3.5.1 Thu thập thông tin sơ cấp
Đề tài khóa luận được thu thập thông tin sơ cấp qua bảng câu hỏi khảo sát điều tra như sau:
3.5.1.1 Cách thức tiến hành
Sau khi tìm hiểu và lựa chọn đề tài “ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH TÂN HƯNG PHÁT”, tôi tiến hành thiết kế bảng câu hỏi khảo sát về
22 những yếu tố ảnh hưởng sự thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp đối với hoạt động bán hàng của Công ty TNHH Tân Hưng Phát. Sau đó phát phiếu điều tra cho đối tượng là những khách hàng doanh nghiệp đã mua, sử dụng sản phẩm của công ty bằng các hình thức sau:
Xin gặp trực tiếp khách hàng, phát phiếu khảo sát và nhờ khách hàng điền đầy đủ thông tin cần thiết.
Gửi email cho khách hàng khảo sát, sau khi khách hàng điền đầy đủ thông tin cần thiết xong sẽ gửi email trở lại.
3.5.1.2 Đối tượng được điều tra khảo sát, kích thước mẫu
Đối tượng được điều tra khảo sát: khách hàng doanh nghiệp đã mua, sử dụng sản phẩm của Công ty TNHH Tân Hưng Phát.
Kích thước mẫu: được xác định dựa trên cơ sở tiêu chuẩn 5:1 của Bollen (1998) và Hair (1998), cần ít nhất 5 quan sát cho 1 biến đo lường và số quan sát không nên dưới 100. Vì vậy với 25 biến quan sát, nghiên cứu này cần đảm bảo kích thước mẫu tối thiểu là 25 x 5 = 125, có thể dao động từ 125 đến 150.
3.5.1.3 Phát phiếu điều tra khảo sát:
Thời gian phát phiếu khảo sát: 15 ngày, từ ngày 01/10/2016 đến ngày 15/10/2016. Thời gian xử lý số liệu: 16 ngày, từ ngày 15/10/2016 đến ngày 31/10/2016.
Về bảng câu hỏi khảo sát khách hàng:
Số lượng bảng khảo sát phát ra là 164 bản.
Số lượng bảng khảo sát thu về là 159 bản.
Số lượng bảng khảo sát đạt chuẩn, được sử dụng để phân tích là 130 bản.
3.5.2 Thu thập thông tin thứ cấp
Để thu thập thông tin thứ cấp, tôi tiến hành nghiên cứu về đề tài và về Công ty TNHH Tân Hưng Phát. Sau đó, tìm hiểu về các nội dung cần thu thập từ Công ty TNHH Tân Hưng Phát và bắt đầu xin số liệu về các nội dung đó tại các bộ phận của Công ty TNHH Tân Hưng Phát như bộ phận kinh doanh, kế toán… Bên cạnh đó, tôi tham khảo trực tiếp ý kiến của những người có kinh nghiệm trong Công ty TNHH
23 Tân Hưng Phát về tình hình hoạt động kinh doanh và hoạt động bán hàng của Công ty TNHH Tân Hưng Phát trong những năm gần đây.
3.6 XÁC ĐỊNH NỘI DUNG PHÂN TÍCH VÀ TÍNH CHÍNH XÁC, ĐỘ TIN CẬY CỦA DỮ LIỆU TIN CẬY CỦA DỮ LIỆU
Để xử lý thông tin chính xác và hiệu quả, tôi sử dụng phần mềm SPSS. Đây là phần mềm chuyên nghiệp để xử lý thông tin sơ cấp, thông tin thu thập trực tiếp từ đối tượng nghiên cứu, người trả lời bảng câu hỏi. Các đại lượng phải phân tích bao gồm:
Tần suất (Frequency)
Là số lần xuất hiện của các giá trị, được thực hiện với tất cả các biến dạng số (định tính và định lượng).
Thống kê mô tả (Descriptive Statistics)
Đây là phần quan trọng, thường gặp nhất trong việc phân tích, xử lý số liệu. Tuy nhiên trước khi mô tả dữ liệu (đo lường độ tập trung hay phân tán, tỷ lệ phần trăm, mối quan hệ giữa các biến…), cần phải xác định được loại biến đang khảo sát (loại thang đo của biến). Hay nói cách khác, phải nắm được ý nghĩa của các giá trị trong biến. Đối với biến định danh hoặc thứ tự (Nominal và Ordinal) các phép tính toán số học như giá trị trung bình không có ý nghĩa thống kê. Đặc biệt là biến định danh khi mọi sự so sánh hơn kém giữa các giá trị trong biến đều vô nghĩa. Ngược lại, các biến định lượng như thang đo khoảng cách và thang đo tỷ lệ (Interval và Ratio) thì các phân tích so sánh hay tính toán số học đều có ý nghĩa phân tích thống kê.
