6. Kết cấu của luận văn
1.3.2.Các yếu tố bên trong
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp
1.3.2.Các yếu tố bên trong
1.3.2.1. Nguồn tài chính của tổ chức
Nguồn tài chính của tổ chức cho phép tổ chức phần chi phí được sử dụng cho hệ thống CRM bởi việc thực thi hệ thống CRM cần phải tốn một khoản chi phí. Để xây dựng ngân sách cho hoạt động CRM của DN phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như: chiến lược kinh doanh, tình hình cạnh tranh trên thị trường, tình hình tài chính và khả năng của DN, đặc điểm KH,… Với DN có nguồn tài chính dồi dào cho phép họ có thể cung ứng các dịch vụ đa dạng, tuyển dụng hoặc đào tạo được các nhân viên có trình độ chun mơn cao. Đặc biệt là giai đoạn đầu áp dụng chương trình CRM. DN phải chi phí cho trang thiết bị, phần mềm quản lý, nhân lực cho CRM…
1.3.2.2. Chiến lược kinh doanh
Nói một cách tổng quan thì chiến lược kinh doanh là cách tạo ra các giá trị. Nó giống như một mơ hình giúp DN có thể xác định các cơ hội để mang lại những giá trị tới KH và biến nó thành lợi nhuận. Một chiến lược tốt sẽ định hướng cho hoạt động kinh doanh của DN tốt. Nếu khơng có một chiến lược để thiết lập duy trì và mở rộng các quan hệ KH, DN sẽ khó có thu nhập để đầu tư vào các cơng cụ CRM hoặc ngay cả việc duy trì kinh doanh. Chiến lược CRM sẽ tác động đến cấu trúc và công nghệ của hệ thống CRM. Chiến lược CRM sẽ nằm trong các chiến lược trọng tâm của DN. Do vậy, chiến lược và phương châm kinh doanh sẽ định hướng cho toàn bộ hệ thống của DN.
1.3.2.3. Văn hóa doanh nghiệp
Cũng như văn hố nói chung, văn hố khách sạn có những đặc trưng cụ thể riêng biệt. Trước hết, văn hoá khách sạn là sản phẩm của những người cùng làm trong một khách sạn và đáp ứng nhu cầu giá trị bền vững. Nó xác lập một hệ thống các giá trị được mọi người làm trong khách sạn chia sẻ, chấp nhận, đề cao và ứng xử theo các giá trị đó. Văn hố khách sạn cịn góp phần tạo nên sự khác biệt giữa
các khách sạn và được coi là truyền thống của riêng mỗi khách sạn . Sự thật là một chiến lược CRM được xây dựng trên cơ sơ nền tảng văn hóa khách sạn sẽ đảm bảo khả năng thành công lớn hơn rất nhiều. Bởi lẽ khi đó, chiến lược CRM sẽ được tiếp nhận một cách dễ dàng hơn, và việc triển khai cũng nhanh chóng, thống nhất hơn. Văn hóa khách sạn được hình thành từ những ngày đầu tiên và là giá trị cốt lõi, đặc trưng nhất của mỗi khách sạn . CRM dựa trên nền tảng văn hóa khách sạn tức là đảm bảo được độ phù hợp và khả thi cho chiến lược này, điều còn lại là cố gắng duy trì và ứng dụng CRM một cách thống nhất trong toàn bộ tổ chức khách sạn .
Tóm lại, chương 1 của luận văn đã trình bày những vấn đề lý luận cơ bản nhất về quản trị quan hệ KH. Những vấn đề đưa ra chắc chắn chưa được đầy đủ và toàn diện nhưng đây là những vấn đề cơ bản và rất thiết thực trong quản trị quan hệ KH, nhằm xác lập cơ sở lý luận nghiên cứu trong chương 2 và chương 3.
CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN MƢỜNG THANH GRAND HÀ NỘI