• Mua vật tư ngồi phát sinh trong q trình sửa chữa. • Hỗ trợ kế tốn kho việc nhận vật tư ngoài
CHƯƠNG 3 CÁC BƯỚC QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA ĐẠI LÝ TOYOTA
3.1. Quy trình 7 bước
3.1.1 Hẹn khách hàng
❖ Điền phiếu theo dõi các cuộc hẹn:
❖ Tránh hẹn trùng lặp
Luôn dùng một phiếu theo dõi các cuộc hẹn sao cho Cố vấn dịch vụ theo dõi được khả năng sửa chữa hiện còn (số lượng xe được sửa chữa hay số giờ cơng cịn lại).
Vẽ một đường đỏ tương ứng với 80% số lượng xe (hay số xe trung bình) mà có thể sửa được trong một ngày và chỉ chấp nhận các cuộc hẹn cho đến đường này.
Tính tốn 60% số giờ cơng trong ngày (tổng số giờ dành cho các cuộc hẹn) và ghi lại nó trên phiếu theo dõi các cuộc hẹn. Lấy tổng số giờ công trong ngày trừ đi tổng số giờ dự tính cần thiết để sửa chữa cho các khách hàng hẹn trước. Kết quả cịn lại là tổng số giờ cơng trong ngày.
Ví dụ:
• Số giờ cơng cịn lại trong ngày:
Số KTV * Số giờ làm việc = Tổng số giờ làm 10 * 8h = 80h
80h * 0,6 = 48h • Bảo dưỡng định kỳ 5000km: 30’
• Số giờ cơng hiện cịn : 48h – 30’ = 47h30’
Chý ý: số xe có thể nhận để sửa chữa hay số giờ cơng sửa chữa cần thiết có thể thay đổi tùy theo các yếu tố sau:
• Trừ đi số kỹ thuật viên nghỉ phép, nghỉ ốm. • Trừ đi số xe chưa sửa xong như đã hẹn.
• Cộng thêm số khách hàng có hẹn nhưng khơng đến. • Trừ đi các cơng việc sửa chữa nội bộ.
Chuẩn bị phiếu yêu cầu sửa chữa
❖ Phiếu yêu cầu sửa chữa:
a. Mục đích của phiếu yêu cầu sửa chữa
Phiếu yêu cầu sửa chữa (RO) là một văn bản thỏa thuận cơng việc sửa chữa (có nghĩa là một hợp đồng) giữa khách hàng và đại lý. Do vậy nó là một văn bản ràng buộc về mặt pháp luật.
Nó ghi các hướng dẫn cho kỹ thuật viên về những công việc cần làm tương ứng với yêu cầu của khách hàng.
Nó là nguồn thơng tin cho hoạt động của đại lý Cho các kỹ thuật viên đặt phụ tùng.
• Kiểm tra tiến độ cơng việc. • Cập nhật thơng tin kỹ thuật. • Tiến hành theo dõi sau sửa chữa.
• Lập báo cáo (số lượng xe sửa chữa, doanh thu …).
Nó là bằng chứng về cơng việc đã thỏa thuận và cơng việc thực tế tiến hành. Nó dùng để:
• Phát hành hóa đơn cho khách hàng. • Điền các phiếu u cầu bảo hành.
• Tích lũy các thơng tin kỹ thuật và bí quyết. b. Cách điền phiếu yêu cầu sửa chữa
Tất cả các mục cơ bản (ghi ở dưới đây) phải điền vào nếu phiếu yêu cầu sửa chữa được dùng làm hợp đồng có giá trị pháp lý.
• Người có trách nhiệm thanh tốn. • Các cơng việc cần làm.
• Thời gian và phương thức thanh tốn. • Dự tính chi phí.
• Số giờ hay số ngày cần thiết. • Xe cần được sửa chữa
Ln ghi đầy đủ họ tên khách hàng và địa chỉ.
