6. Kết cấu của luận văn
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp
1.3.1. Các yếu tố bên ngoài
1.3.1.1. Yếu tố kinh tế
Đây là yếu tố có tầm ảnh hưởng tới tất cả các ngành kinh doanh trên một lãnh thổ, các yếu tố thể chế, luật pháp có thể uy hiếp đến khả năng tồn tại và phát triển
của bất cứ ngành nào. Khách sạn là một ngành kinh doanh quan trọng đối với ngành du lịch nói riêng và kinh tế quốc gia nói chung. Chính phủ quản lý thông qua hệ thống pháp luật, các chính sách. Một sự thay đổi về chính sách sẽ có những tác động nhất định đến hoạt động của các khách sạn, cũng như các sản phẩm dịch vụ của họ.
Luật pháp tạo ra cơ sở pháp lý cho các hoạt động của DN, đó là những quy định bắt buộc các khách sạn phải tuân theo, đồng thời cũng là cơ sở để giải quyết các tranh chấp phát sinh trong quá trình hoạt động của DN . Một hệ thống pháp luật đầy đủ và hoàn chỉnh sẽ là một hành lang pháp lý vững chắc cho các hoạt động của DN . Khi đó, luật pháp sẽ có tác dụng tích cực trở thành động lực giúp khách sạn hoạt động hiệu quả hơn. Ngược lại, nếu các quy định của luật pháp không đầy đủ, không rõ ràng và thiếu tính đồng bộ, nhất qn thì sẽ gây khó khăn cho các hoạt động khách sạn .
1.3.1.3. Yếu tố khoa học công nghệ
Trên thực tế rất nhiều DN triển khai CRM bị lệ thuộc vào công nghệ, không xem xét đến chuyện quy trình và cách thức hoạt động trong DN có phù hợp với cơng nghệ đó hay khơng. DN cho rằng chỉ sử dụng dịch vụ một phần mềm CRM mới nhất, hiện đại nhất giúp tăng cường mối quan hệ giữa DN với KH, kinh doanh hiệu quả hơn và yêu cầu nhân viên bán hàng cũng như nhân viên CSKH phải thay đổi cách làm việc cho phù hợp với công nghệ mới. Tuy nhiên có thể thấy đây là cách làm khơng khóa học, tốn kém, bởi nhân viên sẽ rất khó khăn để có những thay đổi kịp thời cả về tác phong, thói quen cũng như văn hóa làm việc. Thay vào đó các DN có thể đặt ra quy trình làm việc cho các nhân viên giúp họ làm quen với quy định đó rồi mới áp dụng một cơng nghệ CRM phù hợp nhất có thể, bởi nhân viên có thể thích ứng cao thì khả năng thành cơng khi triển khai CRM càng lớn.
Yếu tố công nghệ trong CRM giúp tự động hóa các q trình bán hàng và cung cấp dịch vụ, tập hợp dữ liệu KH và quản lý các giao dịch với KH thông qua việc mở rộng các điểm giao dịch trực tiếp với KH. Công nghệ giúp các DN trong việc đổi mới q trình kinh doanh, thơng qua các thích ứng với các đổi mới trong quan hệ với KH và
đối tác. Yếu tố cơng nghệ trong CRM chính là ở chỗ thu thập và phân tích thơng tin về KH, đánh giá hành vi KH, phát triển các mơ hình dự báo, thơng tin kịp thời và hiệu quả đến KH, cung cấp giá trị sản phẩm dịch vụ đến từng KH cá nhân.