với chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hành khách bằng xe ôtô giƣờng nằm của tác giả Đào Trung Thành (2016)
Đào Trung Thành (2016) nghiên cứu đề tài: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hành khách trên tuyến Nha Trang – Thành phố Hồ Chí Minh bằng xe ôtô giƣờng nằm”
Nguồn: Đào Trung Thành, 2016
Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hành khách bằng xe ô tô giƣờng nằm
Tin cậy
Đáp ứng
Năng lực phục vụ
Cảm thông
Phƣơng tiện hữu hình
Sự hài lòng của khách hàng
Trong nghiên cứu này, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hành khách trên tuyến Nha Trang – Thành phố Hồ Chí Minh bằng xe ôtô giƣờng nằm thông qua 05 thành phần: (1) Tin cậy gồm 07 biến quan sát, (2) Đáp ứng gồm 07 biến quan sát, (3) Năng lực phục vụ gồm 06 biến quan sát, (4) Cảm thông gồm 03 biến quan sát, (5) Phƣơng tiện hữu hình gồm 06 biến quan sát. Cụ thể:
+ Thành phần tin cậy: Đƣợc đo bởi các biến quan sát đến xe xuất bến và đến bến đúng giờ, xe không đón khách dọc đƣờng, không nhồi nhét khách, hành khách đƣợc nằm đúng số giƣờng ghi trên vé, hành lý đƣợc đảm bảo, xe không dừng nghỉ tại các nơi không đúng tiêu chuẩn dọc đƣờng.
+ Thành phần đáp ứng: Đƣợc đo bởi các biến quan sát đến thông tin về chuyến đi, dịch vụ bán vé, sự phục vụ kịp thời của nhân viên, hành khách đƣợc cung cấp nƣớc uống, khăn mát hợp vệ sinh, giờ xe xuất bến thuận tiện, khách hàng đƣợc đƣa đón theo phƣơng thức “cửa đến cửa”.
+ Thành phần năng lực phục vụ: đƣợc đo bởi các biến quan sát đến đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, ân cần, niềm nỡ, lịch sự, lái xe chấp hành nghiêm luật Giao thông đảm bảo an toàn.
+ Thành phần đồng cảm: đƣợc đo bởi các biến quan sát nhƣ nhân viên phục vụ trên xe thƣờng xuyên quan tâm đến hành khách, những khiếu nại, thắc mắc của hành khách đều đƣợc giải quyết kịp thời và thỏa đáng.
+ Thành phần phƣơng tiện hữu hình: đƣợc đo bởi các biến quan sát đến xe mới, hiện đại, có nhiều tiện nghi tốt, nội thất xe sạch sẽ, thông thoáng, chỗ nằm trên xe thoải mái, bãi đậu xe thuận tiện, rộng rãi, sạch sẽ.
Với kết quả nghiên cứu của mô hình này có 4 thành phần tác động đến sự hài lòng của hành khách khi đi trên tuyến Nha Trang - TPHCM bằng xê ô tô giƣờng nằm, đó là: Đồng cảm, tin cậy, dịch vụ bến xe và phƣơng tiện hữu hình.