Ghi những mô tả của khách hàng về hư hỏng và yêu cầu cầu của khách hàng bắt đầu với hạng mục chính (nguyên nhân chính mà khách hàng mang xe đến đại lý).
Ghi triệu chứng của hư hỏng theo đúng như lời mô tả của khách hàng. Ghi các hư hỏng mà Cố vấn dịch vụ tìm thấy.
Ghi các hướng dẫn cần rõ ràng càng tốt (bộ phận nào, đã làm gì, tại sao …). Chỉ được dùng các ký hiệu công việc đã được quy định, không được tạo ra ký hiệu riêng.
Đánh số công việc cho từng phiếu yêu cầu sửa chữa và ghi số đó lên phiếu báo giá và hóa đơn cho cơng việc này.
❖ Chuẩn bị tiếp khách hàng
Bảng 3.6. Chuẩn bị khi tiếp khách hàng
Loại sửa
chữa Mục kiểm tra Điểm chính Tài liệu sử dụng
Bảo dưỡng định kỳ
- Các phụ tùng cần thay (cao su gạt mưa, lọc dầu) và dầu bôi trơn
- Các bộ phận cần bảo dưỡng
- Ngoài các phụ tùng nên thay thế theo số km trong hướng dẫn sử dụng, chọn các phụ tùng thay thế thích hợp và các mục bảo dưỡng bổ sung, có tính đến tuổi thọ của xe … - Hồ sơ/ dữ liệu khách hàng, lịch bảo dưỡng định kỳ hay hướng dẫn sử dụng xe Sửa chữa chung - Hỏi khách hàng để xác nhận triệu chứng của hư hỏng - Lịch sử sửa chữa (liên quan đến lần sửa chữa gần nhất) - Bất kỳ công việc sửa chữa nào mà khách hàng không biết
- Đánh dầu các câu hỏi trong phiếu điều tra trước khi chuẩn đoán - Kiểm tra so với hồ sơ khách hàng
- Chọn lịch kiểm tra và phụ tùng thay thế có tính đến tuổi thọ của xe, số km, lịch sử sửa xe …
- Phiếu điều tra trước khi chuẩn đốn
- u cầu quản đốc có mặt khi chuẩn đoán - Hồ sơ khách hàng - Sách hướng dẫn sử dụng hay lịch bảo dưỡng định kỳ Tiếng ồn, rung động và tiếng kêu, các hư hỏng khó sửa chữa khác - Điều tra để xác định triệu chứng - Lịch sử sửa chữa
- Kiểm tra phương pháp sửa chữa đã
Yêu cầu quản đốc có mặt trong khi tiếp khách hàng và chuẩn đoán
- Phiếu điều tra trước khi chuẩn đoán
- Hồ sơ khách hàng
- Bản tin kỹ thuật
được nhà phân phối thông báo đến đại lý
Xe sửa chữa lại hay khiếu
nại
- Chi tiết về công việc sửa chữa trước đó
- Điều tra để xác định bản chất của hư hỏng
- Điều tra để phát hiện ngun nhân có thể
- Liên lạc với trưởng phịng dịch vụ để xin chỉ thị
- Tìm trong phiếu yêu cầu sửa chữa gần đây nhất để xe đã làm những gì
- Phiếu điều tra trước khi chuẩn đoán - Hồ sơ khách hàng - Yêu cầu trưởng phịng dịch vụ có mặt khi tiếp khách hàng và quản đốc có mặt khi chuẩn đốn - Phiếu u cầu sửa chữa gần đây nhất
Tất cả các xe
- Kiểm tra xem xe có tham gia chương trình khuyến mại khơng
- Kiểm tra xem có thơng tin về khách hàng trong hồ sơ (địa chỉ, số điện thoại …) cần cập nhật
- Kết quả theo dõi sau sửa chữa gần nhất.
