Yếu tố sự tin cậy tác động mạnh nhất sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của Công ty TNHH Thƣơng Mại Phát Triển Phú Thành Việt với hệ số Beta = 0.394
Xây dựng hình ảnh, uy tín công ty cũng là một cách làm tăng độ tin cậy hiệu quả nhất đối với nhà cung cấp, vì một trong các tiêu chí mà các doanh nghiệp lựa chọn nhà cung cấp đó chính là uy tín. Do đó, nếu Công ty TNHH Thƣơng Mại Phát Triển Phú Thành Việt có uy tín và đƣợc khẳng định vị thế trên thị trƣờng sẽ gây đƣợc nhiều thiện cảm và có nhiều cơ hội tiếp cận với các doanh nghiệp khách hàng hơn trong cùng điều kiện giá cả với các đối thủ khác.
Thƣờng xuyên tiến hành khảo sát khách hàng và khảo sát nội bộ để định vị thƣơng hiệu hiện tại trên thị trƣờng là nội dung tối cần thiết trƣớc khi tiến hành bất kỳ một hành động nào liên quan đến chiến lƣợc phát triển thƣơng hiệu. Điều này ảnh hƣởng trực tiếp đến định hƣớng phát triển thƣơng hiệu sau này và cũng giúp ích cho chiến lƣợc phát triển kinh doanh.
So sánh nhóm khách hàng của doanh nghiệp với thị trƣờng dịch vụ giao nhận và khả năng cạnh tranh của công ty để lựa chọn và phát triển thƣơng hiệu một cách thích hợp nhất với mong đợi của khách hàng, đáp ứng đƣợc những kỳ vọng của khách hàng thì mới có cơ hội tồn tại. Đồng thời xây dựng thƣơng hiệu phải có tính khác biệt, có nghĩa là phải tạo ra sự khác biệt giữa thƣơng hiệu của mình với các đối thủ khác có cùng đối tƣợng khách hàng.
Phát triển và mở rộng năng lực vốn có của Công ty TNHH Thƣơng Mại Phát Triển Phú Thành Việt để tạo lòng tin với khách hàng và chiếm ƣu thế trên thị trƣờng nhờ phát huy thế mạnh của mình. Chỉ những nhà cung cấp tạo dựng đƣợc niềm tin với khách hàng mới duy trì đƣợc sự gắn bó, lòng trung thành của khách hàng đối với thƣơng hiệu của mình.
Xây dựng Sổ tay thƣơng hiệu, trong đó xác định rõ các yếu tố cốt lõi của thƣơng hiệu; thiết kế hệ thống cơ bản các dấu hiệu nhận diện thƣơng hiệu, biểu tƣợng thƣơng hiệu, cấu trúc thƣơng hiệu…; xây dựng các văn bản quy phạm cho việc quản lý thƣơng hiệu nội bộ; xây dựng các hƣớng dẫn cơ bản cho công việc quản lý và phát triển thƣơng hiệu…
Mặt khác, để tăng cƣờng xây dựng uy tín cho mình, Công ty TNHH Thƣơng Mại Phát Triển Phú Thành Việt cần:
Quan tâm hơn vào tính vô hình của dịch vụ giao nhận bởi nó gây ra những khó khăn nhất định trong việc quản lý chất lƣợng dịch vụ, do đó các nhà cung cấp cần lƣu ý thực hiện tốt các biện pháp duy trì và đảm bảo hoạt động của toàn hệ thống mạng lƣới, tránh để sai sót nhỏ ảnh hƣởng đến toàn bộ kết quả chung.
Bên cạnh đó thái độ phục vụ chu đáo nhiệt tình, vui vẻ của đội ngũ nhân viên sẽ đem lại sự hài lòng và tin tƣởng nơi khách hàng. Bởi chính chất lƣợng dịch vụ và phong cách phục vụ hình thành nên giá trị cho doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng. Công ty TNHH Thƣơng Mại Phát Triển Phú Thành Việt cần xây dựng cho riêng mình những chuẩn mực về chất lƣợng dịch vụ giao nhận, các nội quy riêng về cung cách thực hiện và thái độ nhân viên trong quá trình thực hiện tác nghiệp với khách hàng, thƣờng xuyên tổ chức các cuộc tập huấn về tác phong, thái độ cũng nhƣ thi đua giữa các nhân viên nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ và hiệu quả làm việc đáp ứng sự hài lòng khách hàng.
Một các khác đem lại sự tin cậy cho khách hàng đó là làm tốt công tác hỗ trợ, chăm sóc khách hàng. Cần thiết thiết lập bộ phận hỗ trợ dịch vụ, luôn sẵn sàng giải đáp các thắc mắc của khách hàng, hƣớng dẫn chi tiết về từng loại hình dịch vụ, cập nhật thông tin giá cả, khuyến mãi hiện hành.
