Đồ án khoa cơ điện, điện tử, đại học lạc hồng (28)

ĐẠI HỌC LẠC HỒNG KHOA CƠ ĐIỆN ĐIỆN TỬ -*** - BÁO CÁO LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Đề tài: KHẢO SÁT VỀ DỊCH VỤ Ô TÔ TẠI CÔNG TY TOYOTA BIÊN HÒA MAI ĐỨC VĨNH PHÁT NGUYỄN HUỲNH TRUNG HIẾU Đồng Nai, 6/2022 ĐẠI HỌC LẠC HỒNG KHOA CƠ ĐIỆN ĐIỆN TỬ -*** - BÁO CÁO LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Đề tài: KHẢO SÁT VỀ DỊCH VỤ Ô TƠ TẠI CƠNG TY TOYOTA BIÊN HỊA Chun ngành: Kỹ thuật Cơng nghê Ơ Tơ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC ThS NGUYỄN HOÀNG LUÂN Đồng Nai, 6/2022 LỜI CẢM ƠN Đề tài: ‘‘Khảo sát Quản lý dịch vụ Ơ tơ Cơng ty Toyota” hồn thành Trong q trình tìm hiểu khảo sát thực tế hồn thiện, chúng em hướng dẫn giúp đỡ nhiệt tình từ phía nhà trường, Thầy Cơ Cơng ty Chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành từ phía nhà trường, khoa Cơ Điện – Điện tử, Quý Thầy Cô – Chuyên ngành Công nghệ Kỹ thuật Ơ tơ tận tình bảo, góp ý tạo điều kiện cho chúng em hoàn thành đề tài tốt nghiêp Chúng em xin chân thành cảm ơn Thầy Nguyễn Hồng Ln nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn cho chúng em thực đề tài tốt nghiệp Chúng em xin chân thành cảm ơn phía Cơng ty Toyota Biên Hòa tạo điều kiện hỗ trợ giúp đỡ chúng em vào Công ty tham quan hướng dẫn cho chúng em hiểu thêm quuy trình dịch vụ Cơng ty Trong q trình thực đề tài, chúng em cố gắng nỗ lực, nhiên tránh khỏi sai sót Chúng em mong nhận góp ý tận tình từ Thầy Cơ Cơng ty để đề tài chúng em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Đồng Nai, ngày tháng năm 2021 Sinh viên thực Mai Đức Vĩnh Phát Nguyễn Huỳnh Trung Hiếu LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tôi, số liệu, kết nêu đồ án tốt nghiệp trung thực xác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực đồ án tốt nghiệp xin phép, tất thơng tin trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc Sinh viên thực Mai Đức Vĩnh Phát Nguyễn Huỳnh Trung Hiếu MỤC LỤC CHƯƠNG KHÁI QUÁT VỀ ĐẠI LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ 1.1 Chức mục tiêu phòng dịch vụ đại lý 1.1.1 Đại lý tơ gì? 1.1.2 Mục tiêu hoạt động đại lý 1.1.3 Chức mục tiêu 1.1.4 Tầm quan trọng 1.2 Chức đại lý ô tô 1.2.1 Việc phân phối xe 1.2.2 Mua xe trả góp 1.2.2.1 Mua bán trả góp gì? 1.2.2.2 Những đối tượng thích hợp với hình thức mua xe trả góp: 1.2.2.3 Các hình thức mua xe trả góp 1.2.2.4 Các giấy tờ cần có mua xe trả góp 1.2.3 Các hình thức hậu Toyota Các hình thức hậu Toyota gồm có: 1.2.3.1 Chương trình lái thử xe 1.2.3.2 Khóa hướng dẫn sử dụng sử dụng chăm sóc xe 1.2.4 Bảo hiểm bảo hành xe 1.3 Đường dây nóng – phản hồi thông tin đến nhà máy CHƯƠNG QUẢN LÝ NHÂN SỰ TRONG PHÒNG DỊCH VỤ 10 2.1 Sơ đồ nhân tổng quan phòng dịch vụ 10 2.2 Cố vấn dịch vụ 11 2.2.1 Trưởng phòng dịch vụ 11 2.2.2 Cố vấn dịch vụ ai? 12 2.2.3 Vai trò Cố vấn dịch vụ 13 2.2.4 Tầm quan trọng Cố vấn dịch vụ 13 2.2.5 Công việc Cố vấn dịch vụ 14 2.2.6 Chương trình đào tạo Cố vấn dịch vụ 15 2.2.6.1 Mục tiêu 15 2.2.6.2 Tóm tắt 15 2.2.6.3 Các mục đào tạo cho giai đoạn 16 2.2.7 Tài liệu đào tạo 19 2.2.8 Ưu điểm chương trình TSA 20 2.2.8.1 Khách hàng 20 2.2.8.2 Cố vấn dịch vụ 20 2.3 Bộ phận trực tiếp sửa chữa 20 2.3.1 Quản đốc: 20 2.3.2 Điều phối 21 2.3.2.1 Điều phối sửa chữa chung 21 2.3.2.2 Điều phối Body paint 22 2.3.3 Tổ trưởng: 24 2.3.4 Kỹ thuật viên: 26 2.4 Bộ phận hỗ trợ 27 2.4.1 Cố vấn kỹ thuật: 27 2.4.2 Nhân viên dịch vụ: 29 2.5 Bộ phận phụ tùng 29 2.5.1 Nhân viên kho 29 2.5.2 Nhân viên phụ tùng 29 2.5.3 Kế toán kho: 30 2.5.4 Nhân viên vật tư 30 CHƯƠNG CÁC BƯỚC QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA ĐẠI LÝ TOYOTA 31 3.1 Quy trình bước 31 3.1.1 Hẹn khách hàng 31 3.1.2 Tiếp khách hàng 36 3.1.2.1 Chuẩn bị hàng ngày 36 3.1.2.2 Lắng nghe khách hàng 37 3.1.2.3 Chuẩn bị chuẩn đoán 38 3.1.2.4 Kiểm tra xe định công việc cần làm 38 3.1.2.5 Kiểm tra trước nhận xe 39 3.1.3 Ghi hướng dẫn công việc 39 3.1.3.1 