Để thuận tiện cho việc thu thập và xử lý dữ liệu trên phần mềm SPSS 20 tác giả tiến hành mã hóa thang đó nhƣ sau:
Bảng 3.1. Mã hóa thang đo nghiên cứu
Mã
hóa Tiêu chí Nguồn tham khảo
I. TÍNH ĐÁP ỨNG
DU1
Khi nhận đƣợc các thắc mắc từ khách hàng cần tƣ vấn thủ tục hải quan, các nhân viên Phú Thành Việt luôn phản hồi rất nhanh chóng, nhiệt tình, chính xác, và đầy đủ thông tin
Nguyễn Đình Thọ và Các cộng sự
(2003) DU2
Các nhân viên giao nhận của Công ty phản ứng rất nhanh nhạy, giải quyết vấn đề nhanh chóng, ít làm phiền đến khách hàng và tránh phát sinh chi phí không cần thiết
DU3 Nhân viên luôn thực hiện yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả
DU4 Nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng
DU5 Nhân viên không để xảy ra sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng
II. SỰ TIN CẬY
TC1 Tiến độ giao nhận hàng hóa nhanh chóng, kịp thời, chính xác, không phát sinh chi phí.
Nguyễn Đình Thọ và Các cộng sự
(2003) TC2 Phú Thành Việt là một công ty đáng tin cậy, uy tín để Anh/chị
tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty.
TC3
Khi phát sinh vấn đề liên quan đến thủ tục nhập/ xuất hàng hóa, nhân viên Phú Thành Việt luôn giải quyết nhanh chóng,tiết kiệm thời gian, ít phát sinh chi phí
TC4 Thông tin cá nhân của Khách hàng luôn đƣợc công ty bảo mật TC5 Nhân viên hiểu đƣợc yêu cầu của Anh/chị và thực hiện đúng
ngay lần đầu tiên
III. SỰ ĐỒNG CẢM
DC1 Nhân viên luôn quan tâm, giúp đỡ những khi cần, thấu hiểu nhu cầu của Anh/chị
Nguyễn Đình Thọ và Các cộng sự
(2003) DC2 Nhân viên luôn cƣ xử niềm nở, tƣ vấn nhiệt tình, thấu đáo, nói
chuyện nhỏ nhẹ với Anh/chị
DC3 Nhân viên luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu DC4 Nhân viên luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng DC5 Nhân viên luôn chủ động liên hệ với khách hàng
IV. PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH
PTHH1 Điện thoại hỗ trợ luôn đƣợc kết nối nhanh chóng, xử lý nhanh gọn.
Nguyễn Đình Thọ và Các cộng sự
(2003) PTHH2 Hệ thống trang thiết bị phục vụ khai báo hải quan hiện đại, ít
chập chờn, ít gặp sự cố khi đang thực hiện khai báo
PTHH3 Nhân viên ăn mặc lịch sự, quần áo chỉnh tề, sạch sẽ, gọn gàng. PTHH4 Đội ngũ xe tải, xe container số lƣợng nhiều, chất lƣợng tốt,
phục vụ kéo hàng nhanh chóng, kịp thời
PTHH5
Nhận diện thƣơng hiệu đƣợc công ty quan tâm: Trang phục, giấy tờ làm việc, phƣơng tiện vận tải,…đồng nhất về màu sắc, slogan, logo công ty
V. NĂNG LỰC PHỤC VỤ
NLPV1 Nhân viên đƣợc trang bị kiến thức chuyên môn sâu rộng sẵn sàng trả lời các câu hỏi của Anh/chị
NLPV2 Nhân viên luôn có tinh thần trách nhiệm cao, luôn hỗ trợ
Anh/chị mọi lúc, mọi nơi Nguyễn Phƣơng Hùng (2006) NLPV3 Nhân viên rất uy tín, chuyên nghiệp tạo đƣợc sự tin tƣởng của
Anh/chị khi giao phó các lô hàng của Anh/chị
NLPV4 Nhân viên luôn niềm nở, lịch sự, nhã nhặn với khách hàng NLPV5 Khả năng phục vụ luôn tƣơng ứng với danh tiếng (truyền
thông)
VI. SỰ HÀI LÕNG
SHL1 Anh/Chị sẽ tiếp tục tin dùng dịch vụ của công ty trong thời gian tới
Nguyễn Đình Thọ và Các cộng sự
(2003) SHL2 Anh/Chị sẽ giới thiệu bạn bè về việc sử dụng dịch vụ của công
ty trong tƣơng lai
SHL3 Nhìn chung, Anh/Chị cảm thấy hài lòng về chất lƣợng dịch vụ của công ty