BỘ CÔNG THƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH THƢƠNG MẠI PHÁT TRIỂN PHÖ THÀNH VIỆT CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH – 52340101 GVHD TS ĐÀM TRÍ CƢỜNG SVTH NGUYỄN THỊ BÍCH TRÂM MSSV 17111281 LỚP ĐHQT13AVL KHÓA 2017 2019 TP Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong báo cáo tốt nghiệp.
BỘ CÔNG THƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CƠNG TY TNHH THƢƠNG MẠI PHÁT TRIỂN PHƯ THÀNH VIỆT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH – 52340101 GVHD : SVTH : MSSV : LỚP : KHÓA : TS ĐÀM TRÍ CƢỜNG NGUYỄN THỊ BÍCH TRÂM 17111281 ĐHQT13AVL 2017 - 2019 TP Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu báo cáo tốt nghiệp (luận văn tốt nghiệp) trung thực chƣa đƣợc cơng bố cơng trình khác Tác giả báo cáo tốt nghiệp (luận văn tốt nghiệp) TP.HCM, ngày 20 tháng 11 năm 2018 Nguyễn Thị Bích Trâm i LỜI CÁM ƠN Lời đầu tiên, xin cảm ơn thầy, cô thuộc Khoa Quản trị kinh doanh nhƣ giảng viên Trƣờng Đại học Cơng nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh ln tận tâm hƣớng dẫn, truyền đạt cho hệ sinh viên trƣờng kiến thức chuyên ngành bổ ích hiểu biết quản trị kinh doanh Bên cạnh đó, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Thầy Đàm Trí Cƣờng ln tận tình hƣớng dẫn tơi hồn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp Thầy đƣa dẫn tỉ mỉ để tơi hồn thiện đề tài cách tốt Tôi xin chân thành cảm ơn tồn thể cán bộ, nhân viên Cơng ty TNHH Thƣơng Mại Phát Triển Phú Thành Việt, anh chị phòng Xuất nhập tạo điều kiện cho làm việc Công ty Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến anh, chị phòng xuất nhập trực tiếp hƣớng dẫn tơi q trình thực cơng việc nhân viên xuất nhập khẩu, bảo tơi tận tình, cho tơi điểm cần khắc phục Qua thời gian làm việc Quý Công ty, tơi có đƣợc hiểu biết định công việc thực tế nhân viên xuất nhập nhƣ hoạt động xuất nhập thƣơng trƣờng quốc tế Cuối cùng, kính chúc Quý thầy cô, Quý Công ty, anh chị mạnh khỏe đạt đƣợc thành tựu Tôi xin chân thành cảm ơn! Trân trọng cảm ơn! Nguyễn Thị Bích Trâm ii NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN Tp Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 11 năm 2018 Đại diện quan iii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN Họ tên sinh viên: Nguyễn Thị Bích Trâm Các nhận xét chính: TP.Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 11 năm 2018 Giảng viên hƣớng dẫn TS Đàm Trí Cƣờng iv NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2018 Hội đồng phản biện v MỤC LỤC CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI -1 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI -1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung -2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể -2 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU -3 1.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.6 KẾT CẤU BÀI KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ -4 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Đặc tính dịch vụ -4 2.1.2.1 Tính vơ hình -5 2.1.2.2.Tính khơng đồng -5 2.1.2.3.Tính khơng thể tách rời -6 2.1.2.4 Tính khơng thể cất trữ 2.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ -7 2.2.1 Khái niệm -7 2.2.2 Các nhân tố định chất lƣợng dịch vụ 2.3.KHÁI NIỆM SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG -9 2.3.1 Khái niệm -9 2.3.2.Các yếu tố cấu thành nên hài lòng khách hàng - 10 2.