4.1. Tiêu chuẩn của Body paint
4.1.8.1 Hệ thống hẹn (phần lớn áp dụng cho những hư hại nhẹ)
Tram dịch vụ thân xe và sơn có văn bản và có hệ thống liên quan đến quy trình hẹn gặp Trạm dịch vụ phải có tài liệu bằng văn bản liên quan đến quy trình hẹn gặp bao gồm:
• Trả lời điện thoại.
• Tiếp nhận thông tin từ khách hàng.
Cần sử dụng bảng biểu hoặc hệ thống máy tính theo dõi trong quy trình trên. Tất cả thơng tin quan trọng trên hệ thống máy tính phải được quản lý tập trung. Mẫu bảng biểu phải thể hiện thông tin về lịch sửa chữa của kỹ thuật viên và các phụ tùng cần thiết.
Các nhân viên nhận cuộc hẹn có được thực hiện đúng quy trình nhận cuộc hẹn Tất cả những nhân viên nhận cuộc hẹn cần được đồng nhất .
• Ghi lại tên khách hàng, thông tin chi tiết về xe, số điện thoại liên hệ và yêu cầu của khách hàng.
• Đưa ra sự lựa chọn về ngày, giờ hẹn, chi phí nếu có thể, sau đó nhắc lại ngày, giờ cho khách hàng.
• Cảm ơn khách hàng đã đặt cuộc hẹn.
Hệ thống hẹn được tích cực thúc đẩy bằng việc các cố vấn dịch vụ giới thiệu trực tiếp bằng lời nói, cũng như qua quảng cáo, biểu hiện , thư từ các phương pháp khác của trạm dịch vụ.
Khách hàng không tới cần được định nghĩa rõ ràng là khách hàng đã đặt cuộc hẹn nhưng vì lý do nào đó khơng thể tới.
4.1.8.2 Tiếp khách hàng
Trạm dịch vụ có quy trình tiếp khách hàng bằng văn bản • Chào hỏi ngay khi khách hàng tới.
• Xác nhận và cập nhật tất cả thơng tin về khách hàng và về xe. • Kiểm tra hồ sơ sửa chữa trước đây nếu là khách hàng cũ.
• Lắng nghe kỹ lưỡng yêu cầu của khách hàng và đặt câu hỏi, chẳng hạn các cơng việc cần làm thêm.
• Trải tấm phủ sàn và phủ ghế lên xe và thực hiện kiểm tra xung quanh xe.
• Thực hiện việc đánh giá hư hỏng và đưa ra chi phí sửa chữa. • u cầu quản đốc đưa ra đề xuất kỹ thuật nếu cần thiết.
• Giải thích từng nội dung cơng việc, chi phí và thời gian thực hiện. • Hỏi xe khách hàng có muốn kiểm tra lại phụ tùng thay ra khơng. • Xin chữ ký và cảm ơn khách hàng.
• Thơng báo cho cơng ty bảo hiểm về chi phí sửa chữa và xin phép sửa chữa cho xe có bảo hiểm.
Cố vấn dịch vụ chào hỏi khách hàng ngay khi họ vừa tới.
Tránh tình trạng khách hàng phải chờ lâu mà khơng có ai chú ý tới. Tuy nhiên tình trạng này là rất khó vào giờ cao điểm. Cần đảm bảo khách hàng được chào hỏi lịch sự
Khách hàng được giải thích đầy đủ trước khi bắt đầu sửa chữa.
Chỉ ra được phần tính tốn chi phí trên u cầu sửa chữa. Kiểm tra mức độ chính xác. Khách hàng cũng cần nhận được bản ước tính chi phí hoặc bản sao phiếu sửa chữa trước khi bắt đầu công việc. Các hạng mục cần giải thích
Những cơng việc cần thực hiện:
• Tại sao cần thiết và có lợi gì.
• Cơng việc sẽ thực hiện trong bao lâu.
• Tổng chi phí (phụ tùng, cơng lao động, vật tư sơn …). • Khi nào có thể giao xe.
Tấm phủ ghế và phủ sàn xe được sử dụng ngay từ bước tiếp nhận xe.
Những vật này cần được sử dụng trên tất cả các xe trong thời gian tại xưởng. Vị trí của xe và chìa khóa có dễ nhận biết sau khi q trình nhận xe được hồn thành Vị trí của xe cân được ghi trên RO. Chìa khóa cũng cần được gắn thẻ lưu giữ đúng chỗ quy định. Kiểm tra điểm sau:
• Xe được đậu ở các khoang đậu xe có đánh số. • Chìa khóa có được gắn thẻ với số khoang đậu xe.
• Kỹ thuật viên có thể dễ dàng tìm thấy xe để bắt đầu cơng việc. • Vị trí xe được ghi trên RO và thể hiện trên bảng theo dõi tiến độ công việc.
Trong khi tiếp khách hàng (quá trình kiểm tra xung quanh xe), tất cả cố dịch vụ có sử dụng bảng sơ đồ kiểm tra xung quanh xe để ghi chú các hư hỏng, xước xát sẵn có, hay các cơng việc cần làm thêm.
Tất cả cố vấn dịch vụ cần tiếp khách hàng tại xe của họ để xác định bất kỳ hỏng hóc nào trên xe như hư hại thân xe, lốp, cần gạt mưa và các hư hỏng khác có từ trước mà khách hàng có thể đổ lỗi cho Trạm dịch vụ.
Thỏa thuận được ký với các công ty bảo hiểm về việc sửa chữa xe được bảo hiểm:
➢ Phải thỏa thuận bằng văn bản.
➢ Nội dung cần bao gồm:
• Các bước thực hiện cơng việc sửa chữa.
• Các tài liệu cần thiết như : ảnh, tài liệu cảnh sát… • Người liên hệ (của trạm dịch vụ và công ty bảo hiểm). • Xử lý các mục cịn tồn đọng.
• Đơn giản hóa phê duyệt sửa chữa những hư hỏng nhẹ.
Ln có quy trình xử lý việc kéo xe và tiếp nhận những xe không thể tự lái đến trạm dịch vụ.
Từng hạng mục sau được liệt kê và đã được thực hiện trên thực tế Giám sát viên và SOP là người quyết định từng quy trình xử lý.
• Lộ trình cho xe được kéo tới xưởng.
• Vị trí hạ xe và đợi đánh giá hư hỏng hoặc sửa chữa nằm ở khoang sửa chữa thích hợp.
• Quy trình tiếp nhận xe và các bước kể trên đều có liên kết và đồng bộ hóa với nhau.
Ln có văn bản liên quan đến việc xử lý hủy tồn bộ xe với cơng ty bảo hiểm.
➢ Phải có sẵn hướng dẫn bằng văn bản. ➢ Nội dung cần bao gồm:
• Các giấy tờ cần thiết để hủy xe. • Phương pháp hủy xe.
• Nhân viên chịu trách nhiệm của Trạm dịch vụ và công ty bảo hiểm. Trạm dịch vụ thân xe và sơn luôn theo dõi các khách hàng mà trạm bỏ lỡ cơ
hội cung cấp dịch vụ.
Trạm dịch vụ phải lưu lại số lượng khách hàng hủy làm dịch vụ sửa chữa bởi những lý do như giá cả, chất lượng sửa chữa, thời gian sửa chữa … Bản lưu đó phải thể hiện được lý do khách hàng huỷ sử dụng dịch vụ. Phải có danh sách các khách hàng đó.