QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG tại KHÁCH sạn MƢỜNG THANH GRAND hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI - o0o - NGUYỄN THỊ HƢƠNG GIANG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN MƢỜNG THANH GRAND HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI – 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI - o0o - NGUYỄN THỊ HƢƠNG GIANG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN MƢỜNG THANH GRAND HÀ NỘI Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS BÙI HỮU ĐỨC HÀ NỘI - 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tên là: Nguyễn Thị Hương Giang Nơi sinh: Thái Bình Sinh ngày: 14/02/1996 Là học viên cao học lớp: CH24B.QTKD.N Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Khóa: 24B Trường: Đại học Thương Mại Tôi xin cam đoan: Luận văn thạc sỹ kinh tế “Quản trị quan hệ khách hàng khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội” tơi thực hướng dẫn PGS.TS Bùi Hữu Đức Các tài liệu, số liệu, dẫn chứng mà sử dụng đề tài có thực thân tơi thu thập, xử lý mà khơng có chép không hợp lệ Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm cam đoan Hà Nội, Ngày 20 tháng 08 năm 2020 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hƣơng Giang ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành Luận văn Thạc sỹ với đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội”, nỗ lực cố gắng thân qua trình học tập, tác giả nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ hướng dẫn nhiệt tình từ phía nhà trường, thầy cô giáo cán nhân viên khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội Tác giả xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu nhà trường, thầy cô khoa Sau Đại học Trường Đại học Thương Mại đặc biệt, tác giả vô cảm ơn PGS.TS Bùi Hữu Đức tận tình bảo, hướng dẫn em kiến thức quý báu lời khun bổ ích để em hoàn thành luận văn Em xin chân thành gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo công ty, cán công nhân viên khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ tác giả suốt trình nghiên cứu đề tài Mặc dù có nhiều cố gắng, song, hiểu biết kinh nghiệm hạn chế, nên luận văn khơng thể tránh khỏi sai sót Kính mong đánh giá góp ý quý báu quý thầy cô cán nhân viên khách sạn để luận văn tác giả hoàn thiện Hà Nội, ngày 20 tháng 08 năm 2020 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hƣơng Giang iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ HÌNH VẼ vii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu nước nước ngồi có liên quan đến chủ đề thuộc đối tượng khách thể nghiên cứu Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Kết cấu luận văn 10 CHƢƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP .11 1.1 Các khái niệm 11 1.1.1 Khái niệm quản trị 11 1.1.2 Khái niệm khách hàng quan hệ khách hàng 11 1.1.3 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng – Quản trị quan hệ khách hàng 11 1.2 Các nội dung lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng 13 1.2.1 Vai trò đặc điểm quản trị quan hệ khách hàng 13 1.2.2 Các yếu tố quản trị quan hệ khách hàng 17 1.2.3 Các mơ hình quản trị quan hệ khách hàng .18 1.2.4 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng .20 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp 31 1.3.1 Các yếu tố bên .31 1.3.2 Các yếu tố bên .33 iv CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN MƢỜNG THANH GRAND HÀ NỘI 35 2.1 Khái quát tình hình tổ chức hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 35 2.1.1 Khái quát chung Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội .35 2.1.2 Khái quát hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 46 2.2 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 47 2.2.1 Thực trạng xây dựng hệ thống thông tin xác định khách hàng mục tiêu 47 2.2.2 Thực trạng trì phát triển quan hệ khách hàng 56 2.2.3 Thực trạng đánh giá hiệu hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 63 2.3 Khái quát thực trạng yếu tố thực tiễn ảnh hưởng đến quản trị quan hệ Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 66 2.3.1 Các yếu tố bên .66 2.3.2 Các yếu tố bên .69 2.4 Đánh giá chung quản trị quan hệ khách hàng Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 72 2.4.1 Ưu điểm 72 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 73 CHƢƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN MƢỜNG THANH GRAND HÀ NỘI 76 3.1 Mục tiêu phương hướng kinh doanh khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội đến năm 2025 76 3.1.1 Mục tiêu kinh doanh 76 3.1.2 Phương hướng kinh doanh 79 v 3.2 Quan điểm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 81 3.2.1 Xây dựng định hướng doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm cho toàn đội ngũ 81 3.2.2 Lấy mục tiêu chất lượng phục vụ khách hàng làm mục tiêu hàng đầu, lấy yếu tố người làm yếu tố cạnh tranh 81 3.3 Một số giải pháp chủ yếu hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 82 3.3.1 Hoàn thiện công tác xây dựng hệ thống thông tin xác định khách hàng mục tiêu .82 3.3.2 Hồn thiện cơng tác trì phát triển quan hệ khách hàng 89 3.3.3 Hoàn thiện công tác đánh đánh giá hiệu hoạt động quan hệ khách hàng 97 3.4 Các kiến nghị 98 3.4.1 Kiến nghị với Nhà nước 98 3.4.2 Kiến nghị với Tập đoàn Mường Thanh 99 KẾT LUẬN 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO ix PHỤ LỤC x vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CRM Customer Relationship Managemet (Quản trị quan hệ khách hàng) CSKH Chăm sóc khách hàng DN Doanh nghiệp KH Khách hàng CMND Chứng minh nhân dân NXB Nhà xuất vii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ HÌNH VẼ SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Bộ máy Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 37 Sơ đồ 2 Quy trình quan hệ khách hàng trực tiếp Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 57 Sơ đồ 3: Mức độ hài lịng khách hàng với dịch vụ chăm sóc khách hàng Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 62 Sơ đồ 4: Quy trình giải khiếu nại khách hàng 65 Sơ đồ 1: Sơ đồ quy trình giải phàn nàn khách hàng 95 BẢNG BIỂU Bảng 1: Các dịch vụ Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội cung cấp 41 Bảng 2: Bảng phân loại lao động Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội năm 2019 42 Bảng 3: Đặc điểm tình hình lao động Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 43 Bảng 4: Kết hoạt động sản xuất kinh doanh giai đoạn 2016 – 2019 45 Bảng 6: Phân loại tỷ lệ khách hàng theo đối tượng sử dụng dịch vụ khách hàng 54 Bảng 7: Mức độ gắn bó đối tượng khách hàng Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội tương lai .55 Bảng 8: Bảng hệ thống phương thức tiếp cận, trì mối quan hệ ưu đãi dành cho KH Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội .58 Bảng 9: Số lời khiếu nại Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội nhận từ tháng 6/2018 đến hết tháng 12/2019 64 Bảng 10: Tình hình sử dụng chi phí kinh doanh 2017-2019 70 Bảng 11: Cơ cấu KH Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội từ tháng 6/2018 đến hết tháng 12/2019 71 Bảng Tình hình ca nhiễm Covid-19 tính đến ngày 28/06/2020 Việt Nam Thế giới .76 viii Bảng 2: Sự thay đổi mục tiêu kinh doanh Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội năm 2020 tháng đầu năm 2021 .77 Bảng 3: Thông tin cần thu thập phục vụ q trình cá biệt hóa khách hàng 84 Bảng : Phân loại nhóm khách hàng theo thang điểm 87 Bảng 5: Phân loại hạng KH theo điểm 89 94 giảm giá dịch vụ ăn uống, miễn phí dịch vụ massage… Nếu KH mục tiêu đến khách sạn trúng vào ngày sinh nhật họ khách sạn có nhiều ưu đãi miễn phí buổi ăn tối, giảm giá phịng, tặng bánh sinh nhật… Xem xét khơng có nghĩa thiết phải tăng tỷ lệ bồi thường, mà nhấn mạnh vào linh hoạt tỷ lệ hình thức bồi thường, tuỳ vào thái độ nhu cầu khách Đưa quy trình giải khiếu nại, phàn nàn cụ thể cho nhân viên * Trao quyền cho cấp Để có chủ động linh hoạt phục vụ KH cần trao quyền cho cấp có gia tăng chất lượng phục vụ KH giảm thời gian chờ đợi KH Trao cho nhân viên bán phòng quyền thương lượng giá chủ động định mức để thuyết phục KH chủ động bán phòng Trao cho nhân viên lễ tân số quyền cụ thể việc áp dụng sách ưu đãi khách sạn để kịp thời đáp ứng yêu cầu KH, đặc biệt trường hợp giải phàn nàn khách Có nhân viên nhanh chóng phục vụ KH mang lại hài lòng cho KH chủ động đáp ứng vượt mong đợi KH Đưa tiêu chuẩn cụ thể quy định rõ ràng việc giải phàn nàn KH sách mà KH hưởng trường hợp cụ thể * Khuyến khích khách hàng phàn nàn Mỗi KH phàn nàn hội tốt cho khách sạn cải tiến sản phẩm phục vụ KH tốt Cảm ơn chân thành có sách để khuyến khích KH nói điều khơng hài lịng lưu trú khách sạn Khi có hội tiếp xúc với KH, nhân viên phải tranh thủ nói chuyện gợi mở để KH nói cảm nhận họ trình lưu trú khách sạn Đặc biệt, khách làm thủ tục trả phòng nhân viên lễ tân nhanh chóng kết hợp việc phục vụ KH với hỏi thăm chia sẻ để KH bộc lộ cảm nhận họ Trong trường hợp KH 95 khơng hài lịng hội tốt cho khách sạn nhanh chóng giải lấy lại hài lịng KH Có KH quay trở lại khách sạn Thơng qua bảng câu hỏi đặt phịng KH nên thay đổi kách sạn nhờ khách điền phiếu điều tra vào lúc khách rời khỏi khách sạn, thời gian chờ taxi, đợi kiểm phòng… Bảng câu hỏi nên ngắn gọn tập trung vào hài lịng lấy ý kiến góp ý khách Thỏa mãn KH hay tiếp nhận phàn nàn KH cách DN nhận điểm mạnh, điểm yếu lợi so với đối thủ cạnh tranh Từ đó, DN cụ thể hóa hướng phát triển chiến lược DN để tồn thị trường có vơ số lựa chọn cho KH *Xây dựng lại quy trình giải khiếu nại, phàn nàn cụ thể cho nhân viên: Sơ đồ 1: Sơ đồ quy trình giải phàn nàn khách hàng Tiếp nhận Ghi chép nội dung phàn nàn Phán đoán khiếu nại hay không Xác định phận xử lý khiếu nại KH Phân tích nguyên nhân khiếu nại Đưa phương án giải Thực phương án giải Nhận xét rút kinh nghiệm (Nguồn: Đề xuất tác giả) 96 3.3.3.2 Xây dựng chương trình tạo mối quan hệ với khách hàng mục tiêu a Nâng cao chất lượng dịch vụ Một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến giá trị dịch vụ chất lượng dịch vụ cung ứng cho KH Trong nghành dịch vụ nói chung ngành kinh doanh lưu trú nói riêng yếu tố định đến mức độ thoả mãn nhu cầu KH, đồng thời lợi cạnh tranh DN lưu trú với KH hài lòng chất lượng dịch vụ đảm bảo ngược lại, phật ý chất lượng không mong muốn Tuy nhiên, đánh giá chất lượng dịch vụ trình từ bắt đầu giao dịch để sử dụng dịch vụ đến sử dụng xong dịch vụ Do để nâng cao chất lượng dịch vụ, Khách sạn cần phải hoàn thiện hệ thống cung ứng dịch vụ - Cải tiến hệ thống đặt phòng: hình thức nâng cấp hệ thống điện thoại đặt phịng, lắp ráp thêm chế độ cung cấp thơng tin tự động nhằm hướng dẫn khách trường hợp đường dây đặt phòng bị tải Nâng cấp quản lý hệ thống phân phối qua mạng Internet Hệ thống trang web mạng cung cấp chức đặt buồng khách sạn điện tử trực tuyến Hầu hết trang web cho phép KH lên mạng thực việc đặt buồng, sau hệ thóng đặt buồng trung tâm khcsh