Dự tính chi phí ngày giao xe 39 3.1.3.2 Dự tính chi phí 40 3.1.3.3 Giải thích cơng việc cần làm đề nghị khách hàng phê duyệt 41 3.1.4 Theo dõi tiến độ công việc: thỏa thuận với khách hàng có thay đổi 42 3.1.5 Kiểm tra trước giao xe 43 3.1.6 Giải thích cơng việc giao xe 44 3.1.6.1 Giải thích cơng việc làm chi phí (tại quầy tiếp khách) 44 3.1.6.2 Chỉ rõ chất lượng công việc (tại xe) 47 3.1.7 Theo dõi sau sửa chữa 47 3.1.7.1 Theo dõi điện thoại 48 3.1.7.2 Theo dõi phiếu điều tra 49 3.2 Quy trình hoạt động phịng dịch vụ 50 3.3 Quy trình hoạt động phịng dịch vụ đại lý Toyota Biên Hòa 55 3.3.1 Hẹn khách hàng 55 3.3.2 Tiếp khách hàng 56 3.3.3 Báo giá, lệnh sửa chữa 57 3.3.4 Giao việc, theo dõi tiến độ 58 3.3.5 Kiểm tra trước giao xe 59 3.3.6 Giao xe 60 3.3.7 Theo dõi sau sửa chữa 61 CHƯƠNG CÁC TIÊU CHUẨN VẬN HÀNH DỊCH VỤ CỦA ĐẠI LÝ TOYOTA 62 4.1 Tiêu chuẩn Body paint 62 4.1.1 Nhân cấu tổ chức 62 4.1.2 Phát triển nhân lực 62 4.1.3 An toàn lao động nguyên tắc 4S 63 4.1.4 Môi trường 66 4.1.5 Lập kế hoạch sở vật chất 67 4.1.6 Dụng cụ thiết bị 72 4.1.7 Thông tin kỹ thuật 73 4.1.8 Quy trình dịch vụ 74 4.1.8.1 Hệ thống hẹn (phần lớn áp dụng cho hư hại nhẹ) 74 4.1.8.2 Tiếp khách hàng 74 4.1.8.3 Phiếu yêu cầu sửa chữa 77 4.1.8.4 Phân phối sản xuất 78 4.1.8.5 Quản lý chất lượng riêng 81 4.1.8.6 Giao xe 82 4.1.8.7 Theo dõi sau sửa chữa 83 4.1.9 Các hoạt động phụ tùng 84 4.1.10 Marketing dịch vụ phụ tùng 86 4.1.11 Phối hợp với phòng bán xe xe qua sử dụng 87 4.1.12 Quan hệ khách hàng 88 4.2 Tiêu chuẩn phòng dịch vụ phòng phụ tùng 90 4.2.1 Nhân Cơ cấu tổ chức 90 4.2.2 Phát triển nguồn nhân lực 92 4.2.3 An toàn lao động nguyên tắc 4S 94 4.2.4 Môi trường 97 4.2.5 Cơ sở vật chất 99 4.2.6 Dụng cụ thiết bị 102 4.2.7 Hoạt động bảo hành 103 4.2.8 Thông tin kỹ thuật 105 4.2.9 Quy trình dịch vụ 106 4.2.9.1 Hệ thống hẹn 106 4.2.9.2 Tiếp khách hàng 107 4.2.9.3 Phiếu yêu cầu sửa chữa 108 4.2.9.4 Phân phối thực công việc 110 4.2.9.5 quản lý chất lượng 113 4.2.9.6 Giao xe 114 4.2.9.7 Liên hệ sau sửa chữa 116 4.2.10 Hoạt động phụ tùng 117 4.2.10.1 Quản lý kho 117 4.2.10.2 Sắp xếp kho 120 4.2.11 Sự đồng phòng dịch vụ phụ tùng 122 4.2.12 Marketing dịch vụ phụ tùng 122 4.2.13 Quản lý hành 123 4.2.14 Nhận giao xe 124 4.2.15 Quan hệ khách hàng 125 KẾT LUẬN 127 TÀI LIỆU THAM KHẢO 128 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Chương trình đào tạo Cố vấn dịch vụ 16 Bảng 2.2 Giai đoạn sở 16 Bảng 2.3 Giai đoạn .17 Bảng 2.4 Giai đoạn .18 Bảng 2.5 Tài liệu tham khảo 19 Bảng 3.6 Chuẩn bị tiếp khách hàng 34 Bảng 3.7 Tiếp khách hàng .36 Bảng 3.8 Phiếu yêu cầu sửa chữa 38 Bảng 3.9 Các điểm giao xe 46 Bảng 3.10 Hẹn khách hàng 55 Bảng 3.11 Tiếp khách hàng .56 Bảng 3.12 Báo giá yêu cầu lệnh sửa chữa 57 Bảng 3.13 Giao việc Theo dõi tiến độ 58 Bảng 3.14 Kiểm tra trước giao xe 59 Bảng 3.15 Giao xe cho khách hàng 60 Bảng 3.16 Khách hàng đánh giá KTV theo dõi sau sửa chữa 61 Bảng 4.17 Yêu cầu trang bị an toàn cho KTV .66 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1 Bảo hiểm bàn tay chuyên nghiệp Toyota Hình 3.2 Hoạt động thành phần công ty 50 Hình 3.3 Quy trình bước dịch vụ 51 Hình 3.4 Hẹn khách hàng 51 Hình 3.5 Tiếp khách hàng .52 Hình 3.6 Giao việc 52 Hình 3.7 Theo dõi tiến độ công việc .53 Hình 3.8 Kiểm tra trước giao xe cho khách hàng .53 Hình 3.9 Giải thích cơng việc làm trước giao xe 54 Hình 3.10 Theo dõi sau sửa chữa 54 Hình 4.11 Bộ sơ cứu y tế 64 Hình 4.12 Toyota Biên Hòa 67 Hình 4.13 Đại lý Toyota Biên Hòa 68 Hình 4.14 Lối vào trạm dịch vụ 68 Hình 4.15 Lối trạm dịch vụ 69 Hình 4.16 Khu vực phòng chờ 70 Hình 4.17 Khu vực làm việc CVDV 70 Hình 4.18 Khu vực phòng nghỉ nhân viên 70 Hình 4.19 Các trạm sửa chữa thân xe 71 Hình 4.20 Khu vực sửa chữa 72 Hình 4.21 Khu vực đồng sơn 73 Hình 4.22 Bảng thời gian làm việc nhân viên 79 Hình 4.23 Bảng điểm danh KTV .79 Hình 4.24 Bảng theo dõi kế hoạch 80 Chương Các tiêu chuẩn vận hành dịch vụ GVHD: Thầy Nguyễn Hoàng Luân sách quy định xe ưu tiên kiểm tra kỹ thuật viên phải chịu trách nhiệm kiểm tra lại hạng mục cơng vịêc vừa tiến hành q trình sửa chữa Trạm dịch vụ cử người chịu trách nhiệm việc quản lý chất lượng theo quy trình quản lý chất lượng văn Người chịu trách nhiệm việc kiểm tra chất lượng cần có trình độ kỹ thuật tốt Ngồi người cịn có trách nhiệm theo dõi kiểm tra chất lượng nên cần có khả tổng hợp, lưu giữ, ghi chép báo cáo tình hình chất lượng sửa chữa đến ban quản lý Trạm dịch vụ sử dụng phiếu kiểm tra chất lượng Phiếu kiểm tra chất lượng công cụ giúp cho nhân viên kiểm tra tiến hành công việc đầy đủ xác Đồng thời chứng việc kiểm tra chất lượng tài liệu giúp người kiểm tra, tổng hợp, báo cáo cho cấp quản lý Trạm dịch vụ theo dõi việc kiểm tra chất lượng sử dụng ghi chép để cải thiện công việc Theo dõi thống kê trường hợp khơng đạt phân tích ngun nhân giúp nhận biết điểm yếu kỹ thuật viên từ giúp cải thiện chất lượng cơng việc Việc thực định kỳ hàng tháng hàng quý Trạm dịch vụ thông báo cho khách hàng kết kiểm tra chất lượng Khách hàng cần biết việc kiểm tra chất lượng thực kết kiểm tra Việc thông báo cho khách hàng thực nhiều cách Cách thông thường treo phiếu thông báo gương chiếu hậu, đóng dấu chất lượng RO, ghi hoá đơn, Cố vấn dịch vụ dùng phiếu kiểm tra chất lượng để giải thích cho khách hàng lúc giao xe 4.2.9.6 Giao xe Trạm dịch vụ phải quy trình giao xe văn Quy trình giao xe văn bản, bao gồm: Cố vấn dịch vụ kiểm tra RO chắn xe kiểm tra chất lượng xe thông tin ghi kỹ thuật viên, xác định yêu cầu khách hàng đáp ứng , chuẩn bị kết tốn, kiểm tra xe có thay đổi so với ước tính ban đầu khơng, kiểm tra xe, giải 114 Chương Các tiêu chuẩn vận hành dịch vụ GVHD: Thầy Nguyễn Hồng Ln thích cơng việc thực chi phí,chỉ phụ tùng thay thế, hướng dẫn toán, nhắc khách hàng kỳ bảo dưỡng tiếp theo, thông báo cho khách hàng vấn đề cần lưu ý, xác định phương pháp “liên hệ sau sửa chữa” mà khách hàng muốn, cảm ơn khách hàng Sau sửa chữa, xe khách hàng có kiểm tra sẽ, xem xét tình trạng ngồi xe, tháo gỡ phủ bảo vệ… trước thực việc giao xe Trước giao xe, cần đảm bảo tài sản khách hàng nguyên trạng, thiết bị âm tắt, cửa sổ đóng, bên bên sẽ, phủ bảo vệ tháo gỡ… Cơng việc Cố vấn dịch vụ nhân viên khách thực tuỳ theo hệ thống làm việc Trạm dịch vụ Khách hàng ln giải thích rõ ràng hạng mục công việc thực khoản chi phí tương ứng dựa RO thời điểm giao xe Cần giải thích cho khách hàng mục công việc, danh sách phụ trách vật tư sử dụng, chi phí khoản, tổng chi phí, để khách hàng thấy giá trị dịch vụ mà họ nhận tương xứng với số tiền mà họ phải trả Cố vấn dịch vụ nhắc khách hàng vấn đề cần lưu ý, cơng việc cần làm sớm (nếu có) ước tính chi phí Các cơng việc cần làm thêm phát trình sửa chữa/bảo dưỡng thông báo cho khách hàng mà khách hàng không đồng ý cho thực cơng việc cần ghi lại RO hay giấy tờ khác nhắc lại cho khách hàng bước giao xe Thông báo cho khách hàng chi phí thời gian ước tính để thực công việc Cố vấn dịch vụ ln giải thích cho khách hàng tầm quan trọng việc bảo dưỡng định kỳ cấp theo quy định Toyota nhắc khách hàng kỳ bảo dưỡng Không phải khách hàng nắm tầm quan trọng công việc bảo dưỡng định kỳ cấp theo quy định Toyota, vậy, cần tư vấn cho khách hàng cần thiết việc chăm sóc định kỳ Tất khách hàng, kể khách hàng bảo hành, cần nhắc kỳ bảo dưỡng 115 Chương Các tiêu chuẩn vận hành dịch vụ GVHD: Thầy Nguyễn Hoàng Luân Cố vấn dịch vụ phải hỏi khách hàng phương pháp thuận tiện thời gian thích hợp để liên hệ sau sửa chữa thời điểm giao xe Thông tin cần ghi RO hay hồ sơ khách hàng Người phụ trách liên hệ sau sửa chữa cần dễ dàng có thơng tin Cũng cần ghi khách hàng không muốn liên hệ sau sửa chữa 4.2.9.7 Liên hệ sau sửa chữa Trạm dịch vụ ln phải có sách quy trình liên hệ sau sửa chữa văn Chính sách quy trình liên hệ sau sửa chữa văn bản, bảo gồm: Người chịu trách nhiệm, phương pháp liên hệ (điện thoại, thư, thư điện