Thêm vào đó, Công ty TNHH Thƣơng Mại Phát Triển Phú Thành Việt cần cần xây dựng và nuôi dƣỡng những mối quan hệ tích cực với khách hàng, đối tác,… thông qua việc giữ liên lạc thƣờng xuyên luôn quan tâm, chăm sóc khách hàng một cách tích cực và khéo léo
5.2.3 Giải pháp đối với yếu tố sự đồng cảm
Yếu tố sự đồng cảm tác động mạnh thứ hai đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của Công ty TNHH Thƣơng Mại Phát Triển Phú Thành Việt với hệ số Beta = 0.378
Ban lãnh đạo cũng nhƣ nhân viên của Công ty TNHH Thƣơng Mại Phát Triển Phú Thành Việt luôn quan tâm giúp đỡ khách hàng, hỏi thăm khách hàng về chất lƣợng dịch vụ và năng lực phục vụ của công ty để từ đó có những điều chỉnh kịp thời nhằm gia tăng sự hài lòng cho khách hàng
Đội ngũ nhân viên của Công ty TNHH Thƣơng Mại Phát Triển Phú Thành Việt cần phải đƣợc đào tạo về tác phong làm việc, cách ứng xử với khách hàng, xử lý tình huống trong quá trình cung cấp dịch vụ và tiếp xác với khách hàng
Công ty TNHH Thƣơng Mại Phát Triển Phú Thành Việt cần đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu
Khi có bất cứ vấn đề gì xảy ra trong quá trình cung cấp dịch vụ thì nhân viên của công ty cần chủ động liên hệ với khách hàng để kịp thời hỗ trợ và xử lý tình huống bất trắc xảy ra
5.2.4 Giải pháp đối với yếu tố phƣơng tiện hữu hình
Yếu tố phƣơng tiện hữu hình tác động mạnh thứ ba đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của Công ty TNHH Thƣơng Mại Phát Triển Phú Thành Việt với hệ số Beta = 0.362
Hoạt động Logistics ngày nay không chỉ gắn liền với hoạt động kho vận, giao nhận vận tải, mà còn lên kế hoạch, sắp xếp dòng chảy nguyên, vật liệu từ nhà cung ứng đến nhà sản xuất, sau đó luân chuyển hàng hóa từ khâu sản xuất đến ngƣời tiêu dùng cuối cùng, tạo nên sự liên thông trong toàn xã hội theo những phƣơng án tối ƣu hóa, giảm chi phí luân chuyển và lƣu kho.
Hiện nay, Công ty TNHH Thƣơng Mại Phát Triển Phú Thành Việt đã và đang hƣớng tới việc đầu tƣ theo chiều sâu, triển khai các dịch vụ Logistics trọn gói 3PL (intergrated Logistics), tham gia hầu hết vào các công đoạn Logistics trong chuỗi cung ứng của chủ hàng. Đòi hỏi Công ty TNHH Thƣơng Mại Phát Triển Phú Thành Việt phải tạo ra đƣợc nhiều giá trị gia tăng cho ngành dịch vụ và xác lập đƣợc uy tín của mình với các đối tác, khách hàng trong và ngoài nƣớc. Do đó, trong thời gian tới Công ty TNHH Thƣơng Mại Phát Triển Phú Thành Việt cần gia tăng năng lực cạnh tranh cũng nhƣ phát triển hơn nữa thì việc đầu tƣ không ngừng đổi mới, nâng cao cơ sở vật chất, kỹ thuật luôn là tiền đề quan trọng cần đƣợc đặt lên hàng đầu. Vì vậy, tác giả đề xuất một số vấn đề đối với các Công ty TNHH Thƣơng Mại Phát Triển Phú Thành Việt nhƣ:
Đầu tƣ, nâng cấp và mở rộng hệ thống kho bãi, các trang thiết bị bốc xếp, vận chuyển chuyên dùng và các dịch vụ hỗ trợ khác tạo thế cạnh tranh cho chất lƣợng phục vụ.
Thành lập các trung tâm tƣ vấn về Logisticss hoạt động độc lập (tƣơng tự nhƣ các trung tâm tƣ vấn về quản trị hệ thống chất lƣợng ISO).
Luôn chuẩn bị đầy đủ cơ sở, điều kiện phƣơng tiện vật chất kỹ thuật cho hoạt động Logistics.
