99 7.496 .728 .851
Nhận xét: Nhìn vào bảng trên, ta có thể thấy các nhân tố đều có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.7 và có hệ số tương quan (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0.3, chứng tỏ đây là một thang đo lường khá tốt, không có biến nào bị loại khỏi mô hình. Các biến đều phù hợp, đạt được sự tin cậy để tiếp tục phân tích những bước tiếp theo.
4.2.4 Phân tích nhân tố EFA (Phụ lục 5)
Phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis) là một kỹ thuật phân tích nhằm thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu, rất có ích cho việc xác định các tập hợp nhóm biến. Quan hệ giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau được xem xét dưới dạng một số các nhân tố cơ bản. Mỗi biến quan sát sẽ được tính một tỷ số gọi là hệ số tải nhân tố ( Factor loading). Hệ số này cho biết được mỗi biến đo lường sẽ thuộc về những nhân tố nào.
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) phải đạt giá trị 0.5 trở lên (0.5=<KMO<=1) thể hiện phân tích nhân tố là phù hợp.
Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test) có ý nghĩa thống kê (sig < 0.05), chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.
43 Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) là chỉ tiêu đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA >= 0.5.
Tổng phương sai trích (Total Varicance Explained) đạt giá trị từ 50% trở lên. Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố)>1 thì nhân tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất.
BẢNG 4. 4 - Phân tích nhân tố EFA và mã hóa33
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .760
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 2226.854
df 300
Sig. .000
Total Variance Explained
Com pone nt
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared
Loadings Rotation Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 4.744 18.976 18.976 4.744 18.976 18.976 3.887 15.548 15.548 2 3.952 15.807 34.784 3.952 15.807 34.784 3.498 13.990 29.539 3 3.480 13.918 48.702 3.480 13.918 48.702 3.439 13.756 43.294 4 2.979 11.914 60.616 2.979 11.914 60.616 3.291 13.162 56.457 5 2.226 8.903 69.519 2.226 8.903 69.519 3.266 13.062 69.519 6 .890 3.562 73.081 7 .735 2.939 76.020 8 .645 2.580 78.600 9 .614 2.458 81.058 10 .583 2.332 83.390 11 .536 2.143 85.533 12 .487 1.949 87.482 13 .447 1.786 89.268 14 .402 1.606 90.875 15 .379 1.516 92.390 16 .339 1.355 93.745 17 .275 1.099 94.844 18 .250 1.002 95.846 19 .243 .971 96.817 20 .207 .830 97.647 21 .183 .733 98.380 22 .149 .596 98.976
44
23 .133 .531 99.507
24 .107 .429 99.936
25 .016 .064 100.000
Rotated Component Matrixa
Component 1 2 3 4 5 NVKD4 .921 NVKD3 .910 NVKD1 .908 NVKD5 .832 NVKD2 .786 XLKN3 .858 XLKN4 .836 XLKN5 .824 XLKN1 .790 XLKN2 .727 SP5 .865 SP4 .826 SP3 .810 SP2 .808 SP1 .677 TTSP1 .871 TTSP3 .812 TTSP2 .787 TTSP5 .780 TTSP4 .770 XLDH5 .905 XLDH3 .823 XLDH2 .822 XLDH1 .761 XLDH4 .631
Nhận xét: KMO = 0.760 nên phân tích nhân tố là phù hợp. Sig. (Bartlertt’s Test) = 0.000 (sig.< 0.05) chứng tỏ các biến quan sát tương quan với nhau trong tổng