Điểm Hạng KH 500-2500 Đồng 2500-4.000 Bạc 4.000-5.000 Vàng >5.000 Kim cương
(Nguồn: Đề xuất của tác giả)
3.3.2. Hồn thiện cơng tác duy trì và phát triển quan hệ khách hàng
3.3.2.1. Xây dựng chương trình ưu đãi duy trì và phát triển quan hệ khách hàng
Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội cần triển khai đồng bộ chính sách chăm sóc, phát triển quan hệ với KH cá nhân, đưa ra các chương trính CSKH cụ thể, thiết thực và phù hợp với từng đối tượng. Chương trình chăm sóc đối tượng KH quan trọng, KH thân thiết có thể áp dụng:
Sau khi xác định được KH mục tiêu, khách sạn cần có các tương tác để duy trì và phát triển mối quan hệ, cụ thể:
Những khách hàng có giá trị: Khách sạn nên thường xuyên tổ chức hội nghị tri ân KH thường niên. Đây là nhóm KH nên được chú trọng duy trì mối quan hệ nhất, vì họ là đối tượng đóng góp giá trị cao nhất cho Khách sạn. Tuy nhiên số KH nằm trong nhóm này thường khơng nhiều nên những chính sách quan hệ khơng nhất thiết phải phân thành những nhóm nhỏ hơn. Vì đây là những KH thường xuyên và có kinh nghiệm nên họ rất thơng thạo về giá cả, hiểu được sự tương xứng giữa giá cả với chất lượng dịch vụ. Thường xuyên tiếp nhận những đóng góp của họ để điều chỉnh sản phẩm và phong cách phục vụ phù hợp hơn. KH và khách sạn cùng tham gia trong quá trình thiết kế sản phẩm, lấy ý kiến của KH để cải thiện dịch vụ . Riêng với các tổ chức lữ hành đã và đang có mối quan hệ tốt, khách sạn cần tỏ ra quan tâm nhiều hơn, thông qua nhiều hành động, không chỉ là tặng hoa, tặng quà, mời tham gia hội nghị KH thường niên mà cịn có thể tặng một số ngày lưu trú hoặc 1 chuyến
du lịch ngắn ngày cho người đại điện hoặc người thân của người đại diện.
- Nhóm KH có khả năng tăng trưởng cao: Đây là những KH đã có mối quan hệ mật thiết với Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội qua nhiều lần giao dịch. Họ là những tổ chức đã sử dụng dịch vụ dịch vụ của Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội nhiều lần hoặc sử dụng dịch vụ với qui mơ lớn. Ngồi những mong muốn như nhóm KH có khả năng dịch chuyển, nhóm KH này cịn muốn Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội đặc biệt quan tâm đến nhu cầu của họ, không phải chỉ với người đại diện. KH nhóm này thường ít quan tâm đến giá cả, nhưng yêu cầu chất lượng của những lần sau phải tốt hơn lần phục vụ trước đó. Bên cạnh các chính sách và cơng cụ tương tác như KH có giá trị nhất thì Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội tập trung cung cấp thêm nhiều các chương trình ưu đãi đặc biệt giành cho KH lâu năm và khuyến khích nhiều chính sách cho KH có số lần giao dịch nhiều để tăng cường lượng khách quay lại khách sạn. Tập trung tương tác trực tiếp giữa nhân viên phòng bán hàng và nhân viên đại diện của công ty, thông báo kịp thời các chương trình khuyến mãi hay các chính sách mà khách sạn giành cho họ.