sạn gửi cho KH phản hồi với số xác nhận việc đặt buồng Các trang web kết nối với khách sạn theo cách: + Kết nối trực tiếp với hệ thống đặt buồng trung tâm riêng biệt khách sạn + Kết nối với công ty kết nối dịch vụ, hệ thống lại liên hệ với nhiều hệ thống đặt buồng khách sạn + Kết nối với hệ thống đặt buồng toàn cầu, hệ thống lại kết nối với hệ thống đặt buồng khách sạn Phòng tiếp nhận đặt phịng phải bố trí n tĩnh để đảm bảo tiếp nhận thơng tin đặt phịng qua điện thoại khơng bị ảnh hưởng - Chuẩn chất lượng nhân viên tiếp xúc với KH Yêu cầu nhân viên tiếp xúc với KH phải nắm vững sản phẩm khách sạn cung cấp sách, chương trình mà khách sạn áp dụng, hoạt động, giá cả… Có 97 cung cấp thơng tin cho KH xác nhanh chóng Bên cạnh kiến thức khách sạn, đòi hỏi nhân viên làm khách sạn phải nắm cập nhật thông tin du lịch địa phương như: điểm du lịch tiếng, mở cửa, giá vé vào cổng, khoảng cách từ khách sạn đến địa điểm, phương tiện lại, ẩm thực địa phương… Nhân viên tiếp xúc với KH người đóng vai trò quan trọng hàng đầu phục vụ KH khách sạn, nhân viên phải hiểu tầm quan trọng họ không ngừng bồi dưỡng kiến thức, kiểm tra kiến thức nhân viên để họ mang lại cho KH chất lượng phục vụ tốt nâng cao hài lòng KH - Thường xuyên tái đào tạo nâng cao trình độ nhân viên tất điểm tiếp xúc Thông qua khố học, nhân viên trao đổi học hỏi kinh nghiệm lẫn để hạn chế đến mức thấp sai sót q trình phục vụ Các khóa học khách sạn nên áp dụng như: Kỹ giao tiếp, kỹ giải phàn nàn, Kỹ giao dịch qua điện thoại, Kỹ bán hàng…, khóa học nâng cao nghiệp vụ như: bồi dưỡng nghiệp vụ lễ tân khách sạn, bồi dưỡng tiếng anh chuyên ngành khách sạn… - Tổ chức khóa đào tạo thường xuyên trưởng phận thực - Tổ chức khóa đào tạo định kỳ mời chuyên gia ngành, chuyên gia nước ngoài, liên kết trường đào tạo du lịch - Tổ chức khóa đào tạo kỹ mềm vào mùa vắng khách cho nhân viên, thường xuyên năm phận 3.3.3 Hồn thiện cơng tác đánh đánh giá hiệu hoạt động quan hệ khách hàng Đánh giá bên gồm nội dung: - Số lượng KH nhóm có giá trị - Số lượng KH gia nhập vào nhóm - Phần trăm doanh thu từ KH biết - Doanh thu từ đối tác thương mại - Chất lượng dịch vụ tất giai đoạn chuỗi cung ứng 98 - Thời gian thu nhận, xử lý phản hồi thông tin KH - Sự phối hợp phận chức thực quy trình phục vụ KH Hiệu hoạt động nhóm làm việc chuyên trách - Thái độ nhân viên b Đánh giá bên Khách sạn nên áp dụng nhiều phương pháp đánh giá KH bên cạnh sử dụng phiếu thăm dò đặt phòng khách email là: - Thu thập thông tin vềcảm nhận KH khách sạn trực tiếp từ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với KH - Phát huy trang mạng xã hội facebook - Qua hệ thống đặt buồng internet - Lập diễn đàn cho KH bình luận lưu trú Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội Từ khách sạn thu thập thơng tin: - Ý định sử dụng dịch vụ lại sản phẩm KH - Số lượng thư khen, chê KH - Mức độ tin cậy KH DN: thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ - Sự trải nghiệm KH điểm giao tiếp 3.4 Các kiến nghị 3.4.1 Kiến nghị với Nhà nước Với bối cảnh dịch Covid 19 diễn biến phức tạp khu vực giới, ngành du lịch Việt Nam hứng chịu thiệt hại lớn kinh tế, DN kinh doanh lưu trú có Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội có đề xuất sau: Một là, Tăng cường công tác xúc tiến quảng bá, ứng dụng công nghệ thông tin quảng bá, truyền thơng, phát triển sản phẩm du lịch mới, góp phần gia tăng số lượng khách du lịch đến Việt Nam sử dụng dịch vụ Hai là, Cần có thể chế để ràng buộc hoạt động KH theo quỹ đạo pháp lý hữu hiệu Các chế cần có quy định ràng buộc KH 99 phải minh bạch nguồn thông tin quy định ghi rõ hình thức xử lý trường hợp