Theo Bà Nguyễn Nhã Ngọc Trâm Anh, Phó tổng giám đốc điều hành Công ty TNHH Bảo hiểm Hanwha Life Việt Nam, cho rằng: “Nhân viên là đại sứ thương hiệu của công ty. Đội ngũ nhân viên chính là yếu tố tạo ra sự khác biệt và đem lại sức mạnh cạnh tranh cho doanh nghiệp. Nếu khách hàng là người đem lại doanh thu giúp công ty hoạt động và phát triển thì nhân viên lại là những người thu hút và giữ chân khách hàng.”16
Theo nghiên cứu của Watson Wyatt Worldwide - tổ chức tư vấn toàn cầu về quản lý tài chính và nguồn nhân lực cho thấy, truyền thông nội bộ góp phần quan trọng vào sự thành công và phát triển bền vững của một doanh nghiệp. Thông qua sự kết nối giữa các nhân viên nội bộ, thông tin sẽ được lan tỏa từ trên xuống dưới, từ dưới lên trên, góp phần liên kết các bộ phận, thúc đẩy các giá trị tích cực và giảm bớt những tiêu cực và thông tin chưa rõ ràng.17
Chuyên gia của Left Brain Connectors cho rằng, sự kết nối giữa các nhân viên nội bộ là một mảng gắn liền với việc xây dựng cốt lõi của doanh nghiệp, xây dựng các chính sách. Truyền thông nội bộ liên quan đến ba yếu tố: định vị thương hiệu gắn liền với giá trị, tầm nhìn, sứ mệnh; liên quan đến con người; và chính sách nhân sự. Ba vấn đề này được thực hiện cùng một lúc mới tạo ra sự gắn kết trong nội bộ, động lực bên trong nội bộ và làm tăng năng suất của người lao động.17
Vì vậy, sự kết nối giữa nhân viên trong công ty với nhau nói chung, và nhân viên kinh doanh với những nhân viên nội bộ khác nói riêng, cần có sự thông suốt, liên kết để phục vụ khách hàng một cách hiệu quả.
Theo mô hình nghiên cứu INDSAT của Giáo sư Christian Homburg và Bettina Rudolph, yếu tố nhân viên nội bộ bao gồm:
Tính dễ liên hệ của nhân viên trong cơ sở (xưởng) sản xuất.
Sự phản ứng của nhân viên nội bộ với các yêu cầu khách hàng thực hiện qua điện thoại.
16 Đức Tâm, “Nhân viên là “khách hàng nội bộ””, Thời báo Kinh tế Sài Gòn, ngày 12/9/2016, http://www.thesaigontimes.vn/151242/Nhan-vien-la-khach-hang-noi-bo.html
17 Minh Hào, “Truyền thông nội bộ - "bí kíp" gắn kết nhân viên”, Doanh nhân Sài Gòn, ngày 28/4/2016, http://www.doanhnhansaigon.vn/goc-nhin-quan-tri/truyen-thong-noi-bo-bi-kip-gan-ket-nhan-vien/1096837/
15
Sự phản ứng của nhân viên nội bộ với các yêu cầu khách hàng thực hiện bằng văn bản.