tử, hay fax), liên hệ khoảng thời gian tối đa sau sửa chữa xong Có báo cáo tổng kết hàng tháng chuyển cho ai, … Khách hàng không muốn liên hệ cần ghi lại Trạm dịch vụ phải tiến hành liên hệ sau sửa chữa cho tất xe xe ưu tiên (theo sách Trạm dịch vụ) Tốt tiến hành liên hệ sau sửa chữa với tất khách hàng, nhiên điều khơng thực Trạm dịch vụ phải có sách liên hệ sau sửa chữa cho xe ưu tiên phải phân rõ người chịu trách nhiệm Phản hồi khách hàng ln tóm tắt báo cáo cho người thích hợp, sau chuyển tới nhân viên liên quan Kết liên hệ sau sửa chữa cần tóm tắt báo cáo định kỳ hàng tháng Các thơng tin sử dụng để phân tích điểm mạnh, điểm yếu Trạm dịch vụ sau báo cáo cho người thích hợp chia sẻ với nhân viên liên quan Trạm dịch vụ ln phân tích xây dựng biện pháp tránh tái diễn văn với phải hồi không tốt khách hàng Sau nhận phản hồi không tốt khách hàng, Trạm dịch vụ cần phải phân tích để tìm hiểu ngun nhân khách hàng khơng hài lịng, sau thảo luận bàn bạc xậy dựng biện pháp tránh tái diễn chia với nhân viên 116 Chương Các tiêu chuẩn vận hành dịch vụ GVHD: Thầy Nguyễn Hoàng Luân 4.2.10 Hoạt động phụ tùng 4.2.10.1 Quản lý kho Trạm dịch vụ phải có đầy đủ công cụ cần thiết (như Catalog điện tử, tin dịch vụ phụ tùng, hệ thống máy tính) để hỗ trợ cho hoạt động phụ tùng Đây công cụ thiết yếu giúp cho nhân viên phụ tùng làm việc hiệu Các Trạm dịch vụ lớn cần trang bị thêm số lượng dụng cụ Trạm dịch vụ ln có nhân viên phụ tùng biết sử dụng Catalog điện tử để tra mã phụ tùng nắm kiến thức việc kinh doanh phụ tùng theo tiêu chuẩn Toyota Trước khai trương Trạm dịch vụ, cần cử nhân viên tham gia khoá đào tạo hoạt động kinh doanh phụ tùng Toyota Trong việc quản lý phụ tùng dự trữ, Trạm dịch vụ ln thực việc tính tốn để chuyển phụ tùng từ không dự trữ (phase out) sang dự trữ (phase in) ngược lại Để tăng khả cung cấp giảm chi phí dự trữ, Trạm dịch vụ cần xây dựng sách vịêc thực phase in, phase out việc quản lý phụ tùng dự trữ Chính cần xem xét lại tháng 1lần Lượng dự trữ tối ưu (MIP) ln phải tính tốn hàng tháng dựa nhu cầu trung bình tháng (MAD), chu kỳ đặt hàng (O/C), thời gian từ đặt đến nhận hàng (L/T), lượng trữ an tồn (S/S) Tính tốn MIP đặn cho mã phụ tùng giúp cho việc dự trữ phụ tùng sát với nhu cầu thực tế khách hàng Cần tính tốn hàng tháng Nếu hệ thống cho phép, việc tính tốn cần thường xuyên Trạm dịch vụ theo dõi thông tin hội bán phụ tùng bị để tham khảo điều chỉnh loại phụ tùng số lượng phụ tùng dự trữ Cơ hội bán bị khách hàng yêu cầu phụ tùng mà khơng có kho, sau khách hàng định mua Trạm dịch vụ khác Các thông tin hội bán bị cần bổ sung vào hệ thống quản lý phụ tùng dự trữ Trạm dịch vụ phải có phương pháp xác định xác sẵn có phụ tùng kho thời điểm 117 Chương Các tiêu chuẩn vận hành dịch vụ GVHD: Thầy Nguyễn Hoàng Luân Trạm dịch vụ cần có hệ thống quản lý phụ tùng dự trữ, đảm bảo số lượng phụ tùng thông báo hệ thống xác với số lượng phụ tùng thực tế kho thời điểm Phòng phụ tùng nên tiến hành việc kiểm kê kho phụ tùng hàng quý nhằm đảm bảo số lượng phụ tùng thông báo hệ thống xác với số lượng phụ tùng thực tế có kho Việc kiểm kê kho thường xuyên giúp phát sớm sai sót, chênh lệch để điều chỉnh kịp thời Số ngày cung cấp phụ tùng dự trữ Trạm dịch vụ 25 ngày làm việc Cách tính số ngày cung cấp phụ tùng trữ = (Tổng giá trị phụ tùng dự trữ tháng tại/ Doanh số phụ tùng trung bình tháng) * ngày làm việc trung bình tháng Trạm dịch vụ ln có sách quy định việc phân loại, huỷ bỏ hay lưu giữ phụ tùng tồn kho lâu Để giảm không gian lưu trữ quản lý phụ tùng tồn kho lâu, đặc biệt đảm bảo chất lượng phụ tùng cao cung cấp cho khách hàng Trạm dịch vụ cần có sách văn quy tình thực việc huỷ phụ tùng tồn kho lâu Khuyến khích danh 1% doanh số phụ tùng cho ngân sách huỷ phụ tùng năm Thời gian đặt hàng nhận hàng thể rõ ràng khu vực thích hợp phịng dịch vụ phụ tùng Bảng cần thể rõ ràng thời gian đặt hàng nhận hàng Các thông tin cần để nơi mà khách hàng