làm sai lệch thơng tin che đậy thơng tin Từ đó, việc thu thập xử lý thông tin khách sạn đảm bảo độ an tồn xác cao Ba là, Xây dựng hệ thống cung cấp thông tin đồng đầy đủ KH Điều có nghĩa phải hình thành hệ thống thu thập thông tin KH cách đầy đủ từ cơng bố rộng rãi để khách sạn quan ban ngành liên quan cập nhật cần thiết Từ đó, việc tiếp cận thu thập thông tin KH giảm bớt mặt thời gian, khối lượng thông tin thu thập nhiều đảm bảo nội dung 3.4.2 Kiến nghị với Tập đoàn Mường Thanh Một là, Xây dựng chiến lược mục tiêu CRM nói chung cho chuỗi Khách sạn hoạt động khắp tỉnh thành cách rõ ràng có hệ thống Trên sở để khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội có tiền đề triển khai tốt hoạt động CRM Hai là, Hỗ trợ mặt công nghệ hoạt động CRM cho khách sạn, hệ thống CRM triển khai đồng dịch vụ chi nhánh khách sạn có nguồn thông tin cách đầy đủ chuẩn xác Đặc biệt tình hình dịch bệnh Covid 19 hồnh hành, khách sạn cần thu thập thơng tin KH cách chi tiết nhất, hệ thống nhất, nhằm hỗ trợ quan chức cần tìm kiếm thông tin KH Ba là, Học tập kinh nghiệm khách sạn áp dụng thành công CRM, đặc biệt khách sạn quy mô lớn, nước khu vực, để đầu tư đồng mặt kỹ thuật, công nghệ người nhằm có đánh giá thơng tin KH đầy đủ, xác, góp phần cải thiện dịch vụ khách sạn ngày tốt Tóm lại, Chương phần hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ KH khách sạn Luận văn đưa số giải pháp cụ thể nhằm phát triển chương trình quan hệ KH mà Khách sạn thực hiện, qua tăng thêm giá trị cho KH, đặc biệt hướng tới hầu hết đối tượng KH không trọng 100 đến nhóm KH riêng biệt Cụ thể : - Luận văn xác định tảng cho giải pháp CRM khách sạn thời gian đến - Xây dựng trình bày cách cụ thể tiến trình thiết kế hệ thống CRM khách sạn : xây dựng mục tiêu CRM, phương pháp nhận diện phân nhóm KH theo giá trị, từ có sách tương tác cá biệt hóa cho nhóm KH Ngồi sách quan hệ với đối tượng KH, luận văn đề xuất hoạt động đáp ứng nhu cầu cốt lõi KH, giải pháp hỗ trợ nhằm nâng cao mức độ đáp ứng KH - Đề xuất thành lập phận quan hệ KH theo hướng chuyên mơn hóa nhằm bảo đảm thực tốt kịp thời công tác quan hệ KH 101 KẾT LUẬN KH thỏa mãn KH mục tiêu hoạt động quản trị KH hướng đến Những KH mang lại lợi nhuận lớn cho khách sạn luôn mục tiêu săn đón khách sạn Luận văn tóm lược lý luận quản trị quan hệ KH DN, đồng thời nghiên cứu, khảo sát thực trạng hoạt động quản trị quan hệ KH khách sạn Qua trình nghiên cứu thấy khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội thực quan tâm tới hoạt động quản trị quan hệ KH đơn vị chưa đầu tư mức có hướng giải vấn đề tồn đọng Điều đòi hỏi nỗ lực, cố gắng không ngừng khách sạn nhằm khắc phục tồn nêu để có hệ thống quản trị quan hệ KH thực hiệu nhằm thu hút ngày nhiều KH đến với khách sạn thỏa mãn tối đa nhu cầu KH nhằm giữ chân KH trung thành Chính mục tiêu này, thơng qua tìm hiểu đặc điểm, tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ đánh giá thực trạng quản lý quan hệ KH Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội, khách sạn xây dựng giải pháp quan hệ KH phân loại KH, xác định KH mục tiêu khách sạn, vai trò KH mục tiêu, xác đinh nhu cầu, xây dựng chiến lược quan hệ phù hợp với KH mục tiêu đáp ứng mong đợi cho KH Đồng thời xây dựng mơ hình CRM cho KH nhằm tạo nhiều giá trị cho KH, trì gia tăng lòng trung thành KH, tiết kiệm chi phí, gia tăng lợi nhuận, giữ chân khách cũ thu hút khách mới, tạo dựng lợi cạnh tranh bền vững cho khách sạn Về bản, đề tài đạt mục tiêu nghiên cứu đề Tuy nhiên, điều kiện hạn chế thời gian, kinh phí kinh nghiệm nên đề tài cịn gặp phải số hạn chế định Vì vậy, tác giả mong nhận góp ý lời nhận