- Việc xây dựng chính sách quan hệ phải dựa trên việc phân nhóm nhỏ hơn những KH trong nhóm theo mối tương quan giữa điểm qui mơ sử dụng dịch vụ bình quân một lần sử dụng dịch vụ và điểm tần suất. Một chính sách được áp dụng chung là thường xuyên điện thoại thăm hỏi, tặng hoa, tặng quà và tỏ ra quan tâm đến KH nhiều hơn. Tuy nhiên qui mô sử dụng dịch vụ lớn hay nhỏ tuỳ thuộc phần lớn vào nhu cầu và khả năng tài chính của tổ chức. Đối với nhóm KH này, Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội có thể khuyến khích KH tăng qui mơ sử dụng dịch vụ bằng cách đưa ra chính sách chiết khấu theo qui mô, hoặc đưa ra các sản phẩm, dịch vụ bổ sung để kéo dài thời gian lưu lại của khách. Mức chiết khấu với nhóm khách này có thể linh hoạt theo nhiều yếu tố: số lượng khách trong đồn, loại phịng (khuyến khích sử dụng dịch vụ phòng hạng sang), loại dịch vụ, thời gian lưu lại, thời điểm sử dụng dịch vụ,… Những KH có khả năng dịch chuyển 2 thì Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội cũng sử dụng chính sách giá để kích thích KH sử dụng dịch vụ lặp lại thông qua mức chiết khấu theo số lần sử dụng dịch vụ trong
một năm, sử dụng dịch vụ liên tiếp trong bao nhiêu năm, hoặc tạo ra và giới thiệu các sản phẩm dịch vụ mới lạ, hấp dẫn. Với nhóm KH này, Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội cần nắm rõ họ không sử dụng dịch vụ lặp lại là do khơng có nhu cầu hay là đang chuyển sang khách sạn khác. Nếu họ khơng có nhu cầu thì việc gợi mở làm xuất hiện nhu cầu của họ khó hơn so với những khách hàng đang có ý định sử dụng dịch vụ. Với KH này, nhân viên tiếp xúc nên tìm cách tiếp cận, giới thiệu và tư vấn cho KH thấy được những điểm mới nổi trội của các sản phẩm dịch vụ của Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội. Những KH có khả năng dịch chuyển 3 thì có thể áp dụng những chính sách nêu trên. Tuy nhiên lựa chọn chiết khấu theo qui mô hay theo tần suất còn dựa vào lịch sử những lần sử dụng dịch vụ trước, và những mong muốn hiện tại của KH.
- Những khách hàng có giá trị âm: Nhóm KH này chỉ mới thiết lập quan hệ với Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội, hoặc đã quan hệ từ lâu nhưng cịn sơ khai, nghĩa là khơng thường xun hoặc qui mô sử dụng dịch vụ nhỏ. Và Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội cần phải lựa chọn khi quan hệ với từng KH trong nhóm này. Với những KH sử dụng dịch vụ dịch vụ của Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội lần đầu thì chỉ nên lưu giữ thông tin liên quan đến KH để dễ dàng nhận ra khi khách sử dụng dịch vụ lặp lại. Hành động cụ thể mà Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội nên áp dụng với nhóm khách này là gửi e-mail khi có những chương trình khuyến mãi hoặc/và có những dịch vụ/gói dịch vụ mới,…như một sự nhắc nhở, dự trù cho trường hợp sau này KH có nhu cầu. Yêu cầu bắt buộc là nhân viên tiếp xúc của KH. Để bắt đầu nói chuyện, nhân viên phải chú trọng đến việc thăm hỏi KH, việc khai thác thông tin phải thật khéo léo, tạo cho KH cảm giác gần gũi thông qua nhắc lại những kỉ niệm, những sự việc đáng nhớ của lần giao dịch trước. Ngoài ra vẫn áp dụng các chính sách như trên, đó là gửi e-mail giới thiệu những chính sách, chương trình hoặc dịch vụ mới.
(ii) Nhóm khách hàng cá nhân - Khách hàng Kim Cương:
+ Được đảm bảo có phịng trong bất kì trường hợp nào.
+ Được giải quyết thoả đáng bất kỳ yêu cầu nào mà Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội có khả năng cung ứng.
+ Được ưu đãi về các dịch vụ bổ sung.
+ Được vinh danh trong hội nghị KH thường niên.
+ Được nêu tên trên các ấn phẩm hoặc website của Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội
+ Được tặng hoa chúc mừng nhân các ngày lễ kỉ niệm như ngày sinh nhật, kỉ niệm ngày cưới, ngày con tốt nghiệp đại học,…
+ Được tặng phòng và/hoặc dịch vụ bổ sung cho người thân. + Được hưởng các đêm gala miễn phí của khách sạn
+ Họ được nằm trong đối tượng khách VIP của khách sạn nên được hưởng giá ưu đãi khi lưu trú, được hưởng nhiều chương trình ưu đãi và sự quan tâm đặc biệt từ khách sạn. Đặc biệt họ được chăm sóc kỹ và có chương trình đặc biệt hơn vào các dịp lễ, tết.
- Khách hàng Vàng:
+ Được đảm bảo có phịng nếu đặt trước 3 ngày. + Được giải quyết một số yêu cầu đặc biệt. + Được ưu đãi một số dịch vụ bổ sung.
+ Được tặng hoa hoặc gọi điện hoặc gửi thiệp điện tử chúc mừng nhân ngày sinh nhật.