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG - 11 2.5 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG - 12 2.5.1 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Gronroos 12 2.5.2 Mơ hình SERVQUAL - 14 2.5.3 Mơ hình SERVPERF 20 vi 2.5.4 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ hài lịng khách hàng Nguyễn Đình Thọ cộng (2003) - 21 2.5.5 Mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng Nguyễn Phƣơng Hùng (2006) - 23 2.5.6 Mơ hình số hài lòng Mỹ (ACSI) 24 2.5.7 Mơ hình số hài lòng Châu Âu (ECSI) - 24 2.5.8 Mô hình nghiên cứu nâng cao hài lịng khách hàng chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hành khách xe ôtô giƣờng nằm tác giả Đào Trung Thành (2016) 25 2.6 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 26 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU - 28 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 28 3.2 PHƢƠNG PHÁP THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 28 3.2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính 28 3.2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng 29 3.2.2.1 Nghiên cứu định lƣợng sơ 29 3.2.2.2 Nghiên cứu định lƣợng thức 29 3.3 PHƢƠNG PHÁP CHỌN MẪU - 29 3.4 THIẾT KẾ THANG ĐO VÀ BẢNG CÂU HỎI 30 3.4.1 Thiết kế thang đo - 30 3.4.2 Thiết kế bảng câu hỏi 32 3.4.3 Đối tƣợng khảo sát - 32 3.5 PHƢƠNG PHÁP XỬ LÝ THỐNG KÊ 33 3.5.1 Phƣơng pháp thống kê mô tả - 33 3.5.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 33 3.5.3 Phƣơng pháp phân tích khám phá nhân tố (EFA) 33 3.5.4 Phân tích tƣơng quan (Person) 34 3.5.5 Phƣơng pháp phân tích hồi quy 34 3.5.6 Phƣơng pháp kiểm định Anova - 35 CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH VÀ DIỄN GIẢI KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU - 37 4.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH THƢƠNG MẠI PHÁT TRIỂN PHÖ THÀNH VIỆT - 37 vii 4.1.1 Thông tin Công ty TNHH Thƣơng Mại Phát Triển Phú Thành Việt 37 4.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 37 4.1.3 Sứ mệnh công ty - 38 4.1.4 Sơ đồ máy tổ chức - 38 4.1.5 Kết kinh doanh công ty qua năm 2015 – 2017 42 4.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG 43 4.2.1 Phân tích thống kê mô tả 43 4.2.1.1 Thống kê mô tả mẫu - 43 4.2.1.2 Thống kê mô tả biến độc lập - 44 4.2.1.3 Thống kê mô tả biến phụ thuộc 46 4.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 46 4.2.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha cho biến độc lập 46 4.2.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc - 48 4.2.3 Phân tích khám phá nhân tố EFA 48 4.2.3.1 Phân tích nhân tố EFA cho biến độc lập - 48 4.2.3.2 Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc 49 4.2.4 Phân tích hồi quy đa biến 50 4.2.4.1 Phân tích Pearson 50 4.2.4.2 Phân tích hồi quy đa biến - 51 4.2.5 Phân tích phƣơng sai Anova 53 4.2.5.1 Kiểm định khác biệt theo Hình thức sở hữu doanh nghiệp - 53 4.2.5.2 Kiểm định khác biệt theo Loại hình doanh nghiệp 54 4.2.5.3 Kiểm định khác biệt theo Ngành nghề hoạt động - 55 4.2.5.4 Kiểm định khác biệt theo Số lần sử dụng dịch vụ - 56 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 57 5.1 ĐỊNH HƢỚNG VÀ MỤC TIÊU KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH THƢƠNG MẠI PHÁT TRIỂN PHÖ THÀNH VIỆT 57 5.2 GIẢI PHÁP 57 5.2.1 Giải pháp yếu tố tính đáp ứng - 58 5.2.2 Giải pháp yếu tố tin cậy - 60 viii 5.2.3 Giải pháp yếu tố đồng cảm - 61 5.2.4 Giải pháp yếu tố phƣơng tiện hữu hình 62 5.3 KẾT LUẬN 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO I PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ TẦN SỐ - VII PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ MÔ TẢ - IX PHỤ LỤC 4: CRONBACH’S ALPHA - XI PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH KHÁM PHÁ NHÂN TỐ (EFA) XVI PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN PEARSON -XXVII PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH HỒI QUY XXVIII PHỤ LỤC 8: ANOVA - XXXIV ix EFA – BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .663 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 121.152 df Sig .000 Communalities Initial Extractio n SHL1 1.000 708 SHL2 1.000 643 SHL3 1.000 576 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Compone nt Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.928 64.258 64.258 619 20.627 84.885 453 15.115 100.000 Total 1.928 % of Variance 64.258 Cumulative % 64.258 Extraction Method: Principal Component Analysis XXV Component Matrixa Componen t SHL1 841 SHL2 802 SHL3 759 Extraction Method: Principal Component Analysis.a a components extracted XXVI PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN PEARSON Correlations SHL Pearson Correlation SHL Pearson Correlation 340** 242** 320** 278** 001 000 001 000 000 200 200 200 200 200 200 226** -.079 003 -.152* -.266** 266 965 031 000 200 200 200 200 200 200 340** -.079 -.068 -.091 245** Sig (2-tailed) 000 266 342 202 000 N 200 200 200 200 200 200 242** 003 -.068 020 128 Sig (2-tailed) 001 965 342 784 071 N 200 200 200 200 200 200 320** -.152* -.091 020 049 Sig (2-tailed) 000 031 202 784 N 200 200 200 200 200 200 278** -.266** 245** 128 049 Pearson Correlation DU DU N Pearson Correlation TC TC 001 Pearson Correlation NLPV NLPV Sig (2-tailed) Pearson Correlation PTHH PTHH 226** Sig (2-tailed) N DC DC 490 Sig (2-tailed) 000 000 000 071 490 N 200 200 200 200 200 200 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) XXVII PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summaryb Mode l R 676a R Square Adjusted R Std Error of Square the Estimate 456 442 32447 DurbinWatson 2.014 a Predictors: (Constant), DU, TC, NLPV, PTHH, DC b Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 17.153 3.431 Residual 20.425 194 105 Total 37.577 199 F 32.584 Sig .000b a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), DU, TC, NLPV, PTHH, DC Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B (Constant) 523 Std Error 236 Standardi zed Coefficien ts t Sig Beta Collineari ty Statistics Tolerance 2.213 028 XXVIII DC 188 028 378 6.799 000 907 PTHH 174 027 362 6.550 000 919 NLPV 151 036 227 4.224 000 972 TC 229 031 394 7.317 000 965 DU 133 032 242 4.224 000 857 Coefficientsa Model Collinearity Statistics VIF (Constant) DC 1.102 PTHH 1.088 NLPV 1.029 TC 1.036 DU 1.167 Coefficientsa Model Collinearity Statistics VIF (Constant) DC 1.102 PTHH 1.088 NLPV 1.029 TC 1.036 DU 1.167 Coefficientsa Model Collinearity Statistics VIF (Constant) XXIX DC 1.102 PTHH 1.088 NLPV 1.029 TC 1.036 DU 1.167 Coefficientsa Model Collinearity Statistics VIF (Constant) DC 1.102 PTHH 1.088 NLPV 1.029 TC 1.036 DU 1.167 a Dependent Variable: SHL Collinearity Diagnosticsa Mode Dimensio Eigenvalu l n e Condition Index Variance Proportions (Constant ) DC PTHH NLPV 5.741 1.000 00 00 00 00 112 7.170 00 05 74 01 068 9.165 00 46 06 00 043 11.603 00 00 09 09 028 14.226 00 15 05 65 XXX 008 27.397 1.00 34 06 25 Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Variance Proportions TC DU 00 00 03 00 13 11 58 29 01 44 26 16 a Dependent Variable: SHL Residuals Statisticsa Minimum Maximum Predicted Value Mean Std Deviation N 2.7615 4.2406 3.3850 29359 