xét chân thành từ phía thầy bạn đọc, để luận văn hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! ix TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Nguyễn Văn Dung (2008), Quản trị quan hệ khách hàng, NXB Giao thông vận tải, Hà Nội [2] Nguyễn Thị Nguyên Hồng (2014), Giáo trình Quản trị dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội [3] Nguyễn Quang Hưng (200 7), Quản trị quan hệ khách hàng, NXB Bưu Điện, Hà Nội [4] Dương Tùng Lâm (2007), Thiết kế hệ thống quản trị quan hệ KH hãng hàng không quốc gia Việt Nam Airline, Luận vặn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Đà Nẵng [6] Lê Thái Phương (2013), Quản trị quan hệ KH khách sạn Xanh – Huế, Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng [7] Nguyễn Văn Thủy (2017), Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ KH điện tử khách sạn thương mại Việt Nam, Luận án tiến sĩ Kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân [8] Vũ Ngọc Xuân (2013), Triển khai quản trị quan hệ KH – kinh nghiệm quốc tế học cho DN Việt Nam, tạp chí Kinh tế phát triển, số 193 [9] Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội – Báo cáo thường niên năm 2017, 2018, 2019 Tiếng Anh [1] Kristin Anderson Carol Kerr (2002), Customer Relationship Management, NXB McGraw-Hill, USA [2] Laurie D Slee (2012), Quản lý quan hệ KH –CRM lợi ích đem lại CRM, Hội thảo Khoa học Quốc gia [3] S Kutner and J.Cripps (1997), Managing the Customer Portfolio of Healthcare Enterprise,The Healthcare Forum Journal, 4, no.5 [4] Victoria Finger (2017), Quản trị quan hệ KH – Phân tích khác biệt quy trình thủ tục quản lý khiếu nại môi trường khách sạn, Luận văn thạc sĩ, Đại học Viên-Áo x PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN Xin kính chào q anh chị, Tơi tên Nguyễn Thị Hương Giang, học viên cao học khóa 24 ngành Quản trị Kinh doanh trường Đại học Thương Mại Hiện thực đề tài luận văn “Quản trị quan hệ khách hàng khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội) Để hồn thành đề tài, tơi mong nhận quan tâm giúp đỡ anh chị việc tham gia trả lời phiếu khảo sát Tất thông tin mà anh chị cung cấp phiếu khảo sát sử dụng cho mục đích nghiên cứu luận văn, tất ý kiến anh chị có giá trị cho nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ anh chị Ghi chú: Anh chị lựa chọn câu trả lời cách khoanh tròn mức độ hài lịng (1-Rất khơng hài lịng; 2-Khơng hài lịng; 3-Bình thường; 3- Hài Lịng; 5-Rất hài lịng) A Thơng tin chung Câu 1: Vui lòng cho biết anh chị đối tượng khách đối tượng  Khách du lịch  Khách vãng lai nghỉ chân ngày  Khách hàng doanh nghiệp tổ chức hội nghị/KH tổ chức kiện  Khác Câu 2: Vui lòng cho biết từ năm 2019 đến anh chị sử dụng dịch vụ khách sạn lần?  Lần đầu sử dụng  Từ 3-5 lần  Từ 5-10 lần  Hơn 10 lần Câu 3: Vui lịng cho biết anh chị sử dụng dịch vụ Khách sạn?  Lưu trú  Các dịch vụ riêng ( Spa/Gym/Bơi) xi  Tổ chức hội nghị/sự kiện Câu 4: Anh chị sử dụng dịch vụ khách sạn lâu rồi?  Mới lần đầu  Dưới năm  Từ 3-5 năm  Trên năm  Từ 1-3 năm B Phần đánh giá mức độ hài lòng chất lƣợng dịch vụ anh chị sử dụng dịch vụ khách sạn Câu 1: Anh chị nhận xét đội ngũ : a Đội ngũ nhân viên 5 Khả xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác, chun nghiệp Thái độ phục vụ vui vẻ, niềm nở Tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc KH Chủ động tư vấn sản phẩm dịch vụ phù hợp, chường trình khuyến cho KH Trang phục nhân viên lịch b Cơ sở vật chất Phòng dọn dẹp sẽ, gọn gàng Hệ thống máy móc sử dụng phịng Gym, Spa, Bể bơi… Câu 2: Anh chị nhận xét hoạt động CSKH khách sạn: Các chương trình khuyến mãi, giảm giá Các q tặng Các sách ngày lễ lớn Thơng