+ Sử dụng điểm tích luỹ để đổi thành tiền mặt, hoặc được nâng cấp phòng, hoặc được tặng thêm phịng hoặc miễn phí phịng cho trẻ em.
+ Được nằm trong danh sách khách VIP loại 2 của khách sạn. - Khách hàng Bạc:
+ Được đảm bảo có phịng nếu đặt trước đó 7 ngày. + Ưu tiên trong danh sách chờ khi phòng đã hết.
+ Sử dụng điểm đã tích luỹ để chuyển thành tiền mặt, nâng cấp phòng, tặng phòng hoặc các dịch vụ.
- Khách hàng Đồng: Áp dụng các chính sách thơng thường với một KH cơ bản và sử dụng điểm tích luỹ để nâng hạng hoặc đổi thành các phần thưởng tương ứng.
Ngoài ra, khách sạn cần đầu tư cho các hoạt động gia tăng sự trải nghiệm và hài lòng của KH:
* Đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng và các trang thiết bị phục vụ KH: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Có thể nói cơ sở vật chất kỹ thuật của Khách sạn hiện nay là khá đầy đủ nhưng chưa hiện đại. Tuy nhiên, với tốc độ phát triển nhanh và thay thế nhanh chóng của cơng nghệ, khách sạn cần không ngừng đầu tư đổi mới, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật để nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách, đồng thời không bị lạc hậu so với các khách sạn, các khu nghỉ dưỡng cao cấp mới được xây dựng.
Thay đổi hệ thống máy vi tính ở khu vực cơng cộng cho khách bằng các máy vi tính màn hình mỏng, tốc độ internet được nâng cấp cao hơn và cấu hình máy cũng phải mạnh hơn.
* Hồn thiện các chính sách bồi thường, khiếu nại nhằm nâng cao giá trị và lợi ích KH của Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội
Nhằm nâng cao hơn nữa giá trị và quyền lợi của KH, khách sạn cần hoàn thiện các chính sách giải quyết phàn nàn và bồi thường cho khách hợp lí hơn, cụ thể:
- Xem xét tỷ lệ bồi thường cho khách đã đặt phòng nhưng không được đáp ứng.
- Xem xét tỷ lệ bồi thường cho các sai sót về dịch vụ.
- Xem xét tỷ lệ bồi thường cho các sai sót về chất lượng sản phẩm
- Mở rộng các chính sách ưu đãi cho KH mục tiêu như là các chương trình giảm giá, khuyến mãi vào các dịp đặc biệt. Đối với KH tổ chức là công ty lữ hành thì bên cạnh chính sách giá ưu đãi theo hợp đồng thì kết hợp các ngày thành lập của công ty nên khuyến mãi một đêm hoặc nhiều hơn cho nhân viên của công ty thường xuyên giao dịch với khách sạn hoặc các hướng dẫn viên, nhân viên điều hành nghỉ tại khách sạn miễn phí….
Đối với KH cá nhân, thì khi họ quay lại khách sạn nhiều hơn 3 lần sẽ cấp thẻ KH VIP, đối tượng KH VIP của khách sạn sẽ được hưởng nhiều chính sách ưu đãi
như là giảm giá dịch vụ ăn uống, miễn phí dịch vụ massage…
Nếu KH mục tiêu đến khách sạn trúng vào ngày sinh nhật của họ thì khách sạn sẽ có nhiều hơn các ưu đãi như là miễn phí một buổi ăn tối, giảm giá phòng, tặng bánh sinh nhật….
Xem xét ở đây khơng có nghĩa là nhất thiết phải tăng tỷ lệ bồi thường, mà có thể là nhấn mạnh vào sự linh hoạt của tỷ lệ hoặc hình thức bồi thường, tuỳ vào thái độ và nhu cầu của khách.
Đưa ra quy trình giải quyết khiếu nại, phàn nàn cụ thể cho nhân viên. * Trao quyền cho cấp dưới
Để có sự chủ động và linh hoạt trong phục vụ KH cần trao quyền cho cấp dưới có như vậy mới gia tăng chất lượng phục vụ KH và giảm thời gian chờ đợi của KH.
Trao cho nhân viên bán phòng quyền được thương lượng giá chủ động trong định mức để có thể thuyết phục KH và chủ động bán phòng hơn.
Trao cho nhân viên lễ tân một số quyền cụ thể trong việc áp dụng các chính sách ưu đãi của khách sạn để kịp thời đáp ứng yêu cầu của KH, đặc biệt trong các trường hợp giải quyết phàn nàn của khách. Có như thế nhân viên mới có thể nhanh chóng phục vụ KH và mang lại sự hài lòng cho KH hơn những thế có thể chủ động đáp ứng vượt quá mong đợi của KH.