Tổ chức thống kê và đánh giá cơ sở vật chất, trang thiết bị định kỳ nhằm có kế hoạch quy hoạch đổi mới theo hệ thống khoa học và đảm bảo hoạt động đƣợc thông suốt, liên tục
Luôn có nhân viên trực điện thoại để hỗ trợ khách hàng một cách nhanh chóng và kịp thời
Nâng cấp, cập nhật hệ thống khai báo hải quan để quá trình thực hiện đƣợc nhanh chóng, hạn chế sự cố xảy ra trong quá trình làm việc
5.2.5 Giải pháp đối với yếu tố năng lực phục vụ
Yếu tố năng lực phục vụ tác động mạnh thứ năm đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của Công ty TNHH Thƣơng Mại Phát Triển Phú Thành Việt với hệ số Beta = 0.227
Công ty TNHH Thƣơng Mại Phát Triển Phú Thành Việt cần xây dựng và mở rộng mối quan hệ tốt đẹp với các bên cung cấp, các đối tác thứ ba nhƣ các hãng tàu, hải quan, cơ quan Nhà nƣớc…
Mở rộng mạng lƣới hoạt động của công ty, thiết lập một hệ thống giao nhận quốc gia toàn diện hơn và kịp thời tìm ra những nguyên nhân cho sự chậm trễ trong vận chuyển và có hƣớng xử lý kịp thời để không ảnh hƣởng đến uy tín của công ty.
Công ty cần trang bị kiến thức cho nhân viên để nhân viên nắm vững quy trình hoạt động cũng nhƣ phục vụ để tƣ vấn, giải đáp thắc mắc kịp thời cho khách hàng
Thao tác, tác phong làm việc của nhân viên công ty cần phải nhanh chóng, chuyên nghiệp tạo sự tin tƣởng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của công ty
5.3 KẾT LUẬN
Đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của Công ty TNHH Thƣơng Mại Phát Triển Phú Thành Việt là một vấn đề cấp thiết, với sự phát triển không ngừng về dịch vụ giao nhận hàng hóa, khai báo hải quan và sự cạnh tranh gay gắt trên thị trƣờng hiện nay thì đề tài nghiên cứu này mang tính cấp
thiết đối với Công ty TNHH Thƣơng Mại Phát Triển Phú Thành Việt. Qua đó, giúp cho Công ty TNHH Thƣơng Mại Phát Triển Phú Thành Việt tạo dựng đƣợc đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, giỏi về kỹ năng, tác phong làm việc chuyên nghiệp, xây dựng cơ sở vật chất hiện đại, nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng nhằm đáp ứng đƣợc yêu cầu ngày càng cao của khách hàng trong tƣơng lai. Chính vì vậy, tác giả đã thực hiện nghiên cứu nhằm đƣa ra đƣợc các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của Công ty TNHH Thƣơng Mại Phát Triển Phú Thành Việt hiện nay.
Căn cứ để xây dựng đƣợc mô hình nghiên cứu và đề xuất các yếu tố ảnh hƣởng là dựa vào việc tổng hợp các nghiên cứu đi trƣớc, tóm lƣợc các mô hình của các nghiên cứu đã sử dụng trong việc đánh giá về sự hài lòng của khách hàng làm cơ sở để phân tích đánh giá và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của Công ty TNHH Thƣơng Mại Phát Triển Phú Thành Việt trong tƣơng lai.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Bitner, M.J. & Hubert, A.R., Encounter satisfaction versus overall satisfaction versus quality: the customer’s voice, in Rust, R.T., Oliver, R.L. (Eds), Service Quality: New Directions in Theory and Practice, Sage Publications, London: 72-94., (1994)
2. Các tài liệu từ Công ty TNHH Thƣơng Mại Phát Triển Phú Thành Việt (Lƣu hành nội bộ).
- Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh - Giới thiệu tổng quan về Công ty - Sơ đồ tổ chức của Công ty
3. Đào Trung Thành (2016), Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hành khách bằng xe ôtô giƣờng nằm.
4. Gronroos, C. (1991). “Quality Comes to Service”, in The Service Quality. 5. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu với SPSS –
NXB Hồng Đức 2008.
6. Lê Văn Huy, Nguyễn Thị Hà My (2007), ”Xây dựng mô hình lý thuyết và phƣơng pháp đo lƣờng về Chỉ số hài lòng khách hàng ở Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng, số 12, 5 - 10.
7. Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003). Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải
trí ngoài trời tại TP Hồ Chí Minh, Đề tài nghiên cứu khoa học, Trƣờng ĐH
Kinh tế Hồ Chí Minh.
8. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007). Nghiên cứu khoa học
marketing, NXB ĐH quốc gia Hồ Chí Minh.
9. Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007). So sánh thang đo SERVQUAL HAY SERVPERF trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam. Tạp chí phát triển KH&CN 2007, tập 10, số 08.