Độ lệch chuẩn (Standard deviation)
Một công cụ khác dùng để đo lường độ phân tán của dữ liệu xung quanh giá trị trung bình của nó. Độ lệch chuẩn chính bằng căn bậc hai của phương sai. Vì phương sai là trung bình của các bình phương sai lệch của các giá trị quan sát từ giá trị trung bình, việc khảo sát phương sai thường cho các giá trị rất lớn, do đó sử dụng phương sai sẽ gặp khó khăn trong việc diễn giải kết quả. Sử dụng độ lệch chuẩn sẽ giúp dễ dàng cho việc diễn giải do các kết quả sai biệt đưa ra sát với dữ liệu gốc hơn.
24 Giá trị trung bình số học của một biến, được tính bằng tổng các giá trị quan sát chia cho số quan sát. Đây là dạng công cụ thường được dùng cho dạng đo khoảng cách và tỷ lệ. Giá trị trung bình có đặc điểm là chịu sự tác động của các giá trị ở mỗi quan sát, do đó đây là thang đo nhạy cảm nhất đối với sự thay đổi của các giá trị quan sát.
Giả thuyết của giá trị Mean
Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum) / n = (5-1)/5 = 0.8 Ý nghĩa các mức như bảng sau:
BẢNG 3. 2 - Bảng ý nghĩa các mức giá trị Mean21
Các mức
giá trị Ý nghĩa
1.00 – 1.80 Rất không đồng ý/ Rất không hài lòng/ Rất không quan trọng… 1.81 – 2.60 Không đồng ý/ Không hài lòng/ Không quan trọng…
2.61 – 3.40 Không ý kiến/ Trung bình… 3.41 – 4.20 Đồng ý/ Hài lòng/ Quan trọng…
4.21 – 5.00 Rất đồng ý/ Rất hài lòng/ Rất quan trọng…
Kiểm định Cronbach’s Alpha
Kiểm định Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra độ chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu vì nếu không chúng ta không thể biết được được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến.
Trong đó:
Giả thuyết của Cronbach’s alpha: Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng để loại các biến không phù hợp, các biến có hệ số item-total correlation<0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy Alpha >0,6. Nên ta có thể nhận xét những thành phần của thang đo đều có ý nghĩa thống kê hay không và hệ số tin cậy cần thiết.
21 Hỗ trợ SPSS, “Ý NGHĨA GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH TRONG THANG ĐO KHOẢNG”, ngày 22/01/2014, https://www.facebook.com/Support.SPSS/posts/246467665534186
25
Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là một phương pháp phân tích định lượng dùng để rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến đo lường phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn(gọi là các nhân tố) để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu. Nếu các biến đo lường được chuẩn hóa thì mô hình nhân tố được thể hiện bằng phương trình:
Xi = Ai1 * F1 + Ai2 * F2 + Ai3 * F3 + . . .+Aim * Fm + Vi*Ui
Trong đó,
Xi : biến đo lường thứ i đã được chuẩn hóa.
Aij: hệ số hồi qui bội đã được chuẩn hóa của nhân tố j đối với biến i. F1, F2, . . ., Fm: các nhân tố chung.
Vi: hệ số hồi qui chuẩn hóa của nhân tố đặc trưng i đối với biến I. Ui: nhân tố đặc trưng của biến I.
Phân tích phương sai ANOVA
Phân tích phương sai ANOVA là phương pháp so sánh giá trị trung bình của 3 nhóm trở lên. Có 2 kỹ thuật phân tích phương sai: ANOVA 1 yếu tố (một biến yếu tố để phân loại các quan sát thành các nhóm khác nhau) và ANOVA nhiều yếu tố (2 hay nhiều biến để phân loại). Ở phần thực hành cơ bản chỉ đề cập đến phân tích phương sai 1 yếu tố (One-way ANOVA).
Một số giả định đối với phân tích phương sai một yếu tố:
Các nhóm so sánh phải độc lập và được chọn một cách ngẫu nhiên.
Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn hoặc cỡ mẫu phải đủ lớn để được xem như tiệm cận phân phối chuẩn.
Phương sai của các nhóm so sánh phải đồng nhất.
Ngoài việc nghiên cứu trả lời các câu hỏi trong bảng câu hỏi điều tra khảo sát, tôi có trao đổi với các nhà quản lý cũng như nhân viên trong công ty đặc biệt là các anh, chị phòng kinh doanh tại công ty.
Phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy sử dụng phân tích hồi qui tuyến tính đa biến xác định các nhân tố và mức độ tác động của từng nhân tố đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty.