200 -.77687 98859 00000 32037 200 Std Predicted Value -2.124 2.914 000 1.000 200 Std Residual -2.394 3.047 000 987 200 Residual a Dependent Variable: SHL XXXI Charts XXXII XXXIII PHỤ LỤC 8: ANOVA Descriptives SHL N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Doanh nghiệp nhà nƣớc 54 3.3765 50592 06885 3.2385 Doanh nghiệp tƣ nhân 70 3.3667 35509 04244 3.2820 DN có vốn đầu tƣ nƣớc 76 3.4079 45084 05171 3.3049 200 3.3850 43455 03073 3.3244 Total Descriptives SHL 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Upper Bound Doanh nghiệp nhà nƣớc 3.5146 2.33 5.00 Doanh nghiệp tƣ nhân 3.4513 3.00 4.00 DN có vốn đầu tƣ nƣớc ngồi 3.5109 2.33 5.00 Total 3.4456 2.33 5.00 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 3.008 df1 df2 197 Sig .052 XXXIV ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 067 034 Within Groups 37.510 197 190 Total 37.577 199 F Sig .177 838 Descriptives SHL N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound Sản xuất 57 3.3626 42389 05615 3.2501 3.4750 Thƣơng mại 55 3.3576 47077 06348 3.2303 3.4848 Cả hai 88 3.4167 42058 04483 3.3276 3.5058 Total 200 3.3850 43455 03073 3.3244 3.4456 Descriptives SHL Minimum Maximum Sản xuất 2.33 4.33 Thƣơng mại 3.00 5.00 XXXV Cả hai 2.33 4.33 Total 2.33 5.00 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 027 df1 df2 Sig 197 973 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 158 079 Within Groups 37.419 197 190 Total 37.577 199 F Sig .417 660 Std Error 95% Confidence Interval for Mean Descriptives SHL N Mean Std Deviation XXXVI Lower Bound Đồ gỗ, nội ngoại thất 35 3.4762 41449 07006 3.3338 May mặc 79 3.2869 38761 04361 3.2001 Máy móc, thiết bị 50 3.3800 45180 06389 3.2516 Nông sản, thực phẩm 20 3.5500 51042 11413 3.3111 Khác 16 3.4792 47091 11773 3.2282 Total 200 3.3850 43455 03073 3.3244 Descriptives SHL 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Upper Bound Đồ gỗ, nội ngoại thất 3.6186 3.00 4.33 May mặc 3.3737 2.33 5.00 Máy móc, thiết bị 3.5084 2.33 4.00 Nơng sản, thực phẩm 3.7889 3.00 5.00 Khác 3.7301 3.00 4.33 Total 3.4456 2.33 5.00 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 1.219 df1 df2 195 Sig .304 XXXVII ANOVA SHL Sum of Squares df Mean Square F Between Groups 1.739 435 Within Groups 35.839 195 184 Total 37.577 199 Sig 2.365 054 Descriptives SHL N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound < lần 26 3.3462 35877 07036 3.2012 3.4911 Từ – dƣới 10 90 3.4333 44819 04724 3.3395 3.5272 > 10 lần 84 3.3452 44042 04805 3.2497 3.4408 200 3.3850 43455 03073 3.3244 3.4456 Total Descriptives SHL Minimum Maximum < lần 3.00 4.00 Từ – dƣới 10 3.00 5.00 XXXVIII > 10 lần 2.33 4.33 Total 2.33 5.00 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 1.546 df1 df2 Sig 197 216 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 382 191 Within Groups 37.195 197 189 Total 37.577 199 F 1.012 Sig .365 XXXIX ... dịch vụ Công ty TNHH Thƣơng Mại Phát Triển Phú Thành Việt? (ii) Đánh giá mức độ tác động yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ Công ty TNHH Thƣơng Mại Phát Triển Phú Thành Việt? ... đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ Công ty TNHH Thƣơng Mại Phát Triển Phú Thành Việt H5: Yếu tố lực phục vụ ảnh hƣởng chiều (+) đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ Công ty TNHH. .. dịch vụ Công ty TNHH Thƣơng Mại Phát Triển Phú Thành Việt theo Loại hình doanh nghiệp Bảng 4.14 Sự khác biệt hài lòng khách hàng chất lƣợng 55 dịch vụ Công ty TNHH Thƣơng Mại Phát Triển Phú Thành