10.Nguyễn Phƣơng Hùng (2006), “Mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng”
11.Nguyễn Thành Long, Sử dụng thang đo Serperf để đo lƣờng chất lƣợng đào tạo đại học. Tạp chí Khoa học 2008, số 9 trang 47-55.
12.Nguyễn Thị Mai Trang (2006). Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh. Tạp chí phát triển KH & CN, tập 9, số 10 – 2006.
13.Nguyễn Thị Thanh (2012), Quản Trị Marketing, Nhà xuất bản thống kê 14.Nguyễn Thƣợng Thái, 2007. Quản trị Marketing dịch vụ. Hà Nội
15.Nguyễn Viết Lâm (2007). Nghiên cứu marketing. NXB Đại học Kinh tế quốc dân.
16.Oliver, R.L., Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, McGrawHill, New York, NY., (1997).
17.Philip Kotler, 1998. Quản trị Marketing. Dịch từ tiếng Anh. Ngƣời dịch Vũ Trọng Hùng, 2006. Nhà xuất bản thống kê.
18.Philip Kotler, 2000. Những nguyên lý tiếp thị. Bản dịch của Đại học kinh tế TPHCM. TPHCM: Nhà xuất bản thống kê.
Và một số links tham khảo:
- Phạm Lộc, “Những vấn đề thƣờng gặp khi xử lý dữ liệu SPSS”, ngày
26/03/2016, https://www.phamlocblog.com/2016/03/mot-so-loi-hay-gap-khi- chay-spss-va.html
PHỤ LỤC 01: PHIẾU ĐIỀU TRA
Mã số: ………
Phần 1: Giới thiệu
Kính gửi anh/chị!
Tôi là Sinh viên Khoa Quản Trị Kinh Doanh của Trƣờng Đại Học Công Nghiệp TP. HCM
Hiện tại, tôi đang thực hiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH Thương Mại Phát Triển Phú Thành Việt” và mong muốn tìm hiểu thực tiễn vấn đề để phục vụ cho khóa luận tốt nghiệp của mình. Kính mong anh/chị dành chút thời gian để trả lời cho tôi một số câu hỏi dƣới đây.
Mọi thông tin liên quan sẽ chỉ phục vụ duy nhất cho mục đích nghiên cứu đề tài và sẽ đƣợc bảo mật hoàn toàn.
Trân trọng cảm ơn sự hợp tác và giúp đỡ của các anh/chị!
Phần 2: Thông tin khách hàng
Hình thức sở hữu doanh nghiệp:
Doanh nghiệp nhà nƣớc
Doanh nghiệp tƣ nhân
DN có vốn đầu tƣ nƣớc ngoài
Loại hình doanh nghiệp:
Sản xuất
Thƣơng mại
Cả hai
Ngành nghề hoạt động:
Đồ gỗ, nội ngoại thất May mặc
Máy móc, thiết bị Nông sản, thực phẩm
Khác
Số lần sử dụng dịch vụ của công ty trong năm 2017:
< 5 lần
Từ 5 – dƣới 10
Phần 3:Anh/chị vui lòng trả lời các câu hỏi dƣới đây, bằng cách đánh giá mức độ đồng ý và đánh dấu theo thang điểm từ 1 đến 5 với mức ý nghĩa nhƣ sau:
(1)Rất không đồng ý (2)Không đồng ý (3)Trung lập (4)Đồng ý (5)Rất đồng ý
STT Tiêu chí Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý I. TÍNH ĐÁP ỨNG 1 Khi nhận đƣợc các thắc mắc từ khách hàng cần tƣ vấn thủ tục hải quan, các nhân viên Phú Thành Việt luôn phản hồi rất nhanh chóng, nhiệt tình, chính xác, và đầy đủ thông tin
1 2 3 4 5
2
Các nhân viên giao nhận của Công ty phản ứng rất nhanh nhạy, giải quyết vấn đề nhanh chóng, ít làm phiền đến khách hàng và tránh phát sinh chi phí không cần thiết
1 2 3 4 5
3
Nhân viên luôn thực hiện yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả
1 2 3 4 5
4 Nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ khách
hàng 1 2 3 4 5
5
Nhân viên không để xảy ra sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng
1 2 3 4 5
II. SỰ TIN CẬY
6
Tiến độ giao nhận hàng hóa nhanh chóng, kịp thời, chính xác, không phát sinh chi phí.
1 2 3 4 5
7
Phú Thành Việt là một công ty đáng tin cậy, uy tín để Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty.
1 2 3 4 5
8
Khi phát sinh vấn đề liên quan đến thủ tục nhập/ xuất hàng hóa, nhân viên Phú Thành Việt luôn giải quyết nhanh