26 𝐘 = 𝛃𝟎+ 𝛃𝟏Ｘ𝟏＋𝛃２Ｘ２＋𝛃３Ｘ３＋𝛃４Ｘ４＋𝛃５Ｘ５
Trong đó: Y: là biến phụ thuộc. X: biến độc lập.
Kiểm định T – Test trung bình 2 mẫu độc lập
Kiểm tra kiểm định Levene's ở bảng Independent Samples Test
Nếu sig. của kiểm định này < 0.05 thì phương sai giữa 2 lựa chọn của biến định tính ở trên khác nhau, ta sẽ sử dụng kết quả kiểm định T ở phần Equal variances not assumed. Nếu giá trị sig của kiểm định t ở phần Equal variances not assumed sig. > 0.05 thì kết luận kiểm định T không có sự khác biệt, còn Sig <= 0.05 thì kết luận có sự khác biệt giữa các nhóm của biến định tính.
Nếu sig. của kiểm định này >= 0.05 thì phương sai giữa 2 lựa chọn của biến định tính ở trên không khác nhau, ta sẽ sử dụng kết quả kiểm định T ở phần Equal variances assumed. Nếu giá trị sig của kiểm định t ở phần Equal variances not assumed sig. > 0.05 thì kết luận kiểm định T không có sự khác biệt, còn Sig <= 0.05 thì kết luận có sự khác biệt giữa các nhóm của biến định tính.
27
CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG VỀ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP
ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH TÂN HƯNG PHÁT
4.1 PHÂN TÍCH THÔNG TIN THỨ CẤP
4.1.1 Giới thiệu tổng quan về Công ty TNHH Tân Hưng Phát
4.1.1.1 Giới thiệu chung về Công ty TNHH Tân Hưng Phát
Tên doanh nghiệp: CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT - THƯƠNG MẠI - DỊCH VỤ CƠ KHÍ TÂN HƯNG PHÁT.
Ngành nghề kinh doanh:
Cơ Khí - Gia Công & Chế Tạo
Ván Sàn - Sản Xuất & Kinh Doanh
Địa chỉ văn phòng: 82 Võ Văn Kiệt, P. Nguyễn Thái Bình, Q. 1, Tp. HCM. Địa chỉ nhà xưởng: 30/1 Nguyễn Văn Quỳ, P. Tân Thuận, Q. 7, Tp. HCM. Số điện thoại: (08) 3914 6288 - (08) 3873 3660 - (08) 3873 3661.
Số fax: (08) 3915 3751.
Email: ctytanhungphat@hcm.vnn.vn / ctytanhungphatvn@vnn.vn Website: http://www.tanhungphat.znn.vn
Mã số thuế: 0304593506.
Giám đốc: Ông Nguyễn Hồng Nhiêu. Ngày cấp giấy phép: 25/09/2006.
Ngày hoạt động: 01/11/2006 (Đã hoạt động 10 năm).
4.1.1.2 Lịch sử hình thành Công ty TNHH Tân Hưng Phát
Tiền thân của Công ty TNHH Tân Hưng Phát là một hộ kinh doanh nhỏ được thành lập từ nguồn vốn tự có, do Ông Nguyễn Hồng Nhiêu làm chủ, từ những năm 1990. Sau một thời gian dài phát triển kinh doanh, Ông Nguyễn Hồng Nhiêu từ nền
28 tảng kiến thức về ngành cơ khí trong quá trình học tập tại Trường Công nhân Kỹ thuật IV, sau này là Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh, đã từng bước xây dựng hộ kinh doanh nhỏ trở thành Công ty TNHH Tân Hưng Phát vào năm 2006. Sau khi thành lập Công ty TNHH Tân Hưng Phát, Ông Nguyễn Hồng Nhiêu đã đưa công ty đến một vị trí cao trong ngành cơ khí Việt Nam hiện nay. Hiện nay, Công ty TNHH Tân Hưng Phát là một trong những công ty gia công, chế tạo cơ khí hàng đầu Việt Nam. Bên cạnh đó, Công ty TNHH Tân Hưng Phát mở rộng sản xuất sang sản phẩm vỉ nhựa gỗ. Sau quá trình nghiên cứu và phát triển, Công ty TNHH Tân Hưng Phát đã trở thành một trong những nhà sản xuất về sản phẩm vỉ nhựa gỗ hàng đầu tại Việt Nam.