dễ dàng nhìn thấy gần nơi làm việc người có liên quan nhân viện phụ tùng, Cố vấn dịch vụ, kỹ thuật viên Trạm dịch vụ phải có quy trình đặt nhận phụ tùng văn Quy trình đặt phụ tùng bao gồm việc tính tốn số lượng phụ tùng cần đặt, phân loại theo dõi đơn hàng hàng bổ sung kho, hàng khẩn hay hàng cho nhu cầu bất thường Quy trình nhận phụ tùng bao gồm việc nhận, phân loại xử lý đơn hàng, cập nhật vào hệ thống số lượng phụ tùng dự trữ kho theo dõi hàng nợ khách 118 Chương Các tiêu chuẩn vận hành dịch vụ GVHD: Thầy Nguyễn Hoàng Luân Đơn đặt hàng Trạm dịch vụ phải phân loại: Đặt hàng bổ sung kho, đặt hàng khẩn/không lưu kho, đặt hàng cho nhu cầu bất thường Các đơn đặt hàng cần tách để giảm thiểu thay đổi bất thường chu trình đặt hàng bổ sung Đơn đặt hàng bổ sung phải tự động tính tốn cách xác thời điểm đặt hàng dựa thông tin phụ tùng bán kể từ lần đặt hàng cuối Hệ thống lý phụ tùng dự trữ Trạm dịch vụ cho phép tự động tính tốn đưa đơn đặt hàng bổ sung cách xác dựa thông tin phụ tùng bán kể từ lần đặt hàng cuối Tuy nhiên, việc áp dụng cho phụ tùng quản lý bình thường Với đơn đặt hàng phụ tùng quản lý đặt biệt, phụ tùng chậm luân chuyển, cần kiểm tra cân nhắc kỹ trước gửi đơn đặt hàng Đơn đặt hàng bổ sung thực tất hội đặt hàng theo nguyên tắc bán mua (Max – Max) Để tăng khả cung cấp giảm chi phí dự trữ, Trạm dịch vụ cần đặt hàng tất hội đặt hàng (ngun tắc Max – Max) Phịng phụ tùng phải có quy trình chuẩn theo dõi đơn đặt hàng nợ khách Trạm dịch vụ cần đưa quy trình chuẩn để tránh nhãn việc theo dõi đơn đặt hàng nợ khách Trong đó, quy định việc xử lý trường hợp thời gian ước tính hàng bị thay đổi Phịng phụ tùng cần thông báo cho Cố vấn dịch vụ ngày ước tính hàng thay đổi (chẳng hạn cách ghi thông tin lên bảng theo dõi phụ tùng nợ khách), sau Cố vấn dịch vụ thơng báo lại cho khách hàng để thay đổi lịch hẹn Trong trường hợp khách hàng chủ động thay đổi lịch hẹn Cố vấn dịch vụ cần thơng báo lại cho phòng phụ tùng Sau nhận hàng, phụ tùng xếp theo thứ tự ưu tiên sau: Phụ tùng khẩn Phụ tùng bổ sung kho Các phụ tùng không dự trữ Việc xếp phụ tùng theo thứ tự ưu tiên cần quy định quy trình nhận phụ tùng văn Số lượng phụ tùng cập nhật vào hệ thống hàng 119 Chương Các tiêu chuẩn vận hành dịch vụ GVHD: Thầy Nguyễn Hoàng Luân Trạng thái phụ tùng sẵn sàng việc cập nhật vào hệ thống hồn thành Phải có giá dành cho phụ tùng đặt hàng đặc biệt Giá phải đủ rộng phép chứa phụ tùng giấy tờ liên quan Nếu có thể, bố trí giá riêng cho khách hàng mua lẻ Trạm dịch vụ phải có quy trình chuẩn theo dõi phụ tùng giá đặc biệt Quy trình yêu cầu giá danh cho phụ tùng đặt tùng đặt hàng đặc biệt cần chia ngăn phụ tùng xếp vào ngăn tương ứng với ngày hẹn sửa chữa khách hàng theo xe Phụ tùng cần phải dễ nhận biết với RO có đầy đủ thông tin xe khách hàng như: biển số, loại xe, họ tên, số điện thoại liên hệ …) Có thể xác định phụ tùng hẹn để có biện pháp liên hệ với khách hàng biện pháp xử lý khác 4.2.10.2 Sắp xếp kho Phịng phụ tùng có sơ đồ mặt kho treo vị trí thích hợp dễ nhìn thấy Cần có sơ đồ mặt kho rõ khu vực để phụ tùng theo loại, kể số vị trí trống khu vực Sơ đồ cần to, rõ ràng treo vị trí thích hợp, dễ nhìn thấy dễ hiểu tất người Khu vực kho phụ tùng đủ ánh sáng tiêu chuẩn 300 lux Ánh sáng thích hợp đẩy nhanh trình xử lý phụ tùng giảm sai sót mệt mỏi cho nhân viên Đèn trần nên bố trí song song với giá phụ tùng để có hiệu tối đa Tất nhân viên phụ tùng đào tạo kỹ thuật xếp kho Toyota nguyên tắc Thực tốt kỹ thuật xếp kho Toyota nguyên tắc 4S tạo nên môi trường làm việc an tồn, trì chất lượng phụ tùng, sử dụng không gian kho hiệu nâng cao hiệu suất làm việc Trước khai trương, Trạm dịch vụ cần cử nhân viên tham gia khóa đào tạo TMV nội dung Các phụ tùng dài mỏng xếp theo phương thẳng đứng 120 Chương Các tiêu chuẩn vận hành dịch vụ GVHD: Thầy Nguyễn Hoàng Luân Những phụ tùng dài mỏng cần xếp theo phương thẳng đứng treo lên giá nhằm tiết kiệm không gian dự