- Kiểm tra bản tin kỹ thuật và thông tin kỹ thuật
- Kiểm tra xem có khách hàng nào khơng được theo dõi sau sửa chữa bằng điện thoại không hay không nhận được thư tham khảo ý kiến - Chắc chắn rằng khơng có khiếu nại về sửa chữa hay về việc đại lý không thực hiện lời hứa
- Các bản tin kỹ thuật
- Phiếu ghi chép theo dõi sau sửa chữa
3.1.2 Tiếp khách hàng 3.1.2.1 Chuẩn bị hàng ngày
Mục đích
Để đảm bảo việc đón tiếp khách hàng được trơi chảy, nồng nhiệt.
Để gây ấn tượng với khách hàng bằng các dịch vụ “hướng về khách hàng” do đó mang lại cho họ sự tin tưởng cao nhất.
Phương pháp
Bảng 3.7. Tiếp khách hàng
Mục chuẩn bị Điểm kiểm tra Thời gian
Dáng vẻ chuyên nghiệp
- Dáng vẻ, đồng phục, thẻ ghi tên gọn gàng - Các trang thiết bị cần thiết (danh thiếp, giấy ghi chép, máy tính, giẻ sạch, bút chì)
Hàng sáng Kiểm tra khu vực
tiếp KH gọn gàng, ngăn nắp và sạch
sẽ
- Quầy tiếp tân
- Các giấy tờ cần thiết ( phiếu theo dõi các cuộc hẹn, phiếu yêu cầu sửa chữa …
- Phủ ghế, tấm phủ sàn xe Hàng sáng Kiểm tra bàn ghế và trang thiết bị cho khách hàng gọn gàng, ngăn nắp và sạch sẽ
- Phòng đợi (TV, báo, đồng hồ, hoa, tranh …) - Bảng hiệu (bảng giá, giờ làm việc …)
- Trang bị (điện thoại, máy bán hàng tự động …) - Khu đỗ xe (cần có khoảng trống trong bãi đỗ xe cho khách hàng và khơng có xe của nhân viên lẫn trong đó)
- Điều hịa khơng khí
Hàng sáng
Sẵn sàng tiếp khách hàng
- Cắt cử người trợ giúp giờ cao điểm - Nhân viên thu ngân ở vị trí sẵn sàng
- Dọn dẹp từ lối vào đến khu vực chuẩn đoán, tiếp tân và xưởng
Hàng sáng
Đảm bảo dễ dàng đến khu vực tiếp tân và
chuẩn đoán
- Bảng hiệu đại lý, ký hiệu lối vào/ra xưởng, bảng hiệu khu vực tiếp tân đều trong tình trạng tốt - Lối đi đến khu vực chuẩn đoán, tiếp tân và đỗ xe được kẻ rõ ràng
- Đường lái xe đến khu vực chuẩn đoán, tiếp tân và đỗ xe không bị tắc, các bảng dẫn đường rõ ràng hày có ký hiệu trên đường
- Các vị trí đỗ xe được đánh dấu trên nền bãi đỗ xe và khu chuẩn đốn
Hàng sáng
Các điểm chính
Hãy lập riêng một danh sách kiểm tra của Cố vấn dịch vụ.
Tất cả các mục kể trên phải được hồn tất ít nhất là 5 phút trước giờ làm việc.
3.1.2.2 Lắng nghe khách hàng
3.1.2.2.1 Lắng nghe từng khách hàng:
Ghi chép lại.
Chuẩn bị đủ thời gian. Thái độ lịch sự.
3.1.2.2.2 Cố gắng để hiểu biết yêu cầu của khách hàng:
Các mục chính (nguyên nhân chính mà khách hàng mang xe đến đại lý. Mong đợi về xe của họ về dịch vụ của đại lý.
3.1.2.2.3 Cố gắng hiểu rõ các triệu chứng hư hỏng một cách cụ thể nhất:
Hỏi các câu hỏi (5W và 1H)
5W - When - khi nào. - What - Cái gì . - Where - Ở đâu.
- Who - Ai.
- Why - Tại sao.