Sau sự ra đời của thang đo Servqual, nhiều nhà nghiên cứu đã phân tích và chỉ ra một số hạn chế của mô hình này. Mô hình Servperf ra đời nhƣ một thay thế hiệu quả hơn trong việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ.
Năm 1992, từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm Cronin và Taylor trong cả bốn lĩnh vực nhƣ trên đã đề xuất mô hình SERVPERF và cho rằng sử dụng mô hình này tốt hơn SERVQUAL. Mô hình Servperf đƣợc xây dựng căn cứ trên 22 biến với 5 thành phần nhƣ thang đo Servqual, nhƣng lập luận rằng chất lƣợng dịch vụ chính là chất lƣợng mà khách hàng cảm nhận. Trong khi đó, mô hình Servqual cho rằng chất lƣợng dịch vụ đƣợc đo lƣờng bằng sự khác biệt giữa chất lƣợng cảm nhận và chất lƣợng kì vọng [Marcin Pont and Lisa McQuilken, 2002].
Thang đo Servperf đã đƣợc kiểm chứng qua rất nhiều nghiên cứu. Quester và Romaniuk (1997) đã thực hiện so sánh hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF trong bối cảnh ngành công nghiệp Quảng cáo của Öc. Giả thuyết đặt ra là mô hình SERVQUAL sẽ cho kết quả tốt hơn SERVPERF, nhƣng kết quả tìm thấy không ủng hộ giả thuyết đó. Tất cả các nghiên cứu đều đƣa đến kết quả chung là
thang đo này có khả năng giải thích sự thay đổi trong phƣơng sai của các thành phần chất lƣợng dịch vụ cao hơn so với thang đo Servqual (Cronin and Taylor, 1992 and Robinson, 1999).
Nhiều nghiên cứu khác cũng chứng minh kết luận trên chẳng hạn trong lĩnh vực dịch vụ nha khoa (McAlexander, Kaldenberg, and Koenig, 1994), ngân hàng (Marcin Pont and Lisa McQuilken, 2002).Trong nhiều nghiên cứu ở Việt Nam cũng cho kết quả tƣơng tự nhƣ nghiên cứu trong lĩnh vực siêu thị bán lẻ của Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), nghiên cứu trong lĩnh vực đào tạo của Nguyễn Huy Long (2008). Nhƣ vậy, ta có thể kết luận rằng, đối với một số sản phẩm dịch vụ với đặc tính khác hàng có niềm tin cao về chất lƣợng dịch vụ, thì chất lƣợng cảm nhận là công cụ duy nhất đem lại sự chính xác trong đo lƣờng sự hài lòng (Churchill and Suprenant, 1982).
Mô hình Gronroos và Servqual đều nói lên khoảng cách giữa chất lƣợng kỳ vọng và chất lƣợng cảm nhận và có nhiều tiêu chí tƣơng đồng trong thang đo chất lƣợng dịch vụ. Tuy nhiên, vì thang đo Servperf đã đƣợc kiểm chứng là hiệu quả hơn thang đo Servqual trong đánh giá chất lƣợng dịch vụ nhƣ phần trên đã nêu cho nên trong nghiên cứu này, chất lƣợng dịch vụ sẽ đƣợc đo lƣờng bằng thang đo Servperf trên cơ sở đồng nhất chất lƣợng kì vọng và chất lƣợng cảm nhận và đánh giá trên 5 thành phần thang đo chất lƣợng dịch vụ của thang đo Servqual.
2.5.4 Mô hình chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng của Nguyễn Đình Thọ và các cộng sự (2003)
Theo tác giả Nguyễn Đình Thọ và các cộng sự, trong tình hình ngày càng phức tạp và gay gắt trên thị trƣờng thì các nhà tiếp thị dịch vụ luôn tìm cách nâng cao chất lƣợng của các dịch vụ của mình.
Trong bài nghiên cứu, sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA, tác giả nhận thấy rằng hai thành phần đáp ứng và năng lực phục vụ không đạt đƣợc giá trị phân biệt. Vì vậy, chúng đƣợc gộp lại thành một thành phần, đƣợc gọi chung là thành phần “đáp ứng”. Vì vậy mô hình lý thuyết dựa theo thang đo SERVQUAL (Parasuraman & ctg.1988) đã đƣợc điều chỉnh lại cho phù hợp và để thực hiện kiểm nghiệm tiếp theo. Mô hình lý thuyết sau khi điều chỉnh đƣợc thể hiện ở hình sau:
Nguồn: Tác giả Nguyễn Đình Thọ và các cộng sự, 2003
Hình 2.3: Mô hình chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng của Nguyễn Đình Thọ và Các cộng sự (2003)
Mô hình có 10 giả thuyết, trong đó có 6 giả thuyết cho mối quan hệ giữa cách thành phần của chất lƣợng dịch vụ và 4 giả thuyết cho mối quan hệ giữa các thành phần này với mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Qua 2 bƣớc kiểm định, sơ bộ và khẳng định, thang đo chất lƣợng dịch vụ các khu VCGT ngoài trời bao gồm 4 thành phần chính, đó là mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, mức độ đồng cảm và phƣơng tiện hữu hình. Kết quả cũng cho thấy chỉ có 2 thành phần mức độ đáp ứng và phƣơng tiện hữu hình là nguyên nhân giải thích cho sự thoả mãn của khách hàng trong các khu VCGT ngoài trời.
Về mặt phƣơng pháp nghiên cứu, nghiên cứu này góp phần vào hệ thống thang đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ trên thê giới bằng cách bổ sung vào nó một hệ thống thang đo chất lƣợng dịch vụ cho ngành vui chơi giải trí ngoài trời tại thị trƣờng Việt Nam. Điều này giúp cho các nhà nghiên cứu ứng dụng trong lĩnh vực dịch vụ có đƣợc hệ thống thang đo để thực hiện các nghiên cứu tại Việt Nam.
Theo kết quả của nghiên cứu này, chất lƣợng dịch vụ cùa khu vui chơi giải trí ngoài trời đƣợc đo lƣờng bằng 17 biến quan sát. Trong đó, mức độ tin cậy đƣợc đo lƣờng bằng 2 biến quan sát. Mức độ đáp ứng đƣợc đo lƣờng bằng 7 biến quan
sát. Mức độ đồng cảm đƣợc đo lƣờng bằng 3 biến quan sát và phƣơng tiện hữu hình đƣợc đo lƣờng thông qua 5 biến quan sát.
Kết quả nghiên cứu nêu trên sẽ trực tiếp giúp các doanh nghiệp Việt Nam nắm bắt đƣợc các thành phần của chất lƣợng dịch vụ và mối quan hệ của chúng với sự hài lòng của khách hàng. Từ đó các doanh nghiệp này sẽ có cái nhìn toàn diện hơn về chất lƣợng dịch vụ, tập trung tốt hơn trong việc hoạch định cải thiện dịch vụ và phân phối nguồn lực, cũng nhƣ kích thích nhân viên để cải thiện chất lƣợng dịch vụ, từng bƣớc tạo đƣợc lòng trung thành từ khách hàng, xây dựng nên tảng cho lợi thế cạnh tranh.