trữ, đảm bảo phụ tùng không hư hỏng đè lên nhau, đồng thời giúp cho việc xuất nhập phụ tùng thực dễ dàng Các phụ tùng loại hình dạng phải xếp để tiết kiệm không gian dự trữ, dễ quản lý, gọn gàng, ngăn nắp nhằm nâng cao hiệu làm việc tạo hình ảnh chuyên nghiệp Các phụ tùng nặng xếp ngăn hay phía giá Để đảm bảo an toàn cho nhân viên phụ tùng làm việc, phụ tùng nặng cần lưu giữ độ cao vừa phải hay thấp (ngang thắt lưng trở xuống) Những phụ tùng gây tai nạn cho nhân viên nhặt hàng trọng lượng chúng coi phụ tùng nặng Mỗi mã phụ tùng xếp vị trí riêng Mỗi phụ tùng cần xếp ngăn riêng để quản lý dễ dàng hệu Những người mà có phụ tùng trơng giống bị lấy nhầm xếp ngăn Vị trí để phụ tùng dễ dàng cho nhân viên phụ tùng tiếp cận Giá để phụ tùng cần thiết kế với tốc độ cao vừa phải giúp dễ dàng cho việc nhập nhặt hàng nhân viên phụ tùng Sử dụng thang ghế đẩu để nhập nhặt phụ tùng an tồn giảm hiệu suất chung Trạm dịch vụ sử dụng hệ thống quản lý trực quan để theo dõi phụ tùng có biến động bất thường (ví dụ: phụ tùng dự trữ nhiều) Nơi cất giữ phụ tùng thường khu vực lưu giữ thông thường Trong số trường hợp, vạch đỏ giá phụ tùng sử dụng để biểu thị phụ tùng dự trữ nhiều phụ tùng bất thường Trạm dịch vụ cần thiết kế sẵn hệ thống quản lý Các hạng mục luân chuyển nhanh xếp gần quầy giao hàng hàng cho kỹ thuật viên, khu vực giao hàng hay gần lối Phụ tùng luân chuyển nhanh cần xếp gần nhân viên phụ tùng nơi giao phụ tùng Sự luân chuyển phụ tùng cần xem xét hàng tháng Đánh giá luân chuyển phụ tùng giúp Trạm dịch vụ xếp xác vị trí 121 Chương Các tiêu chuẩn vận hành dịch vụ GVHD: Thầy Nguyễn Hoàng Luân ngăn loại phụ tùng Kho phụ tùng cần thiết kế thêm số ngăn để sử dụng cần dự trữ thêm phụ tùng 4.2.11 Sự đồng phòng dịch vụ phụ tùng Trạm dịch vụ có nơi nhận phụ tùng riêng cho kỹ thuật viên Quầy giao phụ tùng cho kỹ thuật viên phải bố trí riêng biệt khỏi khu vực tiếp khách hàng để tránh gây ảnh hưởng xấu đến mỹ quan Trạm dịch vụ phải bố trí gần khoang sửa chữa nhằm tạo thuận lợi cho kỹ thuật viên tiếp cận Phòng phụ tùng bố trí thích hợp để giúp cho việc giao tiếp nhân viên phụ tùng, cố vấn dịch vụ kỹ thuật viên thuận tiện Nên bố trí phịng phụ tùng gần với khu vực tiếp khách khoang sửa chữa Xưởng Phụ tùng xác định chuẩn bị trước kỹ thuật viên đến lấy Phụ tùng cần chuẩn bị sẵn quầy giao phụ tùng để giao cho kỹ thuật viên Không để kỹ thuật viên phải đợi lâu quầy giao phụ tùng Trạm dịch vụ cần có quy trình văn cho việc nhặt trước phụ tùng Phòng phụ tùng theo dõi tỉ lệ đáp ứng phụ tùng theo RO cho phòng dịch vụ Tỉ lệ đáp ứng phụ tùng theo RO cho biết tỷ lệ RO cung cấp ngày phụ tùng Cần tính tốn tỉ lệ hàng tuần đạt tiêu đề • Tỉ lệ đáp ứng phụ tùng (RO) = tổng số RO đáp ứng 100% phụ tùng/ Tổng số RO yêu cầu phụ tùng Phòng phụ tùng theo dõi tỉ lệ đáp ứng phụ tùng theo mặt hàng yêu cầu không Tỉ lệ cần theo dõi hàng tháng • Tỉ lệ đáp ứng (theo mặt hàng) = số mặt hàng đáp ứng ngay/ tổng số mặt hàng khách hàng yêu cầu 4.2.12 Marketing dịch vụ phụ tùng Trạm dịch vụ có bảng giá cơng việc bảo dưỡng sửa chữa thông thường trưng bày nơi mà khách hàng dễ thấy Bảng giá phải rõ ràng, dễ đọc trưng bày nơi mà khách hàng dễ thấy Tập bảng giá mỏng phát cho cố vấn dịch vụ sửa dụng tiếp khách hàng 122 Chương Các tiêu chuẩn vận hành dịch vụ GVHD: Thầy Nguyễn Hồng Ln chấp nhận cần có dấu Trạm dịch vụ chữ ký người quản lý để khách hàng yên tâm Các loại bảng giá cần phải thể cách chuyên nghiệp Trạm dịch vụ có khu trưng bày phụ tùng và/hoặc phụ kiện hiệu ln sẽ, gọn gàng ghi rõ giá Khu vực trưng bày phụ tùng/phụ kiện cần tận dụng tối đa hội bán lẻ, kể khu nhỏ Cần thay đổi phụ tùng/phụ kiện trưng bày thường xuyên Nếu mặt Trạm dịch vụ khơng cho phép bố trí khu vực trưng bày này, cần có sách nhỏ giới thiệu, hay ấn phẩm quảng cáo khác cho phụ tùng/ phụ kiện Trạm dịch vụ có hệ thống nhắc bảo dưỡng hoạt động nhắc bảo dưỡng thực cách tích cực Đại lý cần tính tốn thời gian