Đưa ra các tiêu chuẩn cụ thể và các quy định rõ ràng trong việc giải quyết phàn nàn của KH và các chính sách mà KH sẽ được hưởng trong các trường hợp cụ thể
* Khuyến khích khách hàng phàn nàn
Mỗi khi KH phàn nàn là cơ hội tốt cho khách sạn cải tiến sản phẩm và phục vụ KH tốt hơn. Cảm ơn chân thành và có các chính sách để khuyến khích KH nói ra những điều khơng hài lịng khi lưu trú tại khách sạn. Khi có cơ hội tiếp xúc với KH, nhân viên phải tranh thủ nói chuyện và gợi mở để KH có thể nói ra những cảm nhận của họ trong quá trình lưu trú tại khách sạn. Đặc biệt, khi khách làm thủ tục trả phịng nhân viên lễ tân sẽ nhanh chóng kết hợp việc phục vụ KH với sự hỏi thăm chia sẻ để KH có thể bộc lộ những cảm nhận của họ. Trong trường hợp nếu KH
khơng hài lịng thì đây là cơ hội tốt cho khách sạn nhanh chóng giải quyết và lấy lại sự hài lịng ở KH. Có như thế KH mới có thể quay trở lại khách sạn. Thông qua bảng câu hỏi đặt trong phịng KH thì nên thay đổi kách sạn sẽ nhờ khách điền phiếu điều tra vào lúc khách rời khỏi khách sạn, trong thời gian chờ taxi, hoặc đợi kiểm phòng… Bảng câu hỏi nên ngắn gọn và tập trung vào sự hài lịng và lấy ý kiến góp ý của khách. Thỏa mãn được KH hay tiếp nhận những phàn nàn của KH chính là cách DN nhận ra được điểm mạnh, điểm yếu của mình và lợi thế so với đối thủ cạnh tranh. Từ đó, DN có thể cụ thể hóa hướng phát triển chiến lược của DN để có thể tồn tại trên thị trường khi có vơ số lựa chọn cho KH.
*Xây dựng lại quy trình giải quyết khiếu nại, phàn nàn cụ thể cho nhân viên:
Sơ đồ 3. 1: Sơ đồ quy trình giải quyết phàn nàn của khách hàng
(Nguồn: Đề xuất của tác giả)
Tiếp nhận
Ghi chép nội dung phàn nàn
Xác định bộ phận xử lý khiếu nại của KH
Đưa ra phương án giải quyết
Thực hiện phương án giải quyết Phân tích nguyên nhân khiếu nại Phán đốn khiếu nại đúng hay khơng
3.3.3.2. Xây dựng chương trình tạo mối quan hệ với khách hàng mục tiêu
a. Nâng cao chất lượng dịch vụ (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến giá trị dịch vụ là chất lượng dịch vụ cung ứng cho KH. Trong nghành dịch vụ nói chung và ngành kinh doanh lưu trú nói riêng thì đây là một trong những yếu tố quyết định đến mức độ thoả mãn nhu cầu của KH, đồng thời là một trong những lợi thế cạnh tranh giữa các DN lưu trú với nhau. KH sẽ hài lòng khi chất lượng dịch vụ được đảm bảo và ngược lại, sẽ phật ý khi chất lượng không như mong muốn. Tuy nhiên, đánh giá chất lượng dịch vụ là cả một quá trình từ khi bắt đầu giao dịch để sử dụng dịch vụ đến khi sử dụng xong dịch vụ. Do vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ, Khách sạn cần phải hoàn thiện cả hệ thống cung ứng dịch vụ.
- Cải tiến hệ thống đặt phịng: bằng các hình thức nâng cấp hệ thống điện thoại đặt phịng, lắp ráp thêm chế độ cung cấp thơng tin tự động nhằm hướng dẫn khách trong trường hợp đường dây đặt phòng bị quá tải. Nâng cấp quản lý hệ thống phân phối qua mạng Internet. Hệ thống này là các trang web trên mạng cung cấp chức năng đặt buồng khách sạn điện tử trực tuyến. Hầu hết các trang web này cho phép các KH lên mạng và thực hiện việc đặt buồng, sau đó hệ thóng đặt buồng trung tâm của khcsh sạn sẽ gửi cho KH một phản hồi ngay lập tức với số xác nhận việc đặt