4.1.1.3 Chức năng, nhiệm vụ, chính sách phát triển của Công ty TNHH Tân Hưng Phát Phát
Chức năng
Hiện nay, Công ty TNHH Tân Hưng Phát tập trung chủ yếu vào sản xuất và kinh doanh vỉ nhựa gỗ do nhu cầu lớn trong nước và xuất khẩu. Theo quan sát thị trường và các đơn hàng, bộ phận kinh doanh dự báo nhu cầu vỉ nhựa gỗ còn tăng cao trong tương lai. Tuy nhiên, Công ty TNHH Tân Hưng Phát vẫn duy trì và cả thiện mảng gia công và chế tạo cơ khí. Với lịch sử gia công, chế tạo cơ khí lâu đời, đa số các loại máy móc tại phân xưởng sản xuất là do Ông Nguyễn Hồng Nhiêu cùng các nhân viên lâu năm chế tạo. Bên cạnh đó, Công ty TNHH Tân Hưng Phát có thiết kế và lắp ráp các loại máy sản xuất theo đặt hàng của khách hàng.
Nhiệm vụ
Phòng kinh doanh có nhiệm vụ dự báo nhu cầu trong tương lai, xây dựng, tổ chức kế hoạch hoạt động kinh doanh phù hợp với tình hình kinh doanh, với các dự báo nhu cầu. Bên cạnh đó, phòng kinh doanh cần tìm hiểu nhu cầu của khách hàng về các sản phẩm mới, hợp tác với phòng quản lý kỹ thuật – sản xuất để thiết kế các sản phẩm phù hợp với sản phẩm mẫu do khách hàng cung cấp.
Một nhiệm vụ quan trọng khác của phòng kinh doanh là khảo sát mức độ thỏa mãn của khách hàng, xác định những yếu kém trong hoạt động bán hàng để xây dựng
29 giải pháp cải thiện, từ đó nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, bảo vệ khách hàng trung thành trước đối thủ cạnh tranh, tìm kiếm khách hàng mới.
Phòng hành chính nhân sự có nhiệm vụ quản lý, chăm lo đời sống của nhân viên, quan tâm đến tính kết nối, truyền thông nội bộ giữa các phòng ban với nhau, và giữa các nhân viên.
Phòng tài chính kế toán có nhiệm vụ rà soát lại các khoảng chi phí có thể tiết giảm, lập kế hoạch chi phí sản xuất.
Phòng quản lý kỹ thuật – sản xuất có nhiệm vụ hợp tác chặt chẽ với phòng kinh doanh để hoàn thành các kế hoạch sản xuất, các đơn hàng, không để xảy ra việc giao hàng chậm trễ, sản phẩm không đạt chất lượng.
Chính sách phát triển
Hiện nay, Công ty TNHH Tân Hưng Phát đang phát triển mở rộng cơ sở sản xuất, quy mô sản xuất để đáp ứng nhu cầu lớn của khách hàng. Ngoài ra, công ty đang nghiên cứu phương án sản xuất để xuất khẩu các mặt hàng cơ khí, nhựa mới đang có nhu cầu lớn tại các thị trường khu vực.
Bên cạnh đó, Công ty TNHH Tân Hưng Phát nhận thấy được sự quan trọng của việc làm thỏa mãn các khách hàng lớn, trung thành của công ty, do môi trường cạnh tranh hiện nay ngày càng gay gắt. Vì vậy, chính sách phát triển thứ hai của công ty là làm thỏa mãn các khách hàng hiện hữu, cải thiện mối quan hệ với các khách hàng đã chuyển sang mua hàng của đối thủ cạnh tranh. Ngoài ra, công ty đang phát triển hoạt động bán hàng để tạo ấn tượng tốt, làm thỏa mãn khách hàng mới ngay từ lần giới thiệu sản phẩm, lần đặt hàng đầu tiên.
30
4.1.1.4 Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH Tân Hưng Phát
SƠ ĐỒ 4. 1 - Sơ đồ tổ chức Công ty TNHH Tân Hưng Phát22
Giải thích chức năng nhiệm vụ của các cấp tổ chức:
Giám đốc:
Điều hành hoạt động của Công ty TNHH Tân Hưng Phát, ký kết hợp đồng, thực hiện giao dịch, chịu trách nhiệm trước pháp luật, là người quyết định phương hướng hoạt động kinh doanh, tổ chức quản lý của Công ty TNHH Tân Hưng Phát.
Phó giám đốc:
Phó giám đốc kinh doanh:
Phụ trách mảng kinh doanh của Công ty TNHH Tân Hưng Phát, có thể thay mặt giám đốc ký kết hợp đồng, thực hiện giao dịch.
Phó giám đốc quản lý kỹ thuật - sản xuất:
Phụ trách quản lý mảng kỹ thuật – sản xuất, trực tiếp quản lý xưởng sản xuất. Có vai trò quan trọng trong việc thiết kế sản phẩm, xây dựng quy trình sản xuất sản