kỳ bảo dưỡng cho xe khách hàng để gửi thư nhắc khách hàng ngày bảo dưỡng tới Các thông tin khách hàng theo dõi cập nhật thường xuyên Cố vấn dịch vụ cần xác nhận lại thông tin khách hàng viết phiếu yêu cầu sửa chữa Các thông tin thay đổi cần thu thập, cập nhật hệ thống Trạm dịch vụ hoạt động thu hút khách hàng lâu không đến làm dịch vụ Cơ sở liệu khách hàng Trạm dịch vụ cần cho phép xác định khách hàng khách hàng lâu không tới làm dịch vụ Cần tiến hành thăm dò ý kiến khách hàng để biết lý họ khơng cịn đến làm dịch vụ đưa chương trình marketing thu hút khách hàng quay lại với Trạm 4.2.13 Quản lý hành Trạm dịch vụ có theo dõi hiệu suất tổng thể xưởng • Hiệu suất tổng thể = tổng số công bán được/ tổng số cơng sẵn có • Tổng cơng bán = doanh thu công lao động/ tỷ giá cơng Kiểm tra thực tế việc tính tốn Trạm dịch vụ 123 Chương Các tiêu chuẩn vận hành dịch vụ GVHD: Thầy Nguyễn Hoàng Luân Trạm dịch vụ theo dõi hiệu suất, tỉ lệ sửa dụng lao động kỹ thuật viên • Hiệu suất kỹ thuật viên = tổng số công bán được/ tổng số làm thực tế • Tỉ lệ sử dụng lao động = tổng số làm thực tế/ tổng số cơng sẵn có Các kết càn tính tốn phân tích hàng tháng Kỹ thuật viên cần biết kết riêng họ Trạm dịch vụ có đặt tiêu tháng theo dõi tiến độ đạt tiêu số xe dịch vụ doanh thu công lao động va doang thu phụ tùng, thông tin chia sẻ với nhân viên Trạm dịch vụ mức độ cao đặt tiêu chi tiết cho loại doanh thu loại doanh thu đặt tiêu cho cá nhân Cần có người theo dõi thông báo tiến độ đạt tiêu (chẳng hạn hàng tuần) Điều quan trọng việc chia sẻ thơng tin với nhân viên Có thể dùng phương pháp dán bảng tin Các số kết hoạt động kinh doanh chia sẻ với tất nhân viên Trạm dịch vụ cần chia sẻ cho nhân viên tiêu hoạt động kinh doanh tháng năm kết đạt hàng tháng so với tiêu 4.2.14 Nhận giao xe Đại lý phải có quy trình chuẩn (SOP) cho việc kiểm tra nhận xe Đại lý cần thực việc kiểm tra nhận xe kỹ để xác định hư hỏng vết xước, vết lõm … gây lúc vận chuyển từ TMV đến đại lý Nếu kiểm tra sơ sài, đại lý phải chịu chi phí sửa chữa yêu cầu bảo hiểm không ghi vào phiếu kiểm tra Tham khảo hướng dẫn chi tiết TMV việc kiểm tra nhận xe quy trình VDQI Khu vực lưu giữ xe thiết kế phù hợp với tiêu chuẩn TMV Trong quy trình VDQI, TMV có hướng dẫn chi tiết khu vực lưu giư xe tiêu chuẩn đại lý Chỗ cất giữ xe cần đảm bảo không làm hưng hỏng xe Các 124 Chương Các tiêu chuẩn vận hành dịch vụ GVHD: Thầy Nguyễn Hồng Ln xe khơng đươc lấn sang khu vực xe khách hàng, không làm cản trở hoạt động phịng dịch vụ Đại lý có hướng dẫn TMV việc bảo dưỡng xe nhằm tránh giảm thiểu hư hỏng va xuống cấp chấp lượng xe trình lưu giữ Trong quy trình VDQI, TMV có hướng dẫn chi tiết việc bảo dưỡng xe qua trình lưu giữ Việc bảo dưỡng cần thực đầy đủ nhằm phòng tránh giảm thiểu hư hỏng xuống cấp chất lượng xe thời gian lưu giữ Trạm dịch vụ phải có quy trình văn cho việc kiểm tra PDS việc rửa xe, làm xe trước giao xe cho khách hàng Việc kiểm tra toàn xe (PDS), rửa xe làm nội thất cần thực trước giao cho khách hàng Phòng dịch vụ cần phối hợp với phòng bán hàng để xây dựng quy trình văn cho việc Phiếu kiểm tra PDS TMV quy định cần sử dụng thực việc kiểm tra xe Cần xem việc kiểm tra công việc sửa chữa khác cần kiểm tra chất lượng Có thể dùng dấu chất lượng riêng cho quy trình kiểm tra Các phiếu kiểm tra PDS hoàn thành cách xác lưu năm lưu theo hướng dẫn TMV Phiếu kiểm tra PDS cho TMV quy định cần hoàn thành cách xác thực việc kiểm tra PDS Các phiếu cần lưu năm theo quy định tài liệu hướng dẫn quy trình sách bảo hành TMV 4.2.15 Quan hệ khách hàng Trạm dịch vụ có quy trình văn việc giải khiếu nại Trạm dịch vụ phải có quy trình giải khiếu nại văn bản, phân công trách nhiệm cho người bước quy trình Tiếp nhận khiếu nại khách hàng, tìm hiểu chi tiết việc khiếu nại Thiết lập kiện, tìm nguyên nhân, xác định trách nhiệm đưa cách giải quyết, giải thích cách giải xin đồng ý khách hàng Thực công việc, liên hệ lại với