6. Kết cấu của luận văn
3.2.1.Xây dựng định hướng doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm cho toàn
cho tồn bộ đội ngũ
Mơ hình lấy KH là trung tâm không phải là một cách làm mới, và đang ngày càng trở nên mạnh mẽ, trở thành lợi thế cạnh tranh hàng đầu cho các DN. Nắm được điều này, Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội quyết tâm lấy KH làm trung tâm với sự kết hợp của văn hóa hướng KH, trải nghiệm KH và giá trị vòng đời KH.
Với định hướng xây dựng mối quan hệ tốt thơng qua bộ tồn bộ đội ngũ nhân viên khách sạn, trong đó phận lễ tân là tiếp xúc đầu tiên, Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội tập trung xây dựng hình ảnh đội ngũ lễ tân chuyên nghiệp, bài bản, giúp KH có ấn tượng và đánh giá tốt ban đầu với với dịch vụ. Ngoài ra, bộ phận CSKH cũng là bộ phận tiếp xúc trực tiếp/gián tiếp với KH nên bắt buộc phải có khả năng giải quyết trực tiếp, nhanh chóng, hài lịng các vấn đề mà KH đang gặp phải.
Không chỉ những nhân viên của bộ phận CSKH và lễ tân, mà toàn bộ nhân viên của khách sạn ln cần phải hiểu rõ ràng và chính xác nhu cầu của KH. Từ đó KH sẽ được hưởng sự chăm sóc, phục tốt nhất và mối quan hệ tốt đẹp giữa KH và khách sạn sẽ được xây dựng, vun đắp với các thói quen như: Lắng nghe và thấu hiểu KH, theo sát các thông tin phản hồi của KH, tôn trọng quyền riêng tư của KH…
Hiện nay, Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội đang thành công trong việc đào tạo đội ngũ lễ tân chuyên nghiệp, bài bản với yêu cầu đầu vào khắt khe cùng những khóa đào tạo chuyên nghiệp, tuy nhiên vẫn gặp khó khăn trong việc lễ tân sử dụng thành thạo các ngơn ngữ nước ngồi. Trong giai đoạn đầu năm 2020, hiện tại nhân lực tại Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội đã bị cắt giảm, đồng thời các khóa đào tạo cũng bị giảm đi, nhưng Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội vẫn đảm bảo chất lượng đội ngũ nhân viên làm việc tận tâm, tận lực, chất lượng, uy tín.