tin dịch vụ thông báo đến KH Tốc độ xử lý khiếu nại, phàn nàn KH xii Câu Anh chị nhận xét khả đáp ứng khách sạn sản phẩm dịch vụ: Sản phầm-Dịch vụ Tích dấu (x) vào dịch vụ sử dụng Lưu trú Ăn uống Spa Gym Hồ bơi Tiệc & Hội nghị Câu Anh chị vui lòng cho biết suy nghĩ anh chị việc tiếp tục sử dụng dịch vụ khách sạn:  Tiếp tục sử dụng  Dừng sử dụng tương lai  Chưa rõ, tùy vào việc có quay lại Hà Nội hay khơng  Sẽ giới thiệu cho bạn bè/người thân/đối tác  Không ý kiến Nếu anh chị chọn không sử dụng dịch vụ tương lai, vui lòng ghi lý do: ……………………………………………………………………………………… Câu Theo anh chị, khách sạn cần cải thiện để đáp ứng mong đợi anh chị:  Thủ tục check in/out  Thái độ kỹ nhân viên  Chính sách CSKH, giải khiếu nại  Các chế độ khuyến mãi, ưu đãi  Chất lượng dịch vụ  Khác Xin chân thành cảm ơn ý kiến quý báu anh chị Kính chúc anh chị dồi sức khỏe thành công sống xiii PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN CỦA KHÁCH SẠN MƢỜNG THANH GRAND HÀ NỘI Kính thƣa quý vị, Hiện doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực khách sạn nói riêng quan tâm đến Quản trị quan hệ khách hàng với mục đích gia tăng hài lịng cho KH, từ thu hút khách, tăng doanh thu cho khách sạn Khách sạn Mường Thanh dần hoàn thiện hoạt động Với mục đích thu thập thơng tin cần thiết cho việc hoàn thành đề tài: "Quản trị quan hệ khách hàng khách sạn Mường Thanh grand Hà Nội", tiến hành xin ý kiến Quý vị thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng khách sạn Mọi thông tin Quý vị cung cấp nhằm mục đích phục vụ cho cơng tác nghiên cứu đảm bảo bí mật Xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ quý báu quý vị! Xin Quý vị vui lịng điền thơng tin vào phù hợp với ý kiến Thơng tin cá nhân: Họ tên:…………………………………………………………… Chức vụ khách sạn:……………………………………………… Câu 1: Quý vị nghe qua khái niệm CRM  Chưa biết  Đã nghe qua không tìm hiểu  Đã nghe qua, nắm số nội dung  Có kiến thức nội dung CRM Câu 2: Theo anh chị CRM quan trọng khách sạn?  Tôi khơng biết  Khơng quan trọng  Bình thường  Quan trọng  Rất quan trọng xiv Câu 3: Quý vị cho biết theo anh chị, nhu cầu nhóm đối tượng sử dụng dịch vụ KH khác có khác khơng?  Có khác nhau, doanh nghiệp/tổ chức có yêu cầu cao  Có khác nhau, KH cá nhân vó yêu cầu cao  Không khác Câu Theo anh chị, giai đoạn nhân tố cần cải thiện để thu hút trì khách hàng ?  Cơ sở hạ tầng, điều kiện vật chất khách sạn  Thương hiệu chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách sạn  Những yếu tố thuộc người khách sạn  Dịch vụ CSKH  Văn hóa khách sạn Xin trân trọng cảm ơn quý anh chị ! xv PHỤ LỤC CÂU HỎI PHỎNG VẤN Khách sạn có áp dụng CRM không? Những phận tham gia vào trình CRM khách sạn? Mơ hình CRM khách sạn nào? Chức phận hoạt động CRM? Công cụ phân tích sở liệu khách hàng mà khách sạn sử dụng? Chính sách khách sạn sử dụng để thu hút khách hàng trì lịng trung hành khách hàng tại? Hiệu việc áp dụng CRM khách sạn mang lại nào? Định hướng chiến lược phát triển khách sạn thời gian tới? ... 1.1.3 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng – Quản trị quan hệ khách hàng 11 1.2 Các nội dung lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng 13 1.2.1 Vai trò đặc điểm quản trị quan hệ khách hàng 13... THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN MƢỜNG THANH GRAND HÀ NỘI 2.1 Khái quát tình hình tổ chức hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng Khách sạn Mƣờng Thanh Grand Hà Nội 2.1.1 Khái... Thanh Grand Hà Nội .35 2.1.2 Khái quát hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 46 2.2 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Khách sạn Mường Thanh Grand