khách hàng 125 Chương Các tiêu chuẩn vận hành dịch vụ GVHD: Thầy Nguyễn Hồng Ln Thơng tin liên quan đến việc giải khiếu nại ghi chép lưu giữ theo mẫu tiêu chuẩn cho trường hợp khách hàng khiếu nại Trạm dịch vụ cần có mẫu ghi chép lại thơng tin việc giải khiếu nại với nội dung sau đây: thông tin khách hàng xe, nội dung khiếu nại khách hàng, biện pháp tránh tái diễn, xác nhận Giám đốc Tất ghi chép giữ giám đốc, trưởng quan hệ khách hàng hay người có vị trí tương đương Sau khiếu nại giải quyết, mức độ hài lòng khách hàng xác nhận Sau khiếu nại giải quyết, Trạm dịch vụ cần liên hệ lại với khách hàng để xác nhận mức độ hài lòng họ Nếu xét thấy việc liên hệ lại làm khách hàng bực thêm không nên thực Trong trường hợp này, ghi lại khách hàng khơng hài lịng ngun nhân Đối với trường hợp khiếu nại, Trạm dịch vụ tiến hành xây dựng thực biện pháp tránh tái diễn Sau khiếu nại giải quyết, dựa nguyên nhân xác định, Trạm dịch vụ cần xây dựng thực biện pháp tránh tái diễn Trạm dịch vụ phải có hoạt động giải khiếu nại thiện chí Khiếu nại khách hàng xác định không thuộc trách nhiệm Trạm dịch vụ, nhiên, thiện chí muốn tạo mối quan hệ tốt với khách hàng, Trạm dịch vụ đáp ứng tồn phần u cầu khách hàng Việc thường thực cách giảm giá phụ tùng hay tiền công 126 Tài liệu tham khảo GVHD: Thầy Nguyễn Hoàng Luân KẾT LUẬN Nằm nhóm nước có kinh tế phát triển, kinh tế Việt Nam gặp không khó khăn thách thức đường phát triển chuyển sang kinh tế thị trường Hòa vào phát triển lên thay đổi nhanh chóng nhu cầu sử dụng phương tiện lại người dân Toyota Việt Nam thương hiệu lớn nước ta chiếm lĩnh thị trường với nhiều dòng xe đáp ứng nhu cầu người tiêu dung Đến với thị trường Việt Nam từ sớm, Toyota Việt Nam gắn liền với phát triển này, gặp nhiều khó Toyota Việt Nam đứng vũng phát triển mạnh mẽ Có thể nói, lập quy trình quản lý công cụ quan trọng, hữu hiệu để doanh nghiệp quản lý trình sản xuất, kinh doanh Vì vậy, việc khơng ngừng hồn thiện quy trình quản lý việc ln trọng doanh nghiệp Với mục tiêu ban đầu đặt ra, đề tài“KHẢO SÁT VỀ DỊCH VỤ Ô TÔ TẠI CƠNG TY TOYOTA BIÊN HỊA” Đã thực nội dung sau: • Hoạt động cơng ty toyota Việt Nam • Chức nhiệm vụ phận đại lý Toyota • Tiêu chuẩn để trở thành đại lý công ty Toyota • Quy trình vận hành phịng dịch vụ xưởng sửa chữa • Các số đánh giá hoạt động đại lý có hiệu hay khơng Khi nghiên cứu thực đề tài, chúng em mong muốn đưa nhìn sâu sắc thực trạng công tác quản lý Tổng công ty … , từ đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác Quản lý Tổng cơng ty Tuy nhiên, trình thực đề tài tác giả gặp nhiều khó khăn việc thu thập tổng hợp số liệu công tác quản lý sổ sách giấy tờ cịn nhiều thiếu sót Với nội dung đề tài thực được, chúng em hy vọng góp phần hồn thiện cơng tác quản lý Tổng công ty …., nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh cho Tổng công ty 127 Tài liệu tham khảo GVHD: Thầy Nguyễn Hoàng Luân TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Tài liệu quản lý dịch vụ ô tô Toyota ( https://oto-hui.com/threads/0000708-tailieu-quan-ly-dich-vu-o-to-cua-toyota.45862/) [2] Bộ tiêu chuẩn vận hành sau sửa chữa đại lý Toyota (https://atomauto.vn/kien-thuc/bao-duong-xe-o-to-toyota.html) 128 ...ĐẠI HỌC LẠC HỒNG KHOA CƠ ĐIỆN ĐIỆN TỬ -*** - BÁO CÁO LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Đề tài: KHẢO SÁT VỀ DỊCH VỤ Ô TÔ TẠI CÔNG TY TOYOTA BIÊN HỊA Chun ngành: Kỹ thuật Cơng nghê Ơ Tơ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA. .. Thầy Cô Công ty Chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành từ phía nhà trường, khoa Cơ Điện – Điện tử, Quý Thầy Cô – Chun ngành Cơng nghệ Kỹ thuật Ơ tơ tận tình bảo, góp ý tạo điều kiện cho chúng em... thành đề án Chúng em xin chân thành cảm ơn Chương Khái quát đại lý dịch vụ tơ GVHD: Thầy Nguyễn Hồng Ln CHƯƠNG KHÁI QUÁT VỀ ĐẠI LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ 1.1 Chức mục tiêu phòng dịch vụ đại lý 1.1.1 Đại lý